FACULTAD DE: DERECHO

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE: DERECHO

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO
ATENCION AL CLIENTE
AUTORES:
BECERRAV ELA, GERALD MICHAEL
ASESOR:
CASTILLO SALAZAR, REGNER NICOLAS
FECHA:
16/10
CACATACHI - PERU
2014

INDICE
INTRODUCCION.............................................................3

ATENCIN AL CLIENTE....................................................4
DEFINICION ...............................................................................4
FINALIDAD................................................................................5
PRINCIPIOS................................................................................5
CARACTERSTICAS.....................................................................5
VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE.........................................7
TECNICAS DE ATENCION............................................................7
QU ES UN CLIENTE?.............................................................18
TIPOS DE CLIENTES.................................................................18
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE...................22
TIPOLOGIA Y ATENCION DIFERENCIAL.....................................23
REGLAS PARA UNA BUENA ATENCION.....................................23
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE........26

INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo
debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;

dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en

crecer pero no toman importancia de cmo nuestra competencia est creciendo
y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A
travs del estudio de mejoran las posibilidades de xito. Debemos promoverla,
darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los
cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una
ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se
perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de
la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al
prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la
entrevista de venta. En la atencin al cliente es importante considerar algunos
aspectos bsicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos
conceptos bsicos tales como; atencin al cliente, pblico, vendedores,
compradores, proveedores y visitantes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y
procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena
presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada
curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a
esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.

ATENCION AL CLIENTE
DEFINICIN DE ATENCIN AL CLIENTE:

El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo de

canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.
En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha
actividad, entrenados por ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin,
escritura, protocolo...
La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se
destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes y
a tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante
reclamos,
consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos
deseen realizar.
De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de
comunicacin, como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por
correo electrnico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la
posibilidad de que los clientes interacten con la organizacin mediante
mensajes privados o publicaciones en redes sociales, generalmente (y
de acuerdo a las ms usadas): Facebook, Twitter, Google+.
Pero, no slo comprende la capacitacin de una persona para el
desempeo en dicha rea y la atencin en s al momento de comunicarse
con un cliente, sino que tambin se desprende de la atencin al cliente, la
evaluacin de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan
reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicacin.
Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son
telefnicas o presenciales (cara a cara) o leyendo publicaciones y
mensajes en redes sociales.
En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar
por telfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas,
que permitan conocer qu tan satisfecho est el cliente con la atencin
que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al
perfeccionamiento de tal servicio. Por ejemplo, es muy comn que las
empresas de telefona mvil, luego de haber establecido el cliente una
llamada a los centros de atencin al cliente por telfono, estos reciban una
llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder
4

si la atencin ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la

respuesta que esperaba de la empresa.
FINALIDAD DE LA ATENCIN DEL CLIENTE:
Como finalidad, la atencin al cliente busca principalmente lo siguiente:
Dar respuesta o solucin a las consultas o problemas que los clientes
puedan experimentar en relacin al uso o consumo de los productos
o servicios que adquirieron a la empresa.
Pero, un fin implcito, es la fidelizacin del cliente con la empresa: un
cliente contento seguramente estar mucho ms dispuesto a adquirir
nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha
obtenido respuestas o soluciones.
PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE:
Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto
de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin,
concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de
la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el
momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del
prospecto.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas
y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
CARACTERSTICAS DE ATENCIN AL CLIENTE:
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: Antes

de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer
a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes

para poder satisfacer sus expectativas.

Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
5

crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto

directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas
para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes

incluso en los casos ms inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atencin
directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo

desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta

presenta:
Es subjetiva: Al cliente le mueven las razones y las emociones al
mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y

emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un
cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba

como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la
satisfaccin de los mis mos. No todos los clientes son iguales, ya que
cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes,
por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que
desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por

factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al
cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de
la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto
comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y
mejor servicio al cliente.

