EN TODOS LOS MOMENTOS.

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MANUAL
PUM FE
MESERO

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Manual para el Puesto de Mesero

cin en espaol publicada por:
Visa International
Derechos Reservados 2001
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este libro puede
reproducirse o transmitirse bajo ninguna forma o por ningn
medio, electrnico ni mecnico, incluyendo el fotocopiado y grabacin, ni por ningn sistema de almacenamiento y recuperacin
de informacin, sin permiso por escrito del editor.
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including photocopy, recording, or by any information storage
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Visa International
Copyright 2001
All Rights Reserved
Impreso en Mxico/Printed in Mexico

Presentacin

La actividad turstica, que ha adoptado el moderno

nominativo de industria sin chimeneas, contribuye
desarrollo social y econmico del pas, razn por la
2 representa una oportunidad y un reto paran,
condiciones y caractersticas obliga=_
cc
virad a desempearse dentro de unfalto
y eficiencia, de ah la necesidad de
e dor de servicios hacia respon biliostrndole los pasos a seguir para
en su quehacer profesional.'
111

e encie/a la
.e turstic& ha
acin
r noble activi ad
centrab
ciar
servicios, y ofrece
en la que
este manual para 6 i ar la iacitacin del personal
y as satisfacer plenamente las necesidades de quien
requiere los servicios tursticos profesionales: el turista.
e de la importa

capacitacin es el elemento esencial para lograr la

superacin y la integracin del personal, el prestador
servicios y el turista. Es tambin un instrumento
uy importante que los hoteleros deben utilizar para
ejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de
grar una mayor captacin del turismo nacional y
xtran jero que permita una competitividad cada vez
ayor en el importante mercado turstico.
r lo anterior, VISA tiene la satisfaccin de presenr este manual con la seguridad de que ser de gran
ilidad para quienes ejercen esta encomiable profen: la hotelera.

ndice
Presentacin

Fundamentos y funciones del puesto de mesero 9

Objetivo general del manual

Aplicacin del manual
Responsabilidad general del puesto
Perfil del mesero
Posicin dentro de la organizacin

11
11

Conocimientos diarios

Objetivos
Formatos
Autoevaluacin
Preparacin del saln

Prestacin del servicio

31
31
39
42

Objetivos
Procedimiento
Formatos
Autoevaluacin

Objetivos

Procedimientos

Formatos

Autoevaluacin

4> Objetivos

Servicios especiales

Procedimiento
Autoevaluacin

O Objetivos

45

46
46
53
68
71

73
73
75

Entrega del turno

77

Procedimiento
Autoevaluacin

79
79
81

..141,11111111111my,

Mobiliario y equipo
Objetivos
Autoevaluacin

Anexo
Loza
Cristalera
Plaqu

83
85
95
97
105
109
115

10

Objetivo general del manual

Brindar al mesero de restaurante de un hotel de categora 2 estrellas hasta Gran Turismo, un instrumento
formal de trabajo y, sobre todo, orientarle hacia un nivel
de desarrollo ptimo en los procedimientos de rutina
de sus responsabilidad, funciones y actividades diarias, con apego a las polticas y sistemas internos" e
cada hotel, y de acuerdo a su categora y necesidades
especficas.
Aplicacin del N nual
El Manual para el puesto de mesero est dis e ado
para aplicarse de manera autodidacta, ya que e personal puede estudiarlo directamente; adems, puede
utilizarse como gua del curso de capacitacin grao
a su contenido y funcionalidad.
Responsabilidad general del puesto
El mesero es la persona que trabaja dentro del restaurante o saln comedor y se encarga de brindar el servicio a los huspedes y/o clientes.
Asimismo, debe mantener el buen funcionamiento de
su rea de trabajo, para lo cual debe preparar las mesas y su estacin para poder ofrecer un excelente servicio.
Toma las rdenes (comandas) a huspedes y/o clientes, auxilia al ayudante de mesero en sus labores, recogiendo los muertos de las mesas, y sirve los platillos
que se requieran en su estacin.
Presenta y cobra las cuentas a los huspedes y/o clientes de su estacin.

11

Perfil del mesero

Dentro de un marco de referencia ideal, el mesero debe

contar con las siguientes caractersticas:
Personales:
amable y corts.
- Ptento y discreto.
esentacin y postura excelentes.
ntual.
nesto.
sponsable, dinmico y con iniciativa.
aciones humanas:
en fisonomista.
screto en su trato.
Obnsciente de lo que su labor representa para la imaen del restaurante y del hotel.
Trato fino.
Tcnicas y experiencia:
- Conocimientos sobre gastronoma.
- Conocimientos sobre hotelera.
- Dominar otro idioma adems del espaol (ingls, francs, otro).
Polticas y normas de trabajo.
- Normas de calidad.
- Procedimiento de trabajo.

12

Posicin dentro de la organizacin

El puesto de mesero, de acuerdo a la categora, capacidad y necesidades del restaurante y hotel, se ubica
en diferentes reas funcionales, y por lo tanto su
dependencia jerrquica vara. En las figuras 1 y 2 presentamos los organigramas predominantes:

Figura 2. De 3 cucharas (cafetera)

13

En el desempeo diario de su labor el mesero realiza

una serie de funciones, las cuales se desglosan en las
actividades que a continuacin se enlistan.
- Conocimientos diarios.
- Preparacin del saln.
- Prestacin del servicio.
ervicios especiales.
- estrega de turno.

14

211t111:11"
::'2',n55tEll-

"4100ZINIalki.

,1711yttz HT117911

1 , 11.11,m,171.117

Objetivos

- Que el mesero aprenda a conducirse correctamente

con los clientes y hacer su mise en place para desempear en forma eficaz y eficiente su trabajo.
- Que el mesero aprenda a utilizar la papelera nece-,
saria durante el cumplimiento de esta funcin
- Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido e este
captulo.

17

El mesero debe conocer los platillos que integran la

carta-men (figura 3), la carta de vinos y licores y la de
repostera; tambin debe saber la manera de preparar
cada platillo que aparece en la carta, as como los
ingredientes y guarniciones que los acompaan.
Tambin debe consultar el tablero, las reservaciones
de da, las listas de huspedes (formato 1), instructivs, de grupos (formato 2), memorndum (formato 3)
o a su jefe inmediato para mantenerse al tanto de
ent
. das, salidas, llegadas de grupos, eventos especiales, etc., para disponer con anticipacin el saln y
toda el material necesario para prestar el servicio.
ISW

Figura 3. Carta - men.

