V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

Gesto de Conhecimento na MEI Suplementos Jack

Marcelo Macedo (UFSC) marcelomacedo@egc.ufsc.br
Hans Georg Dihlmann (UFSC) hhans19@hotmail.com
Evelin Priscila Trindade (UFSC) evelin.trindade@gmail.com
Louise de Lira Roedel Botelho (UFFS) louisebotelho@gmail.com
Silvestre Labiak Junior (UTFPR) slabiakjr@gmail.com

Resumo:
Gesto do conhecimento comumente relacionada a mdias e grandes empresas. No entanto, a gesto
do conhecimento pode auxiliar tambm micro e pequenas empresas e j vem sendo utilizada em
empresas do setor do varejo. O estudo apresentado parte de um trabalho em andamento, que pretende
implementar mtodos e tcnicas que possibilitem realizar gesto do conhecimento no site da empresa
estudada para criao de conhecimento a partir da obteno de informaes sobre comportamento dos
clientes, obteno de melhorias no relacionamento com clientes, obteno e armazenamento de dados e
informaes teis, aumento de visitantes/visualizaes de pgina e consequentemente aumento nas
vendas produzindo maior retorno financeiro. Apresenta-se o arcabouo terico que d suporte a
pesquisa, bem como a metodologia aplicada visando compartilhar os resultados parciais de uma
pesquisa que pode servir como referncia para outros trabalhos.
Palavras chave: Gesto do Conhecimento, MEI, Suplementos Jack.

Knowledge Management in MEI Jack Supplements

Abstract
Knowledge management is commonly related to medium and large enterprises. However,
knowledge management also can help micro and small businesses and is already being used in
retail sector companies. The study presented is part of a work in progress, which aims to
implement methods and techniques that allow performing knowledge management at the
company's site studied for knowledge creation from the getting customer behavior information,
obtaining improvements in customer relations, collection and storage of data and information,
increase in visitors / page views and consequently increase in sales producing higher returns. It
presents the theoretical structure that supports research as well as the methodology applied in
order to share the partial results of a research that can serve as a reference for other work.
Key-words: Knowledge Management, MEI, Jack Supplements.

1. Introduo
A gesto do conhecimento pode auxiliar tambm micro e pequenas empresas e j vem sendo
utilizada em empresas do setor do varejo, que visam a inovao com xito (LIM, KLOBAS,
2000), informao esta que apoia sua aplicao na empresa em estudo. A MEI Suplementos
Jack possui um site de comrcio eletrnico, o qual apresenta queda nas vendas nos ltimos seis
meses devido a alta competitividade do mercado, obrigando seu proprietrio a ter seu foco

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

direcionado para vendas fsicas.

Diante disso, a pesquisa tem como objetivo implementar mtodos e tcnicas que possibilitem
realizar gesto do conhecimento no site da empresa estudada para criao de conhecimento a
partir da obteno de informaes sobre comportamento dos clientes, obteno de melhorias
no relacionamento com clientes, obteno e armazenamento de dados e informaes teis,
aumento de visitantes/visualizaes de pgina e consequentemente aumento nas vendas
produzindo maior retorno financeiro.
Trata-se, no entanto, de um work in progress. O Trabalho ainda est em andamento e, portanto,
neste artigo sero apresentados os fundamentos tericos e metodolgicos da pesquisa que est
sendo desenvolvida, pois acredita-se que estes possam servir como referencial e contribuir para
a construo de outras pesquisas. Os resultados alcanados sero apresentados em um trabalho
futuro.
2. Mtodos e tcnicas de gesto do conhecimento
Alguns dos mtodos e tcnicas de gesto do conhecimento que podem ser utilizados em um
sistema web, so apresentados no Quadro 1.
Mtodos e tcnicas Tecnologia
Blog

