aElabore un mapa conceptual sobre el tema ciencia e investigacin

CIENCIA
es

CONJUNTO
SISTEMATICO

de

CONOCIMIENTOS

obtenidos
METODO
CIENTIFICO

TAXONOMIA

OBJETO DE
ESTUDIO

NATURALEZA

FORMAL

son
FENOMENOS
LOGICA

representan

MATEMATICA

ESTADOS DE LA MATERIA

en

FACTUAL

MOVIMIENTO

NATURAL

SOCIEDAD

CULTURAL

es la
AGRUPACION HUMANA PERMANENTE

FISICA

con

SOCIOLOGIA
ECONOMIA

QUIMICA

PERPETUACION BIOLOGICA

BIOLOGIA

PENSAMIENTO

CIENCIA
POLITICAS
HISTORIA
MATERIAL

es la
PSICOLOGIA

ABSTRACCION

INVESTIGACININDIVIDUAL

de
Proceso que mediante
la aplicacin del
Mtodo Cientfico,
obtiene RAZONAMIENTOS
informacin
IDEAS, JUICIOS,
relevante para entender, verificar, corregir o
aplicar el conocimiento.

HISTORIA DE
LAS IDEAS
PSICOLOGIA
SOCIAL

1TA20151DUED

TIPOS DE INVESTIGACIN

DISEOS DE
INVESTIGACIN

EXPERIMENTAL

BASICA O PURA
Recoge informacin de la
realidad, emplea el
procedimiento del muestreo

Pre-experimentos

Experimentos Puros

Cuasi-experimentos

APLICADA

Busca resultados inmediatos y se

interesa por el
perfeccionamiento de los
individuos

NO EXPERIMENTAL

LONGITUDINAL

TRANSVERSAL

OPERATIVA
Exploratorio
Guiada por un inters prctico
vinculado a la esfera de
produccin de bienes y servicios.

Descriptivo

De Tendencia

De Evolucin de Grupo

2TA20151DUED

b Elabore un mapa mental sobre el mtodo cientfico y sus fases

Procedimiento para descubrir
las
condiciones en las que se presentan
sucesos especficos

Identificacin de
la informacin
Formulacin
del problema
Seleccin de informacin necesaria para

es un

resolver el problema
Identificacin de la poblacin del estudio y
establecimiento del mtodo de muestreo

fases

objetivo

Busca alcanzar la verdad fctica

mediante la adaptacin de ideas a
hechos

METODO CIENTIFICO Y SUS FASES

Diseo de procesamiento de obtencin de datos
Recopilacin de datos
Anlisis de datos

importancia

puede ser

Deductivo

Preparacin del informe

Se debe al impacto que tiene para los
avances en todos los campos
cientficos

Inductivo

3TA20151DUED

cElabore un esquema de llaves sobre los Diseos de la Investigacin

CONCEPTO

Es el plan o estrategia concebida para responder a las

preguntas de la investigacin. Muestran al investigador lo
que debe hacer para alcanzar los objetivos.

D
I
S
E

O
S

EXPERIMENTAL

D
E

I
N
V
E
S
T
I
G
A
C
I

PRE EXPERIMENTOS

Su grado de control es
mnimo.
No contienen requisitos
mnimos de un experimento
verdadero

EXPERIMENTOS
PUROS

Manipula 1 o ms variables
independientes.
Se utilizan cuando se
pretende establecer el efecto

CUASI EXPERIMENTOS

Se da cuando no es posible
emplear
el
diseo
experimental verdadero

TIPOS

Descriptivos
TRANSVERSAL

NO
EXPERIMENTAL

Correlacional

Tendencia
LONGITUDINAL

Anlisis exclusivo de
grupo
Panel

4TA20151DUED

d Elabore un mapa mental sobre los Mtodos de la Investigacin Cientfica

Toma conclusiones para obtener
explicaciones particulares
Parte de hechos particulares para llegar

Es elinterpretacin,
estudio de fenmenos
Provee mtodos para la correcta
as

a conclusiones

que ya se han
producido.
como estudiar cualquier interpretacin
humana.

DEDUCTIVO

INDUCTIVO

EX -POST FACTO
Descompone un objeto de estudio
ANALITICO

HERMENUTICO

MTODOS DE INVESTIGACIN CIENTFICA

CUANTITATIVO
Permite relacionar variables y

CUALITATIVO

SINTETICO

Integra elementos de un objeto

de estudio

HISTORICO COMPARATIVO

generaliza resultados
Permite profundizar casos y no

Establece semejanzas entre

generaliza

fenmenos de estudio

5TA20151DUED

e Explique cmo se realiza el proyecto de investigacin mixta

cualitativa?

Las investigaciones se originan por ideas, sin importar que tipo de

paradigma fundamente nuestro estudio ni el enfoque que habremos de
seguir.

Para

iniciar

una investigacin siempre

se

necesita

una

idea; todava no se conoce el sustituto de una buena idea.

Las ideas constituyen el primer acercamiento a la realidad objetiva
que habr de investigarse (desde la perspectiva cuantitativa), a la
realidad subjetiva (desde la perspectiva cualitativa), o a la realidad
intersubjetiva (desde la ptica mixta) que habr de investigarse.
Existe una gran variedad de fuentes que pueden generar ideas de
investigacin, entre las cuales se encuentran las experiencias
individuales, materiales escritos (libros, artculos de revistas, notas o
artculos de peridicos y tesis o disertaciones), materiales audiovisuales
y programas de radio o televisin, informacin disponible en la Internet
(en su amplia gama de posibilidades como pginas web, foros de
discusin,

entre

otros),

teoras,

descubrimientos

producto

de

investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos,

creencias e incluso intuiciones y presentimientos. Sin embargo, las
fuentes que originan las ideas no se relacionan con la calidad de estas.
El hecho de que un estudiante lea un artculo cientfico y extraiga de l
una idea de investigacin no necesariamente significa que esta sea
mejor que la de otro estudiante que la obtuvo mientras vea una pelcula
o un partido de ftbol de la copa libertadores.

2.- Explique cmo se realiza la operacionalizacin de las variables de

un ejemplo y mencione sus indicadores?

6TA20151DUED

Es un proceso que se inicia con la definicin de las variables en funcin

de factores estrictamente medibles a los que se les llama indicadores.
El proceso obliga a realizar una definicin conceptual de la variables
para romper el concepto difuso que ella engloba y as darle sentido
concreto dentro de la investigacin, luego en funcin de ello se procese
a realizar la definicin operacional de la misma para identificar los
indicadores que permitirn realizar su medicin de forma emprica y
cuantitativa, al igual que cualitativamente llegado el caso.

Variable independiente
Diseo e implementacin de una
Comunidad Virtual basada en foros
como herramienta agregada al sitio
web de la UAP

Indicadores
Definicin de entrada y salida de
informacin
Creacin y Normalizacin de la base
de Datos
Elaboracin de interfaces bajo
estndares existentes
Construccin de la aplicacin bajo
Estndares de Codificacin

Variable Dependiente
Apoyo a docentes y estudiantes en el
proceso de enseanza-aprendizaje

Indicadores
Disposicin de alumnos y docentes a
participar en foros

3.-Elabore un cuadro de doble entrada y mencione la diferencia del

muestreo Probabilstico y no probabilstico?

