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DOSSIER DE PRESSE

30 mars 2016

Observatoire
des plaintes et insatisfactions
recueillies et analyses
par lAFUTT sur lanne 2015

Tlcommunications et communications lectroniques

Auteur : Denis Leboeuf, conseiller AFUTT-Crestel


Date de rdaction : 18/03/2016
Tous droits rservs

Lutilisation des informations de ce dossier doit faire mention expresse de la source :


Selon publication 2016 de lObservatoire de lAFUTT

Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015 AFUTT-CRESTEL.DL

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SOMMAIRE
DOSSIER DE PRESSE ............................................................................................................................ 1

+++Avant propos+++ .................................................................................................................. 3

+++Avis au lecteur+++ ........................................................................................................... 4


I. Vue densemble des plaintes reues lObservatoire de lAFUTT ........................................... 5
Rpartition des plaintes entre les secteurs et volution .................................................. 5
Rpartition des moyens de contacts ............................................................................... 6
Quel est le vcu des utilisateurs des moyens de communication lectronique ? ............ 6

II. Analyse comparative dtaille du secteur Internet ............................................................. 7


Volume de plaintes et rpartition .................................................................................... 7
Lindice de conflictualit.................................................................................................. 8
Les principaux motifs dinsatisfaction : TOP 10 des plaintes Internet ...................... 10
Conclusions sur le secteur Internet ......................................................................... 12
III. Analyse comparative dtaille du secteur Mobile ............................................................. 13
Volume de plaintes et rpartition .................................................................................. 13
Lindice de conflictualit 2015 ....................................................................................... 14
Les principaux motifs dinsatisfaction : TOP 5 des plaintes Mobile ......................... 15
Conclusions sur le secteur Mobile .......................................................................... 17

IV. lments danalyse des plaintes du secteur Fixe classique .............................................. 19


volution du volume de plaintes ................................................................................... 19
Le TOP 5 des plaintes du secteur Fixe ................................................................... 19
V. Conclusion ................................................................................................................................... 20

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+++Avant propos+++

Depuis 47 ans, lAFUTT agit pour informer et dfendre les utilisateurs afin quils bnficient, sur
lensemble du territoire, dun accs de qualit et au meilleur prix, aux technologies de linformation et
de la communication lectronique.

La complexit des offres et la diversification des problmes rencontrs dans un contexte de forte
croissance des usages du tlphone, de lInternet mobile et de lInternet fixe rendent plus que jamais
ncessaire lexistence dune association spcialise et indpendante. Son action contribue prvenir
ou dsamorcer certaines incomprhensions entre les acteurs.
Elle sest fix un double objectif :

identifier les attentes et les demandes des utilisateurs en matire de services de


communications lectroniques,
agir sur les acteurs du march et les pouvoirs publics pour stimuler et orienter le
dveloppement des services dans le sens souhait par les utilisateurs.

Outil de base qui oriente son action, lObservatoire des plaintes et insatisfactions de lAFUTT apporte,
grce la finesse et ladaptation rgulire de sa nomenclature, un ensemble dindicateurs
pertinents rvlateurs des difficults rencontres par les utilisateurs des tlcommunications.
Il rpond deux ambitions :

assister les personnes et notamment les adhrents de lAFUTT, qui signalent les difficults
vcues avec leur oprateur,
constituer une base de donnes des plaintes et insatisfactions, constamment jour, afin
didentifier les anomalies rcurrentes et orienter les interventions de lAFUTT auprs des
oprateurs et des pouvoirs publics.

La publication annuelle du prsent rapport est un vnement attendu dans le domaine des
communications lectroniques pour deux raisons essentielles :

il permet dclairer les consommateurs sur les principales difficults quils sont susceptibles de
rencontrer,
il apporte lensemble des acteurs du march, au premier rang desquels les oprateurs, un
outil damlioration de la qualit de leurs produits et prestations de services.

De nombreuses rfrences aux annes antrieures permettent de cerner les volutions et didentifier
les tendances lourdes du domaine des Communications Electroniques (CE).

Il est noter que lObservatoire est bti sur une typologie de plaintes ou insatisfactions trs prcise
et quil est procd lenregistrement des commentaires circonstancis que les consommateurs
plaignants souhaitent apporter. Par consquent, lAFUTT est en mesure de produire, la demande,
des analyses plus approfondies. Elle invite les personnes ou entits intresses prendre contact
avec lassociation si elles souhaitent formuler une demande en ce sens.

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+++Avis au lecteur+++

Dans linterprtation des rsultats, le lecteur doit garder lesprit les quelques principes
mthodologiques qui suivent :

1. Les plaintes ou insatisfactions comptabilises dans lObservatoire sont lexpression du


mcontentement dun client qui na pas trouv satisfaction auprs de son fournisseur. Elles
sont enregistres au fil de leau sans prjuger de leur bien-fond, ni de lissue des ventuels
litiges. Cette faon de faire est conforme au principe nonc dans le guide ETSI EG 202 057
relatif la mesure des paramtres de qualit de service perue par les clients. En tout tat de
cause, une plainte, mme sans fondement juridique, traduit une insatisfaction qui mrite
l'attention des oprateurs au moins au plan commercial.
Aucun traitement spcifique nest effectu pour qualifier lchantillon de la population des
plaignants qui dcident de sadresser lAFUTT.

2. Les plaintes ou insatisfactions reues lAFUTT proviennent essentiellement d'utilisateurs


nayant pas reu du service client (voire du service consommateur) de leur oprateur une
rponse satisfaisante. LObservatoire de lAFUTT est donc la fois un indicateur du niveau
de mcontentement des utilisateurs et un rvlateur de lefficacit du traitement des
rclamations par les prestataires.

