PROBLEMTICA SOBRE LA ATENCIN DEL CLIENTE DE UNA AGENCIA BANCARIA

INDICE
1

PRESENTACIN........................................................................................................................3
INTRODUCCIN.......................................................................................................................4
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................................5
1.1 Situacin Problemtica...........................................................................................................5
1.2 Problema de Investigacin.....................................................................................................6
1.2.1 Problemas Especficos.........................................................................................................7
1.2.2 Problema General................................................................................................................6
1.3 Justificacin...........................................................................................................................7
1.3.1 Justificacin Terica............................................................................................................7
1.3.2 Justificacin Prctica...........................................................................................................7
1.4 Objetivos................................................................................................................................8
1.4.1 Objetivo General.................................................................................................................8
1.4.2 Objetivos Especficos..........................................................................................................8
II. MARCO TERICO................................................................................................................8
2.1 Antecedentes de la investigacin............................................................................................8
2.2 Bases tericas.........................................................................................................................9
2.3. Glosario de trminos...........................................................................................................16
III. HIPTESIS Y VARIABLES................................................................................................17
3.1 Hiptesis General.................................................................................................................18
3.2 Hiptesis Especficas............................................................................................................18
3.3 Identificacin de Variables...................................................................................................18
3.4 Operacionalizacin de Variables...........................................................................................18
3.5 Matriz de Consistencia.........................................................................................................20
IV. METODOLOGA.................................................................................................................21
4.1 Tipo de Investigacin...........................................................................................................22
4.2 Diseo de Investigacin.......................................................................................................22
4.3 Unidad de Anlisis...............................................................................................................22
4.4 Poblacin de Estudio............................................................................................................22
4.5 Tamao de Muestra..............................................................................................................22
4.6 Seleccin de Muestra............................................................................................................23
4.7 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos...............................................................23
4.8 Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos...................................................................24
V. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS............................................................26
5.1 Presentacin y Discusin de Resultados...............................................................................26
5.2 Contrastacin de Hiptesis...................................................................................................30
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................33
6.1 Conclusiones........................................................................................................................33
2

6.2 Recomendaciones.................................................................................................................33
VII. BIBLIOGRFIA................................................................................................................34
VIII.- ANEXOS..........................................................................................................................36

PRESENTACIN
La presente investigacin planea analizar la calidad de atencin por parte de las agencias
bancarias, especficamente vamos a analizar la percepcin de los clientes frente a la atencin

que se le brinda en los bancos. Para ello, analizaremos el tiempo de atencin, la demanda que
existe en el banco y la percepcin de los clientes frente al servicio brindado.
Es esencial realizar un estudio analtico que pueda analizar este tipo de servicios, ya que de esta
manera, se podr encontrar los problemas y brindarles las posibles soluciones, es decir,
implementando nuevos procedimientos para mejorar la atencin.
Entonces, este trabajo de investigacin sirve como lectura para todos aquellos interesados sobre
el anlisis de atencin en los bancos.

INTRODUCCIN

El presente estudio busca conocer el impacto en la satisfaccin del cliente del nivel de la calidad
del servicio que prestan las Entidades Bancarias; el tiempo que se demora en atender a un
cliente, la satisfaccin del cliente y la cantidad de personas que van al banco.
Planteamos nuestro objetivo de la investigacin para determinar la calidad del servicio de
atencin al cliente dentro de un banco. Se aplic un cuestionario a 95 personas el da lunes. La
hiptesis seal que La calidad de atencin an sigue siendo ineficiente debido a que los
procesos bancarios no han sido modificados.
Definimos nuestra problemtica a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los
clientes de la entidad bancaria Interbank en el distrito de Miraflores.

I.
I.1 Situacin Problemtica

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos
va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeas y medianas empresas hasta las
ms importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al pblico ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organizacin posee diversos elementos
indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la
satisfaccin del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman, por consiguiente la atencin al cliente comprende todas las
actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectan, para satisfacerlos,
implicando algo ms que or sus quejas, cambiar un servicio y sonrer ante ellos.
Debido a esto, en los ltimos aos las tendencias administrativas se han dirigido hacia la
creacin de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan
mtodos y herramientas para transformar una organizacin en un negocio dirigido al cliente y
orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier accin
emprendedora.
Los desafos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario, implican la necesidad de
reaccionar oportuna y ptimamente frente a la interrupcin de un nuevo perfil del cliente, como
de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y lneas tcticas para la
competencia. Actualmente el perfil del cliente bancario, posee indudablemente mayor cultura
financiera y tecnologa que la exhibida una dcada atrs. Por ello, las entidades tienden a ser
ms creativas en la generacin de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio, y
calidad.
I.2 Problema de Investigacin
I.2.1

Problema General

El servicio de atencin al cliente dentro de un banco es bueno?

