UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

VICERRECTORADO DE POSGRADO E INVESTIGACIN

INSTITUTO DE POSGRADO
TESIS PREVIA LA OBTENCIN DEL GRADO DE:
MAGISTER EN PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS
MENCIN FINANZAS
TEMA:
Elaboracin e Implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa que permita
optimizar los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la Estacin de Servicio
EP PETROECUADOR Riobamba de la ciudad de Riobamba en el perodo FebreroJulio 2014
AUTOR:
Margarita Catalina Arguello Erazo
TUTOR:
Ing. Alexander Vinueza Jara Mgs.

RIOBAMBA - ECUADOR
2015

CERTIFICACIN
Certifico que el presente trabajo de investigacin previo a la obtencin del Grado de
Magster en Pequeas y Medianas Empresas PyMES, Mencin Finanzas con el tema:
ELABORACIN E IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE GESTIN
ADMINISTRATIVA QUE PERMITA OPTIMIZAR LOS RECURSOS HUMANOS,
ECONMICOS Y TECNOLGICOS DE LA ESTACIN DE SERVICIO EP
PETROECUADOR RIOBAMBA DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA EN EL
PERODO FEBRERO-JULIO 2.014 ha sido elaborado por Margarita Catalina
Arguello Erazo, el mismo que ha sido revisado y analizado en un cien por ciento con el
asesoramiento permanente de mi persona en calidad de Tutor, por lo cual se encuentra
apto para su presentacin y defensa respectiva.
Es todo cuanto puedo informar en honor a la verdad.

____________________________
Ing. Alexander Vinueza Jara Mgs.
DIRECTOR DE TESIS

AUTORA
Yo Margarita Catalina Arguello Erazo con cdula de identidad N 060335575-1 soy
responsable de las ideas, doctrinas, resultados y propuesta realizadas en la presente
investigacin y el patrimonio intelectual del trabajo investigativo pertenece a la
Universidad Nacional de Chimborazo.

__________________________
Margarita Catalina Arguello Erazo

AGRADECIMIENTO
Un agradecimiento especial a Dios por ser mi fortaleza a lo largo de mi carrera, ser
supremo que me ha dado lo ms importante que es la vida.
Como no agradecer a mi familia que han sido la fuente de inspiracin para la realizacin
de la presente tesis de grado, quienes me brindaron su apoyo y motivacin permanente
en el transcurso de mis estudios y en la elaboracin del presente trabajo.
Al Mgs. Alexander Vinueza, quien en su calidad de Director de Tesis, a travs de su
conocimiento y experiencia me supo guiar en el desarrollo de la tesis.
Al gerente, propietario y trabajadores de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba de la ciudad de Riobamba, quienes me facilitaron la informacin as como
datos y cifras de gran valor y contenido para llevar a cabo el tema de la presente tesis.
A todos y cada una de las personas que de alguna manera intervinieron directa o
indirectamente en el desarrollo de la temtica.

A todos, muchas gracias.

Margarita.

DEDICATORIA
Dedico de manera especial la presente Tesis de Grado a Jorge Luis, mi compaero y
amigo quien con su apoyo incondicional y su paciencia me hizo comprender que las
cosas que suceden y las pruebas difciles aunque no las pueda entender slo las tienen
los ms fuertes y valientes, a ti amor mo porque me enseaste el verdadero significado
de la perseverancia y el deseo de la superacin, que me han servido para mantenerme
firme y alcanzar mis sueos, estoy segura que en cualquier lugar del cielo te sentirs
orgulloso de mi.
Gracias.
Margarita.

NDICE GENERAL

NDICE DE CUADROS

NDICE DE GRFICOS

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin se realiz en la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba, con el objeto de optimizar los recursos humanos,
econmicos y tecnolgicos de la empresa, y por ende lograr una mejora continua de los
procesos administrativos que se llevan a cabo en la empresa.
Es importante considerar que en un mundo globalizado y modernizado, el elemento que
marca la diferencia dentro de las organizaciones, as como su competitividad, lo
constituyen las herramientas de gestin aplicadas en la estructura organizacional, que
permita el manejo y control de los recursos y la sobrevivencia y recuperacin de las
empresas, lo que ha llevado a muchas de stas a aplicar el Modelo de Gestin
Administrativa para poder competir frente a los cambios y tecnologa que se van
presentando, la aplicacin de estos nuevos sistemas de gestin a los procesos
administrativos permite la sistematizacin en la ejecucin de los mismos con el fin de
aumentar la calidad, obtenindose una mayor eficacia en el servicio prestado.
Es por ello que el presente trabajo se orient al desarrollo de un Modelo de Gestin
Administrativa para lo cual se puso en prctica una investigacin descriptiva y
explicativa; con un diseo de campo y documental, adems se aplic como tcnicas de
investigacin la entrevista al gerente y el uso de cuestionarios tanto a los empleados y
clientes de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba. Una vez que se
realiz la investigacin se encontr que existe la necesidad de implementar un conjunto
de acciones y estrategias orientadas al logro de los objetivos empresariales, mediante el
cumplimiento y la ptima aplicacin del proceso administrativo en otras palabras
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
En cuanto a la gestin administrativa se aplica para generar un cambio, pues su
desarrollo consiste en ofrecer lineamientos para un direccionamiento estratgico a travs
de una declaracin de misin, visin, objetivos, valores y polticas corporativas,
tambin la creacin de un manual de funciones de organizacin para los cargos
involucrados en la microempresa y la elaboracin de una serie de formatos como
herramienta de control para los distintos procesos que se llevan a cabo en el negocio.

PALABRAS CLAVES: Modelo Gestin Administrativa, Proceso Administrativo,

Empresa, Recursos, Competitividad, Calidad, Servicio.

SUMMARY

INTRODUCCIN
Los negocios y empresas han contemplado la importancia de administrar y gestionar las
acciones para dirigir, ordenar, disponer, organizar, controlar y planificar a fin de
garantizar el xito de los procedimientos administrativos. Las empresas frente a un
entorno cada vez ms cambiante y globalizado tratan de establecer una estructura
organizacional con un sistema de actividades optimizando los recursos disponibles para
la consecucin de los objetivos empresariales. Entendindose stos como la unin de
los recursos humanos, tecnolgicos y financieros que seguramente sern considerados
de gran utilidad al momento de enfrentarse competitivamente a un mercado dinmico y
en constante cambio.
La aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa permitir mejorar la calidad y el
precio del producto as como la excelencia en el servicio, esto no sera posible sin la
intervencin de la alta gerencia la misma que estar enfocada en reorientar sus acciones
y procesos hacia una gestin efectiva. El nuevo concepto de Gestin Administrativa
centra su atencin en las actividades y procesos de mejoramiento continuo de las
diferentes reas de la empresa, debido a la competencia exagerada, en el sector de las
estaciones de servicios, que comercializan derivados de petrleo en general, es el caso
de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba que en los ltimos aos se
ha visto amenazada por eso se ha determinado la necesidad de disear un Modelo de
Gestin Empresarial que le ayude a incrementar sus ventas, competir y posicionarse en
el mercado.
El presente modelo busca organizar las actividades y procesos administrativos de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba mediante la integracin y
participacin activa para alcanzar la optimizacin de los recursos humanos, econmicos
y tecnolgicos dando como resultados claves un mejor rendimiento y buen desempeo
laboral, aumento en la productividad, crecimiento de las ventas, satisfaccin y
fidelizacin del cliente, la sistematizacin cuya finalidad ayuda a mejorar la calidad del
personal, entre otros.

En definitiva un modelo o sistema administrativo bien estructurado idealiza una

concepcin y nuevas formas para trabajar, el papel de la gerencia es liderar los cambios
convirtindose en un visionario para crear un plan de accin es la persona que se
encargar de conducir a todo su equipo de trabajo para cumplir un solo propsito que es
la calidad en el servicio, si al llegar el cliente es bien recibido y atendido, al ofrecer un
producto (combustible) con la cantidad y precio justo para lo cual se hace necesario los
cuatro elementos que estn relacionados con la gestin administrativa como:
planeacin, organizacin, ejecucin y control que ayudarn a mejorar la administracin.
El desarrollo de la presente propuesta se realiz en cinco captulos distribuidos de la
siguiente manera:
En el primer captulo, se desarrolla el marco terico, dentro del cual se hace nfasis a la
empresa, misin, visin, objetivos, polticas y estructura orgnica, la fundamentacin
terica del trabajo de investigacin sobre las organizaciones, proceso administrativo,
manejo y control de los recursos, modelo de gestin administrativa.
En el segundo captulo, se desarrolla el marco metodolgico donde se establecen los
mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin que se aplican en el trabajo de
investigacin, el diseo de la investigacin, determina el tipo de investigacin, la
poblacin y la muestra que se utilizan para la recoleccin de datos.
En el tercer captulo, se desarrolla la propuesta presentada para el trabajo de
investigacin, con el propsito de lograr la mejora continua de los procesos
administrativos y optimizar los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.
En el cuarto captulo, se presenta el desarrollo de las tcnicas establecidas para el
procesamiento, tabulacin, anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos en las
encuestas aplicadas a los empleados y clientes de la empresa objeto del presente estudio.
En el quinto captulo, se presentan las conclusiones y recomendaciones como resultado
del anlisis y representaciones estadsticas, las mismas que permiten llevar a cabo la
presente propuesta.

CAPTULO I.
1. MARCO TERICO
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Para la realizacin del presente trabajo de investigacin, se ha tomado como referencia
el material bibliogrfico existente en otras universidades a nivel nacional, que cuentan
con facultades o carreras a fines como: Universidad Central del Ecuador y Universidad
de las Fuerzas Armadas, que han servido como aporte de los antecedentes investigativos
realizados y que se han tomado para el enfoque terico del tema, que determina los
objetivos expuestos en el desarrollo y contenido del presente estudio.
a) Medina, Jenny (UCE - 2012) cuyo tema de tesis es MODELO DE GESTIN
ADMINISTRATIVA PARA EL GOBIERNO DE LA PARROQUIA DE YARUQU,
CANTN QUITO, PROVINCIA DE PICHINCHA
El cual tiene como objetivo proporcionar una detallada interpretacin de las tcnicas y
herramientas necesarias para lograr una buena gestin administrativa.
b)

Monge, Viviana (ESPE - 2009) la tesis titulada DISEO DE UN MODELO DE

GESTIN ADMINISTRATIVA DE LAS ECUELAS DE CONDUCCIN EN LA
CIUDAD DE LATACUNGA

Tiene como objetivo dar un servicio de capacitacin en conduccin de vehculos y

satisfacer las necesidades del cliente, concienciar a los conductores para que se
conviertan en formadores de una cultura de conduccin que contribuyan al
mejoramiento de la seguridad vial y as evitar accidentes de trnsito.
El anlisis de estos trabajos de investigacin, conforman un valioso aporte para este
estudio, porque todos abordan la organizacin y su proceso administrativo desde la
ptica de la pequea empresa como problemas y necesidades presentes y manifestadas
en las organizaciones.

Los antecedentes investigativos expuestos anteriormente sirvieron de base para aplicar

un Modelo de Gestin Administrativa como una herramienta de gestin para la Estacin
de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba, siendo un tema nuevo, creativo,
ingenioso y original considerando que el mismo no ha sido aplicado en la empresa lo
que despert el inters e iniciativa para ponerlo en prctica.
De tal manera que estos estudios previos, conforman un valioso aporte informativo,
objetivo y confiable sobre necesidades y anlisis en la gestin administrativa que debe
llevar toda empresa.
http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/352.0072-C277d/352.0072-C277dCapitulo%20I.pdf
1.2 FUNDAMENTACIN TERICA
1.2.1 Fundamentacin Filosfica
La administracin desde la antigedad ha recibido gran influencia de la filosofa as los
principales aportes de los filsofos a la administracin tenemos a Scrates quien en su
discurso con Nicmaco da su punto de vista acerca de la administracin como la
habilidad personal separada del conocimiento tcnico y de la experiencia.
A Platn le preocupo profundamente por los problemas polticos y sociales inherentes
al desarrollo social y cultural del pueblo griego
Aristteles estudio la organizacin del estado y distingue tres formas de administracin
pblica (monarqua o gobierno de una persona que puede redundar en tirana,
aristocracia o gobierno de lite que puede degenerar en oligarqua y democracia o
gobierno del pueblo que puede convertirse en anarqua).
Para Francis Bacon quien se anticipo al principio conocido en administracin como
principio de la prevalencia de lo principal sobre lo accesorio.
Ren Descartes quien fue el creador de las coordenadas cartesianas, le dio un impulso
valioso a las matemticas ya a la geometra de la poca, el aporte filosfico principal es
el discurso del mtodo.

Tomas Hobbes desarrollo la teora del origen contractualita del estado segn la cual el
hombre primitivo que viva en el estado salvaje paso lentamente a la vida social
mediante un pacto entre todos.
La teora que desarrollo Jean Jacques Rousseau es la del contrato social donde el
estado surge de un acuerdo de voluntades.
Karl Marx y Fredrich Engels propusieron una teora del origen econmico del estado el
surgimiento del poder poltico y del Estado no es ms que el fruto de la dominacin
econmica del hombre por el hombre. El estado se convierte en un orden coercitivo
impuesto por una clase social explotadora.
La filosofa da sentido a los conocimientos, orienta y determina los fundamentos
cientficos de la administracin. Los conocimientos y las acciones del hombre deben
orientarse al perfeccionamiento de la sociedad, los conocimientos dependen de la
orientacin filosfica que se les d para interpretar la teora de la administracin es
conocer las guas filosficas que la orientan.
La administracin estudia la forma en que las organizaciones humanas alcanzan sus
objetivos.
Existen 3 elementos importantes en las bases filosficas de la administracin que son:

Las organizaciones humanas

Los objetivos y las necesidades de las personas
La productividad

1.2.2 Fundamentacin Epistemolgica

La epistemologa de la ciencia administrativa es el saber del conocimiento
administrativo en los niveles descriptivo se define el ser. El estudio de la administracin
como ciencia surge a partir de la revolucin Industrial la consideracin de (Needham,
1977) Solo la burguesa poda tender un puente entre el trabajo intelectual y el manual
necesario para el avance de la ciencia moderna de que se establece la realidad en su
objeto de estudio, la organizacin unitaria del fraccionado proceso productivo de tipo

industrial de bienes y servicios por medio de la coordinacin de recursos humanos,

materiales y financieros
Toda ciencia se basa su estudio en el mtodo cientfico, los estudios realizados por
Taylor en los primeros aos del siglo XX 1912 manifiesta que existe cuatro principios
de la administracin cientfica empezando por el acopio del conocimiento emprico que
tienen los artesanos, habilidades y aptitudes (Taylor , 1988) la seleccin cientfica y
superacin de ellos en tercer lugar acostumbrarlos a la ciencia en los tiempos y
movimientos y finalmente la divisin del trabajo manual y reflexiva es la percepcin
realizada por los administrativos a las labores rutinarias realizadas por los trabajadores.
Para (Fayol, 1916) nos explica el primer modelo del universo administrativo, sostiene
que la funcin administrativa tiene su nica manifestacin a travs de los miembros de
la organizacin, esta funcin opera solo para los trabajadores, apoyndose en principios,
leyes y reglas. Identifica 14 principios de la administracin empezando por el principio
bsico de la divisin del trabajo seguido por la autoridad, disciplina, unidad de mando,
direccin subordinacin, orden, equidad, estabilidad.
Constituye una identificacin del objeto propio de la ciencia administrativa y toma dos
vas la instrumental que predomina en los medios universitarios y organizacionales es la
que busca la eficiencia y utilidad de las organizaciones y la de reflexin epistemolgica
que intenta construir la ciencia de la administracin a partir de su objeto
epistemolgico.
1.2.3 Fundamentacin Pedaggica
El presente trabajo investigativo se establece en los fundamentos pedaggicos
necesarios para la elaboracin de una propuesta aplicable en la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba, y la adaptacin que debe implementar un Modelo de
Gestin Administrativa que permita optimizar los recursos humanos, econmicos y
tecnolgicos de la empresa, en otras palabras el modelo de gestin a ser aplicado o de
toma de decisiones dentro de la organizacin contiene los siguientes elementos
inherentes a la actividad empresarial y su identidad:

Expresa un estilo de gerencia

Expresa jerarquas
Incluye razn e intuicin, lo formal y lo informal

En la pequea y mediana empresa, es en donde se hace mucho ms necesario la

adopcin de una gestin administrativa audaz, porque en este tipo de empresas el factor
adaptabilidad es esencial para su supervivencia. En la actualidad las empresas encaran
una serie de nuevos retos y desafos: cambio tecnolgico acelerado, mercados cada vez
ms globales, ambiente altamente competitivo, exigentes normas de control y calidad
adems de las regulaciones ambientales.
Mediante la aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa, se pretende crear una
gestin integral que comprenda el aprendizaje organizacional, la gestin del
conocimiento, valores corporativos, cultura organizacional, que abarque las diferentes
reas funcionales de la empresa con el fin de lograr una ventaja competitiva, al mismo
tiempo ofrecer un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales.
En consecuencia, el presente estudio responde a una necesidad real y manifiesta, sino
tambin porque beneficia a la empresa en su totalidad al mejorarle su gestin
administrativa; involucra el trabajo en equipo y ser de utilidad para el personal
administrativo y gerencial porque ver reflejada su labor para optimizar un proceso.