3. Lactivit des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent facilement changer
sur les difficults quils rencontrent et sencourager porter plainte auprs des pouvoirs
publics comptents ou des diffrentes associations de consommateurs ou dutilisateurs, peut
conduire une amplification du nombre de dossiers reus.
Pour autant la ralit de chaque tmoignage dinsatisfaction nest pas remettre en
question et cette activit de forums traduit lvidence une dficience de la prise en charge
effective des rclamations par les services clients des fournisseurs.

4. Les indicateurs de tendance sont particulirement intressants retenir car ils sont tablis
partir dobservations ralises dans des conditions similaires dune anne
sur lautre et pour lensemble des oprateurs.

5. Le primtre couvert par lAFUTT concerne lensemble des marchs regroups sous
lappellation de Communications lectroniques (CE). Nous distinguons ensuite classiquement
le domaine en 3 secteurs : fixe classique , Internet (fixe) et mobile (y compris Internet
mobile). Concernant Internet fixe, nous recueillons plus prcisment les problmes daccs
lInternet et des services qui lui sont de plus en plus souvent associs (tlphone sur IP,
TV). En revanche, les problmes portant sur le commerce lectronique et, dune manire
gnrale, les contenus multimdias en tant que tels ne sont pas pris en compte par
lObservatoire.

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I. Vue densemble des plaintes reues lObservatoire de lAFUTT


Les rsultats de lObservatoire 2015 sinscrivent dans un contexte de croissance des parcs
modeste pour le secteur Mobile (0,6%) avec un changement doprateurs lev (environ
2 millions) et plus soutenu pour le secteur Internet fixe (3,2%).
Le fait majeur souligner dans ce contexte de croissance du nombre dutilisateurs et de
dploiement acclr des rseaux 4G et THD est laugmentation de prs de 18% du volume
des plaintes reues lObservatoire.
Rpartition des plaintes entre les secteurs et volution
Lvolution des volumes de plaintes enregistres dans lObservatoire de lAFUTT, tient
plusieurs facteurs dont la croissance des abonnements, lappropriation des outils et services
et le niveau dexigence des utilisateurs. Ce niveau li lvolution des usages nest pas
indpendant de la promesse du fournisseur et de la tarification des prestations. Les grandes
restructurations du domaine des Communications Electroniques ont galement, un impact
important sur le nombre de sollicitations reues lObservatoire des plaintes. Cest constat.
Le graphe ci-aprs trace cette volution sur les cinq dernires annes.

Evolution des volumes de plaintes

3000
2500
2000
1500
1000
500

2222

1535
1469

1597
371
2011

340
2012

Fixe

2013

Mobile

2014

Internet fixe

2015

La part de plaintes du secteur mobile aprs un cap en 2012 concidant lentre de Free
sur ce march, baisse rgulirement depuis. La baisse rgulire du volume de plaintes
enregistres sur le secteur internet , durant ces 5 dernires annes, est brutalement
stoppe en 2015. Le volume de plaintes de ce secteur Internet crot de plus de 47%
tandis que celui du secteur mobile baisse denviron 3%.
Ainsi ces deux secteurs : mobile et internet apportent pratiquement le mme niveau
de plaintes cette anne. Le niveau de plaintes du secteur fixe classique reste quasi
constant.
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Rpartition des moyens de contacts

Les plaintes et insatisfactions qui parviennent lAFUTT sont des actes dclaratifs qui,
souvent, dcrivent plusieurs motifs de mcontentement. Ds leur arrive, elles sont
qualifies, seul le motif origine est retenu, puis classes selon la nomenclature de
lObservatoire et selon le moyen utilis pour prendre contact.
Une nouvelle possibilit de dpt de plaintes par smartphone a t offerte aux utilisateurs
depuis mars 2014. Simple demploi, facile daccs, en tapant www.afutt.org, lutilisateur de
smartphone, transmet aisment son tmoignage l AFUTT.
Les contacts par courrier se sont rarfis et ceux par courriel ont lgrement progresss.
Comme laccueil tlphonique de lAFUTT na pas pu tre maintenu en 2015, plus de 90% des
plaintes sont arrives directement sur le site ddi.
Quel est le vcu des utilisateurs des moyens de communication lectronique ?

Il a paru intressant de caractriser le vcu des utilisateurs des moyens de communication


lectronique partir de lensemble des plaintes enregistres dans lObservatoire. Pour
dessiner ce vcu et mettre en vidence les moments de vie les plus conflictuels, les causes
origine du conflit sont regroupes par situation. Cette approche, tous secteurs
confondus, donne un aperu de lexprience utilisateur par tape. Les tapes retenues
sont lavant-vente, la vente, la mise disposition, lutilisation du service, les interruptions de
service, la facturation avec le paiement et le recouvrement- contentieux et la rsiliation.
Cette approche sert de trame la conclusion gnrale de ce dossier. Nous proposons en
premier lieu un examen des litiges par secteur.

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II. Analyse comparative dtaille du secteur Internet


Volume de plaintes et rparti
rpartition

Les plaintes recueillies sur le secteur Internet concernent laccs internet


nternet (haut dbit et
trs haut dbit) et les services qui lui sont associs (tlphonie
ie sur IP, TV). Les quelques
1500 plaintes analyses ont pour origine les prestations des principau
principauxx Fournisseurs dAccs
Internet (FAI) suivants :
Bouygues Tlcom,

Free (groupe Iliade)) comprenant Free et Alice,

SFR et Numericable,

Orange,

Les plaintes concernant de petits fournisseurs daccs non cits ci


ci-dessus
dessus et celles dont le
prestataire nest pas clairement
irement identifi sont classes dans la rubrique autres
La rpartition des plaintes, en volume, est donne dans le graphe ci-dessous.
dessous.

