SERVICIO AL CLIENTEConcepto: Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento ylugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.1.- Que servicios se ofrecernPara determinar cules son los
que el cliente demanda se deben realizarencuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cadauno.Debemos tratar
de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asidetectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.2.- Qu nivel de
servicio se debe ofrecerYa se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar lacantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se
puede recurrir a varioselementos, entre ellos; compras por comparacin,
encuestas peridicas aconsumidores, buzones de sugerencias, nmero
800 y sistemas de quejas yreclamos.Los dos ltimos bloques son de
suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad deconocer los niveles de
satisfaccin y en qu se est fracasando.3.- Cul es la mejor forma de ofrecer
los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por
ejemplo, cualquierfabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el
servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un
ao odeterminado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un
servicioadicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio de este tipo;respeto al suministro podra tener su propio personal
tcnico para mantenimiento yreparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos de distribucin autorizados,podra acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejarque firmas externas lo
suministren.ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a
caraRelacin con el clienteCorrespondenciaReclamos y
cumplidosInstalacionesIMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEUn buen
servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para lasventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que manteneruno. Por
lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de
laempresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las
finales menorescostos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor
debe estar preparado para evitar quelas huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes
queafectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionistaen la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicioen la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido.Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como laempresa hace negocios, cmo trata a los otros
clientes y cmo esperara que letrataran a l.ACCIONES:Las actitudes se

reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personascon las cuales

el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel desatisfaccin
del cliente incluyendo:La cortesa general con el que el personal maneja las
preguntas, los problemas,como ofrece o amplia informacin, provee servicio y
la forma como la empresatrata a los otros clientes.Los conocimientos del
personal de ventas, es decir: conocimientos del producto enrelacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados
enidentificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente sepreocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas,pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va
a poner algo dedinero en sus bolsillos.POLTICAS DE SERVICIO SON
ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VEAL CLIENTELas empresas dan nfasis
al administrador y el control que al resultado percibidopor el cliente. Esto da
lugar a que las reas internas tengan autoridad total paracrear polticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta
lasverdaderas necesidades del cliente
o el impacto que dichas
polticasgeneran en la manera como el percibe el servicio.
AREAS INTERNAS ESTAN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESALas polticas del
servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad delcliente dado que
las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocanmas hacia la tarea
que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones deplaneacin
estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo mismosucede
cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.EL
CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVOMientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno traeproblemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyasconsecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.CONCEPTO DE CLIENTE ESTA
DEPARTAMENTALIZADOCada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una
visin integral.Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe
devolvrmelo.Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis
inventarios.Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si
nosdescuidamos.Produccin: Cliente qu es eso?Atencin al cliente: Cliente es
esa persona que slo viene a quejarse.Gerente: Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quitatiempo de las cosas
importante.Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle paraque me ingrese dinero.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTEEl liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfaccin de los
empleados.La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad
de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los
empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la
satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del
cliente.La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevospblicos.LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTELas
empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encimade todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.1.- El cliente por

encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de

nada.2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan
cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo yganas, se puede conseguirlo lo
que el desea.3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que
tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas oretener clientes, pero qu
pasa cuando el cliente se da cuenta?4. Solo hay una forma de satisfacer
al cliente, darle mas de lo queespera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado
Cmolograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocndonos en susnecesidades y deseos.5.- Para el cliente, tu marcas la
diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes
tienen un grancompromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams
quiera volver. Esohace la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en
todoPuede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo,
pero quepasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega
accidentada o sien el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos unnmero diferente, todo se va al piso.7.- Un
empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son
" el primer cliente" de una empresa, si no se lessatisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello laspolticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8.- El juicio sobre la
calidad de servicio lo hace el clienteL a nica verdad es que son los clientes
son quienes, en su mente y su sentir localifican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Si se logro alcanzar
las metas propuestas de servicio y
satisfaccin delconsumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "
la competencia no datregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipoTodas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en prode la satisfaccin del cliente, trtese de una queja,
de una peticin o de cualquierotro asunto. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE
ATENCIN AL CLIENTEEL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL
CLIENTECualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internosde atencin al cliente.Esta comprobado que mas del 20% de
las personas que dejan de comprar unproducto o servicio, renuncian su
decisin de compra debido a fallas deinformacin de atencin cuando
se interrelaciona con las personas encargadas deatender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que laatencin al cliente
sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga unaidea de un
producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico conel que va
establecer una relacin comercial.ELEMENTOS1.- Determinacin de las
necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluacin de
servicio de calidad5.- Anlisis de recompensas y motivacin
1.- LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDORLa primera herramienta para mejorar
y analizar la atencin de los clientes essimplemente preguntarse como