1.2.2 Problemas Especficos
1.2.2.1 Problema Especfico 1

Se puede disminuir el tiempo de atencin al cliente?

1.2.2.2 Problema Especfico 2
Existe satisfaccin por el servicio brindado por el banco?
1.2.2.3 Problema Especfico 3
La demanda es cubierta integramente?
1.3
1.3.2

Justificacin
Justificacin Terica

Mediante la mejora de la atencin del cliente, ste podr sentirse seguro de poder optar por el
banco que le otorgue mayor seguridad y rapidez en sus operaciones bancarias. Asimismo, se le
brinda las soluciones de acuerdo a sus necesidades.
1.3.2 Justificacin Prctica
Se tiene que crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la nica manera de mantener la
relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de este con la organizacin, para lo cual es
necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de
esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de
herramientas que permitan su mejoramiento continuo.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General

Evaluar la calidad de atencin al cliente y proponer nuevas medidas para dar una mejor calidad
de servicio.
1.4.2 Objetivos Especficos
1.4.2.1 Objetivo Especfico 1
Saber si el tiempo de atencin del cliente si ha disminuido
1.4.2.2 Objetivo Especfico 2

Diagnosticar la satisfaccin de los clientes por el servicio en el banco.

1.4.2.3 Objetivo Especfico 3
Verificar si la demanda de cliente es atendida.

II. MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

Para realizar la presente investigacin ser necesario revisar estudios anteriores relacionados o
vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a continuacin se mencionan los
ms relevantes:
Clemente, L (2008), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de atencin a los clientes de una
entidad bancaria, concluye "hace nfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad
bancaria producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en
busca de la disminucin del tiempo de espera de los clientes. Uno de los problemas que se
suscitan en el banco de la nacin son las largas colas realizadas por los clientes para realizar una
operacin, muchas veces el tiempo de espera en una cola determina el nivel de satisfaccin de
un cliente con respecto al servicio prestado.
Gonzlez, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado en Administracin
Mencin Gerencia en la Universidad Fermn Toro, titulado Evaluacin de la calidad del servicio
presentado en el Departamento de Atencin al Cliente, de Interbank. El autor sugiere mejorar la
calidad de los servicios de atencin al cliente de manera que llene las expectativas de
informacin financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en
los instrumentos financieros ms idneos para satisfacer las necesidades de los clientes, as
como tambin motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos
mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organizacin, por lo cual
recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.
2.2 Bases tericas
Esta investigacin toma en consideracin un cmulo de bases tericas, las cuales son las
siguientes:
Servicio: Se define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems
del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del
mismo". Los servicios son " Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
Caractersticas de los servicios: un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o
almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est
ms all de la influencia inmediata a la Gerencia.

La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende
de su experiencia personal

Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir,

entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente.

La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado;

comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el
servicio.
Administracin de lneas de espera
Se definen una cola como una lnea de clientes en espera que requieren atencin de uno o ms
servidores. Esta se forma adems en aquellas situaciones en las que la demanda excede la
capacidad del sistema para atenderla, pues los servidores estn ocupados y los clientes que
entren al sistema no pueden ser atendidos en ese instante.
El tiempo de espera en una cola determina muchas veces el nivel de satisfaccin de un cliente
con respecto al servicio prestado. Este, al encontrarse en una situacin de espera, puede llegar a
sentir que est perdiendo tiempo que podra usarse en actividades productivas y se genera una
percepcin negativa sobre la calidad de atencin en la entidad bancaria.
Cliente:

Las personas ms importantes para cualquier negocio.

No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.

Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.

Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.

Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veramos
forzados a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por

sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

Caractersticas de la atencin al cliente: Las caractersticas ms importantes que deben tener

la atencin al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesa.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla

con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que
dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,

pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la

diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Tipos de Cliente
Debido a la gran cantidad de clientes y servicios a los que se pueden acceder en una oficina, es
necesario segmentar el mercado para determinar las diversas estrategias de marketing
apropiadas en cada sector para que el banco llegue a cada cliente. De esta manera, se ha
desarrollado una poltica de clasificacin de clientes teniendo como base diversos criterios
como montos que manejan en activos y pasivos, servicios a los que normalmente acceden, etc.
Todo esto ha permitido la creacin de los siguientes grandes grupos de atencin:
Clientes tipo 1: este tipo de cliente es seleccionado por ser rentable para el banco y cuenta
productos del pasivo y activo. Cumple con caractersticas establecidas como por ejemplo
promedio elevado en su cuenta de ahorros, tarjetas de crdito, etc.
Clientes tipo 2: es aquel que trabaja con el banco y tiene por lo menos una cuenta de ahorros.

 Clientes tipo 3: es una persona que realiza transacciones en el banco sin tener productos, del
pasivo ni del activo. Este cliente puede realizar operaciones bancarias como depsitos, pago de
servicios (luz, agua, telfono, etc.), cambios de moneda y pago de impuestos de inmuebles y de
vehculos.
Calidad
La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos
de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios. En el
lugar de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen
precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa
hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos.
Dimensiones de la Calidad
"La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo
que est dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de
acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora
de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el
servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos
de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica
credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no
slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe
demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que
puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la
misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y

atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte

importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso

e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales
de sus requerimientos especficos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible,

es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:

Herramientas para mejorar el servicio

Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar
mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y
compromiso de todos los empleados de una compaa en lo que dicha compaa hace y, ms
precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades.
Capacitacin para la satisfaccin al cliente
Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de
procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn tres
tcnicas que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin
al cliente:
1.

Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan

todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes,
respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes.

2.

Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de
manera afectiva a los clientes cuando se interactan directamente con ellos por correo, por
telfono o personalmente. Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes
irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.

3.

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar

contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca mental sobre
las relaciones con los clientes para saber de qu manera son percibidas como se sientan la
gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted puede
utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol
de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.

Tiempo
"Una proyeccin razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente para
una compaa. Tambin es una medida de lo que le costar a la compaa el hecho de que un
cliente deje de serlo por no haber ofrecido la empresa un excelente servicio al cliente".
El tiempo es una dimensin primordial en la obtencin del servicio que conscientemente o no,
determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad. Orientar la empresa en funcin del tiempo
del cliente, es poner en marcha una nueva organizacin que permita una acumulacin rpida de
nuevos conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.
Hitos de Tiempo
Son los datos que quedan registrados en el sistema por cada ticket que es atendido. Estos hitos
de tiempo son:
Hora de generacin, indica la hora en la que el dispensador en la entrada de la oficina ha
emitido un ticket a solicitud del cliente. Solo se imprime un ticket por vez, esto es, en un mismo
da no pueden existir dos clientes con la misma hora de llegada.
Hora de asignacin, indica la hora en la que el ticket ha sido seleccionado como el siguiente en
ser atendido. Aquellos tickets que son llamados aparecen en la pantalla del televisor de la
oficina indicando adems la ventanilla a la cual debe dirigirse el cliente para recibir el servicio
solicitado.
Hora de inicio de servicio, indica la hora en la que se inicia realmente la atencin al cliente en
la ventanilla a la que fue asignado.
Hora de fin de atencin, indica la hora en la que ha finalizado la transaccin.

Tipo de Da
Los indicadores que se obtengan en base a los resultados de cada oficina dependern del da que
se analice. Por otro parte, el sistema puede ser programado para que trabaje con una
configuracin especfica dependiendo del tipo de da.

Este ordenamiento de los das se basa principalmente en la diferencia en el volumen de arribos

presentados en algunos das especiales como quincena, fin de mes, etc. De esta manera se tienen
establecidos tres tipos de da:
Das Pico: son los das con ms arribos y transacciones en la oficina, lo que se ve reflejado en
mayores tiempos de espera promedio por cliente. Los das que son considerados en este grupo
son los lunes y viernes de cada semana, quincenas, quinto da til de cada mes (pago de
impuestos), y el ltimo da til del mes.
Das Valle: son aquellos das del mes (a excepcin de los fines de semana) que no son
considerados como das pico.
Fines de Semana: das sbados y domingos dependiendo del horario de atencin de la oficina.
A pesar de su poca representatividad en los niveles mensuales de una agencia (pues hay alguna
oficinas que los fines de semana slo atienden sbados), es necesario un anlisis especial para
este tipo de das pues se tiene un nivel menor de arribos que en un da valle pero en la mayora
de las oficinas, se trabaja en un horario reducido, lo que puede incrementar los tiempos de
espera.
2.3. Glosario de trminos
Atencin al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se determinan
las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo
entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin.
Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente autorizado por la Ley,
admite dinero en forma de depsito para, en unin de recursos propios, poder conceder
prstamos, descuentos y en general, todo tipo de operaciones bancarias.
Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.
Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se sosiega,
responde enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Cumplimiento del deseo o del
gusto.
Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la imagen y la
marca del mismo.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios de una empresa u
organizacin. Pueden ser internos o externos.
Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su
clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Caracterstica
que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad.
Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta ofrece,
adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio
que debe alcanzar.
Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin de sus servicios a la
comunidad.
Estrategia: Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a
largo plazo de una organizacin.