Tipo
Probabilidad

Probabilstico
Cuantitativo
Todos los casos tienen

No probabilstico
Cualitativo
Todos los casos no

la misma probabilidad

tienen

la

misma
7TA20151DUED

de

ser probabilidad

seleccionados
No
requiere
Poblacin

En cuanto a los casos

Tipo de inferencia

Tipo de muestra

conocimiento

de

de

un

seleccionados
Requiere

la

conocimiento

ser
un
ms

poblacin a estudiar
Es ciego a la hora de

levado de la poblacin
El investigador elige los

seleccionar los casos

casos

que

interesan
Persigue la inferencia

ms

(ms

le
ricos

en informacin)
Persigue la inferencia

estadstica
lgica
Requiere una muestra Requiere una muestra
con mayor nmero de

con menos casos

casos

4.-Proponer su tema del proyecto de tesis, y elabore su matriz de

consistencia respetando las recomendaciones que se propone en el
texto que acompaa al curso.
Nota: Debe tratarse de un tema relacionado con su carrera de Ciencias
ContableS y financieras.

PROBLEMA
PRINCIPAL Cmo es la
Calidad
de
servicio
y
atencin al cliente de la
empresa de agua potable
EMAPA SAN MARTIN S.A.
del Centro Poblado Las
Palmeras en el Distrito de
Morales 2015?

OBJETIVO

HIPTESIS

GENERAL
Evaluar la
calidad de servicio y
atencin al cliente EMAPA
SAN MARTIN S.A. del
Centro
Poblado
Las
Palmeras en el Distrito de
Morales 2015.
.

General La calidad de
servicio
del
agua
potable y la atencin al
cliente es eficiente en el
Centro Poblado Las
Palmeras en el Distrito
de Morales 2015.

VAR

V.1: Calidad
agua es la ba
nuestro planet
vida depende
agua. Una b
agua sustenta
los ecosistem
bienestar de
mala calidad
al medio ambi
de las persona

V.2 Atencin
designa con
8TA20151DUED

ESPECIFICOS

De qu manera se puede
medir la calidad de servicio
y atencin al cliente de la
empresa de agua potable
EMAPA SAN MARTIN S.A
del centro poblado Las
Palmeras en el Distrito de
Morales 2015?
Cul es el nivel de la
Calidad de servicio y
atencin al cliente de agua
potable
EMAPA SAN
MARTIN S.A del centro
poblado Las Palmeras en
el Distrito de Morales
2015?

ESPECIFICOS
Identificar la calidad de
servicio de agua potable
de la empresa Emapa
San potable en el Centro
Poblado Las Palmeras.
Conocer las distintas
necesidades
de
atencin al cliente
del Centro Poblado
Las Palmeras por
parte de la empresa
Emapa San Martn
S.A.

Atencin al
servicio
las empresas
comercializan
otras, a sus
que estos ne
reclamos, sug
inquietudes s
servicio
solicitar inform
solicitar servi
las principa
alternativas
sector o rea
sus consumid

9TA20151DUED

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la

Educacin

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y
FINANCIERAS

La calidad de servicio del agua potable de

la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A. para
contribuir en la atencin al cliente en el
Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito
de Morales durante el ao 2015

PRESENTADO POR:

LEON RIOS NENA KAROL.

PARA OPTAR EL TTULO DE CONTADOR PUBLICO

TARAPOTO

2015

DEDICATORIA

.
La

presente

investigacin

va

dedicada a mi familia por darme las

fuerzas de seguir adelante para
alcanzar este objetivo.

A mis padres y hermanas, por todo el

apoyo

incondicional

que

siempre

me

brindan para poder realizar y culminar esta

investigacin.

AGRADECIMIENTO
.

Agradezco a la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A., por permitirme

desarrollar mi trabajo de investigacin y por brindar la informacin necesaria
para poder realizar y culminar la presente investigacin

PRESENTACIN
El presente informe de tesis denominada: La calidad de servicio del agua potable
de la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A. para contribuir en la atencin del cliente
en el Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales durante el ao 2015
ha sido realizado cumpliendo los pasos para solucionar de una u otra manera el
problema presentado en esta tesis.
Esperando que los resultados obtenidos sirvan como una fuente de consulta para
nuevas investigaciones y a la vez como una gua para que nuevos estudiantes
inicien en el campo de la investigacin.
As mismo tambin este trabajo sirva de estmulo para seguir investigando sobre el
tema de calidad de servicio y atencin al cliente en las empresas pblicas o
privadas, de esta manera ayudar a las organizaciones a mejorar en sus actividades
operativas y as poder contribuir de manera satisfactoria los clientes.

INDICE
Pg.
Presentacin al Jurado
Resumen
Summary
Introduccin
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 DETERMINACIN DEL PROBLEMA

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema Central

1.2.2 Problemas especficos

1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General

1.3.2 Objetivos especficos

1.4 JUSTIFICACIN

1.5 IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIN

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES

6-7

2.2 BASES TERICO CIENTFICAS

7-19

2.3 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

19

CAPTULO III: HIPTESIS Y VARIABLES

3.1 SISTEMA DE HIPTESIS

20

3.2 SISTEMA DE VARIABLES

20-21

CAPTULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1 TIPO Y MTODO DE INVESTIGACIN

22

4.2 DISEO DE INVESTIGACIN

23

4.3 POBLACIN Y MUESTRA

23

4.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

24

4.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

24

4.6 APLICACIN DE LOS INTRUMENTOS

25

CAPTULO V: RESULTADOS Y DISCUSIONES

5.1 Descripcin de resultados

26-31

5.2 Discusiones

32

CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES

33

6.2 RECOMENDACIONES

34

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin es para demostrar la Calidad de servicio del

agua potable de la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A. para contribuir en la
atencin al cliente en el Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales
durante el ao 2015.

Para lograr ste utilizamos como muestra a la poblacin del Centro Poblado Las
Palmeras en el Distrito de Morales, teniendo como variable la calidad de servicio del
agua y la atencin al cliente.

En cuanto a la recoleccin de informacin se utiliz una encuesta a los usuarios de

la poblacin del Centro Poblado las Palmeras en el Distrito de Morales. Obteniendo
un resultado poco satisfactorio para la empresa, por lo que podemos indicar que la
calidad del servicio del agua y la atencin al cliente dentro de la calificacin utilizada
es regular.

SUMMARY:
The present research is to demonstrate the quality of drinking water service
company EMAPA SAN MARTIN SA to contribute to the customer in the Town Center
Las Palmeras in the district of Morales during 2015.

To achieve this we use as sample to the population of the Town Center Las
Palmeras in the district of Morales, with the variable water quality of service and
customer care.

