Estrategia 20.20. Servicios Sociales Diputación de Segovia

PLANIFICACIN DE CARCTER
CONTINUADO
El presente documento fue aprobado por el Pleno de la Corporacin

Provincial en sesin ordinaria celebrada el da 31 de marzo de 2016.
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Los trabajos de asesoramiento y consultora para la redaccin de la

Estrategia ha sido realizados por CSE Consultora Social y Educativa.
ndice
1.
Introduccin ................................................................................................................. 4
2.
Compromiso 20.20 ....................................................................................................... 6

Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos ............................................. 8
Principio 2. Unos servicios sociales de calidad .............................................................. 10
Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes ....................................................... 12
Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados ................................ 14
Principio 5. Unos servicios sociales integrales .............................................................. 16
Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos............................................ 18
Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo ....................................... 20
Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos ....................................................... 22
Principio 9. Unos servicios sociales innovadores ......................................................... 24
Principio 10. Unos servicios sociales transparentes ..................................................... 26
Tabla resumen de principios y compromisos .................................................... 28
2.2.
Listado detallado de compromisos ..................................................................... 29
Estrategia de Planificacin Continuada .................................................................... 32

Finalidad de la estrategia de planificacin continuada ..................................... 34
3.2.
Caractersticas de la estrategia de planificacin continuada ............................ 36
3.3.
Mapas de procesos ............................................................................................... 38
3.4.
Plan de trabajo ..................................................................................................... 50
3.1.
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3.
2.1.
1. Introduccin
El contenido de este documento Servicios Sociales: Estrategia 20.20 se fundamenta en la
evaluacin de los Planes Locales de Accin Social. Esta evaluacin pone de manifiesto los logros
alcanzados, as como la necesidad de continuar mejorando los programas y prestaciones del rea
de Asuntos Sociales y Deportes de la Diputacin de Segovia.
En concreto, la valoracin de los Planes Locales de Accin Social implementados durante los
ltimos 10 aos permite concluir que:
El modelo de trabajo y el sistema organizativo desplegados han alcanzado un elevado nivel

de madurez.
El sistema de Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia est compuesto

principalmente de servicios de carcter permanente, que en muchas ocasiones estn
regulados normativamente y que no requieren de una replanificacin cuatrienal
exhaustiva.
El ritmo cada vez ms acelerado de cambio en las condiciones sociales puede dejar
fcilmente obsoleta la planificacin plurianual siendo necesarios sistemas de planificacin
que permitan un ajuste permanente a las necesidades sociales de los vecinos y vecinas de
la provincia.
Partiendo de estas consideraciones, el rea de Servicios Sociales decide que para el nuevo perodo
sera necesario:
Disponer de un documento de carcter plurianual que establezca las orientaciones

estratgicas que guen los Servicios Sociales de Diputacin en los prximos aos.
Introducir nuevas formas de planificacin ms continuadas que se adapten al carcter

permanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los Servicios Sociales
de la Diputacin.
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Para responder a esta demanda, se han desarrollado dos procesos paralelos. Uno de ellos (a)
orientado a la formulacin de principios y metas estratgicas de los Servicios Sociales de
Diputacin para el perodo 2016-2019 y otro (b) orientado a definir la estrategia de planificacin
de carcter continuado, que la propia Diputacin implementar durante dicho perodo.
Para el proceso (a) se constituye un Grupo de Referencia Estratgico en el que han participado
el Diputado del rea, la Jefa de Servicio de Accin Social y la Jefa de Estudios, Calidad y
Valoraciones Sociales. La definicin de principios y compromisos ha partido del anlisis de
diferentes documentos ya elaborados por la Diputacin de Segovia y de las principales tendencias
de desarrollo de los Servicios Sociales. El producto final, tras los contrastes pertinentes con el
Grupo de Referencia, se plasma en el segundo captulo de este documento.
El proceso (b) ha generado el tercer captulo. Su contenido ha sido elaborado en sesiones de
trabajo por un grupo denominado Grupo Motor y formado por:
Jefa de Servicio de Accin Social.
Jefa de Estudios, Calidad y Valoraciones Sociales.
Coordinador de Centros.
Coordinadora del CEAAS de San Ildefonso.
Directora del Centro de Servicios Sociales La Fuencisla.
Dos consultores/as de la empresa contratada (CSE-Consultora Social y Educativa) para

la asistencia tcnica.
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2. Compromiso 20.20
En este captulo se enuncian los 10 principios que inspirarn el desarrollo de los servicios sociales
de la Diputacin de Segovia tanto bsicos como residenciales en el prximo cuatrienio, hasta
comienzos de 2020.
Estos 10 principios apuntan en la misma direccin que los desarrollos normativos, acuerdos e
innovaciones ms recientes en materia de servicios sociales y se apoyan en el avance
experimentado por los servicios sociales provinciales desde la aprobacin en 2005 del I Plan Local
de Accin Social.
Siempre dentro del respeto al marco normativo que establece la Ley 16/2010, de Servicios Sociales
de Castilla y Len, la Diputacin de Segovia considera que la misin de sus servicios sociales es:
Promover, proteger y apoyar la interaccin de las personas con su entorno social y, por
tanto, su autonoma funcional, su integracin familiar y su integracin comunitaria en el
municipio en el que residen.
garantes de derechos,
de calidad,
empoderantes,
adaptables y personalizados,
integrales,
accesibles y cercanos,
generadores de empleo,
colaborativos,
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Los 10 principios que se enuncian expresan las caractersticas fundamentales que deben tener los
servicios que la Diputacin de Segovia ofrece a personas, familias, colectivos y comunidades en
aras de cumplir con esta misin. Por tanto, los servicios sociales de la Diputacin de Segovia
deben ser:
innovadores, y
transparentes.
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En coherencia con la adopcin de estos principios orientadores, la Diputacin de Segovia

adquiere pblicamente, a travs de este documento, un conjunto de 30 compromisos que
desarrollar paulatinamente hasta 2020, y que se presentan a continuacin.
Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos

La persona que se acerca a los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia tiene el derecho
subjetivo a recibir las prestaciones esenciales del sistema de servicios sociales de responsabilidad
pblica de Castilla y Len (de acuerdo con los artculos 2 y 19 de la Ley 16/2010).
En coherencia con el principio de universalidad establecido en el Catlogo de Referencia de
Servicios Sociales (aprobado en 2013 por el Consejo Territorial de Servicios Sociales y del Sistema
para la Autonoma y la Atencin a la Dependencia) y con la distribucin de competencias que
establece el Ttulo IV de la Ley 16/2010, la Diputacin de Segovia garantiza a los vecinos y vecinas
de los municipios de la provincia con una poblacin menor de 20.000 habitantes el acceso a las
prestaciones de servicios sociales en los trminos y condiciones establecidos por la propia Ley
16/2010.
La prestacin de estos servicios sociales (de acuerdo con el artculo 11 de la Ley 16/2010 y con las
especificaciones del modelo de atencin centrado en la persona) debe realizarse garantizando los
siguientes derechos de las personas:
Dignidad. Derecho a ser atendida con respeto a su integridad como persona.
Privacidad y confidencialidad. Derecho a ser atendida en un espacio adecuado a sus necesidades y
a que se mantenga la reserva sobre su situacin y datos personales.
Atencin individualizada. Derecho a que se le preste atencin a travs de un plan ajustado a sus
necesidades especficas que habrn sido previamente evaluadas.
Participacin. Derecho a intervenir, con los apoyos que precise, en las decisiones que afecten a su
vida y a poder formular sugerencias, quejas y reclamaciones sobre la atencin recibida.
Autonoma. Derecho a que la atencin que reciba le procure el mayor nivel posible de
independencia y calidad de vida.
Conocimiento y defensa de sus derechos. Derecho a recibir informacin comprensible sobre el
contenido de sus derechos y de los cauces para hacer efectivo su ejercicio.
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En coherencia con este principio, y de cara a 2020, la Diputacin de Segovia, adquiere los
siguientes
Compromisos:
1A. Hacer pblico su catlogo de servicios y prestaciones sociales.
1B. Hacer pblicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catlogo (acordes con el Marco
Comn sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcan compromisos
especficos y garantas para los derechos de las personas.
1C. Poner en marcha el Comit de tica de los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia, que
garantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios ticos que orientan su accin
y a los derechos de las personas.
1D. Garantizar, en colaboracin con los municipios de la provincia, las condiciones mnimas de
accesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personas usuarias de
los Servicios Sociales Bsicos.
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1E. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo de atencin
centrado en la persona, tomando como referencia el proyecto en Mi casa.
Principio 2. Unos servicios sociales de calidad

