Las tecnologas

de la informacin
y el sector servicios.
(*)

Una aplicacin al turismo .

RAFAEL CRESPI CLADERA

Universidad de las Islas Baleares

ESTER MARTNEZ-ROS
Universidad Carlos III de Madrid

La innovacin tecnolgica provoca cambios en la sociedad. Por un lado, parece

que es un indicador de progreso tcnico, por otro, los agentes econmicos que no
introducen algn tipo de cambio tcnico puede peligrar su supervivencia. En los
ltimos aos, la tendencia es a introducir
mejoras en los sistemas de comunicacin
e informacin, son las llamadas tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC). Su introduccin ha originado
importantes modificaciones en el mbito
econmico y social. Los agentes de la sociedad estn viendo cambiadas sus actividades econmicas y sus relaciones.

pases. La visin norteamericana es que

con su incorporacin va a aumentar la
productividad y la eficiencia de los mercados. Ambas visiones son complementarias,
pues, bsicamente, pretenden reducir la
incertidumbre asociada a las asimetras de
informacin existentes en cualquier tipo
de contrato explcito o implcito que pueda plantearse entre los agentes.

Sin embargo, todava no est muy claro a

qu se refiere dicho concepto. Los pases
miembros de la UE apuntan que dichas
tecnologas van a cohesionar los distintos

Siguiendo la propuesta de la Comisin

Europea, el trmino parece referirse al
uso generalizado de las redes y las tecnologas de la informacin que permite pro-

ducir grandes cantidades de bienes y servicios de informacin y comunicacin,

dando lugar a una industria de contenidos diversificada.
Los avances recientes en el terreno de las
telecomunicaciones, mercados electrnicos, bases de datos, extensin de redes o
filtros de informacin son un conjunto de
posibilidades susceptibles de alterar los
modelos de negocio y formas de competencia de las organizaciones. El uso de las
TIC como herramienta estratgica es susceptible de introducir cambios en las or-

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N. 340 2001 / IV

129

R. CRESPI CLADERA / E. MARTNEZ-ROS

ganizaciones, en su vertiente interna, mediante la provisin de servicios y productos, as como en las relaciones externas
con clientes proveedores y mercados en
general. Sin embargo, el uso extensivo de
las innovaciones tecnolgicas, especialmente las relacionadas con las TIC, va
acompaado de un abaratamiento de
costes, lo cual implica que las ventajas
comparativas son temporales, dada la facilidad de adquisicin por parte de los
competidores. Estas afirmaciones son
aplicables, sin duda, a las organizaciones
tursticas, en general, y a las actividades
de alojamiento, en particular.
El presente trabajo es un intento de valorar hasta qu punto las TIC son susceptibles de producir cambios de comportamiento en las empresas del sector hotelero
en un enclave eminentemente turstico como el de las Islas Baleares. Los proyectos
de tecnologas de la informacin aplicados
al turismo se estn desarrollando en varias
lneas de actuacin, siendo la de creacin
de infraestructuras la ms importante. Dicha lnea, a su vez, tiene dos vertientes: la
gestin externa y la interna. La primera se
refiere a los sistemas de comercializacin,
bien por el lado de la oferta (oferta turstica controlada por proveedores y/o administraciones pblicas), bien por el lado de
la demanda (agencias de viajes).

130

En lo referente a la gestin interna de los

establecimientos, se trata de incorporar
sistemas de informacin que integren la
gestin completa del establecimiento (gestin de reservas, contabilidad, impuestos,
elaboracin de listados, etc.). El objetivo
final es la automatizacin de los procesos
de promocin comercial y de gestin internos y externos. Para conseguirlo es necesario contar con tres elementos: la existencia de infraestructuras adecuadas y
capaces de prestar servicios requeridos, la
disponibilidad de una oferta suficiente de
productos y prestadores de servicios para
aplicar la tecnologa, y la existencia de organizaciones capacitadas con recursos humanos formados y experimentados en dichas tecnologas.
Los datos utilizados para este estudio provienen de una encuesta promovida por la
Consejera de Innovacin del Gobierno
de las Islas Baleares, para el ao 2001,
con una cobertura del territorio de las Is-