As for data collection used a survey users of the population of the Town Center
District Palm Morales. Getting an unsatisfactory result for the company, so we can
say that the quality of water services and the customer within the rating used is
regular.

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin ha sido realizado cumpliendo los pasos para
solucionar de una u otra manera el problema presentado en esta tesis, por lo que
est dividido en 8 captulos los cuales pasaremos a explicar brevemente.
En el primer captulo se analiza la realidad problemtica, en el cual daremos a
conocer los diferentes problemas que pueda tener la empresa Emapa San Martin
S.A tambin formularemos el problema, la justificacin y variables con los que se
va a realizar la tesis, los antecedentes y los objetivos tanto general y especfico.
En el segundo captulo hablaremos sobre el marco referencial

en la cual se

encuentra el marco terico que se refiere a la teora sobre calidad de servicio del
agua potable y atencin al cliente y los datos de la empresa, y en el marco
conceptual encontraremos las definiciones de las variables de la tesis.
El tercer captulo se refiere al marco metodolgico la cual nos habla sobre la
hiptesis, variables dentro de esta daremos conocer la definicin y la
operacionalizacin de las variables, la metodologa es decir qu tipo de estudio
se va realizar , diseo , la poblacin ,el muestreo y la muestra tambin el mtodo
de investigacin , tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos que no
habla sobre la validacin y confiabilidad , los mtodos de anlisis de datos.
Dentro del cuarto captulo encontraremos los resultados, en el cual se realiza
mediante el trabajo de campo y el anlisis documental, tambin encontraremos la
contrastacin de la hiptesis.
En el quinto captulo se hablara sobre la discusin del problema presentado en
la empresa.
Tenemos el sexto captulo en la cual daremos a conocer las conclusiones
seguido de

eso tenemos

el sptimo captulo

que nos

habla sobre

las

recomendaciones y el octavo captulo que en el encontraremos todo sobre las

referencias bibliogrficas y por ultimo tenemos nuestro anexo.

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.

DETERMINACIN DEL PROBLEMA

Emapa San Martin S.A. es una empresa que se dedica a la prestacin de los
servicios de saneamiento desde la Captacin, Produccin, Operacin,
Distribucin y Mantenimiento de los Servicios de agua Potable y Alcantarillado
Urbano en el mbito de su jurisdiccin, con las funciones especficas para este
fin.
La calidad de servicio de agua potable y la atencin al cliente juega un papel
importante y fundamental en la empresa, por tal motivo quiere fijar su visin y
obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo. Esta calidad de
agua se establece para asegurar un suministro de agua potable limpia y
saludable para el consumo humano.
La atencin al cliente se basa en ofrecer y dar solucin a las necesidades que
el cliente desea, ya sea en adquirir informacin, en arreglo de las fugas de
agua que la que se originan en las hogares, roturas de tuberas dentro y fuera
de las casas, precio del agua segn informacin de factura y de este modo
satisfacer a la poblacin del Centro Poblado Las Palmeras del Distrito de
Morales

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA:

1.2.1 PROBLEMA CENTRAL:
Cmo es la Calidad de servicio y atencin al cliente de la empresa de agua
potable EMAPA SAN MARTIN S.A. del Centro Poblado Las Palmeras en el
Distrito de Morales 2015?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS:
De qu manera se puede medir la calidad de servicio y atencin al cliente de
la empresa de agua potable EMAPA SAN MARTIN S.A del centro poblado Las
Palmeras en el Distrito de Morales 2015?
Cul es el nivel de la Calidad de servicio y atencin al cliente de agua potable
EMAPA SAN MARTIN S.A del centro poblado Las Palmeras en el Distrito de
Morales 2015?
1.3 OBJETIVOS:
1.3.1 OBJETIVO GENERAL:
Evaluar la calidad de servicio y atencin al cliente EMAPA SAN MARTIN S.A.
del Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales 2015.
1.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar la calidad de servicio de agua potable de la empresa EMAPA

SAN MARTN en el Centro Poblado Las Palmeras.

Conocer las distintas necesidades de atencin al cliente del Centro
Poblado Las Palmeras por parte de la empresa EMAPA SAN MARTN
S.A.

1.4 JUSTIFICACIN:

La

presente investigacin es

para

demostrar

si

el

cliente se siente

satisfecho acerca de la calidad de servicio de agua potable que brinda la

empresa, en el centro poblado Las Palmeras en el distrito de morales, ya
que presentan los diferentes reclamos sobre la calidad de servicio y atencin
al cliente por parte de ellos hacia la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A.
Este trabajo de investigacin se realizar porque va a determinar y mejorar la
calidad de servicio del agua potable, de esta manera ayudar a la empresa en
la toma de decisiones y tambin a la poblacin, evolucionando favorablemente
y sobre todo satisfacer a los pobladores del Centro Poblado las palmeras del
Distrito de Morales.
1.5 IMPORTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACIN
El presente trabajo de investigacin es importante porque permiti conocer
cun importante es obtener la calidad del servicio y mejorar la atencin al
cliente para as evolucionar favorablemente en la satisfaccin hacia los
pobladores del Centro Poblado las Palmeras del Distrito de Morales.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN:

Limitacin del tiempo:

La recoleccin de datos se realiz solo en el periodo 2015

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES
AUTOR: FOSTER, DAVID (2001),

TITULO: LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL

ARTCULO DENOMINADO MEASURING CUSTOMER SATISFACTION IN
THE TOURISN INDUSTRY,
Realiz un trabajo de investigacin, relacionado a la medicin de la satisfaccin
del cliente en el artculo denominado Measuring Customer Satisfaction in The
Tourisn Industry, publicado en la tercera conferencia internacional y sexta
nacional sobre administracin de calidad (third international 4 sixth national
research conference on quality manangement), llegando a la conclusin de que
la industria turstica incluye diferentes servicios, tales como: los de hoteles,
transportes y otros servicios conexos. Dentro de cada uno de estos servicios
existe un vasto nmero de empresas que han intentado medir la satisfaccin
del cliente como parte de sus programas de mejoramiento de la calidad.
AUTOR: SALVADOR, CARMEN MARA (2005),
TITULO: PERCEPCIN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO EN UNA MUESTRA DE USUARIOS ESPAOLES Y
PARAGUAYOS,
Doctora en psicologa, que desarrolla labor docente y de investigacin en el
departamento de ciencias humanas y sociales de la universidad de Alemania,
en el ao 2005 public un artculo denominado Percepcin de las dimensiones
de la calidad de servicio en una muestra de usuarios espaoles y paraguayos,
publicado en el boletn nmero 83 de psicologa de mencionada universidad,
donde se utiliz el mtodo SERVQUAL, concluyendo que los clientes
espaoles y paraguayos coinciden en determinados elementos, y que en las
distintas realidades socioculturales los usuarios desarrollan una percepcin
positiva sobre determinadas caractersticas del servicio, tales como: elementos
tangibles, referido a la apariencia fsica de las instalaciones, equipos, personal
y material de comunicacin y seguridad, es decir: la cortesa, el conocimiento,
la competencia profesional y la capacidad de los empleados para inspirar
confianza.