1.2.4 Fundamentacin Legal

De acuerdo a la actividad econmica principal de la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba, como primer paso es el Registro nico de
Contribuyentes RUC, adems la empresa tiene que cumplir con varios requisitos
impuestos en la normativa vigente para poder operar y prestar sus servicios a la
sociedad.
La Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba debe regirse a las siguientes
leyes:
http://repositorio.iaen.edu.ec/bitstream/24000/94/1/CD-IAEN-0116.pdf

Constitucin Poltica del Estado

Ley de Gestin Ambiental

Ley de Hidrocarburos
Ley para la Prevencin y Control de la Contaminacin Ambiental
Norma Tcnica Ecuatoriana NTE INEN 2
Norma ISO 19011. Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o

Ambiental
Norma NFPA 30. Cdigo de manejo de combustibles lquidos inflamables
Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio

ambiente de trabajo
Reglamentos como: prevencin de incendios, prevencin y control de la

contaminacin del suelo, para el manejo de los desechos slidos, entre otros
Ordenanzas Municipales
Factibilidad, permiso de operacin y registro en la Agencia de Regulacin y Control
Hidrocarburfero ARCH

El establecimiento se dedica a la comercializacin y venta de combustibles al parque

automotor de Riobamba, actividad que se halla regulada, calificada y autorizada por el
Ministerio de Recursos Naturales No Renovables, cuenta con un contrato de
abastecimiento y distribucin de combustibles con la empresa estatal EP
PETROECUADOR quien se somete a controles de calidad, cantidad, seguridad
industrial y ambiental por parte de las autoridades competentes y de la propia
comercializadora.
La Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba debe cumplir estrictamente
con las disposiciones legales de seguridad, higiene industrial y control medioambiental
vigentes en el pas, as como las normas, estndares y cdigos internacionales
comnmente aceptados en la industria hidrocarburfera, propendiendo siempre a la
innovacin tecnolgica o a la sustitucin de productos y/o tecnologa obsoletas.
1.2.5 Fundamentacin Axiolgica
El presente trabajo de investigacin est influido por los valores de carcter positivo,
pues, el investigador parte involucrada en el contexto y sujeto de investigacin,
contribuir en este proceso, el mismo que no se conformar con conocer a travs del uso
y manejo de herramientas y tcnicas de investigacin para la recoleccin de datos como:
observacin, visitas peridicas a la empresa, entrevistas, encuestas, fotografas, videos,
apuntes importantes, etc., sino que, asumir el rol de participante quien toma el control

de la situacin para analizar el entorno con el compromiso de aportar a un cambio de

cmo se lleva actualmente las operaciones y dems tareas como actividades dentro de la
estructura organizacional tomando en cuenta el contexto socio/cultural en el que se
desarrolla el problema a partir del cual se toma la iniciativa del tema de investigacin
respetando los valores ticos, morales, religiosos y polticos de todos los que conforman
la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.
De acuerdo a los trminos descritos anteriormente se tom como referencia ciertos
juicios valorativos para el buen desempeo de las tareas asignadas al personal al
momento de ingresar a la empresa que incluyen un conjunto de normas morales las
mismas que son evaluadas durante su permanencia en el lugar de trabajo siendo la
honestidad, buena conducta, lealtad, buen compaero de trabajo, optimista, con actitud
de servicio, buena presencia, una persona ordenada, respetuosa, honrada, responsable,
puntual, con deseo de superacin, etc. En resumen:

1.3 FUNDAMENTACIN TERICA

Modelo segn (Koontz, Weirich , & Cannice, 2012) es la abstraccin de los sucesos que
rodean un proceso, una actividad o un problema. aslan una entidad de su entorno de tal
manera que puede examinarse sin el ruido o perturbacin de otras influencias del medio.
Para (Editorial Ocano , 1994) modelo es una teora que comprende varios elementos
que estn relacionados entre si para dar forma o estructurar un plan tcnica o norma que
se da para el logro de un objetivo.
Modelo es el conjunto de fases, pasos y procedimientos aplicados en una organizacin
para el cumplimiento de los objetivos, de la misin y visin institucional.
Las caractersticas que deben cumplir los modelos son:

Que represente un fenmeno econmico real, es decir que exista un fenmeno el

mismo puede ser interno o externo afectando positiva o negativamente que perturbe

a una organizacin.
Que la representacin sea simplificada, es decir que este sistematizado y sea de

fcil comprensin y aplicacin para una organizacin

Que se haga en trminos cualitativos y cuantitativos, es decir que puede representar
valores absolutos o formas cualitativos que refleje lo que es la organizacin

Se debe clarificar que debemos de entender por gestin administrativa. Segn el

Diccionario de la Lengua Espaola (Real Academia Espaola, 2001) gestin, se define
como accin o efecto de gestionar y a su vez gestionar, es hacer diligencias
conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. Pero cabe mencionar que
este diccionario trata como sinnimo administrar.
(Restrepo Gonzlez, 2000) nos dice que En trminos generales los conceptos de
administracin, gerencia y gestin, son sinnimos a pesar de los grandes esfuerzos y
discusiones por diferenciarlos. En los libros clsicos se toman como sinnimos
administracin y gerencia.
En este sentido, en relacin a la gestin (Amaya de Ochoa, 1999) nos dice qu gestin
es Una funcin institucional global e integradora de todas las fuerzas que conforman

una organizacin, articuladas y correlacionadas para el logro de un propsito

compartido, o de un objeto comn.
La palabra Gestin, y sus sinnimos direccin, gobierno y administracin puede
definirse como el proceso que logra que las actividades dentro de un sistema dado
puedan realizarse con eficiencia y eficacia involucrando un equipo determinado de
trabajadores de all la sintona que tiene esta expresin con la direccin, ya que denota
guiar encaminar hacia un determinado objetivo (Maur , 2005)
Y haciendo nfasis en el grado, la grfica que se muestra a continuacin ayuda a
establecer las caractersticas que una y otra tienen (Macrointegracin: SOA, 2008):

Esto nos ayudar a identificar la dimensin de la actividad de gestionar, que implica, no

solamente la realizacin de las etapas del proceso administrativo, ni la correcta
utilizacin de los recursos, sino tambin, la utilizacin de las estrategias, herramientas y
tcnicas necesarias para lograr los objetivos organizacionales.
Segn (KOONTZ & CANNICCE, 2008) dice que un Modelo es la abstraccin de los
sucesos que rodean un proceso, una actividad o un problema. Aslan una entidad de su
entorno de tal manera que pueda examinarse sin el ruido o perturbaciones de otras
influencias del medio circulante.
Segn el aporte de la autora (Argello Erazo, 2013), resume el tema de investigacin de
acuerdo al siguiente grfico:

COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD

CALIDAD
CALIDAD
Producto/Serv
Producto/Serv
icio
icio
Atencin
Atencin al
al
cliente
cliente

Mejora
Mejora
continua
continua
Mejora
Mejora
procesos
procesos

EMPRESA
EMPRESA
Estacin
Estacin de
de Servicio
Servicio
EPPETROECUADOR
EPPETROECUADOR
Riobamba
Riobamba
Modelo
Modelo de
de Gestin
Gestin
Administrativa
Administrativa

SATISFACCIN
SATISFACCIN
Cliente
Cliente
Laboral
Laboral
Beneficio/Gana
Beneficio/Gana
ncias
ncias

PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
Optimizar
Optimizar
recursos
recursos
Eficiencia
Eficiencia
Produccin/recu
Produccin/recu
rsos
rsos

Un modelo de gestin es una forma sistemtica y ordenada para la toma de decisiones

de una organizacin determinado de otra forma es un estilo de gerencia. Cuando se
define el modelo de gestin se define las decisiones a ser tomadas, como se las toma,
quien y cuando toma estas decisiones.
Modelo de Gestin: Esquema o marco de referencia, gua, estructura para llevar a
cabo las acciones con el efecto de gestionar y administrar un negocio, empresa, o
cualquier tipo de actividad a travs del cual se pretende alcanzar sus objetivos.
Modelo de Gestin Administrativa: Es el esquema donde se utiliza acciones o medios
que se emplean para conseguir los objetivos y que sirven como soporte
administrativo a los procesos o actividades empresariales.
Recursos: Es una fuente, aspecto o suministro que genera utilidad o beneficio.
Recursos humanos: Se lo conoce tambin como Talento Humano, se refiere al
potencial o conjunto de personas y/o trabajadores que aportan con su esfuerzo y

capacidad intelectual o fsica destinados al cumplimiento de una tarea o funcin

especfica que forman parte de una empresa.
Recursos econmicos: Son todos aquellos medios materiales o inmateriales que
permiten satisfacer ciertas necesidades del proceso productivo o la actividad
empresarial.
Recursos tecnolgicos: Se trata de un medio que se vale de la tecnologa para
cumplir con su propsito, como sera el aprovechamiento prctico del conocimiento
cientfico, puede ser tangible e intangible podemos mencionar una computadora,
impresora, un sistema, una aplicacin virtual, etc.
Empresa: Es el ente o unidad econmico-social, organizacin o entidad que realiza
una actividad compuesta por recursos humanos, materiales, econmicos y
tecnolgicos con el objeto de obtener beneficios o una utilidad mediante la
participacin en el mercado de bienes y servicios.
Competitividad: Se lo puede definir como la capacidad de aprovechar al mximo los
recursos disponibles mediante la fijacin de un precio cmodo y accesible para una
mayor satisfaccin del cliente o consumidor. La competitividad se mide por la
calidad del producto, prestacin del servicio y del nivel de precios.
Productividad: Trmino que permite describir la capacidad o el nivel de produccin
por unidad de trabajo, hora hombre/hora mquina. Tambin se lo relaciona a lo que
se ha producido y a los elementos, medios que han sido empleados para conseguirlo.
Cliente: Hace mencin a la persona que tiene acceso a un determinado producto o
servicio a partir de un pago ya sea en efectivo, crdito o cualquier otro objeto de
valor.
Mercado: Conjunto de organizaciones o individuos con necesidades o deseos que
tienen la capacidad o la voluntad de comprar bienes o servicios, as como realizar
actividades de intercambio o cualquier tipo de transaccin para satisfacer sus
necesidades.
Ganancia/Utilidad: Trmino que hace referencia a la obtencin de riqueza o
cualquier otro beneficio producto de una transaccin, proceso econmico o actividad
empresarial.
1.3.1 Organizaciones
Las organizaciones son entidades sociales compuestas por dos o ms individuos que
unen esfuerzos con la finalidad de cumplir metas y objetivos en beneficio de todos sus
colaboradores. Sin embargo en el contexto y campo empresarial es importante tener
una idea acerca de este trmino considerada ya sea como una entidad (organizacin con

o sin fines de lucro) o a una determinada actividad (econmica, social, poltica,

religiosa, comercial, etc.)
Se puede decir que existen varios tipos de organizaciones, cada una con sus
caractersticas especficas y que difieren de su tamao y actividad econmica. Adems
las organizaciones operan en diferentes ambientes, experimentan variadas restricciones
y contingencias, pues sus acciones y estrategias difieren en los comportamientos de
cada estructura organizacional logrando resultados distintos.
En otras palabras se entiende por organizacin un ente social creado intencionalmente
para el logro de determinados objetivos mediante el trabajo humano y recursos
materiales (tecnologa, equipo, maquinaria, instalaciones fsicas).
Segn Koontz & ODonnell (1975) define a la organizacin como Agrupar las
actividades necesarias para alcanzar ciertos objetivos. Asignar a cada grupo un
administrador con autoridad necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido
horizontal como vertical toda la estructura de la empresa. Es decir,
Para el autor Reyes P., Agustn (1994: 276) organizacin es La estructuracin de las
relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos
materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su mxima eficiencia
dentro de los planes y objetivos sealados.
Stoner, J., Freeman, R., & Gilbert, D. (1996: 6) opinan que organizacin: Son dos
personas o ms que trabajan juntas, de manera estructurada, para alcanzar una meta o
una serie de metas especficas.
Al respecto Koontz, H., & Weihrich, H. (1998: 244) opinan: Se piensa en organizacin
como: 1) La identificacin y clasificacin de las actividades requeridas, 2) El
agrupamiento de las actividades necesarias para lograr los objetivos, 3) La asignacin
de cada agrupamiento a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo
(delegacin) y 4) las medidas para coordinar horizontalmente y verticalmente en la
estructura organizacional.

En definitiva organizacin es una estructura que combina el esfuerzo de los individuos o

grupos de los diferentes niveles de la organizacin, con los elementos necesarios dentro
o fuera de la organizacin para que se cumplan los objetivos planificados.
1.3.2 Proceso Administrativo
1.3.2.1 La Administracin
Algunos autores definen el trmino administracin como:
-

El trmino administracin consiste en el proceso de planear, organizar, dirigir y

controlar todos los recursos dentro de una organizacin, el buen uso de estos
recursos y las actividades de trabajo conlleva al xito empresarial por ende al logro
de los objetivos o metas de manera eficiente y eficaz.

Aunque no hay una definicin universalmente aceptada de lo que es la

administracin, se puede decir que ella es un proceso en el cual se desarrollan
actividades de Planeacin, Organizacin, Direccin y Control de todos los recursos
de una empresa para lograr objetivos previamente establecidos.