Unos servicios sociales de calidad son unos servicios que ofrecen en cada momento el satisfactor
ms adecuado para cada necesidad individual, familiar o comunitaria.
La preocupacin por la calidad se ha visto reflejada en los ltimos aos en diferentes desarrollos
legislativos. As, por ejemplo, la Ley de Dependencia (Ley 39/2006) incluye entre sus principios
inspiradores la calidad de los servicios de atencin a las personas en situacin de dependencia
(artculo 3.j) y dedica el captulo I de su ttulo II a las medidas para garantizar la calidad del
Sistema. En Castilla y Len, la Ley 16/2010 (en su exposicin de motivos) hace suyo el objetivo de
conseguir mayores cotas de bienestar para las personas mediante un esfuerzo continuado y
constante en mejorar la calidad de los servicios sociales, y dedica todo su Ttulo V a la calidad de
los servicios.
La Diputacin de Segovia, por su parte, es consciente de que el esfuerzo de mejora continua de
sus servicios sociales requiere disponer de una visin permanentemente actualizada tanto de las
necesidades sociales de las personas y municipios de la provincia, como del funcionamiento de los
propios servicios sociales. Gracias a una seleccin precisa de indicadores clave y a su medicin
continuada podrn mantenerse unos servicios ajustados a las necesidades sociales de los vecinos y
vecinas de la provincia.
En este sentido, y de acuerdo con la Ley 16/2010 (en particular con su artculo 48.i) la Diputacin
quiere asumir su responsabilidad de colaborar con la Administracin de la Comunidad Autnoma
en sus acciones relacionadas con la calidad de los Servicios Sociales, y se anticipa a la misma en su
compromiso de establecer criterios y mnimos de calidad (artculo 47.i de la misma Ley 16/2010).
siguientes
Compromisos:
2A. Desplegar un Sistema de Gestin de Calidad que permita una evaluacin y adaptacin
permanente de sus servicios sociales.
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2B. Adoptar una metodologa de gestin por procesos que defina procedimientos e indicadores
para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestin de Calidad.
2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios del
Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visin de conjunto del funcionamiento de los
Servicios Sociales.
2D. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestin de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios sociales de
la provincia.
2E. Dotar al Sistema de Gestin de Calidad de un soporte informtico que se integre con las
herramientas informticas actualmente existentes (SAUSS, Firmadoc, etc.).
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2F. Integrar en el Sistema de Gestin de Calidad la medicin de la satisfaccin de las personas

usuarias de los servicios sociales y un sistema de atencin a quejas y sugerencias.
Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes

El Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales (publicado en 2010 por el
Comit de Proteccin Social de la Comisin Europea) establece como principio de calidad que los
servicios sociales empoderen a sus usuarios para definir sus necesidades y que fortalezcan o
mantengan sus capacidades para mantener el mayor control posible sobre sus vidas.
De manera coincidente, el Catlogo de Referencia de Servicios Sociales recoge, entre sus
principios inspiradores, que stos se orienten a potenciar las capacidades de las personas para la
eleccin y desarrollo de su proyecto vital y su desenvolvimiento en sus diferentes mbitos vitales.
Precisamente en el mismo sentido, la definicin de la misin de los Servicios Sociales de la
Diputacin de Segovia hace referencia a la promocin de la autonoma funcional de las personas y
de la integracin en su entorno social.
Las diferentes regulaciones del sector y los modelos tericos existentes coinciden en que en las
intervenciones de los servicios sociales las personas deben ser las protagonistas y los/as
profesionales quienes les acompaan y apoyan para el desarrollo y mantenimiento de sus
capacidades y de su autonoma.
Este enfoque orientado al empoderamiento y al desarrollo de personas, grupos y comunidades
requiere que los servicios sociales incluyan no slo actuaciones individuales de carcter paliativo,
sino tambin acciones preventivas que evitan los problemas de interaccin de la persona con su
entorno y acciones comunitarias que actan sobre una comunidad en su conjunto fortaleciendo
lazos relacionales y creando cohesin social y redes de solidaridad.
siguientes
Compromisos:
3A. Formular y hacer pblico un modelo de atencin centrado en la persona, orientado al
empoderamiento y basado en evidencias y en buenas prcticas, que refleje y gue la orientacin
homognea de todos los Servicios Sociales de la Diputacin.
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3B. Incrementar la proporcin de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de

carcter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.
3C. Desarrollar un sistema de deteccin permanente de necesidades sociales, que facilite el ajuste
de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
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3D. Incorporar al Sistema de Gestin de Calidad indicadores que permitan evaluar las necesidades
comunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.
Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados

Las necesidades sociales siempre han sido cambiantes y este cambio se produce cada vez de una
forma ms rpida. En los ltimos aos los servicios sociales se han visto requeridos para
responder a nuevas demandas sociales (desahucios, insuficiencia alimentaria, pobreza energtica,
violencia de gnero). La organizacin de los servicios sociales de Diputacin de Segovia debe
permitir adecuar sus procesos de trabajo y su catlogo a la aparicin de nuevas necesidades e,
idealmente, poder anticiparse a los efectos de nuevas problemticas.
La adaptabilidad de los Servicios Sociales debe verse reflejada tambin en la personalizacin de la
atencin: no se trata de responder de manera estereotipada a un determinado perfil de poblacin,
sino de encontrar los mejores satisfactores para las necesidades peculiares de cada persona,
familia, colectivo o comunidad.
La personalizacin de los servicios exige el conocimiento detallado de la realidad sobre la que se
va a intervenir y ese conocimiento pasa por incorporar a las personas al diagnstico de sus propias
necesidades y a los diseos de las intervenciones que les van a afectar. En este sentido, el Marco
Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales, les exige que impliquen activamente a
los usuarios y cuando sea apropiado, a sus familias, personas de confianza o cuidadores en las
decisiones referidas a la planificacin de las intervenciones.
De forma similar, la Ley 16/2010 incluye entre los principios rectores del sistema de servicios
sociales de responsabilidad pblica (artculo 7.f) el compromiso de asegurar la atencin
personalizada mediante la valoracin de conjunto de las necesidades que cada persona usuaria
presente, la planificacin de caso, la individualizacin de la intervencin y la continuidad de sta
mientras sea necesario.
siguientes
Compromisos:
4A. Desplegar un Sistema de Gestin de Calidad que permita basar en el conocimiento la
evaluacin y adaptacin permanente de sus servicios sociales.
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4B. Desarrollar un sistema de deteccin permanente de necesidades sociales, que facilite el ajuste
de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
4C. Utilizar de manera generalizada y homognea planes de intervencin individualizados,

adaptados a la situacin concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la que se va
a intervenir.
4D. Formular y hacer pblico un modelo de atencin centrado en la persona basado en evidencias
y en buenas prcticas, que refleje y gue la orientacin homognea de todos los Servicios Sociales
de la Diputacin.
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4E. Implantar de forma generalizada unidades de convivencia que conviertan sus residencias en
verdaderos hogares de las personas que residen en ellas, tomando como referencia el proyecto en
Mi casa.
Principio 5. Unos servicios sociales integrales

