Vous êtes sur la page 1sur 12

Edicion:17/05/2016

!Conoces las 6
herramientas bsicas
utilizadas para el
mejoramiento de la
calidad
Aprende que es
Gestin de Calidad

I.U.T.A.J.S-San Felipe

Introduccin
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a
una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que
estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. El camino hacia la Calidad Total adems de
requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar
al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones
que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles
estndares de actuacin. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en
hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres
elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De all la conveniencia
de
basarse
en
hechos
reales
y objetivos.
Adems
es
necesario
aplicar
un conjunto
de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.
Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad
y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de
una organizacin. El ama de casa posee ciertas herramientas bsicas por medio de las cuales puede identificar y
resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin
para la industria existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una
fbrica"
Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios (o productos) que consume un
cliente (interno o externo). Para la entrega de dicho servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso.
En este artculo, se pretende proporcionar la comprensin de los principios de la mejora continua de los procesos,
se tomar la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001 para comprender el aspecto conceptual y el enfoque
fundamentado en procesos para los sistema de gestin de la calidad. La Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001,
promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de
un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

Pgina 2

Herramientas bsicas utilizadas para el mejoramiento


de la calidad
El diagrama de Pareto es una
herramienta de anlisis que ayuda a
tomar decisiones en funcin de
prioridades, el diagrama se basa en el
principio enunciado por Vilfredo
Paretoque dice:"El 80% de los
problemas se pueden solucionar, si
se eliminan el 20% de las causas que
los originan".En otras palabras: un
20% de los errores vitales, causan el
80% de los problemas, o lo que es lo
mismo: en el origen de un problema,
siempre se encuentran un 20% de
causas vitales y un 80% de triviales.
Es por lo enunciado en los prrafos
anteriores que al Diagrama de Pareto
tambin se le conoce tambin como
regla 80 - 20 o tambin por muchos
triviales y pocos vitales" o por la
curva C-AB. El Diagrama de Pareto
es una grfica en donde se organizan
diversas clasificaciones de datos por
orden descendente, de izquierda a
derecha por medio de barras
sencillas despus de haber reunido
los datos para calificar las causas. De
modo que se pueda asignar un orden
de prioridades.
Usos
Conocer cul es el factor o factores
ms importantes en un problema.
Determinar las causas raz del
problema.
Decidir el objetivo de mejora y los
elementos que se deben mejorar.

Conocer se ha conseguido el 7. Trazar la escala del eje vertical


efecto deseado (por comparacin con izquierdo para frecuencia (de 0
al
total,
segn
secalcul
los Paretos inciales).
anteriormente)
8.De izquierda a derecha trazar las
Caractersticas
barras para cada categora en orden
Simplicidad: El Diagrama de descendente. Si existe una categora
Pareto
no
requiere
ni otros, debe ser colocada al
clculos complejos ni tcnicas final, sin importar su valor. Es
sofisticadas
de
representacin decir, que no debe tenerse en cuenta
grfica.
al momento de ordenar de mayor a
Impacto visual: El Diagrama de menor la frecuencia de las
Pareto
comunica
de
forma categoras.
clara, evidente y de un "vistazo", el 9.Trazar la escala del eje vertical
para
el
porcentaje
resultado
del
anlisis
de derecho
acumulativo, comenzando por el 0 y
comparacin y priorizacin.
hasta el 100%.
10.Trazar el grfico lineal para
Proceso para la elaboracin de el
porcentaje
acumulado,
un diagrama de Pareto
comenzando en la parte superior de
la barra de la primera categora (la
1. Seleccionar categoras lgicas mas alta).
para el tpico de anlisis identificado 11.Dar un ttulo al grfico, agregar
(incluir elperiodo de tiempo).
las fechas de cuando los datos fueron
2. Reunir datos. La utilizacin de un reunidos y citar la fuente de los
Check List puede ser de mucha datos.
ayuda en estepaso.
12.Analizar
la
grfica
para
3. Ordenar los datos de la mayor determinar los pocos vitales.
categora a la menor.
4. totalizar los datos para todas las
categoras.
5. Calcular el porcentaje del total
que cada categora representa.
6. Trazar los ejes horizontales (x) y
verticales
(y primario
y
secundario).

