Resolucin de situaciones conflictivas

Autocontrol en Atencin al Cliente

-Dinmica de la situacin conflictiva.

En la atencin al cliente es vital que los empleados atiendan todo lo

que los compradores les estn diciendo, que escuchen sus opiniones y
sepan cules son sus necesidades. Partiendo de esta base, han de ser
capaces de buscar soluciones que satisfagan a todos. Existe toda una
disciplina dedicada a la resolucin de conflictos, en el que los alumnos
conocen y desarrollan aquellas tcnicas y estrategias innovadoras en su
enfoque y efectivas en su aplicacin. Este tipo de formacin es
totalmente recomendable en el mundo de la franquicia. Los conflictos
suelen tener multiplicidad de partes e intereses, as que lo ms relevante
es evaluar su nacimiento y evolucin, para despus realizar un anlisis
profundo y terminar seleccionando diferentes alternativas para
solucionar los problemas. La franquicia del siglo XXI tiene que adaptarse
a los cambios, y ser ms flexible para aceptar los conflictos y darles una
solucin. El verdadero desafo es ser algo ms tolerantes y saber que el
mejor profesional es aquel capaz de separar el nivel del contenido
conflictivo del de la relacin humana.
En el mismo momento que se origina un punto de discusin entre la
franquicia y el cliente, hemos de ser capaces de realizar las siguientes
actuaciones:
-Presentar opciones para el manejo de conflictos que preserven los
propios intereses sin deteriorar las relaciones con el consumidor.

-Potenciar las aproximaciones racionales y creativas a la bsqueda de

acuerdos.
-Conocer la teora del conflicto y las tcnicas necesarias para incentivar
la innovacin.
-Proponer alternativas de soluciones con mutuo beneficio.
-Romper paradigmas con los escenarios donde se resuelven los
conflictos, y presentar mecanismos especializados novedosos y
prcticos.
-Generar espacios formativos que ayuden a facilitar la resolucin de
situaciones conflictivas.
-Clarificar estrategias y valores implicados, para influir con mayor
efectividad en el logro de acuerdos.
- Cmo responder ante una situacin de conflicto.
Finalmente, la plantilla cuenta con un conjunto de prcticas
recomendaciones encaminadas a facilitar la consecucin de
soluciones positivas y beneficiosas para todas las partes:
-Conocer los factores que constituyen la comunicacin persuasiva,
-Solicitar retroalimentacin til y efectiva,
-Identificar los diferentes estilos de comunicacin,
-Reconocer la importancia del buen liderazgo en la mediacin y
resolucin de conflictos,
-Manejar y aplicar convenientemente el algoritmo del ciclo de
decisiones en la resolucin de conflictos,
-Establecer el perfil de cualquier conflicto o situacin desde todos sus
aspectos,
-Analizar los puntos de vista de todos los actores, -Establecer los
objetivos y pensar en las posibles consecuencias
-Y aplicar las debidas correcciones en los diversos contextos de
conflictos.

- Proceso de atencin de las reclamaciones y

Seguimientos.

En ocasiones sucede que el proceso de prestacin del servicio definido

se ve dificultado o roto por diversos problemas. Esto puede provocar
problemas de insatisfaccin del visitante, por tanto resulta necesario
disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita
recuperar la satisfaccin del visitante.
Las barreras existentes que limitan la reduccin del impacto de estos
problemas y la consecucin de mayores niveles de satisfaccin del
visitante son:
Falta de canales para recoger informacin sobre el visitante.
Limitaciones de tiempo por parte del personal en contacto con el
visitante para recoger datos e informacin y posteriormente procesarla.
Falta de sensibilidad por parte del personal y de orientacin por parte
de la organizacin hacia el visitante.
Dificultades para la toma de decisiones que permita personalizar el
servicio.
- La inteligencia emocional y la atencin al cliente.
La emocin es un estado afectivo primario de corta duracin mientras
que un sentimiento es un estado afectivo elaborado y mantenido en el
tiempo.

La inteligencia emocional, segn indica Salovey y Mayer es la

habilidad para manejar los sentimientos y emociones propias y los de
otros, de discriminar entre ellos y de utilizar esta informacin para guiar el
pensamiento y la accin de uno mismo y de los dems. Existe una
tendencia en el mbito personal, laboral o social, que nos descubre la
importancia de las emociones en nuestra vida diaria. Es evidente que el
campo de la atencin al cliente no va a ser una excepcin, y si nos
paramos a pensar un momento, nos daremos cuenta de la extrema
importancia que tienen las emociones en la comunicacin entre un
cliente y nosotros. No es lo mismo hablar con alguien despus de un da
agotador y con una cantidad de trabajo elevada, que dialogar con el
primer cliente del da despus de haber dormido perfectamente y sin
preocupaciones. El cliente igualmente se comunicar de una forma u
otra dependiendo de sus variables personales.
En cualquier empresa, comercio o negocio. Vemos que las emociones
estn por todas partes, y dependiendo de las situaciones podemos
llegar a encontrarnos con momentos que es necesario controlar. Un
profesional de la atencin al cliente ha de controlar sus emociones para
que no influyan en su labor, ya que la comunicacin adecuada es
claves para conseguir lo que perseguimos.
Sin lugar a dudas, el experto ms conocido en este campo es Daniel
Goleman, que ha publicado diversos libros sobre la materia y que
considera que inteligencia emocional est compuesta por
autoconciencia emocional, autocontrol, motivacin, empata o
capacidad para inducir respuestas deseables.
Nos gustara indicar cinco dimensiones bsicas relacionadas con este
concepto.
Autoconocimiento emocional. Hay que intentar conocer las
emociones, empezando por nosotros mismos, ya que si realmente
llegamos a descubrir y entender las emociones que tenemos podremos
llegar a relacionar los sentimientos que aparecen y las acciones que
esto conlleva.
Control de las emociones. Si somos capaces de controlar las
emociones, podremos controlar del mismo modo los sentimientos
derivados de esas emociones, adaptndolos a cada situacin en que
nos encontremos. Reorientaremos nuestra relacin ante el fracaso, la
ira, el odio, o de otro tipo, enfocndolo hacia sentimientos ms positivos
tanto para nosotros como para los que nos rodean.

 Motivacin. La auto-motivacin nos ayudar a mejorar las relaciones

sociales y personales con todo aqul que nos rodea y con nosotros
mismos, ya que conlleva un mayor autocontrol en todas nuestras
acciones.
Empata. No solo se trata de conocer y entender nuestras emociones,
sino de ver las emociones de las personas que estn a nuestro lado y
ponernos en su lugar, comprendiendo sus sentimientos y fomentando
una escucha activa muy provechosa.

El control de las relaciones. La inteligencia emocional hace que

descubramos y apliquemos habilidades que ayudan a relacionarnos
con los dems, ver los conflictos desde otro punto de vista,
comunicarnos mejor o comprometernos de una manera ms
adecuada. Por lo tanto la inteligencia emocional nos ofrece identificar y
seleccionar nuestras emociones y las de los que nos rodean, de manera
que las podemos regular y manejar como determinemos y adaptarnos
correctamente a cada situacin que tengamos delante.