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CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE CAMPO GRANDE

Curso de Administrao

EDER ROBSON AKAMINE


LEANDRO AKAMINE

SATISFAO E RETENO DO CLIENTE

CAMPO GRANDE, MS
2012

CENTRO UNIVERSITRIO ANHANGUERA DE CAMPO GRANDE

EDER ROBSON AKAMINE


LEANDRO AKAMINE

SATISFAO E RETENO DO CLIENTE

Trabalho de concluso de curso apresentado como


requisito bsico para a colao de grau no curso de
bacharelado em Administrao do Centro Universitrio
Anhanguera de Campo Grande, do 8 semestre, sob a
orientao do Prof. Carlos Hoffmman.

CAMPO GRANDE, MS
2012

O TCC intitulado Satisfao e reteno do cliente, apresentado por Eder Robson Akamine e
Leandro Akamine, como requisito bsico para a colao de grau de graduao em
Administrao Banca Examinadora do Centro Universitrio Anhanguera de Campo Grande,
obteve conceito _____________________ para aprovao.

_______________________________________________
Professor Carlos Hoffman
(Orientador)

_____________________________________________
Banca Examinadora

_____________________________________________
Banca Examinadora

_____________________________________________
Banca Examinadora

Campo Grande MS, ______ de _________________de 2012

A vida um eterno ato de transformar o


impossvel em realidade. Alm de uma crena
pessoal, este o fundamento sobre o qual
constru o meu trabalho. (...) O planeta, as
organizaes e os relacionamentos precisam
de pessoas que acreditem e se proponham a
realizar o que, para muitos impossvel.
(Roberto Shinyashiki)

RESUMO

O trabalho foi realizado na empresa Nipocred, que atua como facilitadora de recursos
financeiros, em Campo Grande-MS. O objetivo foi avaliar a satisfao dos clientes com os
produtos e servios fornecidos pela empresa para que atenda melhor as suas necessidades e
assim os fidelizem. As empresas nascem com o objetivo de atender determinada clientela e
hoje se depara com muita concorrncia. Para isso serve a pesquisa de consumidor. Toda
empresa deve buscar ferramentas que a auxiliem no atendimento e na criao de estratgias
para reteno dos clientes. Mas para que isso ocorra necessrio conhecer o perfil da sua
clientela e o que ela realmente pensa sobre a empresa. A metodologia utilizada para coletar
dados foi a pesquisa de campo, com a aplicao de um questionrio junto a uma amostra de
26 clientes. Os resultados mostraram que o perfil dos clientes da Nipocred tem de 45 a 59
anos; sexo masculino; tem o Ensino Mdio completo; so casados e so clientes h menos de
um ano, mas a somatria aponta que a maioria compra h mais de um ano (62%). Os clientes
esto satisfeitos ou muito satisfeitos, exceto nos aspectos experincia do atendente e
atendimento personalizado, que uma pequena porcentagem mostrou-se nem satisfeito e nem
insatisfeito. O que mais causa insatisfao ao cliente em uma compra o desconhecimento do
vendedor e em segundo lugar a sua falta de ateno. Quando a empresa necessita de fidelizar
o cliente, os aspectos que o desagrada tem mais valor at do que os que agradam, porque nem
sempre o cliente deixa que se perceba que ele est insatisfeito com alguma coisa na empresa e
simplesmente deixa de freqentar a loja.
Palavras-chaves: Marketing. Clientes. Pesquisa de satisfao.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Faixa etria dos clientes..................................................................................31


Grfico 2 Sexo................................................................................................................32
Grfico 3 Escolaridade dos clientes................................................................................32
Grfico 4 Estado civil dos clientes.................................................................................33
Grfico 5 Tempo que cliente na Nipocred...................................................................33
Grfico 6 Motivos que o levaram a ser cliente da Nipocred..........................................34
Grfico 7 Aspectos que deixam o cliente insatisfeito ao realizar uma compra..............36
Grfico 8 Problemas com o atendimento........................................................................37

SUMRIO

INTRODUO.................................................................................................................08
1 PROBLEMA...................................................................................................................10
1.1 OBJETIVO GERAL................................................................................................10
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS...................................................................................10
2 PERFIL DA EMPRESA.................................................................................................11
2.1 HISTRICO............................................................................................................11
2.2 MISSO..................................................................................................................12
2.3 VALORES................................................................................................................12
2.4 VISO.....................................................................................................................12
2.5 PRODUTOS E SERVIOS.....................................................................................12
2.6 ESTRUTURA FUNCIONAL..................................................................................13
3 METODOLOGIA...........................................................................................................14
3.1 MTODOS E TCNICAS DE PESQUISA............................................................14
3.2 DELIMITAO DO ESTUDO...............................................................................14
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.......................................................15
3.4 POPULAO E AMOSTRA ESTUDADA...........................................................15
4 FUNDAMENTAO TERICA..................................................................................16
4.1 MARKETING..........................................................................................................16
4.2 ADMINISTRAO DE MARKETING.................................................................17
4.3 AMBIENTE DE MARKETING..............................................................................18
4.3.1 Ambiente demogrfico ...................................................................................18
4.3.2 Ambiente econmico.......................................................................................19
4.3.3 Ambiente tecnolgico......................................................................................19
4.3.4 Ambiente scio-cultural..................................................................................20
4.3.5 Ambiente competitivo.....................................................................................21
4.3.6 Ambiente poltico-legal...................................................................................21
4.4 COMPOSTO DE MARKETING ............................................................................21
4.4.1 Produto............................................................................................................22
4.4.2 Preo................................................................................................................23
4.4.3 Promoo (comunicao)................................................................................23
4.4.4 Praa (distribuio).........................................................................................24

4.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...........................................................24


4.5.1 Segmentao de mercado................................................................................25
4.5.1.1 Segmentao por uso.........................................................................25
4.5.1.2 Segmentao demogrfica.................................................................27
4.5.1.3 Segmentao psicogrfica..................................................................28
5 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS...........................................................31
5.1 PERFIL DOS CLIENTES........................................................................................31
5.2 SATISFAO DOS CLIENTES COM A EMPRESA............................................34
5.3 ASPECTOS QUE CAUSAM INSATISFAO AO CLIENTE EM UMA
COMPRA.......................................................................................................................36
6 CONSIDERAES FINAIS.........................................................................................38
REFERNCIAS................................................................................................................40
APNDICE........................................................................................................................41