EL VALOR DE LA ATENCIN AL CLIENTE:

Elaborar un buen producto o servicio y asignarle un precio competitivo es
solo una parte del camino hacia el xito. Hay un trecho ms, y es el que

corresponde al servicio que debes brindar para lograr la plena satisfaccin

de tus clientes.
Piensa en alguien que vende las mejores computadoras del mercado, y a
un precio asequible. De nada le valdrn estas cualidades si no fuera capaz
de atender y resolver a tiempo los problemas que se les pudieran presentar
en su uso a los clientes. Del mismo modo, de poco le servira a un
bodeguero tener un surtido stock de mercaderas si atendiera a sus clientes
renegando. Las dos situaciones tienen relacin con la atencin al cliente.
El secreto est en hacer que cada cliente se sienta nico. As no solo el
cliente se mantendr fiel a tu negocio, sino que, adems, se lo
recomendar a sus parientes y amigos.
La atencin al cliente vara segn se ofrezca un servicio o un producto. Si
lo que vendes es un servicio, debes darle ms prioridad a detectar los
gustos y necesidades del cliente y responder con la verdad sus dudas y
preguntas. Nunca prometas lo que no puedas cumplir, y atindelo siempre
con amabilidad.
Si lo que vendes son productos, la atencin al cliente comprende desde la
presencia del local y el anaquel donde se muestran (que est bien
equipado y sea prctico), y a eso smale un trato amable y abierto para
resolver todas sus dudas.
TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE:
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms
all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un
factor dominante: La atencin al cliente.
Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado,
poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta
enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos
o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para
obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un
servicio de atencin al cliente.

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al

cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el
esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de
servicios, etc... se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que
no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal.
Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del local, sino que se
adentra en el mundo de las nuevas tecnologas (INTERNET) y media
audiovisuales (TV, RADIO...) y telefona (atencin telefnica), as como en
el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del
saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l.
Las distintas formas o tcnicas de atender al cliente segn sea el caso son:
A. ATENCIN AL CLIENTE EN EL LOCAL:
El local de atencin es un lugar donde los clientes pasan bastante
tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en l un
ambiente clido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de
confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en
manos del profesional (de su saber ser sobre todo de su saber
hacer).
En este sentido, el profesional est en una situacin de superioridad o
de dominio, respecto al cliente que debe saber aprovechar.
Son muchos los clientes que acuden tan slo porque sienten bien
atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones,
tanto si son asiduos, como si son espordicos.
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
COMUNICACIN, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta
consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un
receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo compartido
conocido.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la
comunicacin verbal como a la no verbal.
Comunicacin verbal:
8

La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para

transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y
debe cuidar los siguientes aspectos:

La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la

quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin;

la fuerte, autoridad.
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos
muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar
sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice,
para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado

alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo
tono

en

la

conversacin,

cada

momento

requiere

cierta

entonacin predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar.
Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los
sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras

de relleno (bueno, pues,mmm...).

Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra

repeticin y evita falsas interpretaciones.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional,
debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se
exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus

necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o
vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente,
hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin

superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y
or. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de
confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud
receptiva que el cliente agradecer.

Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el

volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido,

etc...
Comunicacin no verbal: Este tipo de comunicacin llamado
lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que
no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los
gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando
emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van
inseparables

se

utilizan

simultneamente

influyen

notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
o
o
o
o

Reemplazar las palabras.

Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el

turno de palabras).
Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar

las emociones.
Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la

intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales

comunicativos.
Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos
existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona,
es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada,
significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa,
pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin

de comunicacin con el cliente.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del
cuerpo las manos son las que ms amplan la expresividad del
rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal
poco claro.
o Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por
lo que no es conveniente este gesto con un cliente.

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o Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas,

rechazo o nerviosismo.
o Los brazos cruzados,

pueden

indicar

superioridad,

indiferencia o actividad de defensa.

o Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin

con los dems.

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena

disposicin.
Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de

pie, indica seguridad y profesionalidad.

Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se

diferencian 4 zonas en el denominado espacio personal (rea en

la que no pueden entrar intrusos):
Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.
Social (120-365 cm.): Compaeros.
Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al
peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio
personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que
el acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa abierta,
mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz
adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que
podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin
con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta:

Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional.

ste vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura

y profesionalidad a travs de ellos.

Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que
puedan contrariarles, as como temas polmicos en la

conversacin.
No entablaremos conversaciones con los compaeros ni
atenderemos al telfono mientras estemos con el cliente.