empresa lo siguiente:Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de

personas va atratar la empresa.Qu buscaran las personas que voy a tratar?
Es tratar de determinarlas necesidades bsicas (informacin, preguntas,
material) de la personacon que se ve a tratar.Qu servicios brinda en este
momento mi rea de atencin al cliente?Determinar lo que existe.Qu
servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinarlas fallas
mediante un ejercicio de auto evaluacin.Cmo contribuye el rea de
atencin al cliente en la fidelizacin de lamarca y el producto y cual es el
impacto de la gestin de atencin alcliente? Determinar la importancia que es
el proceso de atencin tiene enla empresa.Cmo puedo mejorar? Diseo de
polticas y estrategias para mejorar laatencin.2.- ANALISIS DE LOS CICLOS DE
SERVICIOConsiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las
preferencias temporales de las necesidad de atencin de losclientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
hacemas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a
laspersonas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de
atencinUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde
se puedemantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas
de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto
control atencin debe partir deinformacin mas especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidorpueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluacin del
comportamiento de atencinTiene que ver con la parte de atencin personal
del clienteReglas importantes para la persona que atiende:1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada3.- Atencin personal y amable4.- Tener a
mano la informacin adecuada5.- Expresin corporal y oral adecuada5.Motivacin y recompensasLa motivacin del trabajador es un factor
fundamental en la atencin al cliente. Elanimo, la disposicin de atencin y las
competencias, nacen de dos factoresfundamentales. 1.- Valoracin del
trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivacin: Se
deben mantener motivadas a las personas que ejercen laatencin del
trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
demotivacin integracin dinmicas de participacin.Solo dos actitudes:Actitud
positiva: excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: mal
comportamiento ante el cliente.LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN
SERVICIOSi no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los
extrasSeguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente ceroriesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.Credibilidad.- Hay
que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente deconfianza,
adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentircon tal de
realizar la venta.Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al
cliente utilizando unlenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si
ya hemos cubierto losaspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser
mas sencillo mantenerabierto el canal de comunicacin cliente-

empresaComprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo

momento a losclientes sino de mantener una buena comunicacin que permita
saber que desea,cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio
debemos tener varias vas decontacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tantofsicamente
en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro de lorganizacin para este tipo
de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas
quenuestros clientes han detectado.Cortesa.- tensin, simpata, respecto y
amabilidad del personal, como dicen porah, la educacin y las buenas
maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivara nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. Profesionalismo.pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de laejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la
organizacin,recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen elservicio si no todos.Capacidad de respuesta.- Disposicin de
ayudar a los clientes y proveerlos de unservicio rpido y oportuno. Fiabilidad.Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio deforma
fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a
laseguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener
en buenas condiciones lasinstalaciones fsicas, los equipos, contar con el
personal adecuada y los materialesde comunicacin que permitan acrcanos al
clienteCARACTERSTICAS DEL
SERVICIOIntangibilidadVariabilidadInseparabilidadImperdurabilidad
ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIALas empresas de produccin siempre
han usado la mercadera como partefundamental de su desarrollo.Existe
por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio,
seprepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es
cuandoentramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas
existentesy entramos en contacto con un cajero.RETOS Diferenciacin
CalidadProductividadLAS HABILIDADES DE COMUNICACINComponente
de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que
debedesarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados
del frente,en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se
refieren a lacomunicacin
son:DiagnosticarEscucharPreguntarSentirDIAGNOSTICARPor ello, para
lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importantecuidar lo
que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque esla
primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las
caractersticamencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno
y lo que losexpertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que
acompaan ellenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo
nuestro clientes,sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y