La Ley 16/2010, al enumerar los principios rectores del sistema de servicios sociales de
responsabilidad pblica afirma que la intervencin de los servicios sociales proporcionar una
respuesta integral a las necesidades de tipo personal, familiar y social [] y dispondr la
activacin simultnea o sucesiva de todos los recursos precisos para su adecuado tratamiento o
cobertura. [] Para ello, salvo que la naturaleza de la intervencin tcnica no lo permita, sta
tendr un carcter interdisciplinar. El Catlogo de Referencia de Servicios Sociales replica de
forma prcticamente idntica este principio.
El reconocimiento de la integralidad de la persona y de la complejidad y multidimensionalidad de
las problemticas sociales exige de los servicios sociales poner a disposicin de la ciudadana
equipos interdisciplinares que combinen los conocimientos de diferentes disciplinas cientficas y
abordajes metodolgicos diversos, reducindose as el riesgo de fragmentacin de unas
intervenciones necesariamente especializadas.
Las atenciones interdisciplinares se vern favorecidas por el desarrollo de la historia social nica
como documento que comprende el conjunto de datos relativos a una persona, recogidos con
ocasin del proceso de atencin social, con el objetivo de orientar todo el sistema de intervencin
profesional, regulada por la Junta de Castilla y Len a travs del Decreto 79/2015.
Precisamente en dicho Decreto, se alude tambin a otro elemento imprescindible para la
integralidad de las intervenciones de los servicios sociales: un interlocutor nico y permanente de
referencia con la persona o el grupo con el que se interviene (profesional de referencia). Incluido
en el rol del profesional de referencia, o de forma diferenciada con frecuencia resulta necesaria
tambin la funcin de coordinar el equipo de atencin (lo que en los servicios sociales bsicos de
la Diputacin de Segovia viene denominndose coordinador/a del microequipo de caso) o el
conjunto de los servicios prestados (gestor/a de caso).
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La apuesta de la Diputacin de Segovia por la integralidad y la interdisciplinariedad ha sido clara

desde la formulacin del I Plan Local de Accin Local y se ha venido desarrollando con el II Plan y
ms especficamente con los Programas de Actuaciones de Mejora de sus centros residenciales.
Tras diez aos de desarrollo de este modelo de intervencin, la Diputacin de Segovia considera
necesario reafirmar su apuesta por la integralidad y la interdisciplinariedad, realizando los ajustes
necesarios y propios de su opcin por la mejora continua para mantener el rumbo de sus
Servicios Sociales en esta direccin.
siguientes
Compromisos:
5A. Utilizar de manera generalizada y homognea planes de intervencin individualizados de
carcter interdisciplinar que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de los
diferentes profesionales de los servicios sociales bsicos o de los centros residenciales.
5B. Utilizar de manera generalizada y homognea las figuras de responsable, coordinador/a o
gestor/a de caso y profesional de referencia.
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5C. Formular y hacer pblico un modelo de atencin de carcter interdisciplinar, centrado en la

persona y basado en evidencias y en buenas prcticas, que refleje y gue la orientacin homognea
de todos los Servicios Sociales de la Diputacin.
Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos

Los Servicios Sociales han de ser de fcil acceso para toda la poblacin que los necesite (as lo
reconoce, por ejemplo, el Marco Voluntario Europeo de Calidad para los Servicios Sociales). La
accesibilidad de los Servicios Sociales debe contemplar diferentes dimensiones.
En primer lugar, la accesibilidad va ligada al conocimiento de los servicios. En este sentido, la
difusin entre la poblacin de los catlogos y cartas de servicios y de los medios para acceder a los
mismos es fundamental.
La accesibilidad va ligada tambin a la cercana: cercana fsica y cercana relacional. Por un lado,
cuanto ms cerca de las personas estn los dispositivos en los que se les atiende ms se garantiza
su derecho a acceder a ellos. En aquellos casos en que la cercana de esos dispositivos no es
posible, pueden ser los profesionales quienes se acerquen a los lugares de residencia de las
personas.
Y cuanto ms cercanos en el trato, ms empticos, y ms respetuosos con la dignidad, la
intimidad, la identidad y las creencias de las personas son los y las profesionales de los servicios
sociales, ms se favorece no slo la accesibilidad, sino la consecucin de los objetivos de
intervencin.
En el caso de los centros residenciales, adems, el modelo de atencin centrado en la persona
requiere que los centros estn abiertos a la vida cotidiana de las comunidades en las que se
insertan: slo as se puede asegurar una adecuada calidad de la vida relacional de las personas que
viven en estos centros.
Por ltimo, la accesibilidad va ligada tambin a la eliminacin de las barreras para acceder a los
servicios: barreras que pueden ser arquitectnicas, de distancia, relacionadas con el pequeo
tamao de un ncleo de poblacin, etc. En este sentido en los prximos aos jugar un papel
fundamental la posibilidad de acceder a ciertos servicios a travs de las tecnologas de la
comunicacin.
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siguientes
Compromisos:
6A. Adoptar medidas especficas de adaptacin de los servicios a los ncleos de menor poblacin,
basadas en la deteccin permanente de necesidades.
6B. Mantener permanentemente actualizada la informacin sobre los servicios sociales de la
Diputacin que se transmite a los vecinos y vecinas de la provincia a travs de diferentes medios.
6C. Convertir, con la colaboracin de los Ayuntamientos implicados, en arquitectnicamente
accesibles todas las infraestructuras en las que se prestan los servicios sociales de la Diputacin,
sean bsicos o residenciales.
6D. Incorporar la dimensin de apertura a la comunidad al modelo de intervencin de los centros
residenciales de la Diputacin, tanto en las actividades grupales que se programan como en los
planes individualizados de cada residente.
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6E. Desarrollar un portal web de los servicios Sociales de Diputacin que permita la tramitacin
electrnica de los asuntos que no requieran la interaccin directa de usuarios y profesionales.
Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo

Uno de los ejes del Plan Estratgico Provincial 2015-2020 de la Diputacin de Segovia viene
referido al empleo. La escasez de empleo en la provincia viene siendo desde hace aos un factor
de despoblacin, que afecta especialmente a mujeres y jvenes.
Los servicios dirigidos a las personas, y entre ellos los vinculados a los servicios sociales, vienen
sealndose desde hace aos como potenciales generadores de empleo; tanto que se han llegado a
sealar como un sector estratgico para la salida de la crisis.
Existe un acuerdo generalizado en que el gasto pblico en Servicios Sociales puede ser
considerado como una inversin, dado el alto nivel de retorno econmico que supone su
capacidad para la prevencin de problemticas que implicaran un coste personal, social y
econmico. A este efecto principal se suma el efecto colateral de la creacin de empleo.
En la actualidad hay unos 500 puestos de trabajo directamente vinculados a los servicios sociales
de la Diputacin de Segovia: aproximadamente 100 en la plantilla de la Diputacin y otros 400 en
las empresas que prestan servicios de titularidad pblica (ayuda a domicilio; teleasistencia;
proyectos de prevencin, promocin e integracin social; etc.).
En 2012 (a travs del Acuerdo 59/2012) la Junta de Castilla y Len decidi incluir algunos aspectos
de poltica social en los procedimientos de contratacin pblica: las llamadas clusulas sociales.
Estas clusulas sociales estn dirigidas a fomentar el empleo de personas en situacin o riesgo de
exclusin social, la insercin laboral de personas con discapacidad, el fomento de la estabilidad en
el empleo, la promocin de la igualdad efectiva entre mujeres y hombres y el impulso de medidas
de conciliacin de la vida familiar y laboral.
En el momento de elaborarse este documento, el nuevo desarrollo de la Ley de Dependencia, al
extender su cobertura a las personas con Grado I de dependencia, aparece en el horizonte como
generador de nuevas oportunidades de empleo.
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La contribucin de los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia a la creacin de empleo y a

la fijacin de poblacin en las zonas rurales pasa por analizar las oportunidades mencionadas, en
colaboracin con otros agentes de desarrollo econmico de la provincia (rea de Promocin
Econmica, Grupos de Accin Local, ECYL, organizaciones empresariales, tejido empresarial
local, sindicatos), y por promover iniciativas emprendedoras que aprovechen esas
oportunidades y que, a su vez, no dependan solo del gasto pblico.
siguientes
Compromisos:
7A. Establecer directrices para la incorporacin de clusulas sociales en la contratacin pblica de
la Diputacin, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y Len en su Acuerdo 59/2012.
7B. Establecer cauces de colaboracin estables con los agentes de desarrollo econmico de la
provincia, para analizar las oportunidades de generacin de empleo que ofrece el desarrollo de los
servicios sociales.
7C. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo econmico de la provincia iniciativas
de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestacin de servicios personales.
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7D. Participar en la formulacin de proyectos de generacin de empleo que aprovechen las

oportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversin de la Unin Europea para el
perodo 2014-2020 y en particular el FEADER.
Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos

Los sistemas pblicos garantes de derechos (educacin, salud, empleo, garanta de rentas,
vivienda, servicios sociales) han de colaborar entre ellos para responder de manera integrada a las
necesidades de la ciudadana.
En este sentido, el Catlogo de Referencia de Servicios Sociales ha elegido la cooperacin y
colaboracin como uno de sus principios inspiradores, sealando que los servicios sociales
actuarn de acuerdo con los principios de cooperacin y colaboracin entre administraciones
pblicas y con la iniciativa privada [] y promovern la coordinacin con otros sistemas pblicos
de proteccin social.
El papel privilegiado de los servicios sociales bsicos como agentes de deteccin de necesidades
les sita, adems, en una posicin ventajosa para catalizar relaciones entre agentes pblicos y
privados en aras de responder a necesidades que, en muchas ocasiones, van ms all de su mbito
competencial. De hecho, son numerosas y frecuentes las coordinaciones que se realizan desde los
servicios sociales bsicos de Diputacin con otros agentes: SACYL, ECYL, sistema educativo,
entidades del tercer sector, etc.
En consonancia con este espritu de colaboracin, la iniciativa social bien a travs de entidades
sociales, bien a travs del voluntariado que realizan personas particulares juega un papel
importante en la cobertura de las necesidades sociales de los vecinos y vecinas de la provincia. De
hecho, la Ley 16/2010 reconoce (en su exposicin de motivos) la importancia de la iniciativa
privada y del denominado tercer sector, en cuanto agentes que complementan la actuacin de los
poderes pblicos. Adems, considera que los servicios sociales de titularidad privada financiados
total o parcialmente con fondos pblicos son parte del sistema de servicios sociales de
responsabilidad pblica (artculo 4.3). Y, por ltimo, insta a las administraciones pblicas a
fomentar y apoyar con carcter prioritario la colaboracin complementaria del voluntariado en
las actividades reguladas en la propia Ley (artculo 98).
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Esta necesaria y eficaz colaboracin debe desarrollarse siempre prestando atencin al riesgo de
asistencialismo que puede suponer la derivacin de la satisfaccin de necesidades urgentes o
inmediatas a las entidades sociales.
Este amplio panorama de colaboraciones se completa con el papel de los Ayuntamientos, cuyo
compromiso es imprescindible, especialmente en lo que se refiere a la puesta a disposicin de los
servicios sociales de los equipamientos necesarios para atender a sus vecinos y vecinas (artculo
110 de la Ley 16/2010).
siguientes
Compromisos:
8A. Establecer protocolos de colaboracin con las instituciones y entidades del tercer sector con
las que se da, de hecho, una colaboracin entre profesionales, con el fin de respaldar y facilitar
dicha colaboracin.
8B. Renovar los convenios de colaboracin con los Ayuntamientos de la provincia para garantizar
su implicacin en la puesta a disposicin de sus vecinos/as de espacios adecuados para recibir la
atencin de los profesionales de los Servicios Sociales de la Diputacin.
8C. Incorporar la accin voluntaria como complemento del mayor nmero posible de actuaciones
realizadas desde los servicios sociales.
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8D. Incorporar la creacin de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervencin de los
servicios sociales.
Principio 9. Unos servicios sociales innovadores

Las nuevas necesidades sociales requieren respuestas nuevas y, por tanto, innovacin. La mejora
de la calidad de los servicios sociales requiere tambin nuevas formas de hacer: difcilmente se
consiguen resultados diferentes sin cambiar las prcticas.
La Diputacin de Segovia ha sido pionera en desarrollar nuevas formas de organizacin de los
servicios sociales y en poner en marcha nuevos proyectos y estrategias de intervencin apoyadas
desde la administracin autonmica. De cara a 2020 la Diputacin quiere seguir comprometida
con la innovacin, desarrollando nuevos tipos de actuacin basados en la evidencia y en la gestin
del conocimiento.
La innovacin en el mbito de los servicios sociales viene asociada con frecuencia al
aprovechamiento de las nuevas tecnologas, tanto en la prestacin de servicios, como en la
comunicacin con la ciudadana, como en la gestin de los propios servicios sociales.
En la prestacin de unos servicios que tienen como misin potenciar la autonoma funcional y la
interaccin entre las personas no cabe duda que los desarrollos tecnolgicos pueden jugar un
papel importante, como se ha puesto ya de manifiesto en algunos desarrollos pilotados por la
Diputacin de Segovia (por ejemplo, la incorporacin de terminales de teleasistencia mviles o
adaptados a personas con discapacidad auditiva) y en los continuos desarrollos de los productos
de apoyo para la autonoma personal.
En la comunicacin con la ciudadana, tanto para dar a conocer los servicios, como para rendir
cuentas de sus resultados, o para facilitar la realizacin de trmites que no requieren una
comunicacin directa con la persona interesada, el uso de las tecnologas de la informacin es a
da de hoy imprescindible.
Y por ltimo, la gestin de los servicios se ha visto favorecida por la incorporacin de sistemas de
gestin de expedientes (SAUSS, Firmadoc), agendas electrnicas, bases de datos de experiencias,
etc. A cuyo desarrollo prestar especial atencin la Diputacin de Segovia en los prximos aos.
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En esta lnea de innovacin en la gestin apoyada en las nuevas tecnologas se engloba tambin el
uso de cuadros de mando integrales que apoyen el ajuste permanente de los servicios a las
necesidades de las personas y las comunidades.
siguientes
Compromisos:
9A. Formular un modelo de atencin centrado en la persona basado en evidencias y en buenas
prcticas, que refleje y gue la orientacin homognea de todos los Servicios Sociales de la
Diputacin.
9B. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonoma funcional innovaciones tecnolgicas que
permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.
9C. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputacin que permita la tramitacin
electrnica de los asuntos que no requieran la interaccin directa de usuarios y profesionales.
la provincia y que permitan ofrecer informacin estadstica actualizada en la web de la Diputacin
el grado de cumplimiento y calidad de los Servicios Sociales provinciales.
Pgina
25
Principio 10. Unos servicios sociales transparentes

La calidad y eficacia de los Servicios Sociales debe venir acompaada, como cualquier otra
actuacin pblica, de una informacin clara y accesible a la ciudadana sobre su funcionamiento y
sus resultados.
Desde la entrada en vigor en diciembre de 2014 de la Ley de Transparencia (Ley 19/2013), la
Diputacin de Segovia, como el resto de entidades de las administraciones pblicas, est obligada
a publicar en su pgina web, y de forma peridica y actualizada, la informacin cuyo
conocimiento sea relevante para garantizar la transparencia de su actividad: informacin
institucional, organizativa y de planificacin; informacin de relevancia jurdica e informacin
econmica, presupuestaria y estadstica (artculos 5 a 8).
En consonancia con la exigencia de la Ley 19/2013, la Diputacin de Segovia aprob en su Pleno
del 19 de Junio de 2014 su Plan de Transparencia y buen gobierno y con posterioridad, y el 7 de
noviembre del mismo ao, el Protocolo de cumplimiento e implantacin de dicho Plan. En dicho
protocolo, modificado en 2015, se recogen un conjunto de indicadores de transparencia, algunos
de los cuales se refieren total o parcialmente a la actividad de los Servicios Sociales de la
Diputacin.
Los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia han venido desarrollando en los ltimos aos
medidas convergentes con las exigencias de la Ley de Transparencia y del Protocolo de la
Diputacin: elaboracin del catlogo y de las cartas de servicios, adecuacin de los contenidos de
su pgina web a la organizacin de los servicios, publicacin de sus planificaciones cuatrienales y
anuales, informes de rendicin de cuentas a los responsables polticos de la Diputacin, etc.
El desafo para los prximos aos consistir en ordenar, sistematizar y actualizar de forma
permanente la informacin que debe ser hecha pblica a travs del portal de la Diputacin en
Internet.
siguientes
Compromisos:
Pgina
26
10A. Hacer pblico el catlogo de servicios sociales de la Diputacin y sus correspondientes cartas
de servicios.
10B. Publicar y mantener actualizada en la web de la Diputacin la informacin estadstica

necesaria para valorar los resultados y la calidad de los servicios sociales provinciales.
10C. Adecuar el espacio web correspondiente al rea de Asuntos Sociales y Deportes en el portal
de la Diputacin para comunicar toda la informacin a la que se refieren los artculos 6 a 8 de la
Ley 19/2013.
Pgina
27
10D. Hacer pblico el modelo de atencin propio de los servicios sociales de la Diputacin.
10. Transparentes
9. Innovadores
8. Colaborativos
7. Generadores de empleo
6. Accesibles y cercanos
5. Integrales
4. Adaptables y personalizados
3. Empoderantes
2. De calidad
Tabla resumen de principios y compromisos
1.
Catlogo de servicios
2.
Cartas de servicios
3.
Comit de tica
4.
Puntos de atencin accesibles, privados y confortables
5.
Unidades de convivencia
6.
Sistema de Gestin de Calidad (SGC)
7.
Gestin por procesos
8.
Indicadores de proceso, resultados e impacto
9.
Cuadros de mando
C
E
11. Satisfaccin de personas usuarias
12. Modelo de atencin
13. Intervenciones para el desarrollo de competencias
14. Deteccin permanente de necesidades sociales