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No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar

el trabajo.
Proteger convenientemente

al

cliente,

para

que

caigan

cosmticos, laca, etc... durante el trabajo.

B. LA ATENCIN TELEFONICA:
El

telfono

se

ha

convertido

en

el

canal

de

comunicacin

imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan

la

mayor

parte

de

su

negocio

en

l. Ej: Teletienda, etc...

Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del

telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se
transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia,
compromiso, etc...).
Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que
reportan:

Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente...

Cobertura geogrfica
Flexibilidad
Rapidez
Eficacia
Comodidad
Inmediatez
Personal

Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por

asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa
sepan cmo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los
siguientes aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la
empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
o Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el
tono de voz.
o Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
o Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja
nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja
control.
o Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy
bajo, tmida e insegura.
12

o Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del

auricular.
o Evitar distracciones.
o No tener objeto alguno en la boca.
o No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la
persona a la espera.
o No mantener simultneamente distintas conversaciones.
o La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado
deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente
inferior a la comunicacin hablada cara a cara, y si es preciso,
adoptar la velocidad del interlocutor.
o Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
El uso del telfono: Con el fin de atender las llamadas lo ms
eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario
habituarse a seguir las siguientes pautas:

Las llamadas deber ser respondidas rpidamente.

Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga

el telfono.
Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que
suena el telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo
dejndolo en espera si es necesario, para seguir atendiendo a

esa persona.
Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa
tiene su propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas

pautas:
Buenos das-tardes
Nombre de la empresa
Nombre de la persona que la atiende; opcional
En qu puedo atenderle?, qu desea?
Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr.

Prez...
Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de

forma agradable y satisfactoria.

En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada

50 60 segundos.
Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes
normas:

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Pedir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y

comprobar que se ha hecho bien.

Pedir a la persona que llama que se identifique.
Personalizar la llamada.
Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los
datos ms importante en los mismos momentos.

La retroalimentacin

: En toda comunicacin bidireccional, el

emisor recibe constantemente retroalimentacin del receptor: Las

respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor
permiten al emisor determinar si aqul est atendiendo un mensaje.
En la conversacin telefnica al no existir comunicacin no verbal se
debe sustituir esta comunicacin por expresiones verbales tales como:
Entiendo, comprendo, s, en efecto, etc, as se permite que el cliente
compruebe que el empleado est comprendiendo su mensaje y le est
prestando atencin.
Escucha activa: A diferencia del verbo or que denota una accin
pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la bsqueda activa del
significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual.
La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empata con el
cliente. Se debe:
o
o
o
o

Mantener una mentalidad abierta.

Concentrarse en lo que est diciendo el cliente.
Escuchar abiertamente.
Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).

El lenguaje: El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico

para poder expresarse y reforzar los argumentos, adems de original,
inteligible y claro. Tipos de expresiones:
o Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al
interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar
el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es
un cliente externo, el empleado tendr que adaptarse al contexto
y nivel de conocimientos del interlocutor.
o Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen
positivamente en la mente del interlocutor (cmodamente,
seguridad, garanta, fiabilidad, etc...).

14

o Negativas:

Son

palabras

expresiones

que

influyen

negativamente en el interlocutor. Es bsico en una reclamacin

telefnica no mencionar la palabra problema.
o Agresivas: Son aquellas palabras que pueden

herir

la

susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el

empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud
de rechazo hacia la organizacin y servicio en general (est
equivocado, no tiene razn...).
o Dubitativas: La utilizacin de estas expresiones ocasiona dudas
en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos
conocimientos de lo que hace (creo que..., tal vez..., no s...).
Objetivos:
La instauracin de un servicio de estas caractersticas responde
principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por
ofrecer

un

valor

aadido

su

servicio,

ofreciendo

mayores

comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garanta y

compromiso de respuesta al cliente...).
Contratacin de la lnea telefnica
Se puede optar por contratar una lnea telefnica convencional, o bien,
una lnea 900, 901 902, cuyo coste es menor para el usuario que
realiza la llamada.
La

eleccin

de

una

otra

modalidad

vendr

determinada,

principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atencin

telefnica y las costas que est dispuesto a soportar la empresa.
El nmero de telfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de
los clientes, bien por campaas publicitarias en caso de productos,
etc...
Los nmeros 900, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red
de la compaa Telefnica S.A. y se diferencian en:
o 900: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea
todos los gastos.
o 901: El coste es compartido entre la empresa y la persona que
llama.