como empresa,determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos

niveles de calidad mnecesidad relacionados con la apariencia.ESCUHAREl
Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los
sereshumanos y los animales, or es un comportamiento deliberado
con el cualnacemos casi todos.Escuchar va mas all del hecho de or, or es
una accin refleja, mientras queescuchar es una habilidad, que aunque natural
desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir informacinAs
podemos entablar relaciones, hacer amigosPara que quien habla se sienta
reconocidoPara disfrutar, para relajarnos.La percepcinLas distraccionesLa
evaluacinPREGUNTAREs la manera mas sencilla para recoger la informacin
de quien tenemos enfrente, adems es una forma de mostrar inters y empata
por nuestro interlocutor.La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo,
que no es mas que lacantidad, frecuencia y secuencia de as palabras
y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar
lapregunta demos ser neutrales.SENTIRMediante Esta habilidad
transmitimos empata y aplanamos el camino a losbuenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes asentir lo que el otro
se siente con respecto a una situacin o problema particular.EXCELENTES
SERVICIOS O EXCELENTES RESULTADOS El servicio cobra cada da ms
importante en una empresa. Desarrollar losmejores mtodos para que
este sea eficiente, es un factor indispensable para elcorrecto funcionamiento y
el buen resultado de una organizacin.GESTION DE VENTASLa venta esta ligada
al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entraren los dems.
Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero estn: el
autoconocimiento, la gestin de los propios recursos yhbitos, y el desarrollo
de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, seabordan: los programa
de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica,creatividad y
tecnologa y la formacin y los premiosEl vendedor es responsable de que la
empresa consiga el volumen y calidad deventas necesarias, as como del
mantenimiento de una buena imagen de laempresa.SE ENDIOSA AL
DEPARTAMENTO DE VENTASLa mayora de las empresas no estn orientadas
hacia el cliente sino hacia losvendedores. Son los nicos que ganan bien; los
nicos por cuya capacitacin sepreocupa la empresa constantemente y a
quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de
resultadoque, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
COMUNICACIN EFECTIVASi una empresa quiere generar flujos de caja
positivos, obtener utilidades y crecer,debe vender y vender bastante. Por esto,
las ventas se constituyen en el ncleode las estrategias
comerciales.ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN* Receptor (cliente) * Emisor
(vendedor) * EntornoAunque en la gran mayora de empresas se
tienen bien establecidos losprocedimientos y estrategias de
marketing, muchas veces se descuida a losvendedores que son ltimas
quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, laresponsabilidad de
captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,como cualquier otra

persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cualesson los principales

enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer erroresen el proceso de
negociacin (venta).1.- ENFOQUE DE CONQUISTABajo este enfoque podemos
situar a las empresas y vendedores que basan sufortaleza de negociacin
en las debilidades del cliente, son empresas(vendedores) que creen que
su producto y/o servicio es el nico que puede serletil al cliente, es decir, se
consideran imprescindibles y por ello miran por encimadel hombro al cliente.
Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya quelo ven como
usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
2.- ENFOQUE DE REGATEOEn este enfoque el vendedor busca conseguir un
alto nivel de resignacin porparte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad
de conocer sus necesidades.3.- ENFOQUE DEL JUGADOR DE UN PAPELAqu se
localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sincalcular
las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidadesdel
cliente.El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a
travs de lacomunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe
estructurar un procesode comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino
que incluya escuchar yentender las necesidades del cliente, el del sector
(receptor) teniendo en cuentano slo el entorno de nuestra empresa sino el del
cliente, el del sector y el de laeconoma.COMUNICACIN EFECTIVA DE
VENTAReceptor(cliente)EL ENTORNO DE VENTAEl entorno es importante en
muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieresconquistar a una
persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, enun sitio donde
no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdoa lo que
ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En laventa,
adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial esesa
persona a la que queremos conquistar.VENTAEmisor(vendedor)Entorno
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementosLOS CUATROS
ELEMENTOS DEL ENTORNOCONTEXTO COMPETITIVOLA IMAGENLOS
EMPLEADOSLAS INSTALACIONES
1. EL CONTEXTO COMPETITIVOEn el contexto competitivo ubicamos a
todos los competidores, tanto comocomplementarios directos son los
dems restaurantes que se localizan dentro delcentro comercial o en la zona
de influencia del centro; Tambin ubicamos loscatlogos de producto y servicio
nuestros y de nuestros adversarios, a nuestrosproveedores, la nueva
tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Estecontexto puede
presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevasamenazas,
por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desdeafuera. 2. LA
IMAGENLa imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin
como laimagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos
sabemos lo quesignifica una buena primera impresin, es ms muy
probablemente, antes deentrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se
habr formado una imagen denosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto (en casode que la haya). La imagen crea la carnada y
las carnadas atraen o repelen, deacuerdo a esa primera impresin el cliente se