INTRODUO

A competitividade gerada pelo mercado na rea de crdito faz com que as empresas
tomem conscincia da importncia de atender adequadamente s necessidades e desejos dos
seus clientes. Devido citada competitividade, a satisfao dos consumidores torna-se
requisito fundamental para a sobrevivncia a longo prazo das empresas desse segmento. Isto
se deve ao fato de que constantemente surgem novos consumidores no mercado e as empresas
tm que ir se adequando ao novo perfil.
Os consumidores satisfeitos retornaro para fazer novos negcios e o marketing
boca-a-boca desses consumidores assume uma relevncia muito grande ao transmitir
confiana aos possveis novos clientes. A satisfao mostra-se, desta forma, como um dos
assuntos principais do estudo do comportamento do consumidor, tanto no mbito da pesquisa
terica como no das prticas empresariais. Esta pesquisa mede a qualidade externa ou a
performance da empresa em seus negcios, indicando caminhos para as decises futuras de
comercializao e marketing.
S com informaes reais das percepes dos clientes a respeito de suas ofertas, as
empresas tero o suporte adequado para o desenvolvimento de suas estratgias de gesto.
Portanto, para atingir elevados ndices de satisfao destes clientes, e assim obter uma
vantagem competitiva, preciso estar atento ao mercado consumidor, e a como este observa a
concorrncia, permitindo desta forma saber como se apresentar frente a este mercado com
diferenciais naqueles atributos que so essenciais neste ramo de atividade.
A pesquisa do comportamento dos consumidores fez-se necessrio devido ao
aumento da competitividade percebida nesse setor em Campo Grande. Com base em tal
estudo, e buscando expor os enunciados desta pesquisa de forma didtica e cientificamente
embasada, o trabalho ser dividido em vrias partes distintas, porm complementares, desde
os marcos bibliogrficos, visando contextualizar a temtica abordada, at a concluso final de
tal pesquisa.

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1 PROBLEMA

Conhecer melhor o consumidor , sem dvida, de vital importncia no meio


empresarial. Sendo assim, descobrir as necessidades, ainda no conhecidas, do consumidor
uma inegvel vantagem competitiva. Existem tentativas de conhecer melhor o consumidor e o
que ele espera de uma empresa ou do produto adquirido. Os mtodos tradicionais para
conhec-los so baseados principalmente nos questionrios de pesquisa de opinio. Estes
questionrios tentam, de maneira cada vez mais elaborada, identificar as necessidades do
consumidor.
A melhor forma de satisfazer a clientela e ret-la a conhecendo cada vez mais e o
seu comportamento de consumo para direcionar as estratgias para a satisfao desse pblico,
buscando superar as suas expectativas. Sendo assim, formulou-se a seguinte questo para
estudo: Qual o perfil e o comportamento do consumidor na negociao de crdito?

1.1 OBJETIVO GERAL

Analisar o perfil e o comportamento do consumidor na negociao de crditos da


empresa Nipocred, em Campo Grande-MS.

1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Identificar o perfil dos clientes da Empresa Nipocred;

b) Avaliar o grau de satisfao do consumidor em relao aos servios e produtos


oferecidos pela empresa Nipocred.

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2 PERFIL DA EMPRESA

2.1 HISTRICO

A Nipocred pertence ao Grupo HSTU, uma holding que atua em trs segmentos:
sade, cartes e crdito. So empresas do Grupo HSTU: Nipocred Imveis, Nipocred,
Nipoassist Sade, Nipocred Consrcio Nacional e Sin Card. Como correspondente bancria
no setor de crdito, est no mercado desde 2004 com sede e foro na cidade de Campo Grande
- MS
uma empresa que atua como facilitadora de recursos, visando atender o cliente
final em todas as suas necessidades, alm de oferecer diversas modalidades de emprstimos e
consrcios.
A empresa surgiu em decorrncia da necessidade dos clientes da empresa Nipoassist
na parte de cirurgias e procedimentos odontolgicos, e foi criado um produto especfico: CDC
mdico-odontolgico. Como a Nipocred superou as expectativas o prprio Banco sugeriu
expandir as linhas de crdito. A primeira loja comercial foi inaugurada em maio de 2005 na
Rui Barbosa.
Com o crescimento e expanso foram vendidas concesses e a marca chegou a ter
128 lojas em seis Estados: Paran, So Paulo, Minas Gerais, Gois, Mato Grosso e Mato
Grosso do Sul. Em 2008 houve uma reestruturao na empresa e a estratgia foi trabalhar com
menos lojas e melhor qualidade de produo.
Tem como parceiros: Banco BMG; Losango; BV Financeira; Embracon; Banco
Matone; Portocred Financeira; HSBC; Citibank Credicard; Mapfre Seguros; Banco Daycoval,
Domus Companhia Hipotecria, dentre outros.
Busca sempre atender os clientes mais exigentes de forma transparente e gil,
disponibilizando crdito de maneira rpida e fcil.
A empresa possui projetos de responsabilidade social, como a Biblioteca Recanto da
Criana, que fruto de um projeto social da Niposol em conjunto com uma iniciativa privada
da Nipocred.

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2.2 MISSO

Oferecer solues e oportunidades para pessoas, com competncia, agilidade e


personalidade.

2.3 VALORES

Norteada por um conjunto de princpios, crenas e valores como Transparncia,


Honestidade, Respeito, Profissionalismo e tica; a Nipocred vem se firmando como uma
empresa reconhecida pela credibilidade e seriedade nos negcios, conscientizando os
tomadores de crdito da responsabilidade da sua correta utilizao.

2.4 VISO

Estar presente em todo o Brasil, oferecendo os melhores produtos, destacando-se


como a melhor empresa em seu segmento.

2.5 PRODUTOS E SERVIOS

A empresa trabalha com desconto em folha para servidores municipais, estaduais,


federais, civis e militares (Marinha, Exrcito e Aeronutica); aposentados e pensionistas do
INSS; funcionrios dos Correios, Embrapa, Infraero, Petrobrs e funcionrios de empresas
privadas conveniadas.
Faz emprstimo pessoal no cheque e carn; Sistema Pague Fcil; comercializa
eletrnicos e eletrodomsticos a preo de fbrica; crdito educativo; antecipao dos
recebveis do Sistema nico de Sade (SUS); oferece cartes de crdito; refinanciamento de
veculos; financiamento de veculos; CDC Salrio; dbito em conta e consrcios.

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2.6 ESTRUTURA FUNCIONAL

Departamento de Marketing; Back Office; Treinamentos; Departamento Jurdico e


Sistema de Gesto Niponet.

