PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Daniela Julieth Tamayo Fandio

Natalia Vicente Medina
David Esteban Fonseca Roa
Giovanny Muoz Villada
Kevin Andrs Benjumea Castao
Introduccin
Dentro del proceso de mejoramiento continuo de la calidad que deben adoptar las
organizaciones modernas para atender eficazmente los requisitos, necesidades y
expectativas de sus usuarios o beneficiarios tanto externos como internos, la
identificacin, estructuracin y documentacin de los procesos y procedimientos
inmersos en su quehacer, se constituye en un mecanismo de planificacin idneo y
expedito para orientar el rumbo hacia el logro de los objetivos institucionales, al igual
que para la gestin y la evaluacin permanente en la perspectiva de contribuir a la
creacin de un sistema de aseguramiento de la calidad que garantice la produccin de
bienes o prestacin de servicios. Ordenar y documentar la seleccin

de dichos

procesos, etapas, procedimientos y actividades, permite a las instituciones racionalizar

el uso de los recursos al simplificar trmites, evitar funciones repetitivas, eliminar
cuellos de botella por indefinicin, evitar la evasin de responsabilidades, lo cual se
traduce en ahorro de tiempos, movimientos y costos operacionales.
Evolucin
Para iniciar, la gestin por procesos es un planteamiento administrativo, de este modo
su evolucin histrica se relaciona con la historia de la administracin, pues tambin
busca la forma ms eficiente y eficaz de lograr los objetivos.
Todo se remonta a pocas anteriores a la revolucin industrial, cuando la economa
agraria y artesanal se caracterizaba por organizaciones dependientes por un solo
agricultor o artesano quien produca sus productos para su autoabastecimiento. Sin
embargo, con la llegada del capitalismo y la revolucin industrial las estructuras

organizacionales fueron de tipo jerrquico e implementaron la divisin del trabajo y la

especializacin fomentando procesos rgidos y mecanicistas.
A principio del siglo XX la administracin cientfica de Taylor trajo consigo el paradigma
de la eficiencia y la productividad aplicando para estos, procesos como la
estandarizacin y Henry Ford con los mtodos de la produccin en serie. Con la teora
burocrtica de la organizacin la empresa se considera un sistema cerrado que se
caracteriza por una base legal de normas de funcionamiento y la impersonalidad en las
relaciones, es decir, existe mayor estandarizacin y funciones y puestos rgidamente
establecidos.
Por otra parte, Fayol introdujo la teora clsica de la administracin que reconoca la
divisin del trabajo pero con la definicin de un ciclo administrativo que consista en
cinco elementos fundamentales (planeacin, organizacin, direccin, coordinacin y
control). Tambin estableca el alcance de los objetivos desde una estructura
organizacional que no parta desde una eficiencia individual sino de la totalidad de la
estructura.
Posteriormente la teora de las relaciones humanas evalu la relacin existente entre la
cooperacin y la solidaridad hacia el logro de los objetivos de la organizacin, y as
surgi la necesidad de humanizar los procesos en una empresa.
En la segunda dcada del siglo XX Mary Parker Follet incursiona la primera
aproximacin hacia la gestin por procesos con la organizacin interfuncional y
administracin dinmica, viendo la necesidad de re evaluar las interacciones
organizacionales, es decir, puestos y funciones relativamente flexibles de acuerdo con
el compromiso y el predominio.
A mediados de siglo XX la teora estructuralista hace nfasis en la relacin de todos los
empleados para alcanzar los objetivos de calidad empleando la metodologa de
procesos PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) y dando una introduccin a la cadena
de valor. Adems en la teora de sistemas lo procesos hacen parte de la definicin de
organizacin ya que stos conforman el pensamiento multidisciplinario de la
organizacin; igualmente en la teora de desarrollo organizacional de mcgregor y

argyris se estudiaron las interacciones que tenan las personas en los procesos de la
organizacin.
Finalmente la serie de normas ISO 9000 busco un lenguaje ms adecuado para todas
las partes interesadas y tipo de organizaciones involucrando las normas como un
requisito de gestin para la adopcin de un enfoque por procesos.
Actualmente la gestin por procesos apunta hacia un mejoramiento continuo donde se
especifica que cada trabajo es un proceso en una cadena interrelacionada de valor.
Justificacin para adoptar la gestin por procesos
El enfoque de gestin por procesos aparece formalmente desde 1990 como una
estrategia administrativa para mejorar el resultado de la gestin organizacional,
considerando las principales justificaciones:

Cambio en las expectativas o necesidades del cliente, hacindose cada da mas

exigente (Mercados mas desarrollados, clientes con mas conocimiento y
sobreoferta en mercados globalizados).

Necesidad de eficiencia en las organizaciones (Entorno de elevada competencia

que exige mayor control de costos).

Estructuras funcionales que no se adaptan a las necesidades de la organizacin,

sino a las necesidades del cliente.

Qu se entiende por procesos?: visin empresarial

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados o elementos de salida. Los elementos
de entrada para un proceso son generalmente resultado de otros procesos. Por su
parte, los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en
prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y
mtodos. El proceso en si mismo es (o debera ser) una transformacin que agrega

valor por medio de un trabajo que se lleva a cabo a travs de una red de procesos
usualmente compleja (no siempre secuencial).
Tipos de procesos
Los procesos se clasifican segn su naturaleza y la funcin que desempeen en una
empresa.

Los procesos estratgicos son los que estn dirigidos a establecer y cumplir
objetivos, estrategias y actividades propias de la alta direccin.

Los procesos misionales buscan proporcionar los resultados previstos por la

organizacin en su misin, objeto social o razn de ser.

Los procesos de apoyo son la base de la organizacin, soportan provisin de

recursos necesitados para los procesos anteriores.

Los procesos de evaluacin, son los procesos de retroalimentacin, son

utilizados para medir y analizar el desempeo y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.

Mapa de procesos
Los tipos de procesos se renen y se relacionan obteniendo soporte recproco para
crear lo que es un mapa de procesos, el cual segn la NTDSIG 001:2011, se define
como la representacin grfica de los procesos y la operacin de las entidades y
organismos distritales. Una organizacin puede elaborar un mapa de procesos para
cada uno de los tipos de procesos o hacer un mapa integrando todos los procesos.
Trabajar con un mapa de procesos provee un enfoque amplio, caracterstico de la
visin sistmica, previo al trabajo en procesos individuales. Anteriormente era
caracterstico trabajar con procesos globales, sin embargo, ahora con el panorama
general que brinda el mapa de procesos stos se enfocan en el detalle.

Procedimiento
Es la forma especfica de llevar a cabo una actividad, un subproceso o un proceso, un
procedimiento es un documento en el que se especifica la forma exacta en que debe
llevarse a cabo una actividad y define la secuencia de los pasos para ejecutarla, es
decir, son las guas para la ejecucin de una misma tarea.
El objetivo del procedimiento es desglosar el proceso en varias actividades dirigidas a
finalizar la tarea. Los procedimientos pueden ser de varios aspectos, como lo son
tcnicos, administrativos, de atencin mdica, etc.
Definicin del grupo: procesos y procedimientos
Los procesos son una serie de actividades coordinadas y repetibles, que emplean unos
recursos de la organizacin para la transformacin de unas entradas en salidas que
generan un valor para un cliente o mercado. Asimismo, los procedimientos representan
las operaciones especficas necesarias para desarrollar una tarea, actividad, proceso o
subproceso, con la finalidad de responder al objetivo final de forma integral.
Gestin por procesos
Es una forma de conducir o administrar efectivamente las actividades, interrelaciones y
recursos de una organizacin concentrndose en el valor agregado para el cliente y las
partes interesadas, y nace de la necesidad de hacer organizaciones mas eficientes y
eficaces, y que tengan la capacidad de adaptarse al entorno cambiante, de ser
flexibles, de aprender y de crear valor. Tiene las siguientes caractersticas:

Es un enfoque sistmico (Se ve la organizacin como un sistema o conjunto de

procesos que interactan para alcanzar objetivos).