15

o 902: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a

un precio inferior al de la llamada normal del Servicio Telefnico
Bsico.
C. INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIN
Internet es el smbolo de la convergencia entre las industrias de las
telecomunicaciones y la informtica, en lo que se ha denominado
TELEMTICA.
Internet est considerndose como uno de los principales elementos de
la infraestructura mundial de la informacin, y tiene un ndice de
crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologas de la
comunicacin.
En todo tipo de campo, cada vez es ms importante estar en la red.
Las pequeas empresas son con un 38% el grupo que con ms fuerza
apuesta por Internet.
Tanto las grandes, mediana como las pequeas empresas, consideran
a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el
mbito comercial:
o
o
o
o
Las

Hacer publicidad de sus productos o servicios.

Oportunidad de venta directa.
Ampliar mercados.
Medios para mejorar su servicio de atencin al cliente.

caractersticas

que

definen

Internet,

como

medio

de

comunicacin son:
o
o
o
o
o

Globalidad: Millones de personas acceden a la red.

Intimidad.
Interactividad: La informacin fluye en ambos sentidos.
Bajo coste.
Crecimiento continuo.

Los servicios que ofrece son:

o E-mail: Correo electrnico.
o Newsgroup: Son grandes foros de debate.
o Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de
personas que intercambian mensajes.
o Chat: Tertulia electrnica. Se conecta en tiempo real.
o Audio conferencia: Permite realizar llamadas
transmitiendo la voz.
o Los dos deben compartir el mismo software.
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telefnicas

o video conferencia: Conexin entre dos empresas transmitiendo

voz e imagen.
Tambin necesitan tener el mismo software.
Por todas estas caractersticas, Internet est considerado como una
herramienta de gran ayuda para la fidelizacin de los clientes:
o Como herramienta estratgica de marketing.
o Como herramienta de comunicacin.
o Como herramienta de conocimiento de mercado.
o Como herramienta de ventas.
QU ES UN CLIENTE?
Es la persona ms importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo, es el propsito del mismo.
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro
trabajo llenar sus necesidades.
TIPOS DE CLIENTES:
A) TIPOS

DE

CLIENTES

SEGN

SU

PERSONALIDAD.

CARACTERSTICAS:
o El cliente polmico:
-

Rasgos caractersticos:

Provoca discusin.

Pretende llevar siempre la razn.

Desconfa de las soluciones que se le ofrecen.

Necesite que le preste una atencin preferente.

Situaciones que facilitan su aparicin:

Cuando

no

tenemos

hacia

ellos

una

actitud

atenta

comprensiva

Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.

Si discutimos con ellos.

Si sienten que estamos inseguros.

o El cliente hablador:
-

Rasgos caractersticos:
17

Amistoso, hablador, sonriente.

Seguridad aparente sobre los dems.

Necesita que est pendiente de l.

Puede llegar a ser pesado.

Situaciones que facilitan su aparicin:

Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar

retrasos en la atencin de otros clientes.

o El cliente indeciso:
-

Rasgos caractersticos:

Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse.

Teme plantear claramente su peticin o problema.

Responde por evasivas

Quiere reflexionar y/o pide opinin.

Situaciones que facilitan su aparicin:

Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se

pone nervioso.

Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos

provocarle indecisin y frustracin.

o El cliente sabelotodo:
-

Rasgos caractersticos

Cree que lo sabe todo.

Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.

A veces se muestra agresivo.

Exige mucha atencin.

Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende

a presentar muchas reclamaciones.

Situaciones que faciliten su aparicin

Ante situaciones crticas (retrasos o pequeos errores) se

agudiza su agresividad.

Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razn.

o El cliente minucioso:
-

Rasgos caractersticos:

Sabe lo que busca.

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Es concreto, conciso y a veces tajante.

Utiliza pocas palabras.

Exige respuestas concretas e informacin exacta.

Situaciones que facilitan su aparicin:

En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control

(esperas, confusiones...).

Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta.

Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se

vuelve muy exigente.