Rpartition des plaintes "internet"


Num autres
5%
5%

SFR
36%

Orange
18%

Bytel
12%

Free+A
24%

Commentaires

SFR voit sa contribution augmenter trs nettement par rapport lan pass (+15 points).
points
Celle de tous les autres oprateurs en contrepartie diminue (Free : - 4 points, Bouygues et
Orange -3 points). Ce constat en volume de plaintes doit tre relativis par lvolution
respective des parts de march
march. Pour tenir compte de cet effet, lAFUTT calcule chaque anne
un indice dit de conflictualit
ictualit et le taux de plaintes par unit de parc
arc (pup).
Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015 AFUTT
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Nota : pour ces calculs, le parc dabonns pris en compte est le parc connu au 3ime trimestre
de lanne 2015(dclaration des oprateurs et source ARCEP)
Lindice de conflictualit

Lindice de conflictualit dun fournisseur daccs Internet (FAI), dfini par lAFUTT, est le
quotient du taux de plaintes quil gnre par le taux de parc de clients quil gre. Par
construction, lindice du secteur est donc gal 1.

Interprtation de lindice : si tous les utilisateurs dInternet taient clients du mme FAI, le
nombre de plaintes du secteur serait multipli par lindice de ce FAI.
Le tableau ci-aprs rassemble les donnes 2015 et rappelle les indices dtermins en 2014.
Part
Taux
march plaintes
Orange
SFR+ Numericable
Free
Bouygues
Autres
Total

Indice
2015

Indice
2014

39,9%

18%

0,45

0,52

22,9%

24%

1,05

1,30

3,7%

5%

23,2% 41,2%
10,2% 11,4%
100%

100%

1,77
1,12
1,35
1

1,15

Parc
T3 15
(Millions)
10,613
6,165
6,08

1,69

2,696

26,54

1,45

0,984

Nota : SFR et Numericable ont t regroups pour les diffrents calculs en 2015 et 2014 afin
de permettre la comparaison. Pour rappel lindice de SFR seul en 2014 tait de 1,03.
Commentaires

Le seul indice de conflictualit qui se dgrade en 2015 est celui de SFR+ Numericable : 1,77
contre 1,15 en 2014. Deux phnomnes qui se conjuguent expliquent ce rsultat : la baisse
du nombre dabonns et la multiplication des conflits de tous types (principalement
facturation et contrat ) avec les utilisateurs. Nous pouvons supposer que lachat de
SFR par Numericable sest traduit, dans un premier temps, par un certain dsordre dans la
qualit des prestations fournies aux abonns de ces entits. Les premiers symptmes
apparus en 2014, sont confirms et amplifis en 2015.
Le graphe ci-aprs montre lvolution de lindice de conflictualit sur les trois dernires
annes

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Indice de conflictualit "Internet"


2013

2014

2015

2,7

1,77

0,520,52 0,45

0,9

Orange

1,69

1,15

SFR

1,12

Bouygues

1,3

1,05

Free

Orange demeure le FAI qui engendre le moins de situations conflictuelles par utilisateur.
Bouygues, aprs deux annes difficiles pour ses clients, revient un niveau dindice moins
alarmant. Free se situe dans la moyenne du secteur.
Le nombre de plaintes par unit de parc

Le nombre de plaintes par unit


nit de parc (pup) doit tre interprt partir des conditions
dans lesquelles les plaintes arrivent llAFUTT. Il sagit de requtes au 2ime niveau, voire 3ime
niveau ; ce nombre ne reprsente donc quune faible part de la mesure relle des
insatisfactions client. Lintrt
rt du calcul du pup tient aux comparaisons quil permet de faire
au sein dun secteur et entre les secteurs. Cest une apprciation chiffre de la qualit
(plutt non qualit) du service offerte aux internautes partir des donnes de lObservatoire
de lAFUTT.
Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernires annes.

Plaintes par unit de parc


98,1

20,2

24,9

Orange

46,4

SFR

2014

2015

65,2 62,3

Bouygues

Nota : lunit de parc est le million dabonns

58,1

50,5

Free

55,4

38,8

Secteur

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Le pup tant passant de 38,8 en 2014 55,4 en 2015 indique que sur lensemble du secteur
internet , la qualit du service sest dgrade. Plus prcisment cette volution laisse
entendre que la probabilit pour un client de vivre une insatisfaction non rsolue demble
par le service client ou le service consommateur de son oprateur a augment en 2015.
Seuls les clients de Bouygues connaissent un trs lger progrs entre les deux annes.
Les principaux motifs dinsatisfaction : TOP 10 des plaintes Internet

Le TOP 10 du secteur, donn dans le tableau ci-aprs, reprsente prs de 87% des plaintes
du secteur.

litige

Qualit fonctionnement (QoS)

2
3
4
5
6
7
8
9
10

Total
*

Interruption de service
Facturation

Rsiliation de contrat
Livraison-installation
Vente force

Intervention SAV

Taux/total
Plaintes
2015

Taux/total
plaintes
2014

13,3%

18,3%

14,4%
11,3%
11,3%
9 ,4%
7,4%
7%

Contrat

5,5%

Paiement

2,7%

Recouvrement & contentieux

4,6%

86,7%

Tendance
en volume

14,1%

12,5%

12,1%
9,4%
6,4%
3,2%
3,3%
4,8%
3,5%
87,6%

(46,6%)