Busca administrar las interrelaciones y comunicacin entre funciones, reas o

personas.

Orientado en gestionar procesos de manera nica e independiente, al igual que

el sistema o red de procesos.

Busca la mejora de la eficiencia y eficacia de las actividades de la empresa.

Hace nfasis en el logro de los objetivos.

Considera la adaptacin de la organizacin a los cambios en el entorno.

Principios de la gestin por procesos

Los principios son las creencias integrales que dirigen las acciones, establecen lmites
de decisin y les dan coherencia, para el enfoque de gestin por procesos, se
describen:

Priorizacin (Procesos crticos o distintivos para la competitividad Value

Builders).

Valor econmico agregado (EVA) Procesos que generan mas dinero.

Estrategia Coherente.

Pensamiento Hologrfico (crear sobre la marcha a partir de coherencia entre los

objetivos y las acciones).

Factores de xito para la gestin por procesos

Muchas organizaciones que se encuentran en la implementacin de sistemas de
gestin normalizados adoptan el enfoque de gestin por procesos siguiendo las
directrices de las normas, pero existe el riesgo de que esta implementacin solo sea
superficial y se limite a la elaboracin de dibujos, mapas y diagramas, si no se
considera este proyecto un cambio organizacional que debe gestionarse.
Existen varios factores que inciden para que la adopcin de un enfoque de gestin por
procesos sea exitoso, haciendo la diferencia entre las organizaciones para las que los
sistemas de gestin normalizados son un gasto y las que lo convierten en un activo

intangible. De estos factores necesarios para el xito en la adopcin del enfoque de

gestin por procesos se pueden resaltar los que siguen:

La estrategia: La adopcin de un enfoque de gestin por procesos debe hacer

parte de las estrategias de la alta gerencia y es una decisin del negocio que
debe tomarse de manera integral, debe considerarse como un proceso de
transformacin que va a involucrar a cada uno de los miembros de la empresa y
no debe limitarse a la obtencin de un certificado o registro.

La Cultura: Para implementar la gestin por procesos en una organizacin debe

haber un cambio cultural que incluye la identificacin de principios y valores que
deben estar presentes en cada una de las personas de la empresa. La alta
gerencia debe asegurar que las condiciones sean propicias para que se de la
cultura que hace posible la gestin de los procesos.

La estructura organizacional: La adopcin de la gestin por procesos

transforma radicalmente la estructura organizacional, en la responsabilidad y
autoridad de las personas, el sistema formal de comunicacin, la divisin del
trabajo y la coordinacin y control de actividades, inclusive afecta las jerarquas
(que se opondrn al cambio), ya que con ella se busca cambiar el modelo
burocrtico y vertical por un modelo de creacin de valor en sentido horizontal.

La creacin de valor: El enfoque de gestin por procesos est centrado como

se dijo en el valor agregado, y debe disearse un sistema de creacin de valor,
que se pueda medir con indicadores de eficiencia y eficacia incluyendo los
financieros como el EVA. Si los indicadores no muestran incrementos en la
eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del negocio ) y en la
eficiencia (mejora de procesos y disminucin de gastos) el sistema no est bien
definido.

Los procesos crticos: La gestin de los procesos implica tambin identificar

los procesos crticos para el negocio y que afectan al cliente y las partes

interesadas, buscando un sistema en el que no se terminen gestionando

procesos que no agregan valor.