2.2 BASES TERICAS CIENTFICAS

Segn Richard J.Schonberger,(2007) uno de los expertos en esta materia
la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la
ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es
El diccionario de la real academia espaola define la calidad como propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, peor o mejor que las restantes de su especie.
Por lo tanto, la calidad se puede definir como una caracterstica que distingue a
las personas, a los

productos y a los servicios, lo

cual resulta ya una

interesante aproximacin al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y est enfocado hacia el cliente. Segn la international
organization for standardization (ISO), en su norma 8402, ha definido a la
calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas.
El concepto de calidad total, conceptos tales como:

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tantos internos

como externos.
El compromiso de la direccin de la organizacin hacia el sistema que

se pretende implementar.
La implicacin de concepto a todos los procesos de la organizacin y no
solo al productor o servicio. La calidad total se refiere a la mejora
permanente de la organizacin, tomando la empresa como un todo
donde cada trabajador, desde el director general, hasta el funcionario del
ms bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos

empresariales y mejora continua.

La aplicacin de principios y herramientas para la mejora continua del
sistema.

La calidad total es un sistema de gestin que abarca a todas las actividades y a

todas las relaciones tanto internas como externas de la empresa, poniendo
especial nfasis en la satisfaccin de los clientes y en la mejora continua del
sistema de organizacin.

La implantacin de la calidad total como sistema de gestin, supone un

proceso largo y complicado y lleva consigo mismo un cambio en la forma de
gobernar y gestionar la empresa, debiendo contemplar los siguientes aspectos
ms relevantes.
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Aadiendo valor al cliente

Haciendo bien las cosas a la primera y evitar rectificaciones.
Aplicando la calidad en todos los aspectos de la organizacin.
Dando propiedad a la calidad, al plazo y al corte.
Dando prioridad a la calidad la define el cliente.
Aceptando que la mejora continua de la calidad necesita al cliente.

TRABAJO EN EQUIPO:
Nmero

reducido

de

personas

con

capacidades

complementarias,

comprometidas con un propsito, un objetivo de trabajo y un planeamiento

comn y con responsabilidad mutua compartida (katzenbach y k. Smith).
el trabajo en equipo es un conjunto de personas que cooperan para lograr un
solo resultado general (segn Luis Riquelme Fritz).
toda organizacin es un solo equipo, donde no existe barreras, divisionismos u
objetivos divergentes entre las diferentes reas, departamentos, secciones o
turnos. Por el contrario, la visin de la empresa, su misin y objetivos es el
nortes de todas las personas, es el elemento aglutinador de esfuerzos para el
logro de resultados comunes, (Segn Alfonso Cruz Novoa, universidad
Catlica de Chile).
Dr. Joseph M. Juran. (1912). Nos

dice que la eficiencia organizacional

involucra crear conciencia respecto a la necesidad de implementar mejoras,

integrar la mejora de calidad a todas y cada una de las actividades,
proporcionar capacitacin en relacin a los mtodos de calidad, establecer
resolucin de problemas en equipo y reconocer resultados. El doctor Juran
hace hincapi a la necesidad de mejorar la totalidad del sistema. Para mejorar
la calidad, los miembros de la compaa deben desarrollar tcnicas
habilidades, y saber cmo aplicarlas.
El doctor Juran postulo tres principios fundamentales:

El liderazgo.
La educacin.
La planificacin anual para mejorar la calidad y reduccin de costos.

Philiip Crosby (1979). Nos da a entender los Tipos de atencin:

La atencin puede ser de tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto
consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin
buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.
Pasiva.
Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es
este quien la orienta.
LA ATENCION AL CLIENTE
Segn NOELIA CABARCOS NOVS define la atencin: Es la capacidad de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en
consideracin. Poner los sentidos en algo o en alguien.
ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO- ACTIVA
El trabajo de ventas exige una actitud vital positiva, basada en el autoconcepto
e impulsadora de la iniciativa y de la creatividad, lo que resulta incompatible
con el miedo que un individuo puede sentir a la hora de desarrollar su trabajo.
LA EMPATIA FRENTE AL CLIENTE
La conducta profesional de cualquier empleado deber ser imparcial honrada y
positiva, mientras que su conducta social tiene que ajustarse a los valores de
buena fe y honestidad. Ha de adoptar siempre una actitud positiva y de
cooperacin hacia los mandos superiores, los compaeros y los colaboradores.
Es importante para una actitud pro- activa que, como empleados, nos
adelantemos a los deseos y a las necesidades tanto de los clientes como de
las personas que nos rodean (clientes externos y clientes internos).
Un empleado con una actitud pro- activa debe:

Proporcionar apoyo y cooperacin para que el resto de empleados de la

empresa pueda desarrollar al mximo su potencial.

Animar a cada miembro del equipo a aportar ideas que permitan a la
empresa a ser ms efectiva.

Ser sensibles a las necesidades de los dems y ayudar a construir un

clima laboral que anime a la permanencia por la satisfaccin de trabajo.

Comprender a los clientes y percibir sus necesidades.
Reconocer la contribucin del resto de empleados al xito de la empresa.

CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y
quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor
son la misma persona.
SATISFACCION AL CLIENTE
Se produce cuando ve cumplidas o superadas las expectativas que tena sobre
el producto o servicio adquirido.
Las empresas orientadas al cliente, se adelantan siempre a sus necesidades,
no solo le atienden bien, si no que se preocupan por l, intentando conocer
desde el primer momento sus gustos y preferencias, es decir, cumplir sus
expectativas.
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
Lo que el cliente espera obtener del producto o servicio adquirido, sea tangible
o intangible, por un respectivo precio pagado.
Para responder a las expectativas de los clientes, en el sector de las empresas
tursticas, el empleado de adoptar como criterios de actuacin lo siguiente:

Saludar con amabilidad y naturalidad (buenos das, tardes, etc.)

Atender siempre al cliente con un trato correcto.
Tratar al cliente siempre de usted.
Tratarle de manera similar por el telfono que en persona.
Asesorar y colaborar siempre para ayudar e intentar Emapa San Martin
es una sociedad annima en virtud de lo dispuesto por la ley General
de Saneamiento, Ley 26338 y el Texto nico Ordenado del Reglamento
de la Ley General de Saneamiento, aprobado por el D.S. N 23-2006VIVIENDA y su modificatoria del Decreto Supremo N 010-2007VIVIENDA, cuyo objetivo es la prestacin de los servicios de
saneamiento desde la Captacin, Produccin, Operacin, Distribucin y

Mantenimiento de los Servicios de agua Potable y Alcantarillado

Urbano en el mbito de su jurisdiccin., con las funciones especficas
para este fin.
VISION:
En el Ao 2014 EMAPA SAN MARTIN, consolidarse como una empresa
competitiva
MISION:
Brindamos servicios de saneamiento que garantizan Salud, Bienestar y
Desarrollo, en el mbito de accin de la Empresa.
OBJETIVOS:
- Incrementar la produccin de agua.
Incrementar la continuidad del servicio. resolver los

problemas o

cuestiones que nos presenten a los clientes.

