FUNDAMENTOS DE

PROCESOS
INDUSTRIALES

PARA REFLEXIONAR

EN CONCLUSIN

PARA REFLEXIONAR

2
Vicio de ser
Talento Humano
Capacitado

= Servicio al cliente

A CUAL ?

Para analizar

Algunas frases
Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les
resuelvas un problema cuando algo sale mal

La gente espera un buen servicio, pero pocos estn dispuestos a darlo

Bien hecho es mejor que bien dicho

Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud

Buenos lderes primero deben ser buenos servidores

Premisas
1. En AGROSAN tenemos clientes internos y externos. Es decir, siempre
estamos funcin de satisfacer las necesidades de un miembro de la
empresa o agente externo.

REFLEXIN

PREGUNTA

Algunos conceptos claves

QU ES EFICIENCIA?
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

QU ES EFICACIA?
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados

Algunos conceptos claves

QU ES CALIDAD?
La calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos, entendindose por requisito necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Iso 9000
En otras palabras, conjunto de propiedades y caractersticas de un producto,
proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas.

Principios bsicos de la Gestin de la

Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque a la gestin
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en
hechos
8. Relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores

Algunos conceptos claves

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Normas ISO 9000

QU ES PROCESO ?

Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene

valor intrnseco para su usuario o cliente
Asociacin espaola para la calidad

Elementos de un Proceso

1. Inputs

2. Actividades
Medios y recursos

Entrada Principal

3. Outputs
De producto
(Tangible)

Hardware
Software
Suministro interno
o externo

Mtodos de trabajo
(Procedimientos)

De Eficacia
(Resultado o
Satisfaccin)
Valor intrnseco, medible o
evaluable

Factores de un Proceso
Responsable
con
conocimientos,
habilidades y actitudes adecuadas.

- Entorno en el cual se
lleva el proceso

Personas

Medio
Ambiente

- Mtodo de trabajo
- Procedimiento
- Instruccin tcnica
Quin, qu, cmo y
cuando

Mtodos

-Materias primas
o semielaboradas
Materiales

Recursos
Fsicos

- Informacin
adecuada

- Instalaciones
- Maquinara
- Hardware y Software
Todo en adecuadas
condiciones de uso

Funcionamiento de un Proceso

Gestin Basada en Procesos

Gestin por Procesos
La gestin de procesos se ha revelado como una de las herramientas de
mejora de la gestin ms efectivas para todos los tipos de organizaciones.

Entonces que es un PROCESO?

Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre s, que utiliza
recursos y controles para transformar elementos de entrada en resultados con
VALOR.

A ESTO NOS AYUDA LA GESTIN

POR PROCESOS

Modelo Cliente Proveedor

interno
Se le pregunt a un grupo de operarios que estaban
haciendo exactamente la misma tarea, Qu estn
haciendo?, a lo que respondieron:
Estoy picando piedra.

Se limitaba a hacer la tarea que le

haban asignado y de acuerdo a las
instrucciones recibidas

Estoy haciendo una cruz.

Estamos haciendo una catedral.

Relaciona
su
trabajo
con
la
responsabilidad de obtener un producto
Conciencia de
proceso global

grupo

Caracterizacin del negocio y

factores crticos de xito

QUINES SOMOS Y QU PRETENDEMOS?

QU NECESIDADES INTERNAS Y EXTERNAS NOS INFLUYEN Y CONDICIONAN?
QUINES SON NUESTROS CLIENTES Y QU DESEAN?
QU REQUISITOS NOS IMPONE NUESTRA EMPRESA?

Gestin Basada en Procesos

Gestin por Procesos
Se utiliza en el desarrollo, la implementacin y la mejora de la eficacia de un
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) y concentra su atencin en los siguientes
puntos:

2
3
4

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos

de los clientes de cada proceso.
La necesidad de considerar y de planificar los
procesos en trminos que aporten valor (el cliente
no debe pagar por algo que no le aporte valor).
El control, la medicin y la obtencin de resultados
del desempeo y de la eficacia delos procesos.

La mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas.

Premisas
1. En AGROSAN tenemos clientes internos y externos. Es decir, siempre
estamos funcin de satisfacer las necesidades de un miembro de la
empresa o agente externo.
2. En AGROSAN queremos trabajar con calidad, razn por la cual deseamos
adoptar los principios bsicos de esta teora administrativa

Gestin Basado en Procesos

VENTAJAS

Orienta la empresa hacia el cliente

y sus objetivos y no hacia el
control burocrtico interno

Gestin Basado en Procesos

VENTAJAS

En la medida que se conoce de forma OBJETIVA por

qu y para qu se hacen las cosas, es posible
optimizar y racionalizar el uso de los recursos

Permite entender la empresa como un proceso

global que genera clientes satisfechos en toda la
cadena de valor. Visin ms amplia y global

Gestin Basado en Procesos

VENTAJAS

Facilita la identificacin de costos innecesarios de

actividades sin valor aadido y por ende ayuda a
reducir costos operativos.