Debe poner al tanto de todos los especiales para el
turno al personal a su cargo y coordinarse con sus compaeros para brindar el mejor servicio y atencin posibles.
El mesero debe saber conducirse con propiedad y
poner toda su capacidad para poder aplicar los conocimientos que da con da recibe de sus compaeros y
jefes. Debe procurar siempre escuchar y tomar las
opiniones e instrucciones que le sean dadas, ya que
lo ayudarn a superarse profesionalmente.

18

Formato: Lista de Huspedes

Este formato es entregado por el recepcionista del turno

de la maana, y sirve para verificar quines de los huspedes pueden firmar sus consumos y quines tienen
que pagar en el restaurante.

El da 10 de noviembre y en el primer piso del hotellte

tienen 7 habitaciones ocupadas.

LISTA DE HUSPEDES

Fecha:

Observaciones:
'''''1""111:111111;',1110111111,k'

No. de Hab.

Nombre del husped

No. de pers. Fecha llegada Fecha salida

Prez, Armando

26/julio

12gosto

27/juio

Jjulio

28/julio

2/agosto

ndez

Montoya, Jos
uro

5A V!

Espinoza,nrios
1

O' lj u li o

VISA

2/a16151:

Plan

Crdito

E.P.

C/O

E.P.

C/C

y p,
dWcS
V.T.P.

111

--tren

V 1.),A VISA VI

SA VISt VISA VISA

VISA VI' A

19

Finalidad
Esta lista se elabora diariamente con todos los datos
de los huspedes que se registran durante el da y los
que se encuentran hospedados (in house). Este formato es elaborado por el departamento de recepcin.
nstructivo: Lista de Huspedes
Fea: Indica la fecha en que se elabor la lista.
Nmero de habitacin: Es el nmero de la habitacin que
ocupa el husped.
bre del Husped: Es el nombre del husped que
registrado como responsable de la habitacin.
ero de personas: Indica la cantidad de personas
cupan la habitacin.
a de llegada: Contiene la fecha en que el husped, llega al hotel.
cha de salida: Menciona la fecha de la posible salida del husped.
Plan: Es el plan de reservacin que utiliz el husped.
Crdito: Seala si el cliente tiene o no crdito dentro
del hotel.
Integracin
Este formato puede tener tantas copias como departamentos y/o reas estn involucrados.
Original: Recepcin.
Observaciones
Esta lista es elaborada a mquina por los recepcionistas de cada turno.

20

LISTA DE HUSPEDES

Fecha:

No. de Hab.

Observaciones:

Nombre del husped

No. de pers. Fecha llegada Fecha salida

SAV".".

Crdito

fi

A V/

VIS
-"A

Plan

VIS

VISA
!OS

VISA VIS
VISA
VISA VISA VIS

VISA
op
yi

AW

VIS

VISA VISA
41:

21

,i1414:7:n

KV.,
7Z:r1

k.

'115

Formato: Memorndum

El da 10 de noviembre de 1999, el Departamento de

Ventas envi un memorndum al restaurant relacionado con un banquete.

MEMORNDUM

Vi

lfI 41

A: Restaurante
ue:

,,,,...001me

1, 4

Fechat,40/X1/99momm

501,404'EU599

uete
sunt
VISA vir

VISAse servirnAlksaln
VISA VISA
VISA Vi
Roen lugar

VentasVISA

a.4

0/040~

,..,440m14

Ahabayttratlo visA
A VISA' r Sersonas,
,
,,,, ~ialmente,,,sera para 25 per~
SA 1fISA , ,000411~ Vi
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4

,,

,,,,044~7

,>0,040~~

A VISA VISA VISA WSA VISA

'Atentamente%

SA VISA VISA
75A VISA VISA
Vi .1/la

VL

eaRrEANgllar,Marti,9ez
Vd"

Vila

V,

23

Finalidad
Este formato se utiliza para formalizar un comunicado,
mensaje, decisin, etc.
Instructivo
Contiene el nombre de la(s) persona(s) o departame to(s) a quien(es) est dirigido el memorndum.

A:

De: c ontiene

el nombre de la(s) persona(s) que enva(n)

municado.

ecTa: Contiene
rn 'urn.
Reft

la fecha en que se elabor el memo-

Contiene la clave de identificacin del departao al que pertenece el emisor del memorndum.

: Contiene el detalle del comunicado, mensaje, deci'An, etc.

Asunto:

Contiene el asunto al que se refiere el memo-

rndum.
Integracin
Este formato puede contar con tantas copias como
sean necesarias.
Original:
Copia 1:

Departamento que emite el memorndum.

Departamento que recibe el memorndum.

Observaciones
Este formato debe llenarse a mquina y enviarse el
mismo da en que se elabora.

24

Autoevaluacin
Anota en el parntesis de la derecha la letra de la respuesta correcta que corresponda a cada una de las
siguientes preguntas:
Con qu frecuencia debes consultar el programa de
)
(
eventos especiales para tu trabajo?
a) Mensualmente.
b) Semanalmente.
c) Diariamente.
d) Ocasionalmente.
Cmo debes conducirte cuando tengas que pistar
tus servicios en eventos especiales?
a) Normalmente.
b) Como te indiquen los clientes.
c) Como te indique tu jefe inmediato.
d) Como te indiquen tus compaeros.
Con quin debes coordinarte para prestar tus ser(
)
vicios en eventos especiales?
a) Con los clientes.
b) Con el Departamento de Ventas.
c) Con tus compaeros.

25

`*5.3 .yes..

'1<~tlliv

MEMORNDUM
A:

vi

jo.

Fecha.

Relvana%

VI VISA VISA VISA VISA

ri A

,,,,,00009:411111

VISA VISA

Vi.

