GERENCIA DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACION

El presente cuestionario tiene como finalidad identificar los requerimientos en
materia de
Capacitacin; por lo que agradeceremos conteste con veracidad los datos que se
le solicitan, en virtud de que cada uno de ellos tiene una especial importancia.
Permitindonos que los cursos que se estructuren y programen cubran sus necesidades.
Instrucciones: Conteste donde se le indique o segn sea el caso marque con una (X), si
requiere de ms espacio utilice el reverso de la hoja, indicando el punto que corresponda.
1.- Dependen reas de Usted?

Si ( ) No ( )

2.- Depende Personal de Usted?

Si ( ) No ( )

3.- Cree que es necesario tomar cursos de capacitacin, para desempear

Mejor su trabajo?

Si ( ) No ( )

4.- Utiliza computadora?

Si ( ) No ( )

5.- Necesita capacitacin para manejar la computadora? Si ( ) No ( )

6.- En su trabajo tiene trato con la sociedad?

Si ( ) No ( )

7.- Desarrolla Planes, programas o presupuestos?

Si ( ) No ( )

8.- Maneja aspectos contables?

Si ( ) No ( )

9.- Es de vital importancia el uso del telfono para su trabajo?

Si ( ) No ( )
10.- Tiene buena comunicacin con sus compaeros de trabajo?
Si ( ) No ( )
11.- Tiene buena comunicacin con su jefe inmediato?
Si ( ) No ( )
12.- Tiene buena comunicacin con sus subordinados (si es que los tiene)?
Si ( ) No ( )

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13.- Considera Usted que se encuentran integrados en su trabajo?

Si ( ) No ( )
14.- Cree usted que el ambiente de trabajo es bueno?
Si ( ) No ( )
15.- Conoce Usted el Departamento de Capacitacin y Desarrollo de Personal?
Si ( ) No ( )
16.- En los ltimos 3 meses, ha tomado algn curso en el Departamento de Capacitacin
y Desarrollo de Personal?
Si ( ) No ( )
17.- Si es que tomo curso, fue de su agrado?
Si ( ) No ( )

*En caso de no agradarle, indique cual curso fue:

___________________________________ ________________________
18.- Que problemas tiene para participar en los cursos de capacitacin?
Falta de informacin con respecto a los cursos

()

No me autorizan asistir

()

Falta de tiempo por excesivas cargas de trabajo

()

Otro trabajo

()

Atencin Familiar

()

19.- Si pudiera tomar uno de los siguientes cursos cual tomara?

Relaciones Humanas

()

Administracin Pblica

()

Actualizacin Secretarial

()

Informtica

()

Otros.( )

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20.- En qu horario le gustara tomar los cursos?

De 4:00p.m. a 6:00 p.m.

()

De 6:00 p.m. a 8:00 p.m.

()

De 5:00 p.m. a 7:00 p.m.

()

21.- Qu das le gustara asistir a los cursos?

Lunes, Martes y Mircoles

()

Martes, Mircoles y Jueves ( )

Mircoles, Jueves y Viernes ( )
De Lunes a Viernes

()

Viernes y Sbados

()

22.- Qu cursos propone usted se impartan en el Departamento de Capacitacin y

Desarrollo de Personal?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________
23.- Algn cometario que desee agregar?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________

GERENCIA DE VENTAS

CAPACITACIN DE PERSONAL

OBJETIVO
Realizar una Capacitacin general a todo el personal de la Empresa xxx, con el
objetivo oportuno de fortalecer la fuerza de ventas y para una buena atencin calificada al
cliente para satisfacer correctamente sus necesidades. Y as fidelizar a los clientes
externos.

NORMAS DE OPERACIN

Para la asistencia de cursos de capacitacin se requiere que sea trabajador de

activo y puesto en planilla de la empresa xxx.
Toda persona que solicita capacitacin deber presentar taln de cheque o
constancia de trabajo del jefe inmediato superior que lo acredite como trabajador
activo de la empresa xxx.
Se extiende constancia de asistencia a los cursos de capacitacin quien cumpla con
los requisitos que solicita el Departamento de Capacitacin y Desarrollo de personal
que son:
a) Que el trabajador cubra por lo menos el 80% de las asistencias.
b) Generar, impulsar y fortalecer la activa participacin del personal y equipo de
labores.
c) Que compruebe que el trabajador permanezca fidelizado a la compaa.
d) Que tenga deseos de innovacin, superacin y un espritu de competitividad
laboral.

MANUAL DE CONSULTA SOBRE ATENCIN AL CLIENTE

GERENCIA DE VENTAS

INTRODUCCIN
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio de atencin al cliente desde el punto de vista tanto
logsticos, como de calidad y de gestin.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio de atencin
al cliente, sus elementos, importancia y las buenas practicas actuales.
1. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atencin al cliente puede ser definido, en un sentido amplio,
como la medida de actuacin del sistema logstico para proporcionar en tiempo y
lugar un producto o servicio.

2. ELEMENTOS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

El servicio de atencin al cliente abarca diversas actividades que tienen
lugar antes, durante y despus de la venta. A continuacin se relacionan los
elementos de servicio al cliente, teniendo en cuanta la temporalidad en que se
generan:

3. ELEMENTOS DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE:

3.1.

ANTES DE LA VENTA

3.2.

Poltica de servicio al cliente.

Transmisin de la poltica de servicio de atencin al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de gestin y apoyo

DURANTE LA VENTA

Disponibilidad de existencias.
Informacin de pedidos.
Precisin de la informacin.
Consistencia en el ciclo de pedidos.
Envos especiales de mercanca.
Transporte.
Facilidad de realizacin de pedidos.
Sustitucin del producto

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3.3.

DESPUES DE LA VENTA

Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.

Trazabilidad del producto.
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitucin temporal de productos

El servicio de atencin al cliente relacionado con la cadena de suministro

debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como
servicios de atencin al cliente durante la venta. Disponibilidad de existencias,
gestin de pedidos, precisin en la informacin, transporte, envos y entregas, etc.
Para ello, e s necesario la mxima flexibilidad y organizacin de todos los
elementos que componen la cadena de suministro.
Cada da mas compaas estn descubriendo que deben proporcionar un
servicio de atencin al cliente de calidad si quien permanecer globalmente
competitivas.
3.3.1. COMO EL SERVICIO AL CLIENTE / CREA VALOR.

Mantiene la existente satisfaccin del consumidor.

Atrae a potenciales clientes.
Mejora los productos actuales.
Lanza nuevos productos.
Recoge informacin sobre el nivel de servicio.

4. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA FIDELISACION.

El servicio al cliente juega un papel muy importante en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. La fidelizacin del cliente
permite a la organizacin retener, de manera que aseguran la rentabilidad de la
inversin inicial de aceptacin, desarrollo de productos y prestaciones del
servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como uno
de las actividades estratgicas bsicas de la empresa.

5. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Calidad del producto.
Precio.
Servicio

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Proporcionar un excelente servicio al cliente, el sistema logstico contribuye a

ser un elemento diferenciador con respecto a la competencia.
de aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por
motivos de
servicio.solamente un 8% lo hacen por razones de precio o
producto.