Facilita la identificacin de limitaciones

obstculos para la toma de decisiones

Gestin Basado en Procesos

Mapa de Procesos

Aquellos procesos que estn vinculados al

mbito de las responsabilidades de la
direccin y principalmente a largo plazo

O misionales, estn ligados directamente

con la realizacin del producto y/o la
prestacin de un servicio.

Aquellos que dan soporte a los procesos

operativos

Satisfaccin

Necesidades y expectativas

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS

ORGANIGRAMA

- Descripcin grfica de
ORGANIZACIN VERTICAL

la

- Descripcin grfica de la
ORGANIZACIN HORIZONTAL

- Representa
jerarqua
departamentos

- Conjunto de flujos que de

forma
interrelacionada
consigue el producto y/o
servicio final

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos

Mapa de Procesos

MACROPROCESO

PROCESO

SUB-PROCESO

Descripcin de Procesos

Proceso vs Procedimiento

Proceso vs Procedimiento

Descripcin de Procedimiento

Descripcin de Procedimiento

Descripcin de Procedimiento

Diagrama de Procesos

Diagrama de Procesos

Seguimiento y medicin de
Procesos

Seguimiento y medicin de
Procesos
Indicadores de proceso

Seguimiento y medicin de
Procesos

Seguimiento y medicin de
Procesos

Seguimiento y medicin de
Procesos

Mapa de procesos

Codificacin de documentos
Macroproceso Cdigo
Estratgico
E
Misional
M
Apoyo
A

Macroproceso
Apoyo
Apoyo
Apoyo
Apoyo
Apoyo
Apoyo

Proceso

Proceso
Cdigo
Planeacin
PL
Gerencia general
GG
Abastecimiento
ABS
Produccin
PDN
Comercializacin CM
Medio ambiente
MA
Mantenimiento MTO
Talento Humano
TH

Subproceso

Talento humano Seleccin de personal

Talento humano Capacitacin
Talento humano Evaluacin de desempeno
Talento humano Seleccin de personal
Talento humano Capacitacin
Talento humano Evaluacin de desempeno

Tipo documento Cdigo

Procedimiento
P
Flujograma
FL
Manual
M
Instructivo
I
Ficha tcnica
FT
Formato
F

Tipo documento Codificacin

Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Flujograma
Flujograma
Flujograma

A - TH - P - 01
A - TH - P - 02
A - TH - P - 03
A - TH - FL - 01
A - TH - FL - 02
A - TH - FL - 03

Fecha
Fecha
Versin
Responsable
elaboracin aprobacin
#
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH
20/11/2104 25/11/2014
1
Asistente GH

Gestin por procesos

QU ES GESTIN?
Conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
Accin o trmite que hay que llevar a cabo para conseguir o resolver una cosa
Accin que se realiza para resolver una cosa, en especial si es administrativa
o requiere documentacin

Gestin por procesos

QUE ES LO QUE SE GESTIONA EN UN PROCESO?

Gestin por procesos

Significa desafiar, retar, enfrentar. Tambin se define como poner en peligro a una
persona, en algunos escritos se refiere a la proximidad de un dao.
El riesgo es incertidumbre relacionado con la duda ante la posible ocurrencia de
algo que puede generar prdidas o no.
El riesgo tambin es conocido como la probabilidad de prdida la cual permite
cuantificar el riesgo a diferencia de la posibilidad de riesgo donde este no se
puede cuantificar.

Gestin del riesgo

La gestin del riesgo se define como el proceso de identificar, analizar y
cuantificar las probabilidades de prdidas y efectos secundarios que se
desprenden de los resultados no esperados, as como de las acciones
preventivas, correctivas y reductivas correspondientes que deben
emprenderse.

Gestin del riesgo

Segn Charles Darwin, "las especies que sobreviven no son las ms
grandes ni las ms fuertes, ni siquiera las ms inteligentes o las que
cambian o mejoran rpido; no, las especies que sobreviven son las que se
adaptan mejor"

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIN
Posibilita conocer los eventos potenciales estn o no bajo el control de la
organizacin que ponen en riesgo el logro de su misin, estableciendo los
agentes generadores, las causas y los efectos de su ocurrencia.

Qu puede suceder?
Cul es el evento o eventos que podran ocurrir y que afectaran el logro
de los objetivos de la organizacin.
Cmo y por qu puede suceder?
Cules son las causas posibles de estos eventos y los agentes
generadores de las mismas.

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIN

Situaciones
asociadas a
fuerzas
de
naturaleza
ocasionadas
terceros

las
la
u
por

Recurso
Humano

Acontecimiento
s externos

Conjunto de elementos de
apoyo
para
el
funcionamiento de
la
organizacin,
incluye
edificios,
espacios
de
trabajo, almacenamiento.

Conjunto de personas vinculadas directa o

indirectamente con la ejecucin de
procesos de la entidad.