1_ V
10,51;7;SA-- 11/54

VISA VISA VISA

VISA VISA VI! 1 VIrH 1 VISA

Atentettrehte ::"41

VISA VISA " :"' 1 5A VISA

.15A VISA VISA
4

Vir " VISA VISA

VI:

27

Objetivos
- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina
para la preparacin del saln antes de comenzar el
servicio, evitando con esto demoras en el servicio.
Que el mesero sepa manejar la papelera utilizada
durante la preparacin del saln en los difereptes
casos, para asegurar la calidad del servicio d alimentos y bebidas.
- Que la autoevaluacin reafirme lo aprendido e
captulo.

este

Antes de empezar a brindar el servicio, el personal

que labora dentro del saln debe realizar los preparativos, con el fin de que el servicio que se proporcin
sea ms rpido y eficiente.
El saln se divide en estaciones, las cuales se asignan a
cada uno de los meseros. En los restaurantes grandes,
se le asigna un ayudante, que le auxilia en el montaje.
Procedimientos
que tu estacin est limpia. Si no es as,
4> Verifica
solicita al personal de limpieza que limpie.
Supervisa que la limpieza y el alineado de las sillas
sea realizado correctamente por tu ayudante.
Supervisa que tu ayudante limpie todo el aparador y que disponga todos los utensilios para su
uso (figura 12, captulo 7).
con tu ayudante sobre el material que le
O Consulta
haga falta a su aparador para el da de trabajo.

31

11-

RECUERDA
que es importante revisar
que las sillas y las mesas no
se muevan ni se tambaleen.
En coordinacin con tu ayudante, prepara todo el
A-naterial necesario para el servicio:
Agua para caf.
Mantequilleras individuales.
Azucareras, saleros, pimenteros.
Mieleras.
Mermeladeras.
Salseras.
H iel eras.
Pan rebanado.
Paneras y galleteras.
Prepara mantequilla y tercios de limn.
- Verifica limpieza y llenado de saleros, pimenteros,
azucareras, salseras, convoys, etc.
- Trapea plaqu, loza y cristalera.
- Checa mantelera.
- Checa limpieza de charolas.
- Checa limpieza de mens.
- Monta Stand.
- Checa men del da.
- Checa guarniciones.
- Checa carta de bebidas.
- Checa existencias de vinos.
- Checa existencias en el bar.
Supervisa que tu ayudante acomode en el aparador el material que se solicit en las requisiciones.

32

O
Verifica que sea el que se
solicit

que tu ayudante monte debidament

1> Supervisa
mesas que le corresponden a tu estacin.

RECUERDA
que existen diferentes montajes de mesa, segn
sea el restaurante o tipo de servicio que se
ofrecer (ver anexo).

IMPORTANTE

En algunos hoteles o restaurantes, por su

capacidad, el mesero no cuenta con un ayudante.
En estos casos el mesero debe desempear todas
las funciones anteriormente descritas.
Verifica que en la estacin no haya ningn desperfecto.
Si encuentras algn desperfecto, reprtalo a tu jefe
inmediato.
- Elabora la Orden de Trabajo (formato 5) correspondiente.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorizacin.
- Enva la orden a Mantenimiento.

33

De la preparacin del saln, y especficamente de tu

estacin, depender la buena atencin que le brindes
a los clientes y la facilidad y rapidez con que lleves a
cabo tus labores.
Formato: Orden de Requisicin

E la 10 de noviembre, el mesero solicit al almacn:

ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento: Restaurante

Fecha: 10/X1/00

Nombre: Juan Manuel Gmez

Hora: 9:50

Artculo

Autoriz: Mario Fuentes

Recibi: Gerardo Martnez
Jefe del almacn: Antonio Ruiz

34

Hora: 9:45

Cantidad

Finalidad
Este formato se llena cuando se solicita algn artculo que hace falta en los diferentes departamentos del
hotel. Y se elabora por separado en relacin con los alimentos, bebidas, loza, cristalera y suministros de trabajo. Generalmente lo elabora el capitn o jefe de piso.

Departamento: Anota el nombre del departa rento

que solicita la requisicin.
Fecha: Anota la fecha en que se elabora la re
cin.
Nombre: Anota tu nombre.
Hora: Anota la hora en que se elabor la requisicin.
1: Anota el detalle del o los artculos que se solicitan.
2: Anota la cantidad de artculos que se solicitan.
Autoriz: Firma o anota su nombre la persona que
autoriza la requisicin.
Recibi: Firma o anota su nombre la persona que
recibe la requisicin.
Hora: La persona que recibe la orden de requisicin
anota la hora en que se recibe.
Jefe del almacn: Firma o anota su nombre el jefe de
almacn.

35

Integracin

Original: Almacn.
Copia 1: Departamento que lo solicite.
Observaciones

formato se llena manualmente.

36

ORDEN DE REQUISICIONES

Departamento:

Fecha:

Nombre:

Hora:
Artculo

VISA VISA VISA VISA

Cantidad

VS A VISA

A VISA
,,0031.4"41R VISA VI. VI A VISA
''ISA V: 1 VISA VISA 11"
.VISA
,,,,,"gamaq

11195A
.1113.11.52

Autoriz:
Recibi:

Hora:

Jefe del almacn:

37

Formato: Orden de Trabajo

El da 10 de noviembre de 1999, en el restaurante se solicit a mantenimiento:

ORDEN DE TRABAJO

q Carpintera

q Plomera

q Alfombra: lavado

q Barnz

Q Electricidad

q Alfombra: cambio

q Pintura

q Albailera

q Aire acondicionado

q Tapicera

q Vidrios

q Otros

q Cerrajera

q Televisin

q Sonido

q Telfonos
Restaurante

VISA

Da: Lunes

Empezado: 10/XI/99

Firma jefe
departamento: Mario Fuentes

Terminado: 10/XI/99
Revisado:

Nombre completo: Antonio Ruz

Operario: Juan Jasso
Firma:
Observaciones:
Da: Lunes

Fecha: 10/XI/99

39

Finalidad
Este documento se elabora cada vez que en el rea de
trabajo se encuentra algn desperfecto, o todo aquello que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo
que se especificar detalladamente. Y es elaborado por
el jefe de piso o capitn de meseros.
Instructivo
1: n esta seccin especifica con una X el o los
de trabajo que solicitas que se efecten.
rtamento: Anota el departamento del hotel que
ita el trabajo.
esta seccin especifica el tipo de trabajo que solici:
tas Oe efecte.
Anota el da de la semana en que ests solicitanel trabajo.
Fecha: Anota la fecha (mes, da) en que ests solicitando el trabajo.
Firma jefe Depto: Aparece la firma del jefe de departamento en donde se origina la Orden de Trabajo.
3: Esta seccin debe ser llenada exclusivamente por
el responsable de mantenimiento.
Nombre completo: Se refiere al nombre del gerente,
jefe o responsable de mantenimiento quien recibe esta
Orden de Trabajo.
Operario: Se refiere al nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.

