UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Facultad de Derecho y Ciencia Politica

Escuela Academico Profesional de Derecho

EL LIBRO DE RECLAMACIONES

NOMBRES Y APELLIDOS:
Andia Pillaca, cielo
Martnez Hernndez, andrea

AYACUCHO-PERU
2014

DEDICATORIA
A nuestras madres por apoyarnos,
Guiarnos, confiar y estar siempre a
Nuestro lado, en los momentos buenos
Y malos.

AGRADECIMIENTO
Al encargado de INDECOPI-Ayacucho
Por habernos brindado una entrevista,
A todas las personas que nos apoyaron
Con nuestras encuestas.

INDICE GENERAL

Cartula3
Dedicatoria..........4
Agradecimiento5
ndice........6
Resumen..7
Abstract.9
Introduccin.11
Captulo I-marco terico12
Captulo II-marco conceptual...20
Captulo III-marco histrico..........23
Captulo IV- marco legal30
Captulo V-conclusiones-recomendaciones......39
Anexo...42
Fuentes de informacin.47

RESUMEN

El presente trabajo del libro de reclamaciones daremos a conocer que es un

documento donde el consumidor informa sobre un reclamo o queja.
Sin embargo hay algunas cosas que valen la pena analizar, ya que, nosotros
como seres humanos consumimos, y como consumidores que somos
tenemos una serie de derechos que deben ser obligatoriamente cumplidos y
respetados por quienes nos proveen de bienes y servicios en el mercado.
Estos derechos estn amparados en primer lugar por el artculo 65 de la
Constitucin Poltica del Per y por el reciente Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor (Ley 29571), cuya vigencia es a partir del 2 de
octubre del presente ao y del cual se espera coadyuve a la promocin de
una cultura de consumo adecuada y de un mercado ms transparente y
competitivo. Cabe precisar que incluso el propio Estado considera que el
respeto del derecho a los consumidores debe ser parte de una poltica
pblica, tan es as que est abocado a la promocin y difusin de las
bondades de esta nueva ley.
Escogimos este tema porque nos llama mucho la atencin el tema del libro de
reclamaciones y decid enfocarme en dicha materia porque todos como
personas humanas somos al mismo tiempo consumidores y por tanto
podemos presentar nuestras quejas y reclamos.
Adems me parece importante porque, nosotros como consumidores
necesitamos estar informados de cules son nuestros derechos as como de
cul es la nueva ley que nos protege y qu beneficios nos ofrece o no,
asimismo me parece importante conocer cules son las cosas que esta nueva
ley nos ofrece a nosotros los consumidores y cules son las cosas que le
faltan para poder beneficiarnos del todo. El estudio de las resoluciones del
Tribunal del INDECOPI en materia del consumidor demuestra que a pesar de
existir en el Per una ley de proteccin al consumidor desde el ao 1991, no
se ha desarrollado en el pas una cultura de consumo integral que demuestre
de un lado el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de los
proveedores en cuanto al derecho a la informacin e idoneidad de los
productos y servicios, as como el respeto a lo derechos del ciudadano
consumidor.
En este contexto ha sido necesario que se promulgue una nueva ley llamada
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, la misma que tiene mucho
ms contenido y propiedad para la defensa de los consumidores en la medida
que recoge nuevos principios, sin embargo an se observan algunos vacos

de esta nueva ley que no garantizan el respeto a los derechos y un completo

beneficio para los consumidores porque el mercado peruano es muy
complejo, ya que la composicin social es heterognea social, cultural y
econmicamente.
El libro de reclamaciones adems un instrumento para que el proveedor
resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la intervencin de un
intermediario, en plazo no mayor de 30 das. Respecto a las quejas, la ley
seala que no son obligatorias.
Sin embargo el reclamo asentado en la Hoja de Reclamaciones no constituye
denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infraccin a
las normas de proteccin al consumidor.
Si el consumidor o usuario no queda satisfecho con la respuesta del
proveedor o simplemente no recibe ninguna respuesta, este podr entablar
una queja ante el Servicio de Atencin al Cliente del Indecopi.
Indecopi convoca a las partes para intentar llegar a una conciliacin. Pero si el
usuario o consumidor an no ha quedado conforme, este podr iniciar un
proceso administrativo ante la comisin de proteccin al consumidor del
Indecopi.
Por otra parte nuestro trabajo tambin consta de:
Captulo I- marco terico
Captulo II-marco conceptual
Captulo III-marco histrico
Captulo IV- marco legal
Captulo V-conclusiones-recomendaciones