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3 METODOLOGIA

3.1 MTODOS E TCNICAS DE PESQUISA

Este estudo foi feito a partir de uma pesquisa descritiva para analisar o perfil do
cliente da empresa em questo. A coleta dos dados foi feita a partir de questionrio
estruturado e tambm de levantamento de experincias marcadas por estudos que valorizam a
adoo de mtodos quantitativos por meio da pesquisa no experimental descritiva, na
descrio de fenmenos de interesse do foco do segmento deste trabalho.
Tripodi apud Marconi e Lakatos (1999) afirma que a pesquisa descritiva consiste em
investigaes que tem por finalidade a anlise das caractersticas de fatos ou fenmenos,
utilizando mtodos formais que se aproximam dos projetos experimentais, caracterizados pela
preciso e controle estatsticos, com a finalidade de fornecer dados para a verificao de
hipteses.
So inmeros os estudos que podem ser classificados como pesquisa descritiva e
uma das caractersticas mais importantes a utilizao de questionrios e observao
sistemtica como tcnica de coleta de dados (GIL, 1999).
Conforme Malhotra (2001, p.155), a pesquisa quantitativa procura quantificar os
dados e aplica alguma forma de anlise estatstica.
Todo pesquisador deve ter um bom embasamento terico para efetuar suas pesquisas,
pois desta forma obtm informaes que permitem uma renovao e aprimoramento de seu
conhecimento.
As pesquisas so compostas por vrias etapas e mtodos, que se utilizados de forma
consciente e correta, proporcionaro dados satisfatrios ao investigador, diminuindo desta
forma margem de erro na concluso do estudo.

3.2 DELIMITAO DO ESTUDO

O estudo foi realizado na empresa Nipocred, em Campo Grande-MS, em seu setor de


atendimento aos clientes, que responsvel pela comercializao.

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3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

O questionrio foi composto de questes fechadas, relacionadas com o perfil dos


clientes e com a satisfao dos clientes com a empresa.

3.4 POPULAO E AMOSTRA ESTUDADA

A populao foi constituda por clientes que freqentaram a empresa no perodo de


22 a 26 de outubro e 29 a 31 de outubro de 2012, totalizando oito dias teis e foram atendidos
122 clientes presenciais, dos quais 26 responderam ao questionrio.

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4 FUNDAMENTAO TERICA

4.1 MARKETING

O marketing caracterizado como elemento-chave no processo de obter e manter o


cliente. Para Mckenna (1999), o marketing no pode ser visto como uma funo, sendo uma
forma de fazer negcios. Tem que ser uma atividade difundida no geral da organizao, com o
intuito de integrar o cliente de forma a se engajar e participar da elaborao do produto e do
servio, no desenvolvimento de um processo sistemtico de interao, que dar firmeza
relao entre cliente e organizao.
O mundo est sofrendo um processo de grandes transformaes, num ritmo muito
acelerado. Conseqentemente observa-se a grande variedade de produtos e servios
disponveis no mercado, com um elevado ndice de competitividade, no s em mbito
nacional, mas tambm em todo mercado internacional. Mudanas existem desde que o mundo
existe e cresce cada vez mais.
Na atualidade, Kotler (2000), aborda o marketing como um meio de conquistar e
manter clientes, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com eles, sendo visto como uma
cincia e arte, estratgia essa que leva o nome de Marketing de Relacionamento, que consiste
em colocar o cliente em primeiro lugar.
Ficar parado hoje significa andar para trs, pois o ritmo das mudanas est cada vez
mais rpido e o mundo cada vez mais complexo, ganhando um maior nmero de variveis que
iro afetar diretamente as empresas, tanto no mbito interno, quanto externo.
De acordo com Kotler (2000), o marketing opera em um ambiente dinmico global.
Hoje as empresas juntamente com os desafios do marketing lutam com mudanas de valores e
orientaes para o cliente, com o aumento da concorrncia global e outra infinidade de
problemas tanto econmicos quanto sociais.

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O marketing permite descobrir o que o consumidor deseja ou necessita, podendo


centrar as diretrizes das empresas de maneira que satisfaa o cliente e crie valor para o
mesmo, proporcionando lucro para a empresa.
Para Kotler (2000) os desejos podem ser continuamente moldados e remoldados por
foras, instituies sociais, incluindo escolas, famlias e empresas.
importante que as empresas mensurem no apenas quantas pessoas desejam seus
produtos, mas quantas esto dispostas a compr-lo, porque o que caracteriza um consumidor
o desejo com o poder de compra.
Para que o consumidor sinta o desejo de comprar um produto, esse produto tem que
ser criado e entregue em pontos estratgicos de vendas. Essas aes so viabilizadas por meio
da administrao de marketing.

4.2 ADMINISTRAO DE MARKETING

As tarefas da administrao de marketing esto relacionadas a um processo contnuo.


Na funo de planejamento, os gerentes estabelecem linhas de ao para a tarefa e especifica
os resultados esperados. Os resultados obtidos sero analisados na tarefa controle, para saber
se tudo saiu conforme o planejado.
Conforme Sandhusen (1998) entende-se por administrao de marketing a anlise, o
planejamento, a implementao, a monitorizaro e o controle de programas elaborados para
criar, construir e manter trocas benficas com compradores-alvo para alcanar os objetivos.
Segundo Kotler (2000) a administrao de marketing envolve o planejamento das
atividades, a implementao dos planos e o controle desses planos. Esse processo de
responsabilidade de todos os gerentes, principalmente aos de marketing.
A administrao de marketing entendida segundo Machline (2003) como o
processo de planejamento, execuo e controle das estratgias de marketing nas empresas,
visando otimizar os resultados para os clientes, sendo o conceito que resume a funo do
marketing.
O marketing tem como objetivo principal satisfazer as necessidades dos
consumidores, mas para que esse objetivo seja alcanado, preciso informaes a respeito
dos clientes, concorrentes e outras foras que influenciam no ambiente de marketing.

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4.3 AMBIENTE DE MARKETING

As foras ambientais que esto em um processo de mudana contnua, apresentam


ameaas e oportunidades, influenciando de forma direta na habilidade do empresrio em
desenvolver e manter transaes bem sucedidas com seus clientes.
Segundo Sandhusen (1998) o empresrio no consegue controlar essas foras, ele
pode apenas compreender sua natureza, prever sua direo e responder a elas manipulando as
variveis do composto de marketing.
medida que as empresas se desenvolvem, elas ampliam suas relaes com o
ambiente. Quanto mais as foras ambientais que agem sobre uma organizao so
reconhecidas, maior ser a chance de transformar problemas em oportunidades.
As empresas so afetadas por foras externas e internas. As foras externas
compreendem o macroambiente, que formado pelo ambiente econmico, ambiente
demogrfico, ambiente scio-cultural, ambiente tecnolgico, ambiente competitivo e
ambiente poltico legal, sendo todos imprevisveis. J as foras que afetam o planejamento da
empresa, como o caso dos clientes, fornecedores, entre outros, compreendem o
microambiente, sendo estes mais previsveis (KOTLER, 2000).
Qualquer mudana que ocorra em um dos fatores do ambiente de marketing,
conseqentemente todos os demais sero afetados, pois eles esto inter-relacionados.