Procesos
FACTORES
DE
RIESGO

Infraestructura

Tecnologa

Conjunto
interrelacionado de
actividades para la
transformacin de
elementos
de
entrada y salida

Conjunto de herramientas
empleadas para soportar los
procesos de la entidad.
Incluye hardware, software y
aplicaciones

Son fuentes generadoras de riesgo que pueden ocasionar prdidas econmicas, mala
reputacin e imagen, ingresos dejados de percibir, multas, etc.

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIN (Herramientas)
LISTAS DE CHEQUEO

Existen listas de chequeo de riesgos que podran

ocurrir en la organizacin

JUICIO DE EXPERTOS

Personas que tengan conocimiento suficiente de los

procesos y un entrenamiento bsico en la
metodologa que se vaya a utilizar.

DIAGRAMAS DE FLUJO

Esto ayuda a que el equipo de trabajo ubique puntos de

control ineficaces, actividades que faltan o se repiten, y que
pueden ser fuentes potenciales de riesgos.

LLUVIA DE IDEAS

Un trabajo de equipo multidisciplinario y transfuncional, mientras

mayor participacin haya en esta fase del proceso, menos cosas se
quedarn por fuera y evitarn la posterior pregunta Y esto por
qu no se nos ocurri?

ANALISIS DE
ESCENARIOS

La metodologa prospectiva es una posible herramienta a

utilizar, plantendose posibles escenarios del futuro de la
entidad, desde los ms pesimistas (donde todos los eventos
de riesgo ocurren) hasta los ms optimistas o deseables.

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
1. IDENTIFICACIN
a) Identificar y documentar la totalidad de los procesos.
b) Establecer metodologas de identificacin, que sean aplicables a los
procesos, con el fin de determinar los riesgos operativos.
c) Con base en las metodologas establecidas identificar los riesgos operativos,
potenciales y ocurridos, en cada uno de los procesos.
d) La etapa de identificacin debe realizarse previamente a la implementacin
o modificacin de cualquier proceso, as como en los casos de fusin,
adquisicin, cesin de activos, pasivos y contratos, entre otros.

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIN
Una vez concluida la etapa de identificacin, las organizaciones deben medir la
probabilidad de ocurrencia de los riesgos y su impacto en caso de materializarse.
Esta medicin ser cualitativa y, cuando se cuente con datos histricos,
cuantitativa. Para la determinacin de la probabilidad se debe considerar un
horizonte de tiempo de un ao.
a) Establecer la metodologa de medicin individual y consolidada susceptible de
aplicarse a los riesgos operativos identificados. La metodologa debe ser
aplicable tanto a la probabilidad de ocurrencia como al impacto.
b) Determinar el perfil de riesgo inherente de la entidad

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIN

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIN

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIN

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
2. MEDICIN

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Las organizaciones deben tomar medidas para controlar los riesgos inherentes a
que se ven expuestas con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia y/o el
impacto en caso de que se materialicen.

Durante esta etapa las organizaciones deben como mnimo:

a) Establecer la metodologa con base en la cual definan las medidas de control
de los riesgos.
b) Estar en capacidad de determinar el perfil de riesgo residual de la entidad. Sin
perjuicio de lo anterior, las entidades podrn decidir si transfieren, aceptan o
evitan el riesgo, en los casos en que esto sea posible.
La utilizacin de ciertas medidas, como la contratacin de un seguro o
tercerizacin (outsourcing), puede ser fuente generadora de otros riesgos
operativos, los cuales deben ser a su vez administrados.

Control Procesos

TOMA DE DECISIONES

K
Informacin
Datos

Control Procesos

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Clasificacin de los controles)

FORMA DE
EJECUCIN

Automtico

Semi
automtico

Manual

TIPO DE
CONTROL

Preventivo

Preventivo /
Detectivo

Detectivo

FRECUENCIA DE
EJECUCIN

Permanente

Peridico

Ocasional

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Automatizacin

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Oportunidad

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL
Periodicidad

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Diseo del control)

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
3. CONTROL (Riesgo residual)

Gestin del riesgo

ETAPAS DEL RIESGO
4. MONITOREO
El monitoreo debe estar a cargo de los responsables de los procesos; Su
finalidad principal, ser la de aplicar y sugerir las acciones preventivas y ajustes
necesarios para asegurar un efectivo manejo del riesgo.
Debido a que el contexto estratgico cambia o puede cambiar, es necesario
que la organizacin establezca una frecuencia y metodologas de monitoreo y
revisin de los resultados del proceso de gestin de riesgos.
Esta revisin incluye:
Eficacia de las medidas de control
Cambios en el contexto
Pertinencia de los controles
Conveniencia del tratamiento
Costo del tratamiento

Mejora continua de Procesos

Mejora continua de Procesos

Mejora continua de Procesos

Mejora continua de Procesos

segn Norma ISO 9001:2000

Mejora continua de Procesos

Mejora continua de Procesos