Pgina 3

Anlisis Matricial
Esta tcnica sirve para clarificar
situaciones

problemticas

mediante el uso del pensamiento


multidimensional.

El

matricial

utiliza

se

diagrama
para

representar la relacin que existe


entre

los

resultados

sus

causas, o entre los objetivos y los

mtodos

para

lograrlos.

factores

en

cuestin

Los

renglones y columnas, la matriz esenciales

tipo T es una tabla tridimensional estrategia

efectiva

L, con un conjunto de factores


igual entre ellos. Tambin existen
diagramas tipo Y y tipo X, segn
las combinaciones de 3 o 4
matrices tipo L. Cabe mencionar
que estas matrices son utilizadas
en el QFD.

donde

se Algunas

se forma

de

las

ventajas

simultnea

interceptan. De esta forma el relaciones


problema se aclara y se facilita la distintos

Por otro lado, los diagramas


matriciales tambin se utilizan
para la mejora de productos y
procesos,

Existen varias configuraciones de


diagramas matriciales, las cuales

se denominan segn su similitud


con ciertas letras del alfabeto.
Por

ejemplo,

el

diagrama

matricial tipo L es una tabla


bidimensional

Pgina 4

que

consta

posibles
factores,

todas

las

entre

los

as

como

de

el lugar donde se concentran;


mediante pruebas y evaluacin
de cada interseccin de los

elementos esenciales se pueden


realizar anlisis para descubrir
detalles

en

la

funcin

del

despliegue de la calidad, para


descubrir

las

causas

de

de para establecer estrategias de

determinar las reas problema y

bsqueda de soluciones.

la

inconformidad de un proceso,

identificando las relaciones entre son: permiten representar en


elementos

para

una

compuesta por dos matrices tipo solucin de problemas.

acomodan en filas y columnas, utilizar los diagramas matriciales mercado,


los

desarrollar

ms

especficos;

permiten percibir combinaciones


especficas, determinar detalles

cuando

se

desea

causa-efecto
Para empezar, se decide qu caracterstica de calidad,
salida
o efecto se quiere examinar y continuar con los
El diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de
siguientes
pasos:
espina de pescado, diagrama de causa-efecto, diagrama
de Grandal o diagrama causal, es una representacin
1. Hacer un diagrama en blanco.
grfica que muestra la relacin cualitativa e hipottica 2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
de los diversos factores que pueden contribuir a un 3. Escribir las categoras que se consideren apropiadas
efecto o fenmeno determinado.
al problema: mquina, mano de obra, materiales,

Diagrama de causa y efecto

Caractersticas

mtodos, son las ms comunes y se aplican en muchos


procesos.

Impacto visual: Muestra las interrelaciones entre un 4. Realizar una lluvia de ideas (brainstorming) de
efecto y sus posibles causas de forma ordenada, clara,
posibles causas y relacionarlas con cada categora.
precisa y de un solo golpe de vista.
5. Preguntarse por qu? a cada causa, no ms de dos o
tres veces. Por qu no se dispone de tiempo necesario?
Capacidad de comunicacin: Muestra las posibles
Por qu no se dispone de tiempo para estudiar las
interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor
caractersticas de cada producto?
comprensin del fenmeno en estudio, incluso en
6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas
situaciones muy complejas.
seleccionadas como fcil de implementar y de alto
impacto.
Objetivo
Identificar las posibles causas de un problema
especfico.
Proceso para la elaboracin de un diagrama de

