INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO

JOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TCNICA DE

ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

TESIS PARA OPTAR EL TTULO A NOMBRE DE LA NACIN DE:

PROFESIONAL TCNICO EN
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
ALUMNOS:
ALANIA TICONA VANESA
AYNA MAMANI YENY VERONICA
ZEVALLOS QUISPE FERNANDO CRISTHIAN
TACNA PER
2015

INDICE

1.

INTRODUCCIN .............................................................................................................................. 2

2.

El PROBLEMA ................................................................................................................................... 2
A)

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 2

B)

FORMULACIN DEL PROBLEMA........................................................................................ 3

PROBLEMA GENERAL ........................................................................................................... 3

PROBLEMAS ESPECIFICOS ................................................................................................. 3

OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 4

3.
a)

Objetivo General........................................................................................................................... 4

b)

Objetivo Especifico ..................................................................................................................... 4

JUSTIFICACION ................................................................................................................................ 4

4.

JUSTIFICACIN TERICA ......................................................................................................... 4

4.1.
4.2.

JUSTIFICACIN METODOLGICA ...................................................................................... 5

5.

JUSTIFICACIN PRCTICA .......................................................................................................... 5

6.

DEFINICIONES OPERACIONALES .............................................................................................. 6

6.1.

VARIABLE .................................................................................................................................. 6

METODOLOGIA ................................................................................................................................ 7

7.

7.1.

Tipo de investigacin .............................................................................................................. 7

INVESTIGACIN DESCRIPTIVA ............................................................................................... 7

UNIVERSO DE ESTUDIO ............................................................................................................ 7

7.2.

Tcnicas y escalas................................................................................................................... 7

8.

CRONOGRAMA................................................................................................................................. 8

9.

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 9

1. INTRODUCCIN
En la sociedad contempornea mltiples son los cambios en el estilo de vida de los
consumidores y ms los cambios a venir con respecto al impacto de la tecnologa
en especial del Internet. Los consumidores estn conectados de manera global y
con la democratizacin en el precio del acceso a Internet y con la cobertura de red,
ms personas se unirn a esta red mundial de consumidores.
Este hecho es revolucionario para el mundo del marketing pues los consumidores
interactan mucho ms entre s, an sin conocerse personalmente. Se unirn a
favor o en contra de las marcas, tendrn un impacto mayor en la identidad de stas,
harn que sus reclamaciones sean conocidas y tomadas en cuenta por otros
consumidores en decisiones futuras de compra de productos y servicios.
Finalmente cada vez ms consumidores conocen tcnicas comerciales y de
publicidad. Todas estas dcadas de exposicin al marketing hacen que un
consumidor pueda anticipar, interpretar y criticar las estrategias de marketing
tradicional y tenga un comportamiento distinto del esperado, empleando tcnicas
colectivas de resistencia al consumo tradicional.
En la actualidad se comercializan todo tipo de comida rpida. Debido a la rutina
cotidiana de hoy en da, es muy solicitada la comida rpida, de una buena calidad
y sabor y con un servicio eficiente y personalizado.
La calidad, sabor nico y sus exclusivas combinaciones de la hamburguesas son
bsicamente la materia prima del buen funcionamiento de
2. El PROBLEMA
A) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad el excesivo margen de competitividad existente en el
mercado provoca que los clientes sean cada vez ms exigentes no solo
con la calidad del producto a ofrecer, ms son los detalles que importan
en un mundo que al estar globalizados pues estn ms a la expectativa
de cambio en lo que respecta, bsicamente en mayor proporcin en el
servicio, la infraestructura, y hasta el lugar en el que se desarrolla la
actividad comercial en este rubro.
En la sangucheria marinos se puede observar que casi todos los aspectos
sufren carencias y goza de mercadeo obsoleto pues no cumple
ptimamente con las expectativas de sus clientes que adquieren sus
productos, esto debido a que no hay un conocimiento debido sobre la