15. Indicadores comunitarios
16. Planes de intervencin individualizados

17. Responsable de caso y profesional de referencia
BC
D
C
A
B
18. Adaptaciones a ncleos de menor poblacin
19. Informacin actualizada sobre servicios y resultados
20. Apertura a la comunidad
21. Tramitacin electrnica
22. Clusulas sociales en la contratacin
23. Colaboracin con agentes econmicos
24. Apoyo al emprendimiento
25. Proyectos con fondos europeos
26. Protocolos de colaboracin interinstitucional
27. Convenios de colaboracin con los Ayuntamientos
28. Voluntariado
29. Redes de apoyo comunitario

30. Innovaciones tecnolgicas para la autonoma funcional
D
B
28
10. Soporte informtico del SCG
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1. Garantes de derechos
2.1.
2.2. Listado detallado de compromisos

1.
Hacer pblico su catlogo de servicios y prestaciones sociales.
2. Hacer pblicas sendas cartas de servicios de los servicios de su catlogo (acordes con el
Marco Comn sobre las Cartas de Servicios de la AEVAL), en las que se establezcan
compromisos especficos y garantas para los derechos de las personas.
3. Poner en marcha el Comit de tica de los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia,
que garantice que dichos servicios se prestan de acuerdo a los principios ticos que
orientan su accin y a los derechos de las personas.
4. Garantizar, en colaboracin con los municipios de la provincia, las condiciones mnimas
de accesibilidad, privacidad y confort de los espacios en los que se atiende a las personas
usuarias de los Servicios Sociales Bsicos.
5. Acondicionar sus centros residenciales para que sea posible desarrollar un modelo de
atencin centrado en la persona, implantando de forma generalizada unidades de
convivencia que los conviertan en verdaderos hogares de las personas que residen en ellos,
tomando como referencia el proyecto en Mi casa.
6. Desplegar un Sistema de Gestin de Calidad que permita una evaluacin y adaptacin
permanente de sus servicios sociales basadas en el conocimiento.
7. Adoptar una metodologa de gestin por procesos que defina procedimientos e
indicadores para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de
Gestin de Calidad.
8. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios
del Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visin de conjunto del
funcionamiento de los Servicios Sociales y de las necesidades a las que responden.
9. Disponer de cuadros de mando basados en los indicadores clave del Sistema de Gestin de
Calidad que faciliten la toma de decisiones sobre las mejoras continuas en los servicios
sociales de la provincia.
Pgina
29
10. Dotar al Sistema de Gestin de Calidad de un soporte informtico que se integre con las
11. Integrar en el Sistema de Gestin de Calidad la medicin de la satisfaccin de las personas

12. Formular y hacer pblico un modelo de atencin centrado en la persona, orientado al
empoderamiento, basado en evidencias y en buenas prcticas y de carcter
interdisciplinar, que refleje y gue la orientacin homognea de todos los Servicios Sociales
de la Diputacin.
13. Incrementar la proporcin de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de
carcter preventivo basadas en el desarrollo de competencias.
14. Desarrollar un sistema de deteccin permanente de necesidades comunitarias, que facilite
el ajuste de las intervenciones comunitarias a las necesidades sociales de los municipios.
15. Incorporar al Sistema de Gestin de Calidad indicadores que permitan evaluar las
necesidades comunitarias y evaluar el impacto de las intervenciones comunitarias.
16. Utilizar de manera generalizada y homognea planes de intervencin individualizados,
adaptados a la situacin concreta de la persona, familia, colectivo o comunidad sobre la
que se va a intervenir, que incorporen las valoraciones, intervenciones y evaluaciones de
los diferentes profesionales de los servicios sociales bsicos o de los centros residenciales.
17. Utilizar de manera generalizada y homognea las figuras de responsable, coordinador/a o
gestor/a de caso y profesional de referencia.
18. Adoptar medidas especficas de adaptacin de los servicios a los ncleos de menor
poblacin, basadas en la deteccin permanente de necesidades.
19. Ofrecer a travs del espacio web del rea de Asuntos Sociales y Deportes informacin
permanentemente actualizada sobre los servicios sociales de la Diputacin, su calidad y
sus resultados, incluyendo informacin estadstica y toda la informacin a la que se
refieren los artculos 6 a 8 de la Ley 19/2013, de Transparencia.
20. Incorporar la dimensin de apertura a la comunidad al modelo de intervencin de los
centros residenciales de la Diputacin, tanto en las actividades grupales que se programan
como en los planes individualizados de cada residente.
Pgina
30
21. Desarrollar un portal web de los Servicios Sociales de Diputacin que permita la
tramitacin electrnica de los asuntos que no requieran la interaccin directa de usuarios
y profesionales.
22. Establecer directrices para la incorporacin de clusulas sociales en la contratacin

pblica de la Diputacin, siguiendo el camino trazado por la Junta de Castilla y Len en su
Acuerdo 59/2012.
23. Establecer cauces de colaboracin estables con los agentes de desarrollo econmico de la
provincia, para analizar las oportunidades de generacin de empleo que ofrece el
desarrollo de los servicios sociales.
24. Poner en marcha junto con otros agentes de desarrollo econmico de la provincia
iniciativas de apoyo al emprendimiento vinculado a la prestacin de servicios personales.
25. Participar en la formulacin de proyectos de generacin de empleo que aprovechen las
oportunidades que ofrecen los fondos estructurales y de inversin de la Unin Europea
para el perodo 2014-2020 y en particular el FEADER.
26. Establecer protocolos de colaboracin con las instituciones y entidades del tercer sector
con las que se da, de hecho, una colaboracin entre profesionales, con el fin de respaldar y
facilitar dicha colaboracin.
27. Renovar los convenios de colaboracin con los Ayuntamientos de la provincia para
garantizar su implicacin en la puesta a disposicin de sus vecinos/as de espacios
adecuados para recibir la atencin de los profesionales de los Servicios Sociales de la
Diputacin.
28. Incorporar la accin voluntaria como complemento del mayor nmero posible de
actuaciones realizadas desde los servicios sociales.
29. Incorporar la creacin de redes de apoyo comunitario a las estrategias de intervencin de
los servicios sociales.
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31
30. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonoma funcional innovaciones tecnolgicas

que permitan mejorar la calidad de vida de las personas que los utilizan.
3. Estrategia de Planificacin Continuada

El contenido de este tercer captulo responde a la segunda demanda mencionada en la
introduccin de este documento: introducir nuevas formas de planificacin ms continuadas que
se adapten al carcter permanente de muchas de las actuaciones que se desarrollan desde los
Servicios Sociales de la Diputacin.
La estrategia de planificacin continuada se presenta como el complemento imprescindible de las
orientaciones estratgicas que no incluyen una planificacin exhaustiva de las acciones a realizar.
De esta forma se dispondr del sistema de trabajo con el que ser posible desplegar dichas
orientaciones, planificando el trabajo de manera continuada.
En coherencia con el Compromiso 20.20, esta estrategia da respuesta a los compromisos que se
adquieren en el principio 2. Unos servicios sociales de calidad:
2A. Desplegar un Sistema de Gestin de Calidad que permita una evaluacin y adaptacin
permanente de sus servicios sociales.
2B. Adoptar una metodologa de gestin por procesos que defina procedimientos e indicadores
para cada proceso de trabajo, haciendo posible el despliegue de un Sistema de Gestin de Calidad.
2C. Establecer indicadores de proceso, de resultados y de impacto, alineados con los principios del
Compromiso 20.20, que permitan disponer de una visin de conjunto del funcionamiento de los
Servicios Sociales.
la provincia.
2F. Integrar en el Sistema de Gestin de Calidad la medicin de la satisfaccin de las personas
Pgina
32
Todos estos compromisos se integran en lo que denominamos estrategia de planificacin

continuada. Una estrategia basada en la gestin por procesos, que establecer indicadores (que
incluyan la satisfaccin de las personas usuarias) que se irn integrando en cuadros de mando y
que permitir evaluar y mejorar de forma continua los procesos de intervencin.
Pgina
33
Este captulo recoge las orientaciones estratgicas que han de servir de gua para el diseo y
despliegue de la estrategia de planificacin continuada que la Diputacin de Segovia
implementar durante el perodo 2016-2020.
3.1.
Finalidad de la estrategia de planificacin continuada
La estrategia de planificacin continuada tiene como finalidad principal evaluar de forma