Chat
Colheita de conhecimento
Conferncia multimodal

Email

Espaos fsicos colaborativos

Espao para prototipagem

Ferramentas sem fio

Groupware

Portais do conhecimento

Descritivo
Ambiente virtual, editvel pelo prprio autor e por este recomendado que
apresente pequenos artigos, imagens, vdeos de forma mesclada, com
capacidade gil de atualizao comparado a um site (APO, 2010).
Troca instantnea de mensagens de texto entre duas ou mais pessoas, via
web, em tempo real (BERGERON, 2003; RAO, 2005; APO, 2010).
Ferramenta usada para capturar o conhecimento dos especialistas e torn-lo
disponvel para outros (DON-USA, 2001; SERVIN, 2005).
Utilizao da tecnologia como suporte para a integrao de um grupo em
tempo real, uma lousa eletrnica, um frum de texto, udio e vdeo de vrios
canais para compartilhamento do conhecimento (BERGERON, 2003; RAO,
2005; APO, 2010).
Ferramenta colaborativa largamente utilizada, onde mensagens so
enviadas via internet e pode atingir uma vasta audincia em diferentes locais
e em tempo real (BERGERON, 2003; RAO, 2005; SERVIN, 2005).
rea especfica para a interao informal entre a equipe de colaboradores
(APO, 2010).
Local onde as pessoas podem experimentar as suas ideias e possam coloclas em ao para transform-las em valor. Ambiente adequado para o
desenvolvimento e expanso da criatividade dos colaboradores dentro de
uma organizao (APO, 2010).
Utilizao de tecnologias mveis para a disseminao do conhecimento
junto fora de trabalho de uma organizao proporcionando conectividade
e mobilizao principalmente para quem atua em campo (RAO, 2005).
So considerados os softwares e hardwares para implantar a tecnologia
CSCW (Computer Supported Cooperative Work28) que fornece o suporte
computacional permitindo e ampliando a interao entre as pessoas, e entre
grupos de pessoas de diversas reas de atuao. As caractersticas
desejveis para as ferramentas de colaborao no mbito da gesto do
conhecimento consideram a construo de afinidade, mapeamento do
conhecimento, segmentao, pesquisa, criao de documentos do grupo, a
classificao, o anonimato, notificao e gerenciamento de acesso (RAO,
2005, p.9).
Ambiente na web que disponibiliza aplicativos da gesto do conhecimento
para o ambiente organizacional, em tempo real e sem delimitao de tempo
e espao, propiciando a integrao dos colaboradores (RAO, 2005; APO,
2010).

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

Rede de relacionamentos

Redes sociais

Tcnicas avanadas em portais

de busca
Trabalho virtual

Videoconferncia

Videoetnografia

Vdeo

VOIP

Wiki

Mapeamento de relacionamentos entre pessoas, grupos e organizaes para

entender como essas relaes facilitam ou dificultam o conhecimento
(RAO, 2005; SERVIN, 2005).
Identificao das interaes de pessoas em grupos formados basicamente na
internet e das informaes so transmitidas de um indivduo ou grupo para
outro individuo (BERGERON, 2003; RAO, 2005; KAZI ET AL., 2007;
APO, 2010).
Aperfeioamento das ferramentas e mtodos de busca sistemtica para
otimizao dos portais na internet e ampliao dos resultados obtidos (APO,
2010).
Utilizao de tecnologia avanada com o suporte da internet e
telecomunicaes para permitir que uma pessoa trabalhe em um local e
aplique seus conhecimentos e experincias remotamente em um local
diferente e em tempo real (SERVIN, 2005).
Utilizada em situaes que requerem um grau de confiana e construo de
relacionamento, para discutir questes e explorar ideias. Facilita a
capacidade de acessar o conhecimento de especialistas onde quer que
estejam localizados. Tem a vantagem de reduo de despesas com
deslocamento, transporte e hospedagem de pessoal em viagens de negcios
ou de treinamento (BERGERON, 2003; RAO, 2005; SERVIN, 2005).
Cmaras que filmam o comportamento de um grupo ao longo de
determinado perodo para anlise posterior das interaes dinmicas entre
as pessoas no grupo (BROWN, 2010a).
Produo de vdeos de curta durao, com contedo estratgico para
divulgao dentro do ambiente organizacional ou para um pblico
especfico, atravs da internet (RAO, 2005; APO, 2010).
Acrnimo em ingls que significa voice over internet protocol29. Destinase a utilizar sinais de udio e vdeo entre computadores e troca de
informaes (APO, 2010).
Ambiente wiki so espaos virtuais destinados para a construo de um
conhecimento coletivo de forma colaborativa (APO, 2010).

