Atencion Al Ciudadano

Modelo de atencin al ciudadano,
una visin para la gestin estratgica

de servicios pblicos.
Cra. Claudina Castro
Cra. Mara Liliana Santos
A.S. Miguel Silva
Montevideo, 8 y 9 de Setiembre, 2004
Encuentro de Universitarios en Direccin y Administracin

Colegio de Contadores, Economistas y Administradores del Uruguay
Agenda de la presentacin
Gestin Estratgica del Servicio Pblico
El rol del Modelo de Atencin en la Gestin estratgica de

Servicios Pblicos
Definiendo un Modelo de Atencin al Ciudadano
Conclusiones

Cra. Ma. Liliana Santos
A.S. Miguel Silva
2004 Tea Deloitte & Touche
Gestin Estratgica del

Servicio Pblico
Diferentes orientaciones de la reforma
Nuevo Modelo del Sector Pblico (New Public Management)

Aplicar las tcnicas de gestin del Sector Privado: el ciudadano
como cliente.
Nuevo Modelo del Servicio Pblico (New Public Service)

El Servidor Pblico como mediador entre los intereses de los
ciudadanos.
Gobierno a travs de redes (Government by Network)

El Servidor Pblico como coordinador de recursos para producir
valor pblico.

A.S. Miguel Silva
Nuestra visin del ciudadano y del rol del

Sector Pblico: eficacia, eficiencia y equidad
Especificidades del Sector Pblico:
Caractersticas de los recursos administrados:
los recursos limitados, no deben ser insumidos sin producir un resultado,
deben estar dirigidos a beneficiar al conjunto de la comunidad en sus generaciones actuales

y futuras.
Destinatarios de la actividad estatal:
aquellos que estn esperando por el servicio,
aquellos que pueden necesitar el servicio aunque no lo estn buscando activamente,
futuras generaciones de receptores del servicio.
En el Sector Pblico eficacia organizacional supone lograr los objetivos

de:
eficacia en la provisin de servicios y comunicacin de los mismos para asegurar la mayor

cobertura de la poblacin objetivo;
responsabilidad en el uso eficiente de los recursos, manteniendo la capacidad de sostener

los servicios prestados;
representacin de los valores de la sociedad y equidad en la integracin y priorizacin de las

necesidades ciudadanas a atender.

A.S. Miguel Silva
Gestin Estratgica del Servicio

Pblico
El rol del Servidor Pblico se abre en dos niveles:
estratgico y
de gestin.
A nivel estratgico, debe facilitar la definicin de los objetivos a

alcanzar y la estrategia para alcanzarlos, mediante:
la articulacin y la priorizacin de intereses,
una representacin adecuada de los valores sociales, a partir de:
procesos de dilogo y empowerment de los ciudadanos,
un rol activo del Estado en la priorizacin y armonizacin de necesidades.
A nivel de gestin, el Servidor Pblico debe:

ejercer un gerenciamiento profesional y responsable,
realizar un uso eficiente de los recursos.
6

A.S. Miguel Silva
Gestin Estratgica del Servicio

Pblico (cont.)
Definicin
estratgica
comprensin de los valores e

intereses de los individuos
negociacin para el logro de
procesos de colaboracin
GESP
Gestin
gerenciamiento profesional
uso eficiente de recursos
nfasis en los resultados
rol activo del estado

definicin de servicios a
proveer
representacin de
valores sociales
7

A.S. Miguel Silva
El rol del Modelo de

Atencin en la Gestin
estratgica de
Servicios Pblicos
El rol de un Modelo de Atencin

Para definir servicios a proveer y forma de atenderlos, es necesario
analizar y definir los objetivos a alcanzar y la estrategia para
alcanzarlos.
Unos y otros se traducen en un modelo de atencin ciudadana:
presentacin simplificada de la atencin de servicios pblicos
Atencin: incluye todas las actividades necesarias para asegurar la provisin de los
bienes pblicos o cuasi-pblicos.
Permite:
priorizar aspectos del anlisis,
evaluar cmo cambios en las necesidades ciudadanas o en la atencin se impactan
en forma recproca,
explicitar sus supuestos y testear su validez y la consistencia entre ellos y con
los valores imperantes, lo que contribuye a la solidez de las conclusiones.
Limitaciones y alertas:
Los diferentes modelos aplicados no son trasladables a otras situaciones.
El xito de un modelo de atencin depende de la implementacin del mismo.
Luego de la implantacin, el modelo requiere esfuerzos sistemticos de
consolidacin y afianzamiento