40

Firma: Se refiere a la firma de la persona que realiza

el trabajo de mantenimiento.
Observaciones: Se refiere a todas la anotaciones que
realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que est llevando a cabo.
Da: Se refiere al da de la semana en que se reci
Orden de Trabajo.

Fecha: Se refiere a la fecha (mes, da) en que se,,,recik

be la Orden de Trabajo.
Empezado: Se refiere a la fecha en que se empieza el
trabajo de mantenimiento.
Revisado: Se refiere al visto bueno de la persona
revisa el trabajo de mantenimiento efectuado.

Original: Mantenimiento
Copia 1: El departamento que lo solicit.
Observaciones

Este formato se elabora manualmente.

41

Autoevalucin
Anota en el espacio la respuesta correcta a las siguientes preguntas:
Cmo se llama el formato en el que se reporta algn
desperfecto?

on quin debes consultar sobre los faltantes en

estacin?

>Quin debe realizar la limpieza de los pisos del

saln?

Quin debe alinear y montar las mesa de tu estacin?

Cmo se llama el formato con el cual solicitas todos

los faltantes de tu estacin?

42

ORDEN DE TRABAJO

q Carpintera
q Pintura

q Plomera
q Electricidad
q Albailera

q Alfombra: lavado
q Alfombra: cambio
q Aire acondicionado

q Tapicera

q Vidrios

q Otros

q Barnz

q Cerrajera
q Sonido

q Televisin
q Telfonos

A SA

~1~,:n.,~1~

V. A I A

Vi

SA

Da:

Empezado:

Firma jefe
departamento:

Terminado:
Revisado:

Nombre completo:
Operario:
Firma:
Observaciones:
Da:

Fecha:

43

Objetivos
- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina para
la prestacin del servicio a los clientes y lograr con
esto un servicio de calidad.
- Que el mesero sepa manejar la papelera utilizada
urante la prestacin del servicio en los diferentes
Usos.
Que la autoevalucin forme parte de la reafirmacin de
aprendido en este captulo.
vez que tu estacin est lista para poder atender
clientes, se abre el restaurante y se comienza a
aterkler a los clientes, los cuales tambin pueden ser
hupedes del hotel.
Procedimiento
Saluda al cliente a su llegada y presntate como
la persona que lo atender.

S corts y amable

No lo hagas esperar

Pregunta al cliente cuntas personas le acompaan

y asigna una mesa de acuerdo al nmero de personas.

o
Auxlialos a sentarse, dando
preferencia a las damas

46

aperitivos y botanas:
4> Sugiere
- Entremeses de carnes fras.
- Mariscos.
- Quesos.
- Antojitos.
Toma la orden (comanda - formato 6) correspondiente, y entrgala al ayudante de mesero para qu
llevada a la cocina y/o bar.
4> Retira los cubiertos que no se usarn.

Verifica que se haya

colocado pan, agua y
mantequilla en la mesa
Sirve los aperitivos.
la carta-men, sugiere platillos y especiali1> Ofrece
dades del restaurante.

Verifica que las cartas estn

en perfecto estado, sobre
todo, limpias
Espera un tiempo prudente antes de preguntar a
los clientes si desean ordenar.

<>

Si los clientes ordenaron alguna entrada, retira los

muertos de la mesa, y llvalos a la cocina. Enva

47

la comanda a la Caja departamental para la elaboracin de la cuenta o cheque (formato 7) correspondiente.

Si desean ordenar...
- Toma la orden (comanda-formato 6) correspondiente y envala a la cocina).
Si no desean ordenar en ese momento...
Retrate y regresa despus de un tiempo razonable.
i el cliente ordena platillos preparados en la mesa:
Toma la orden y entrgala al ayudante.
Supervisa que tu ayudante prepare todos los utensilios y material necesarios para la elaboracin
del platillo.
Auxilia a tu ayudante a colocar en la mesa de
servicio todo lo necesario para la preparacin del
platillo.
- Explica a los clientes la manera de preparar el
platillo.
- Prepara y sirve el platillo.
- Auxilia a tu ayudante a retirar todo el material
utilizado en la preparacin del platillo.

Supervisa que tu ayudante coloque el plaqu, loza

y cristalera necesarios.

RECUERDA
Recuerda que existen distintos tipos
de plaqu, loza y cristalera y que
cada uno de ellos tiene un uso
especfico segn sea el servicio o
platillo que se servir (ver captulo 7)

48

En algunos restaurantes ya utilizan puntos de ventas computarizados; en esos casos debes aprender
las claves de platillos y bebidas.

Verifica en la comanda
cules son los platillos que
tomarn los clientes

Coloca los platillos junto a la mesa (la charola lazatate sobre las tijeras, figura 9) y sirve a cad uno
de los comensales el platillo que le corresp6nda.
Si el cliente por alguna razn desea cancelar un pl
- Retira el platillo y envalo a la cocina.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorizacin pa
cancelar el platillo.
Si el cliente solicita el cambio de un platillo por no
ser de su agrado o porque no es lo que orden:
- Ofrece una disculpa al cliente y retira el platillo.
- Enva el platillo a la cocina.
- Solicita a tu jefe inmediato la autorizacin para
cambiar el platillo.
- Recibe el nuevo platillo.
- Ofrece una nueva disculpa al cliente y sirve el
platillo.

RECUERDA
Ve la comanda.
Debes servir primero a los
nios, ancianos, damas y
caballeros. Sigue este orden.

49

Retira los muertos de la mesa y envalos a la cocina.

RECUERDA
"checar" los tiempos y
solicita en la cocina los
platillos
ecibe los siguientes platillos y srvelos en la
esa.
etira los muertos de la mesa y envalos a la
bocina. Verifica que la mesa est limpia para el
siguiente tiempo. Marca, los tiempos, colocando
el plato que es necesario y retirando lo que ya se
as y limpiando la mesa.
Muestra el carro de postres (figura 13) a los clientes y ofrece de nuevo la carta.
Toma la orden (comanda-formato 6) correspondiente, sirve los postres que se encuentren en el carro
y que sean solicitados por los clientes.

itn Entrega la comanda en la cocina.