Fonte: Orofino (2011)

Quadro 1 Mtodos e tcnicas relacionadas gesto do conhecimento e tecnologia

O manual da APO cita outros mtodos de gesto do conhecimento para a criao de

conhecimento, conforme mostra o Quadro 2.
Mapeamento cognitivo

Criao de um mapa onde se explicita de forma clara um conhecimento

especfico. Pode-se transformar um texto discursivo em uma forma
estruturada de procedimentos que facilita o reconhecimento e passo-apasso.

Parceiros externos
Benchmarking inteiro
Benchmarking externo

Utilizao de parceiros externos para se obter conhecimento.

Processo de benchmarking sobre os prprios projetos da empresa.
Processo de benchmarking sobre os projetos de outras empresas para
anlises comparativas.
Anlise de histrias de sucesso para aquisio de informaes.
Criao de um crculo de conhecimento onde se cria, utiliza e analisa os
conhecimentos de um determinado projeto.

Histrias de sucesso
Crculo de conhecimentos
Fonte: APO (2010)

Quadro 2 Outros mtodos de GC segundo o manual APO

H tambm mtodos de GC utilizados para o armazenamento de conhecimento, como cita o

manual da APO (Quadro 3).

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

Banco de dados
Sistema de gerenciamento de
documentos
Banco de dados quem quem
Banco
de
dados
experincias passadas
Livro de mo

sobre

Literatura especialista

Sistema computacional para armazenamento de dados de forma facilitada.

Facilitao no gerenciamento de documentos. Sua utilizao torna a
utilizao e consulta de documentos mais fceis.
Sistema de armazenamento que informa as capacidades e posies que
ocupam cada integrante.
Experincias passadas so armazenadas para posterior consulta e anlise
para a consulta de conhecimento.
Livro que possui o conhecimento explicitado de forma clara e direta para a
consulta no dia a dia.
Literatura disponvel para consulta quando se necessria a obteno de
conhecimento especfico sobre um processo.

Fonte: APO (2010)

Quadro 3 Mtodos de armazenamento de conhecimento segundo o manual APO

O Quadro 4 representa os mtodos e tcnicas implementados no site da micro empresa

individual Jack Suplementos.
Email
Redes sociais
Tcnicas avanadas em portais
de busca
Trabalho virtual
Exposio da marca em eventos
Exposio da marca em locais
variados
Mentoring

Inteligncia competitiva
Memria organizacional
Brainstorming
Compartilhamento
conhecimento
Rompimento de padro

de

Divulgao e comunicao de promoes por via de e-mail que so

cadastrados atravs do site.
Divulgao da marca, produtos e contedos na pgina do Facebook da
empresa.
Sistema do site aperfeioado para os mecanismos de busca facilitando sua
exibio nas primeiras pginas.
Possibilidade de gerenciamento da loja por meio eletrnico atravs da
internet.
Busca por exposio dos produtos e marca em eventos esportivos como
corridas ou workshops.
Busca por exposio dos produtos e marca em academias e locais
movimentados (beira-mar).
Unio de dois funcionrios com conhecimentos distintos para
aprendizagem. Utilizado para adicionar novos colaboradores de forma
rpida e prtica.
Anlise contnua dos concorrentes e clientes em potencial.
Manter e utilizar os conhecimentos e informaes obtidos anteriormente.
Uso de brainstorming para ideao de novas prticas para conquistar novos
clientes.
Intercmbio regular e sustentado de conhecimento entre os membros da
organizao.
Funcionrios incentivados a comparecer em eventos esportivos para
obteno de conhecimentos e informaes.