Algunos autores definen la administracin como un arte, otros como una ciencia y otros
dicen que es en parte arte y en parte una ciencia.
En definitiva LAS ORGANIZACIONES son el objeto sobre el cual se ejerce LA
ADMINISTRACIN.
1.3.2.2 Algunos planteamientos del pensamiento administrativo
Teoras Administrativas
Taylor: considerado como el padre de la administracin cientfica
Aplica el mtodo cientfico para mejorar los mtodos de produccin.
Su teora se basaba en el concepto del hombre econmico.
Fayol: padre de la administracin clsica y la teora administrativa moderna
Determina funciones administrativas, tcnicas, financieras, comerciales, contables, etc.
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Fayol define el acto de administrar
como: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Propone 14 principios generales de la administracin:

1. Divisin del trabajo: consiste en la especializacin de las tareas.

2. Autoridad y responsabilidad: la primera es el derecho de dar rdenes, la otra es una
consecuencia natural de la primera. Ambas deben estar equilibradas.
3. Disciplina: depende de la obediencia a los acuerdos establecidos.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir rdenes de slo un superior.
5. Unidad de direccin: una cabeza y un plan para cada grupo de actividades que
tengan un mismo objetivo.
6. Subordinacin de los intereses individuales a los intereses generales
7. Remuneracin del personal: debe haber una justa y garantizada retribucin para los
empleados y para la organizacin.
8. Centralizacin: se refiere a la concentracin de la autoridad en la alta jerarqua de la
organizacin.
9. Jerarqua o cadena escalar: es la lnea de autoridad que va del escaln ms alto al
ms bajo.
10. Orden: un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
11. Equidad: amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del personal.
12. Estabilidad del personal: la rotacin tiene un impacto negativo sobre la eficiencia de
la organizacin.
13. Iniciativa: la capacidad de visualizar un plan y de asegurar su xito.
14. Espritu de grupo: la armona y la unin entre las personas constituyen grandes
fuerzas para la organizacin.
McGregor: teora X teora Y
Teora X: al empleado ordinario le desagrada el trabajo, es perezoso, tiene poca
ambicin y debe ser dirigido, obligado o amenazado con castigos para que d un buen
rendimiento.
Teora Y: la persona puede disfrutar del trabajo, adherirse a los objetivos
organizacionales y buscar la responsabilidad.
Teora de sistemas: un sistema es un conjunto de elementos dinmicamente
relacionados, que desarrollan una actividad para alcanzar un objetivo.
El enfoque sistmico, la empresa se ve como un sistema:
-

Un sistema abierto
Un sistema complejo (implica subsistemas)
Un sistema dinmico

Teora de contingencia: hay una relacin funcional entre las condiciones del ambiente
y las tcnicas administrativas apropiadas para alcanzar eficazmente los objetivos de la
organizacin.

Cuadro Resumen de las Teoras Administrativas

NFASIS
En las tareas

TEORAS
ADMINISTRATIVAS
Administracin Cientfica

PRINCIPALES ENFOQUES

Teora Clsica
Teora Neoclsica
Teora de la Burocracia
En la estructura
Teora Estructuralista

Teora de las relaciones

humanas

En las personas

Teora del Comportamiento

Organizacional
Teora
del
Organizacional

Desarrollo

Teora Estructuralista
Teora Neoestructuralista
En el Ambiente

En la Tecnologa

Teora Situacional
Teora
Situacional
Contingencial

Racionalizacin de las tareas y

del trabajo
En el nivel operativo
Organizacin Formal
Principios Generales de la
Administracin
Funciones del Administrador
Organizacin Formal
Burocrtica
Racionalidad
Organizacional
Enfoque
mltiple:
Organizacin formal e informal
Anlisis intraorganizacional y
anlisis interorganizacional
Organizacin Informal
Motivacin,
Liderazgo,
Comunicacin y Dinmica de
grupo.
Estilos de Administracin
Teora de las Decisiones
Integracin de los objetivos
organizacionales e individuales
Cambio Organizacional
Planeado
Enfoque de Sistema Abierto
Anlisis Intraorganizacional y
Anlisis Ambiental
Enfoque de Sistema Abierto
Anlisis ambiental
(imperativo ambiental)
Enfoque de Sistema Abierto
Administracin de la tecnologa
(imperativo tecnolgico)

Elaborado por: Chiavenato, Idalberto

Fuente: Introduccin a la teora general de la administracin. p. 9

1.3.2.4 Etapas del proceso administrativo

Es importante conocer que existen fases, etapas o elementos que componen el proceso
administrativo, como se describe a continuacin:

Qu se quiere hacer?
Planeacin
Mecnica
Administracin

Qu se va a hacer?

Organizacin Cmo se va a hacer?

Integracin de Con quin se va a hacer?
Personal

Con qu recursos?

Direccin

Ver que se haga

Control

Cmo se ha realizado?

Dinmica

Elaborado por: La Autora

Objetivos
PLANIFICACIN

ORGANIZACIN

DIRECCIN

CONTROLAR

Elaborado por: La Autora

Planeacin:
Componentes de un Plan
-

Filosofa
Valores

Decisin sobre los objetivos

Definicin de planes para alcanzarlos
Programacin de actividades
Recursos y actividades para alcanzar los
objetivos
rganos y cargos
Atribucin de autoridades y responsabilidad
Designacin de cargos
Comunicacin, liderazgo y motivacin de
personal
Direccin para los objetivos
Definicin de estndares para medir el
desempeo
Corregir desviaciones y garantizar que se
realice la planeacin

Propsitos (Misin)
Visin
Investigacin
Premisas
Objetivos
Estrategias
Polticas
Reglas
Procedimientos
Programas
Presupuestos

La Planeacin, Se considera como la primera funcin que se realiza en la gestin

gerencial. La necesidad de planeamiento es importante para el logro de los objetivos
organizacionales y sirve para determinar los controles necesarios para el cumplimiento
de los mismos. Tambin es la accin de prever, de asignar los recursos necesarios para
lograr una meta y objetivo1
La Planificacin es: Procedimiento para establecer objetivos y un curso de accin
adecuado para lograrlos. Es esencial para que las organizaciones logren ptimos niveles
de rendimiento, estando directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa
para adaptarse al cambio.
La planificacin incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organizacin.
Despus, determinar las polticas, proyectos, programas, procedimientos, mtodos,
presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo adems la
toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de accin futuros2
Importancia de la Planificacin

Permite encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos y recursos

Reduce los niveles de incertidumbre
Permite hacer frente a las contingencias que se presenten
Es un sistema racional para la toma de decisiones
Se constituye en la base para el sistema de control

En las organizaciones, la planificacin es el proceso de establecer metas y elegir los

medios para alcanzar dichas metas. Sin planes los gerentes no pueden saber cmo
organizar su personal ni sus recursos debidamente. Quizs incluso ni siquiera tengan
1
2

Garzn, M. (2005). Planeacin Estratgica. Bogot

Van Horne, J. (2000). Administracin Financiera. Mxico: Programas Educativos S.A. p. 8

una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni
esperar que los dems le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen
muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cundo ni dnde se desvan del
camino.
Propsitos de la planeacin
Siendo la primera de las actividades de una administracin, reduce el impacto del
cambio, minimiza el desperdicio y la redundancia, y, fija los estndares para facilitar el
control.

La planificacin establece un esfuerzo coordinado dando direccin y

orientando, tanto a los administradores y gerentes, como al resto de los miembros de la

organizacin. Cuando todos los interesados saben hacia dnde va la organizacin y
cmo deben contribuir para alcanzar los objetivos, pueden empezar a coordinar sus
actividades, a cooperar unos con otros y a trabajar en equipo.
Segn Emery, D., Finnerty, J., & Stowe, J. (2000), los propsitos de la planeacin son:
-

Disminuir el riesgo del fracaso

Evitar los errores y asegurar el xito de la empresa
Administrar con eficiencia los recursos de la empresa
Asegurar el xito en el futuro3

Principios de Planificacin:
Precisin: (Exactitud en el perfil de un objeto o una accin determinada)
- Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genricas, sino con la mayor
precisin posible, porque van a regir acciones concretas.
Flexibilidad: (Facultad de poder adoptar actitudes o posiciones, con absoluta libertad)
- Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan, tomando en cuenta los
imprevistos y otras circunstancias especiales que se produzcan despus de la revisin.
Unidad de direccin:( La empresa debe tener un solo plan operativo general)
- Los planes deben ser de tal naturaleza, que pueda decirse que existe uno slo para cada
funcin, y todos los que se aplican en la empresa, deben de estar de tal modo
coordinados e integrados que, en realidad, pueda decirse que existe un solo plan general.
3

Emery, D., Finnerty, J., & Stowe, J. (2000). Fundamentos de Administracin Financiera. Mxico:
Prentice Hall. p. 23

Consistencia: (Solidez en una estructura, en trminos de coherencia y lgica)

- Todo plan deber estar perfectamente integrado al resto de los planes, para que todos
interacten en conjunto, logrando as una coordinacin entre los recursos, funciones y
actividades, a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.
Rentabilidad: (Condicin previa para emprender una actividad econmica)
- Todo plan deber lograr una relacin favorable de los beneficios que espera, con
respecto a los costos que exige, definiendo previamente estos ltimos y el valor de los
resultados que se obtendrn en la forma ms cuantitativa posible. El plan debe expresar
que los resultados deben ser superiores a los insumos o gastos.
Participacin: (En una empresa, la colaboracin total de todos sus componentes)
- Todo plan deber tratar de conseguir la participacin de las personas que habrn de
estructurarlo, o que se vean relacionadas de alguna manera con su funcionamiento.
Elementos de la Planificacin:
Segn Munich Galindo en su libro Fundamentos de Administracin, la planeacin est
conformada por los siguientes elementos:
Misin: describe la actividad o funcin bsica de produccin o servicio que desarrolla la
empresa y que es la razn de su existencia, expone a lo que se dedica la empresa.
Visin: expresa las aspiraciones futuras o fundamentales de cualquier tipo de empresas
o en otras palabras, es la proyeccin a futuro de las mismas.
Propsitos: las aspiraciones cualitativas bsicas en el orden moral que mueve a
emprender acciones de tipo socioeconmico y que se establecen en forma permanente o
semipermanente en un grupo social.
La investigacin: aplicada a la planeacin, la investigacin consiste en la determinacin
de todos los factores que influyen en el logro de los propsitos, as como de los medios
ptimos para conseguirlos.

Objetivos: los objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener, son
fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse
transcurrido un tiempo especfico.
Estrategias: las estrategias son cursos de accin general o alternativas, que muestran la
direccin y el empleo general de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en
las condiciones ms ventajosas.
Polticas: las polticas son guas para orientar la accin; son criterios, lineamientos
generales que hay que observar en la toma de decisiones, acerca de problemas que se
repiten una y otra vez dentro de una organizacin.
Programas: un esquema donde se establecen: la secuencia de actividades especficas que
habrn de realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar
cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecucin.
Procedimientos: establecen el orden cronolgico y la secuencia de actividades que
deben seguirse en la realizacin de un trabajo repetitivo.
Presupuestos: son programas en los que se les asignan cifras a las actividades,
refirindose bsicamente al flujo de dinero dentro de la organizacin; implican una
estimulacin del capital, de los costos de los ingresos y de las unidades o productos,
requeridos para lograr los objetivos.
Organizacin
-

Divisin del trabajo

Coordinacin
Jerarquizacin
Departamentalizacin
Descripcin de funciones

La organizacin trata de determinar qu recursos y que actividades se requieren para

alcanzar los objetivos de la organizacin. Luego se debe disear la forma de combinarla
en grupo operativo, es decir, crear la estructura departamental de la empresa, la
asignacin de responsabilidades y la autoridad formal asignada a cada puesto. Podemos

decir que el resultado a que se llegue con esta funcin, es el establecimiento de una
estructura organizativa4
Argumento que lleva a inferir que la Organizacin no es otra cosa que el establecer con
toda claridad y pertinencia, los recursos y actividades que deben estar presentes en todo
proceso, cuando se quiere organizar una estructura administrativa, adecuada y acorde
con los fines y objetivos de una empresa.
Propsitos de la Organizacin:
- Permitir la consecucin de los objetivos primordiales de la empresa lo ms
eficientemente y con un mnimo esfuerzo.
- Eliminar duplicidad de trabajo.
- Establecer canales de comunicacin.
- Representar la estructura oficial de la empresa
Tipos de Organizacin:
a) Organizacin Formal: Es la estructura intencional en una empresa organizada
formalmente. Cuando se dice que una organizacin es formal, no hay en ello nada
inherentemente inflexible o demasiado limitante. Para que el gerente organice bien,
la estructura debe proporcionar un ambiente en el cual el desempeo individual,
tanto presente como futuro, contribuya con ms eficiencia a las metas del grupo.
Una estructura organizacional oficialmente diseada para reflejar la jerarqua de
control, planear las relaciones interpersonales y establecer canales de comunicacin.

b) Organizacin Informal: La organizacin informal es cualquier actividad personal

sin un propsito consciente conjunto, aun cuando contribuya a resultados grupales.
El ejemplo de una organizacin informal son las personas que juegan ajedrez,
equipo de ftbol.
Principios de Organizacin:
4

Chiavenato, I. (2003). Introduccin a la Teora General de la Administracin. 2da. Edicin. Mxico:

Editorial McGraw-Hill. p. 17

En cuanto a la organizacin, el autor Robbins, S. (2009), expresa:

Los principios fundamentales de una buena organizacin son:
a. Unidad de mando
Un subordinado slo deber recibir rdenes de un solo jefe, cuando no se respeta este
principio se generan fugas de responsabilidad, se da la confusin y se produce una serie
de conflictos entre las personas.
b. Especializacin
Consiste en agrupar las actividades de acuerdo a su naturaleza, de tal forma que se
pueda crear la especializacin en la ejecucin de las mismas.
c. Paridad de autoridad y responsabilidad
La autoridad se delega y la responsabilidad se comparte y por ello se debe mantener un
equilibrio entre la autoridad y la responsabilidad.
d. Equilibrio de DireccinControl
Consiste en disear una estructura de tal forma que nos permita coordinar las acciones
y al mismo tiempo evaluar los resultados de la misma.
e. Definicin de puestos
Se debe definir con claridad el contenido de los puestos en relacin a los Objetivos de
los mismos.5
Pasos bsicos para organizar:
1.

Dividir la carga de trabajo entera en tareas que puedan ser ejecutadas, en forma
lgica y cmoda, por personas o grupos. Esto se conoce como la divisin del
trabajo.

2.

Combinar las tareas en forma lgica y eficiente, la agrupacin de empleados y

tareas se suele conocer como la departa mentalizacin.

Robbins, S. (2009). Comportamiento Organizacional. Tercera Edicin. Mxico: Edit. Pearson.

3.

Especificar quin depende de quin en la organizacin, esta vinculacin de los

departamentos produce una jerarqua de la organizacin.

4.

Establecer mecanismos para integrar las actividades de los departamentos en un

todo congruente y para vigilar la eficacia de dicha integracin. Este proceso se
conoce con el nombre de coordinacin.

Direccin
-

Toma de decisiones
Integracin
Comunicacin
Supervisin

En relacin al concepto de Direccin los autores Ariza, J.A., & Morales, A.C. (2004),
manifiestan:
Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la
organizacin y del grupo. Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que
realicen tareas esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de
direccin, de hecho la direccin llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada
una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a
los dems de que se les unan para lograr el futuro que surge de los pasos de la
planificacin y la organizacin, los gerentes al establecer el ambiente adecuado, ayudan
a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo. La direccin incluye motivacin, enfoque de
liderazgo, trabajo en equipo y comunicacin.6
Principios de la Direccin:
1. De la armona del objetivo o coordinacin de intereses (eficiencia-logro de los
objetivos generales de la empresa).
2. Impersonalidad de mando (la necesidad de autoridad y el ejercicio del mando)
3. De la supervisin directa (apoyo y comunicacin).
4. De la va jerrquica (respeto a los canales de comunicacin, transmisin de una
orden a travs de los niveles jerrquicos).
5. De la resolucin del conflicto (resolver los problemas, toma de decisiones).