Pgina 5

El histograma es un tipo especial


de grfico de barras que se
puede utilizar para comunicar
informacin sobre las variaciones
de un proceso y/o tomar
decisiones enfocndose en los
esfuerzos de mejora que se han
realizado. Un histograma es una
representacin grfica de una
variable en forma de barras.
Comnmente las estadsticas por
si mismas no proporcionan una
imagen completa e informativa
del desempeo de un proceso. El
histograma, siendo un grfico de
barras especial, se utiliza para
mostrar las variaciones cuando
se proporcionan datos continuos
como tiempo, peso, tamao,
temperatura, frecuencia, etc. El
histograma permite reconocer y
analizar
patrones
de
comportamiento
en
la
informacin
que
no
son
aparentes a primera vista al
calcular un porcentaje o la media.

Algunos autores recomiendan de


cinco
a
quince
clases,
dependiendo de cmo estn los
datos y cuntos sean. Un criterio
usado frecuentemente es que el
nmero de clases debe ser
aproximadamente a la raz
cuadrada del nmero de datos.
Por ejemplo, la raz cuadrada de
30 (nmero de artculos) es
mayor que cinco, por lo que se
seleccionan seis clases.
3. Establecer la longitud de
clase: es igual al rango dividido
por el nmero de clases.
4. Construir los intervalos de
clases: Los intervalos resultan de
dividir el rango de los datos en
relacin al resultado del PASO
2 en intervalos iguales.
5. Graficar el histograma: En
caso de que las clases sean
todas de la misma amplitud, se
hace un grfico de barras, las
bases de las barras son los
intervalos de clases y altura son
la frecuencia de las clases. Si se
unen los puntos medios de la
base superior de los rectngulos
se
obtiene
el polgono
de
frecuencias.

Ventajas

Tipos

Histogramas

Su construccin ayudar a
comprender la tendencia central,
dispersin y frecuencias relativas
de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de
datos dando una visin clara y
sencilla de su distribucin.
Los rectngulos muestran cada
clase de la distribucin por
separado.
Proceso para la elaboracin
de un histograma

Diagramas de barras simples


Representa la frecuencia simple
(absoluta o relativa) mediante la
altura de la barra la cual es
proporcional a la frecuencia
simple de la categora que
representa.
Diagramas
de
barras
compuestas
Se usa para representar la
informacin
de
una
tabla
de doble entrada o sea a partir
dedos variables, las cuales se
representan as; la altura de la
barra representa la frecuencia
simple de las modalidades o
categoras de la variable y esta
altura es proporcional a la
frecuencia
simple
de cada
modalidad.

1. Determinar el rango de los


datos. Rango es igual al dato
mayor menos el dato menor.
2. Obtener todos los nmeros de
clases, existen varios criterios
para determinar el nmero de
clases (o barras) por ejemplo, la
regla de Sturgess. Sin embargo Diagramas
ninguno de ellos es exacto.
Pgina 6

de

barras

agrupadas
Se usa para representar la
informacin
de
una
tabla
de doble entrada o sea a partir
dedos variables, el cual es
representado
mediante
un
conjunto de barras como se
clasifican
respecto
a
las
diferentes modalidades.
Polgono de frecuencias
Es un grfico de lneas que de
las frecuencias absolutas de los
valores de una distribucin en el
cual la altura del punto asociado
a un valor de las variables es
proporcional a la frecuencia de
dicho valor.
Ojiva porcentual
Es un grfico acumulativo, el cual
es muy til cuando se quiere
representar el rango porcentual
de cada valor en una distribucin
de frecuencias.

