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Definiciones
Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en
el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico
Establecimiento comercial: Inmueble, parte del mismo o una instalacin o construccin en el que
un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
Reclamo: Disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados.
Queja: Disconformidad relacionada al malestar o descontento del consumidor respecto a la
atencin al pblico.
Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern
colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un
lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato
estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Importancia del Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones es una de las principales innovaciones del cdigo del consumidor, una de las
mejores, porque establece la posibilidad de que el consumidor pueda quejarse en el momento en el que su
derecho es conculcado ante el proveedor con cero costo.
Es el arma que tienen los consumidores para reclamar, el problema es que muchos consumidores no
saben que este libro existe y si lo saben prefieren evitar todo el trmite.
Funciones del libro de reclamaciones
o
o
o
Lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin en
los servicios que se les brinda.
Ser una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar
que ocurren los hechos.
Que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de
treinta das.
Todo proveedor identificado con Registro nico de Contribuyentes (RUC) que realice actividades
de venta de bienes o prestacin de servicios a los consumidores a travs de un establecimiento
comercial abierto al pblico
En el caso de los proveedores que brinden servicios pblicos regulados o los que se encuentren
bajo la supervisin de la SBS, se entender el procedimiento establecido previamente por el
supervisor para la atencin de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones.
Cada establecimiento comercial abierto al pblico deber contar un Libro de Reclamaciones
independiente, cada uno de los cuales deber contar con un cdigo de identificacin, que le
permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un nico registro a nivel
nacional.