Modelos de gestin por procesos: ISO 9000:2000

Uno de los modelos ms conocido y utilizado es la propuesta del ISO TC 176,
presentada en la serie de normas ISO 9000:2000, la cual establece las relaciones entre
macro procesos de gestin y los requisitos de gestin de calidad. De acuerdo con la
gua ISO/TC 176/SC 2/N 648 este modelo de procesos clasifica las actividades en
cuatro grupos descritos a continuacin:

Gestin o administracin de la organizacin: Estos incluyen procesos

relacionados con la planeacin estratgica, definicin de polticas y objetivos,
comunicacin y disponibilidad de los recursos.

Gestin de recursos: Incluyen los procesos necesarios para soportar la

gestin, la realizacin y la medicin, proveer los recursos incluyendo las
personas.

Procesos de realizacin: Incluyen todos los procesos que generan los

resultados pretendidos por la organizacin.

Medicin, anlisis y procesos de mejora: Incluyen los procesos que recogen y

evalan los datos del desempeo para la mejora de la eficiencia y eficacia. En
estos se encuentran la medicin, el monitoreo, la mejora, las acciones
correctivas y preventivas y las auditorias internas.

Mtodos para adopcin de la gestin por procesos

Se identificaron dos etapas bsicas para establecer el enfoque de gestin por procesos
en una organizacin que son la adopcin del modelo de procesos y el mejoramiento de
los procesos.

El mejoramiento de los procesos de la empresa (MPE), considera la estrategia para

garantizar que los procesos produzcan el mximo beneficio, buscando que sean
efectivos, eficientes, adaptables, bien definidos y administrados.
Esto permite centrarse en el cliente, predecir y controlar el cambio, aumenta la
competitividad, mejora el uso de los recursos, dinamiza el cambio, apoya el manejo de
las interrelaciones, visin sistemtica, previene errores, comprender los procesos,
medir costos de mala calidad, corregir errores, evaluar el desempeo de los procesos y
preparar la organizacin para el futuro. Se fundamente en la necesidad de cambio que
tienen las empresas ya que los procesos no regulados cambiarn, pero ese cambio
ser para conveniencia de los participantes del proceso, mas que para beneficio de la
organizacin y el cliente.
Para lograr esta meta, determina que cada proceso debe tener definido un responsable
o dueo, un alcance, unas interacciones y responsabilidades, procedimientos,
documentos, obligaciones, requisitos de entrenamiento, controles de evaluacin y
retroalimentacin,

medidas

de

evaluacin

objetivos,

ciclos

de

tiempo

procedimientos de cambio. Para lograr dicho cambio se deben considerar estas

directrices:

El cambio requiere una comunicacin clara y directa de la alta gerencia hacia

todos los empleados para explicar el nuevo enfoque hacia los procesos de la
empresa.

nfasis en la medicin de la eficacia y eficiencia de los procesos y en manejar

sistemas de costos de no calidad, anlisis de valor agregado y los ciclos de
tiempo para evaluar la efectividad del proceso.

Benchmarking como herramienta principal de mejoramiento del proceso.

Recompensas y reconocimiento son parte esencial del proceso de mejoramiento

por que refuerzan el comportamiento deseado y demuestran el aprecio por el
trabajo bien hecho.

Etapas para el mejoramiento de los procesos de la empresa

1. Establecer una organizacin para el mejoramiento: Asegurar el xito mediante el
establecimiento del liderazgo, comprensin y compromiso.
Actividades: Definir equipo de mejora, lder de mejora, entrenamiento a los ejecutivos,
desarrollar un modelo, comunicar las metas, revisin de la estrategia y los requisitos
del cliente, identificar y seleccionar procesos crticos, objetivos preliminares de mejora y
definir dueos de proceso.
2. Comprensin de los procesos: comprender las dimensiones del proceso actual.
Actividades: Definir alcance, misin, lmites de proceso, entrenamiento de equipo,
desarrollar una visin del proceso, definir medios de evaluacin y expectativas de
proceso, describir el proceso, reunir datos de costo, tiempo y valor, realizar los repasos
del proceso, solucionar diferencias y actualizar documentacin.
3. Modernizacin del proceso: Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del
proceso de la empresa.
Actividades:

Entrenar

al

equipo

de

proceso,

identificar

oportunidades

de

mejoramiento, eliminar burocracia, eliminar actividades sin valor agregado, simplificar el

proceso, reducir el tiempo de proceso, eliminar errores, incrementar eficiencia en uso
de equipos, estandarizacin, automatizacin, documentar el proceso, seleccionar y
entrenar empleados.
4. Mediciones y controles: Poner en prctica un sistema para controlar el proceso
para un mejoramiento progresivo.
Actividades: Desarrollar mediciones y objetivos de proceso, establecer un sistema de
retroalimentacin, realizar peridicamente auditoria de procesos y establecer un
sistema de costos de no calidad.
5. Mejoramiento continuo: Poner en prctica el mejoramiento continuo.

Actividades: Calificar el proceso, llevar a cabo revisiones peridicas de calificacin,

definir y eliminar los problemas del proceso, evaluar el impacto del cambio sobre la
empresa y los clientes, hacer benchmarking de proceso y dar entrenamiento avanzado.
La gestin estratgica de los procesos
La Gestin Estratgica de los procesos requiere la implementacin de las siguientes
etapas:
1. Identificacin y clasificacin de procesos y procedimientos: administrativos,
gestin y apoyo.
2. Priorizacin de procesos: procesos en los que se deben concentrar esfuerzos, los
que estn implicados en la consecucin de objetivos de corto y largo plazo. Buscar:

Procesos y sus objetivos.

Objetivos sin proceso.

Procesos sin objetivo.

3. Asignacin de un nico responsable de procesos crticos (procesos Inter.

funcionales) con: poder y nivel jerrquico, responsabilidad y empoderamiento,
liderazgo, conocimiento, control sobre la aplicacin del PHVA.
4. Establecer como controlar el proceso: propsito, dueo, clientes y proveedores,
rendimiento (metas), documentado, medido, desplegar objetivos desde la visin hasta
las tareas.
5. Mejora del proceso P-H-V-A: recomiendan la adopcin de dos mtodos para la
mejora de los procesos segn la necesidad de la organizacin; la mejora basada en el
PHVA y la reingeniera de procesos.
Enfoque basado en Procesos
La orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de
calidad sugerida por la Organizacin Internacional de Normalizacin a travs de su

comit 176 con el documento ISO TC 176/ SC 2 /N 544R, Mayo 2001. ISO. Presenta el
siguiente mtodo de implementacin del enfoque basado en procesos acorde con ISO
9001:2000:
1. Identificar los procesos, sus clientes, los requisitos de los clientes, el responsable del
proceso y los elementos de entrada y resultados del proceso.
2. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, basados en el flujo global y
las descripciones (diagramas, mapas etc...) y la documentacin.
3. Determinar (planear) los criterios y mtodos para la operacin y control de los
procesos, considerando las caractersticas de los productos, el seguimiento y la
medicin y los aspectos econmicos.
4. Determinar y suministrar los recursos necesarios para la operacin y el control del
proceso.
5. Realizar seguimiento, medicin y anlisis de los resultados de los procesos
6. Implementar acciones necesarias para lograr los resultados planificados y mejorar
continuamente

Bibliografa
Balaguera, L. F. (28 de 11 de 2012). Manual de Procesos y Procedimientos. Obtenido
de Esesuba:
http://www.esesuba.gov.co/joomla/portal/images/stories/Documentos/procesos_y
_procedimientos/Manual_procesos_procedimientos.pdf
Bravo, J. (2008). Gestin por Procesos. Chile: Evolucion S.A.
Chiavenato, I., & Sapiro, A. (2010). Planeacin Estratgica. Mexico: Mc Graw Hill.
Hernndez, B., & Burgos, M. L. (2005). Manual de procesos y Procedimientos
Administrativos y Asistenciales Del Hospital Integrado Sabana De Torres.
Bucaramanga: Universidad Industrial De Santander.