Fonte: Elaborado pelo autor

Quadro 4 Mtodos e tcnicas relacionadas gesto do conhecimento e tecnologia utilizadas no site da
empresa Jack Suplementos

Existem ainda outros mtodos e tcnicas encontrados na literatura que podem, de alguma forma,
contribuir para que os objetivos do estudo sejam alcanados. O web marketing, por exemplo,
uma ferramenta de comunicao e distribuio realizada por meio de recursos digitais em que
organizaes e consumidores buscam interatividade nos seus relacionamentos, gerando uma
troca com satisfao rpida, personalizada e dinmica (PERUZZO, 2002).
O mercado de comrcio eletrnico atual, entretanto, assim como grande parte do ambiente
virtual dominado pela Google indiretamente. Para um site de comrcio eletrnico adquirir
trfego e clientes suficientes preciso que o mesmo esteja bem colocado no ranking de sites de
busca como Google e Yahoo. Neste contexto entra a necessidade de adeso a mtodos de

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

marketing geridos por tais empresas, como o Google AdWords. Google AdWords uma forma
de associar a publicidade de uma organizao com o que o cliente potencial est procurando.
Este mtodo faz com que, quando uma pessoa efetua uma busca no site de busca Google, junto
aos resultados da pesquisa so exibidos anncios comerciais dos links patrocinados, com
conexo para o site do anunciante. Outro mtodo utilizado a propaganda que uma pgina web
pode oferecer (recebendo comisso), desta forma, um contedo de uma organizao que paga
para ser divulgada pode ser exibida em outra pgina integrada rede de contedos do Google
(GOOGLE ADWORDS, 2014).
A plataforma de divulgao do Google no somente expe as propagandas, mas tambm
fornece um gerenciamento dos anncios criados oferecendo dezenas de relatrios para
acompanhamento, desde localidade dos cliques, quantidade de cliques, converses efetuadas
(relao clique venda), consultas, at acompanhamento de atitudes que o cliente praticou aps
entrar no site (GOOGLE ADWORDS, 2014).
H tambm as redes sociais, que so caracterizadas por integrar indivduos com interesses,
objetivos e valores comuns para o compartilhamento de informaes. Representam um
conjunto de participantes autnomos, os quais unem ideias e recursos em torno de valores e
interesses compartilhados. Tais redes so uma forma de relacionamento complexa entre
indivduos, grupos e organizaes que possuem valores, crenas ou interesses em comum
(TOMAL; ALCAR; DI CHIARA, 2005). Para Li e Bernoff (2008), as empresas
costumavam estar no controle do comrcio e publicidade de produtos e servios, porem com o
crescimento das redes sociais virtuais, tal poder passou a ser dominado por clientes que agora
assumem papel daqueles que impem os desejos e opinies sobre as marcas e empresas.
Dutta (2010) afirma que, principalmente em pequenas empresas, o empreendedor pode tomar
para si a responsabilidade de gesto das redes sociais, uma vez que est familiarizado com o
ambiente. A contratao de um gerente de mdia social poderia gerar afastamento dos clientes,
pois h a necessidade no somente de venda, mas de tratamento e entendimento dos clientes e
seus desejos.
No caso da rede social Facebook, a empresa Suplementos Jack utiliza um sistema de pagamento
por curtidas. Tal divulgao se diferencia do Google Adwords uma vez que se obtm curtidas
na pgina alvo ao invs de cliques para o site. Desta forma, a pgina do Facebook pertencente
empresa ganha visibilidade e usurios que, uma vez dentro da pgina, obtero propagandas
dos produtos ofertados no site.
As campanhas publicitrias do Facebook possuem um benefcio extra, devido existncia de
uma rede social como base. A empresa Suplementos Jack tira proveito de campanhas
direcionadas a interesses dos indivduos, tornando as indicaes muito efetivas. Tais
direcionamentos podem ser utilizados atravs de informaes de idade, localidade, gnero,
idioma, interesses, comportamentos e conexes.
Segundo Failte Ireland (2012), e-mail marketing tambm pode ser util como forma de promover
os produtos ou servios de uma organizao. Este tipo de promoo pode ocorrer para um nico
cliente, porm mais comumente utilizado com direcionamento em listas de indivduos. O
autor afirma tambm que o mtodo de marketing por e-mail muito utilizado por ser uma tima
alternativa ao envio de cartas convencionais, uma vez que reduz os custos drasticamente. O email marketing comumente descrito como forma de expressar:

Envio de e-mails promocionais a fim de adquirir novos clientes ou convencer antigos

clientes a comprar algo novo;

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

Envio de e-mails para melhorar as relaes com clientes j existentes para preservar a
lealdade e incentivar novas compras;

Envio de e-mails a base de dados de outra empresa parceira para obter exposio em um
mercado antes no atingido.
A empresa Suplementos Jack utiliza o e-mail marketing para disseminao de campanhas
publicitrias, promoes e novidades presentes no site com base nos dados de cadastro obtidos
a partir dos usurios. Tal mtodo de divulgao ocorre atravs da plataforma utilizada
(SejaOnline), a qual possui um banco de dados com os e-mails cadastrados e um sistema de
envio dos mesmos para a divulgao.
O Data webhouse, ou DWH outra tcnica utilizada que trata de uma instanciao do ambiente
web para data warehouse, tendo como foco as operaes de um negcio voltado para a web
(KIMBALL, 2000, p17). Para Pedrozo (2004) e Kolitski (2003), o aumento significativo de
pginas web formou um universo crescente de informao, as quais deveriam ser gerenciadas
como um data warehouse para que se pudesse obter vantagens sobre elas. Tais informaes
foram obtidas a partir de mtodos de captura de clickstream e posteriormente colocadas em um
banco de dados para web, ato este que recebeu o nome de data webhouse.
A obteno de clickstream para um data warehouse fornece uma massiva quantidade de dados
indisciplinados, os quais devem ser analisados, combinados e adaptados com fontes prexistentes de informao para ajudar na tomada de deciso dos gerentes responsveis por
decises estratgicas. Desta forma a empresa pode-se manter mais estvel e competitiva perante
o mercado e seus concorrentes (PEDROZO, 2004). Para Kimball (2000), um data webhouse
que cumpra com as necessidades exigidas devem conter as seguintes caractersticas:

Armazenamento: Um DWH deve manter e exibir informaes de clickstream e dados

comportamentais para o melhor entendimento de aes dos clientes;

Flexibilidade: Para que um DWH seja utilizado permanentemente, preciso que ele se
adapte as mudanas de questionamentos por parte dos gerentes ou fontes de dados por parte dos
clientes, atendendo estas demandas;

Extensibilidade: necessrio que o DWH seja extensvel para novos meios de web,
como vdeo, udio e imagens;

Segurana: imprescindvel que os dados armazenados possuam segurana e que

possam ser acessados apenas por pessoas autorizadas;

Base para decises: O DWH deve permitir que os usurios tomem decises, fomentando
as dvidas dos gerentes e fornecendo respostas.
O data webhouse pode ser de utilidade para os sites de comrcio eletrnico como a Jack
Suplementos, porm h a necessidade de se precaver contra os possveis problemas da
utilizao desta tecnologia que, segundo Kimball (2000) e Pedrozo (2004) podem ser de
confiabilidade dos web sites, variao de arquivos de log para captura de clickstream,
sincronizao de arquivos e segurana. Outro fator que dificulta a identificao de usurios e
seus atos que, as pessoas no confiam na internet, portanto buscam sempre o anonimato, seja
por nomes falsos ou acessos mltiplos em uma mesma mquina.
Algumas empresas possuem dificuldade em interpretar os dados obtidos pela coleta de
clickstream por no possurem recursos necessrios para sua utilizao eficaz. O uso desta
prtica e adequao ao data webhouse se torna cada vez mais necessria, uma vez que a gerao