ABSTRACT

This paper from the 'Book claims "we will release a document that is where the
consumer reports a complaint or grievance.
However there are some things that are worth analyzing because we as
humans consume, and as consumers we have a number of rights that must be
necessarily fulfilled and respected by those who provide us with goods and
services in the market. These rights are protected in the first place by Article
65 of the Political Constitution of Peru and the recent Code and Consumer
Protection (Law 29571), which is valid from October 2 this year and that is
expected contributes to the promotion of a culture of proper consumption and
a more transparent and competitive market. It should be noted that even the
State itself considers that the right to respect consumers should be part of
public policy, so much so that is bound to the promotion and dissemination of
the benefits of this new law.
We chose this topic because it draws much attention the subject of complaints
book and decided to focus on this matter because as human beings we are all
at the same time consumers and therefore we can present our complains.
I also find it important that we as consumers need to be informed of what our
rights are and what the new law that protects us and what benefits us or not, I
also think it is important to know what are the things that this new law are we
gives us consumers and what are the things which are lacking in order to
benefit the whole are. The study of the Intellectual Property Tribunal rulings on
consumer shows that although there is a law in Peru consumer protection
since 1991, has not been developed in the country a culture of comprehensive
consumption showing a side compliance with legal obligations by providers
regarding the right to information and suitability of products and services as
well as respect for the rights of the citizen consumer.
In this context it was necessary that a new law called "Protection Code and
Consumer Protection", it has much more content and property for the
protection of consumers to the extent that collects new principles is enacted,
however still observed some gaps of this new law does not guarantee respect
for the rights and full benefit to consumers because the Peruvian market is
very complex, because the social composition is heterogeneous social,
cultural and economic.
The book also claims an instrument for the provider to resolve the claims of
the user directly, without the intervention of an intermediary in period not

exceeding 30 days. Regarding the complaints, the law states that are not
mandatory.
However the claim settled in the Complaint Form is not consumer complaint or
initiates the administrative process for violations of consumer protection rules.
If the consumer or user is not satisfied with the response from the provider or
just do not get any response, this may bring a complaint to the Customer
Service Indecopi.

Indecopi summons the parties to try to reach a settlement. But if the user or
consumer has not been satisfied, this may initiate an administrative
proceeding before the commission's consumer protection Indecopi.

Moreover our work also includes:

Chapter I-theoretical framework
Chapter II-conceptual framework
Chapter III-historical framework
Chapter IV-legal framework
Chapter V, conclusions, recommendations

INTRODUCCIN

El presente trabajo monogrfico titulado libro de reclamaciones que

mostraremos nosotros nos dimos el trabajo de buscar, leer y seleccionar la
mejor informacin acerca del libro de reclamaciones.
Esta monografa fue hecha para saber e informarnos ms acerca de Qu es
un libro de reclamaciones? Para qu sirve un libro de reclamaciones?, etc.
Esta investigacin busca dar importancia al libro de reclamaciones del cdigo
de proteccin y defensa del consumidor y su importancia para la permanencia
de las empresas en un buen nivel de calidad. De all las pregunta que nos
planteamos Tiene sentido que los clientes o consumidores se quejen o
reclamen? Algunos dirn los clientes abusan, y la verdad es que eso de que
ellos siempre tienen la razn es pura teora. Quin est en lo correcto: las
empresas o los clientes? Si son ambos, cmo reconciliar ambas
perspectivas? Las empresas pueden romper este crculo, mediante una
eficiente atencin de los reclamos que incentive la exigencia del consumidor y
mediante procesos claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la
incertidumbre. No importa quin tiene la razn, escucharlo y buscar una
solucin satisfactoria, tanto para l como para la empresa. As, se lograr
retenerlo y esto es dinero para la empresa.
Esperamos que esta monografa que tiene en sus manos sea de su agrado y
que pueda aprender un poco ms acerca del libro de reclamaciones

CAPTULO I
MARCO TERICO

Es necesario conocer primero quienes son los consumidores y cules son sus
derechos, as como tambin se debe tener conocimiento de quines son los

10

proveedores y las obligaciones que stos tienen para satisfacer y cumplir los
derechos de los consumidores.
1.1. CONSUMIDORES
1.1.1. DEFINICIN:
Se consideran consumidores a todas las personas naturales o jurdicas
que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o
servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor a quien adquiere,
utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para
los fines de su actividad como proveedor.
1.1.2. TIPOS:
Existen diferentes modelos de consumidores los cuales han sido
establecidos por los propios consumidores a travs de asociaciones,
como es el caso de la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
(ASPEC), la cual, como representante de la propia comunidad
organizada en torno a la problemtica de consumo, ha realizado un
estudio con los consumidores del mercado peruano y ha llegado a
establecer diferencias entre ellos, as podemos encontrar:
1.1.2.1. CONSUMISTA
Es aquel consumidor compulsivo que no suele planificar sus
compras, que casi nunca se informa antes de comprar. Que no
compara precios ni calidad, le encantan las promociones y casi
nunca reclama.
1.1.2.2. CONSUMIDOR MEDIO
Es aquel consumidor que slo a veces planifica sus compras, pero le
gustan las ofertas. Slo se informa del producto cuando algo le
preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se
fija mucho en los detalles y slo reclama cuando la cosa es grave1.1.2.3. CONSUMIDOR RAZONABLE
Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de
vencimiento. Compara precios y calidades antes de comprar y lee
con cuidado los contratos antes de firmarlos.
1.1.2.4. CONSUMERISTA
Es el consumidor que compra responsablemente, pensando no slo en
su inters sino en su impacto en su familia, la comunidad y su medio

11

ambiente. Este es el consumidor ejemplar, podra decirse que es el

ideal del consumidor, aunque es escaso en una sociedad como la
nuestra que por razones econmicas generalmente se orienta a
comprar lo ms barato. Este tipo de consumidor no se logra de la
noche a la maana, sino que es producto de la evolucin del propio
mercado en la bsqueda constante por integrar las relaciones de
negocio que se establecen entre compradores y vendedores todos los
das.
1.2. PROVEEDORES
1.2.1. CONCEPTO
Se consideran Proveedores a todas las personas naturales o jurdicas,
de derecho pblico o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier
naturaleza a los consumidores.
1.2.2. TIPOS
1.2.2.1. DISTRIBUIDORES O COMERCIANTES
Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otra forma
al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a
los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos
abiertos al pblico.
1.2.2.2. PRODUCTORES O FABRICANTES
Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan
o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los
consumidores.
1.2.2.3. IMPORTADORES
Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta
o provisin en otra forma en el territorio nacional.