Ariza, J.A., & Morales, A.C. (2004). Direccin y Administracin Integrada. Espaa: McGraw-Hill.

6. Aprovechamiento del conflicto (soluciones, visualiza nuevas estrategias y

emprender diversas alternativas).
Elementos de la Direccin:

Ejecucin de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.

Motivacin
Gua o conduccin de los esfuerzos de los subordinados.
Comunicacin
Supervisin
Alcanzar las metas de la organizacin

Se puede considerar que son elementos de la direccin los siguientes aspectos:

-

Liderazgo: La palabra liderazgo define a una influencia que se ejerce sobre las
personas y que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un
objetivo comn. Quien ejerce el liderazgo se conoce como lder.

El liderazgo es la funcin que ocupa una persona que se distingue del resto y es capaz
de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organizacin que preceda,
inspirando al resto de los que participan de ese grupo a alcanzar una meta comn.
-

Comunicacin: Viene de la lengua latina y procede del adjetivo comunis.

La palabra comunicacin proviene del latn comunicativo y procede del sustantivo

comunico que su traduccin es participar en algo comn. Tanto el Sustantivo
comunicacin como el Verbo comunicar tienen su origen en la palabra comunis.
Se deriva del latn comunicare, cuyo significado es compartir. Se refiere a compartir
ideas, pensamientos, sentimientos, actitudes, informacin de datos. No se concibe una
sociedad en laque los miembros no se puedan comunicar de alguna manera.
-

Motivacin: La motivacin est constituida por todos los factores capaces de

provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

La motivacin tambin es considerada como el impulso que conduce a una persona a

elegir y realizar una accin entre aquellas alternativas que se presentan en una
determinada situacin. En efecto, la motivacin est relacionada con el impulso, porque
ste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la
empresa, por ejemplo, y empuja al individuo a la bsqueda continua de mejores
situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrndolo as en la
comunidad donde su accin cobra significado.
Control
-

Establecimiento de estndares
Medicin
Retroalimentacin
Correccin

Al respecto del Control la autora Dolz, Consuelo, dice:

Es la funcin administrativa que consiste en medir y corregir el desempeo individual
y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las
empresas. Implica medir el desempeo contra las metas y los planes; muestra donde
existen desviaciones con los estndares y ayuda a corregirlas. El control facilita el logro
de los planes, aunque la planeacin debe preceder del control.
En versin de la autora de esta propuesta, el Control no es otra cosa que un proceso
evaluativo sobre los niveles de desempeo de los individuos y de los grupos de trabajo,
teniendo como punto de referencia los planes de trabajo de la empresa. Esta evaluacin
le da a la empresa la oportunidad de corregir los errores y adoptar soluciones.
Importancia del Control
Una de las razones ms evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor
de los planes se puede desviar. El control se emplea para:

Crear mejor calidad

Enfrentar el cambio

Producir ciclos ms rpidos

Agregar valor

Facilitar la delegacin y el trabajo en equipo

Propsito y funcin del Control

El propsito y la naturaleza del control es, fundamentalmente, garantizar que los planes
tengan xito, al detectar desviaciones de los mismos, al ofrecer una base para adoptar
acciones, a fin de corregir desviaciones indeseadas, reales o potenciales.
La funcin de control consta de cuatro pasos bsicos:
1.

Sealar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de

produccin de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para los
vendedores.

2.

Chequear el desempeo a intervalos regulares (cada hora, da, semana, mes, ao).

3.

Determinar si existe alguna variacin de los niveles medios.

4.

Si existiera alguna variacin, tomar medidas o una mayor instruccin, tales como
una nueva capacitacin o una mayor instruccin. Si no existe ninguna variacin,
continuar con la actividad.

- La esencia del control administrativo

El control es la cuarta, y ltima funcin en el proceso administrativo. Al igual que la
planificacin, el control se ejerce continuamente. Por lo tanto, hay procesos de control
que deben siempre estar funcionando en una empresa. El control se ejerce a travs de la
evaluacin personal, los informes peridicos de desempeo o resultados reales e
informes especiales. Bajo otro enfoque, se identifican los tipos de control como sigue:
La Doctora Sandra Dvila, propone el siguiente cuadro, en su obra 5 momentos para la
Reingeniera de Procesos

1.

Control preliminar (a
alimentacin adelantada)

travs

de

la Se ejerce previamente a la accin para asegurar que se

preparen los recursos y el personal necesarios y se
tengan listos para iniciar las actividades.

2.

Vigilar (mediante la observacin personal e informes)

Control coincidente (generalmente a las actividades corrientes para asegurar que se
travs
de
informes
peridicos
de cumplan las polticas y los procedimientos, sobre la
desempeo)
marcha.

3. Control por retroalimentacin

Accin a posteriori (re-planificacin), concentrando la

atencin sobre los resultados pasados para controlar
las actividades futuras.

Elaborado por: La Autora

Fuente: 5 Momentos para la Reingeniera de Procesos

http://www.slideshare.net/Maria_Carolina/control-en-el-proceso-administrativopresentation
1.3.2.3 Modelo de Gestin Administrativa
Un sistema de Gestin Administrativa se lo interpreta como el conjunto de acciones
orientadas al logro de los objetivos de una determinada organizacin; a travs del
cumplimiento y la ptima aplicacin del proceso administrativo: planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar.
As pues en las organizaciones, tanto grandes como pequeas, se lleva a cabo esta
gestin administrativa, llamada por Fayol (1990), proceso administrativo y que son
localizables en cualquier trabajo del administrador y en cualquier nivel o rea de
actividad de la empresa.
Philippatos (1979), refiere que la gestin administrativa permanentemente sigue
procesos de cambios dirigidos a conseguir los avances propios a su especialidad, estos
cambios propician transformaciones internas y externas y que comprende, entre otros
aspectos, la especificacin de los objetivos de la empresa, una serie de tcnicas para
medir el rango, la aceptacin y el desarrollo de proyectos especficos; lo cual redunda
en la posicin que ocupa la empresa, el aumento de la demanda de sus productos y por
consiguiente el incremento de sus condiciones econmicas.
La gestin administrativa tiene que ver con la forma de sistematizar las actividades que
realizan las empresas.

Segn Ruz (1995), est considerada como un conjunto

ordenado de estructuras y procesos, que deben ser preparados para provocar las

transformaciones que la realidad reclama.

Esto permite poder aumentar sus

capacidades en cuanto a adaptacin, aprendizaje y crecimiento y con ello llevar a cabo

las funciones que le permitan actuar con eficiencia y eficacia en el mbito donde se
encuentran las organizaciones.
As llegamos a una nueva definicin de Modelo de Gestin:
Se trata de la unidad mnima (irreductible) que contiene los elementos de la
identidad de la organizacin
Expresa un estilo de gerencia
Expresa jerarquas
Incluye Razn e Intuicin, lo formal y lo informal
En la medida en que el modelo de gestin se consolida y se formaliza, la intuicin va
dejando lugar a la razn. Las ideas se pueden operacionalizar y enunciar en la forma de
hiptesis verificables.
En conclusin podemos enunciar una nueva definicin de modelo de gestin, se trata de
una forma de conciliar los objetivos individuales con los de la organizacin.
1.3.3.1 Importancia de un Modelo de Gestin Administrativa
Si bien es cierto la gestin administrativa es importante en el campo de la
administracin y necesaria en toda organizacin, sin importar su tamao (grande,
mediana o pequea), el tipo de empresa (pblica, privada o sin fines de lucro) la
ubicacin (nacional o extranjero) el nivel o rea de trabajo a la que se dedica
(manufacturera, industrial, comercial, recursos humanos, sistemas de informacin,
contabilidad, etc.).
La administracin se prctica en las organizaciones de manera distinta, es decir el
proceso administrativo difiere entre una organizacin u otra por la filosofa que adopta,
los recursos que dispone, la estructura organizacional que maneja. Los gerentes y/o
administradores de todo el mundo planean, organizan, dirigen y controlan, se preocupan
porque las organizaciones estn bien administradas, crezcan y prosperen mediante el
uso adecuado y manejo ptimo de los recursos disponibles sean humanos, econmicos,
materiales o tecnolgicos.

La incorporacin de un modelo de gestin al procedimiento administrativo permite una

reduccin en el tiempo empleado en la realizacin y ejecucin de los procesos, as
como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es recibido por el cliente.
Considerando los beneficios anteriores, se presentar una propuesta de aplicacin del
Modelo de Gestin Administrativa en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba.
1.3.3.2 Objetivos de un Modelo de Gestin Administrativa
La elaboracin y aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa persigue los
siguientes objetivos:

Optimizar los procesos de gestin, logrando un trabajo ms eficaz y fcil de realizar.

Mejorar los productos o servicios que se ofrecen a los clientes.
Establecer procedimiento de seguimiento y control de los procesos internos y
actividades que se llevan a cabo y de los productos o servicios, que sirva como
mecanismo para la toma de decisiones a partir del conocimiento de la situacin

actual y de su evolucin histrica.

Incorporar nuevas y mejoradas tecnologas, con la ayuda de la innovacin
tecnolgica para incrementar la oferta de productos o servicios.

1.3.3.3 Elementos de la Gestin Administrativa:

El concepto de gestin aplicado a la administracin de empresas obliga a que la misma
cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempeo de la empresa; la
primera de esas funciones es la planificacin, que se utiliza para combinar los recursos
con el fin de planear nuevos proyectos siendo la visualizacin global de toda la empresa
y su entorno correspondiente, realizando la toma de decisiones concretas que pueden
determinar el camino ms directo hacia los objetivos planificados.
La segunda funcin que le corresponde cumplir al concepto de gestin es la
organizacin en donde se agrupan todos los recursos con los que la empresa cuenta,

haciendo que trabajen en conjunto, para as obtener un mayor aprovechamiento de los

mismos y tener ms posibilidades de obtener los resultados deseados.
La direccin de la empresa en base al concepto de gestin implica un muy elevado
nivel de comunicacin por parte de los administradores para con los empleados, y esto
nace a partir de tener el objetivo de crear un ambiente adecuado de trabajo y as
aumentar la eficacia del trabajo de los empleados aumentando los beneficios y
rentabilidad de las empresas.
El control es la funcin final que debe cumplir el concepto de gestin aplicado a la
administracin, ya que de este modo se podr cuantificar el progreso que ha demostrado
el personal empleado en cuanto a los objetivos que les haban sido enmarcados desde un
principio.
Teniendo en cuenta todo esto que ha sido mencionado, podemos notar la eficiencia que
posee el hecho de llevar a cabo la administracin de empresas en base al concepto de
gestin. Si bien es cierto aporta un nivel mucho ms alto de organizacin permitiendo
as que la empresa pueda desempearse muy bien en su rea de trabajo.
1.3.3.4 Etapas de un Modelo de Gestin Administrativa
El Modelo de Gestin Administrativa, involucra diversas etapas a desarrollar que se
describen a continuacin:
Anlisis de la estructura funcional: no es otra cosa que la descripcin, el detalle de
las funciones y objetivos de cada una de las reas administrativas y de servicio, as
como el conjunto de interrelaciones y los flujos de informacin que se generan entre
ellas.
Anlisis de las relaciones con terceros: consiste en identificar y caracterizar las
entidades con las que interacta el servicio y el objeto de dicha interaccin.
Identificacin de los procesos de la organizacin: permite establecer las conexiones
o circuitos funcionales y los servicios que se prestan.
Esta primera fase requiere una intensa colaboracin, participacin e integracin de todos
los miembros de la organizacin, es decir del personal que forma parte del proceso y

permite la identificacin de los puntos dbiles y de las etapas en que se produce un uso
excesivo de recursos, o se realiza un mal manejo de los mismos. Una de las claves del
modelo de gestin administrativa est en el anlisis de la organizacin y de sus
procesos.
1.3.3.5 Caractersticas de un Modelo de Gestin Administrativa

Se aplican para producir o generar cambios dentro de la estructura organizacional.

Poseen la ventaja que se pueden aplicar mediante diversas herramientas.
Es necesario utilizar distintas herramientas de apoyo para implementar un nuevo

modelo administrativo en una empresa.

Normalmente se implementan para cambiar o mejorar algn aspecto dbil o carente

en la empresa.
A travs de las herramientas se puede cambiar al talento humano.
Estos modelos pueden llegar a cambiar la forma del desempeo del recurso humano

de la empresa, a travs de las herramientas aplicadas.

Son modelos que pueden ser aplicados en cualquier ente econmico, es decir a ms
de un tipo de empresa.

1.3.3.6 Diseo de un Modelo de Gestin Administrativa

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen
trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener xito en un mercado que
se caracteriza por un rpido crecimiento y una dura competencia. Este es el caso de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba que busca satisfacer las
necesidades de los clientes y las exigencias del entorno y por tanto, buscan calidad
excelente, valor agregado, desarrollo de servicios con innovacin tecnolgica, nuevas
estructuras de negocio, y un servicio personalizado.
Los 5 ejes que se deben tener en cuenta para gestionar de forma eficaz son:
1) La Estrategia.- una estrategia es el modelo o plan que integra en un todo coherente a
los principales objetivos, polticas y secuencias de accin de una organizacin. Una
estrategia bien formulada ayuda a ordenar y asignar los recursos de una forma nica
y viable, basadas en las competencias y carencias internas relativas a la misma, los

cambios previsibles del entorno y las eventuales maniobras de contrincantes

inteligentes.
Misin: es la razn de ser o existir de una organizacin, es decir, su declaracin de
propsitos, que justifica su existencia. Define el rea de actividad en la que compite.
Visin: es la imagen futura de lo que se quiere que sea la empresa y su posicionamiento
a largo plazo. Expresa hacia dnde se quiere dirigir la empresa y dnde desea llegar.
Es el principal objetivo de la organizacin.
Valores: son los fundamentos de la organizacin. Regulan el comportamiento de las
personas de la organizacin ante cualquier situacin.
La cultura empresarial: es el conjunto de creencias y valores que definen nuestra manera
de actuar dentro de la organizacin empresarial, y en relacin con el mundo que nos
rodea. La cultura marcar nuestra forma de actuar ante las distintas situaciones o
problemas con los que se encuentre la empresa. La cultura debe definir la direccin y
debe transmitirla toda la empresa, con el fin de que todo el mundo la interiorice y la
haga suya.
2) Gestin de personas.3) Finanzas
4) Marketing y ventas
5) Innovacin

http://www.oocities.org/es/johanmontanez/fase3/t5.html
http://grupo3gestionadministrativa.blogspot.com/ la gestin administrativa empresarial

CAPTULO II.
2. METODOLOGA
2.1 DISEO DE LA INVESTIGACIN
De Campo
La presente investigacin fue de campo porque se realiz en el lugar donde ocurren los
hechos, los datos y la informacin se recogieron directamente desde la fuente o la
realidad de los acontecimientos mediante la observacin, las entrevistas y el
levantamiento de las encuestas adems del diseo estadstico se efect las mediciones
para la obtencin de los resultados.
Documental
La investigacin fue documental porque la obtencin de la informacin se lo realizar
mediante la utilizacin de material impreso y electrnico para lo cual se recurrir a
bibliografa, libros, documentos, apuntes, revistas cientficas, notas que han sido
elaborados y procesados por otros pero que servirn para la recoleccin de la
informacin asi como a pginas web.