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

que supone un reconocimiento explcito

del potencial de innovacin que posee
este sector de la actividad econmica y
una apuesta por el apoyo a las diferentes
lneas de investigacin y prospeccin que
surgen en este mbito en nuestro sector.
Las principales lneas de actuacin del
programa de Calidad e Innovacin Tecnolgica contemplan actuaciones en los
mbitos de prospeccin y elaboracin de
estrategias de tecnificacin, atencin especial a las tecnologas de la informacin y la
comunicacin turstica.

las Baleares para la actividad hotelera.

Los principales resultados apuntan hacia
una pequea apertura de esas nuevas
tecnologas, aunque quedan en un papel
secundario respecto a otras decisiones de
innovacin.

Marco institucional
La innovacin tecnolgica, en sus diversas
aplicaciones (informacin, medio ambiente, nuevos productos y nuevos modelos de
desarrollo), constituye la punta de lanza de
la evolucin del turismo espaol. La afirmacin de que el sector turstico espaol
es uno de los ms dinmicos es compatible con la constatacin de una insuficiente
dotacin de tecnologa y de procesos de
innovacin. Dada la evolucin del turismo
internacional, el mantenimiento del dinamismo del sector turstico espaol slo
puede asegurarse si se disean y aplican
instrumentos destinados a incorporar al
sector procesos de innovacin tecnolgica
que abarcan reas que van desde la informacin al urbanismo, el ahorro energtico
al cuidado medioambiental y a la creacin
de nuevos productos.

Iniciativas del Estado espaol

El turismo se incorpora por primera vez
como rea sectorial al Plan Nacional de
Innovacin y Desarrollo Tecnolgico, lo

Los cambios que estn aconteciendo en el

mercado de las comunicaciones tienen
una incidencia directa en la transformacin
de los circuitos tursticos y la gestin empresarial. Para mantener el liderazgo en el
sector es esencial proseguir con los proyectos de creacin, aplicacin y difusin
de innovaciones tecnolgicas, especialmente redes e intercambio de datos y sistemas de informacin y reservas.
Las ventajas de estas tecnologas en cuanto a incremento de la competitividad, reduccin de errores y creacin de nuevas
funcionalidades son incuestionables en
cualquier sector y, en especial, en el turstico. Hay dos factores que hacen que,
en este caso, sea muy importante el potencial de desarrollo de la informtica y
las comunicaciones; el turismo es un negocio esencialmente internacional, con
una necesidad muy grande de comunicaciones rpidas, fiables y seguras que permitan la promocin y comercializacin
de productos desde puntos de oferta muy
alejados de los puntos de venta. Por otra
parte, es comn a todo el sector del ocio
la necesidad de herramientas de demostracin y promocin basadas en imgenes, cada da ms flexibles y atractivas.
Las tendencias actuales de las tecnologas
de la informacin, que se manifiestan en
el desarrollo prioritario de las comunicaciones y de la multimedia, vienen a satisfacer muy especficamente las necesidades de informacin del sector turstico. El
alto nivel desarrollado por la tecnologa
turstica espaola demuestra que este objetivo no es utpico, sino que es un hecho que se constata de forma continua.
Se pretende el desarrollo de nuevas aplicaciones y productos informticos adaptados a las necesidades concretas de los

LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y EL SECTOR SERVICIOS

diversos subsectores tursticos, estando

enfocado a mejorar los niveles de gestin
y de servicio en las empresas.
As pues, el programa comprende actuaciones en las siguientes direcciones:
Infraestructuras telemticas de informacin y comercializacin turstica.
Identificacin de oportunidades tecnolgicas y apoyo al diseo y creacin de
sistemas y redes de informacin, reserva y
comercio electrnico, tanto para la promocin y comercializacin de productos
tursticos como para la informacin y proceso de compra con respecto a los proveedores del sector turstico.
Apoyo a la creacin de productos
comerciales que permitan el acceso y la
interaccin con estas redes.
Diseo, recopilacin de informacin,
creacin de infraestructura de tecnologa
de la informacin (TI) e implementacin
de sistemas de informacin estratgica,
necesaria para la toma de decisiones
tanto pblicas como privadas en el sector
turstico.
Estudio e investigacin sobre modelos
integrales de gestin de destinos tursticos. Diseo y creacin de las aplicaciones
e infraestructuras de tecnologas de la
informacin capaces de soportar estos
sistemas de gestin integral.
Apoyo al desarrollo, distribucin e
implantacin de productos informticos y
de comunicaciones en las empresas tursticas, identificados y desarrollados de
acuerdo con la planificacin estratgica.
Difusin y sensibilizacin de las posibilidades tecnolgicas entre las empresas
y entidades del sector.
La estrategia de desarrollo de la sociedad
de la informacin en el sector turstico,
contempla lneas de informacin turstica
y sistemas de reserva para potenciar la
existencia de una red de informacin y
reservas tursticas global, en el seno de
las autopistas de la informacin. Estas lneas se concretan en:
a | Conseguir la estandarizacin e informatizacin de la informacin y reservas

tursticas. Este objetivo debe ser abordado desde la Conferencia Sectorial de Turismo, ya que se trata de conseguir que
los distintos sistemas de informacin turstica pblicos sean capaces de responder de forma solidaria a los requerimientos de informacin de los ciudadanos,
que en muchas ocasiones exceden el mbito territorial de los servidores de informacin turstica de una nica administracin. Se trata de crear el estado de las
autonomas de los sistemas de informacin: red de sistemas de informacin autnomos, pero armonizados en sus contenidos, con tecnologa compatible y
comunicados entre s.
b | Los sistemas de reservas deben actuar de forma paralela. Normalmente,
los sistemas de informacin y reservas
son complementarios, aunque con frecuencia sus gestores son de naturaleza
distinta (entidades pblicas, en el primer caso y empresariales, en el segundo). Sin embargo la informacin manejada se refiere a objetos comunes y por
tanto el planteamiento estratgico debe
ser de interoperacin y de mxima cooperacin entre los agentes empresariales y pblicos.

Iniciativas europeas
Desde la Oficina para la Promocin de
la Sociedad de la Informacin (ISPO) de

la Comisin Europea se han promovido

actuaciones encaminadas a la creacin
de sistemas abiertos que permitan aadir valor a las actividades tursticas. Concretamente se ha propuesto la creacin
de arquitecturas de sistemas y protocolos que permitan la cooperacin entre
regiones europeas. Una de las iniciativas
mencionadas en Accelerating Electronic
Commerce In Europe (1) referentes al
sector turstico responde a las siglas
PMETOUR. La propuesta pretenda la
constitucin de un sistema de informacin de turismo electrnico, incluyendo
actividades de reservas y comercio electrnico, todo ello a travs de Internet. Se
trata de incrementar la competitividad
de las pequeas y medianas empresas,
las cuales tendran un acceso a la tecnologa ms difcil que los grandes grupos
empresariales.
Las actuaciones contemplan la provisin
de asistencia tcnica y soporte en las
prcticas de comercio electrnico. El proyecto InTouriSME (2) es el eje central de
las actuaciones, cuyo objetivo es constituir un punto de entrada multilinge a la
federacin de servidores regionales, mediante una estructura coordinada y servicio tcnico.
La ejecucin del proyecto pasa por la creacin de una estructura coordinada y una
secretara central (ambas a nivel europeo), reuniendo as la oferta de las pe-