Commentaires
Peu dvolution chaque anne dans les types de litige qui apparaissent dans le TOP 10. Le
fait marquant est laccroissement des volumes. Tous les types de litige sont en hausse.
- La hausse la plus leve concerne le Service Aprs Vente (+220%). Les utilisateurs se
plaignent de la lenteur des interventions, de la qualit de lintervention, de rendez-vous non
respects. Naturellement les dfaillances du SAV sont dautant plus mises en vidence que la
qualit technique (interruption de service et qualit de fonctionnement) fait dfaut. Or les
plaintes portant sur cette qualit technique ont progress de 26%. Les utilisateurs de Free
sont les plus pnaliss.
- La seconde hausse (145%) concerne les contrats. Elle provient principalement d une
hausse de tarifs pratique par SFR en dbut danne.
- La troisime hausse marque chez tous les oprateurs, plus modestement chez Free,
concerne les ventes forces (64%). Dans cette rubrique, la croissance des ventes dites
dissimules est la principale cause.
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Lindisponibilit de loffre fibre, item qui ne figure pas encore dans le TOP 10, fait lobjet dun
nombre de sollicitations qui augmente rapidement depuis le second semestre malgr les
annonces de croissance deux chiffres publies par lARCEP.

Ensemble, les deux types de litige qualit de fonctionnement (QoS) et interruption de


service mesurent la non qualit technique. Cest la premire source de mcontentement
des internautes.
A propos de la qualit technique

La qualit technique du service reprsente encore prs de 30% des problmes signals
lAFUTT contre 33% lan pass. Mais, en volume, le nombre de problmes progresse de 26%.
Les dfauts majeurs (coupure permanentes ou intempestives de laccs ), classs dans
interruptions de service ont moins progress (7%) que les seconds qualit de
fonctionnement , dfauts moins pnalisants, parce que laccs reste disponible.
Pour lessentiel ces problmes de qualit de fonctionnement: qualit auditive mdiocre des
communications tlphoniques, temps daccs trop longs, non ou mauvaise rception des
chanes de TV... se rapportent au dbit. Ces derniers progressent de 50% !
A ce constat il faut ajouter les plaintes provenant de divers dysfonctionnements
dquipements ou dincompatibilit de service. Enfin perdurent encore quelques
changements de ligne non sollicits (2,5% des plaintes) qui souvent privent lutilisateur de
son accs durant plusieurs jours avec, en contre partie, une compensation sans rapport avec
le prjudice caus surtout lorsquil sagit dun commerant ou dune TPE.
Ainsi le risque pour un internaute de rencontrer un dfaut bloquant a encore augment.
Cette situation est dautant plus pnalisante que la rapidit dintervention ou lefficacit
du Service Aprs vente sont frquemment mises en cause.
A propos de la facturation

Les litiges portant sur la facturation proviennent en majorit de facturations considres


tort : le service est factur par anticipation alors quil nest pas encore install ou en tat de
fonctionner, le service est rsili, la box retourne mais la facturation du service perdure.
Exemple : un technicien envoy par est pass le 11 septembre 2015 mon domicile pour installer

et mettre en service la Fibre. Ce dernier aprs la mise en service a rcupr mon ancien dcodeur
ADSL. Le 29/09, j'ai t prlev d'un montant de 63,90 pour l'ADSL et la priode allant du 16/09 au
15/10 et le 06/10/2015, un autre prlvement de 65,10 pour la fibre. Aprs 5 lettres en recommand
avec AR, j'ai encore t prlev le 30/10/2015 de 63,90 pour la priode allant du 16/10 au
15/11/2015 alors mme que je suis pass la fibre le 11/09. Loprateur ne veut rien entendre et
continue de me prlever indument sans aucun remboursement des sommes dans mon compte.

Ajoutons des facturations dappels surtaxs non mis par lutilisateur (piratage,
dysfonctionnement ?), des contestations dappels hors forfait et surtout la multiplication
doptions dachat dont la facilit daccs prime sur les possibilits de contrle ou la
dsactivation de ces options.
A propos des rsiliations

Les plaintes concernent des frais de rsiliation non justifis. Lutilisateur nentend pas rgler
des frais alors quil rsilie pour dfaut de service : carence sur la qualit technique (absence
de service ou qualit nettement insuffisante), dlai dinstallation prohibitif. Il naccepte pas
galement la poursuite des paiements mensuels parce que sa demande de rsiliation
effectue en bonne et due forme, na pas t prise en compte par le fournisseur.
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Ajoutons que de nombreuses plaintes portent sur la contestation de retour dquipement


box par loprateur, qui, ce faisant, maintient labonnement ou facture lquipement.
Ces situations se sont largement multiplies cette anne notamment chez SFR.
A propos des livraisons-installations

Quand il na pas dj subi de retard de livraison de sa box par exemple, ou lorsquil na


pas t victime dune offre non disponible (offre fibre par exemple) linternaute se trouve
parfois confront divers alas et incompatibilits techniques : connexion impossible,
quipements dfectueux. Plusieurs dmarches sont souvent ncessaires auprs des services
commerciaux et techniques pour obtenir une installation complte conforme.
Ces types de situation: ligibilit fibre annonce mais non relle, non disponibilit de loffre,
modification de lancien contrat, mauvaise gestion de la transition, qui engendrent
dnormes dconvenues, sont frquemment vcues lors dun dmnagement. Elles crent
des situations relationnelles tendues et provoquent des demandes de rsiliation de contrat
pour dfaut de service qui de surcrot, ne sont pas considres comme fondes par les
oprateurs.
Conclusions sur le secteur Internet

Comme lObservatoire travaille danne en anne dans des conditions similaires, il faut
incontestablement attribuer la croissance du nombre de plaintes une dgradation des
prestations offertes par les oprateurs et les fournisseurs de service.