4.3.1 Ambiente demogrfico

As empresas esto inseridas no ambiente cercada por fatores externos que a afetam
tanto positivamente quanto negativamente, por isso o ambiente demogrfico tem um papel
importante perante as organizaes.
Segundo Kotler (2000, p.162),
A primeira fora macroambiental que os profissionais de marketing
monitoram a populao, porque os mercados so compostos de pessoas.
Vrios so os aspectos de extremo interesse dos profissionais de marketing:
o tamanho e a taxa de crescimento da populao de diferentes cidades,
regies e pases, a distribuio das faixas etrias e sua composio tica, os
nveis de instruo, os padres domiciliares e suas caractersticas.

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Confirmando, Etzel et al. (2001) dizem que o ambiente demogrfico caracterizado


pela populao humana, levando em considerao seu tamanho, distribuio e crescimento.
Por isso importante que o ambiente demogrfico seja bem analisado, pois qualquer
mudana que ocorra pode apontar para o surgimento de novas oportunidades e mercados,
influindo tambm diretamente no econmico.

4.3.2 Ambiente econmico

Numa economia instvel como a do Brasil, o ambiente econmico causa influncias


diretas nas organizaes e muitas vezes responsvel pelo fechamento de muitas delas.
Os mercados dependem tanto do poder de compra quanto dos padres de dispndio
do consumidor [...]. Os profissionais de marketing devem estar sempre atentos s principais
tendncias dos consumidores nos mercados mundiais (KOTLER, 1999, p.51).
As mudanas nas variveis econmicas mais importantes como renda, custo de vida,
taxa de juros, poupana e emprstimo tm grandes impactos no mercado.
Segundo Kotler (1999), atravs da previso econmica, as empresas observam essas
variveis e com uma assessoria adequada, qualquer empresa consegue tirar vantagem frente a
essas mudanas.
Qualquer que seja o ramo do negcio, quando os ndices econmicos sofrem algum
tipo de alterao, ele diretamente afetado, principalmente aqueles que fornecem produtos ou
servios com alto grau de sensibilidade renda e ao preo.
Atualmente, o ambiente tecnolgico sofre mudanas bruscas que afetam o ambiente
empresarial.

4.3.3 Ambiente tecnolgico

O ambiente tecnolgico uma das foras que afetam a vida das pessoas, pois
estamos vivendo na era da tecnologia, com mudanas aceleradas e grandes inovaes.

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Conforme Cobra (1993), esto surgindo oportunidades ilimitadas de inovaes que


iro revolucionar os produtos atuais e o processo de fabricao, proporcionando melhoria na
qualidade de vida das pessoas.
Muitos produtos comuns hoje, no eram disponveis h alguns anos atrs. Novas
tecnologias so sinnimos de mercados e oportunidades que antes no existiam, ou no eram
notadas.. Com o avano tecnolgico, novas idias tm sido introduzidas rapidamente,
mudando por completo o cenrio de um determinado mercado, por vezes interferindo no
ambiente social do marketing.

4.3.4 Ambiente scio-cultural

As pessoas de uma sociedade, seus valores, comportamentos e crenas, constituem o


ambiente social do marketing. Os empresrios podem encontrar novas oportunidades e
desafios atravs de mudanas no ambiente social.
O ambiente scio-cultural composto por muitas variveis. Alguns exemplos so as
lnguas que as pessoas falam, a educao que recebem, crenas religiosas, o tipo de moradia e
como vem o casamento e a famlia.
De acordo com Kotler (2000, p.177)
No ambiente scio-cultural, os profissionais de marketing devem compreender as
vises que as pessoas tm de si prprias, das outras pessoas, das organizaes, da
sociedade, da natureza e do universo. Eles precisam comercializar produtos que
correspondam aos valores centrais e secundrios da sociedade e abordar as
necessidades das diferentes subculturas que existem dentro de uma sociedade.

Geralmente, as mudanas na sociedade e em seus valores culturais bsicos ocorrem


lentamente. Mas mesmo as pequenas mudanas podem levar s novas necessidades do
consumidor e a novas oportunidades de mercado.

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4.3.5 Ambiente competitivo

muito raro encontrar um nico fornecedor de um determinado produto ou servio.


Em vez disso, os empresrios precisam saber o que seus concorrentes esto fazendo e prever o
que podero fazer no futuro.
Uma empresa cresce quando consegue identificar oportunidades raras no mercado,
mas ela s consegue se consolidar quando se torna apta a enfrentar a concorrncia
(MACHLINE, 2003).
Essas atividades referem-se ao ambiente competitivo e o objetivo da anlise desse
ambiente ajudar as organizaes a desenvolver uma vantagem competitiva frente a seus
concorrentes.

4.3.6 Ambiente poltico-legal

As foras polticos-legais tendem a mudar de forma lenta, podendo mostrar dicas


para o posicionamento e promoo dos produtos.
Kotler (2000, p.173) afirma que o ambiente poltico-legal formado por leis,
rgos governamentais e grupos de presso que influenciam e limitam vrias organizaes e
indivduos.
Desta forma, as compras sofrem influncia direta desse ambiente, pois ele regula as
prticas comerciais e muitas vezes se torna um grande obstculo.

4.4 COMPOSTO DE MARKETING

O composto de marketing um conjunto de ferramentas que comunicam aos


consumidores potenciais sobre os benefcios de um determinado produto ou servio, fazendo
com que as empresas alcancem seus objetivos.
Segundo Churchill e Peter (2003, p.164) cada elemento do composto de marketing
produto, preo, praa e promoo- tem potencial para afetar o processo de compra em vrios
estgios.

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O processo de compra do consumidor diretamente influenciado pelas atividades de


marketing.
De acordo com Etzel et al. (2001, p.60) o composto de marketing responsvel
pela combinao de um produto, como ele distribudo e promovido e seu preo.
Sendo assim, as necessidades dos consumidores-alvos e os objetivos de marketing da
empresa devem estar alinhados, ou seja, o produto, preo, distribuio e promoo devem
promover a satisfao dos clientes e da empresa..