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

131

R. CRESPI CLADERA / E. MARTNEZ-ROS

queas y medianas empresas del sector

turstico y promoviendo el uso del comercio electrnico a travs de Internet.
Los objetivos especficos, necesarios para
cumplir este propsito de InTouriSME
son:
Definir una estructura coordinada a
nivel de la UE.
Incorporar un sistema telemtico reuniendo la oferta de las Pymes.
Crear una estructura econmicamente
viable, mediante la reduccin de los costes correspondientes al desarrollo tecnolgico por medio de coordinacin, e
implementar procedimientos y facilidades comunes.
Establecer un nico servicio (CAP)
Common Access Point. Alcanzar alta
aceptacin ante los consumidores. Identificar y coordinar las iniciativas existentes a nivel regional/local. Generar conciencia de compra/venta en el mercado
electrnico.
Demostrar la viabilidad de operacin
comercial a los proveedores de servicios
de Internet. Provisin de facilidades de
comercio electrnico.

132

Este proyecto, ya finalizado en su primera

fase, no ha sido capaz de aglutinar de
forma eficaz las pequeas y medianas
empresas de las regiones involucradas,
probablemente fruto de un diseo del
proyecto de cuatro aos atrs (1998) y
pensado para su implantacin actual
(2002). Su plan de negocio para continuar est pendiente de ejecucin.
Fruto de la iniciativa InTouriSME, y como
desarrollo posterior est EnjoyEurope.
com, portal que agrega informacin de la
oferta, aunque sus contenidos son propios de una fase de brochureware, o folleto informativo de la oferta existente,
sin capacidad operativa. Otras iniciativas
regionales, sin interconexin europea son
frecuentes, generalmente impulsadas por
organismos pblicos de mbito regional.
El alcance de estas iniciativas es siempre
muy limitado, y el acceso va motores de
bsqueda queda fuera del control de los
promotores.

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

Iniciativas privadas
Existen iniciativas privadas generalmente encaminadas a la integracin vertical
de los procesos de contratacin y prestacin de servicios hoteleros. El alcance
de los mismos depende de la capacidad
de agrupacin de oferta, imprescindible
para ofrecer una masa crtica de alojamientos atractiva para los potenciales
clientes.
HotelnetB2B.com, segn reza en su descripcin, nace con el objetivo de ser el
portal lder entre empresas del sector
hotelero en Espaa, Portugal y
Latinoamrica. Se define como un proyecto neutral e integrador, abierto a todos los participantes del sector hotelero,
desde pequeos hoteleros independientes a grandes cadenas multinacionales.
El portal pretende ser una potente herramienta de trabajo, capaz de proporcionarles gran valor aadido en cuanto
a ahorro de costes, incremento de eficiencias y aumento de alternativas de
mercado. Adems, el sistema garantiza
rapidez, sencillez y seguridad a los
usuarios. Los productos que HotelnetB2B ofrece a sus participantes del
sector hotelero se refieren a actividades
de compras, seleccin y formacin de
personal y servicios. Este proyecto cuenta entre su accionariado con grupos empresariales y grandes cadenas hoteleras.
Un segundo ejemplo es el lanzamiento

de meliaviajes.com, dentro del proyecto

AOL Avant (America Online es el socio
tecnolgico en este caso). El objetivo es
conseguir el 20% del mercado turstico
dentro del rea de habla hispano-portuguesa, para consolidarse como lder de
las agencias de viajes virtuales. ste es un
claro ejemplo de integracin vertical para
una cadena que gestiona ms de 330 hoteles en 30 pases.
Finalmente, estn los llamados portales
horizontales, por definicin genricos en
sus contenidos, aunque todos ellos incorporan ofertas tursticas, desde viajes hasta
alojamientos incluyendo paquetes de ocio
completos. La fragmentacin de estas
ofertas depende de los proveedores de
contenidos de dichos portales.

Las empresas
de alojamiento turstico
La utilizacin de la tecnologa de la Informacin incide en la mejora de la calidad
en sus dos vertientes: por un lado, produciendo ahorro de costes y optimizando
los procesos, lo que redunda en la mejora de la gestin; por otro lado la aplicacin de estas tecnologas posibilita la
prestacin del servicio en mejores condiciones y la incorporacin de nuevos servicios, lo que redunda en la mayor satisfaccin del cliente.

LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y EL SECTOR SERVICIOS

Para el sector turstico espaol este hecho supone el reto de poder consolidar
el liderazgo no slo como prestador de
servicios tursticos, sino como promotor
de tecnologa turstica. Este liderazgo es
necesario para mantener una posicin
competitiva a largo plazo. Para la supervivencia de las empresas de alojamiento
en un entorno cada vez ms global y
competitivo deben introducir algn tipo
de innovacin tecnolgica, y muy especialmente adaptarse a los cambios que
imponen las TIC.
Los requerimientos de conocimiento tecnolgico son cada vez mayores, debido
al rpido progreso tcnico, y la evidencia
nos muestra que para abrirse hacia los
nuevos avances la cooperacin, ya sea
promovida desde instituciones pblicas,
o bien por agrupacin privada voluntaria,
es necesaria si no se dispone de una dimensin adecuada. Los esfuerzos para
cooperar proporcionan acceso a la informacin y a nuevas habilidades que pueden mejorar las capacidades tecnolgicas
de las empresas. El caso ms sencillo, la
conexin a la red Internet, tiene efecto
sobre las capacidades de innovacin en
la medida que una red de ordenadores
permite reorganizar el trabajo entre empresas adems de incrementar las posibilidades de compartir informacin. Wood
(2001) argumenta que Internet y el comercio electrnico constituyen herramientas para conseguir incrementos de
rentabilidad para las empresas en dos trminos: como fuente de informacin del
marketing, y como forma de promocionar, vender y distribuir los servicios. Siendo el segundo aspecto donde ms se
concentran las empresas, especialmente
las pequeas.
La evidencia emprica est demostrando,
sin embargo, que la introduccin del comercio electrnico, por ejemplo, no amenaza el comercio tradicional. Datos del
The Economist (febrero de 2000) en
EEUU suponen slo el 1% de las ventas
minoristas. Existen fundadas razones de
dicha reticencia, principalmente por los
propios consumidores. Wei et al. (2001)
muestran cmo para una muestra de hoteles internacionales, menos del 5% de
las reservas provienen de canales conectados con Internet.

CUADRO 1
PORCENTAJE DE PLAZAS EN HOTELES Y HOSTALES
Isla

1*

2*

3*

4* - 5*

Subtotales

Mallorca
Menorca
Pitiusas

4,83
0,44
1,71

7,95
0,81
4,65

45,44
5,16
9,81

15,54
1,84
1,83

73,76
8,24
18,00

Subtotales

6,9

13,41

59,41

19,21

100,00

(*) Nmero de estrellas.

FUENTE: Informe Econmico y Social de las Islas Baleares, 2000.

CUADRO 2
PORCENTAJE DE PLAZAS EN HOTELES MUESTRA
Isla

1*

2*

3*

4* - 5*

Subtotales

Mallorca
Menorca
Pitiusas

5,34
0,29
1,72

10,26
1,01
4,86

44,05
5,87
8,07

14,84
1,63
2,06

74,49
8,80
16,71

Subtotales

7,35

16,13

57,99

18,53

100,00

(*) Nmero de estrellas.

FUENTE: Informe Econmico y Social de las Islas Baleares, 2000.

Sin embargo, tambin se dan una serie de

ventajas, las cuales apuntan hacia efectos
positivos en la posicin competitiva de
las empresas:
1. permiten captar la informacin sobre
los precios y poder compararlos. Aumenta la competencia entre los proveedores.
2. La reduccin del trade-off entre extensin y profundidad, problema difcil
de solucionar en la transaccin fsica
que no se da en la tienda virtual. El alcance (pblico) puede ser amplio ya
que no hay distancias, pero, adems,
ello no supone prescindir de la riqueza
de conocer las preferencias del consumidor, permitiendo el suministro de un
amplio conjunto de posibilidades de
forma instantnea.
3. La prestacin de servicios tursticos, y
especialmente los hoteleros, responde a
las caractersticas de producto digitalizable (Shapiro y Varian, 2000), susceptible
de transaccin virtual.
A la vista de lo expuesto, parece interesante plantearse un anlisis emprico