Sirve los postres.
<t> Retira los muertos de la mesa y envalos a la cocina.

o
Llena correctamente
la comanda

50

Si el cliente solicita la cuenta...

Proporciona al cliente la cuenta o cheque.
* Recibe del cliente la cuenta y la forma de pago.
Si el cliente tiene crdito dentro del hotel:
Solicita al cliente la tarjeta de identificin
(formato 8).
- Solicita al cliente que firme la cuenta.
- Enva a la Caja la cuenta y la tarjeta de icTentificacin.
- Recibe la tarjeta de identificacin y ent
al cliente.
Si el cliente paga con tarjeta de crdito:
- Solicita al cliente su tarjeta de crdito. Pregunta
si desea factura; si es as, solicita el R.F.C. y la
tarjeta de crdito y envalos a la caja.
- Recibe el pagar de tarjeta de crdito (voucher)
y entrgalo al cliente.
- Recibe del cliente el pagar de tarjeta de crdito (voucher) ya firmado y envalo a la Caja.
- Recoge la cuenta, una copia del pagar de tarjeta de crdito y la tarjeta de crdito del cliente
y entrgala al cliente.
Si el cliente paga en efectivo:
- Recibe del cliente el efectivo y envalo a la Caja
con la cuenta.
- Recoge la cuenta y el cambio, en caso de existir, y entrgalo al cliente.

51

RECUERDA
que la propina es una gratificacin
que se gana con la buena atencin
y servicio. No es una obligacin del
cliente proporcionarla.
Si el cliente solicita una nota de consumo
(formato 9):
Solicita la nota de consumo a la Caja.

o
Verifica que la copia del pagar sea
la que corresponde al cliente
Despide amablemente a los clientes.

RECUERDA
No olvides agradecer la visita y
mencionar que fue un honor
atenderles, y que esperas poder
contar con su presencia nuevamente

IMPORTANTE

En algunos restaurantes, por su capacidad, el

mesero no cuenta con un ayudante. En estos casos
el mesero debe desempear todas las funciones
anteriormente descritas.
Si cuentas con un ayudante, debes coordinarte con
l para hacer ms agradable el trabajo y prestar el
servicio con mayor eficiencia.

52

La prestacin del servicio es la funcin en la que se

debe poner mayor nfasis ya que de sta depende la
reputacin del restaurante, la del hotel y, lo ms importante, la superacin del mesero. Este servicio debe realizarse paso a paso apegndose a las polticas y normas
de cortesa del restaurante.
Formatos

El da 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Manuel Gmez tom la orden de la mesa 3.

COMANDA

Fecha:

Cheque No.:

Cantidad

Mesa

Mesero

No. de personas

Cuarto

104

JMG

206

fi

Posicin

1234

Crema de championes

#-

VI .A

'Ensalada de
Cara; tafnpiquea

VISA VISA 1/1

Pastel de -chocolate

VI A2

de vall

SA VISA VISA VISA VISA

11

11

../.0000~1

ISA lit VI A VISA VISA

VISA
53

Finalidad
Este formato se llena con las peticiones de los comensales y se entrega a la cocina y/o bar para la elaboracin
de los platillos y/o bebidas que en l se especifiquen.
Instructivo
cha: Anota la fecha en que elaboras la comanda.
eque No.: El cajero anota el nmero de folio que
rresponda a la cuenta.
Cant: Anota la cantidad de platillos y/o bebidas solicitdos.
esa: Anota el nmero de la mesa al que corresponde
comanda.
Mesero: Anota tu nombre o iniciales.
No. per: Anota el nmero de personas que ocupan la
mesa.
Cuarto: Anota el nmero de habitacin en que est
hospedado el comensal, en caso de que ste sea husped
del hotel.
Posicin: Marca con el nmero correspondiente la posicin en que se encuentra sentado el comensal al que
corresponde el platillo o bebida.
1: Anota el detalle de la peticin (platillo y/o bebida).

54

Integracin
Original: Caja Departamental.
Copia 1: Cocina.
Copia 2: Mesero.
Observaciones
Esta forma la llenan manualmente los meseros,
tanes de meseros, cantineros y ayudantes de ba

55

V SA V SA VISA V SA
A ICSA VISA VISA VISA VI
VISA VISA VISA VISA
SA VISA

57

Formato: Cuenta o cheque

El da 10 de noviembre de 2000, el mesero Juan Manuel Gmez solicit a la Caja la cuenta o cheque:

CUENTA O CHEQUE

No.

1 Crema de championes
1 Ensalada de frutas
1

Folio:

Fecha:

ne tarripicii-n

2 Refrescos

tir

1 Pastel de chocolate
1 hiera-do de vainilla

s 24.00

$ 24.00

$ 24.00

$ 24.00

VISA

.1;$ 60.

$ '10'0

120.00
''' 618ov

-5

$ 15,00'

1 A
S. otal 1115"40.00
,00~~ 21 00 ..

.$161.00

Sub-totl
Propina
Total
A cargo de: Roberto Lpez

Direccin:

$ 2 Q0
$ 18

Debo (emos) y pagar (mos) incondicionalmente a la

orden de
el 10 de
la cantidad de
noviembre de 2000.
Valor recibido a mi (nuestra) entera satisfaccin.

Telfono: 573-6650
FIRMA

59

Finalidad

11111 1111:1'1,1111:11,,,,,,

Esta cuenta o cheque se utiliza en el momento en que

el husped y/o cliente consume alimentos o bebidas;
en ella se describen los importes de cada consumo y
sirve adems para registrar los diversos cargos, independientemente si son liquidados en el momento o solaente firmados para su cobro posterior.
Instructivo

Folio: Contiene el nmero de control interno.