4.4.1 Produto

A palavra produto significa mais do que um bem ou servio. O produto algo que
pode ser oferecido a um mercado para sua apreciao, aquisio ou consumo, satisfazendo um
desejo ou uma necessidade.
Atualmente no se pode mais vender o que se quer, mas sim o que algum quer
comprar e ele o elemento principal da oferta.
De acordo com Kotler (2000, p.109) a ferramenta mais bsica do composto de
marketing o produto a oferta tangvel da empresa, que inclui qualidade, design, atributos,
marca e embalagem.
O empresrio deve ter a noo que se a aparncia do produto for atraente, o cliente o
avalia de forma favorvel e o compra, ou seja, se o produto for atraente ir criar um alto valor
para o cliente, influenciando diretamente a deciso de compra.
Quando uma pessoa se dispe a comprar um produto ou servio, ela ir analisar a
relao preo/qualidade. Deste modo, o produto ter maior qualidade quanto mais ele
conseguir envolver os atributos de durabilidade, resistncia, aparncia e qualidade dos
materiais e acabamentos que o comprador deseja.
importante ressaltar que o conceito de qualidade no se forma apenas de acordo
com que o cliente deseja, mas tambm relativamente s demais ofertas do mercado
direcionadas a este, visto que o produto ou servio possui alto grau de comparao por parte
dos compradores. O cliente sempre analisa vrias lojas, conferindo pontos de qualidade e
preo de cada um dos produtos atravs da comparao.

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4.4.2 Preo

Preo o valor pago pela posse de um bem ou servio, gerando receita para a
empresa, sendo o elemento mercadolgico que determina a percepo que os consumidores
tm sobre a oferta.
Churchill et al. (2003) afirmam que o comportamento de compra do consumidor
influenciado pela estratgia de preo, ele avalia alternativas e chega a uma deciso. Muitas
vezes, os consumidores do preferncia a um produto mais barato ou eles podem optar por um
produto por estar em liquidao. Para consumidores que tomam decises rotineiras ou
limitadas, o preo ser especialmente importante caso seja um dos fatores que o cliente esteja
avaliando.
Machline et al. (2003) observam que quando um preo est acima da mdia de
mercado, os consumidores acreditam que esto adquirindo um produto ou servio de
qualidade superior. Se esse produto ou servio no atendeu as expectativas do consumidor, o
preo a varivel que ser utilizada expressando essas percepes medida que o
consumidor comea declarar que o produto caro.
O preo um elemento fundamental na avaliao da qualidade do produto no
momento em que o consumidor no se sente seguro ao realizar a compra. No varejo, comum
os clientes efetuarem pesquisas de preo antes de concretizar a compra e a comunicao
mantm o consumidor informado das vantagens oferecidas pela empresa.

4.4.3 Promoo (comunicao)

O P de promoo comunica ao mercado alvo o produto certo, formando um elo de


comunicao, entre vendedores e compradores. necessrio dizer aos consumidores alvo, que
existe um produto direcionado a ele, disponvel em um determinado local a um determinado
preo.
De acordo com Churchill e Peter (2003) um produto desenvolvido para atender um
mercado alvo. A promoo usada para comunicar esses consumidores que foi desenvolvido
um produto para eles.

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Os 4 P,s devem estar vinculados, sendo necessrios em um composto de


marketing, nunca um P mais importante que o outro, pois todos contribuem para o conjunto,
mas algumas vezes as empresas necessitam focar mais um deles. Quando um composto de
marketing est sendo desenvolvido, todas as decises finais devem ser tomadas ao mesmo
tempo.
O produto deve estar sempre ao alcance do seu pblico-alvo.

4.4.4 Praa (distribuio)

Segundo Churchill e Peter (2003, p.20) o elemento distribuio, ou canais de


distribuio, refere-se como os produtos e servios so entregues aos mercados para se
tornarem disponveis para trocas.
Esse elemento do composto de marketing possibilita que o consumidor encontre o
que deseja, onde deseja.
Machline, et al. (2003) confirma que o objetivo da distribuio fazer com que o
produto chegue ao ciclo de venda de forma rpida e lucrativa para a empresa.
Em relao aos mveis, os vendedores das lojas tm um importante papel frente ao
Pde distribuio, pois so eles que fazem a ligao entre o cliente e a loja. Sendo assim, o
vendedor distribui o produto, atendendo o desejo ou a necessidade do consumidor.

4.5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

A maior parte das empresas ainda cria suas estratgias baseadas na viso centrada em
seus produtos, esquecendo de focar seus clientes.
De acordo com Rust et al. (2001, p.13), o foco no cliente requer uma nova postura:
gerenciar de acordo com o valor do cliente e no com o valor da marca. O mesmo autor ainda
diz que o valor do cliente o valor total consumido por ele na empresa.
Quando uma empresa consegue conduzir seus valores para a tomada de deciso, ela
ter uma vantagem competitiva e conseguir destaque no mercado.

25

Ainda citando Rust et al. (2001, p.19), a escolha influenciada por percepes de
valor, que so formadas principalmente por percepes de qualidade, preo e convenincia.
Os fatores que influenciam as percepes e o comportamento dos clientes do a
empresa condies de elaborar estratgias eficientes, proporcionando um aumento na
lucratividade da empresa.
Para Mckenna (2000), o conceito de marketing desenvolver e manter relaes com
a infra-estrutura e com os clientes, para atravs delas orientar o futuro da empresa. integrar
os clientes no projeto, desenvolvimento, produo e processo de venda da empresa, sendo
assim, o cliente tem que ter voz ativa, para avaliar e solicitar inovaes junto ao atendimento
recebido, desta forma, suas necessidades sero alcanadas, bem como, suas satisfaes, o que
vem a gerar a fidelidade para com a instituio.
A satisfao pode ser definida como a extenso pela qual as expectativas dos clientes
sobre um produto ou servio so atendidas pelos benefcios reais que recebem (VAVRA,
1993).
A empresa deve estimular o feedback do cliente; o procedimento de coleta de
informaes; o monitoramento da satisfao do cliente (produto ou servio, sistema de
entrega, servio ps-venda) e ajuda a estabelecer objetivos para aumentar a satisfao
proporcionada.
Os objetivos de marketing focado no cliente so de obter um pleno valor de durao
de cada consumidor, aumentar esse valor e mant-lo cada vez mais crescente, e utilizar os
lucros excedentes do sucesso para custear a conquista de novos clientes, o que segundo Libey
(apud VAVRA, 1993), o objetivo a longo prazo a sobrevivncia da empresa com
crescimentos rentveis.
As caractersticas do consumidor podem ser identificadas por meio da segmentao
de mercado, pois cada varivel representa uma dimenso diferente sobre o mercado
consumidor.

4.5.1 Segmentao de mercado

O mercado global caracterizado com uma grande diversidade de pessoas. Essa


diversificao torna a segmentao de mercado uma estratgia atraente e muito lucrativa.

26

Uma empresa raramente consegue satisfazer a todos em um mercado, pois as pessoas


so diferentes.
Segmentao de mercado um processo de identificao de subgrupos de clientes,
cujas necessidades, desejos e / ou recursos so diferentes, de maneira que os fazem responder
de forma diferente a um dado composto de marketing (SHETH et al., 2001, p.412).
Cada consumidor que entra em uma empresa varejista possui desejos e necessidades
prprias, formando um mercado especfico.
De acordo com Schiffman et al. (1997, p.31),
A segmentao de mercado pode ser definida como o processo de diviso de
um mercado em subconjuntos distintos de consumidores com necessidades
ou caractersticas comuns e de seleo de um ou mais segmentos aos quais
se dirige com um mix ou composto de marketing distinto.