Ser eficiente en la tarea que nos solicita.
Ayudar y asesorar al cliente si pensamos que lo precisa, sin necesidad
de que l nos lo tenga que solicitar.

CLIENTE INDECISO:

Analiza y sopesa de una manera reiterada y continuada todas las ventajas y

los inconvenientes del producto o servicio ofrecido por el vendedor. Se
necesita ayudarle a tomar una decisin y convencerle, a su vez de que la
eleccin tomada es la correcta y la ms adecuada para lo que el busca.
Este tipo de cliente es fcilmente influenciable, le gusta escuchar
atentamente al vendedor y estudiar lo que le dice.

CLIENTE INTELIGENTE:

Tiene las ideas prefijadas y estudiadas de antemano. Son personas que

estn muy bien preparadas y que demuestran su amplio conocimiento en la
materia y les gusta presumir de ello.

CLIENTE AGRESIVO

Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta

hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y
subvaloracin. Con ellos, hay que Mantener la serenidad

CLIENTE REBAJA

Aquel que hace referencia a la disminucin, reduccin o descuento,

especialmente hablando de precios.
DATOS DE LA EMPRESA
Sede Central Tarapoto
Localidades de:
Tarapoto
Morales
Banda de Shilcayo

Sucursales Localidades de:

Lamas.
Saposoa.
San Jos de Sisa.
Bellavista.
Marco legal.
- Mejorar la eficiencia en el uso del agua producida.
- Incrementar la cobertura de los servicios de agua potable y de alcantarillado.
- Mantener los estndares en la calidad de agua producida.
- Incrementar el nivel de micro medicin.
- Disminuir el volumen de agua no facturada.
- Promover la defensa del medio ambiente en las fuentes de captacin.
- Plantear polticas de accin para el tratamiento de aguas residuales.
ORGANIGRAMA:

La Empresa Municipal de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de San

Martn Sociedad Annima EMAPA SAN MARTN S.A., es una Sociedad
Prestadora de Servicios de Saneamiento, de derecho privado, reconocida

como tal por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

SUNASS. Se rige por lo establecido en su Estatuto, en la Ley General de
Sociedades y en las disposiciones aplicables a las empresas de la Actividad
Empresarial del Estado y Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento,
en virtud a lo dispuesto por la Ley N 26338 Ley General de Servicios de
Saneamiento y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N 09-95-PRES
y modificado por D.S. N 016-2005-VIVIENDA.
Comienza sus operaciones a fines de enero de 1991, cuando por Decreto
Supremo N 027-91-PCM se decreta la transferencia de los servicios de agua
potable y alcantarillado que vena siendo administrado en aquel entonces por la
empresa Servicio Nacional de Abastecimiento de agua potable y alcantarillado
SENAPA. El argumento de estas transferencias est descrito en el artculo 10
. 36. Y 58 de la ley N 23853; as como en los Artculos 84 y 85, Tercera y
Octava disposicin complementaria de la ley N 24948, de las normas legales
que definen y sealan el proceso de la transferencia con los decretos
Legislativos N 574 y 601 complementados con el Decreto Supremo N 030-90PCM.
Las localidades del mbito de su responsabilidad fueron las Provincias de San
Martin, Moyobamba, Lamas, Mariscal Cceres, Huallaga y Rioja, por sus
respectivos Concejos Provinciales, posteriormente se conforma la EMPRESA
MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE
SAN MARTIN (EMAPA SAN MARTIN S.A.), con autonoma administrativa y
financiera, encargada de ejecutar el desarrollo, control, operacin y
mantenimiento de los servicios de agua potable y alcantarillado de San Martin,
con funciones especficas para este fin en los aspectos de planeamiento,
programacin, financiacin, normatividad, preparacin de proyectos, ejecucin
de obras, asesora y asistencia tcnica y celebrar todos los actos y contratos
para el cumplimiento de sus objetivos, conforme a sus estatutos y reglamentos.
Cuando se Decreta el D.S. N 027-91-PCM, la informacin financiera
consolidado comprenda los servicios de Tarapoto, Lamas y Rioja que venan
siendo administradas por la Ex Unidad Operativa de SENAPA San Martn.
Las administraciones de Juanju y Moyobamba haban sido transferidas en
calidad de encargo a sus respectiva Municipalidad Provincial, en tanto que la
de Saposoa haba sido tomada por su Municipalidad Provincial.

A convocatoria de la alcalda del Concejo Provincial de San Martn de fecha 16

de Agosto de 1991, se instala la Junta Empresarial. El da 24 de Setiembre se
aprueban los Estatutos de la Empresa
PLANTAS DE TRATAMIENTO:
Sistema SHILCAYO
Consta de un sistema de captacin de las aguas del rio Shilcayo, W lneas de
conduccin de 2.4 km, planta de tratamiento de tipo compacto construida en
dos etapas: la primera con una capacidad de 60 lts./seg. En 1965 y la segunda
con una capacidad de 60 lts./seg. En 1978, dos reservorios de 1,256 y 900 m3
de capacidad y red de distribucin que abastece a los usuarios de cercado y
barrio Huayco de Tarapoto.
Sistema CACHIYACU
Consta de un sistema de captacin de las aguas del rio Cachiyacu, W lnea de
conduccin de 11.0 km, planta de tratamiento de tipo convencional (Filtracin
Rpida) construida con una capacidad de 145 lts./seg. En 1995, dos
reservorios de 2,500 y 540 m3 de capacidad y red de distribucin que abastece
a los usuarios de Partido Alto y sector Circunvalacin, CPM 09 de Abril y
Morales.
Sistema AHUASHIYACU
Consta de un sistema de captacin de las aguas del rio Ahuashiyacu, W lnea
de conduccin de 2.4 km, planta de tratamiento de tipo convencional (Filtracin
Rpida) construida con una capacidad de 120 lts./seg. En 2006, dos
reservorios de 2,800 y 120 m3 de capacidad y red de distribucin que abastece
a los usuarios de Banda de Shilcayo y parte del barrio Huayco de Tarapoto.