Mesa: Contiene el nmero de mesa asignada.
Personas: Contiene el nmero de personas que ocupan
la mesa.
Nmero de cuarto: Contiene el nmero de la habitaciri del husped que realiza el consumo.
Plan: Contiene el plan de alimentos. ste aparece cuando se trata de grupos, cupones, etc.
Mesero: Contiene el nombre o iniciales del mesero que
atiende la mesa a la que corresponde este cargo.
1: Contiene la descripcin de los consumos, donde tambin aparecen los importes de los mismos.
2: Contiene el nmero de habitacin y/o nombre en
caso de que los consumos sean efectuados por huspedes. Cuando se trata de clientes a los que la cuenta se enviar a cobro, aparecen los datos de direccin
y telfono.
3: Contienen una leyenda legal para el husped que
firme su cuenta, la cual ser cargada en su estado de
cuenta posteriormente.

60

W 11111,:
ofqw,

-49

CUENTA O CHEQUE

No.

Fecha:

Folio:

VISA VISA
SA VISA VISA
,
VIS 1 .V VISA VISA VI"IFISA ^VIS.m.
oodak~

I A VI

"0:~aam%

111:11.1111

VISA

lISA V

:otal

VISA VISA

,,,<~mmok

ISA VISA

VISA VISA VISA

VISA VI 1: VISA
M
414~ M

A cargo de:
Direccin:

.,,,,4114111

opin1175A
Tot

Debo (emos) y pagar (mos) incondicionalmente a la

orden de
la cantidad de
el
de
de
Valor recibido a mi (nuestra) entera satisfaccin.

Telfono:

61

Formato: Tarjeta de Identificacin

El Sr. Roberto Lpez cuenta con crdito dentro del hotel
y firmar su cuenta.

Llegada / Arriva I: 10triv/00

/ D

/nov/V/SA

Esta tarjeta es elaborada por la recepcionista y es entregado al husped cuando ste deja su crdito abierto en
el hotel.
Instructivo
Nombre: Anota el nombre del husped que se ha registrado.
Husped: Anota la cantidad de personas que ampara la
tarjeta.
Tarifa: Anota la tarifa que le ha asignado al husped.
Cuarto: Anota el nmero de habitacin que corresponde
al husped.

63

Llegada: Anota la fecha de llegada del husped.

Salida: Anota la fecha en que el husped abandonar

el hotel (vigencia de la tarjeta).

Firma: Solicita al husped que firme en este espacio.
Ebro No.: Aparece el nmero de folio del estado de cuen-

ta que ampara la tarjeta.

Integracin
nal: Husped.
a 1: Caja de Recepcin.

Losdatos del husped pueden ser llenados por el

recepcionista a mano o a mquina, dependiendo de las
.
poti cas del hotel. Este formato puede contar con una
ms copias, dependiendo de la necesidad y capacidad de cada hotel.

64

Formato: Nota de consumo

D Sr. Roberto Lpez solicit una Nota de consumo:

NOTA DE CONSUMO

Folio:
Concepto

Importe

Cliente: Roberto Lpez

Domicilio:
Ciudad:

Folio de consumo: 47829

Fecha: 10/nov/00

65

Finalidad
Este formato lo llena el cajero departamental cuando
se liquida una cuenta y sirve como comprobante al husped y/o cliente.
Instructivo
Nota de consumo: Contiene el nmero de la nota de
consumo.
Alimentos: Contiene el importe del consumo por concepo de alimentos.
Bebidas: Contiene el importe del consumo por concepto de bebidas.
Propinas: Contiene el importe correspondiente a las propinas pagadas por el husped y/o cliente.
ealmnu: I.V.A.: Contiene el importe correspondiente al impuesto pagado por el husped y/o cliente.
Total: Contiene el monto total del consumo realizado por
el husped y/o cliente:
Cliente: Contiene el nombre del husped y/o cliente.
Domicilio: Contiene el domicilio del husped y/o cliente.
Ciudad: Contiene el nombre de la ciudad en la que reside
el husped y/o cliente.
Folio de consumo: Contiene el nmero de folio de la cuenta o cheque.

66

Fecha: Contiene la fecha en que se realiz el consumo.

Integracin

Original: Husped.
Copia: Caja departamental.
ObsentaciMes

Este formato se llena manualmente.

;01

67

Autoevaluacin
Anota en el parntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta correcta de las siguientes preguntas:
.Qu debes hacer despus de saludar al cliente? ( )
a signarle una mesa.
b) oreguntar cuntas personas le acompaan.
c) Sugerir aperitivos y botanas.
d) Tomar la orden de comanda.
Desacuerdo a qu se deben colocar el plaqu, loza y
)
(
cristalera en la mesa?
a) 1_'? cuenta o cheque.
b) Ls rdenes de trabajo.
c) Ljh
: comanda.
d) Las personas que ocupan la mesa.
in debe disponer el material para preparar los
)
(
tillos especiales en la mesa?
a) El cocinero.
b) El capitn de meseros.
c) El mozo de limpieza.
d) El ayudante de mesero.
Cundo debes enviar la comanda a la Caja?
a) Cuando los clientes terminen de comer.
b) Cuando sirvas los postres.
c) Cuando los clientes lo soliciten.
d) Cuando tomes la orden.

68

NOTA DE CONSUMO

Folio:
Concepto
-,

,r

V.kbA VII VISA

Importe
--

VISA VI
jAVISA VISA

VIS

Pina
ISA VISA VISA VI
I . V. A.
<,.**~~

Total

itl
Cliente:
Domicilio:
Ciudad:
Folio de consumo:
Fecha:

69

LIT

Objetivos
Que el mesero aprenda los diferentes tipos de servicios que tendr que prestar en algunas ocasiones,
as como el procedimiento a seguir en stos.
Que la autoevaluacin forme parte de la reafirmacin de lo aprendido en este captulo.
En algunos hoteles es necesario que el mesero preste
sus servicios tanto en eventos especiales como t las
habitaciones de los huspedes. Algunos de estos ventos especiales son:
- Banquetes.
- Buffets.
- Servicio de coffee break.
- Servicio a cuarto (room service).
En estos casos, debe prestar sus servicios de acuerdo
a las instrucciones que reciba de su jefe inmediato y
coordinarse con sus compaeros de trabajo para brindar
el servicio y la mejor atencin posible.
Servicio a cuartos (Room service)
En algunos hoteles es necesario prestar el servicio a
cuartos (Room Service) y en estos casos la persona que
debe atender este requerimiento es el mesero.
Procedimientos
Recibe la orden del servicio y llena la comanda:
O entrega
el original a Caja y la copia a la cocina.
Solicita la cuenta en caja. Si tienes ayudante, infrmale del servicio que tienes que dar para que
haga los preparativos.