1.2.3.

RESPONSABILIDADES

El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones determina la

obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo.

12

La respuesta debe ser otorgada en un plazo no mayor a treinta (30) das

calendario. Este podr ser extendido por otro cuando la naturaleza del
reclamo lo justifique, situacin que deber ser responsabilidad de los
proveedores, informada al consumidor antes del vencimiento del plazo
inicial.
En caso tengan varios establecimientos comerciales abiertos al pblico,
debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual para cada uno de ellos.
1.2.3.1.

PRESTADORES

Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los

consumidores.

1.3. LIBRO DE RECLAMACIONES

1.3.1. CONCEPTO
Se denomina hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de
quejas a un documento a travs del cual un consumidor puede hacer
constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De
forma ms concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella
aprobada por una administracin pblica en un formato determinado,
imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al pblico en
cuanto a su tenencia y tramitacin.
En la reclamacin el consumidor puede exponer sus quejas haciendo
expresa mencin a una reclamacin concreta (por ejemplo, devolucin
del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera
una infraccin. En ese caso, la reclamacin remitida a la administracin
tendra un carcter de denuncia.
En el caso de que exista una reclamacin concreta por parte del cliente,
la administracin puede actuar como mediadora del conflicto entre las
dos partes. La administracin competente recibe la hoja de reclamacin
y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar
en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un

13

procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por

las partes, sera sustitutivo de la jurisdiccin ordinaria, que en cualquier
otro caso quedara siempre a disposicin del consumidor.
El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa
sobre un reclamo: cuando tiene carcter de infraccin o sobre una
queja, cuando est relacionada a un malestar o descontento por el
servicio.
Es adems un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo
del usuario directamente, sin la intervencin de un intermediario, en
plazo no mayor de 30 das. Respecto a las quejas, la ley seala que no
son obligatorias.
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor a travs
de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se
expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:
1.3.2. RECLAMO: Es la expresin de disconformidad del consumidor referida
a los bienes expendidos o suministrados a los servicios prestados.
1.3.3. QUEJA: Es aquella disconformidad que no se encuentra relacionada a
los bienes que comercializa el proveedor a los que presta.
Expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atencin al pblico.
Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no
inician el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la
normativa de proteccin al consumidor desarrollado ante INDECOPI.
1.3.4. CARACTERISTICAS:
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza fsica o virtual.
Si es de naturaleza fsica: deber contar con
Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente
numeradas.
Si es de naturaleza virtual: deber permitir que el consumidor imprima
gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de
haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el
consumidor, deber remitirle una copia de su Hoja de Reclamacin
virtual al correo electrnico que para dichos efectos proporcione.

14

Los proveedores que, adems utilicen medios virtuales para la venta de

bienes y/o prestacin de servicios debern implementar tambin un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier consumidor pueda
acceder virtualmente.
El libro de reclamaciones debern encontrarse a disposicin inmediata y
accesible al consumidor as como permitir que stos obtengan una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado.
Es obligacin del proveedor brindar al consumidor el apoyo tcnico
necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
1.3.5. CARCTERSTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACION
La Hoja de Reclamacin (en la empresa denominado Formulario de
Atencin de Reclamos) de naturaleza fsica debe contar con al menos
tres hojas autocopiativas:
La primera ser obligatoriamente entregada al consumidor reclamante al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo.
La segunda quedar en posesin del proveedor (esta es la hoja remitida
al Oficial de Atencin al Usuario).
La tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada
(En el caso de la empresa es la que queda archivada en la agencia).
1.3.6. VENTAJAS:

Los proveedores atienden directamente los reclamos de los

consumidores, dentro del plazo, facilitando as la autorregulacin en las
relaciones de consumo.

Advertir deficiencias en el Sistema de Atencin al usuario.

Evita acudir a una tercera instancia (INDECOPI, SBS, PJ, etc.).

Permite al consumidor presentar su reclamo o queja en la oportunidad

y lugar que ocurren los hechos.

Mecanismo que permita verificar que los proveedores cumplan con sus
obligaciones en el contexto de determinada relacin de consumo.

Genera

mayor

transparencia

15

informacin

en

el

mercado.

El libro de reclamaciones promueve la solucin directa e inmediata a los

reclamos o quejas que puedan presentarse en las compras o servicios.

1.3.7. SE PODRN REGISTRAR:

El consumidor puede registrar tanto reclamos como quejas; Una Queja es una
expresin de descontento, disgusto, malestar que se tiene por la actuacin o
el comportamiento de alguien (persona natural o representante de una
persona jurdica). Es una disconformidad no relacionada a un producto o
servicio.
Un Reclamo es la insatisfaccin por un producto o servicio adquirido o
comprado. Es una disconformidad relacionada a los productos o servicios.

1.3.8. OBLIGACIONES:

Los obligados a tener el libro de reclamaciones debern responder cada

reclamo registrado en un plazo de 30 das calendario, extendido por 30 das
calendario ms si la situacin y la naturaleza del reclamo se justifican.