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

e armazenamento de dados da web tem crescido e sua utilizao e entendimento est cada vez
mais atrelado ao ambiente e as pessoas. Estes entendimentos de como os usurios se portam
dentro de uma pgina web ajudam a perceber quais as necessidades dos clientes e como resolvlas (PEDROZO, 2000; KIMBALL, 2000).
3. O site da Jack Suplementos
Para a empresa Jack Suplementos, o site de comrcio eletrnico atua de duas formas distintas,
primeiramente com o comrcio de suplementos alimentares e posteriormente como divulgao
da marca, seus produtos e preos. Alm disto, este comrcio pode ser divido em trs setores,
sendo eles o cadastramento, venda e gerenciamento.
O cadastro de produtos no site de comrcio eletrnico da Jack Suplementos se d de forma
quase automtica. Sempre que um novo pedido chega at a loja fsica (estoque), so feitas
alteraes no estoque do site para que ambos possuam um mesmo nmero de produtos, bem
como o cadastro de um novo produto, assim como seu respectivo cdigo, marca, modelo,
garantia, prazo de entrega, categoria, exibio de produto, preo, quantidade, fretes disponveis,
volume, peso, foto, descrio e sabores.
Um ato de venda no site relatado no painel de administrao da loja virtual e um e-mail
enviado para os usurios responsveis pelas remessas de pacotes. Aps este primeiro passo,
aguardada a confirmao de pagamento, seja de forma automtica pelo sistema de pagamentos
Pagseguro e Paypal ou manual por depsitos em conta corrente.
Uma vez que o pagamento foi confirmado, preciso alterar o status do pedido e ento enviar o
produto para o destinatrio, alm de inserir o cdigo de rastreio e acompanhar a entrega.
Ao final deste processo concretizado o pedido e as informaes so enviadas para o banco de
dados para posterior uso no gerenciamento da loja. Para o bom funcionamento das lojas
sincronizadas, necessrio que a cada pedido concretizado por uma loja, haja uma orientao
para atualizar o estoque de ambas. Desta forma evita-se que ocorra venda de produtos fantasmas
que estejam presentes no estoque virtual, mas fisicamente no.
O sistema de gerenciamento e administrao da loja oferecido pela plataforma da empresa
SejaOnline. Este modelo de oferecer dados e informaes de forma simples e direta facilita a
melhor compreenso das vendas e, principalmente, onde deve-se investir tempo e dinheiro para
melhorias.
Um bom uso do sistema de gerenciamento e administrao da loja virtual fornece informaes
importantes por meio de relatrios que podem ser divididos em dias, meses ou anos, fazendo
assim a anlise passvel de diferentes granularidades de curto e longo prazo.
Informaes importantes so obtidas por meio de grficos gerados pela plataforma do site que
utiliza dados de compras para facilitar a compreenso do sistema, sendo os mais relevantes:

Cadastros por idade, sexo, regio ou estado;

Acessos;

Clientes mais ativos por pedidos ou valores;

Produtos mais vendidos ou mais acessados;

Proporo de vendas por cadastros e pedidos por lucro.

Estratgias de vendas so elaboradas a partir de grficos para que se possa obter o mximo
aproveitamento possvel dos acessos. Como exemplo, um produto que possua grande nmero

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

de visitas, porm baixa converso em vendas. Tal situao requer que o administrador tome
alguma atitude para incentivar a venda do produto, seja a diminuio de preo, frete especial,
brindes ou outras vantagens. Desta forma possvel obter maior retorno financeiro e, a partir
dele, conquistar maior nmero de dados gerando mais feedback e mais informao para
posterior anlise criando-se um ciclo de gerao do conhecimento contnua.
O site de comrcio eletrnico da empresa atua de forma expressiva no fornecimento de
informao para os clientes localizados na regio de Florianpolis. Sendo o site uma
virtualizao da loja fsica com seus produtos idnticos, possvel obter a descrio destes
produtos, marcas e sabores disponveis na loja, uma vez que tanto o ambiente fsico quanto o
virtual compartilham um mesmo estoque.
Alm dos produtos disponveis, o site divulga a marca tornando ela mais visvel para os
possveis clientes regionais a partir de divulgao do Google Adwords direcionada por
localidades. Fornece tambm informaes de produtos, mtodos de pagamento, locais de
retirada, promoes e novidades da loja os quais so exibidos em banners na pgina inicial
como demonstra a figura a seguir.
O fato de que a loja fsica idntica a virtual na questo dos produtos e preos, faz com que os
clientes de ambas as lojas sejam levados de uma a outra. Clientes da loja fsica so levados ao
site para posteriores consultas de preos e produtos, assim como os clientes da loja virtual
procuram a loja fsica para obter um contato mais direto com o vendedor ou por receio de
efetuar compras on-line.
4. Metodologia
A metodologia que ser utilizada no estudo e execuo de mudanas no site de comrcio
eletrnico da empresa composta pelas seguintes atividades:
I.