- Ce secteur est toujours trs marqu par des dysfonctionnements techniques, avec comme
consquence de multiples interruptions de service trs pnalisantes lre dun besoin de
connexion qui ne cesse de saccentuer. Les utilisateurs qui sadressent lAFUTT signalent
dans la relation avec loprateur pour rsoudre les problmes techniques, quils vivent
souvent des attentes insupportables, des incomprhensions, des manques dattention, des
renvois de responsabilit dun oprateur lautre.
- Il faut souligner cette anne une forte augmentation du litige ventes forces (plus 64%)
consquence dune concurrence exacerbe, des incomprhensions par manques dcoute
client-fournisseur lorsquil ne sagit pas dabus de faiblesse purs. Mais en outre, les
utilisateurs dnoncent une pratique qui prend de lampleur : les ventes dissimules.
Lutilisateur dcouvre quil est abonn certains services sans une dmarche volontaire de
sa part ou quil a consomm un service payant sans en tre averti. Certes une vigilance
extrme de lutilisateur permettrait peut tre dviter ces situations. Mais ce qui doit tre
dnonc ce sont les trsors dimagination pour quil succombe.

LAFUTT dnonce les pratiques de sous information dinternet+. Elle exige que les cots
apparaissent clairement et que la modalit dengagement soit explicite.

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III. Analyse comparative


arative dtaille du secteur Mobile

LAFUTT a enregistr le mme nive


niveau de plaintes sur le secteur Mobiles que lan pass soit
un peu plus de 1500 plaintes.
Volume de plaintes et rpartition

Les plaintes du secteur Mobile ont pour origine les principaux acteurs suivants :

Oprateurs Rseau M
Mobile (ORM) : Orange, SFR, Bouygues Tlcom, Free. Les
plaintes des offres low cost de ces ORM sont incluses.
Mobile virtual network operator (MVNO): Coriolis, Breiz, NRJ, Virgin, Tele2, La Poste
mobile, Prixtel, Simyo, Numericable, Zro forfait. Cette liste est volontairement
volontaire
limite.
Une rubrique Autres comprend les plaintess concernant les prestataires plus
modestes non cits ci--dessus
dessus et les plaintes de prestataires inconnus du dclarant.

La rpartition des plaintes entre les principaux acteurs est donne dans le graphe ci-aprs.

Rpartition des plaintes "mobile"


MVNO
12%

Free
12%
Orange
21%

Autres
4%

SFR
39%

Bouygues
12%

Commentaires
Le fait majeur est la forte progression du taux de plaintes ayant pour origine les clients de
SFR. Ce taux qui ntait que de 22% en 2013 passe 39% en 2015 (30% en 2014).
2014) La part de
Bouygues poursuit sa dcroissance ((-7 points en 2015), aprs deux annes difficiles tandis
que celle de Free aprs unee forte baisse en 2014 reprend 3 points. Orange voit sa part
diminuer de 3points.
Ainsi le volume global de plaintes du secteur est rest stable entre 2015 et 2014 mais
lvolution
tion est fort diffrencie dun oprateur lautre. Pour une comparaison plus
pertinente des oprateurs, les volumes de plaintes sont rapports aux parcs dabonns.
Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015 AFUTT
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Lindice de conflictualit 20155

Comme pour le secteur internet , lindice de conflictualit dun oprateur mobile ,


dfini par lAFUTT, est le quotient du taux de plaintes que les cli
clients
ents dun oprateur
gnrent par le taux de parc de clients que cet oprateur gre. Par construction donc
lindice du secteur est gal 1
Pour calculer
uler les indices de lanne 2015 nous retenons, comme habituellement, les valeurs
de parc au troisime trimestre de lanne dtermines partir des dclarations des
oprateurs et dess publications de lARCEP. Le calcul donne respectivement pour Orange,
SFR, Bouygues, Free et les MVNO les valeurs suivantes : 0,57 ; 1,97 ; 0,8 ; 0,86 et 1,22.
Le graphe ci-aprs
aprs donne lvolution de lindice de conflictualit sur les trois dernires
annes.

Indice de conflictualit secteur "mobile"


2013

1,97

1,68

1,21

0,72 0,71

0,57

Orange

0,83

SFR

2014

1,35

0,8

Bouygues

2015

0,95 0,86
0,76

Free

1,45
1,26

1,22

MVNO

Commentaires
Par
ar construction, lindice du secteur est gal 1 . Un
n oprateur qui prsente un indice
suprieur 1 ,, engendre plus de plaintes et insatisfac
insatisfactions
tions par unit de parc que les
oprateurs du secteur pris dans leur ensemble
ensemble. Autrement dit sil ny avait quun oprateur
sur le secteur, le nombre de plaintes serait multipli par lindice de cet oprateur.