1.3.9. PREGUNTAS MAS FRECUENTES:

1.3.9.1.

Puedo hacer uso del libro de reclamaciones sin haber comprado

o haber hecho uso de los servicios?

Si, el consumidor puede hacer uso del libro de reclamaciones, as no haya

comprado el bien o adquirido el servicio
.
1.3.9.2.

Por cunto tiempo deben conservarse las hojas de reclamacin?

16

Los obligados a contar con el libro de reclamaciones debern conservar las

hojas de reclamaciones por un periodo de dos aos, contados desde la fecha
de registro de la queja o reclamo en el libro de reclamaciones.

1.3.9.3.

El reclamo o queja consignada en el libro de reclamaciones da

inicio a un procedimiento sancionador?

No. El registro de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador

ni ante INDECOPI, ni ante las entidades supervisoras, OSIPTEL,
OSSINERGMIN, SUNASS u otras.

1.3.9.4.

El reclamo o queja en el libro de reclamaciones es un requisito

previo para presentar una denuncia por infraccin a las normas de
proteccin al consumidor?

No. Registrar el reclamo o queja en el libro de reclamaciones no es exigible

como paso previo para interponer una denuncia por infraccin a las normas
de proteccin al consumidor ni para utilizar otras vas de solucin de
controversias.

17

CAPITULO II
MARCO
CONCEPTUAL
2.1.

18

2.2.

INDECOPI: (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y la

Proteccin
de
la
Propiedad
Intelectual)
El INDECOPI es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros por disposicin de la Ley N
27789.
Goza de autonoma funcional, tcnica, econmica, presupuestal y
administrativa y tiene por finalidad lo establecido en la Ley de
Organizacin y Funciones del INDECOPI aprobada por D.L. 1033, el
D.L.
807;
as
como
el
Decreto
Ley
29299.
Como resultado de su labor autnoma y tcnica en la promocin de las
normas de leal y honesta competencia entre los agentes de la
economa peruana, INDECOPI es concebida, hoy por hoy, como una
entidad de servicios con marcada preocupacin por fomentar una
cultura de calidad para lograr la plena satisfaccin de sus clientes: la
ciudadana, el empresariado y el Estado.

2.3.

RECLAMACIN: Accin y efecto de reclamar. Una reclamacin

consiste en una peticin a travs de la cual intentamos que se nos
resuelva un determinado problema.

2.4.

QUEJA: resentimiento, desazn. Querella acusacin ante el juez.

2.5.

DEPENDENCIA: oficina, habitacin o espacio dedicado a un uso

determinado.

2.6.

INFRACCIN: accin u omisin que va en contra de una ley, norma o

pacto.

2.7.

SANCIONADOR: poner una multa o una pena a quien infringe una ley
o comete una falta o delito.

2.8.

PROVEEDOR: un proveedor puede ser una persona o una empresa que

abastece a otras empresas con existencias (artculos), los cuales sern
transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran
para
su
venta.
Estas existencias adquiridas estn dirigidas directamente a la actividad o
negocio principal de la empresa que compra esos elementos.

19

Por ejemplo, una empresa de carpintera necesita un proveedor de madera

para poder desarrollar su actividad principal que es la creacin de sillas de
madera. Es una cuenta de pasivo y se encuentra en la parte derecha
del balance de situacin.

2.9.

INTERMEDIARIO: se aplica a la persona u organismo que media entre

dos o ms partes para que lleguen a un acuerdo en un negocio o
problema.

2.10. ANEXO: Documento que acompaa a otros documentos, para

complementar lo que se est refiriendo.

2.11. LIBRO: conjunto de hojas de papel, impresas con texto e ilustraciones,

o sin ellas, cocidas o pegadas y encuadernadas
2.12. REGLAMENTO: es una coleccin ordenada de reglas o preceptos que,
por autoridad competente, se dan para la ejecucin de una ley o para
el rgimen de una corporacin, una escuela, una dependencia o un
servicio.
2.13. DECRETO: un trmino que procede del latn decrtum, es la decisin
de una autoridad sobre la materia en que tiene competencia. Suele
tratarse de un acto administrativo llevado a cabo por el Poder
Ejecutivo, con contenido normativo reglamentario y jerarqua inferior a
las leyes.
2.14. CONSUMIDOR: es aquel que concreta el consumo de algo. El verbo
consumir, por su parte, est asociado al uso de bienes para cubrir una
necesidad, al gasto de energa o a la destruccin. JFDISDISGUGUGIG
2.15. R.U.C.: Registro nico de Contribuyentes (RUC) es el registro
informtico a cargo de la SUNAT que contiene los datos de
identificacin y de las obligaciones tributarias de los contribuyentes de
los tributos administrados y/o recaudados por la SUNAT, de la
informacin vinculada a sus actividades econmicas, as como la
informacin de sus responsables.

20

CAPITULO IIII
MARCO
HISTORICO

21

3.1.

Luca Cornejo, las quejas tambin son un buen referente para que el
dueo del establecimiento comercial conozca las deficiencias de su
negocio, segn la percepcin de sus clientes. Asimismo, estas quejas
pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al momento de realizar
una
revisin
de
oficio.
Precisamente Cornejo anunci que esta semana un fiscalizador de
Indecopi inici visitas a los establecimientos de todos los rubros, para
verificar si cuentan con el libro de reclamaciones y si ste cumple con
los requisitos antes sealados. El funcionario recabar una copia del
libro para revisarlo despus.