continua los procesos de intervencin para:
1.
Facilitar la definicin e implementacin de actuaciones de mejora en aquellos en los

que se detecten desviaciones sobre los criterios de xito establecidos previamente.
2. Poner en valor los mtodos de intervencin basados en criterios de profesionalidad y

eficacia.
La estrategia de planificacin continuada tiene que generar beneficios para los diferentes agentes
implicados en los Servicios Sociales y, por tanto, debe contribuir a:
Que el modelo de intervencin tenga como centro a las personas usuarias:
o analizando y adaptndose a sus necesidades,
o superando la fragmentacin de las lneas de accin y avanzando en integralidad,
o comprobando su satisfaccin sobre los servicios y programas,
o articulando la organizacin de manera que lo relevante sea la atencin, y
o ampliando sus posibilidades de participacin en los procesos.
Que las trabajadoras y los trabajadores mejoren en el desarrollo de su tarea:

o poniendo en valor su trabajo en trminos cualitativos,
o orientando y dando sentido a su trabajo,
o facilitando el aprendizaje continuo y la generacin de conocimiento, y
o facilitando el uso de lenguajes comunes.
Que la ciudadana en su conjunto conozca los resultados de los programas y prestaciones:
Pgina
o ofreciendo una imagen de profesionalidad, eficacia y transparencia.
34
o obligando a definir compromisos y a informar sobre su cumplimiento, y
Que la organizacin avance en la gestin de la calidad:

o construyendo un sistema a su medida,
o poniendo el foco en los procesos de trabajo,
o buscando la confluencia de los distintos modelos y sistemas de planificacin y
evaluacin existentes, y
Pgina
35
o contando con herramientas internas que faciliten la toma de decisiones.
3.2. Caractersticas de la estrategia de planificacin continuada

La estrategia de planificacin continuada se concreta en un sistema de gestin de calidad. Este
sistema debe aportar tanto una visin global de los procesos a travs de indicadores clave que
vayan conformando cuadros de mando integrales, como una visin particular sobre cada proceso
a partir de la identificacin de sus elementos crticos.
Preguntas a las que ha de responder
El sistema de gestin de calidad ha de responder a una serie de necesidades informativas. Dos de
ellas se corresponden con criterios clsicos de los procesos evaluativos:
Eficacia: cules son los efectos de los procesos de intervencin en la vida de las personas?
Eficiencia: cul es la relacin entre los resultados obtenidos y los recursos empleados?
Sin embargo, la intencionalidad del sistema de gestin de la Estrategia es incluir de forma
suficiente y clara preguntas evaluativas que aporten informacin sobre los elementos ms
cualitativos de los procesos de trabajo. Por ello, debe buscar respuesta a:
Cul es la contribucin de la implementacin de los procesos a los resultados conseguidos?
En qu medida se despliegan los procesos tal y como los hemos descrito? (Incluyendo el papel
de cada agente y su ubicacin en el conjunto de los procesos.)
En qu medida estn presentes los principios que guan los modelos de intervencin durante el
despliegue de los procesos?
Cul es el grado de satisfaccin de las personas usuarias con los servicios y prestaciones?
Pgina
36
Estas necesidades informativas son el marco que orienta el establecimiento de los indicadores
concretos de cada proceso que facilitarn la toma de las decisiones oportunas que sern
plasmadas en acciones-planes de mejora.
Condiciones a tener en cuenta

Para conseguir las respuestas que buscamos, es necesario que el sistema de gestin de calidad
cumpla las siguientes condiciones:
Ajuste a la realidad de los servicios y prestaciones, es decir, que sea un sistema propio.
Inclusin de estndares de calidad (criterios de xito cuantitativos y cualitativos)

consensuados por las y los profesionales implicados.
Enfoque del sistema hacia la confluencia de los indicadores clave de todos los procesos.
Compatibilidad con el resto de tareas de las y los profesionales, es decir, sus exigencias de
recogida y anlisis de la informacin no han de suponer con el tiempo una carga mayor.
Integracin en el trabajo cotidiano.
Centralidad de la informacin imprescindible para la mejora continua, es decir, no

pretende recoger datos sobre todos los aspectos de los procesos de intervencin.
Aprovechamiento de las herramientas existentes.
Proceso de diseo y despliegue por fases.
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37
3.3. Mapas de procesos

Los mapas de procesos son el primer paso del diseo del sistema de gestin de calidad. Se han
definido tres mapas, en los que se ha priorizado el despliegue de los procesos operativos.
1.
Mapa de procesos de Servicios Sociales.
2. Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Bsicos.

3. Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales.
Tras los mapas, se muestra un inventario detallado de los procesos. En el caso de los estratgicos y
de soporte se trata de un primer esbozo.
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38
A lo largo del proceso de construccin de los mapas, han ido surgiendo diferentes cuestiones que
debern ser tenidas por los grupos de trabajo que continen la tarea (ver apartado siguiente).
Entre todas ellas, no podemos dejar de mencionar que ser necesario buscar la manera de encajar
los procesos identificados en este inventario con el catlogo de prestaciones del rea y las cartas
de servicios elaboradas y en diseo de los diferentes servicios.
Mapa de procesos de Servicios Sociales
Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Bsicos
Despliegue del mapa de procesos operativos de Servicios Sociales Residenciales
Inventario de procesos
El inventario es una lista completa de todos los procesos estratgicos, de soporte y operativos.
Teniendo en cuenta las distintas tipologas y categoras, as como su amplio nmero es
fundamental un sistema de cdigos que permita identificar cada proceso. La codificacin se
ver facilitada cuando se construyan las herramientas informticas para la gestin del sistema.
Los cdigos que identifican cada proceso responden a las siguientes cuestiones:
Elemento del sistema
Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, slo hablamos de

procesos. El desarrollo futuro incluir otros elementos como registros,
plantillas, formularios, etc.
Proceso
PRO
Registro
REG
Identifica el tipo de elemento del sistema. En este momento, slo hablamos de

procesos. El desarrollo futuro incluir otros elementos como registros,
plantillas, formularios, etc.
Estratgico
EST
Operativo
OPE
Soporte
SOP
Denominamos supergrupo a la agrupacin de diversos grupos de procesos.

Algunos supergrupos slo estn formados por un grupo de procesos. El
conjunto de los procesos estratgicos y de soporte, se identifican como sendos
supergrupos. El resto corresponde a procesos operativos.
Procesos estratgicos
EST
Procesos de soporte
SOP
Detectar y valorar necesidades
DYV
Planificar la intervencin
PLA
Planificar la intervencin en riesgo moderado y grave
PMG
Intervenir
INT
Intervenir en riesgo leve
ILE
Intervenir en riesgo moderado y grave
IMG
Hacer seguimiento
SEG
42
Supergrupo de procesos
Pgina
Tipo de proceso
Grupo de procesos
Denominamos grupo de procesos a una agrupacin de procesos que

comparten elementos de su misin. Puede existir algn grupo que slo est
formado por un proceso.
Grupo de procesos estratgicos
Planificar
PLA
Coordinarse internamente
COI
Coordinarse externamente
COE
Desarrollar competencias y personas
CMP
Rendir cuentas
CUE
Atender a la satisfaccin de las usuarias
SAT
Grupo de procesos de soporte

Gestionar aspectos administrativos de los RRHH
GRH
Gestionar recursos econmicos
GRE
Contrata y comprar
CNT
Gestionar asuntos legales
LEG
Gestionar informacin y documentacin
CON
Gestionar asuntos administrativos
ADM
Grupo de procesos operativos de servicios sociales bsicos

Recibir una demanda
DEM
Detectar necesidades
NEC
Valorar una demanda o necesidad
VAL
Informar, orientar y apoyar en cumplimentacin de

documentos
Derivar formalmente
IYO
DER
Emitir un informe
INF
Asesorar de forma continuada y

motivar para el cambio
Intervenir preventivamente en la comunidad
ASE
Elaborar un Plan de Intervencin
PLA
Realizar el seguimiento del Plan de Intervencin
SEG
Apoyar la autonoma personal
AUT
Apoyar la interaccin familiar
AUT
Nmero de proceso
COM
Identifica el nmero del proceso dentro de su grupo con dos cifras
43
Apoyar la convivencia y la interaccin comunitaria
INS
Pgina
Apoyar la inclusin social
COM
mbito
Identifica el mbito de aplicacin del proceso. El cdigo COM se asigna

provisionalmente a todos los procesos estratgicos y de soporte hasta que se
definan con mayor exactitud.
Bsicos
BAS
Residencias
RES
Compartidos
COM
Ejemplificamos el sistema de identificacin con el siguiente proceso:

Cdigo de proceso
PRO.OPE.INT.FIN.01.RES
Nombre del proceso

Cuidados paliativos
Proceso Operativo del supergrupo Intervenir del grupo Apoyar y acompaar al final de la vida, nmero
01 de residencias
A continuacin, se presenta el inventario de todos los procesos con su cdigo.
Cdigo de proceso
Nombre del proceso
Planificar
PRO.EST.EST.PLA.01.COM
Planificar cuatrienalmente
Identificar prioridades anuales
Presupuestar anualmente
Organizar la residencia en unidades de

convivencia
Analizar y homogeneizar el funcionamiento de los
centros
Establecer criterios y sistematizar la aplicacin de
las prestaciones y programas
Revisar el funcionamiento del trabajo en equipo
Coordinarse
internamente
PRO.EST.EST.COI.01.COM
Coordinarse
externamente
Desarrollar
Apoyar tcnicamente las necesidades de los

Centros
Convocar y coordinar la Comisin de Direccin
Disear e implementar acciones de mejora
PRO.EST.EST.COE.01.COM
Conveniar con Ayuntamientos
Coordinarse con Salud Mental
Promover y supervisar la apertura a la comunidad
Promover y supervisar la relacin con las familias
PRO.EST.EST.CMP.01.COM
Planificar formacin
Pgina
Grupo de procesos
44
PROCESOS ESTRATGICOS
competencias de las
personas
PRO.EST.EST.CMP.02.COM
Realizar formacin
Rendir cuentas
PRO.EST.EST.CUE.01.COM
Elaborar informes de gestin
Elaborar memoria anual
Elaborar memoria para Secretara General
PRO.EST.EST.SAT.01.COM
Evaluar satisfaccin de usuarios/as
PRO.EST.EST.SAT.02.COM
Gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones
Atender la satisfaccin
de las usuarias
Cdigo de proceso
Nombre del proceso
Gestionar aspectos
administrativos de los
RR.HH.
Gestionar recursos
econmicos
Contratar y comprar
PRO.SOP.SOP.GRH.01.COM
Gestionar aspectos administrativos de los

RR.HH.
PRO.SOP.SOP.GRE.01.COM
Gestionar recursos econmicos
PRO.SOP.SOP.CNT.01.COM
Gestionar suministros farmacuticos
PRO.SOP.SOP.CNT.02.COM
Otras contrataciones y compras
Gestionar asuntos
legales
Gestionar informacin
y documentacin
PRO.SOP.SOP.LEG.01.COM
PRO.EST.EST.CON.01.COM
Validar jurdicamente las actuaciones de los

Servicios Sociales
Mantener actualizada informacin de inters
PRO.EST.EST.CON.02.COM
Estandarizar soportes
Gestionar asuntos
administrativos
PRO.SOP.SOP.ADM.01.COM
Distribuir tareas administrativas
Elaborar informes
Organizar los archivos analgico y digital
PRO.SOP.SOP.MAN.01.COM
Mantener el registro de salidas y visitas

Limpiar las instalaciones
Mantener los vehculos
Mantener los equipos informticos
Mantener los ascensores
Mantener los sistemas antiincendios
Mantener la calefaccin y el agua caliente
Mantener los sistemas de comunicacin
Mantener condiciones sanitarias
(desratizacin, desinfeccin, desinsectacin,
legionellosis...)
Reciclar residuos
Retirar material biocontaminante
Analizar peligros y puntos de control crtico
(APPCC)
Mantener los recursos

materiales
Pgina
Grupo de procesos
45
PROCESOS DE SOPORTE
Cdigo de proceso
Nombre del proceso
Recibir una demanda
PRO.OPE.DYV.DEM.01.BAS
Recibir una demanda individual o familiar
Recibir una demanda comunitaria
Recibir una demanda derivada
Detectar necesidades
PRO.OPE.DYV.NEC.01.BAS
Detectar necesidades sociales
Valorar la demanda o
necesidad
Informar, orientar y
apoyar en
cumplimentacin de
documentos
Derivar formalmente
PRO.OPE.DYV.VAL.01.BAS
Valorar la demanda o necesidad
PRO.OPE.ILE.IYO.01.BAS
Informar, orientar y apoyar en

cumplimentacin de documentos
PRO.OPE.ILE.DER.01.BAS
Derivar formalmente
Emitir un informe
PRO.OPE.ILE.INF.01.BAS
Emitir un informe
Asesorar de forma
continuada y motivada
para el cambio
Intervenir
preventivamente en la
comunidad
PRO.OPE.ILE.ASE.01.BAS
Asesorar de forma continuada y motivada

para el cambio
PRO.OPE.ILE.COM.01.BAS
Promover la solidaridad, el apoyo informal y el

voluntariado
Dinamizar grupos formales y tejido asociativo
Desarrollar actuaciones de ocio preventivo

para menores y jvenes
Desarrollar talleres de manualidades
Desarrollar aulas sociales
Desarrollar talleres de competencia social
Elaborar un Plan de
Intervencin
PRO.OPE.PMG.PLA.01.BAS
Elaborar un Plan de Intervencin Individual
PRO.OPE.PMG.PLA.02.BAS
Elaborar un Plan de Intervencin Comunitaria
Realizar el seguimiento
del Plan de
intervencin
Apoyar la autonoma
personal
PRO.OPE.SEG.SEG.01.BAS
Realizar el seguimiento del Plan de

intervencin
PRO.OPE.IMG.AUT.01.BAS
Servicio de Ayuda a Domicilio
Servicio de Teleasistencia
Apoyar la mejora de la calidad de vida de las

personas con discapacidad y/o dependencia
Atender en el entorno habitual para promover
la permanencia en el domicilio
Formar a familiares cuidadores
Apoyar la interaccin
familiar
PRO.OPE.IMG.COM.01.BAS
Intervenir en familias con menores en riesgo

de desproteccin
Capacitar a familias con menores en situacin
de riesgo
Intervenir en situaciones de violencia de
Pgina
Grupo de procesos
46
PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES BSICOS
gnero y domstica
Apoyar la inclusin
social
Apoyar a la mujer embarazada en situacin de

riesgo y prevenir el maltrato prenatal
Intervenir en situaciones de emergencia social
Apoyar a familias en riesgo de desahucio
Apoyar la empleabilidad
Apoyar el desarrollo personal, de hbitos, de

competencia social e interpersonal
Intervenir preventivamente con nios, nias y
adolescentes en situacin de riesgo
Desarrollar un PIC
Apoyar la convivencia y
la interaccin
comunitaria
Apoyar la resolucin de conflictos

comunitarios
Cdigo de proceso
Nombre del proceso
Apoyar el ingreso
PRO.OPE.INT.COO.03.RES
Preingreso
Ingreso y acogida
Apoyo a la adaptacin
Elaboracin del Plan de Atencin o de Vida
Planificacin de actividades de ocio y tiempo

libre
Comunicacin de objetivos a profesionales,
residente y familia
Coordinacin diaria del equipo interdisciplinar
Coordinacin del equipo de pabelln
PRO.OPE.INT.IMG.01.RES
Coordinacin de la comisin de ocio y tiempo

libre
Bao
Aseo y uas
Incontinencia / cambio de paales
Vestido y calzado
Peluquera y cuidados estticos
PRO.OPE.INT.PER.01.RES
Hechura de camas
Cuidado de armarios
Cuidado de habitaciones
Cuidado de espacios comunes
Personalizacin y decoracin de las

habitaciones
Elaborar el Plan de
Atencin o de Vida
Coordinar el nivel
operativo
Apoyar el cuidado de la
higiene y la imagen
personal
Apoyar el cuidado del

espacio personal y de
las pertenencias
Pgina
Grupo de procesos
47
PROCESOS OPERATIVOS SERVICIOS SOCIALES RESIDENCIALES
Apoyar el
mantenimiento y
promocin de la salud
Gestin econmica personal
PRO.OPE.INT.DES.01.RES
Mantenimiento de la autonoma personal
Psico-estimulacin
Psicomotricidad
Mantenimiento cognitivo
Orientacin a la realidad
Capacidades manipulativas y creativas
Actividades de ocio y tiempo libre
Estimulacin multisensorial
Atencin psicolgica directa
Psico-educacin
Asesoramiento y consulta de profesionales y