Le graphe ci-dessus illustre laa croissance de lindice SFR sur les trois dernires annes et donc
la dgradation de la qualit de service mesure par lObservatoire et inversement,
inversement le progrs
chez Bouygues et les MVNO
MVNO. Les plus fortes croissances de plaintes sont observes sur
ventes forces et rsiliations . Une certaine stabilit est observe chez Free, une
amlioration sensible est visible chez orange.
Le nombre de plaintes par unit de parc

Comme signal propos du secteur Internet , lee nombre de plaintes par unit
uni de parc
(pup) ne reprsente quune faible part de la mesure relle des insatisfactions client en raison
des conditions dans lesquelles les plaignants saisissent lAFUTT.
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Comme indiqu prcdemment, llintrt


intrt du calcul du pup tient aux comparaisons quil
permet de faire au sein dun secteur et entre les secteurs. Cest une apprciation chiffre de
la qualit du service offerte aux utilisateurs de mobile dduite des donnes de
lObservatoire.
Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernires annes.

Pup secteur "mobile"


2014

40
14 11

24

27

16

2015

15 18

26 25

21 21

Nota : lunit de parc est le million dabonns

Le pup du secteur Mobile est identique pour les deux annes 2014 et 2015 . Ce constat
laisse entendre que la probabilit pour un client de vivre une insatisfaction non rsolue
demble par le service client ou le service consommateur dess oprateurs du secteur
secteu na pas
chang en 2015 par rapport 2014.
Lanalyse du TOP 5 donne plus loin donne lvolution des principaux types de litige.
Comme pour lindice de conflictualit, lle graphe illustre lvolution opp
pose de SFR et de
Bouygues et, dans une moindre mesure
mesure, celle de Free et Orange.
Less principaux motifs dinsatisfaction : TOP 5 des plaintes Mobile

Parmi la vingtaine de types de litige signals par les consommateur


consommateurs, les 5 premiers
rassemblent 60% des plaintes.
aintes. Ce TOP 5 de lanne 2015 avec loccurrence des plaintes est
donn dans le tableau ci-dessous.
dessous. Le tableau rappelle galement la situation de llan pass et
calcule la tendance en volume.

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N Litige
1

Facturation

Qualit de fonctionnement

2
4
5

Rsiliation contrat
Contrat

Intervention SAV

Taux /total
plaintes
2015
21,1%
12,5%
8,7%
8,7%
8%

Taux/total Tendance
plaintes
en volume
2014
23,8%

-14%

11,3%

-25%

13,8%
8,2%
7,9%

-12%
3%

-2%

Commentaires
Les items de ce TOP 5 sont les mmes que lan pass. Les utilisateurs ont donc connu en
2015 les mmes principaux problmes quen 2014. Hormis contrat et intervention
SAV qui restent quasiment stables, tous les types de litige baissent en volume.
A propos de la facturation

La facturation, avec plus de 21% des plaintes reste le point faible du secteur mobile .
Lvolution des usages, la complexit des offres et de la tarification en sont la cause. Les
restrictions de l illimit malgr les efforts fait en communication ne sont pas toujours
bien comprises de mme que la frontire forfait/ hors forfait . Les utilisateurs qui
voyagent ltranger vivent trs souvent des surprises quand ce ne sont pas des drames
lorsque la facture atteint plusieurs milliers deuros. Ce vcu en itinrance bien que les
utilisateurs avertis sinforment et prennent des prcautions avant le dpart (recherche
dinformation en agence, fixation de seuil ou forfait spcifique) demeure anxiogne. Cette
situation est difficilement acceptable. Exemples
Exemple 1 : loprateur laisse croire qu'il a un service qui plafonne la consommation hors forfait en
itinrance. Dans la pratique, ils ne matrisent rien, la seule information exacte, qui n'est pas assez
mise en avant, est qu'il faut dsactiver les data par soi mme sur le tlphone. Le "blocage" du forfait
NE MARCHE PAS, j'ai une facture de 400 qui contredit le SMS "rassurant" qui annonce que le
forfait est bloqu car le plafond de 50 est atteint!
Exemple 2 : j'ai reu une facture de 7240 de connexion data pour 6 jours l'international. Je nai reu
aucun message et ma connexion tait le plus souvent suspendue. Loprateur ne me donne pas
d'explications sur le dtail de ces connexions.

Ajoutons des dcouvertes de communications surtaxes : Services Valeur Ajoute (SVA),


SMS+,MMS+ de nombreuses incomprhensions des cots dans lutilisation data et enfin des
abonnements non sciemment sollicits. Certes sur les SVA notamment, des efforts de
communication ont t faits mais subsistent de nombreux cas de piratage ou darnaques
que lAFMM nest pas mme dendiguer.

Exemple 3 : alerte par mon oprateur dune facturation en cours de 90, je suis alle vrifier
ma consommation sur mon interface client et dcouvre 30 appels 3 mis destination de
Viva Multimdia entre 21h20 et 22h30 que je nai jamais pass. Loprateur dit quil ne peut
rien faire !
LObservatoire permet galement de rassembler des tmoignages sur des contournements
dutilisations du mobile par les mineurs non matrisables par le souscripteur : abonnement
des jeux, achats, voire modification du contrat, etc.
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Les problmes signals dans les litiges facturation, qui ne trouvent pas de solutions
heureuses pour les parties, se terminent souvent par un refus de paiement du client
(blocage des prlvements notamment), suivi par une raction coercitive de loprateur.
A propos des rsiliations de contrat