3.2.

Csar Alberto Venero Torres, exijo una reclamacin. Daniel trabaja en

una conocida librera del Cusco, su labor es ofrecer libros y convive
ocho horas diarias entre amables clientes y anaqueles llenos de
publicaciones. Hace unos meses l le presta una singular atencin al
nico ejemplar de la tienda que no puede vender pero que es uno de
los ms importantes que tiene a su cargo: el Libro de
Reclamaciones (LDR). Cuando le comento a Daniel que estoy
haciendo una breve nota sobre lo que est situado al lado de su caja
registradora, surgen las explicaciones.
El ao 2010, entr en vigencia El Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, para muchos sectores esto debera marcar las
pautas sobre la actual cultura del consumo en el Per. En los
artculos 150, 151 y 152 de este documento se mencionaban por
primera vez sobre el LDR, pero fue recin a partir del 8 de mayo de
este ao que su colocacin y facilitacin (en forma fsica y virtual) se
consideran obligatorios en cualquier establecimiento o local donde
se ofrezca un servicio o producto al pblico.
Es un instrumento que ayuda al consumidor si encuentra que un
producto o servicio no es de su agrado o existe un inconveniente en
la atencin. En el LDR puede exponer su reclamo, primero llenando
el formato (con los datos que se solicitan) y luego desglosando una
copia (que queda como un cargo para el reclamante). En un plazo
menor a los treinta das el proveedor debe contestar, de tal manera,
que el consumidor ya no necesita ir a una entidad pblica para

22

esperar la respuesta, solo si no se le responde o uno est

insatisfecho con la respuesta se puede recurrir a nosotros, el
abogado Marco Marroqun, Director del Instituto de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) en Cusco, me explica a grandes rasgos sobre el
proceso del reclamo. Los empresarios tienen que ver al libro de
reclamaciones como una oportunidad de mejora continua de los
negocios, les permitir ver que lo que est mal, evaluarn para luego
corregir. Una empresa se muestra ms dinmica y moderna si sabe
atender los reclamos, aade luego.
3.3.

El ltimo de la fila Juan revisa sus recibos antes de pagarlos. Hace

unas semanas se llev una desagradable noticia, le descontaban parte
de su sueldo por el uso de una tarjeta de crdito que jams solicit. Sin
pestaar, Juan se dirige a la entidad bancaria que hizo efectivos esos
cobros, al llegar a local, un vigilante le advierte: seor, el sistema se
cay, no atenderemos ms hoy, esto motiva los comentarios airados
de algunas personas que pugnan tambin por ingresar al banco. Pese
a todo, Juan logra entrar y, aunque est ya bastante molesto, pide
educadamente el libro de reclamaciones al primer funcionario que ve.
Demoran slo para decirle que no lo tienen a la mano y que puede
escribir su queja de manera virtual (es decir en una computadora) pero
como ac el sistema cay tiene que venir al da siguiente. Aun as,
Juan no se rinde.
Desconocer para qu sirve el LDR es un problema, pero que algunos
establecimientos no brinden facilidades para usarlo es un grave
abuso. Para Edison Lucana, abogado y Presidente de la Asociacin
de Consumidores y Usuarios Consumidores Cusco, el LDR ha sido
diseado no con la finalidad de generar sanciones, si no para crear
una adecuada cultura del consumo y de respeto tanto del consumidor
como para el proveedor de servicios. Todava no hay una difusin
adecuada sobre la obligatoriedad del LDR. No es que los proveedores
no lo tengan, simplemente no saben que lo tienen que tener. Al
pedirle que esboce los perfiles de los protagonistas de esta cadena de
consumo, Lucana agrega el consumidor local es reactivo respecto a
algn tipo de maltrato o inconveniente y no un consumidor proactivo
que conozca sus derechos y deberes. Lo mismo pasa con los
proveedores de servicio esperan solo el reclamo para hacer algo.
Al final, algunas cosas quedaron ms claras. Mientras usted,
estimado lector repasa estas lneas, INDECOPI Cusco continuar con

23

sus sorpresivas inspecciones a establecimientos. El libro verde de

Daniel todava no ha sido usado por ningn cliente y Juanito me
muestra orgulloso la respuesta documentada que una empresa
bancaria le acaba de dar: Se disculpa por las molestias generadas y
le devolver todo su dinero mal cobrado.
3.4.

INDECOPI modifico el reglamento de la ley de proteccin al consumidor (el

reglamento), creando el sistema de reportes de reclamaciones (SIREC) que
tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas del
libro de reclamaciones q travs de un aplicativo informtico en la web del
INDECOPI.

El reglamento estableci que la incorporacin de los proveedores al

SIREC ser progresiva y su implementacin se efectuara en las
condiciones que establezca en INECOPI mediante una Directiva, cuyo
plazo vence el 23 de julio prximo, aseguro la experta en temas de
competencia Jessica Hondermann Gmez del estudio Muiz.

3.5.