As pessoas possuem vontades diferentes. As respostas diferentes, obtidas atravs de


diferentes pessoas, envolvem o mix de marketing, formando uma base lgica para a
segmentao.
Segundo Sheth et al. (2001, p.412),
Depois que uma empresa identificou subgrupos de clientes com diversas
tendncias de respostas, ela tenta atingi-los com diferentes compostos de
marketing, que podem diferir apenas no elemento de produto, ou de preo,
ou de distribuio, ou promoo, de atendimento ao cliente, ou ainda em
todos os elementos.

Para elaborar uma segmentao, os profissionais de marketing se apiam em seus


conhecimentos sobre o mercado, nas tendncias atuais das compras, na pesquisa de marketing
e no bom senso.
Segundo Sheth et al. (2001) existem trs grandes bases para identificar segmentos
em qualquer mercado: as bases o que, quem e por qu, denominadas segmentao por
uso, demogrfica e psicogrfica.

4.5.1.1 Segmentao por uso

De acordo com Sheth et al. (2001), a segmentao por uso baseada no aspecto o
que? do comportamento de mercado e ela divide os clientes de acordo com seu nvel de uso.

27

Os estudiosos Sheth et al. (2001, p. 413)


Afirmam que os segmentos so classificados como pesados, mdios e leves,
de acordo com a quantidade que consomem. Por exemplo, para o negcio de
cinema, pode-se dizer que aqueles que vo ao cinema uma vez por ms so
usurios leves, os que vo mais de uma vez, mas menos de quatro vezes ao
ms, so usurios mdios, e os que vo ao cinema uma vez por cinema so
usurios pesados.

Conforme Schiffman et al. (2000, p.41) a segmentao por uso faz a diferenciao
entre grandes usurios, mdios usurios, pequenos usurios e no-usurios de um produto
especfico, servio ou marca.
Atravs da segmentao por uso torna-se possvel melhorar a comunicao, manter e
criar mercados com melhor gesto, explorar melhor o posicionamento dos produtos, e assim
por diante (MACHLINE et al., 2003).

4.5.1.2 Segmentao demogrfica


Conforme Shet et al. (2001), a segmentao demogrfica utilizada para classificar os
clientes de acordo com o aspecto quem? do comportamento de mercado.
Segundo Churchill et al. (2003, p.209)
A maneira mais comum de segmentar mercados de consumo usar a
segmentao demogrfica, que envolve dividir o mercado com base em
caractersticas da populao. Essa abordagem segmenta os consumidores de
acordo com variveis como sexo, idade, raa, nvel de renda, ocupao,
nvel de instruo e tamanho e composio da famlia.

A segmentao demogrfica compreende a idade dos consumidores, o ciclo de vida da


famlia, a renda, o grau de escolaridade, a classe social, entre outros fatores. (SHETH et al.,
2001).
Concordando com o mesmo autor, o mercado de mveis domsticos segmentado
pelo ciclo de vida da famlia.Em cada fase da famlia, os consumidores precisam de produtos
e servios diferentes, representando um importante segmento alvo para vrias empresas.

28

4.5.1.3 Segmentao psicogrfica

A segmentao psicogrfica divide o mercado com base no modo como as pessoas


pensam e levam suas vidas (MACHLINE, 2003, p.23).
De acordo com Shet et al. (2001), a segmentao psicogrfica baseada no por
qu?, ou seja, nos motivos que levam os consumidores a responderem diferentemente dos
outros segmentos.
Conforme Schiffman et al. (2001), a segmentao psicogrfica utiliza afirmaes
idealizadas para identificar aspectos relevantes da personalidade do consumidor, de sua razo
de compra, interesse, atitude, crenas e valores.
Segundo Churchill e Peter (2003, p. 214)
Numa tentativa de identificar de forma mais especfica os consumidores que
estariam interessados em determinados produtos, os profissionais de
marketing desenvolveram a segmentao psicogrfica, que envolve a
medio do estilo de vida dos consumidores, ou seja, maneira como as
pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades, interesses e opinies.

Para cada mercado-alvo escolhido, a empresa desenvolve uma oferta ao mercado,


identificando as diferenas comportamentais entre os compradores.
No uma tarefa fcil fazer esse tipo de segmentao. Um mtodo muito utilizado
para tipificar pessoas para efeito de segmentao o VALS-2 (MACHLINE, 2003).
Solomon (2002) afirma que o sistema VALS-2 utiliza uma bateria de 39 itens, sendo
35 psicolgicos e 4 demogrficos para dividir as pessoas em grupos, cada um com
caractersticas distintas.
O grupo principal do VALS-2 denominado realizados, que so os consumidores
bem sucedidos com muitos recursos. Esse grupo se preocupa com questes sociais e mostrase aberto frente a mudanas.
Os prximos trs grupos tambm dispem de recursos suficientes, mas diferem em
suas perspectivas sobre a vida.
a) satisfeitos: so prticos e valorizam a funcionabilidade;
b) realizadores: so orientados para a carreira, preferem no correr risco;
c) experimentadores: so impulsivos, jovens e gostam de situaes arriscadas.

29

Os prximos quatro grupos tm menos recursos:


a) crentes: preferem marcas comprovadas;
b) esforados: preocupam muito com a aprovao dos outros;
c) fazedores: so orientados para a ao e concentram suas energia na autosuficincia. Sero encontrados com freqncia construindo suas prprias casas;
d) lutadores: preocupam-se mais em atender s necessidades do momento e tm
capacidade limitada para adquirir qualquer coisa que esteja alm dos bens bsicos necessrios
para a sobrevivncia.

Recursos
Recursos
elevados
Recursoselevados
elevados
Atualizados
Realizados
Atualizados
Orientados
Orientados
Princpios
OrientadosPrincpios
Princpios

Orientados
Orientados
Status
OrientadosStatus
Status

Orientados
Orientados
Ao
OrientadosAo
Ao

Satisfeitos
Satisfeitos
Satisfeitos

Realizadores
Realizadores
Realizadores

Experimentadores
Experimentadores
Experimentadores

Crentes
Religiosos
Religiosos

Lutadores
Lutadores
Lutadores

Fazedores
Fazedores
Fazedores

Esforados
Esforados
Esforados
Recursos
Recursos
limitados
Recursoslimitados
limitados
Figura 1 Sistema VALS 2
Fonte: Machline (2003).
O comportamento dos consumidores algo que vive em constante mudana e suas
preferncias esto sempre evoluindo, por isso, independente do mtodo utilizado, o
entendimento do comportamento do consumidor essencial para que as empresas,
principalmente as de pequeno porte, consigam identificar seu foco e criar estratgia para
atingir seu pblico alvo, conseguindo desta forma obter destaque no mercado e no ser
engolida pelas grandes empresas.