III. HIPTESIS Y VARIABLES

3.1 Hiptesis General
La calidad de atencin an sigue siendo ineficiente debido a que los procesos bancarios no han
sido modificados.
3.2 Hiptesis Especficas
3.2.1 Hiptesis Especfica 1
No se ha disminuido el tiempo de atencin al cliente con los procedimientos actuales del banco.
3.2.2 Hiptesis Especfica 2
El cliente no se siente satisfecho por la atencin bancaria.
3.2.3 Hiptesis Especfica 3
La atencin no cubre la demanda existente.
3.3 Identificacin de Variables
Las variables a estudio son las siguientes:
- Tiempo de atencin al cliente (variable cuantitativa continua)
- Satisfaccin del cliente (variable cualitativa)
- Demanda de atencin (variable cuantitativa continua)
3.4 Operacionalizacin de Variables

A continuacin ponemos el modo de operar de las variables.

Variable

Definicin

Dimensin

Indicador

Instrumento

tiempo

Clculo a partir

Mediante

que la persona

simple

est cola.

observacin y/o

Tiempo

de

conceptual
Es
el
valor

El

atencin

al

temporal

desde

medido

en

cliente

minutos

cliente

que

el

est en la cola
hasta

que

segundos.

informacin

es

la

en

otros estudios

atendido por un
personal

del

banco para que

realice
directamente
algn
procedimiento
Variable

Definicin

Dimensin

Indicador

Satisfaccin del

conceptual
Es la percepcin

Ubicacin de la

Muy

cliente

acerca

Agencia, Vas de

Malo, Regular,

servicio que se

Acceso,

Bueno,

le brinda dentro

Seguridad,

Excelente

del banco

Comodidad

del

Instrumento
malo,

Cuestionario

de

las instalaciones,
y otros.

Variable

Definicin

Dimensin

Indicador

Instrumento

Demanda

conceptual
La cantidad de

El nmero de

Clculo de las

Observacin

clientes que se

clientes

personas que son

medicin

atencin

de

atienden por da
3.5 Matriz de Consistencia
La matriz de consistencia es:

clientes por da

PROBLEMAS

OBJETIVOS

Problema General

Objetivo General

Hiptesis General

Tipo de Investigacin

Cmo mejorar el

Evaluar la calidad de

La calidad de

Siguientes caractersticas:

servicio de atencin

atencin al cliente y

atencin an sigue

Longitudinal: Ya que la variable

al cliente dentro de

proponer

siendo ineficiente

de estudio es medida dos o mas

un banco?

medidas para dar una

debido a que los

ocasiones, por lo que si se ha de

mejor

procesos bancarios

realizar comparaciones (antes

no han sido

despus)

modificados.

relacionadas.

Hiptesis

Descriptivo: Porque el anlisis

Especficas

estadstico es de una variable en la

Problemas

HIPTESIS

nuevas
calidad

de

servicio.

Especficos

METODOLOGA

son

entre

muestras

Objetivos
Problema Especfico
1

Especficos
Objetivo Especfico 1

poblacin de estudio a partir de la

Con los

Saber si el tiempo de

No se ha disminuido

procedimientos

atencin del cliente si

el tiempo de atencin

actuales se ha podido

ha disminuido

al cliente con los

disminuir el tiempo
de atencin al

Objetivo Especfico 2

actuales del banco.

satisfaccin
clientes

la
de

los

sienten satisfechos

diseo

por

el

con el servicio

Verificar

brindado por el

demanda de cliente es

banco?

atendida.

si

la

es

investigacin
mtodo

no

experimental descriptivo, el que

siente satisfecho por

sirve para observar y describir el

la atencin bancaria.

comportamiento de un grupo de
individuos

Objetivo Especfico 3

de

El cliente no se

servicio en el banco.
Los clientes se

El

utilizado,
Diagnosticar

Diseo de Investigacin

procedimientos

cliente?
Problema Especfico

muestra.

mediante

conceptos

La atencin no cubre

mtricos con el objeto de obtener

la demanda existente.

informacin sobre la situacin de la

realidad problemtica en un tiempo
dado.
Tamao de Muestra.