2.2 TIPO DE INVESTIGACIN

Descriptiva
Es descriptiva ya que se describi los hechos o acontecimientos como son observados,
es decir se describen tal como se presentan y ocurren en su ambiente natural cada uno
de los procesos administrativos de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba.
Explicativa
Es explicativa porque se describio o acercarse al problema por el que atraviesa la
empresa sino que va a encontrar las causas del mismo, va a enunciar cada uno de los
factores que intervienen en la gestin administrativa de la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba.
Otros tipos de investigacin:

Por los objetivos, es aplicada porque propone un Modelo de Gestin Administrativa

en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.

Por el lugar, es de campo ya que la investigacin se efectuar desde el mismo lugar

de los hechos es decir en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.

Por la naturaleza, es de accin ya que a travs de la implementacin de esta
investigacin se desarrollar la Gestin Administrativa y se podr optimizar los
recursos humanos, econmicos y tecnolgicos.

Por la factibilidad, se trata de una propuesta factible permitiendo de este modo dar
una solucin prctica y real al problema que enfrenta la empresa.

2.3 MTODOS DE INVESTIGACIN

Para llevar a cabo el presente trabajo de investigacin se utilizar los siguientes mtodos
de investigacin:
Mtodos
Para la realizacin de esta investigacin se aplic los siguientes mtodos:
Mtodos de nivel emprico:
Observacin cientfica.- La habilidad que tiene el investigador para examinar
directamente algn hecho o fenmeno, sed recopil los datos de forma sistemtica con
la ayuda de una gua o ficha, fue la manera de apreciar, ver, analizar un determinado
objeto o una situacin dentro de la empresa.
Anlisis Documental.- Al momento de realizar la extraccin y recopilacin de datos e
informacin que me servi en la investigacin mediante la organizacin total y el
anlisis de documentos soporte como: textos, libros, revistas, artculos cientficos,
digitales, videos, archivos de audio e internet se clasifico esta bibliografa y otras
fuentes de informacin actual y confiable que justifican y acreditan la importancia del
Modelo de Gestin Administrativa.
Mtodos de nivel terico del conocimiento:
Mtodo Histrico - Lgico.- Ilustr al investigador y al futuro lector, sobre los
pormenores del tema y su evolucin cronolgica, a travs del tiempo. En este caso, lo

relacionado con la elaboracin del Modelo de Gestin Administrativa y su incidencia

para optimizar los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos; es decir su aplicacin
y los efectos que ocasionarn una vez implantado en la administracin y
funcionamiento de la empresa. En el marco terico se aplicar este mtodo para fijar y
aclarar los problemas transcendentales, de manera organizada y sistmica (de forma
lgica).
Mtodo Inductivo - Deductivo.- Los componentes inductivos, que son los
conocimientos previos o aspectos especficos de la investigacin, sirvieron de base para
poder realizar deducciones y definir caractersticas generales de la problemtica. Se
utiliz, sobre todo, en el trabajo de campo, para obtener los datos necesarios para
establecer el diagnstico, es decir en el momento de aplicar las encuestas y entrevista a
los empleados, clientes y gerente de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba.
Mtodo Analtico - Sinttico.- Tuvo efecto en todo el proceso de recoleccin de datos,
tanto en fuentes primarias como en secundarias, ya que todo el componente terico
recolectado, fue sometido a un anlisis crtico y objetivo, con el objeto de buscar el
contexto ms adecuado y pertinente para el desarrollo de la investigacin. Todos los
datos recopilados fueron registrados en este documento escrito (Modelo de Gestin
Administrativa) en forma de cuadros, ordenadores y resmenes. Se aplic en el
momento de la sntesis del componente hipottico.
Mtodo Sistmico.- La Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba al ser
una empresa pequea se la considera como un sistema, donde los elementos que la
componen estn debidamente coordinados y organizados para cumplir con los objetivos.
Este mtodo se aplic para conocer la realidad empresarial objeto de la investigacin lo
que motiv a la realizacin de la propuesta, el esquema o modelo empleado de Gestin
Administrativa permitir una mejora continua de los procesos administrativos para
optimizar los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos.
Mtodo Cientfico.- Se utiliz al definir el planteamiento de la problemtica y proponer
las alternativas de solucin adecuadas, mediante los procesos de experimentacin y
verificacin de resultados, para poder establecer normas, principios y leyes. La fase de

experimentacin se registr al proponer cambios en el manejo y control de los procesos

administrativos, en bsqueda del mximo aprovechamiento de los recursos de la
empresa adems de un buen posicionamiento en el mercado de venta de combustibles,
con lo cual se lleg a la verificacin.

2.4

TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIN DE

DATOS
Observacin: Permiti conocer la realidad a travs de la percepcin directa de los
hechos, acontecimientos y dems fenmenos suscitados en la empresa, mediante visitas
peridicas al campo donde se llevar un diario para anotar lo ms relevante e importante
que servir para el informe final. ste mtodo es considerado de gran utilidad en el
diseo de la investigacin ya que permitir la comprobacin de la hiptesis propuesta.
La observacin se aplic en cualquier momento de la investigacin donde se recoger la
informacin de cada una de las variables establecidas en la hiptesis de trabajo. Se
utiliz la gua de observacin como un recurso para obtener conocimiento acerca del
comportamiento del objeto sujeto de estudio. En definitiva la observacin permiti
acceder a la informacin directa, estimula la curiosidad por conocer ms, impulsa el
desarrollo de nuevos hechos de gran importancia.
Entrevista: Con este mtodo se pudo acceder a cierto tipo de informacin confiable, la
validez de la misma permiti contar con las respuestas a varias de las interrogantes
planteadas sobre la investigacin acerca de la elaboracin e implementacin de un
Modelo de Gestin Administrativa y los beneficios de la misma. Las entrevistas se
realiz directamente a los colaboradores, representantes y clientes; sta tcnica se
convierte en una conversacin cara a cara orientada a obtener informacin donde se
harn preguntas relacionadas sobre el tema de investigacin. Es un dilogo que se
mantendr con el personal y otras personas vinculadas a la actividad econmica, para
obtener y recabar informacin relevante a la investigacin.
Encuesta: La finalidad de sta tcnica es obtener informacin as como recolectar datos
relevantes a travs de un cuestionario prediseado esto ser posible aplicando la ficha
de encuesta al personal, se convirti en un estudio observacional siendo un mtodo

usual y muy prctico que sirve para la recoleccin de datos, las preguntas fueron
diseadas con el objeto de recoger informacin sobre las opiniones y actitudes de los
involucrados.
Tcnicas Cmo recoger los datos?
Las tcnicas a ser utilizadas en el presente trabajo de investigacin son:
La Observacin: Se acudi al campo para observar y ver directamente el fenmeno a
ser investigado, se realiz mediante visitas peridicas a la empresa. La ventaja de sta
tcnica radica en que los datos son recogidos y percibidos directamente.
La Entrevista: Mediante dilogos y conversaciones que se mantubo con los empleados,
clientes y dems colaboradores de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba, sta tcnica se utiliz para recabar informacin de forma verbal.
La Encuesta: A travs del planteamiento de un cuestionario que contenga preguntas
relacionadas al tema de investigacin, para obtener informacin sobre las interrogantes
del grupo o muestra de sujetos.
Instrumentos Con qu?
Gua de Observacin (Fichaje).- Sirve para recopilar y recoger los datos generales de
la

observacin

directa

efectuada

dentro

de

la

Estacin

de

Servicio

EP

PETROECUADOR Riobamba, contiene la informacin interna respecto a las

actividades y desempeo de los colaboradores, describe las relaciones interpersonales y
con el entorno.
Las notas de campo, registros y diarios que se utiliz al momento de acudir a las visitas
donde se anot las evidencias y datos ms relevantes suscitados durante la permanencia
en la empresa.
Gua de Entrevista.- Para realizar la entrevista sutilizo la aplicacin de una gua que
sirvi para anotar todos los temas, preguntas sugeridas y aspectos de inters que se
realiz al Gerente de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba, con el

propsito de conocer su criterio. Se utiliz un modelo de cuestionario de opinin donde

se plantearn preguntas relacionadas al tema de investigacin.
Cuestionario.- Este instrumento sirvi para realizar la encuesta, donde se anot una
serie de preguntas cerradas y de opcin mltiple que sern redactadas de forma
coherente, para obtener

informacin precisa y confiable sobre la opinin de la

poblacin investigada como son: empleados y clientes de la Estacin de Servicio EP

PETROECUADOR Riobamba.
La informacin ser recogida mediante un cuestionario estandarizado es decir se
plantear las mismas preguntas para posteriormente proceder con la tabulacin, anlisis
e interpretacin de los resultados.

2.5 POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin.
En cuanto a la poblacin actualmente la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba al ser una Microempresa cuenta con un total de 9 trabajadores, considerados
personal administrativo y trabajadores en general que prestan sus servicios contratados
por la empresa bajo los lineamientos establecidos por la ley.
Por tratarse de un nmero pequeo se ha tomado en cuenta a toda la poblacin, se
considera al gerente y clientes como parte de la poblacin.
Demostracin de la Poblacin de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba
Tabla N
CARGO

TOTAL

Gerente/Propietario

Administrador

Asistente Administrativo

Contador

Despachadores

Transporte combustible

Clientes (frecuentes por da)

120

Total Poblacin

129

Elaborado por: La Autora

Fuente: Datos Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba

Muestra
En el trabajo de investigacin no se habla de una muestra ya que el nmero de casos o
individuos de la poblacin es mnima siendo un total de 9 trabajadores y los clientes
frecuentes de 120 que acuden a las instalaciones, por lo que se tomar en su totalidad
siendo todos representativos por tratarse de un menor nmero de datos.
Siendo tan pequea la poblacin no hay necesidad de muestra.

2.6 PROCEDIMIENTO PARA EL ANLISIS E INTERPRETACIN DE

RESULTADOS
Dentro de las tcnicas y procedimientos para el anlisis e interpretacin de resultados
utilizados en la presente investigacin tenemos:
Tcnicas Estadsticas
Una vez que se obtuvo la recoleccin de datos, el paso siguiente fue la interpretacin de
los resultados mediante modelos estadsticos para lo cual se us grficas, cuadros
estadsticos, muestreo, medidas de tendencia central, estudio de probabilidades.
Tcnicas Lgicas
En el anlisis e interpretacin de datos se cont con tcnicas de observacin y
recoleccin de datos, organigramas, rboles de decisin y procesos, flujogramas,
tcnicas de documentacin e informacin.
El procedimiento para el procesamiento de los datos al presentarlos de tal manera que se
pueda realizar los anlisis correspondientes, es el siguiente:

Se seleccion varios tipos de anlisis e interpretacin que se aplic en la investigacin a

fin de probar las hiptesis establecidas.

Por ejemplo: la encuesta mediante un

cuestionario prediseado que se aplic tanto a los empleados y representantes de la

Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba como a los clientes, una
entrevista donde el entrevistado fue el Gerente General considerado un informante
claves, ambas tcnicas analizaron los resultados por cada pregunta formulada. Esta
informacin es importante para el investigador y los responsables de donde se
desprende polticas y estrategias coherentes con los objetivos organizacionales.
Los datos sern representados en tablas o cuadros estadsticos, representaciones
grficas, tabulaciones cruzadas segn el tipo de anlisis, el tamao de la poblacin y la
naturaleza de la informacin, haciendo uso de algunas tcnicas estadsticas como:
medidas de tendencia central y de dispersin, correlacin, medicin, etc., a fin de
precisar y comprender mejor los resultados de la investigacin.

2.7 HIPTESIS
Hiptesis General
La elaboracin e implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa permitir la
optimizacin de los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la Estacin de
Servicio EP PETROECUADOR Riobamba de la ciudad de Riobamba en el perodo
Febrero-Julio 2014.

Proporcionando referencias al manejo del Talento Humano,

mejorando los procesos de administrativos, mejorando la atencin al cliente.

Hiptesis Especfica
La aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa incidir en la optimizacin
del Talento humano en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.
El diseo de un Modelo de Gestin Administrativa optimizar los procesos
administrativos de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR.
Los procesos de atencin al cliente incidirn en la Gestin Administrativa de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.

OPERACIONALIZACIN DE LA HIPTESIS
Operacionalizacin de la Hiptesis de Graduacin Especfica 1.
VARIABLE

CONCEPT
O

INDEPENDIEN
TE
Modelo
de
Gestin
Administrativa.

Conjunto de Acciones
acciones
mediante las
cuales
el
administrad Administrado
or desarrolla r
sus
actividades.
Actividades

DEPENDIENTE
Talento Humano

Consiste en
la
planificaci
n,
organizaci
n, desarrollo
y
coordinaci
n
de
tcnicas
capaces de
promover el
desempeo
eficiente del
personal

CATEGORI
A

Planificacin
Organizacin
Desarrollo
Coordinacin
Tcnicas
Desempeo
Personal

INDICADO
R

TCNICA
E
INSTRUMENT
O
Observacin

Incremento
de
ventas,
satisfaccin
Encuestas
del cliente.
Utilidades
Entrevistas
Ventas
Clima
Organizacion
al

Procesos
Tiempos de
ejecucin
Metas
Ventas
Horas
Hombre
Planes
Observacin
Programas
Encuestas
Proyectos
Entrevistas
Manuales
Productividad
Eficiencia
Objetivos
Metas
Procesos
Procedimient
os
Metas
Objetivos
Roles
Manuales de
desempeo
Evaluacin

Operacionalizacin de la Hiptesis de Graduacin Especfica 2.

VARIABLE

INDEPENDIEN
TE
Modelo
de
Gestin
Administrativa.

DEPENDIENTE
Procesos
administrativos

CONCEPT
O

CATEGORI
A

Conjunto de Acciones
acciones
mediante las
cuales
el
administrad Administrado
or desarrolla r
sus
actividades.
Actividades

Es
una
actividad
que implica
planificar,
organizar,
dirigir
y
controlar en
una
organizacin
,

Actividad
Planificar

Organizar
Dirigir
Controlar
Organizacin

INDICADO
R

TCNICA

INSTRUMENT
O
Observacin

Incremento
de
ventas,
satisfaccin
del cliente.
Encuestas
Utilidades
Ventas
Clima
Entrevistas
Organizacion
al

Procesos
Tiempos de
ejecucin
Metas
Ventas
Horas
Hombre
Proceso
Observacin
Pasos
Plan
estratgico
Encuestas
Planes
Operativos
Programas
Entrevistas
Proyectos
Orgnico
estructural
Orgnico
funcional
Cumplimient
o
de
Objetivos y
metas
Estrategias
Supervisin
Utilidades
Metas
Objetivos

Operacionalizacin de la Hiptesis de Graduacin Especfica 3.

VARIABLE

CONCEPT
O

CATEGORI
A

INDEPENDIEN
TE
Satisfaccin del
cliente

Se refiere al
nivel
de
conformidad
de
la
persona
cuando
realiza una
compra
o
utiliza
un
servicio.

DEPENDIENTE
Modelo
de
Gestin
Administrativa.