73

*
#

Supervisa que tu ayudante monte una mesa o charola (azafate) para el servicio a cuartos, con los
alimentos, bebidas y equipo adecuado para el servicio.
Recibe la mesa o charola con todos los platillos y
utensilios que llevars a la habitacin.
Toca la puerta con discrecin y anuncia tu servicio.

o
S discreto y corts con los
huspedes
irve los alimentos en la habitacin rpida y disO
' Scretamente.

11

Solicita al cliente. Presta al cliente.

11

IMPORTANTE

Algunos hoteles cuentan con una mesa en las

habitaciones. En estos casos los alimentos sern
llevados en un carro de servicio y la mesa la
montar el mesero en la habitacin (figura 12).
El desempeo de las labores en los eventos especiales
depende en la mayor parte de las polticas y reglas del
Restaurante u hotel. Para lograr el profesionalismo en tu
quehacer diario, pon todo su empeo y adopta actitudes positivas.

74

Autoevaluacin
Anota en el rengln la respuesta correcta a cada una
de las siguientes preguntas:
Cules son los eventos especiales en los que debes
prestar tus servicios?

De quin recibes las instrucciones para prestar tul servicios en los eventos especiales?

Con quin debes coordinarte en los eventos especules

para brindar el servicio?

75

^ W
,

Objetivos
- Que el mesero aprenda el procedimiento de rutina
de la entrega del turno en los distintos casos.
Que la autoevaluacin forme parte de la reafirmacin
de lo aprendido en este captulo.
Por lo general, en los restaurantes se labora en dos turnos:
Matutino
Vespertino
Procedimiento
Si laboras en el turno matutino:
que tu estacin se encuentra en perfec1> Supervisa
to estado y orden.
Comunica al mesero del siguiente turno los pormenores del servicio que deben prestar a los clientes que ests atendiendo, como son comandas y
cuentas pendientes.

o
Recuerda a tus clientes que
el otro mesero los seguir
atendiendo
Informa a tu jefe inmediato sobre cualquier anomala, problema, incidente o queja de los clientes
o compaeros de trabajo.

79

O
Antalos en la bitcora

Si laboras en el turno vespertino:

Supervisa que tu estacin se encuentre en perfecto orden estado.
Int ma a tu jefe inmediato sobre cualquier anomala,
pro lema, incidente o queja de los clientes o compaert de trabajo.

IMPORTANTE

,En algunos hoteles, el mesero no cuenta con

ayudante. En estos casos el mesero debe realizar
nteramente las funciones anteriormente descritas.
Si el mesero, ya sea que labore en el turno matutino
o vespertino, lleva a cabo paso a paso las funciones descritas en este captulo, lograr hacer ms sencillo y
eficaz su trabajo diario.

80

Autoevaluacin
Anota en el rengln la respuesta correcta de las siguientes preguntas:
En dnde debes anotar todos los pormenores de tu
turno?

Si laboras en el turno matutino, a quin debes formar de las peticiones de los clientes que ests tendiendo?

Qu debes verificar en tu estacin antes de entre

tu turno?

81

4"

11'

Objetivos
- Que el mesero aprenda a usar correctamente el mobiliario y equipo que debe manejar da con da.
- Que la autoevaluacin forme parte de la reafirmacin
de los aprendido en este captulo.

Es el rea de trabajo de cada mesero y su ayudante, en

la cual se encuentran las mesas que tendr a su largo
para atender (figura 4).

ESTACIN UNO

ESTACIN DOS

ESTACIN TRES

ESTACIN CUATRO

Figura 4. Estacin de servicio.

85

Loza
Son todos los utensilios de barro fino o porcelana que
utiliza para prestar el servicio (platos, tazones, tazas,
etc.) (figura 5).

Figura 5. Loza

86

Cristalera
Son todos los utensilios de cristal que utiliza para
brindar el servicio (vasos, jarras para agua, copas, etc.)
(figura 6).

Figura 6. Cristalera.

87

Plaqu

Son todos los cubiertos que utiliza para brindar el servicio (cuchillo, cucharas, tenedores, etc.) (figura 7).

Figura 7. Plaqu.

88

Equipo complementario
Son todos los dems objetos que utiliza para brindar
el servicio (azucareras, cafeteras, salseras, mantequilleras, saleros, pimenteros, Chafing Dish, molinos de
pimienta, enfriaderas de pie y de mesa, lmpara "Rechaud", carro de muertos, recipiente para "Fondeu"
carro para "Room Service", ensaladera de madera, fyntes de acero inoxidable, fuentes vaporeras, guerkln,
servilletero, etc.) (figura 8).

Figura 8. Utilera

89

Carro de postres
Es una vitrina en la que se transportan los postres que
se mostrarn a los clientes. (Figura 9).

Figura 9. Carro de postres

90

'Tsne"1-

Las tijeras son un soporte plegadizo con patas tubulares en la cual se coloca la charola en la que se transportan todos los platillos que se servirn a los clientes
en la mesa, o los "muertos" que se retiran de las mismas (figura 10).

Figura 10. Tijeras y charola de servicio.

91

Mantelera

Son todos los manteles, trapos de servicio, servilletas

de tela, molletn, bambalina, etc., que se requieren en
el saln (figura 11).

Figura 11. Mantelera

92

Carro de servicio
Es un carro en el cual se transportan los alimentos que
se servirn en las habitaciones o los "muertos" que se
retiran de las mismas. (figura 12).

o
Figura 12. Carro de servicio.

93

Aparador

Es el lugar donde el mesero y su ayudante tienen todo

su equipo de trabajo para prestar el servicio. Evita los
frecuentes viajes a la cocina. (figura 13).

Figura 13. Aparador

94

Autoevaluacin
Relaciona las columnas de la derecha con las de la
izquierda y anota dentro del parntesis el nmero que
corresponda.

Es una vitrina rodante donde se colocan los postres.

) Son todos los utensilios de barro fino.

) Son todos los cubiertos que se utilizan.

1) Carro de postre
2) Loza
3) Plaqu
4) Aparador

) Es el rea de trabajo de cada mesero.