Le turn-over a t important en 2015. Le pouvoir de sduction des offres concurrentes, la


pression commerciale et la multiplication des contrats sans engagement favorisent ces
changements doprateur. A ces raisons il faut ajouter des problmes de qualit et
notamment de couverture. Les plaintes classes dans cette rubrique qui arrivent lAFUTT
proviennent essentiellement de contestations du droit de lutilisateur : non respect de la loi
Chatel, contestation du dfaut de service, contestation des pices justificatives des motifs de
rsiliation sans frais. Elles proviennent aussi, consquence de processus mal contrls, de la
non prise en compte de la demande de rsiliation dont la consquence est la poursuite de la
facturation. Ajoutons, enfin, le refus de rtractation pourtant prsente dans les dlais,
lorsque la vente semble avoir t force.
A propos de la qualit de service

Avec lvolution des usages et la quasi obligation dtre connect chaque instant, les
plaintes portant sur la qualit du service restent un niveau trop lev. Elles se rapportent
pour les trois quart aux dfauts de couverture. De nombreuses dsillusions subsistent dues
lcart entre la ralit de la couverture et celle annonce par les cartes de couverture. De
larges zones du territoire restent aujourdhui prives de toute communication mobile ou
dun usage appropri du smartphone.
De nombreux tmoignages sur limpossibilit certaines heures daccder des services en
ligne sur Internet parviennent lAFUTT qui souhaite lancer des enqutes en liaison avec les
rgions pour quantifier limportance de ce phnomne.
Deux litiges en forte croissance

Deux types de litige qui ne figurent pas encore dans le TOP 5 sont en trs forte croissance en
2015 : la portabilit du numro (+110%) ; les ventes dissimules (+43%).

Alors que les modalits de portabilit sont normalement bien dfinies et mieux matrises
les pertes de numro se sont multiplies. A ces pertes lors dun changement doprateur sur
initiative de labonn, il faut ajouter les comportements brutaux de certains oprateurs. Au
premier problme de paiement mme si lorigine du problme nest pas imputable
lutilisateur, loprateur rsilie le contrat et de ce fait le numro est perdu pour le client
concern.

Le second litige en forte croissance porte sur des abonnements des services pour lesquels
lutilisateur na pas engag de dmarche dadhsion consciente ou volontaire. Ce sont des
services du type : Centili, Cellpass, KKO Store, Tekkol abo week, Contact+, playvod etc.
Lutilisateur dcouvre lorsquil consulte sa facture des cots supplmentaires provenant, par
exemple, dabonnements hebdomadaires ou dutilisation de services dont la tarification est
invisible ou si discrte quelle na pas alert lutilisateur.
Conclusions sur le secteur Mobile

Le nombre de litiges naugmente pas cette anne. Les mesures prises pour remdier aux
anomalies les plus flagrantes (loi Chatel, engagements Novelli, fiches standardises), les
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offres sans engagement, laccs aux prix des communications par le 3008, la communication
sur la tarification des services SVA, la mise en place du 33700 portent des fruits. Et
globalement ce secteur, si lon se rfre au calcul du pup est 2,6 fois moins conflictuel que le
secteur internet .
Parmi les nombreux motifs dinsatisfactions les problmes de facturation restent
prpondrants.

La couverture, toujours problmatique pour de nombreux territoires cre des ingalits. A


quoi sert il de proclamer la couverture du territoire 95% ds lors que les critres retenus
pour dfinir la dite couverture ne peuvent pas garantir la dlivrance effective du service.

Avec le dveloppement des usages data et la multiplication des smartphones, lutilisation du


mobile en indoor est devenue incontournable. Or cette volution nest prise en
considration ni par les autorits ni par les oprateurs. LAFUTT suggre la mise en place par
les oprateurs mobile dune option couverture indoor dans leur contrat.

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IV. lments danalyse des plaintes du secteur Fixe classique .


volution du volume de plaintes

Le secteur Fixe classique correspond au rseau tlphonique commut (RTC). Ce secteur


perd rgulirement des abonns mais la baisse des plaintes captes par lAFUTT nest pas
aussi rapide. La contribution du secteur fixe aux plaintes du domaine des
communications lectroniques est voisine de 10% en 2015 contre 9% lan pass.

En raison de son rle particulier doprateur historique, Orange se voit affecter prs de 40%
des plaintes de ce secteur. Les faibles volumes dune part et le rle particulier dOrange
dautre part rendent toute comparaison des oprateurs hasardeuse.
Le TOP 5 des plaintes du secteur Fixe

Peu de plaintes touchent lactivit commerciale et malgr cela, le TOP 5 de lanne 2015 ne
rassemble que 51% des plaintes. De fait, les motifs dinsatisfaction sont plus largement
rpartis que dans les autres secteurs.
Le TOP 5 est donn dans le tableau ci-aprs.
N
1
2
3
4
5

Litige

Facturation

Interruption de service
Vente force

Rsiliation de contrat

Appels non dsirs ou malveillants

Taux / total
plaintes 2015

Tendance
en volume

9,4%

14,5%
9,4%
9,1%
8,8%

Ce TOP 5 se distingue de celui des autres secteurs par la prsence des appels non dsirs ou
malveillants. Ces appels non dsirs restent, en volume, une spcificit du tlphone fixe.
Nous pouvons supposer quils sont favoriss par lexhaustivit de lannuaire et que leffet de
protection grce Pacitel navait pas lefficacit attendue. La suppression de ce dernier au
premier janvier 2016 sans anticipation pour dployer un nouveau systme avant 6 mois
minimum ne va pas arranger la situation. Osons esprer quOpposetel sera plus protecteur.