El ex jefe del Estado, Alan Garca, participo en Palacio de Gobierno

en la ceremonia de lanzamiento del Libro de Reclamaciones,
establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. La
ceremonia tiene lugar en el Patio de Honor y cuenta con la presencia
de la jefa del Gabinete Ministerial, Rosario Fernndez; y del titular de
Indecopi, Eduardo de la Piedra. Segn seala el Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, los establecimientos comerciales deben
contar con un Libro de Reclamaciones, en forma fsica o virtual, en el
cual los consumidores podrn registrar sus quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos. Implementarlo es de obligatorio
cumplimiento
para
los
proveedores
que
desarrollen
sus actividades econmicas en lugares comerciales abiertos al pblico,
en los cuales se deber exhibir en un lugar visible un Aviso del Libro de
Reclamaciones. Los establecimientos comerciales que cuenten con
un Libro de Reclamaciones virtual, debern ponerlo a disposicin de
los consumidores en el mismo local mediante una plataforma de fcil
acceso .Los proveedores que desarrollen actividades econmicas
supervisadas
o
reguladas
como
bancos,
financieras,

24

telefona, agua potable, energa, entre otros, tambin se encuentran

obligados a adecuar su procedimiento para la atencin de quejas y
reclamos a travs del Libro de Reclamaciones que debe estar a
disposicin inmediata y accesible .El objetivo del Libro de
Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta para poder
expresar su disconformidad sobre los productos o servicios recibidos
en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos.
3.6.

Walter Gutirrez: probablemente una de las figuras ms difundidas del

Cdigo de Consumo sea el denominado Libro de Reclamaciones. No
obstante su difusin mucha gente cree, equivocadamente, que es un
simple libro de quejas en el que los consumidores dejan constancia de
sus insatisfacciones en las operaciones de consumo que realizan. Lo
peor de todo es que el Indecopi, la autoridad de consumo encargada
de supervisar el cumplimiento de que esta figura funcione
correctamente, parece estar en la misma confusin.
Pruebas al canto: al reglamentar el Libro de Reclamaciones, el Poder
Ejecutivo lo debilit seriamente cuando omiti la obligacin de que las
empresas remitan peridicamente al Indecopi la informacin sobre los
reclamos y la solucin que le ha dieran estos. Con ello, el Estado
renunci a contar con una informacin valiosa sobre los problemas ms
recurrentes en el mercado y, asimismo, se priv de informacin que
debi formar parte del Informe Anual de Consumo que est obligado a
presentar a la ciudadana.
Esta reglamentacin es ilegal, pues trasgrede el principio previsto en el
numeral 6 del artculo V del Cdigo, que establece que esta es un
norma de estndares mnimos, es decir, de derechos bsicos, lo que
implica que el Estado no est autorizado para recortar o disminuir estos
derechos al consumidor; en otras palabras, siempre se puede otorgar
mayores derechos, pero nunca menos de los recogidos en el Cdigo.
El caso es que el Reglamento interpreta el articulado del Cdigo de
un modo reduccionista y con ello de paso tambin violenta otro
principio, el previsto en el numeral 2, referido a la regla pro consumidor,

25

que obliga a desarrollar, implementar y aplicar las normas a favor de

los consumidores y no en su contra.
As las cosas, considero oportuno dar testimonio de cmo concebimos
el Libro de Reclamaciones en la Comisin que elabor el anteproyecto
del Cdigo de Proteccin del Consumidor. Para nosotros se trataba de
un sistema de prevencin y solucin temprana de conflictos de
consumo, que consiste en que los consumidores y empresarios puedan
resolver, prcticamente en el momento en que se realiza el acto de
consumo, cualquier problema que surja.
Bien
implementado
sera
un
mecanismo
que
reducira
significativamente la conflictividad de consumo y contribuira a
incrementar la eficiencia del mercado. En la prctica esta figura
favorece a todos los actores del mercado: a los consumidores porque
los empodera y les permite exigir que sus reclamos se resuelvan
rpidamente; a los empresarios, porque se constituir en un efectivo
mecanismo que tendrn a su alcance para supervisar la marcha de su
negocio, pues mediante el Libro de Reclamaciones podrn controlar no
solo la calidad de los bienes y servicios que colocan en el mercado sino
tambin a sus empleados; al Estado, porque esto contribuir a reducir
la real conflictividad de consumo, pues por su clara utilidad disuasiva la
mayora de empresarios evitar aparecer en el Registro de Empresas
ms quejadas.
Precisamente con este propsito, es decir, transparentar el mercado,
poseer informacin, la idea del Libro de Reclamaciones era que se
reporte al Indecopi los reclamos. Esto permitira que dicha entidad
publique peridicamente el ranking de las empresas con mayores
reclamos, todo lo cual ayudara a reducir que las conductas infractoras
se repitan.
En la Comisin ramos conscientes que todo esto no se dara de la
noche a la maana, que iba a ser necesario tiempo para que se
entienda y se implemente esta figura. Pero nunca pensamos que el
propio Estado la vaciara de contenido convirtindola en letra muerta.
Si de este modo aplica el Cdigo la institucin encargada de defender

26

los derechos de los consumidores, qu podemos esperar de las otras

instancias estatales? Lo cierto es que a un ao de la aprobacin del
Cdigo muy poco se ha avanzado, y cada vez llego al mayor
convencimiento de que el camino de proteccin efectiva de los
derechos de los consumidores ser largo y empinado.
El Libro de Reclamaciones es apenas una parte de la ley ms
importante de los ltimos tiempos, no solo porque ayudar a
transparentar el mercado sino porque la democracia moderna est
inevitablemente ligada al bienestar de los consumidores y a la
proteccin de sus derechos. Sera bueno que esto comiencen a
entenderlo quienes conducen el Estado. En esta lnea, se abre una
oportunidad para que las nuevas autoridades del Indecopi puedan
corregir lo que hasta la fecha se ha venido haciendo mal y comiencen a
dar un real contenido a los derechos de los consumidores.