Conjunto de Acciones
acciones
mediante las
cuales
el
administrad Administrado
or desarrolla r
sus
actividades.
Actividades

INDICADO
R

TCNICA

INSTRUMENT
O
Observacin

Nivel
de Satisfaccin
conformidad Gusto
Persona
Nmero de
personas
Encuestas
Compra
Ventas
Ingreso
Ventas
Entrevistas
Servicio
Ingreso
Ventas

Incremento
Observacin
de
ventas,
satisfaccin
del cliente.
Encuestas
Utilidades
Ventas
Clima
Entrevistas
Organizacion
al
Procesos
Tiempos de
ejecucin
Metas
Ventas
Horas
Hombre

CAPTULO III.
3. LINEAMIENTOS ALTERNATIVOS
3.1 TEMA
Elaboracin e Implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa que permita
optimizar los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la Estacin de Servicio
EP PETROECUADOR Riobamba de la ciudad de Riobamba en el perodo Febrero
-Julio 2.014

3.2 PRESENTACIN
La mayor parte de las pequeas y medianas empresas en el pas son empresas que
surgen como negocios familiares, las empresas comercializadoras de combustible en el
pas y en la ciudad de Riobamba en su mayora son de estas caractersticas, por lo tanto
la mayor parte de estos negocios, desde los inicios de la estacin en el ao 2.006 su
administracin lo llevan en una forma emprica, no cuentan con un orgnico funcional
ni estructural, no saben que procesos se requiere para cada actividad, lo nico que llevan
formalmente es la contabilidad por requerimiento de la ley siendo la causa de
disminucin en los ndices de productividad.
En la actualidad las empresas se ven obligadas a realizar constantes mejoras y cambios
debido a factores como avances tecnolgicos, la competitividad, en s por encontrarnos
en un entorno cada vez ms globalizado y dinmico. Es as como las empresas frente a
esta realidad compleja tratan de apostar a que sus procesos sean manejados de la mejor
manera al gestionar y administrar a la empresa en todo su contexto.
Hoy en da las organizaciones llamadas empresas estn constituidas por personas y otros
recursos como: fsicos y materiales, tecnolgicos, financieros, de mercado, etc. Las
empresas ejercen actividades donde unas tienen el nimo de lucro y la obtencin de un
beneficio o ganancia mientras que otras no, dedicadas a la satisfaccin de una necesidad
en el mercado y que a travs de la administracin de sus recursos, capital, procesos y del
trabajo involucra la participacin del ser humano en cualquier aspecto donde
empleados, proveedores, clientes se los considera un factor determinante para la
consecucin de los objetivos y el xito del negocio. Si no se tiene bien estructurado los
procesos administrativos de no contar con todos los lineamientos y pasos para poder

competir dentro del sector donde est ubicada actualmente la estacin de servicios
EPPETROECUADOR Riobamba, en un futuro no muy cercano se puede perder todo el
posicionamiento ganado en el mercado de comercializacin de combustibles de la
ciudad de Riobamba y poder sobrevivir en un mercado cada vez ms complejo, a partir
de esto el proceso de la administracin es imprescindible para la existencia, la
sobrevivencia y el xito de las organizaciones,
Al ser una empresa privada pretende sobresalir en un mercado cada vez ms
competitivo, esto no sera posible sin estrategias y las directrices para obtener un mejor
posicionamiento, obtener ganancias econmicas, contar con un personal calificado con
alto potencial y competente, actividades humanas que contribuirn al aumento de la
productividad.
La Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba ha venido presentado
problemas de tipo administrativo debido a la falta de un Modelo de Gestin
Administrativa como resultado de una ineficiente e inadecuada organizacin por parte
de la empresa en cuanto al manejo de sus recursos, as como una asignacin efectiva de
los medios disponibles para mejorar los procesos lo que influye en un bajo desempeo
del personal, disminucin del volumen de ventas, clientes insatisfechos, bajo
posicionamiento en el mercado, entre otros.
Cabe mencionar que la prctica de grandes empresas en el mercado ha sido ofrecer un
valor agregado y adicional a su producto o servicio donde es evidente la satisfaccin de
las necesidades del hombre bajo un sistema competitivo y la aplicacin de una buena
gestin administrativa.

En cuanto a la optimizacin de los recursos disponibles

refirindonos a los recursos humanos, tecnolgicos y financieros de la Estacin de

Servicio EP PETROECUADOR Riobamba al ser una empresa formada por personas y
para personas la idea es contribuir con el desarrollo de sus integrantes con incentivos y
prestaciones a parte de un sueldo; por otro lado contar con equipos, mquinas,
materiales y herramientas de trabajo con tecnologa de punta, la empresa debe apuntar a
los avances tecnolgicos innovando, cambiando, adquiriendo nueva tecnologa. Al
actuar con una responsabilidad social empresarial la empresa podr lograr un
incremento de la productividad, mejoramiento continuo de los procesos, mejorando las

relaciones humanas, ganar una imagen corporativa y una buena reputacin a ms de un

beneficio econmico.

3.3 OBJETIVOS
Objetivo General
Elaborar e Implementar un Modelo de Gestin Administrativa que permitir optimizar
los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba, de la ciudad de Riobamba en el perodo Febrero-Julio
2.014
Objetivos Especficos
Diagnosticar los procesos administrativos que se realizan en la Estacin de Servicio

EP PETROECUADOR Riobamba. Para optimizar el Talento Humano.

Optimizar los procesos administrativos en la Estacin de Servicio EP

PETROECUADOR Riobamba.
Mejorar los procesos de atencin al cliente para mejorar la Gestin Administrativa.

3.4 FUNDAMENTACIN
Un Modelo de Gestin permite trabajar una idea, un proyecto, una empresa, un negocio
de forma ordenada y en coordinacin con todos los integrantes o miembros hasta lograr
un mejoramiento y la continuidad de las lneas y procesos importante para la toma de
decisiones. La propuesta permitir dar un nuevo enfoque a la manera como administrar
y gestionar la empresa al ser una estructura moderna apuesta a que todas sus acciones
encaminen los esfuerzos y recursos disponibles ya sean humanos, econmicos y
tecnolgicos para alcanzar los objetivos propuestos.
Es importante resaltar que las decisiones y acciones tomadas en la Estacin de Servicio
EP PETROECUADOR Riobamba dependen de las estrategias, herramientas o
instrumentos administrativos que deben ser el punto de partida para evitar
improvisamientos es por ello la necesidad de elaborar e implementar un modelo o
estructura de gestin que garantice la posicin de la empresa en el mercado e inclusive
mejorar, esto no sera posible sin el apoyo y el compromiso de todos sus colaboradores.
Por tanto un modelo de gestin representa una parte o porcin de la realidad que vive la
empresa, el efecto que generara en el entorno de la organizacin como: clientes,
empleados, comunidad, proveedores, etc., es la diferenciacin, un valor adicional y el

xito de las acciones y actividades al ofrecer un servicio personalizado de alta calidad,

con un talento humano competente, comprometido con la empresa para el desarrollo y
crecimiento de la misma, contar con tecnologa de punta, avanzada conforme a las
ltimas condiciones del mercado, equipos automatizados, dotar de materiales y
uniformes adecuados a los trabajadores para incrementar la productividad y por ende
obtener un alto nivel de ganancias.
La bsqueda de la excelencia en cuanto al manejo del personal y los procesos es una
prioridad, ya que en los ltimos aos las empresas estn expuestas a constantes cambios
que les obligan a imponerse nuevos retos y desafos para poder competir.
Se habla de calidad cuando las acciones son el motor que impulsa a mejoras continuas
en la presente investigacin la gestin apunta a la toma de decisiones para unificar
esfuerzos y actividades hacia la obtencin y crecimiento de las ganancias, la necesidad
de trabajar con modelos de gestin aporta para el desarrollo del negocio, es decir
permite mantener la competitividad , manteniendo o mejorando la posicin dentro del
mercado, la optimizacin de los recursos, manteniendo unido y eficiente en todo
momento a los miembros de la empresa.
El Modelo de Gestin Administrativa a ser implantado debe convertirse en una gua, un
punto de referencia para otras empresas que esperan obtener ventajas competitivas y
maximizar los resultados como la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba.
3.5 CONTENIDO
AQU PONER EL INDICE DEL MODELO DE GESTIO DE LA PROPUESTA

FASE 1
DIAGNSTICO
- Misin
- Visin
- Objetivos
- Estrategias

FASE 2
RECURSOS
- Humanos
- Tecnolgicos
- Financieros
- Materiales
FASE 3
PROCESO ADMINISTRATIVO

GESTIN
GESTIN
ADMINISTRATIVA
ADMINISTRATIVA
EFICIENTE
EFICIENTE

- Planificacin
- Organizacin
- Direccin
- Control

FASE 4
INDICADORES DE GESTIN
- Perspectiva Financiera
- Perspectiva Cliente
- Perspectiva Proceso
Interno
- Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
FASE 5
APLICACIN MODELO
- Ventaja Competitiva
- Competitividad
- Productividad
- Rentabilidad
- Orientacin cliente/mercado
FASE 6
EVALUACIN Y CONTROL
- Revisin
- Seguimiento
- Monitoreo
- Medicin de Resultados
- Acciones Correctivas
- Retroalimentacin

FASE 1
DIAGNSTICO
Estrategias
Recursos
Objetivos
Acciones

FASE 2
PLAN DE ACCIN
Factores Claves de
xito

FASE 3
ANLISIS FODA
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas

MODELO
MODELO DE
DE
GESTIN
GESTIN
ADMINISTRATIVA
ADMINISTRATIVA

FASE 4
MARKETING
Y
VENTAS

FASE 5
GESTIN
DE
PERSONAS

FASE 6
FINANZAS

FASE 7
CONTROL
Y
EVALUACIN

INNOVACIN

https://www.google.com/search?
q=imagenes+modelo+gestion+administrativa&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&
ei=SqTTVJHxHoO6ggTrgYToDQ&ved=0CB4QsAQ&biw=1280&bih=667#imgdii=_
encuestas modelo de gestin administrativa de una empresa
https://www.google.com/search?q=encuestas+modelo+de+gesti
%C3%B3n+administrativa&biw=1280&bih=667&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=

X&ei=lBbmVPf5OIqpgwTKq4P4BA&ved=0CFEQsAQ#tbm=isch&q=encuestas+mod
elo+de+gesti%C3%B3n+administrativa+de+una+empresa&imgdii=_
La propuesta acerca de la implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa es
un aporte para la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba ubicada en la
ciudad de Riobamba, ya que permitir establecer y determinar los procesos
administrativos para logrando la optimizacin de los recursos disponibles, la cual
pretende contribuir generando competitividad en los mandos medios y alto de la
empresa as como un aumento de la productividad.
El Modelo contiene la importancia y justificacin existente que conlleva a su
elaboracin e implementacin, mediante la exposicin y descripcin exitosa de las
actividades administrativas y operativas consiguiendo la innovacin y mejoramiento
continuo de la Gestin Administrativa. Esto no sera posible sin las acciones que
emprenda la alta gerencia al considerar un factor de xito el invertir en nuevos y
mejores procesos de gestin que ayudaran a un manejo ptimo, eficiente y eficaz de los
recursos humanos, tecnolgicos y financieros de la Estacin de Servicio, as como el
cumplimiento de los objetivos organizacionales que se establecen, al mismo tiempo que
se presenta una estructura organizacional moderna que motiva a otras empresas del
entorno a imitar o seguir sus pasos convirtindose en un ejemplo guardando una imagen
corporativa al ofrecer un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales,
contribuyendo a la satisfaccin de las necesidades.
El contenido de la presente propuesta relacionada al Modelo de Gestin Administrativa
presenta una serie de pasos que incluyen un diagnstico de la situacin actual de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba, un anlisis interno y externo de
las condiciones actuales como del entorno donde se desarrolla sus actividades y la
evaluacin e implementacin. Para lo cual es necesario:
Estudio del mercado o zona donde est ubicada actualmente la Estacin de Servicio
EP PETROECUADOR Riobamba para desarrollar un anlisis FODA.
Realizar un anlisis comparativo y situacional de la empresa en funcin de la
presentacin de los balances y resultados arrojados anualmente.
Medicin del nmero de clientes actuales y potenciales en relacin al volumen de
ventas, pedido y facturacin de combustible.

 La adopcin de un Modelo de Gestin Administrativa servir como gua para

enfrentar con xito los desafos como: procesos tecnolgicos avanzados,
colaboradores preparados y flexibles al cambio,
CONTENIDO DEL MODELO DE GESTIN ADMINISTRATIVA
Gestin con calidad total: una filosofa adoptada por las organizaciones de hoy en da
que confan en el cambio, orientado a la satisfaccin de las necesidades del cliente y que
persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios.
Calidad total en los procesos: definindola en funcin del cliente, comprende todos los
aspectos de la organizacin, involucra y compromete a todos y cada una de las personas
que forman parte de la misma.
La concepcin de una nueva cultura empresarial: constituye la razn de ser de la
empresa, involucra valores corporativos y creencias compartidas que rigen el
comportamiento de todos los miembros que trabajan y de los que se van incorporando a
la empresa para cumplir con los objetivos organizacionales.
Elementos de la Gestin: dentro de los elementos considerados dentro del proceso y
gestin tenemos: elementos humanos, elementos tecnolgicos y elementos financieros.
Sin duda la gestin de las personas es el factor clave dentro de una empresa para su
xito o fracaso, puesto que se encargarn de realizar o ejecutar las tareas dentro de la
estructura organizacional.

En cuanto a los elementos tecnolgicos se refiere a los

recursos con los que trabajan las personas y que influyen en las tareas realizadas, como
equipos de computacin o informtica, maquinaria, mquinas de trabajo cuyo fin es que
las personas que manejan este tipo de elementos realicen mayor cantidad de trabajo, de
mejor calidad en el menor tiempo posible. Otro de los elementos importantes es el
financiero que se refiere al estado formal de las expectativas de la administracin con
relacin a sus ventas, gastos, volumen de produccin y diversas transacciones
financieras no es otra cosa que el resultado de las finanzas y operaciones de la empresa
dentro de un perodo.
Gestin participativa: la participacin activa de las personas, en definitiva constituye la
accin, la ejecucin y la gestin de los procesos; para lo cual debe existir un buen

ambiente de trabajo, el esfuerzo mancomunado, predisposicin, una actitud positiva, el

trabajo en equipo de todos los involucrados (trabajadores, proveedores, clientes,
responsables, dueo-propietario, accionistas, etc.)
Agresiva competencia, las exigencias de calidad por parte de los clientes, la velocidad
del cambio y la globalizacin.
http://www.gestiopolis1.com/recursos8/Docs/ger/gestion-administrativa-frente-a-lacalidad-total.htm
Mejoramiento en la gestin administrativa calzado con calidad total

3.6 OPERATIVIDAD
ASPECTOS
Modelo

CONTENIDO BENEFICIOS

/ CATEGORI

OBJETIVOS
A
de Actividades de Lograr innovacin Valor

INDICADOR
ES
Calidad Total

Gestin

mejora

y aprendizaje

Administrativa

continua

Se

Diagnostico

generar cambios al del cliente

Productividad

situacional

talento humano

Competitividad

Ventajas

Lograr

competitivas

resultados, aumento Incursin

Valores

productividad

corporativos

mediante

aplican

agregado

Desarrollo

para Satisfaccin

organizacional

Convenios

mejores comerciales

Cliente
y Globalizacin

posicionamie
el nto mercado

esfuerzo
mancomunado
Optimizar el uso de
los

recursos

Procesos

Planeacin

disponibles
Mejorar la calidad Servicio

administrativos

Organizacin

del personal

atencin

Direccin

Desarrollar

cliente

empresarial

Control

objetivos

Aprendizaje

Competitividad

Relaciones

Productividad

Responsabilida organizacionales

y Calidad
al Excelencia

social Automatizar

las laborales
/ Mtodos

Cliente

corporativa

actividades

Compromiso

nuevos sistemas

trabajo

organizacional

Manejar

Necesidades

Integracin del eficazmente

personal
Seleccin
personal

de

un Correlacin

negocio o empresa
de Administrar

de tiempos y

la movimientos

con empresa

Eficiencia

competencias

Oportunidad

Atencin

quejas

Rentabilidad

sugerencias
por parte de
Modelo
gestin

clientes.
de Imagen

Organizar

la Valor para el Excelencia

corporativa

empresa a travs de propietario y Calidad

Comunicacin

la integracin

y vinculacin

Cambiar

Participacin

mejorar

del personal y aspectos

cliente

Cliente

y/o Continuidad
algunos negocio
de

clientes

empresa

Mejores

Automatizar

prcticas

procedimientos
actividades
Mejor gestin

Productividad

la Administraci
n

de

los empresa
y

Competitividad

la

CAPTULO IV
4.
EXPOSICION DE RESULTADOS
4.1 Encuesta realizada a los empleados de la Estacin de servicio EP
PETROECUADOR Riobamba.
P1.- La creacin y aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa en la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba, incrementar el nivel de
calidad administrativa y operativa, as como permitir optimizar los recursos?
CUADRO N4.1 CREACIN MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
7
2
9

PORCENTAJE
78
22
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

TABLA N4.1 CREACIN MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA

Fuente: Cuadro 4.1

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: La mayora de los empleados opinan que la

creacin y aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa en la Empresa,
incrementar el nivel de calidad administrativa y operativa. La propuesta es viable ya
que permitir una mejor organizacin y el manejo eficiente y eficaz de los procesos as
como la optimizacin de los recursos. El anlisis es altamente positivo, puesto que
facilita la aplicacin de la propuesta, en el sentido de que al introducir un Modelo de
Gestin Administrativa dentro de los procesos internos de la Empresa, puede influir
directamente en la aceptacin por parte de los empleados, logrando un aumento en la
productividad.