30

Na atualidade, percebe-se novamente que a participao do cliente encarada como


sendo uma soluo para ser competitivo e ter sucesso. O cliente quer participar, ser tratado de
maneira especial, deseja interao com a empresa.

31

5 ANLISE E INTERPRETAO DOS DADOS

A pesquisa de campo foi realizada junto a uma amostra de 26 clientes da Nipocred,


por meio de um questionrio, com questes abertas e fechadas.

5.1 PERFIL DOS CLIENTES

O conhecimento do perfil do cliente importante para saber quais so os aspectos


importantes para satisfazer cada segmento. O perfil foi pesquisado quanto faixa etria, sexo,
grau de instruo, estado civil e h quanto tempo compra na empresa.

Grfico 1 Faixa etria dos clientes


Fonte: Dados coletados dos clientes
Quanto faixa etria, 15% dos clientes tm de 18 a 24 anos; 19% tm de 25 a 34
anos; 15% possuem de 35 a 44 anos; 32% tm de 45 a 59 anos e 19% tm mais de 60 anos,
conforme o Grfico 1.
Notou-se que a maioria dos clientes tem acima de 45 anos. Essa informao
importante para a empresa direcionar o que mais agrada a essa faixa etria e os servios a
serem implantados.

32

Grfico 2 Sexo
Fonte: Dados coletados dos clientes
Os clientes so 58% do sexo masculino e 42% do sexo feminino, conforme o Grfico
2. A maioria dos clientes formada por homens. A empresa pode direcionar sua propaganda
para o sexo feminino, buscando captar maior nmero de clientes.

Grfico 3 Escolaridade dos clientes


Fonte: Dados coletados dos clientes
A escolaridade de 27% dos clientes Ensino Fundamental completo; 38% tm o
Ensino Mdio completo; e 35%, o Ensino Superior completo.
A escolaridade dos clientes bem distribuda, tendo que se observar o processo de
comunicao a ser feito. Quanto mais se conhecer o cliente, melhor se torna a comunicao,
principalmente no atendimento feito na empresa. O modo de passar as informaes sobre os
produtos e servios muito importante para no confundir o cliente e causar problemas
futuros por distores nas explicaes.

33

Grfico 4 Estado civil dos clientes


Fonte: Dados coletados dos clientes
A maioria dos clientes casada, em um total de 38%; 19% so solteiros; 29% so
separados ou divorciados e 14% so vivos. Observa-se que a maior parte dos clientes
casada ou j foi, mostrando que podem ser criadas estratgias direcionadas famlia.

Grfico 5 Tempo que cliente da Nipocred


Fonte: Dados coletados dos clientes
Os clientes so, em sua maioria, so novos, h menos de um ano, 38%; 35% so
clientes h 1 a 3 anos e 27% h mais de 3 anos, conforme o Grfico 5.
Observa-se que 62% so clientes h mais de um ano na empresa, podendo ser
considerados como fidelizados. Os de menos de um ano devem receber mais ateno por parte
da empresa para se conhecer as suas necessidades e o que os satisfazem.

34

As estratgias para fidelizar os clientes devem partir do perfil encontrado, no se


esquecendo de que cada um tem as suas caractersticas prprias que devem ser respeitadas.

5.2 SATISFAO DOS CLIENTES COM A EMPRESA

A fidelizao dos clientes depende essencialmente da satisfao destes com os


produtos e servios da empresa. Devem ser visto o atendimento e os servios prestados, que
podem agregar valor aos produtos vendidos.

Grfico 6 Motivos que o levaram a ser cliente da Nipocred


Fonte: Dados coletados dos clientes
O requisito que leva a maioria dos clientes (33%) a ser cliente da empresa o
hbito/costume; a localizao motiva 22%; 18% freqentam a empresa devido ao bom
atendimento; as facilidades de pagamento motivam 15% e os juros mais baixos motiva 12%
dos clientes.

35

A Tabela 1 mostra a satisfao dos clientes com os requisitos de atendimento, na


Nipocred:

Tabela 1 Satisfao dos clientes com o atendimento na Nipocred


Requisitos
Cortesia
Competncia
Credibilidade
Experincia do atendente
Atend. personalizado
Agilidade
Mdia

Muito
Satisfeito
25%
25%
15%
25%
15%
25%
21,7%

Satisfeito
75%
75%
85%
70%
50%
75%
71,7%

Nem satisfeito/ Insatisfeito


Nem insatisfeito
5%
35%
6,6%
-

Muito
insatisfeito
-

Fonte: Dados coletados dos clientes

Observa-se que o cliente est satisfeito com o atendimento da Nipocred, somente os


requisitos experincia do atendente e atendimento personalizado foram apontados como nem
satisfeito, nem insatisfeito. O requisito credibilidade obteve 85% de satisfao e 15% de
muito satisfeito. As mdias ficaram em 21,7% para muito satisfeitos; 71,7% para satisfeitos e
6,6% para nem satisfeito, nem insatisfeitos.
Os resultados so importantes para se visualizar quais os aspectos que esto deixando
a desejar no atendimento e se providenciar a soluo. Em uma financeira a questo da
experincia do atendente de fundamental importncia para denotar segurana nas
informaes e conquistar a confiana do cliente.
O atendimento personalizado tambm importante, pois algumas dvidas do cliente
so de cunho ntimo e isso requer privacidade e muita ateno do atendente.

5.3 ASPECTOS QUE CAUSAM INSATISFAO AO CLIENTE EM UMA COMPRA

36

Saber de antemo o que causa a insatisfao dos clientes ao realizarem uma compra
possibilita evitar essas circunstancias e conquistar o cliente.

Grfico 7 Aspectos que deixam o cliente insatisfeito ao realizar uma compra


Fonte: Dados coletados dos clientes
Foram pesquisados os aspectos que deixam o cliente insatisfeito ao realizar uma
compra. Foi respondido por 12% que a falta de produto na loja; 19% apontaram ser a
demora para ser atendido; 31% acham que o desconhecimento do vendedor; 23% pensam
ser a falta de ateno do vendedor e 15% afirmaram ser a burocracia excessiva.
No segmento financeiro o desconhecimento do vendedor pode ser pior que em outros
tipos de comrcio. Se o cliente necessita de informaes, ele fica muito insatisfeito se no a
encontrar, j que uma questo muito importante para que tome decises corretas. Essa
situao deve ser evitada o mximo possvel e correlata falta de ateno do vendedor.