A.S. Miguel Silva
Definiendo un Modelo
de Atencin al
Ciudadano
Temas centrales de un Modelo de

Atencin
Estrategia
Canales y Difusin
La creacin de una organizacin
centrada en el ciudadano requiere
una estructura de canales y medios
de difusin integrada, diseada para
adaptarse al cambio y a las
necesidades de los ciudadanos.
La organizacin debe comprender y

armonizar las necesidades de los
diferentes grupos ciudadanos, y
formular su propuesta de valor
pblico: bienes/servicios a
proveer, atributos del servicio a
alcanzar, objetivos a lograr.
Control de Gestin
Los niveles directrices y los
funcionarios deben poseer una
cabal comprensin de los objetivos
estratgicos, y deben ser
incentivados para crear fuertes
relaciones con los ciudadanos .
11

A.S. Miguel Silva
12
A.S. Miguel Silva
Estrategia
Canales y difusin
Mecanismos formales e
informales a de control de
gestin
Comunicacin
Nivel de atencin
Nivel de decisin
Dispersin geogrfica de
los puntos de atencin
Tipologa, modalidades de
canales y difusin
Tipo de servicio y servicios

especficos a brindar
Segmentacin de
ciudadanos
Objetivos estratgicos a
alcanzar
Elementos de un Modelo de Atencin

ORGANISMO GESTOR DEL SERVICIO PBLICO
CIUDADANO
Control de gestin

Estrategia
ORGANISMO GESTOR DEL

SERVICIO PBLICO
Objetivos estratgicos a alcanzar
CIUDADANO
Deber definirse a este nivel la misin central de la organizacin

pblica, para lo que se realizan dos definiciones previas:
a quienes estn dirigidos los servicios y cules son sus necesidades,
qu poltica se adoptar en relacin a las necesidades identificadas y qu
servicios sern provistos.
A partir de estas premisas se establecer la visin estratgica,

los objetivos estratgicos a alcanzar y el rol de la organizacin
prestataria del servicio en el logro de los objetivos definidos.
Ejemplos:
homogeneizar los modelos de los distintos distritos, racionalizar recursos y
agilizar la atencin - Madrid
mejora en la prestacin de servicios en trminos de calidad e innovacin Castelldefels
mejora de la eficiencia y accesibilidad a los servicios pblicos - Singapur
13

A.S. Miguel Silva

Estrategia (cont.)

SERVICIO PBLICO
Segmentacin de ciudadanos
CIUDADANO
Distincin de los ciudadanos en funcin de sus necesidades que

permite la identificacin de grupos definidos con expectativas
especficas en su relacin con el Estado.
Ejemplos:
no segmentacin - Castelldefels
Segmentacin de acuerdo a las caractersticas de los ciudadanos (nios,
mayores, mujeres, discapacitados) - Madrid
Segmentacin entre ciudadanos, gente de negocios y no residentes Singapur
14

A.S. Miguel Silva

Estrategia (cont.)

SERVICIO PBLICO
Tipo de servicio y servicios especficos a brindar
CIUDADANO
Definir la naturaleza de la atencin (transaccional, social, etc.)

as como a los servicios especficos a proveer, en funcin de:
las necesidades identificadas,
los cometidos del Estado previstos en la legislacin,
las competencias y recursos del organismo,
los valores que imperan en la sociedad.
Ejemplos:
Servicios sociales - Madrid
Servicios generales - Castelldefels y Singapur
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A.S. Miguel Silva

Canales y difusin

SERVICIO PBLICO
Tipologa, modalidades
CIUDADANO
Canales por los cuales se desarrollar la atencin. No slo

modalidad (presencial, telefnica, telemtica) sino tambin
caractersticas que definen los puntos de atencin. Factores que
pueden ser considerados:
nivel de acceso de los ciudadanos a los diferentes canales,
nivel de preferencias y carcter natural del canal con relacin al servicio
y al ciudadano,
caractersticas propias del servicio.
Ejemplos:
nfasis en la atencin presencial - Madrid y Castelldefels
Enfasis en la atencin por medio telemtico (internet) - Singapur
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A.S. Miguel Silva

Canales y difusin (cont.)

