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OBJETIVOS
I.
Objetivo General:
II.
Objetivos Especficos:
1. INTRODUCCIN
El presente proyecto consiste en una propuesta de mejoramiento de la calidad de
servicio de una empresa del rubro automotriz concesionaria de una prestigiosa marca
de vehculos a nivel mundial como lo es IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ
NISSAN. La empresa opera en diferentes sucursales y tiene una gama de actividades:
venta de vehculos nuevos, venta de seminuevos, servicio tcnico, desabolladura y
pintura, venta de repuestos, crditos y seguros.
Durante los ltimos cinco aos, la empresa ha presentado un gran crecimiento, debido
a una gran cantidad de vehculos vendidos, generando resultados positivos y permitiendo
la apertura de nuevos locales y de nuevas oportunidades.
El proyecto nace de la necesidad de la empresa por gestionar la calidad del servicio,
pues los niveles de satisfaccin de los clientes han sido bajos en comparacin al nivel
de otros concesionarios de la marca de la regin y del pas. Los niveles de
percepciones que poseen los clientes son medidos por la marca, que realiza encuestas
telefnicas a una muestra de los clientes y adems posee un sistema de prcticas que
deben seguir las empresas que venden sus vehculos, cuya motivacin es lograr tener
clientes durante todo el ciclo de vida, es decir, que vuelvan a realizar mantenciones y
reparaciones, que dejen el vehculo en parte de pago y lo renueven, volviendo a realizar
el ciclo de actividades, y que se consideren totalmente satisfecho con el servicio, de
manera que incluso lo recomienden a otras personas.
Actualmente el rubro automotriz en Mxico tiene el carcter de competitivo y masivo,
debido a la entrada de una gran cantidad de marcas provenientes de diferentes pases,
que ofrecen sus productos a travs de representantes. De esta manera, es necesario
para diferenciarse de la competencia, gestionar la calidad de servicio, ya que existen
varias marcas que ofrecen vehculos con caractersticas similares, o con precios
semejantes. De esta manera, se aspira a retener a los clientes, asegurndose
resultados en el largo plazo.
A partir de una revisin bibliogrfica, pasando por destacados autores como Valarie
Zeithaml, Mary Jo Bitner, Parasuraman y Claudio Mundi, que se refieren a temas como
los servicios, la calidad del servicio y factores que inciden en la satisfaccin del cliente,
se ha podido definir una base terica que apoya este trabajo. Luego, se ha planteado
una metodologa basada en herramientas como el modelo de las cinco brechas,
revisin de encuestas, mapeo de procesos a travs del formato BPMN y modelo Entidad
Relacin y anlisis Causa Efecto, a travs del diagrama de Espina de Pescado o de
Ishikawa.
Finalmente, se postula una propuesta de mejoramiento a partir de los problemas
que presenta la empresa, tanto en venta de vehculos nuevos como en servicios de
posventa, distinguidos a partir del diagnstico de la situacin actual, plantendose entre
los objetivos comprender las expectativas de los clientes, definir prcticas que se cumplan
en la compaa para cumplir con los estndares de calidad de la marca, definir
INDICE
1.
INTRODUCCIN
2.
ANTECEDENTES GENERALES
3.
2.1.
2.2.
La marca
2.3.
2.4.
4.
EL QUIEBRE.
5.
OBJETIVOS
6.
METODOLOGA
7.
MARCO CONCEPTUAL
7.1.
7.2.
7.3.
8.
ALCANCES
9.
RESULTADOS ESPERADOS.
10.
10.1.
10.1.1.
La marca
10.1.2.
La empresa
10.1.3.
10.2.
11.
Los procesos
10.2.1.
Proceso de ventas
10.2.2.
Proceso de posventa .
10.2.3.
Anlisis de relaciones
DIAGNSTICO
11.1.
Proceso de Ventas .
11.1.1.
11.1.2.
11.1.3.
11.1.4.
Cuantificacin de Problemas
11.2.
Proceso de Posventa
11.2.1.
11.2.2.
Problemas Detectados
11.2.3.
11.2.4.
Cuantificacin de Problemas
11.3.
Anlisis de brechas
11.4.
12.
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
12.1.
Proceso de Ventas
12.1.1.
Propuestas de Mejora
12.1.2.
Indicadores relevantes
12.1.3.
12.2.
Proceso de Posventa
12.2.1.
Propuestas de Mejora
12.2.2.
Indicadores relevantes
12.2.3.
12.3.
12.4.
13.
CONCLUSIONES Y COMENTARIOS
14.
BIBLIOGRAFA
15.
ANEXOS
BIBLIOGRAFA
[1] ASOCIACIN NACIONAL AUTOMOTRIZ [en lnea]
<http://www.anac.cl/>.
[12]
Management. [13]
Facultad de
Ciencias Fsicas y Matemticas.
[15]
[16]