El cliente impulsivo:
-

Rasgos caracterstico:

Cambia continuamente de opinin.

Es impaciente, superficial y emotivo.

No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca

dispuesto a realizar un servicio determinado.

Situaciones que facilitan su aparicin.

Ante situaciones que le hacen pensar.

Cuando tiene varias opciones donde elegir.

o El cliente desconfiado:
-

Rasgos caractersticos:

Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms

lgicos.

Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.

No reflexiona.

Es susceptible y le pone falta a todo.

Situaciones que facilitan su aparicin:

Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta.

Cuando piensa que no se confa en l.

Ante el incumplimiento de los acuerdos.

Cuando se muestra debilidad.

Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

El cliente grosero:

Rasgos caractersticos:
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Permanente mal humor.

Discute con facilidad.

Dominante y agresivo.

Ofensivo.

Situaciones que facilitan su aparicin:

Ante cualquier pequea discusin.

Siempre que considere que ha sido mal atendido.

B) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU ASIDUIDAD:

1. Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente
el mismo da.
2. Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten
con frecuencia, pero no tienen la costumbre del mismo da de la
semana.
3. Mensual: Es el cliente que acude demandando un servicio
especfico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicacin a
otra.
4. Estacional: Es la clientela que visita el saln de 2 a 4 veces al ao,
coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el
que se vea introducido.
5. Espordica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y
segn su nimo aparecer en nuestro saln.
C) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU EDAD:
1. Nios: Suelen venir ocasionalmente en compaa de sus padres.
2. Jvenes y adolescentes: suelen ser clientes espordicos o
estacionales, o que acompaan a algn evento.
3. Adultos entre 25 y 40 aos: Frecuentan semanal o mensualmente.
4. Maduros entre 40 y 65 aos: Son los ms asiduos (semanal o
quincenalmente).
5. Tercera edad, ms de 65 aos: No lo frecuentan mucho por su
estado de salud (servicio a domicilio).
D) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PROFESIN:
Tantas personas con profesin como sin ella, pasan alguna vez a lo
largo de su vida, pero hay que comentar, que segn qu profesin, sern
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ms asiduas sus visitas. As gente relacionada con la imagen, televisin,

espectculo, medios de comunicacin, relaciones pblicas y profesiones
que desde antao marcan un prestigio como abogados, mdicos, etc...
E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES:
En toda organizacin se debe dejar las puertas abiertas a todo tipo de
clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc... Solo
tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un
problema para nosotros.
Pero adems de estos clientes existen otros que por sus caractersticas
ya sean fsicas o psquicas necesitan un trato y unas necesidades
especiales.
Estos posibles clientes son los disminuidos psquicos, fsicos y los
ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por
separado, individualmente para darles un trato cordial y un servicio
acorde con sus necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE
Pasos:
1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de
comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo primero
es saludarlo cortsmente y presentarnos.
2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud
es en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn
respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad
respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es
posible, pdale un nmero para devolverle la llamada. Investigue
rpidamente y llmelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trmites en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y
haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde, somos servidores pblicos.
Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se
espera de nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino una
atencin personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l(la).

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5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los

requisitos que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede
tomar el trmite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engaarlo". Subsane
lo ms rpido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados
para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin,
para la at encin de trmites. No intente beneficiar a alguno en particular,
en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a
entender su enojo.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente.
TIPOLOGA DEL CLIENTE Y ATENCIN DIFERENCIAL:
La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite
a una empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales
que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a
sus necesidades y caractersticas.
Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para
cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro
mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas
demogrficas y psicolgicas.
2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos.
Podemos optar por tres estrategias diferentes:
a. Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un
segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales
hacia l.
b. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los
segmentos de clientes potenciales.

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c. Estrategia

selectiva.