Qualquer empresa que trabalha com o atendimento ao cliente pode ter problemas e
reclamaes. O importante saber ouvir o cliente e resolver os problemas que ocorrerem,
mostrando que se importa com os seus problemas e com as suas opinies.

37

Grfico 8 Problemas com o atendimento


Fonte: Dados coletados dos clientes
Foi constatado que 81% dos clientes nunca tiveram problemas com o atendimento na
Nipocred, enquanto 19% j tiveram problemas. No foram informados quais os problemas
apresentados.
Esses resultados mostram que a empresa est no caminho certo para a fidelizao dos
clientes. Constata-se que os clientes esto satisfeitos com os produtos/servios prestados pela
empresa.

38

6 CONSIDERAES FINAIS

A delimitao do perfil do cliente ponto de partida para se estabelecer estratgias


para sua satisfao, manuteno ou fidelizao.
Os resultados apontam o perfil dos clientes da Nipocred tem de 45 a 59 anos; sexo
masculino; tem o Ensino Mdio completo; so casados e so clientes h menos de um ano,
mas a somatria aponta que a maioria compra h mais de um ano (62%).
A fidelizao est intimamente ligada satisfao do cliente. A maioria dos clientes
da empresa j compra no local por hbito ou costume, o que salienta que est agradando.
Os aspectos avaliados na satisfao foram: cortesia, competncia, credibilidade,
experincia do atendente, atendimento personalizado e agilidade. Os clientes esto satisfeitos
ou muito satisfeitos, exceto nos aspectos experincia do atendente e atendimento
personalizado, que uma pequena porcentagem mostrou-se nem satisfeito e nem insatisfeito.
A experincia do funcionrio em uma financeira de fundamental importncia, pois
o cliente precisa, muitas vezes, de recomendaes sobre o que mais adequado ao seu caso,
como de explicaes melhores sobre juros e formas de pagamentos. O ndice de nem satisfeito
e nem insatisfeito foi de apenas 10%, mas deve ser cuidado.
Podem ser proporcionados treinamentos peridicos para um atendimento melhor,
mais satisfatrio, porque, as vezes, o funcionrio conhece a sua profisso e no sabe atender
bem as necessidades do cliente, no sabe se comunicar de uma forma eficaz, que convena o
cliente de que ele foi bem atendido.
O outro item, o atendimento personalizado tambm relevante, pois as pessoas, na
maioria das vezes, tm que expor uma necessidade pessoal, fazer alguma pergunta ntima e
receber informaes, tambm, pessoais. Nesse momento, o atendente tem que ter percepo e
sensibilidade para atender de forma adequada e oferecer o mximo possvel de ateno. So
detalhes significativos que agradam e conquistam o cliente.
Quando a empresa necessita de fidelizar o cliente, os aspectos que o desagrada tem
mais valor at do que os que agradam, porque nem sempre o cliente deixa que se perceba que
ele est insatisfeito com alguma coisa na empresa e simplesmente deixa de freqentar a loja.

39

Na Nipocred constatou-se que o que mais causa insatisfao ao cliente em uma


compra o desconhecimento do vendedor e em segundo lugar a sua falta de ateno. A falta
de conhecimento do atendente pode ser resolvida com a recomendao de que o funcionrio
sane as dvidas com o supervisor, buscando no demonstrar desconhecimento para o cliente.
O vendedor deve ter a responsabilidade de no fornecer informaes erradas ao consumidor.
A empresa sempre deve manter os funcionrios informados sobre seus produtos e servios,
atualizaes financeiras e legais.

40

REFERNCIAS

CHURCHILL JR., G.A.; PETER, J.P. Marketing: criando valor para os clientes. Aulo :
Saraiva, 2003.
COBRA, M. Marketing bsico. So Paulo : Atlas, 1993.
ETZEL, M. J. et al. Marketing. 11. ed., So Paulo: Makron Books, 2001.
GIL, A.C. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa Social. 5.ed. So Paulo: Editora Atlas, 1999.
KOTLER, P. Administrao de marketing: a edio do novo milenium. 2.ed. So Paulo.
Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar mercados.
So Paulo: Futura, 1999.
MACHLINE,C. Gesto de Marketing. So Paulo : Saraiva, 2003.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientao aplicada. Editora Bookman,
Porto Alegre, 2001.
McKENNA, R. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro: Campus; So Paulo:
Publifolha, 1999.
MARCONI, M.A., LAKATOS, E.M. Tcnicas de pesquisa. 4.ed. So Paulo: Atlas, 1999.
RUST, R.T. et al. O valor do cliente: o modelo que est reformulando a estratgia
corporativa. Porto Alegre : Bookman, 2001.
SANDHUSEN, R. Marketing bsico. So Paulo : Saraiva, 1998.
SCHIFFMAN, L.G. et al. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC Editora,
1997.
SHETH, J. et al. Comportamento do cliente: indo alm do comportamento do consumidor.
So Paulo: Atlas, 2001.
SOLOMON, M. O Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2002.
VAVRA, T.G. Marketing de Relacionamento: after marketing. Atlas : So Paulo, 1993.

41

APNDICE

42

APNDICE QUESTIONRIO PARA OS CLIENTES


1) Faixa etria dos clientes
(
(
(
(
(

) 18 a 24 anos
) 25 a 34 anos
) 35 a 44 anos
) 45 a 59 anos
) mais de 60 anos

2) Sexo
( ) Masculino

( ) Feminino

3) Grau de instruo
Ensino Fundamental ( ) Completo
Ensino Mdio
( ) Completo
Ensino Superior
( ) Completo

( ) Incompleto
( ) Incompleto
( ) Incompleto

4) Estado civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Vivo ( ) Separado/Divorciado
5) H quanto tempo cliente da empresa? _____________________________________
6) O que o levou a ser cliente da empresa?
( ) Juros mais baixos

( ) Localizao

( ) Facilidade de pagamento

( ) Variedade de produtos/servios

( ) Indicao de terceiros ( ) Propaganda

( ) Hbito/costume

( ) Bom atendimento

7) Voc est satisfeito com os seguintes aspectos do atendimento:


Quesitos
Cortesia
Competncia
Credibilidade
Experincia do atendente
Atendimento
personalizado
Agilidade

Muito
Satisfeito Nem satisfeito/
Satisfeito
Nem insatisfeito

Insatisfeit
Muito
o
insatisfeito

43

8) Qual aspecto deixa voc insatisfeito ao realizar uma compra:


( ) Desconhecimento do atendente sobre o produto/servio

( ) Demora para ser atendido

( ) Falta do produto/servio na loja ( ) Falta de ateno do vendedor ( ) Burocracia excessiva

9) Voc j teve problemas com o atendimento da Nipocred?


( ) Sim ( ) No