27

CAPITULO IV
MARCO LEGAL

28

4.2. Mediante Decreto Supremo N 011-2011-PCM se aprueba el Reglamento

del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.

4.2.1. Artculo 1. Aprobacin del Reglamento

Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que se hace
referencia el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de proteccin y Defensa
del Consumidor, el cual consta de quince (15) artculos y dos (2) anexos , y
forma parte integrante del presente Decreto Supremo.

4.2.3. Artculo 2.- Vigencia

El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de
su publicacin en el Diario Oficial El Peruano.

4.2.4 Artculo 3.- Publicacin

El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser
publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado peruano
(www.peru.gob.pe) en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).

4.2.5. Artculo 4.- Refrendo

El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo
de Ministros.

4.3. Alan Emilio Matos Barzola

29

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

4.3.1. Artculo 1. mbito de aplicacin

Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento para los
proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos
comerciales abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin
detallada en el artculo 3.2 del presente Reglamento.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en
la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

4.3.2. Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas

supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de
servicios pblicos regulados o que se encuentren bajo supervisin de la SBS
y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor
para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores deber
entenderse como la implementacin y puesta a disposicin del Libro de
Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar
constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que
adems regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a
disposicin de canales para su presentacin. En estos casos los proveedores
se regirn por las normas emitidas por dichos organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS y AFP, los sistemas de
registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediata y
accesible al consumidor y permitir que estos obtengan una copia o constancia
de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el
Anexo 1 del presente reglamento. Asimismo debern exhibir en
un lugar visible, como mnimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada
una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del
presente Reglamento.

30

4.3.3. Artculo 3.-Definiciones

Para los efectos del presente Ttulo, se entiende por:

4.3.3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual

provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento comercial abierto al pblico.

4.3.3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del

mismo o una instalacin o construccin, en el que su proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra
constituida por el nmero de RUC que posea el proveedor, de acuerdo a lo
establecido en el Decreto Legislativo N 943, Ley del RUC; o en la norma que
lo modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento
comercial abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un
establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios
comprobantes de pago, debern contar con su propio Libro de
Reclamaciones.
Cuando una entidad pblica o empresa estatal actuando como proveedor,
venda productos o preste servicios a los consumidores, estar obligada a
contar con un Libro de Reclamaciones.

4.3.3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a

travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la

31

cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expedidos o

suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una
denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo
sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.

4.3.3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a

travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante el
cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los
bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el
malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin
que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del
proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no
implica un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la
normativa de proteccin al consumidor.

4.3.3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que
los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o,
cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente
accesible al pblico, para registrar su queja y/o reclamo en el formato
estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.

4.3.4. Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems
del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para
la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern implementar,
adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual
deber ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en
establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de

32

Reclamaciones de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los

consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil
acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al
consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o
reclamo de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas
de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Si el Libro de reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el
consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin
virtual luego de haber sido registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de
requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin Virtual en el
correo electrnico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.

4.3.5. Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin

Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos
tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o
reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser
remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de
naturaleza fsica como virtual, debern contener como mnimo la informacin
consignada en dicho formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha
informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin
como tal.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el
Libro de Reclamaciones.

33

- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo

electrnico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, nmero, telfono y correo electrnico de uno de los
padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de
edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamacin.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
- Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el
proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del
consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos
de su reclamo o queja.
En el caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad
de la informacin requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del
presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como no puesto.

Alan Emilio Matos Barzola

4.3.6. Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la
obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un
plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser
extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial,
de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya.

34

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o

usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del
monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

4.3.7. Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales

abiertos al pblico
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial
abierto al pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de
naturaleza fsica o virtual por cada uno de ellos.

4.3.8. Artculo 8.- Cdigo de Identificacin

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza
fsica, debern contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar
y consolidar todos los Libros en un registro nico a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrarle las Hojas de Reclamaciones
sealadas a cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de
consolidar toda la informacin en un registro de quejas o reclamos.

4.3.9. Artculo 9.- Exhibicin del aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir
en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo,
un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando al formato establecido en el
Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos
comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se
extiende a cada uno de ellos.

35

4.3.10. Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones

El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los
proveedores a los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa al
Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) das
calendario contados desde la fecha de publicacin de la presente norma.

4.3.11. Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI

4.3.11.1. El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las

Hojas de Reclamaciones detalladas en el artculo 4 y 5 del presente
Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el
cual no puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser
sancionado conforme a lo previsto en la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique o sustituya.

4.3.11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el

INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en
el artculo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una
verificacin, la documentacin deber ser entregada en ese momento sin
dilacin.

4.3.11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que

se encuentran en Lima debern emitir las Hojas de Reclamaciones
respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al
INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de competencia
territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes
en la materia.

36

4.3.11.4. Los proveedores que cuente con establecimientos comerciales que

se encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones
respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI
que corresponda en funcin de la determinacin de competencia territorial
correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la
materia.

4.3.11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta

obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro
de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que se
informar en la pgina web del INDECOPI: http://www.indecopi.gob.pe , sin
perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la
veracidad de la informacin proporcionada.