) Es el lugar donde se
coloca el material de
trabajo del mesero y
su ayudante.

5) Estacin

95

Los montajes de mesas varan de acuerdo con la categora y tipo de restaurante, saln, etc.
El equipo que debe colocarse tiene que ser de acuerdo al men que se servir. A continuacin se ilustran
algunos de los montajes que se pueden hacer.
En una cafetera el montaje podra ser el siguiente:

1
1. Tenedor para carne o presentacin
2. Plato de presentacin
3. Servilleta de tela
4. Cuchillo de presentacin
5. Cuchara sopera
6. Plato mantequillero (con cuchillo mantequillero) se coloca de lado izquierdo

4 5

7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Cucharita para caf

Plato panero
Copa para agua
Salero
Pimentero
Convoy
Cenicero
99

RECUERDA
Que si los platos tienen impreso el logo del
restaurante u hotel, se deben colocar con ste
hacia el frente del comensal.
El plague y la cristalera deben estar perfectamente
limpios, sin manchas ni despotilladuras.

En ,algunos restaurantes se acostumbra colocar un

arreglo floral, un candelero o algn otro adorno; ste debe
ser colocado en el centro de la mesa, de manera que
no estorbe a los comensales.
iertos casos, las servilletas pueden ser desecha-

blely deben colocarse en un servilletero en el centro

de mesa.
do en el servicio se incluyen servilletas de lino no
se debe hacer figuras con ellas, ya que con ello se
mnipula demasiado la servilleta y esto no es adecuadesde el punto de vista de la higiene.

RECUERDA
que el servicio se debe
presentar por la derecha del
comensal y debe retirarse
por la izquierda del mismo.

IMPORTANTE

El postre y el caf, as como el terno y el caf

(plato y taza), deben colocarse cuando el comensal
los solicite. Antes de colocarlos, debers retirar el
plaqu, cristalera y loza que ya no se utiliza, al
igual que el salero y el pimentero.

100

En los banquetes, el montaje se coloca de igual manera que en una cafetera, slo que agregando los utensilios que se necesitarn de acuerdo al men (copas
para vinos, tenedor para pescado, cuchillo para pescado, etc.); la colocacin debe ser de derecha a izquierda, quedando en primer plano el cubierto que se utilizar primero.
Si en el banquete el men se servir en la mesa directamente, se debe presentar la charola por la izquierda
del comensal y retirar los platos por la derecha del
mismo.

101

Buffets
El montaje de las mesas para buffets vara de acuerdo a las polticas y funcionamiento del hotel. ste podra
ser un montaje comn para un buffet:

1.
2.
3.
4.
5.

Tenedor presentacin
Servilleta de lino
Cuchillo presentacin
Cuchara sopera
Plato mantequillero (con
cuchillo mantequillero)

102

6. Salero
7. Pimentero
8. Convoy

En algunos casos, el plaqu, loza y cristalera se encuentran en la mesa del buffet para que el comensal los
tome, segn lo que desee comer. En otros casos, el
plaqu se envuelve en la servilleta.
El caf y el postre deben ser servidos por el mesero,
as como tambin colocar el terno para caf, plato pare,
postre y dems utensilios necesarios.
Los arreglos pueden colocarse en el centro de la mesa
para el comensal y/o en la mesa del buffet.

103

;^,

zr;F.;

'
.:'
:. p

Loza

105

Loza son todos los utensilios de porcelana o cermica

fina que se utilizan para poder proporcionar el servicio:

Plato de presentacin o base

30 cm

Plato para ensaladas

25 cm

Terno para cfe

Plato trinche
27 cm

Tazn
500 ml

Tazn lechero (cereal)

500 ml

Plato panero
16 cm

Plato sopero
22 cm

107

Plato postre

19 cm

o Demi-Tasse o moka

108

Plato compotero
14 cm

Platones ovalados

stt

Cristalera

109

Cristalera son todos los utensilios de cristal que se utilizan para proporcionar el servicio.

Martinera o coctel
3 oz

r....._.._.,n -n.s.._.,..1

Copa para champagne

6 oz

Copa flauta champagne

6 oz

111

.../..----

,......_

Copa para coac

8 oz

Copa vino tinto

7 oz

Li
J
.............n

"n-....,.........i

Copa agua
10 oz

112

Vaso collins
12 oz

Vaso tequilero o caballito

1 oz, 1.5 oz, 2 oz

Vaso old fashioned

8 oz

High ball
8 y 10 oz

Vaso chanell
6 oz

Flauta para cerveza

12 oz

113

(""V-,--Wn/-\

114

Tarro cervecero

Copa tongolele
18 oz

Copa cordial
1.5 oz

Copa jerezana
2 oz

AA

115

Plaqu son todos los cubiertos que se utilizan para brindar

el servicio:

Tenedor Diablo para trinchar

Cucharn para servir salsas

Tenedor para cuchareo

Tenedor para crustceos

Tenedor para servir pasteles

Tenedor para mariscos

I yTenedor para ensaladas o postre

Tenedor para pescado

Tenedor de presentacin

Cucharn para servir sopas

117

Tenedor mango

Pala mantequilla

CD
Cuchara para t helado

CD

Cucharita Demi-Tasse (caf express)

CD

Cuchara para postres

.

..,

c
Cuchara para consom o caldos

CD

Cuchara para sopa

Cuchillo para trinchar carnes y aves

118

SECRETARA DE
TURISMO

ITUR

Fomentar la capacitacin y favorecer la toma de conciencia

respecto a la calidad de los servicios, son objetivos
prioritarios dentro de la poltica de profesionalizar la
atencin al turista en el universo estimulante de atractivos y
la atmsfera hospitalaria de Amrica Latina.
VISA INTERNATIONAL, ante este panorama e interesada
por el desarrollo turstico del pas, se une a los esfuerzos de
las autoridades de turismo, para promover la capacitacin
de los diferentes sectores de servicios tursticos, en una serie
de video-programas titulados:

VISA INTERNATIONAL invita a los prestadores de servicios

tursticos a participar de la responsabilidad de desarrollar
acciones en materia de capacitacin, las cuales
beneficiarn al sector turstico y por ende a la imagen del
pas ante el turista, tanto nacional como extranjero.

VISA
EN TODOS Los MOMENTOS.