prestacin de un producto y servicio y la diferenciacin que debe poseer

para brindar un producto de calidad, un servicio de calidad.
Con los cambios que se dan cada vez con ms rapidez, si la empresa
continua empleando los mismos servicios y productos sin modificar los
detalles que ahora son ms importantes, pues los consumidores son cada
vez ms exigentes, ms detallistas y sobre todo muy infieles si se puede
usar el trmino, suceder lo inevitable y lo que est sucediendo
actualmente, la empresa perder su cuota en el mercado, la fidelidad, su
prestigio y caer en el olvido.
Para realizar una mejora en el plan de marketing de la sangucheria
marinos, debemos identificar cuales con los variables de las aplicaciones
de las estrategias de marketing en la sangucheria marinos, as mismo es
importante comprender cules son las dimensiones y cmo impacta esta
misma en cada una basndonos de la percepcin inicial de los clientes y
la experiencia que llevarn a sus hogares u otros lugares. Una correcta
gestin de las estrategias, debidamente organizada, as mismo orientada
a las necesidades del cliente, conseguir tener una imagen prestigiosa
con respecto a la experiencia del servicio, producto, calidad, atencin y
hasta la localizacin que viva el cliente, fomentando un aumento de
satisfaccin.
B) FORMULACIN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL
Cmo se puede mejorar las estrategias de marketing de la sangucheria
marinos?

PROBLEMAS ESPECIFICOS
Cul es la percepcin actual de las estrategias de marketing del la
sangucheria marinos?
Cul es la situacin actual de las estrategias de marketing de la
sangucheria marinos?
Cules son los mecanismos necesarios para implementar la mejora
en las estrategias de marketing de la sanducera marinos?

3. OBJETIVOS
a) Objetivo General
Elaborar un plan de mejora de las estrategias de marketing en la sanducera
b) Objetivo Especifico

Identificar la percepcin actual de las estrategias de marketing de la

sangucheria marinos

Identificar la situacin actual de las estrategias de marketing de la

sangucheria marinos

Desarrollar los mecanismos necesarios para implementar la mejora en las

estrategias de marketing de la sangucheria marinos.

4. JUSTIFICACION
4.1.

JUSTIFICACIN TERICA

Para Philip Kotler El marketing es un proceso social y administrativo mediante

el cual grupos de individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes
Segn Jerome McCarthy, El marketing es la realizacin de aquellas actividades
que tienen por objeto cumplir las metas de una organizacin al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancas
aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o
cliente.
Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definicin de marketing: El
marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y
distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la Organizacin.
Para Jhon A. Howard, de la Universidad de columbia, El marketing es el proceso
de:
1. Identificar las necesidades del consumidor,
2. Conceptualizar tales necesidades en funcin de la capacidad de la empresa
para producir

3. Comunicar dicha conceptualizacin a quienes tienen la capacidad de toma de

decisiones en la empresa.
4. Conceptualizar la produccin obtenida en funcin de las necesidades
previamente identificadas del consumidor y
5. comunicar dicha conceptualizacin al consumidor
Segn Al Ries y Jack Trout, el trmino marketing significaGuerra
Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor;
es decir, dedicar mucho ms tiempo al anlisis de cada participante en el
mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, as como
un plan de accin para explotarlas y fuerzas competitivas, as como un plan de
accin para explotarlas y defenderse de ellas.
Para la american marketing asociation (A.M.A) El marketing es una funcin de
la organizacin y un conjunto de procesos para crear comunicar y entregar valor
a los clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de manera que
beneficien a toda la organizacin.Segn John A. Howard, una de las funciones
de la mercadotecnia consiste en conceptualizar las necesidades o deseos del
mercado meta en productos o servicios de acuerdo a la capacidad productiva de
la empresa.
4.2.

JUSTIFICACIN METODOLGICA

Para realizar una medicin en la calidad de servicio que se usa en la

sanguchera, aplicaremos el modelo SERVQUAL de calidad servicio elaborado
por Zeithami Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad servicio
ofrecida por una organizacin, Utiliza un cuestionario que evala la calidad de
servicio a los largo de cinco dimensiones:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata y
Elementos tangibles
Est constituida por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender
las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
El modelo SERVQUAL de la calidad de servicio, mide lo que el cliente espera de
la organizacin.
5. JUSTIFICACIN PRCTICA
El modelo SERVQUAL ayudara a mejorar la calidad de un servicio ya que l
modelo no representa nicamente una metodologa de evaluacin sino un
enfoque para la mejorar de la calidad de servicio y que fundamentalmente
5

consiste en reducir determinadas discrepancias, los resultados nos

permitirn conocer puntos de vista distintos, tanto las expectativas de los
clientes y las percepciones de los directivos, los resultados obtenidos no solo
ayudar al negocio a analizar, tambin podr ser til para las empresas de
alrededor ya que los datos obtenidos sern tiles para mejorar y cambiar el
proceso que se usa actualmente.