Problema Especfico
3

Los clientes que acuden el da lunes

a la agencia del banco Scotiabank

La demanda

ubicado en Miraflores. En este caso

existente es cubierta

la muestra ser de 95 personas.

totalmente?

IV. METODOLOGA
4.1 Tipo de Investigacin
De acuerdo al propsito de investigacin, naturaleza de los problemas, y objetivos formulados
en el trabajo, el presente estudio tiene las siguientes caractersticas:

Longitudinal: Ya que la variable de estudio es medida dos o mas ocasiones, por lo que si
se ha de realizar comparaciones (antes despus) son entre muestras relacionadas.

Descriptivo: Porque el anlisis estadstico es de una variable en la poblacin de estudio

a partir de la muestra.

4.2 Diseo de Investigacin

El diseo de investigacin utilizado, es mtodo no experimental descriptivo, el que sirve para
observar y describir el comportamiento de un grupo de individuos mediante conceptos mtricos
con el objeto de obtener informacin sobre la situacin de la realidad problemtica en un tiempo
dado.
4.3 Unidad de Anlisis
En esta investigacin la unidad de anlisis son los clientes bancarios en Lima.
4.4 Poblacin de Estudio
Todas las personas que acuden a un banco de la ciudad de Lima.
4.5 Tamao de Muestra.
Los clientes que acuden el da lunes a la agencia del banco Scotiabank ubicado en Miraflores.

Para determinar el tamao de la muestra se calcular a travs de la frmula para poblaciones

finitas, aplicndola slo al segmento de clientes, ya que el de empleados pasar a formar parte
de la muestra con probabilidad uno (1).
n = N. K2. p. q
e2. (N - 1) + k2 . p. q
Donde:
n = Tamao de la muestra
N = Poblacin
K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0,1 Error mximo admisible
p = 0,50 Probabilidad a favor
q = 0,50 Probabilidad en contra

En este caso la muestra ser de 95 personas.

4.6 Seleccin de Muestra
La seleccin de la muestra ha sido de forma arbitraria, ya que en ese lugar laboro y puedo
obtener la data con facilidad.
4.7 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recoleccin de datos, lo que hace
importante utilizar tcnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el mximo de
informacin y as obtener datos de manera exacta y lo ms cercano a la realidad.

En esta investigacin se aplicar 2 instrumentos donde el primero ser para recoger los datos
provenientes de la observacin directa y presencial realizada por el investigador.

El segundo instrumentos ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a todo el

personal que labora en la Agencia, de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una
de las personas que estn vinculadas directamente con la realidad del servicio a travs de
preguntas correctas previamente estipuladas.

4.8 Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos

Para un mejor anlisis e interpretacin de los resultados, se debe realizar una serie de tcnicas
que nos permitirn encarar la investigacin de forma ms clara y precisa respecto a la cantidad
de datos posibles.
En la presente investigacin los datos obtenidos se representarn mediante matrices de anlisis,
cuadros estadsticos y grficos de barras

La observacin directa ser representada a travs de matrices de anlisis, la cual se har a toda
la Agencia.

El cuestionario estructurado y la escala de estimacin ser representado a travs de cuadros

estadsticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual, grficos de barras y una breve
interpretacin de los resultados, el cual ser aplicado a los clientes del Banco Scotiabank.

Anlisis de los datos de investigacin estadstica descriptiva

Los datos arrojados se van a ser analizados mediante la estadstica descriptiva ya que La
estadstica descriptiva es una gran parte de la estadstica que se dedica a recolectar, ordenar,
analizar y representar un conjunto de datos, con el fin de describir apropiadamente las
caractersticas de este. Este anlisis es muy bsico. Aunque hay tendencia a generalizar a toda la

poblacin, las primeras conclusiones obtenidas tras un anlisis descriptivo, es un estudio

calculando una serie de medidas de tendencia central, para ver en qu medida los datos se
agrupan o dispersan en torno a un valor central.
La estadstica descriptiva o anlisis exploratorio de datos ofrece modos de presentar y evaluar
las caractersticas principales de los datos a travs de tablas, grficos y medidas resmenes. En
este captulo presentaremos formas simples de resumir y representar grficamente conjuntos de
datos.
El objetivo de construir grficos es poder apreciar los datos como un todo e identificar sus
caractersticas sobresalientes. El tipo de grfico a seleccionar depende del tipo de variable que
nos interese representar por esa razn distinguiremos en la presentacin grficos para variables
categricas y para variables numricas.

V. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

5.1 Presentacin y Discusin de Resultados
Estudiando los resultados obtenidos a travs de la observacin directa, el cuestionario
estructurado y la escala de estimacin aplicada a los clientes de la Agencia, podemos llegar a los
siguientes anlisis e interpretacin de los mismos.
Los resultados de la encuesta a 95 personas de las 421 personas que asistieron el da lunes de la
investigacin.
VALORES

VALOR

ANLISIS

OBTENID
1.

Ubicacin

de la Agencia

O
4,975

Segn los resultados obtenidos

se infiere que el usuario est
excelente con la ubicacin que

Vas de

acceso

4,8

tiene la Agencia.
La Mayora de los usuarios
manifestaron estar conformes
con las vas de acceso de la

Seguridad

4,75

Agencia.
En este tem se evidencia por
parte del usuario, una
percepcin de falta de seguridad
en las reas de los tele-cajeros y
falta de personal para la

Comodida

d de las

4,2

vigilancia.
Por tratarse de uno de los
aspectos tangibles de los
servicios debe tener especial

instalaciones.

cuidado, por ser lo que le brinda

al usuario algo concreto para
relacionarse con sus
Tecnolog

a (Equipos,

3,68

manifestaron que la tecnologa

es excelente.

sistemas,
servicios).
Horario

de Trabajo
Disponibil
idad del personal

impresiones.
En este tem los usuarios

conforme con el horario de

atencin al cliente.
Se presume de la actitud del

4,25

1,48

Los usuarios manifestaron estar

usuario una disminucin en la

confiabilidad por no cumplir las

para el servicio

expectativas referentes a la
satisfaccin oportuna de sus
Tiempos

de espera en las

transacciones
Presencia

1,14

necesidades.
Los usuarios se quejan
constantemente de la demora de

4,975

las transacciones.
Los clientes manifestaron estar

Fsica del

conforme con la presencia del

Personal

personal, infirindose de la
actitud del cliente que la
apariencia del personal es
cuidadosa. Dicho aspecto es
sumamente importante en la
prestacin del servicio por ser
otro de los pocos elementos

tica de

los empleados
Conocimi

entos de las

4,8

tangibles que lo conforman.

Los clientes manifestaron que
son tratados con respeto y

4,75

suficiente profesionalismo.
El usuario est satisfecho con el
conocimiento de lo que el
cliente desea en realidad.

labores por parte

del empleado
Suministr

o de los

4,2

Los clientes manifestaron que

existe poco suministro de

materiales para el

material para la prestacin del

servicio

servicio.
Los usuarios manifestaron que

Manejo
de las quejas y

1,098

el manejo de las quejas y

reclamos no son solucionadas

reclamos

en su totalidad ni a su debido
tiempo.
Con respecto a la semana de investigacin se deduce la cantidad de clientes que hubo, de esta
manera se sabe la demanda:
DIA
CLIENTES

LUNES
421

MARTES
367

MIERCOLES
310

JUEVES
436

VIERNES
476

SABADO
180

Se puede observar que la existe una gran cantidad de personas que se atienden durante la
semana en promedio 365 personas.
El da lunes tambin se calcul cuanto se demoraban en atender a los clientes a partir de la
muestra de 95 personas:

TIEMPO

FRECUENCIA

FRECUENCIA

(MINUTOS)
0-5
5-10
10-15
15-20
20-25
25-30
30-35

5
6
6
22
37
11
8

ACUMULADA
5
11
17
39
76
87
95

Nos damos cuenta que una persona mayormente tiene que esperar entre 20 a 25 minutos para
que sea atendido.