Diagrama de Flujo

sta representacin se efecta a

Un diagrama de flujo es una travs de


representacin grfica de la grficos

formas

smbolos

usualmente

secuencia de etapas, operaciones, estandarizados, y de conocimiento


movimientos, esperas, decisiones general.
Los
ingenieros
y otros eventos que ocurren en un industriales
usualmente
proceso. Su importancia consiste recurrimos a la norma ASME en la simplificacin de un anlisis Gua para la elaboracin de un
preliminar del proceso y las diagrama de proceso, para
operaciones que tienen lugar al efectuar nuestros diagramas de
estudiar caractersticas de calidad. flujo, sin embargo, existen otras

mediciones
interno. Las ltimas 15 Estas
pueden anotarse en una
Los grficos o cartas de mediciones sucesivas del carta como la siguiente:
control
son
diagramas dimetro se registran en una
preparados donde se van
N de
Dimetro
registrando
valores
Muestra
(milmetros)
sucesivos
de
la
1
74,012
Hojas de comprobacin

caracterstica de calidad que


se est estudiando. Estos
datos se registran durante el
proceso de elaboracin o
prestacin del producto o
servicio. Cada grfico de
control se compone de una
lnea central que representa
el promedio histrico, y dos
lmites de control (superior e
inferior).
Supongamos que tenemos
un proceso de elaboracin
de sellos retenedores de
aceite. Cada vez que se
elabora un sello se toma la
pieza y se mide el dimetro

73,995

73,987

74,008

74,003

73,994

74,008

74,001

74,015

10

74,030

11

74,001

12

74,015

13

74,035

14

74,017

15

74,010
Pgina 7

Gestin de Calidad

Un sistema de gestin de

En otras palabras, un sistema

que influyen en satisfaccin del

la calidad es una estructura

de gestin de la calidad es una

cliente y en el logro de los

operacional de trabajo, bien

serie de actividades

resultados deseados por la

documentada e integrada a los

coordinadas que se llevan a

organizacin.1

procedimientos tcnicos y

cabo sobre un conjunto de

Si bien el concepto de Sistema

gerenciales, para guiar las

elementos (recursos,

de Gestin de la calidad nace

acciones de la fuerza de

procedimientos, documentos,

en la industria de manufactura,

trabajo, la maquinaria o

estructura organizacional y

estos pueden ser aplicados en

equipos, la informacin de la

estrategias) para lograr la

cualquier sector tales como los

organizacin de manera

calidad de los productos o

de Servicios y

prctica y coordinada que

servicios que se ofrecen al

Gubernamentales. En

asegure la satisfaccin del

cliente, es decir, planear,

particular, Zeithmal,

cliente y bajos costos para la

controlar y mejorar aquellos

Parasuraman y Berry (1993)

calidad.

Pgina 8

elementos de una organizacin disearon el "modelo de las

Planificacin de la calidad
La planificacin de la Calidad es
una parte de la Gestin de la
Calidad orientada a fijar unos
objetivos de calidad y a
especificar los procesos
operativos y recursos necesarios
para cumplir con los objetivos
fijados.
La planificacin nos permite,
junto a la fijacin de objetivos,
analizar el pasado y lo que
ocurre en la actualidad y tratar de
optimizar los recursos para
conseguir los resultados
deseados.

planificacin del Sistema de


Gestin de Calidad se
encuentran las siguientes
actividades:
Definicin, seguimiento y
medicin de objetivos.
Desarrollo de un plan de
Formacin.
Planificacin de estudios para
conocer la satisfaccin de
clientes.
Periodos de seguimiento de
indicadores (seguimiento y
medicin de procesos)

El plan de calidad, puede ser una Planificacin del seguimiento y


parte de la planificacin de la
medicin del Producto
calidad.
(inspecciones)
Respecto a la alta direccin la
norma ISO 9001 (5,4,2)
establece:

Planificacin de las Acciones


correctivas y Preventivas (plazos,
responsables, seguimiento....)