DATOS DEL TRABAJO DE CAMPO

Ing. Qumica Zoila Echenique Tuesta

Edad: 46 aos
La calidad de servicio del agua est basada en un reglamento o parmetro de
normas aptas para elaborar el agua potable y de esta manera pueda ser
consumida por los distintos pobladores para brindar una buena salud, frente a
esta verdad, tenemos la realidad que vivimos: la calidad de las aguas que
tienen su origen en las montaas de la Cordillera Cerro Escalera y que
alimentan el suministro de agua potable de Tarapoto, Morales y la Banda de
Shilcayo, est disminuyendo, fundamentalmente, por la agresiva deforestacin
en sus cabeceras, lo cual causa que las aguas de lluvia arrastren consigo los
suelos y acumulen un sedimento que afecta su calidad.
Cristian Iglesias Viena
Edad: 28
La atencin al cliente en la empresa Emapa San Martin no es muy adecuada,
ya que, cuando se va a cancelar los recibos, los trabajadores que laboran ah a
veces se dedican a hacer otras cosas que atender al cliente, y tambin se
demoran porque hay un solo cajero y el local no se abastece para la cantidad
de personas que acuden all.
Luis Manuel Alfaro Boza
Edad: 50
La calidad del agua que la empresa Emapa San Martin brinda es buena ya
que las caractersticas de ste estn en condiciones para ser consumida, pero
el horario en la que dan el servicio no es suficiente, ya que el tiempo es corto
para satisfacer todas las necesidades. La atencin al cliente en el sentido de
hacer llamadas telefnicas para informar que hay roturas o fugas de agua en
muchas veces la atencin es buena, pero el problema esta en no solucionar
los problemas con rapidez y a tiempo.

SERVICIO
Los comportamientos de los clientes de servicios influyen una amplia gama de
factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atencin al

detalle, la escucha, la confianza, el suministro de informacin y el seguimiento.

La actitud es importante en trminos de variables tales como la amabilidad, el
respeto, la preocupacin y la autenticidad. El tipo y nivel de servicio prestado
depender de la forma que los clientes interacten con la organizacin y sus
empleados. Por ejemplo, los diferentes comportamientos sern importantes
para aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el
personal de ventas, en comparacin con los que compran a travs de Internet.
Las interacciones pueden ser cara a cara, por telfono o por escrito.
AGUA POTABLE
Se denomina agua potable o agua para consumo humano, al agua que puede
ser consumida sin restriccin debido a que, gracias a un proceso de
purificacin, no representa un riesgo para la salud. El trmino se aplica al agua
que cumple con las normas de calidad promulgadas por las autoridades locales
e internacionales.
ATENCIN AL CLIENTE:
Aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las
empresas a sus consumidores.
El servicio al cliente se refiere a la relacin que hay entre un proveedor de
productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos
o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es la suma total de lo que hace una
organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su
satisfaccin. El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la
naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin,
de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que presta y el
proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente
potencial hasta la satisfaccin post-compra.
2.3 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS:

V.1 Calidad de servicio

El agua es la base de la vida en nuestro planeta. La calidad de la vida
depende de la calidad del agua. Una buena calidad del agua sustenta la
buena salud de los ecosistemas y mejora el bienestar de las personas. Una
mala calidad del agua perjudica al medio ambiente y el bienestar de las
personas.
V.2 Atencin al cliente
Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que
prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin,
solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a
sus consumidores.

CAPITLO III: HIPOTESIS Y VARIABLES

Hiptesis General H1
Ha: La calidad de servicio y atencin al cliente es eficiente en el centro
poblado las Palmeras en el Distrito de Morales 2015
H0: La calidad de servicio y atencin al cliente no es eficiente en el
centro poblado las Palmeras en el Distrito de Morales 2015
Hiptesis especficas:
H1: Segn medicin, la atencin al cliente por parte de la Empresa
Emapa San Martn hacia el centro Poblado las Palmeras es positiva.
H0: Segn medicin, la atencin al cliente por parte de la Empresa
Emapa San Martn hacia el centro Poblado las Palmeras es negativa.
H2: El nivel de la calidad de servicio por parte de la empresa Emapa
San Martn en el Centro Poblado las Palmeras es alto

 H0: El nivel de la calidad de servicio por parte de la empresa Emapa

San Martn en el Centro Poblado las Palmeras es bajo.

3.2 SISTEMA DE VARIABLES:

VARIABLES

DIMENSIONES
Continuidad

INDICADORES
del
Horario en que dan el

agua potable.
Calidad de servicio del
agua

Volumen del agua

potable.

Calidad

potable que llega a los

del

agua

Rapidez

hogares.
Abastecimiento
agua

potable.

agua durante el da.

Cortes del agua.
Intensidad del agua

sus

para

del

satisfacer

necesidades

del

cliente.
Color, olor, sabor del

agua.
Tiempo que demora en
solucionar

problemas

de roturas de tuberas y

Atencin

al

Precio del agua

cliente

fugas de agua.
La
informacin
detallada

Calidad del servicio

Variable 2
Atencin al cliente

la

facturacin del recibo

Amabilidad

Variable 1

de

es aceptable.
El trato del personal.

CAPTULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1 TIPO Y MTODO DE INVESTIGACIN:
TIPO:
El tipo de estudio de esta investigacin a realizarse se en marcar dentro de una
investigacin descriptiva, porque describiremos la realidad problemtica de la
calidad de servicio del agua en la que se encuentra la empresa Emapa San
Martin S.A. para contribuir la atencin del cliente de la poblacin del Centro
Poblado Las Palmeras.

MTODO:
La metodologa de este trabajo de investigacin est a base de la entrevista y
la encuesta, en la cual ayud a determinar la calidad de servicio del agua
potable de la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A. para contribuir en la
atencin al cliente en el Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de
Morales durante el ao 2015
NIVEL:
- Nivel de investigacin es descriptivo.
4.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN:
-

Por su diagrama ser: Descriptivo-correlacional

Aplicamos el siguiente esquema:

OX
M

r
OY

Dnde:
M: Los pobladores del centro poblado Las Palmeras en el Distrito de
Morales, clientes de la empresa EMAPA SAN MARTIN S.A.
OX: Calidad de servicio
OY: Atencin del cliente
R: Es la relacin
4.3 Poblacin, muestreo y muestra:
Poblacin:
La poblacin del centro poblado de las Palmeras en el Distrito de Morales,
cuenta con 200 clientes y con la misma cantidad de conexiones de agua
potable.
Muestra
Estar compuesta por el 50% de los clientes del Centro Poblado las Palmeras
en el Distrito de Morales, seleccionadas de manera No probabilstica, es decir,
a juicio del investigador.

4.4 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

TECNICA
Fichajes
Encuesta

INSTRUMENTO
Fichas de la investigacin
Observacin y apuntes acerca de la
problemtica existente en la empresa
hacia la poblacin del centro poblado Las
Palmeras para conocer si se da la calidad

Entrevista

de servicio y atencin al cliente.

Cuestionarios realizados y planteados
por los integrantes que conforman en
este

trabajo

de

investigacin

para

determinar si debidamente se est dando

la calidad de servicio y atencin al
Fuentes de informacin primaria

cliente.
Apuntes

obtenidos

intervencin
poblacin

de

del

los
centro

mediante
clientes

de

poblado

la
la
Las

Palmeras en el Distrito de Morales sobre

la calidad de servicio del agua potable y
Fuentes de informacin secundaria

la atencin al cliente.
Est conformada a travs de libros, tesis
realizadas, pginas web.

4.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:

Fichas de Investigacin
Gua de encuesta.
Gua de cuestionarios realizados.
Fuentes de informacin primaria y secundaria.