Preparao

A etapa de preparao envolve o desenvolvimento de atividades relacionadas ao detalhamento

da situao atual para a compreenso do problema. Essas atividades envolvem:

O dilogo com as partes interessadas;

A anlise detalhada das caractersticas do site;

Observao da correspondncia entre as contribuies almejadas e as contribuies

apresentadas pelo site para atender os objetivos da Jack Suplementos;

Verificao de pontos fortes e fracos relacionados funcionalidade do site e

consonncia com os objetivos de venda propostos pela empresa;

Pesquisa de iniciativas semelhantes e melhores prticas.

II.

Definio de contribuies esperadas

Nesta fase sero expostas as melhorias esperadas com a utilizao das novas ferramentas, sendo
estas refletidas no nmero de vendas.
III.

Anlise do site

Nesta etapa ser realizada uma anlise das ferramentas j presentes no site da Jack Suplementos
a fim de identificar oportunidades de melhorias e atributos que possam ajudar a alcanar as
contribuies esperadas.
IV.

Proposta de novas ferramentas e funcionalidades

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

Nesta etapa sero expostas possveis ferramentas que sero implantadas no site, assim como
suas funcionalidades, impactos e contribuies.
As possveis ferramentas receberam notas de acordo com suas contribuies e seus custos em
esforo para implementao das mesmas.
V.

Gerao de escala de prioridades de ferramentas

Levando em considerao os dados obtidos na etapa IV, as ferramentas sero classificadas em

uma escala de prioridades para se obter os maiores resultados com esforo reduzido.
5. Concluso
O presente trabalho apresenta uma base terica e metodolgica de um trabalho em andamento,
para o estudo e anlise das possveis ferramentas que pudessem ser teis para uma empresa de
comrcio eletrnico. Desta forma foi possvel contextualizar o processo de gesto de
conhecimento, seus mtodos e tcnicas.
Aps a obteno das ferramentas possveis para a implementao, sero analisadas e
determinadas quais delas so viveis, seguindo, para isso, os passos metodologicos predeterminados; e que, teoricamente, resultariam em um retorno para a empresa. Alm disso, as
ferramentas sero adaptadas para a realidade de uma empresa de comrcio eletrnico e que, por
ser uma microempresa individual, possui grande limitao financeira, pessoal e burocrtica.
Essas ferramentas sero aplicadas no site da empresa Jack Suplementos com o objetivo final de
aumentar as vendas do mesmo e, consequentemente, o lucro da empresa.
Aps todas as implementaes serem concludas, sero aguardados alguns meses para que seja
possvel realizar uma medio correta dos resultados. Em um estudo futuro estes resultados
sero apresentados, e sugestes para estudos futuros tambm sero apresentadas.
Para Gordon (2002), o gerenciamento do e-commerce pode comear com obteno de
conhecimento de especialistas e anlise de ambiente gerando sua base inicial terica, mas a
contnua adaptabilidade obtida a partir de anlises dos usurios e suas aes. Esta base
necessita de constantes ajustes, uma vez que o tempo passa e os interesses mudam, para isto
preciso que a organizao seja capaz de acompanhar tais mudanas atravs da recolha de dados,
gerando novos conhecimentos a partir dele para posterior incorporao ao sistema objetivando
a contnua melhoria para obter um modelo mais prximo da realidade e com alta eficcia da
operao.
Sendo assim, a gesto do conhecimento forma a base da adaptabilidade do sistema permitindo
a sobrevivncia da organizao em meio mutvel. Em um estudo futuro estes resultados sero
apresentados, e sugestes para estudos futuros tambm sero apresentadas.
Referncias
APO. Knowledge Management Tools and Techniques Manual AsianProductivity Organization. Tokyo: Asian
Productivity Organization, 2010.
BERGERON, B. Essentials of Knowledge Management Studies in healthtechnology and informatics. New Jersey:
John Wiley &Sons, Inc,2003.
BROWN, T. Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2010.
DON-USA. Metrics Guide for Knowledge Management Initiatives Report. Department of the Navy. p.1-78, 2001.
EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION. European Guide to good Practice in Knowledge
Management Part 3: SME Implementation. London, England, 2004.

V CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 02 a 04 de Dezembro de 2015

FAILTE IRELAND. Guide to email marketing: Using e-mail marketing to communicate with your customers
and promote your business. Irlanda. 2012.
GOOGLE ADWORDS. Publicidade on-line do Google. Google AdWords. 2014. Disponvel em
www.adwords.google.com.br. Acesso em 14 set. 2014.
GORDON M. et al. Knowledge Management in an E-commerce System In: International Conference on Eletronic
Commerce Research, 5, 2002. Montreal, Canada.
KAZI, A. S.; WOHLFART, L.; WOLF, P. Hands-On Knowledge CoCreation and Sharing: Practical Methods
and Techniques. Stuttgart, Germany: KnowledgeBoard. 2007.
KIMBALL, R.; MERZ, R. Data Webhouse: construindo o Data Warehouse para a WEB. Rio de Janeiro: Editora
Campus, 2000.
KOLITSKI, R. Web Warehouse. Programa de ps-graduao em computao, Universidade Federal do Rio
grande do Sul Instituto de informtica, Porto Alegre, 2003.
LI, C.; BERNOFF, J. Harnessing the Power of the Oh-So-Social Web. MIT Sloan Management Review:
Cambridge, v. 49, n. 3, p. 36-42, Spring 2008.
LIM, D.; KLOBAS, J. Knowledge management in small enterprises, The Electronic Library, v.18, n.6), p.420432, 2000.
MOTA R. A. D; TARGINO G. M. Modelos de gesto do conhecimento em micro e pequenas empresas, Brazilian
Journal of Information Science, Marlia (SP), v.7, n. Especial, pp178-200, 1. Sem. 2013. Disponvel em:
http://www2.marilia.Unesp.br/revistas/index.php/bjis/index. Acesso em 15 set. 2014.
OROFINO, M. A, Tcnicas de criao do conhecimento no desenvolvimento de modelos de negcio. 2011. 223
f. Dissertao (Mestre em engenharia e gesto do conhecimento) - Programa de Engenharia e Gesto do
Conhecimento, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis/SC, 2011.
PEDROZO, W. G. Data Webhouse: Uma Ferramenta de suporte a Anlise de Clickstream, 2004.
PERUZZO, M. I. Web Marketing. In: FAE Business School. Marketing. Curitiba: Associao Franciscana de
Ensino Senhor Bom Jesus, 2002. Cap. 5. p. 55- 62. (Coleo Gesto Empresarial, 3).
PORTAL DO EMPREENDEDOR. MEI. Disponivel em: http://www.portaldoempreendedor.gov.br/. 2014.
RAO, M. Knowledge Management Tools and Techniques: Practitionersand Experts Evaluate KM Solutions
Elsevier ButterworthHeinemann. v. 3, p.453. Oxford: Elsevier ButterworthHeinemann, 2005.
SERVIN, G. ABC of Knowledge Management. National Library for Health: Knowledge Management 2005.
TOMAL, M. I.; ALCAR, A. R.; DI CHIARA, I. G. Das redes sociais inovao. Ci. Da Inf., Brasilia, v.
34, n. 2, p. 93-104, maio/agosto, 2005.