forma una expectativa de calidad, sile gusta nuestra imagen probablemente la

asocie con buena calidad y viceversa.La imagen, como componente del
entorno, potencia o dificulta la venta,dependiendo de que tan positiva o
negativa resulta par el potencial consumidor.3. LAS INSTALACIONES Este
componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con
dosaspectos fundamentales:
la apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores comola
iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible
laborde merchandising que se despliegue.La atmsfera profesional en la que
destacan aspectos como la atenciny el trato al cliente, la organizacin de los
puestos de trabajo, la eficiencia, el gradode colaboracin de todas las
personas, tanto entre empleados como entreempleados directivos.El
propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia
sinoser organizados y eficientes.4. LOS EMPLEADOSLos aspectos que el cliente
evala son:La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la
impresinque queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.La
actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellossiempre
esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad,dinamismo y
entusiasmo.Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est
es unaentidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores
crticos.Si el servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados
en hacer a lascompaas que se lo proporcionen.EL VENDEDOR COMO
HOMBRE DE MARKETINGEl vendedor forma parte de un equipo de marketing
que conoce y asume losobjetivos de su empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con
beneficio,portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su
empresa y la suyapropia, obtener la informacin adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y/opromociones de ventas que su empresa
realiza.PSICOLOGA APLICADA A LA VENTAEl conocimiento del
comportamiento interno de los clientes en el proceso dedecisin de
compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de
xito,aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias en funcin de las
caractersticaspersonales y psicolgicas de los mimos.TCNICAS DE
ORGANIZACION Y PLANIFICACIN DE LA VENTALa competitividad existente
hace necesario que el vendedor desarrollo el mximosus dote organizativas y d
e planificacin.TCNICAS DE VENTASUn concepto general con la tcnica de
ventas e transforma en una formacinmodular, que permite al
vendedor modificar
sus hbitos, descubriendo laimportancia de cada
modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.La venta de un
producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental delque hacer
de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una seriede
principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia.La venta como
arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendidotiene que
guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado
opresentacin que a primer golpe de vista influya o motive para su

adquisicin.La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de
la estadstica,la oferta y la demanda.
LAS ESTRATEGIAS BASICAS Para la venta de los productos estn de acuerdo
con la oferta y la demanda quees la que en la ultima instancia va a regular el
movimiento del producto en elmercado.La venta de los productos puede ser
alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor
pone en marcha a fin de que su producto puedaser adquirido por el publico
usuario.FASES DE LA VENTAComo hacer una presentacin efectivaPUNTOS
BSICOSSe debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener
capacidad deconvencimiento.ELEMENTOS DE LA DEMOSTRACINNo distraerse:
hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidadproporcionar
toda la informacin que el cliente
necesita.PRODUCTOCaractersticasPropiedadesBeneficiosPRECIOIntroduccinRe
al o JustoConservar la calidadDescuentosPROMOCIONPublicidad, volantes
afiches carteles etcLUGAR CENTRO DE VENTASFcil accesoEntrega directaxito
empresarial
RECOMENDACIONESEvitar hablar de suceso de importancia Justificar el
precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso
y persuasivo demostrar ser amigable,trasmitir buenos modales. Preguntar
esperar las respuestas. No precipitarse en lograr unarespuesta
inmediata.Por ejemploLe gustara llevar un poco msCree que esto le
alcanceEncuentra nuestro precio competitivoTener tacto. No hacer tantas
preguntas, para evitar que el cliente sepueda irrita.COMO DEBE SER LA
PRESENTACIN PERSONALSaludar al clienteTener una sonrisa amistosa.
apariencia agradableEn mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza
preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje
corporal debe denotar respetoCuando trata de tu o de usted al
clienteUtilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu
tienda.OBJECIONESSon observaciones que hace el cliente al momento de
ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente
duda) o de pretexto (cuandoel cliente se defiende para evadir al accin de
compra)
NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONESAceptarlas no rechazarlas No
interrumpirlas escucharlasNo evadirlas afrontarlas no usar la poltica del
avestruzNo discutir informar persuadirUsar la tcnicas del sacacorchos es
decir cuando el cliente no puedeexpresase claramente ayunadlo con preguntas
adecuadasUsa poco de buen humorNo sueltes la las lenguas a veces
puedes quiere contestarle al clientecomo se merece no lo hagas que no tendr
prestigio.CIERRE DE VENTASEs la parte ms importante de la venta. no existe
un momento adecuado paracerrar la venta. Las oportunidades pueden
presentarse en cualquier momento ydebes estar atento a captarlas.Es el
momento en que tienes que lograr que el cliente
compre.RECOMENDACIONESEL profesional en ventas debe seguir curso de
oratorio para obtener confianza yafianzar su personalidad, sentirse seguro
de lo que esta ofreciendo ante losclientes con tanta firmeza y estudiar

un curso de ventas.CONCLUSIONESPodemos concluir del presente trabajo

efectuado
que el vendedor como unprofesional; debe estar preparado
psicolgicamente y capacitado en ventas deacuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del
cliente,utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da
siga creciendoy aumentando sus carteras de clientes. BIBLIOGRAFA Editorial
Bruo: Economa para todos - PeruESAN : CURSO DE MARKETING PeruCarlos Lpez Weimarps@uole.comJess encinar Dir. General
www.idealista.comhttp://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com
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Cortez Berrocal: Gestin Procesos Productivos Empresariales