5.2 Contrastacin de Hiptesis

5.2.1.- Prueba de Hiptesis 1
Definimos la hiptesis nula y la alternativa
Ya que nuestra hiptesis es: No se ha disminuido el tiempo de atencin al cliente con los
procedimientos actuales del banco.
Podemos definir la hiptesis nula y alternativa como:
H0: El tiempo de atencin no es menor a 22,5 minutos.
H1: El tiempo de atencin es menor a 22,5 minutos
Como la muestra es n=95, usaremos el modelo de probabilidad Z. Probaremos con una
significacin de 5%. Y sabemos que la prueba unilateral izquierda.
Entonces tenemos,

=0,05, y Z= -1,96

Ahora nuestro estadstico es:

S
n

Tenemos que

=6,85,

n =95

= 0,70

Ahora calculamos

z =(22.5 -20.4)/0.70=3, como este valor es mayor que el punto crtico y

no se encuentra en la regin de rechazo, entonces se acepta la Ho, por lo tanto en promedio el

tiempo de atencin no es menor que 22,5 minutos.
5.2.2.- Prueba de Hiptesis 2
Definimos la hiptesis nula y la alternativa
Ya que nuestra hiptesis es: El cliente no se siente satisfecho por la atencin bancaria.
Podemos definir la hiptesis nula y alternativa como:
H0: El cliente no se siente satisfecho por la atencin.
H1: El cliente se siente satisfecho por la atencin
Probaremos la hiptesis al 97,5% de confianza, con 95 personas que realizaron el cuestionario.
Entonces tenemos,

=0,025, y su

x 20,975 =105,4 con 79 grados de libertad

Ahora nuestro estadstico es:

x=11,56
Como el valor de 11,56 es menor que 105,4 entonces, decimos que no se rechaza Ho por lo
tanto, se corrobora que el cliente no se siente satisfecho con la atencin.
3.2.3 Hiptesis especfica 3

La hiptesis especfica 3 es la atencin no cubre la demanda existente.

Podemos definir la hiptesis nula y alternativa como:
H0: La demanda es mayor a 365.
H1: La demanda es menor a 365
Como la muestra es n=95, usaremos el modelo de probabilidad Z. Probaremos con una
significacin de 5%. Y sabemos que la prueba unilateral derecha.
Entonces tenemos,

=0,05, y Z= 1,96

Ahora nuestro estadstico es:

S
n

Tenemos que

=107,47,

n =95

= 11,02

Ahora calculamos

z =(421 -365)/11.02=5.08, como este valor es mayor que el punto crtico

y no se encuentra en la regin de rechazo, entonces se acepta la Ho, por lo tanto la demanda es

mayor a 365 clientes.

VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones
- Los clientes estn insatisfechos por el servicio que el banco les brinda.
- Existe una alta demanda en una agencia bancaria, la cual no puede suplirse por completo.

- El tiempo de espera por parte de los clientes es de 20 a 25 minutos, el tiempo no es menor a

22.5 minutos.

- Existe una mala atencin al cliente, la cual debe ser mejorada mediante la reingeniera de
procesos.
- La calidad de atencin an sigue siendo ineficiente debido a que los procesos bancarios no han
sido modificados.
6.2

Recomendaciones

- Se debe mejorar la atencin de los clientes con nuevos procedimientos.

- Se debe estudiar qu procedimientos son los adecuados para disminuir el tiempo de atencin y
poder completar toda la demanda.
- Es necesario hacer un estudio ms exhaustivo acerca de qu manera es posible brindar un
mejor servicio sin llegar a aumentar los costos para el banco.
- Se puede realizar un estudio sobre el clima laboral que existe en el banco, de tal manera, ver
porqu razones los trabajadores no mejoran su rendimiento.

VII. BIBLIOGRFIA
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SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Editorial Panapo. Caracas.

VIII.- ANEXOS
Cronograma

Presupuesto

PRESUPUESTO
INGRESOS:
PROPIOS

200 SOLES

TOTAL
EGRESOS:

200 SOLES

GASTOS DE INTERNET

60 SOLES

IMPRESIN

60 SOLES

MOVILIDAD

30 SOLES

OTROS GASTOS

40 SOLES

TOTAL
SALDO

190 SOLES
10 SOLES

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.

Ubicacin de la Agencia.
Vas de Acceso
Seguridad
Comodidad de las instalaciones.
Tecnologa (equipos, sistemas, servicios)
Horario de trabajo
Disponibilidad del personal para el servicio
Tiempo de espera en las transacciones
Presencia fsica del personal
tica de los empleados
Conocimiento de las labores por parte del empleado

Suministro de los materiales para el servicio

Manejo de las quejas y reclamos