P2.- Conoce usted sobre la existencia dentro de la Empresa de un Modelo de

Gestin Administrativa que permita optimizar los recursos humanos, tecnolgicos
y financieros?
CUADRO N4.2 EXISTENCIA MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
1
8
9

PORCENTAJE
11
89
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.2 EXISTENCIA MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA

Fuente: Cuadro 4.2

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El criterio ms generalizado entre los empleados es

que no conoce sobre la existencia de un Modelo de Gestin Administrativa dentro de la
Empresa que permita optimizar los recursos humanos, tecnolgicos y financieros. El
anlisis ha sido determinante para llevar a la prctica la propuesta, ya que las estrategias
que maneja la Empresa no han podido organizar el trabajo de manera adecuada, adems
que los procesos internos existentes no son suficientes para garantizar una mejora
continua de los procesos obteniendo mayor productividad y la satisfaccin del cliente.
Pues su diseo y ejecucin permitir tener un mejor control de la gestin y empleo de
los recursos de la Empresa siendo un instrumento valioso y efectivo para dirigir el

trabajo diario hacia la consecucin de los objetivos organizacionales. Este modelo

tendra como objetivo mejorar, promover y servir.
P3.- En su opinin que grado de importancia le dara la implementacin de un
Modelo de Gestin Administrativa?
CUADRO N4.3 IMPORTANCIA MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA
ALTERNATIVA
Extremadamente Importante
Muy Importante
Ms o menos Importante
Nada Importante
TOTAL

FRECUENCIA
5
2
1
1
9

PORCENTAJE
56
22
11
11
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.3 IMPORTANCIA MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA

Fuente: Cuadro 4.3

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Un grupo que supera la mitad del personal

encuestado, manifiesta la importancia de implementar un Modelo de Gestin
Administrativa para lograr la optimizacin en la ejecucin de los procesos, con el fin de
incrementar la cantidad y eficacia en la gestin del servicio. Mediante un conjunto de
acciones que permita la calidad en el servicio prestado al cliente y alcanzar los objetivos
organizacionales; en tanto que el grupo restante, opina que este Modelo es muy
importante, ms o menos importante y nada importante. Finalmente se puede concluir

que todos estn de acuerdo en que un sistema de gestin administrativa es la clave para
alcanzar el xito, incrementar la productividad y competitividad.
P4.- La tecnologa aplicada a los procesos internos, as como la infraestructura,
sistemas de informacin comercial y de ventas han contribuido a la
comercializacin efectiva del servicio que oferta la empresa?
CUADRO N4.4 COMERCIALIZACIN EFECTIVA DEL SERVICIO
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
3
6
9

PORCENTAJE
33
67
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.4 COMERCIALIZACIN EFECTIVA DEL SERVICIO

Fuente: Cuadro 4.4

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Un sector de empleados, que no puede ser ignorado

o minimizado el 33% opina que la tecnologa aplicada, la infraestructura de la empresa
as como los sistemas de informacin y ventas les permite realizar de forma efectiva y
eficiente sus tareas para ofrecer un servicio de calidad. Mientras que el 67% la gran
mayora argumentan que estos factores no les ayudan a ejecutar el trabajo y el
desempeo bajo los parmetros de calidad lo que impide ofrecer un buen servicio al

cliente siendo el determinante para alcanzar el desarrollo y crecimiento de la Empresa

dentro del mercado de comercializacin de combustibles.
P5.- La empresa le ha dotado de materiales, instrumentos de trabajo, ha
incorporado nueva tecnologa, ha realizado programas de capacitacin y
entrenamiento, o ha desarrollado una cultura organizacional dentro de sus
procesos internos orientada al mejoramiento individual y corporativo?
CUADRO N4.5 MEJORAMIENTO INDIVIDUAL Y CORPORATIVO
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
4
5
9

PORCENTAJE
44
56
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.5 MEJORAMIENTO INDIVIDUAL Y CORPORATIVO

Fuente: Cuadro 4.5

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El 56% de los encuestados opinan que la empresa

no les ha dotado de los materiales o asignado los recursos necesarios para realizar de
manera eficiente su trabajo lo cual ha incidido en su bajo rendimiento y desempeo
laboral; por otro lado el 44% manifiestan en cuanto a los instrumentos de trabajo, la
nueva tecnologa aplicada as como la capacitacin incorporada en sus tareas les han
permitido desarrollar y mejorar ya sea individualmente como en equipo reflejado en el
servicio y atencin al cliente.

P6.- Cree usted que los recursos humanos, tecnolgicos y financieros de la

empresa han sido suficientes para lograr la eficiencia de los procesos internos as
como un servicio de calidad?
CUADRO N4.6 EFICIENCIA PROCESOS INTERNOS
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
2
7
9

PORCENTAJE
22
78
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.6 EFICIENCIA PROCESOS INTERNOS

Fuente: Cuadro 4.6

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Al hablar de la eficiencia de los procesos internos

el 78% de los empleados opinan que la empresa no cuenta con los recursos necesarios
para realizar sus tareas y un trabajo eficiente acorde a los objetivos organizacionales lo
que incide en el servicio ofrecido y a su vez en una baja productividad; mientras que el
22% estn de acuerdo que los recursos de la empresa son suficientes para ofrecer un
servicio de calidad que ayude al crecimiento empresarial. Con este anlisis se puede ver
una deficiencia y la falta de recursos propios de la empresa para alcanzar el liderazgo y
as poder competir eficientemente.

P7.- En cuanto al uso racional y ptimo de los recursos humanos, tecnolgicos y

financieros como calificara usted el manejo por parte de la alta gerencia para
ofrecer agilidad en el servicio?
CUADRO N4.7 USO RACIONAL Y PTIMO DE RECURSOS
ALTERNATIVA
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
TOTAL

FRECUENCIA
1
5
2
1
9

PORCENTAJE
11
56
22
11
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.7 USO RACIONAL Y PTIMO DE RECURSOS

Fuente: Cuadro 4.7

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El 56% opina que el uso racional y ptimo de los

recursos por parte de la alta gerencia es muy buena, el 22% dice que es buena, el 11%
dice que es excelente y el restante de los encuestados siendo el otro 11% manifiesta que
el manejo de los recursos es mala. En conclusin ms de la mitad de los empleados

estn satisfechos como la gerencia lleva a cabo el buen uso y manejo ptimo de los
recursos existentes en la empresa.
P8.- Cul considera usted que es el valor agregado que utiliza la empresa como
una ventaja competitiva dentro del mercado de comercializacin y venta de
combustibles?
CUADRO N4.8 VALOR AGREGADO DE LA EMPRESA
ALTERNATIVA
Imagen corporativa
Personal capacitado
Servicio de calidad
Ubicacin empresa
TOTAL

FRECUENCIA
6
1
1
1
9

PORCENTAJE
67
11
11
11
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.8 VALOR AGREGADO DE LA EMPRESA

Fuente: Cuadro 4.8

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: La mayora de los empleados siendo el 67% opinan

que la empresa es reconocida gracias a la imagen corporativa al estar afiliada a una de
las comercializadoras de gran prestigio como es EP PETROECUADOR, mientras que el
11% opina que el valor agregado se debe a que la empresa cuenta con personal
capacitado, el otro 11% al servicio de calidad que ofrece la empresa a los clientes y por

ltimo el otro 11% piensa que es por la ubicacin de las instalaciones encontrndose al
alcance de todos los clientes dentro del mercado local.
P9.- Existe en la empresa una poltica o una estrategia dirigida para lograr la
satisfaccin del cliente y poder competir con otras estaciones de servicio?
CUADRO N4.9 POLTICA O ESTRATEGIA EMPRESARIAL
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI
1
11
NO
8
89
TOTAL
9
100
Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015
Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.9 POLTICA O ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El 89% de los empleados que representan ms de la

mitad de los encuestados opinan que la empresa dentro de sus procesos no tiene una
poltica o estrategia comercial que le permita lograr la satisfaccin de los clientes
actuales o potenciales convirtindose en un problema, ya que debera manejar una
poltica que genere ms recursos y permita obtener un incremento en el volumen de
ventas. Por otro lado en menor porcentaje el 11% opina que la empresa cuenta con una
estrategia para satisfacer al mercado local siendo la Garanta en cantidad y calidad con
precio justo. Esto debera ser tomado en cuenta por la empresa y trabajar ms en

establecer una poltica o estrategia empresarial para competir y posicionarse dentro del
mercado de combustibles.
P10.- Existe en la empresa una definicin clara de funciones, objetivos, metas y
tareas para cada persona?
CUADRO N4. DEFINICIN DE FUNCIONES
ALTERNATIVA
Si existe y es conocido por todos
Se est sistematizando
No existe
TOTAL

FRECUENCIA
1
6
2
9

PORCENTAJE
11
67
22
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. DEFINICIN DE FUNCIONES

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El 67% de los empleados nos da a conocer que en

la empresa se est sistematizado una definicin clara de funciones, objetivos, metas y
tareas para cada persona, el 22% opinan que no existe una definicin clara y el 11%
restante tienen conocimiento de que si existe una definicin clara. La mayora de los
colaboradores encuestados manifiestan la necesidad que la empresa tiene en sistematizar
y promover una definicin clara de funciones, objetivos, metas y tareas para cada
persona de ya que es importante para cumplir con los objetivos organizacionales adems

que ayudara a tener una mejor organizacin y el trabajo seria realizado de forma ms
eficiente.
4.2 Encuesta realizada a los clientes de la Estacin de servicio EP PETROECUADOR
Riobamba.
P1.- Con qu frecuencia acude a las instalaciones de la empresa para hacer uso
del servicio?
CUADRO N4. FRECUENCIA USO DEL SERVICIO
ALTERNATIVA
Diariamente
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
TOTAL

FRECUENCIA
90
22
7
1
120

PORCENTAJE
75
18
6
1
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.9 FRECUENCIA USO DEL SERVICIO

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Segn el anlisis del cuadro y grfico, la mayora

de los encuestados es decir el 75% sostiene que la frecuencia con que utiliza los
servicios de la Empresa es diariamente, en menor porcentaje le sigue el 18% que lo hace
semanalmente, mientras que el 6% de los clientes utilizan los servicios quincenalmente
y tan solo el 1% acude en forma mensual representan un porcentaje menor pero que
debe ser tomado en cuenta, es decir el nmero de clientes que acuden diariamente a la

Empresa para utilizar los servicios es representativo lo que se refleja en el volumen de

ventas.
P2.- Cunto tiempo lleva usted utilizando los servicios de la Empresa?
CUADRO N4. TIEMPO DE USO DEL SERVICIO
ALTERNATIVA
Menos de un mes
De uno a tres meses
De tres a seis meses
Ms de un ao
Total

FRECUENCIA
28
19
5
68
120

PORCENTAJE
23
16
4
57
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.9 TIEMPO DE USO DEL SERVICIO

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Como se puede apreciar tanto en el cuadro como en

el grfico, la mayora de los encuestados que representan el 57% llevan utilizando ms
de un ao los servicios de la Empresa, seguido de los clientes que han acudido en menos
de un mes siendo el 23%, en menor porcentaje estn los clientes que han utilizado los
servicios de uno a tres meses con el 16% y por ltimo con el 4% de tres a seis meses es
decir la empresa cuenta con un nmero considerado de clientes frecuentes garantizado
por la lealtad y fidelizacin por varios atributos que la Empresa les ofrece marcando la
diferencia lo que le ha permitido posicionarse dentro del mercado.

P3.- Considerando sus expectativas previas al ingreso a las instalaciones de la

empresa cmo calificara el servicio, la agilidad, y calidad con relacin a otras
estaciones de servicio de la localidad?
CUADRO N4. EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO
ALTERNATIVA
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL

FRECUENCIA
17
32
65
6
120

PORCENTAJE
14
27
54
5
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.9 EXPECTATIVAS SOBRE EL SERVICIO

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: De acuerdo al anlisis, un porcentaje mayoritario

de encuestados el 54% opina que el servicio prestado por la Empresa es muy bueno a
comparacin de otras Estaciones de Servicios de la localidad, lo cual refleja
inconvenientes, le sigue en porcentaje el 27% que opinan que el servicio es muy bueno,
mientras que otro sector de clientes el 14% cree que el servicio es excelente y un
nmero relativamente bajo de encuestados con el 5% opina que es regular. No obstante
la empresa debera buscar y adoptar estrategias competitivas para mejorar la calidad del
servicio. En todo caso, el resultado del anlisis, en funcin de la viabilidad del proyecto,

es aceptable, en el sentido de que la aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa

puede alcanzar el mejoramiento continuo de los procesos y optimizar los recursos.
P4.- La atencin del personal que labora en la empresa de acuerdo a su criterio
fue amigable y eficiente?
CUADRO N4. ATENCIN DEL PERSONAL
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
72
48
120

PORCENTAJE
60
40
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4.9 ATENCIN DEL PERSONAL

Fuente: Cuadro 4.9

Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: La mayora de los encuestados que representan el

60% opinan que la atencin ofrecida por el personal de la empresa fue amigable y
eficiente; pero hay que tomar en cuenta el otro porcentaje que opina que el trato y el
servicio prestado por los colaboradores de la empres no fue eficiente o dentro de un
ambiente de cortesa y amabilidad siendo el 40% del total de clientes frecuentes que
acuden por el servicio. Para la gerencia este porcentaje es importante ya que pueden
existir factores negativos que conducen a una insatisfaccin por parte de los clientes ya
que el servicio no llega a cubrir sus expectativas o necesidades.

P5.- De acuerdo a su criterio cules son los atributos que la Empresa ofrece al
cliente?
CUADRO N4. ATRIBUTOS DE LA EMPRESA
ALTERNATIVA
Buena calidad
Calidad servicio
Orientada a satisfacer al cliente
Bien organizada
Precios accesibles
Ninguna de las anteriores
Total

FRECUENCIA
21
7
10
14
64
4
120

PORCENTAJE
18
6
8
12
53
3
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. ATRIBUTOS DE LA EMPRESA

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: El presente resultado muestra una distribucin de

las opiniones de los encuestados, donde la mayora asegura que uno de los atributos que
la empresa ofrece al cliente son los precios accesibles. Sin embargo, este anlisis
refuerza el resultado de la Pregunta N 3, en cuanto al hecho de que el cliente, considera
como un atributo la buena calidad pero tambin existen otros atributos que la Empresa
debera tomar en cuenta como: la organizacin, orientacin a satisfacer al cliente y la
calidad del servicio respectivamente, mientras que un porcentaje mnimo el 3% opina
ninguna de las anteriores; lo que valida la importancia y adecuacin de la propuesta para
mantener su posicionamiento y mejoramiento del servicio al cliente.