La alta direccin debe


asegurarse de que:

Apartados de la norma
directamente relacionados con la
planificacin son los siguientes:

a) la planificacin del sistema de


gestin de la calidad se realiza
con el fin de cumplir con los
requisitos citados en 4.1., as
como los objetivos de calidad, y
b) se mantiene la integridad del
sistema de gestin de la calidad
cuando se planifican e implantan
cambios en ste.
En todo caso, la planificacin
efectuada deber asegurar que
los cambios organizativos, en
caso de que se produzcan, se
realizan de forma controlada, y
que el Sistema de Gestin se
mantiene actualizado durante la
implantacin de stos cambios.
La planificacin del sistema de
gestin deber estar
documentada, pudiendo estar
soportada en el Plan Estratgico,
Plan de Gestin, Programa de
Gestin de Calidad.
Dentro de la tarea de

Conocimientos, habilidades y
actitudes que necesita la
organizacin.
Responsabilidad y autoridad
para implantar los planes de
mejora de procesos.
Recursos necesarios, como los
financieros y de infraestructura.
Necesidad de documentacin y
registros.
Indicadores necesarios.
Necesidades de mejora,
incluyendo los mtodos y
herramientas.

5.6.1. Revisin del Sistema


7.1. Planificacin de la
realizacin del producto/
prestacin del servicio
7.3.1. Planificacin del diseo y
desarrollo
7.5.1. Planificacin del Control de
la Produccin/ prestacin del
servicio
7.6. Control de los Dispositivos
de Seguimiento y Medicin
(carecer de un Plan de
Calibracin/ verificacin)
8.2.2. Planificacin de la
realizacin de Auditoras
En cualquier caso los resultados
obtenidos de la planificacin del
Sistema de Gestin de
Calidad deben definir:
Pgina 9

Mejora Continua de los Procesos 3. Comprobar si la mejora est

Feedback (retroalimentacin) y

El proceso de mejora continua es resultando de la manera esperada.

revisin de los pasos en cada

un concepto del siglo XX que

proceso.

pretende

mejorar

los

productos,

servicios y procesos.
Postula que es una actitud general
que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin del proceso y la
posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento ydesarrollo en
una organizacin o comunidad, es
necesaria la identificacin de todos
los procesos y el anlisis mensurable
de cada paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas
incluyen las acciones correctivas,
preventivas y el anlisis de la
satisfaccin en los miembros o
clientes. Se trata de la forma ms
efectiva de mejora de la calidad y
la eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas
de gestin de calidad, normas ISO y
sistemas de evaluacin ambiental, se
utilizan para conseguir calidad total.
Utiliza

bsicamente

Existen

muchas

de cada acto realizado.


maneras

productivo

SMED
Kanban
Jidoka
Just in time
Poka-yoke

implantar la mejora continua en las

Forma tangible de realizar las

empresas.

mediciones de los resultados de


cada proceso

Las formas de implantar la mejora


continua son muy diversas y existen
muchas

maneras

de

realizarla.

Diversos autores afirman que los


mejores resultados se dan cuando las
ideas y las mejoras se originan en

La mejora continua puede llevarse a


cabo

como

resultado

de

un

escalamiento en los servicios o como


una actividad proactiva por parte de
alguien que lleva a cabo un proceso.

grupo, ya que se aprovechan mucho Es muy recomendable que la mejora


mejor las experiencias de los continua sea vista como una
trabajadores y adems, es un actividad sostenible en el tiempo y

trabajo multifuncionales o auto- Para la mejora de cualquier proceso


regulados

que

incorporan

las se deben dar varias circunstancias:

actividades de mejora continua entre


sus responsabilidades; bien, a travs
de grupos permanentes como son los
crculos de calidad; o bien, mediante
equipos de mejora de una cierta
duracin de tiempo (segn los

La mejora continua se basa en el autores Marn-Garcia, Pardo del Val


ciclo de Deming, compuesto por y Bonavia Martin (2008) y Veciana
cuatro fases:

Vergs y Capelleres i Segura (2003))

1. Estudiar la situacin y proponer Requisitos


las mejoras.
2. Poner en marcha las propuestas

Pgina 10

Poder para el trabajador.

de

puede dar, a travs de equipos de

total

seleccionadas.

Claridad en la responsabilidad

las mejoras necesarias.

elemento clave para implicar y regular y no como un arreglo rpido


pilares motivar a los empleados. Esto se frente a un problema puntual

para su desarrollo:
Mantenimiento

4. Implementar las propuestas con

La mejora continua requiere:


Apoyo en la gestin.