Seleccionar

un

nmero

determinado

de

segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las

acciones comerciales a la captacin y satisfaccin de los mismos.
3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y
caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin.
REGLAS PARA UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE:
Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que
se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de
comportamiento que funcionan en la mayora de los casos. A continuacin
expongo 10 reglas que te ayudarn a llevar mejor la relacin con el cliente.
1. Llmalos: Es el punto ms importante. Si un cliente se pone en
contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No
permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar ms de 30
minutos es perder parte de la relacin con ese cliente. La
comunicacin es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y
plataformas: SMS, Email, chat, adptate a su medio y mantn un
canal abierto efectivo y rpido. Un cliente nunca se cansa de recibir
tus llamadas! Adems pueden servir de colchn ante futuros cambios
o problemas en el proyecto.
2. Mentira!: Podras ser el mejor jugador de Pker del mundo y aun as
un cliente sera capaz de saber que ests mintindole. Debes tener
tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. Los clientes aprecian la
sinceridad y en muchas ocasiones decir "No he tenido tiempo" o "He
pasado tu proyecto hasta el da de hoy" abre una nueva va de
complicidad y amistad. El trabajo no est hecho, qu ms dar la
razn? Al cliente slo le importa una cosa Mi trabajo no est hecho
Al menos se honesto.
3. Haz lo que dices: No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer
algo que no ests seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha
para un trabajo, cmplela, si no ests 100% seguro dobla el tiempo de
entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente
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le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una
semana y no lo cumples estar enormemente disgustado. Un cliente
tiene su agenda, su planing y t ests dentro de ese plan, si fallas
estars comprometiendo la imagen de tu empresa.
4. Dar ejemplo: Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma
de tratar al cliente. Si t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les
darn el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento
debe ser ejemplar.
5. Ponte al frente: Planta cara al cliente y no permitas que otras
personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con
mentiras). Hay ciertos asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por
su nivel tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a
entender realmente el problema que tiene tu cliente.
6. Se cuidadoso: No siempre podrs solucionar los problemas que se
crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear
alternativas Darle otro servicio o producto a cambio? Hacerle un
descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu
culpa, eso cambiar su estado receptivo 360
7. Un cliente es como una casa: Da una vuelta por tu casa, tienes
toallas del bao en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y
humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas
atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organizacin,
orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas
herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar
reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto,
etc. Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milmetro,
como si lo hiciera a travs de un microscopio, es por eso que, como tu
casa, tiene que estar limpio!
8. Aprende a mantener las distancias: Es bueno ser social,
extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn que
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invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el

espacio y esperes su reaccin. Intenta que se sienta cmodo y no
intimidado. No olvides sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu
negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente,
sentir que est en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente
cuando saludas, no al telfono, al reloj, al suelo o a la silla. Para lo
que ests haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que
ests haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos
para recibirlo o estar concentrado en la conversacin.
9. Un cliente no es un amigo: Puedes dar un trato de amistad a tu
cliente, considerar que es t amigo, pero en numerosas ocasiones
hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos.
Cuntas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has
despedido con un Ya te llamar! y luego nunca lo hiciste? Cuando
tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es
importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te
comprometes diciendo Esta semana te enviar un resumen del
estado de tu proyecto o Durante esta semana te llamar para
pedirte algunos detalles HAZLO. Los clientes estarn sumamente
agradecidos de que seas t el que tiene la iniciativa de ponerse en
contacto con l y no a la inversa. Deben sentir que t ests interesado
en su proyecto y no slo en cobrarlo.
10. Toma notas: Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es
importantsimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente
ests prestando atencin a lo que dice. Se sentir ms seguro y
tomar la explicacin con ms seriedad. No todo es impresionar al
cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no somos
ordenadores, nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha
atencin que prestemos siempre habr algunos detalles que
desearamos haber apuntado. No confes tanto en tu memoria y toma
apuntes de todos los detalles.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
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Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus

clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se
cumple.
1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos
tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que l desea.
3. - Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que
tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes,
pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los
esperados Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros
clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marca la diferencia: Las personas que tiene
contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la
diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo
funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de
las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: L a nica
verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir
lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan: 9.- Por
muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

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Si se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin

del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la
competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo:
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de
una peticin o de cualquier otro asunto.

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CONCLUSIN
En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de
satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio. La atencin al cliente es el nexo de unin
de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y
calidad en el servicio.
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, en la comunicacin con el cliente debemos prestar
atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. La
comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, y la Comunicacin no verbal es el tipo de
comunicacin llamado "lenguaje corporal", nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicacin, expresando emociones y sentimientos.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor
como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.

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