familiares
Actuacin ante agitacin psicomotriz
Actuacin ante conductas agresivas
Actuacin ante conductas no violentas que

alteren la convivencia
Actuacin para la restriccin de movimientos
Actuacin ante conductas errantes
Actuacin ante malos tratos
Participacin y comunicacin con los/as

residentes
Mediacin ante conflictos
PRO.OPE.INT.SAL.1.RES
Eliminacin intestinal
Sondaje vesical
Sondaje nasogstrico
Cadas
Cambios posturales
Atencin sanitaria del residente diabtico
Atencin sanitaria del residente hipertenso
Vacunaciones
Prevencin y tratamiento de las lceras por

presin
Prescripcin y administracin de
medicamentos
Curas de enfermera
Analticas
Salidas a consultas en hospital
Fisioterapia
48
Apoyar el desarrollo
personal y las
interacciones sociales
Adaptacin del mobiliario con productos de

apoyo
Tratamiento de pertenencias
Pgina
Revisar el Plan de
Atencin o de Vida
PRO.OPE.INT.ALI.01.RES
Diseo del men
Gestin del comedor
Apoyo directo para comer
Cuidados paliativos
Acompaamiento a familiares
Exitus
Seguimiento de instrucciones previas

(testamento vital)
Revisar el Plan de Atencin o de Vida
PRO.OPE.SEG.SEG.01.RES
49
Apoyar y acompaar al
final de la vida
Atencin podolgica
Pgina
Apoyar la alimentacin
3.4.
Plan de trabajo
El plan de trabajo incluye un esbozo de los pasos a seguir para la construccin del
sistema de gestin partiendo de los mapas de procesos establecidos en el apartado
anterior.
Seleccin de procesos
El primer paso debe ser seleccionar los procesos que el grupo motor considera
prioritarios para comenzar en 2016 la construccin del sistema de gestin.
La seleccin de los procesos podra utilizar como criterios los siguientes aspectos:
Procesos que sean especialmente relevantes en la intervencin con las personas

usuarias.
Combinar procesos con diferentes grados de definicin.
Procesos que sean equivalentes en Servicios Sociales Bsicos y en Centros.
Procesos con distintos grados de complejidad.
Procedimiento de trabajo por procesos
1 profesional de Servicios Centrales.
1 profesional con funciones directivas (Coordinadora de CEAAS, Directora de

Centro, miembro de un equipo directivo de centro).
2 profesionales de base directamente relacionados con el proceso.
Puntualmente otros profesionales que conozcan los sistemas de informacin ya

existentes relacionados con el proceso: en especial el responsable de informtica.
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50
A continuacin, se designar un grupo de trabajo para cada proceso seleccionado cuya

composicin orientativa sera:
Esta composicin se ajustar en funcin del proceso asignado.

Cada grupo de trabajo deber elaborar las fichas del/os proceso/s que se le asignen,
prestando especial atencin a los siguientes aspectos:
Misin del proceso.
Propietario y otras profesionales participantes.
Procedimiento o flujograma del proceso con el nivel de detalle que se

considere conveniente en cada proceso.
Definicin de indicadores clave, incluyendo para cada indicador la fuente de

verificacin, el estndar de calidad, los tiempos de aplicacin y responsables.
Procedimiento de trabajo global

El grupo motor que ha trabajado sobre este documento deber continuar su tarea
centrndose por un lado en la supervisin del conjunto del trabajo y por otro, en el
abordaje los siguientes asuntos:
Anlisis de las herramientas informticas existentes y de la integracin entre ellas

y el sistema de gestin.
Elaboracin de la herramienta informtica.
Procedimiento de integracin de los indicadores de cada proceso en el cuadro de

mando integral.
Procedimiento de anlisis de indicadores y elaboracin y ejecucin de propuestas

de mejora.
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La construccin completa del sistema de gestin de calidad implica unos plazos de

ejecucin que abarcan todo el perodo de vigencia establecido en el marco estratgico
Servicios Sociales: Estrategia 20.20.
51
Temporalizacin del plan de trabajo.
Ao 2016. Diseo y pilotaje del sistema de gestin de calidad correspondiente

al primer grupo de procesos seleccionados.
Ao 2017. Extensin del diseo y pilotaje del sistema de gestin de calidad al

resto de procesos.
Ao 2018. Sistema de gestin de calidad operativo. (Es posible que este ao

sea necesarios ajustes ya que implica la interaccin de los diseos de los
diferentes procesos y se trabaja ya con el Cuadro de Mando Integral).
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52
Teniendo en cuenta la complejidad de la tarea, la distribucin temporal recomendada es:

Estrategia 20.20. Servicios Sociales Diputación de Segovia

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PLANIFICACIN DE CARCTER

El presente documento fue aprobado por el Pleno de la Corporacin

Los trabajos de asesoramiento y consultora para la redaccin de la

Compromiso 20.20 ....................................................................................................... 6

Listado detallado de compromisos ..................................................................... 29

Estrategia de Planificacin Continuada .................................................................... 32

Caractersticas de la estrategia de planificacin continuada ............................ 36

Mapas de procesos ............................................................................................... 38

Plan de trabajo ..................................................................................................... 50

El modelo de trabajo y el sistema organizativo desplegados han alcanzado un elevado nivel

El sistema de Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia est compuesto

Disponer de un documento de carcter plurianual que establezca las orientaciones

Introducir nuevas formas de planificacin ms continuadas que se adapten al carcter

Jefa de Estudios, Calidad y Valoraciones Sociales.

Coordinadora del CEAAS de San Ildefonso.

Directora del Centro de Servicios Sociales La Fuencisla.

Dos consultores/as de la empresa contratada (CSE-Consultora Social y Educativa) para

En coherencia con la adopcin de estos principios orientadores, la Diputacin de Segovia

Principio 1. Unos servicios sociales garantes de derechos

Principio 2. Unos servicios sociales de calidad

2F. Integrar en el Sistema de Gestin de Calidad la medicin de la satisfaccin de las personas

Principio 3. Unos servicios sociales empoderantes

3B. Incrementar la proporcin de intervenciones individuales, familiares y comunitarias de

Principio 4. Unos servicios sociales adaptables y personalizados

4C. Utilizar de manera generalizada y homognea planes de intervencin individualizados,

Principio 5. Unos servicios sociales integrales

La apuesta de la Diputacin de Segovia por la integralidad y la interdisciplinariedad ha sido clara

5C. Formular y hacer pblico un modelo de atencin de carcter interdisciplinar, centrado en la

Principio 6. Unos servicios sociales accesibles y cercanos

Principio 7. Unos servicios sociales generadores de empleo

La contribucin de los Servicios Sociales de la Diputacin de Segovia a la creacin de empleo y a

7D. Participar en la formulacin de proyectos de generacin de empleo que aprovechen las

Principio 8. Unos servicios sociales colaborativos

Principio 9. Unos servicios sociales innovadores

Principio 10. Unos servicios sociales transparentes

10B. Publicar y mantener actualizada en la web de la Diputacin la informacin estadstica

Tabla resumen de principios y compromisos

Puntos de atencin accesibles, privados y confortables

Sistema de Gestin de Calidad (SGC)

Gestin por procesos

Indicadores de proceso, resultados e impacto

11. Satisfaccin de personas usuarias

12. Modelo de atencin

13. Intervenciones para el desarrollo de competencias

14. Deteccin permanente de necesidades sociales

16. Planes de intervencin individualizados

18. Adaptaciones a ncleos de menor poblacin

19. Informacin actualizada sobre servicios y resultados

20. Apertura a la comunidad

21. Tramitacin electrnica

22. Clusulas sociales en la contratacin

23. Colaboracin con agentes econmicos

24. Apoyo al emprendimiento

25. Proyectos con fondos europeos

26. Protocolos de colaboracin interinstitucional

27. Convenios de colaboracin con los Ayuntamientos

29. Redes de apoyo comunitario

10. Soporte informtico del SCG

2.2. Listado detallado de compromisos

Hacer pblico su catlogo de servicios y prestaciones sociales.

11. Integrar en el Sistema de Gestin de Calidad la medicin de la satisfaccin de las personas

22. Establecer directrices para la incorporacin de clusulas sociales en la contratacin

30. Incorporar en los servicios de apoyo a la autonoma funcional innovaciones tecnolgicas