4.3.11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de

naturaleza virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones
de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del
INDECOPI: www.indecopi.gob.pe

4.3.12. Artculo 12. Conservacin de las hojas de reclamaciones por

parte de los proveedores
El proveedor deber conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza
fsica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos
desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de
Reclamaciones.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de
Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial

37

competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo mximo de

cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

4.3.13. Artculo 13. Limitacin para solucin de controversias

La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no
supone limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros
mecanismos de solucin de controversias ni constituye una va previa
necesaria para interponer una denuncia por infraccin a las normas de
proteccin al consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer
una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.

4.3.14. Artculo 14.- Responsabilidad administrativa

El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier
comportamiento que trasgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme
a lo establecido en los artculos 104 y 108 de la Ley 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o
sustituya.

4.3.15. Artculo 15.- Autoridad competente y sanciones

El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente
Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el Captulo III del Ttulo V de la Ley N 29571. Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o
sustituya.

38

39

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

40

CONCLUSIONES

El libro de reclamaciones favorece a los consumidores, ya que

promueve la solucin directa e inmediata de sus reclamos.
Segn lo dispuesto por el cdigo de proteccin y defensa del
consumidor, el libro es obligatorio para todos los establecimientos que
desarrollan actividades econmicas.
El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor puede
informar sobre su reclamo.
El libro de reclamaciones promueve una solucin directa.
Se puede hacer uso del libro de reclamaciones en todo momento; es
decir una vez que hayamos hecho uso de la dependencia o no.

41

RECOMENDACIONES

Disear y divulgar la documentacin que garantice la consistencia y la

eficiencia de las respuestas de los empleados en el proceso de
reclamo.
Incluir en el proceso del reclamo una compensacin al cliente para
aliviar la molestia de reclamar.
Antes de llenar la hoja lee bien los distintos reversos.
Intenta llegar a un acuerdo con la parte reclamada.
Ante cualquier duda que se te plantee infrmate.

42

ANEXO

43

44

45

46

47

FUENTES DE INFORMACION

1. BIBLIOGRFICAS
1.1.

1.2.

1.3.

1.4.
1.5.
1.6.
1.7.

CASTRO GARCA, Paul 2009 Fortaleza del Consumidor est en

la organizacin. El peruano. Derecho: Lima, 7 de septiembre de
2010, pp. 15.
CONGRESO DE LA REPBLICA 1998 Audiencia Pblica: Los
derechos del consumidor. Lima: Ediciones del Congreso de la
Repblica.
CUADROS GUEDES, Juan Carlos 2010 Crean red de consumo
seguro. El Comercio. Economa & Negocios. Lima, 9 de octubre de
2010, pp. A22.
DURAND CARRIN, Julio 1995 Tutela Jurdica del Consumidor y la
Competencia. Lima: Editorial San Marcos.
2007 Tratado de Derecho del Consumidor en el Per. Lima: Fondo
Editorial de la Universidad San Martn de Porres.
2008 El Derecho del Consumidor como disciplina jurdica
autnoma. Lima: Asamblea Nacional de Rectores.
Constitucin Poltica del Per

2. HEMEROGRFICAS
2.1.
2.2.

2.3.

2.4.
2.5.

Parlante_revista del cuzco

Lawyer_firma de abogados-economa-negocios-actualidad, el libro
de reclamaciones en el cdigo de consumo peruano:
autorregulacin del consumo.
Contadores y empresas_sistema integral de informacin para
contadores, administradores y gerentes-se modifica el reglamento
del libro de reclamaciones del cdigo de proteccin y defensa del
consumidor.
Ciudadanos y consumidores-Walter Gutirrez, Libro de
Reclamaciones o Libro de Desilusiones?
El mirador-libro de reclamaciones

48

2.6.
2.7.

Saga Falabella PER- libro de reclamaciones

Asesor empresarial-revista de asesora especialista, Reglamento
del libro de reclamaciones del cdigo de proteccin y defensa del
consumidor.

3. PAGINAS WEB
3.1.

http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?
ARE=0&PFL=0&JER=600

3.2.

http://www.larepublica.pe/09-11-2011/como-funciona-el-libro-dereclamaciones

3.3.

http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineami
entos/Reglamento%20del%20Libro%20de%20Reclamaciones.pdf

3.4.

http://www.rpp.com.pe/2011-09-06--sabe-usted-como-utilizar-ellibro-de-reclamaciones-noticia_401363.html

3.5.

http://www.pj.gob.pe/wps/wcm/connect/be7b73004b6a0127ad74bf7
4e187a7fa/LIBRO_DE_RECLAMACIONES_280512.pdf?
MOD=AJPERES&CACHEID=be7b73004b6a0127ad74bf74e187a7f
a

3.6.

http://blog.pucp.edu.pe/item/126052/como-funcionara-el-libro-dereclamaciones

ENCUESTA

49

EDAD:

SEXO:

1. Usted sabe que es el libro de reclamaciones.

2. Alguna vez ha hecho uso del libro de reclamaciones.

3. Conoce establecimientos que tengan el libro de reclamaciones.

4. Alguna vez le han negado el libro de reclamaciones

5. Usted cree que en Ayacucho hay una buena atencin a los

consumidores.

6. Sabe usted si hay alguna multa o infraccin para los establecimientos

que no cuentan con el libro de reclamaciones

7. Cree usted que el libro de reclamaciones es til?

50