Dans ce TOP 5, le litige rsiliation de contrat avec une croissance de 55% fait son entre
la place de livraison installation . La hausse substantielle du tarif de labonnement a
probablement port ses fruits !
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V. Conclusion
Dans le domaine des communications lectroniques, les donnes de lObservatoire
montrent nouveau que la qualit des services offerts reste mdiocre. Elle sest dgrade
en 2015 dans le secteur internet . Comme annonc dans le premier chapitre, lAFUTT
propose en conclusion de caractriser le vcu de lutilisateur travers les diffrents
moments de vie de la relation avec son prestataire et le service fourni.
Les moments de vie(1) retenus sont lavant-vente, la vente, la mise disposition, lutilisation
du service, les interruptions de service (pannes, coupures), la facturation avec le paiement et
le recouvrement voire le contentieux.
Le graphe ci-dessous calcule sur lensemble des motifs de plaintes la part qui revient
chaque tape pour les deux annes 2014 et 2015. Il mesure lexprience utilisateur

Exprience client 2014/2015


2%

Avant Vente

2%

Vente

16%

7%

Mise disposition

7%

Utilisation du service

16%

15%

Interrupt. de service

18%

17%

Facturation,P,RC
Rsiliation

21%

28%

26%

13%

0%

5%

10%

2014

12%

2015

15%

20%

25%

30%

En 2015 comme en 2014, ce sont les litiges de facturation avec les complications qui
peuvent sensuivre (refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux) qui
dominent. Au-del des classiques facturation tort ou dventuels piratages, cette
situation est en partie due lambigut des offres et la complexit de la tarification qui
perdurent.

La nouvelle prsentation de la facture, en distinguant les communications des autres


services (services fournis par loprateur lui mme ou par un fournisseur tiers) et les efforts
de communication sur la tarification des SVA constituent des avances. Mais les objectifs
damlioration esprs sont loin dtre atteints : en ce qui concerne les communications
surtaxes, la ractivit, mais surtout les moyens danticiper de lAFMM, pour matriser des
diteurs indlicats ne sont pas adapts et par ailleurs, les ventes dites dissimules se sont
multiplies.
Le deuxime moment de vie dlicat est la vente . Lanne 2015 fait apparaitre un net
accroissement des conflits. Ce surcroit de conflits provient de ventes qualifies de
dissimules car faites sans le consentement explicite de lutilisateur. Il dcouvre, lorsquil
examine le contenu de sa facture : des achats, des abonnements, des consommations de
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services quil na pas expressment sollicits ou dont le caractre payant ne lui est pas
apparu clairement. Les plaintes sur ces ventes linsu de lutilisateur qui se pratiquent sur
les deux secteurs Internet fixe et Mobile se sont largement dveloppes en 2015
(+53%).
Face cette situation, le comble de linsupportable, est le comportement complice de
loprateur, qui aprs avoir factur, se comporte en huissier charg de recouvrer refusant
toute ngociation et menaant de coupure laccs de lutilisateur en cas de non paiement.
Sur dtre pay par loprateur qui est ducroire, lactivit des fournisseurs indlicats est de
ce fait encourage.
LAFUTT sur ce point propose lalternative suivante : si loprateur procde au recouvrement
il doit assurer le guichet unique en cas de rclamation ; sil nassure pas ce rle, alors
loprateur doit se limiter lencaissement sans action coercitive de recouvrement.
Le troisime moment de vie dlicat tient la qualit technique : interruptions de service et
qualit de fonctionnement (continuit daccs, couverture, dbit etc.) Les usages voluent
plus rapidement que le rseau. Le best effort a atteint ses limites et les carts entre le
niveau de qualit attendu (promis) et le niveau de qualit servi ne sont plus acceptables.
Disposer dun dbit de 512 Kbits/s ou 20 Mbits/s, ce nest pas la mme chose et pourtant
aucune diffrence de prix ou dengagement contractuel napparait dans les offres.
LAFUTT, suivant en cela les travaux de la Commission Europenne, demande la mise en
place dengagements de performances minimales dans les contrats de service daccs
Internet avec pnalits en cas de non respect avr et rpt dans le temps (cette non
qualit doit pouvoir tre mesure sur des serveurs tests certifis).
Ajoutons que lutilisateur qui sadresse lAFUTT signale trs frquemment des carences du
service clients de loprateur : service difficilement joignable, manque dcoute,
incomprhension ou non prise en compte du problme, promesses de rappel, de
dplacement de technicien ou de compensation financire non tenue.
En conclusion de nombreuses pistes de progrs restent approfondir ou ouvrir. L'AFUTT
qui a dvelopp son club qualit des services numriques (club Qostic) depuis plusieurs
annes entend poursuivre une double dmarche : clarifier les offres, amliorer la qualit
fournie en faisant prciser le niveau dengagement des oprateurs.

(1)Les moments de vie sont apprcis en quantifiant les difficults rencontres selon le
regroupement suivant:

Avant- vente : plaintes portant sur laccs linformation commerciale et la tarification.


Vente : plaintes portant sur contrat, ventes forces ou dissimules, offres promotionnelles et les
problmes de portabilit.
Mise disposition : plaintes portant sur le dlai de livraison et la conformit de linstallation,
Utilisation du service : plaintes portant sur la qualit de fonctionnement, laccs au service,
lassistance et le service client, la pression commerciale.
Interruptions de service: plaintes portant sur les pannes et les coupures : interruptions intempestives
ou de longue dure et les interventions Service Aprs-Vente (SAV)
Facturation recouvrement : plaintes relatives la facturation, le paiement, le recouvrement et le
contentieux.
Rsiliation : non prise en compte, non application de la loi Chtel ou des motifs lgitimes de
rsiliation etc.

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