SERVICIO PBLICO
CIUDADANO
Dispersin geogrfica de puntos de atencin (mltiples

puntos)
Implica determinar el radio de incidencia de cada punto
Cercana de los puntos de atencin con los ncleos de poblacin, vs.
Centralizacin
Concentracin edilicia de servicios de diferentes organismos
Ejemplos:
Distribucin en funcin del volumen de poblacin e ndices de necesidad y
demanda - Madrid
Shopping de servicios pblicos - Estado da Bahia
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A.S. Miguel Silva


SERVICIO PBLICO
Nivel de decisin
CIUDADANO
Determinacin del nivel de decisin en cada canal

Mayores niveles de descentralizacin aumentan la capacidad de
respuesta pero requieren mecanismos de control.
La definicin implica evaluar:
competencias actuales del personal,
capacidad de la organizacin para desarrollar competencias,
capacidad para establecer mecanismos de control de gestin.
Ejemplos:
Nivel de decisin en los Centros Municipales - Madrid
Delegacin y transferencia de funciones a las Oficinas de Atencin Castelldefels
18

A.S. Miguel Silva


SERVICIO PBLICO
Nivel de atencin
CIUDADANO
El nivel de atencin se define en dos dimensiones: horizontal

(por servicios) y vertical (por profundidad de atencin). Se
plantea evaluar qu priorizar:
la homogeneidad,
la capacidad efectiva de respuesta que se alcanza en cada punto,
el carcter de canal natural en funcin de los hbitos ciudadanos y el
servicio en particular.
Ejemplos:
Algunos escenarios LA: menos servicios con resolucin completa
Pequeos ayuntamientos espaoles: todos los servicios con
recepcin y no resolucin
19

A.S. Miguel Silva


SERVICIO PBLICO
CIUDADANO
Comunicacin
Es conveniente analizar aspectos tales como:
contenido de la comunicacin (servicios y forma de acceso),
la utilizacin de los distintos medios de comunicacin disponibles,

estrategias integrales,
nivel de proactividad de la comunicacin.
Ejemplos:
Boletn interno de comunicacin, comunicacin definida en forma
bidireccional - Madrid
Videos y folletera de difusin - Castelldefels
Comunicacin de mejores prcticas mediante publicaciones y el propio sitio
WEB - Singapur
20

A.S. Miguel Silva

Control de gestin

SERVICIO PBLICO
Mecanismos formales e informales a emplear
CIUDADANO
Mecanismos a emplear para orientar los esfuerzos hacia el

logro de los objetivos, identificar desvos relevantes y tomar
acciones correctivas.
Deben permitir identificar y dar respuesta a las variaciones que
se registren en las necesidades de los ciudadanos
considerando:
objetivos planteados,
cultura organizacional.
Ejemplos:
Indicadores cualitativos y cuantitativos, estos ltimos en menor medida Madrid
Modelo de gestin de calidad segn normas ISO, indicadores se seguimiento
continuo - Castelldefels
21

A.S. Miguel Silva
Conclusiones
Conclusiones
Dos niveles: estratgico y de gestin
Estratgico
Servidor Pblico facilitador de la articulacin de intereses ciudadanos
rol activo en la definicin de objetivos y estrategia de la gestin de
servicios
que servicios proveer: equidad y eficacia.
Gestin:
gerenciamiento eficiente de recursos.
Gestin Estratgica de Servicios Pblicos: combina algunos

conceptos de NPS as como de Government by Networks a nivel
estratgico, con conceptos de NPM, a nivel de gestin, pero
contextuados en la especificidad del Sector Pblico
Atencin: lugar preponderante enfocados en la gestin del rol de

Servidor Pblico del Estado, por su impacto directo en el ciudadano
receptor final del servicio y tambin del costo de funcionamiento-.
23

A.S. Miguel Silva
Conclusiones
Estratgico
servicios
Gestin:


24

A.S. Miguel Silva
Conclusiones
Estratgico
servicios
Gestin:


25

A.S. Miguel Silva
Conclusiones
Estratgico
servicios
Gestin:


26

A.S. Miguel Silva
Conclusiones
Estratgico
servicios
Gestin:

27

A.S. Miguel Silva
Conclusiones (cont.)
Transformacin efectiva en la Atencin Ciudadana, requiere

claridad en torno a los objetivos y en la estrategia para
alcanzarlos: modelo de atencin orienta la transformacin.
El modelo de atencin facilita analizar las caractersticas de la

realidad imperante y, a luz de los objetivos y de los valores
sociales, determinar la/s modalidad/es de atencin ms
adecuada/s.
El diseo de un modelo de atencin ciudadana implica, la

definicin e identificacin de tres temas centrales:Estrategia,
Canales de atencin y medios de difusin y Control de gestin.
Este conjunto de definiciones deben soportarse en los valores:

los valores especficos del Sector Pblico,
los de la comunidad especfica en cuestin,
la cultura de la organizacin u organizaciones encargadas de
gestionar la aplicacin del modelo.
28

A.S. Miguel Silva


adecuada/s.


29

A.S. Miguel Silva


adecuada/s.


30

A.S. Miguel Silva


adecuada/s.


31

A.S. Miguel Silva
Tambin por este motivo, lo que resulta excelente en un

determinado contexto frecuentemente no funciona en otro, por
lo que la simple traslacin de un modelo no resulta
recomendable.
Finalmente toda transformacin requiere de un proceso de

implantacin, del cual tambin depende el xito de la misma.
32

A.S. Miguel Silva
Tambin por este motivo, lo que resulta excelente en un

determinado contexto frecuentemente no funciona en otro, por
lo que la simple traslacin de un modelo no resulta
recomendable.
Finalmente toda transformacin requiere de un proceso de

implantacin, del cual tambin depende el xito de la misma.
33

A.S. Miguel Silva
Muchas gracias

Atencion Al Ciudadano

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Modelo de atencin al ciudadano,

una visin para la gestin estratgica

Montevideo, 8 y 9 de Setiembre, 2004

Encuentro de Universitarios en Direccin y Administracin

Gestin Estratgica del Servicio Pblico

El rol del Modelo de Atencin en la Gestin estratgica de

Definiendo un Modelo de Atencin al Ciudadano

Cra. Claudina Castro

2004 Tea Deloitte & Touche

Gestin Estratgica del

Diferentes orientaciones de la reforma

Nuevo Modelo del Sector Pblico (New Public Management)

Nuevo Modelo del Servicio Pblico (New Public Service)

Gobierno a travs de redes (Government by Network)

Cra. Claudina Castro

2004 Tea Deloitte & Touche

Nuestra visin del ciudadano y del rol del

los recursos limitados, no deben ser insumidos sin producir un resultado,

deben estar dirigidos a beneficiar al conjunto de la comunidad en sus generaciones actuales

Destinatarios de la actividad estatal:

aquellos que estn esperando por el servicio,

aquellos que pueden necesitar el servicio aunque no lo estn buscando activamente,

futuras generaciones de receptores del servicio.

En el Sector Pblico eficacia organizacional supone lograr los objetivos

eficacia en la provisin de servicios y comunicacin de los mismos para asegurar la mayor

responsabilidad en el uso eficiente de los recursos, manteniendo la capacidad de sostener

representacin de los valores de la sociedad y equidad en la integracin y priorizacin de las

Cra. Claudina Castro

2004 Tea Deloitte & Touche

Gestin Estratgica del Servicio

A nivel estratgico, debe facilitar la definicin de los objetivos a

A nivel de gestin, el Servidor Pblico debe:

Cra. Claudina Castro

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Gestin Estratgica del Servicio

comprensin de los valores e

rol activo del estado

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El rol de un Modelo de Atencin

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Temas centrales de un Modelo de

La organizacin debe comprender y

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Tipo de servicio y servicios

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Elementos de un Modelo de Atencin

ORGANISMO GESTOR DEL

Objetivos estratgicos a alcanzar

Deber definirse a este nivel la misin central de la organizacin

A partir de estas premisas se establecer la visin estratgica,

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Distincin de los ciudadanos en funcin de sus necesidades que

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