4.6 APLICACIN DE LOS INTRUMENTOS:

Se desarrollar un anlisis sobre los resultados obtenidos, mediante el trabajo
de campo y el anlisis documental en el desarrollo del presente trabajo de
investigacin, con la finalidad de que la informacin obtenida sea coherente en
funcin del problema de investigacin, objetivos e hiptesis planteada.
CAPTULO V: RESULTADOS Y DISCUSIONES
5. 1 DESCRIPCIN DE RESULTADOS
CALIDAD DEL AGUA POTABLE

1.- Qu percepcin tiene del agua potable que brinda la empresa Emapa
San Martin S.A.?

Los clientes del centro poblado

las palmeras en el distrito de
Olor
morales, se muestra que 60%
de la poblacin considera que el
malo
regular
agua
que
ellos
bueno
muy
bueno potable
consumen de acuerdo al olor es
buena, mientras que el 40%
restante lo considera regular.
40%
60%

Color
malo

regular

bueno

muy bueno

40%
60%

Los clientes del centro poblado

las palmeras en el distrito de
morales, se muestra que 60%
de la poblacin considera que el
agua
potable
que
ellos
consumen de acuerdo al color
es buena, mientras que el 40%
restante lo considera regular.

Sabor
malo

regular

bueno

muy bueno

Los clientes del centro poblado

las palmeras en el distrito de
morales, se muestra que 60%
de la poblacin considera que el
agua
potable
que
ellos
consumen de acuerdo al sabor
es buena, mientras que el 40%
restante lo considera regular.

40%
60%

Presin
malo

regular

bueno

muy bueno

40%
60%

2.- Ha tenido cortes del agua?

Los clientes del centro poblado

las palmeras en el distrito de
morales, se muestra que 60%
de la poblacin considera que el
agua
potable
que
ellos
consumen de acuerdo a la
presin es buena, mientras que
el 40% restante lo considera
regular.

Si

No

30%

Los clientes del centro poblado

las palmeras en el distrito de
morales, considera que el 70%
de la poblacin han tenido
cortes
del
agua
potable,
mientras que el 30% no ha
tenido cortes de agua.

70%

Cunto tiempo se qued sin agua?

No siempre 3-8h
>8h

19%
57% 24%

De acuerdo al corte del agua los

clientes del centro poblado las
palmeras en el distrito de morales,
se muestra que 57% de la
poblacin considera que el tiempo
de corte es mayor de 8 horas, el
24% considera que fue de 3-8
horas el tiempo de corte, mientras
que el 19% considera que no
siempre se queda sin
agua
potable.

Lo informaron previamente?

Le informaron previamente?
Si

No

No siempre

17%
25%

58%

De acuerdo al corte del agua los

clientes del centro poblado las
palmeras en el distrito de morales,
se muestra que el 58% de la
poblacin si fue informada del corte
del agua, el 25% considera que no
fue informada, mientras que el 17%
considera que no siempre informan
el corte del agua por parte de la
empresa Emapa

PRECIO
3.- Qu le parece la relacin calidad/precio?

Qu le parece la relacin calidad/precio?

malo

regular

bueno muy bueno

El 60% de la poblacin del centro

poblado las Palmeras considera
que la relacin calidad/precio del
agua potable que ellos reciben es
buena, mientras que el 40%
considera que esa relacin es
regular.

40%
60%

ATENCION A CLIENTE
4.- Fue atendido de modo rpido y eficaz?

Fue atendido de modo rpido y eficaz?

Si No

El 70% de la poblacin del centro

poblado las Palmeras considera
que si fue atendido de manera
rpida y eficaz, mientras que el
30% no fue atendido de modo
rpido y eficaz.

30%
70%

5.- Cmo le pareci el trato del personal en cuanto a simpata,

amabilidad?

El 75% de la poblacin
del centro poblado las
Palmeras considera que
el trato del personal en
cuanto a simpata y
amabilidad es buena, el
15%
lo
considera
regular, mientras que el
10% lo considera muy
buena.

6.- El tiempo que demora en solucionar en reparar las roturas de tuberas

y fugas de agua le parece

El tiempo que demora en solucionar en reparar las roturas de tuberas y fugas de agua le parece
Malo Regular
Bueno Muy bueno

5% 5%

El 55% de la poblacin del centro

poblado las Palmeras considera
que el tiempo que demora en
solucionar en reparar las roturas de
tuberas y fugas de agua le parece
regular, el 35% considera que es
buena, el 5% considera malo y el
5% le parece muy bueno.

35%
55%

Contrastacin de hiptesis
Para determinar la calidad de servicio de agua potable de la empresa
Emapa San Martin S.A. y la atencin al cliente, la presente investigacin

se plante la siguiente hiptesis: la calidad de servicio del agua potable y

la atencin al cliente es eficiente en el Centro Poblado en el Distrito de
Morales durante el ao 2015.
Para contrastar la hiptesis la estrategia fue basada en la aplicacin de
encuestas a los clientes del Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito
de Morales, fijando la atencin al cliente sobre la calidad de servicio del
agua potable.
Se disearon para esta investigacin 100 encuestas, cantidad obtenida
del anlisis estadstico que se determin en funcin al 50% de la
poblacin del Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales que
cuenta con 200 pobladores.
La aplicacin de las encuestas se realizaron entre los meses de Mayo a
Junio del presente ao 2015, los resultados obtenidos durante esta tesis,
nos indica una tendencia muy clara en la calidad de servicio del agua y la
atencin al cliente, para lo cual analizamos cada una de las dimensiones
dadas y consolidando los resultados por cada pregunta.

5.2 DISCUSIONES:
Al determinar la hiptesis

se hicieron uso de las siguientes dimensiones:

continuidad del agua, volumen del agua, calidad del agua, precio del agua,
rapidez y el trato del personal.
Con respecto a la calidad del agua potable y precio del agua potable en el
centro poblado las Palmeras en el distrito de morales, se presenta de manera
buena, esto se debe a que la empresa Emapa San Martin S.A. brinda agua de
calidad respetando las normas de la elaboracin de esta sustancia tan especial
en nuestra vida diaria para lograr la buena salud de los clientes.
Con respecto a la rapidez y el trato del personal por parte de la empresa
Emapa San Martin S.A. hacia los clientes del Centro Poblado Las Palmeras en
el distrito de Morales, la rapidez en la atencin al cliente se muestra de manera
buena, ya que los clientes obtienen rpido la informacin o las dudas, o los
reclamos que ellos dan a la empresa, mientras que el trato al personal se
presenta de manera regular, debido a que los empleados que laboran en la
empresa en el rea comercial no tienen la amabilidad y el buen trato hacia los
ellos.

CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 CONCLUSIONES
La calidad de servicio del agua potable que brinda la empresa Emapa
San Martin S.A. para contribuir la atencin al cliente en el centro
poblado

las Palmeras en el distrito de morales es buena, porque

cumple con las condiciones y expectativas necesarias que son el olor,

color, sabor y presin del agua para satisfacer las necesidades de las
personas.
La atencin al cliente en la empresa Emapa San Martin S.A. esta entre
regular y bueno, ya que en algunas personas el trato no fue el
adecuado, mientras que otros estn de acuerdo con el carisma del
personal y con las soluciones que la empresa da en los diferentes
problemas que se presentan en el centro poblado las palmeras en el
distrito de morales, ya sean en las fugas de agua potable, las roturas de
tuberas, entre otros.
Para mantener o mejorar la calidad de servicio del agua potable, es
necesario mencionar al precio del agua, ya que depende de esto la
empresa pueda optar por realizar proyectos en la que el agua llegue a la
calidad de estar en la perspectiva de la poblacin en la excelencia de
esta importante necesidad vital que es el agua.

6.2 RECOMENDACIONES:

Se recomienda a la empresa Emapa San Martin a mejorar en la atencin

al cliente del centro poblado las Palmeras en el Distrito de Morales,

capacitando a todos sus trabajadores para que pueda satisfacer las

necesidades de cada poblador y tambin contratar a ms personal
capacitado y eficaz para que pueda solucionar los problemas que
presentan los clientes, ya sea en la reparacin de tuberas, en fugas de
agua, entre otros.

Recomendamos a la empresa Emapa San Martn que siga brindando

una buena calidad de servicio de agua manteniendo los mismos
estndares de calidad, controlando todos los procesos de tratamiento del
agua para asegurar el bienestar y la salud de los clientes del Centro
Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
NOELIA CABARCOS NOVS: Administracin de servicios tursticos.
JOSEPH M. JURAN: Filosofa organizacional.
PHILIP CROSBY: Filosofa organizacional.
Richard J.Schonberger: La administracin de la estrategia de la calidad.

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente
www.ascendiarc.com
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
http://es.scribd.com/doc/85502074/Tesis-calidad-de-Servicio
http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
http://www.monografias.com/trabajos66/atencion-cliente-siglo-xxi/atencioncliente-siglo-xxi2.shtml
http://html.rincondelvago.com/marketing-en-la-calidad-del-servicio-aclientes.html
http://html.rincondelvago.com/marketing-en-la-calidad-del-servicio-aclientes.html
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_4_06/aci05406.htm

ANEXOS
ENCUESTA

Encuesta para conocer la calidad de servicio de agua potable de la empresa

Emapa San Martin S.A. para contribuir en la atencin del cliente en el Centro
Poblado Las Palmeras en el Distrito de Morales.
CALIDAD DEL AGUA POTABLE
1.- Qu percepcin tiene del agua potable que brinda la empresa Emapa
San Martin S.A.?
Olor

Color

Sabor

Presin

2.- Ha tenido cortes del agua? Si

No

Cunto tiempo se qued sin agua? <3h

Le informaron previamente? Si

No

3-8h
No siempre

PRECIO
3.- Qu le parece la relacin calidad/precio?

>8h

ATENCIN AL CLIENTE

4.- Fue atendido de modo rpido y eficaz? S

No

5.- Cmo le pareci el trato del personal en cuanto a simpata,

amabilidad?

6.- El tiempo que demora en solucionar en reparar las roturas de

tuberas y fugas de agua le parece?

Mapa de la Provincia de San Martin indicando los distritos y provincias en

la que Empresa Emapa San Martin S.A. tiene sucursales

1.- rea de captacion del agua proveniente del ro

2.- Coagulacin consiste en la agitacin rpida del agua para dispersar y

homogenizar el agente qumico.

3.- Este proceso de floculacin consiste en el asentamiento de

sustancias o elementos en suspensin.

4.- El proceso de decantacin consiste en el depsito al fondo, de los

elementos que han alcanzado peso y tamao suficiente por accin de los
agentes.

5.- En el proceso de filtracin donde se realiza para separar el agua de

elementos en suspensin.

6.- Reservorio

7.- El frontis del rea comercial de la empresa Emapa San Martin S.A.

Matriz de consistencia
Calidad de servicio y atencin al cliente de la empresa de agua potable
EMAPA SAN MARTIN S.A. del Centro Poblado Las Palmeras en el Distrito de
Morales 2015.

PROBLEMA
PRINCIPAL Cmo es la Calidad de

OBJETIVO
GENERAL
Evaluar la

General

V.1:

VARIABLES
Calidad
de

M
Tipo

servicio y atencin al cliente de la

calidad

servicio del agua potable

servicio.-El agua es la

tipo d

empresa de agua potable

atencin al cliente EMAPA

y la atencin al cliente es

base de la vida en

inves

SAN MARTIN S.A. del Centro Poblado

SAN

eficiente en el Centro

nuestro

planeta.

La

ser

Las Palmeras en el Distrito de Morales

Centro

Poblado Las Palmeras en

calidad

de

vida

una

2015?

Palmeras en el Distrito de

el Distrito

depende de la calidad

desc

Morales 2015.

2015.

del agua. Una buena

desc

calidad

EMAPA

de

servicio

MARTIN

S.A.

Poblado

y
del
Las

De qu manera se puede
medir la calidad de servicio
y atencin al cliente de la
empresa

de agua potable

EMAPA SAN MARTIN S.A

del

centro

poblado

Las

prob

sustenta

la

buena

de se

salud

de

los

clien

ecosistemas y mejora

agua

el

las

Mart

servicio de agua

personas. Una mala

Pobl

potable

calidad

distri

la
de
de

la

atencin al cliente de agua

potable
MARTIN

EMAPA SAN
S.A

del

centro

poblado Las Palmeras en el

Distrito de Morales 2015?

agua

al

medio

ambiente y el bienestar

Centro

de las personas

Nivel de Inv

V.2 Atencin al cliente

El trabajo se
Descriptiva

Se

Diseo de In

Poblado

Las Palmeras.
Conocer
las
distintas
atencin al cliente

del

perjudica

Morales 2015?
Cul es el nivel de la
servicio

de

San potable en el

necesidades

de

bienestar

empresa

Palmeras en el Distrito de

Calidad

Morales

agua

calidad

de

la

del

ESPECIFICOS

Identificar

ESPECIFICOS

HIPTESIS
La calidad de

del

de

Centro

Poblado

Las

Palmeras

por

parte
empresa

de

la

Emapa

San Martn S.A.

designa

con

el concepto de
Atencin al Cliente a
aquel

servicio

que

prestan
las empresas de servici
os o

que

Donde:

comercializan producto

M: Es la Emp

s, entre otras, a sus

Ox: Calidad
Oy: Atencin

clientes, en caso que

estos

necesiten

manifestar

reclamos,

sugerencias,

plantear

inquietudes

sobre

el producto o
en

servicio
cuestin,

solicitar informacin adi

cional, solicitar servicio
tcnico,

entre

las

principales opciones y
alternativas que ofrece
este sector o rea de
las empresas a sus
consumidores.

r: Es la relac
variables de