El proceso original debe estar


bien definido y documentado.
Debe haber varios ejemplos de
procesos parecidos.
Los responsables del proceso

deben

poder

participar

en

cualquier discusin de mejora.


Un ambiente de transparencia
favorece

que

fluyan

las

recomendaciones para la mejora.


Cualquier proceso debe ser
acordado, documentado,
comunicado y medido en un
marco temporal que asegure

poral que asegure su xito.

nmero pequeo de

que estos se motiven ya que

Generalmente se puede conseguir empleados, los cuales son

pueden usar su poder de

una mejora continua reduciendo la elegidos por la alta direccin y

decisin a favor de los objetivos

complejidad y los puntos potenciales pertenecen a distintas reas de de la empresa (segn los
de

fracaso

comunicacin

mejorando
para

proteger

la trabajo o incluso niveles

autores Marn-Garcia, Pardo

la jerrquicos. De esta manera se

del Val y Bonavia Martin (2008)

asegura que los trabajadores

y Veciana Vergs y Capelleres i

tengan puntos de vista

Segura (2003)).

calidad en un proceso.

Algunos principios de la mejora diferentes y se pueda abordar


continua
problemas que puedan afectar

A diferencia de los equipos de


mejora

en

los

crculos

mismo

departamento

de

Mantnlo simple. (Keep it a distintas reas de la empresa. calidad los empleados que
El equipo se rene
simple. KIS)
forman el grupo se presentan
Si entran datos errneos, peridicamente y se encarga de voluntariamente, pertenecen al
saldrn

errneos. identificar, analizar y proponer

datos

(Garbage in garbage out. GIGO) alternativas para solucionar

al

mismo
nivel
problemas
que
puedan
surgir
Confiamos en ello, pero vamos
jerrquico. Adems, los grupos
dentro
de
la
empresa
las
cuales
a verificarlo. (Trust, but verify)
son estables en tiempo, es
posteriormente sern
Si no lo puedes medir, no lo
decir, una vez cumple su
evaluadas por la alta direccin
podrs gestionar. (If you can't
cometido, los grupos no se
decidiendo la ideas que sern
measure it, you can't manage it)
disuelven si no que buscan
implantadas y las que no. Una
Crear una mentalidad para la
mejora.
Asumir que la mejora no tiene
lmites. No darse nunca por
satisfecho.
Trabajo

en

equipo.

Con

frecuencia, la creatividad de 10
personas

puede

conocimiento

superar

de

un

individuo.

al

vez se decide que ideas se van


a llevar a cabo, el equipo tiene
total autoridad para implantarla.
Una vez el equipo cumple su
cometido el grupo se disolver,
la duracin de estos suele ser
de entre 24 y 48 meses.

solo La creacin de estos equipos

permite que los trabajadores se

Un lugar para cada cosa, y involucren y colaboren ya que


cada cosa en su lugar (5s).

las personas tienen el objetivo


comn de solucionar los

Equipos de mejora

Un equipo de mejora es un
grupo de una duracin
determinada formado por un

problemas (al igual que en los


crculos de calidad), adems,
permite la formacin de los
empleados a un bajo coste y
Pgina 11

Conclusin

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, el cliente quedar
satisfecho con el producto si esas caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas
previas.

Las siete herramientas tiene como propsito mejorar el proceso de toma de decisiones.

Las herramientas de gestin de calidad sirven para recopilar, visualizar y analizar datos, su uso en conjunto
genera gran efectividad.

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente.


Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, para identificar oportunidades de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de
satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.

Referencias Bibliogrficas

Juan Antonio Vega Fernndez ( 19999) Diplomado en Calidad en el Software

Krajewski, L.J. y Ritzman, L.P. (1999): Administracin de Operaciones. Estrategia y


Anlisis, Prentice Hall, Mxico.