6. DEFINICIONES OPERACIONALES
6.1.

VARIABLE
Variable independiente:
ESTRATEGIAS DE MARKETING: A criterio de Jerome McCarthy y William
Perreault (autores del libro "Marketing Planeacin Estratgica"), la estrategia
de mercadotecnia "es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la
combinacin de mercadotecnia relacionada con l. Se trata de una especie
de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa dentro de un
mercado".
Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro Fundamentos de
Marketing, la estrategia de mercadotecnia es "la lgica de mercadotecnia
con el que la unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de
mercadotecnia, y consiste en estrategias especficas para mercados meta,
posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y los niveles de gastos en
mercadotecnia".
Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", la
estrategia de mercadotecnia "comprende la seleccin y el anlisis del
mercado, es decir, la eleccin y el estudio del grupo de personas a las que
se desea llegar, as como la creacin y permanencia de la mezcla de
mercadotecnia que las satisfaga".
En sntesis, la estrategia de mercadotecnia es un tipo de estrategia con el
que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de mercadotecnia
mediante:
1) La seleccin del mercado meta al que desea llegar,
2) la definicin del posicionamiento que intentar conseguir en la mente de
los clientes meta,
3) la eleccin de la combinacin o mezcla de mercadotecnia con el que
pretender satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta y
4) la determinacin de los niveles de gastos en mercadotecnia
6

Definicin Operacional: Encuestas.

Variable dependiente:
PLAN DE MEJORAMIENTO: Es el conjunto de elementos de control, que
consolidan las acciones de mejoramiento necesarias para corregir las
desviaciones encontradas en el Sistema de Control Interno y en la gestin
de operaciones, que se generan como consecuencia de los procesos de
autoevaluacin, de evaluacin independiente y de las observaciones
formales provenientes de los rganos de control.

7. METODOLOGIA
7.1.

Tipo de investigacin

INVESTIGACIN DESCRIPTIVA
La investigacin es de tipo cuantitativo descriptivo, las variables a considerar
para esta mejora se basan en la descripcin y anlisis de las estrategias de
marketing que ofrece la sangucheria marinos. Se destaca un aspecto
fundamental que se refiere al nivel de satisfaccin que el servicio genera en
los clientes una vez que consumen los productos de la sangucheria Marinos,
dando oportunidad de fortalecer los elementos positivos y modificar aquellos
que pueden incrementar el bienestar de los consumidores.

UNIVERSO DE ESTUDIO
Ubicndonos en el mbito de estudio, se consider como nuestro universo a
la totalidad de los clientes que adquieren los productos de la sangucheria
Marinos.

7.2.

Tcnicas y escalas

Para saber las causas del bajo ndice de satisfaccin al cliente que se manifiesta
en la sangucheria Marinos, se tom como instrumento de medida la encuesta, ya
que por las caractersticas del formato nos proporciona mayor manejo de la
informacin requerida. Dicho formato ser tomado de un modelo hecho para
medir la calidad del servicio y ser adaptado a las caractersticas del hospedaje
costa verde.

Por tal motivo para el presente proyecto se tomara en cuenta el modelo

SERVQUAL desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parsuraman y Leonard L.
Berry en los aos 1085. Este modelo se basa en utilizar una escala de Likert, R.
(1932) para medir las percepciones y expectativas que tiene el cliente con
respecto a lo que recibe como un producto intangible y que se brinda en
establecimientos en donde el negocio principalmente es vender un servicio y
brindar atencin personalizada.
El modelo SERVQUAL tiene la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes de servicio y las expectativas que
sobre ste se haban formado previamente. De esta manera, un cliente valorar
negativa o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que
ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tena sobre el
servicio. Por ello, los negocios de servicios en las que uno de sus objetivos es la
diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial inters al
hecho de superar las expectativas de sus clientes. El objetivo de este instrumento
ser recopilar informacin sobre gustos, necesidades, competencia personal,
empata, actitud de servicio, cumplimiento de promesa e inconformidades en el
servicio o comentarios que destaquen las necesidades del cliente para ser
atendidas por la sangucheria Marinos.
8. CRONOGRAMA

9. BIBLIOGRAFIA

Del libro: Fundamentos de marketing: 6ta Edicin, de kotler y Amstrong, Prentice Hall.
Pg. 20

Del libro: Fundamentos de Marketin, 14. Edicin, de Stanton, Etzel y Walker, Mc Graw
Hill, interamericana Pg.10.

Del libro:Marketing planeacin Estratgica de la teora a la prctica 1er tomo, de

McMcarthy y Perrault, McGraw Hill, Pg 36.

http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/