P6.- Las instalaciones que dispone la empresa para ofrecer el servicio segn su
criterio le parece?
CUADRO N4. INSTALACIONES DE LA EMPRESA
ALTERNATIVA
Muy adecuadas
Poco adecuadas
Nada adecuadas
Total

FRECUENCIA
28
72
20
120

PORCENTAJE
23
60
17
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. INSTALACIONES DE LA EMPRESA

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Las instalaciones con las que cuenta la empresa

para el 60% de los encuestados les parece que son poco adecuadas, mientras que el 23%
manifiesta que son muy adecuadas y tan solo el 17% nos dan a conocer que las
instalaciones de la estacin de servicio son nada adecuadas. Conforme a las opiniones
la gran mayora indica que las instalaciones les resulta poco adecuadas para el servicio
al cliente la empresa debera poner mucha atencin sobre la distribucin del espacio
fsico buscar alternativas o invertir para realizar las adecuaciones necesarias que
contribuya al incremento de las ventas y dar una mejor imagen institucional con eso los
clientes se sentirn cmodos y a gusto.

P7.- Qu estrategias cree usted que debera implementar la empresa para ofrecer
un servicio de calidad?
CUADRO N4. ESTRATEGIAS COMERCIALES
ALTERNATIVA
Nueva tecnologa
Publicidad
Infraestructura
Servicios complementarios
Personal capacitado
Otros
Total

FRECUENCIA
35
52
5
7
19
2
120

PORCENTAJE
29
43
4
6
16
2
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. ESTRATEGIAS COMERCIALES

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: En este anlisis se detecta un refuerzo para el

realizado en la pregunta N 5, ya que, uno de los atributos que tiene la empresa para
atraer a sus clientes es los precios accesibles del producto para lo cual la empresa deber
trabajar e invertir en estrategias comerciales donde la mayora de los encuestados el
43% opina que le gustara recibir la informacin por medio de la publicidad, seguido de
la adquisicin de nueva tecnologa con el 29%. Sin embargo, no hay que perder de vista
ese pequeo porcentaje cuyo criterio es que otras estrategias como un personal
capacitado, servicios complementarios y una mejor infraestructura ayudara a la
empresa a ofrecer un servicio de calidad.

P8.- La implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa en la empresa

mejorara la calidad del servicio?
CUADRO N4. IMPLEMENTACIN MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA
ALTERNATIVA
SI
NO
TOTAL

FRECUENCIA
86
34
120

PORCENTAJE
72
28
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. IMPLEMENTACIN MODELO GESTIN ADMINISTRATIVA

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: Del total de los clientes frecuentes que acuden a las
instalaciones el 72% nos da a conocer que al implementar un modelo de gestin
administrativa mejorara la calidad del servicio mientras que el 28% manifiesta que con
la aplicacin de este sistema no mejorara la calidad del servicio. Para la mayora de
nuestros clientes el contar con una herramienta de gestin como es el modelo de gestin
administrativa mejorara la calidad del servicio, adems permitira una mejora continua
de los procesos administrativos incrementando la productividad y las ventas con lo cual
alcanzara su xito empresarial.

P9.- Del siguiente listado cul cree usted que es un factor clave del xito de la
empresa que le ha permitido competir con otras estaciones de servicio de la
localidad?
CUADRO N4. FACTOR CLAVE DE XITO
ALTERNATIVA
Precio
Ambiente
Exclusividad
Servicio
Seguridad
Limpieza
Total

FRECUENCIA
48
18
12
26
9
6
119

PORCENTAJE
40
15
10
22
8
5
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. FACTOR CLAVE DE XITO

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: De acuerdo al cuadro y grfico un factor clave del

xito de la empresa con el 40% es el precio del producto (combustible), le sigue el 22%
que consideran el servicio ofrecido y que los clientes perciben, el 15% opinan el
ambiente organizacional, mientras que el 10% de los clientes piensan que se debe a la
exclusividad del servicio de la empresa, por ltimo en menor porcentaje con el 8% y 5%
creen que el factor clave del xito se debe a la seguridad y limpieza respectivamente.
Podemos ver que los criterios de los encuestados estn divididos siendo el precio el
factor que sobresale dentro del listado ya que est al alcance de todos.

P10.- El servicio de la empresa le resulta cmodo y satisfactorio?

CUADRO N4. SERVICIO DE LA EMPRESA
ALTERNATIVA
Mucho
Poco
Casi nada
Nada
Total

FRECUENCIA
37
64
15
4
120

PORCENTAJE
31
53
13
3
100

Fuente: Encuesta aplicada / Enero 2015

Encuestadora: Mgs. Margarita Arguello

GRFICO N4. SERVICIO DE LA EMPRESA

Fuente: Cuadro 4.
Elaborado por: Mgs. Margarita Arguello

ANLISIS E INTERPRETACIN: En cuanto al servicio de la empresa ms de la mitad

el 53% de los clientes opinan que les resulta cmodo y satisfactorio, en menor
porcentaje el 31% dice mucho, el 13% casi nada y un 3% dice nada. En conclusin la
mayora de los clientes sienten que la empresa debera manejar sus recursos con
eficiencia ya que existe una gran porcentaje de clientes que no se muestran satisfechos
con el servicio recordemos que las expectativas, gustos y preferencias as como el nivel
de necesidades son cada vez ms exigentes, pues para poder competir y sobrevivir en un
mercado globalizado la empresa debe ampliar su gama de servicios o invertir para
cubrir las necesidades.

VERIFICACIN DE LA HIPTESIS
Mtodo Utilizado
Para comprobar las hiptesis establecidas en la presente investigacin se utiliz la
prueba o mtodo estadstico del Chi-cuadrado, es un mtodo til que sirve para probar
las hiptesis relacionadas con la diferencia entre el conjunto de frecuencias observadas
en una muestra y el conjunto de frecuencias esperadas de la misma muestra.
Frmula

X =
En donde:
X = Chi-cuadrado
= Sumatoria
Fo = Frecuencia observada de realizacin de un acontecimiento determinado
Fe = Frecuencia esperada
La aplicacin de esta ecuacin requiere lo siguiente:
Encontrar la diferencia entre cada frecuencia observada y la correspondiente frecuencia
esperada.
Elevar al cuadrado estas diferencias.
Dividir cada diferencia elevada al cuadrado entre la correspondiente frecuencia
esperada.
Sumar los cocientes restantes.
Adems se hizo uso de un margen de error del 5% el cual se convierte en un nivel de
confianza de 0.05 con el que se buscan los datos en el cuadro chi-cuadrado.
El grado de libertad se obtendr a travs de la frmula
G1= (f-1) (c-1)

Dnde:
G1 = Grado de libertad
F = Filas
C = Columnas
Para obtener el chi-cuadrado segn el cuadro se busc el grado de libertad y el nivel de
confianza y as se obtuvo el chi-cuadrado cuadro (Xt) que se compara con el chi
cuadrado calculado (Xc).
En base a este criterio se determin si el Xc es mayo o igual que el Xt se acept la
hiptesis de trabajo y se rechaz la hiptesis nula. Si el Xt es mayor que el Xc se
rechaza la hiptesis de trabajo y se acepta la hiptesis nula.
COMPROBACIN DE LA HIPTESIS ESPECFICA 1
Ho:
El diagnstico de la situacin actual del diseo y aplicacin de un Modelo de Gestin
Administrativa No permitir optimizar los recursos humanos, tecnolgicos y financieros
como resultado baja productividad y una insatisfaccin de los clientes.
H1:
El diagnstico de la situacin actual del diseo y aplicacin de un Modelo de Gestin
Administrativa S permitir optimizar los recursos humanos, tecnolgicos y financieros
como resultado baja productividad y una insatisfaccin de los clientes.
Para aceptar o rechazar esta hiptesis se tomaron en cuenta la pregunta nmero 6 de la
encuesta realizada.
Preguntas:
Cree usted que los recursos humanos, tecnolgicos y financieros de la empresa han
sido suficientes para lograr la eficiencia de los procesos internos as como un servicio
de calidad?

AQU PONER LOS CUADROS Y TABLAS DE LA ENCUESTA

Y COMPROBACION DE LAS HIPOTESIS

CAPTULO V.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Se determin que actualmente la administracin de la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba, las acciones y medios relacionados con la gestin
administrativa se maneja bajo un entorno y paradigmas empricos donde intervienen los
recursos humanos, tecnolgicos y financieros que cumplen sus actividades en el logro
de pocos resultados y una baja rentabilidad.
Se encontr que el administrador de la empresa se le dificulta dirigir y manejar las
actividades como resultado de los recursos disponibles, debido a la falta de un manual
de procedimientos, acciones estratgicas, que permitan un mejor control y gestin de
trabajo.
Los indicadores de gestin que se manejan en la empresa estn alejados de la realidad
empresarial no cumplen con su funcin. No se han definido an indicadores de calidad
y productividad.
La propuesta de un Modelo de Gestin Administrativa para el control de gestin en la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba agilizara el mecanismo de
gestionar y administrar eficientemente las actividades en general de la empresa as como
optimizara los recursos humanos, tecnolgicos y financieros para una mayor
productividad y un servicio de calidad.
La finalidad perseguida a travs de la elaboracin e implementacin de un Modelo de
Gestin Administrativa, la cual result en el desarrollo organizacional y la
competitividad, es el control efectivo de gestin en la Estacin de Servicio EP
PETROECUADOR Riobamba para una mejor administracin de los procesos y en la
toma de decisiones a nivel gerencial.
Se puede decir que se logr los objetivos propuestos, que precisaban la elaboracin e
implementacin de un modelo de gestin administrativa que servir para llevar a cabo el
control de gestin de los procesos, actividades, tareas y acciones as como el
cumplimiento de los objetivos organizacionales que contribuyen a un aumento de la
productividad, una mejor atencin al cliente, un servicio de calidad y mayor
competitividad.

5.2 RECOMENDACIONES
En virtud de un mejoramiento continuo de los procesos administrativos y del entorno
globalizado en el cual est inmersa la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba, la cual le impulsa a la bsqueda de la excelencia organizacional y al xito
empresarial mejorando sus procesos y llevando un control eficiente de su gestin,
haciendo uso de tcnicas y herramientas de administracin aprovechando las
competencias del personal, incursin de nueva tecnologa, mejor atencin y servicio al
cliente a travs del diseo de modelos, se propuso esta investigacin logrndose los
objetivos propuestos.

Razn por la cual a continuacin se realizan las siguientes

recomendaciones:
Es oportuno mencionar la importancia de un Modelo de Gestin Administrativa,
desarrollado en esta investigacin como factor clave para llevar a cabo un mejor control
y gestin de los procesos realizados en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR
Riobamba logrando optimizar los recursos humanos, tecnolgicos y financieros.
Se recomienda que la empresa realice peridicamente un monitoreo o seguimiento a los
procesos que se llevan a cabo, as tambin una retroalimentacin para detectar las
deficiencias o problemas que se presentan y poder asistir oportunamente en la toma de
decisiones a fin de prevenir, gestionar y corregir con acciones dando lugar a resultados
positivos.
Se sugiere que el Modelo de Gestin Administrativa aplicado en la Estacin de Servicio
EP PETROECUADOR Riobamba sirva como ejemplo o gua para otros negocios o
empresas, donde este sistema pueda ser utilizado al publicarlo a travs de la red, para
que todos los administradores y representantes puedan acceder a la informacin all
contenida.
Se recomienda el mximo beneficio y aprovechamiento de esta herramienta y su
oportunidad de ser mejorado, al ser considerado un factor clave para el correcto control,
administracin y gestin de la empresa a travs de la eficiencia de los procesos y
procedimientos internos como de los recursos adems de servir como mecanismo veraz
en la toma de decisiones.
La propuesta de esta investigacin representa un modelo a seguir por otras empresas
que piensan en crecer y mantener un posicionamiento en el mercado, refirindonos no
slo a aumentar el volumen de ventas, sino ms bien en la reestructuracin de su gestin

al ponerse como desafo o reto el desarrollo de un proyecto de gestin administrativa

enfocada hacia la calidad total que permita el mejoramiento continuo y la optimizacin
de los recursos.
Con la implementacin de este Modelo de Gestin Administrativa en la Estacin de
Servicio EP PETROECUADOR Riobamba se sugiere que la empresa realice los
cambios necesarios para aprovechar al mximo el mejoramiento de la gestin que
proporcionan una continuidad del negocio y el xito empresarial.
Al ser considerado un caso real y prctico es necesario que la empresa y sus
colaboradores tomen una actitud positiva frente al cambio siendo el concepto clave en
las empresas exitosas de hoy, esta investigacin debe ser aplicada como una herramienta
de gestin y de mejora continua tomando en cuenta que el desafo actual de la Estacin
de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba es ganar competitividad, basada en las
oportunidades del mercado para mejorar en la calidad y productividad de la empresa.

 Agustn Reyes Ponce 1.994. Administracin Moderna, Editorial Limusa.

James A. Stoner y R. Edward Freeman 1996. Administracin. Sexta edicin

Koontz, Harold., & Wihrich, Heinz. (1998). Administracin. Una perspectiva global. 11
Edicin. Mxico: Editorial McGraw-Hill. p. 244
Stoner, James A.F., Freeman R., Edward & Gilbert, Daniel R. (1996). Administracin. 6
Edicin. Mxico: Editorial Prentice Hall. p. 6
http://www.promonegocios.net/empresa/definicion-organizacion.html
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/56/orgsqueson.htm
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/organizacion/default.as
p
http://osiris.ucb.edu.bo/~ocampol/doc/Organizacion.PDF definicin organizacin
http://www.oocities.org/es/johanmontanez/fase3/t5.html
http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/684.105-A174p/684.105-A174pCAPITULO%20IV.pdf modelo gestin administrativa
Chiavenato, Idalberto. (2001). Administracin, proceso administrativo. (3 ed.) Mxico:
McGraw - Hill Interamericana de Mxico, S.A.
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/1150/1/658U86m.pdf
Planificacin
http://www.slideshare.net/wilsonvelas/proceso-administrativo-6854883
http://www.slideshare.net/guest5f432d3/7-fundamentos-de-planificacin
ADMINISTRACIN
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/17604/6/Fundamentos%20Administracion
%20EGallardo.pdf

Hiptesis General
La elaboracin e implementacin de un Modelo de Gestin Administrativa permitir la
optimizacin de los recursos humanos, econmicos y tecnolgicos de la Estacin de
Servicio EP PETROECUADOR Riobamba de la ciudad de Riobamba en el perodo
Febrero-Julio 2014.

Proporcionando referencias al manejo del Talento Humano,

mejorando los procesos de administrativos, mejorando la atencin al cliente.

Hiptesis Especfica
La aplicacin de un Modelo de Gestin Administrativa incidir en la optimizacin
del Talento humano en la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.
El diseo de un Modelo de Gestin Administrativa optimizar los procesos
administrativos de la Estacin de Servicio EP PETROECUADOR.
Los procesos de atencin al cliente incidirn en la Gestin Administrativa de la
Estacin de Servicio EP PETROECUADOR Riobamba.