donde se verifique en qu medida las

TIC han supuesto mejoras organizativas y
estratgicas en el tejido empresarial del
sector turstico espaol. Para ello, utilizaremos datos proporcionados por las empresas de alojamiento con respecto a la
disponibilidad de Internet y correo electrnico, por un lado. Y por el otro, utilizaremos informacin acerca de la capacidad innovadora de las TIC en dichas
empresas y su aplicacin dentro de la
empresa, interior (herramienta de informacin) o exterior (herramienta de promocin y distribucin).
Finalmente, estamos interesados en investigar si existe algn mecanismo que
incentive especialmente la introduccin
de algn tipo de TIC. Siguiendo la lnea
marcada por la teora de los costes de
transaccin (Williamson, 1985, y Salas,
2001), las formas de propiedad y la forma contractual de gestin son aproximaciones plausibles. Para ello, consideraremos informacin facilitada por los
hoteles con referencia a si se identifica
la propiedad y el control en la misma
persona y si existen contratos de gestin
o de alquiler.

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

133

R. CRESPI CLADERA / E. MARTNEZ-ROS

Descripcin
de la muestra
Las iniciativas institucionales planteadas
con anterioridad requieren de un tejido
empresarial con un stock tecnolgico,
organizativo y humano capaz de aprovechar las potencialidades de las TIC.
As, para las empresas de alojamiento,
la introduccin de cambios, mejoras o
la simple actualizacin de la tecnologa
de acuerdo con los estndares del mercado permiten apuntar potencialidades
en su desarrollo, a la vez que mayores
garantas de xito de las iniciativas institucionales.
Hemos escogido la actividad hotelera de
alojamiento en la zona turstica de Baleares debido a la homogeneidad de los establecimientos a considerar. Al ser un
destino turstico tradicional, basado en lo
que se denomina cuatro s (sun, sand,
see y sex), permite evaluar el nivel de incorporacin de elementos de las TIC en
las empresas hoteleras sin tener que corregir por diferencias regionales, o de tipologa de negocio.

134

La base de datos utilizada procede de una

encuesta, realizada en las Islas Baleares en
el ao 2001, a una muestra representativa
de la poblacin de los hoteles ubicados en
las islas de Mallorca, Menorca e Ibiza. La
base de datos pretende recoger informacin de la organizacin interna de los hoteles, niveles de tecnologa utilizados, grado de integracin de algunas actividades,
etc. La unidad de anlisis es la empresa
hotelera. Se trata de una muestra representativa de la estructura hotelera balear estratificada por tamao, categoras y distribucin insular.
Si tomamos como referencia el Informe
Econmico y Social de las Islas Baleares,
publicado por la Caja de Ahorros de Baleares para el ao 2000, podemos comparar la distribucin proporcional de la
muestra en relacin con los datos agregados de la poblacin (cuadros 1 y 2).
El nmero total de observaciones en la
muestra es de 332, para las cuales se ha
tomado informacin objetiva (tamao, localizacin, categora, disponibilidad de

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

CUADRO 3
DISPONIBILIDAD DE TIC SEGN CATEGORAS
PORCENTAJES
Categora

Disponen de web

Disponen de e-mail

1*
2*
3*
4* - 5*

0,14
0,19
0,48
0,72

0,27
0,38
0,27
0,81

Total

0,33

0,51

CUADRO 4
DISPONIBILIDAD DE TIC SEGN PERTENENCIA A UNA CADENA
Pertenencia a una cadena
hotelera

Disponen de webpage

Disponen de e-mail

No
Si

218
570

406
738

Total

332

513

pgina web, disponibilidad de correo electrnico) y un conjunto de informaciones,

requeridas a sus cargos directivos, referentes a niveles de adopcin e implementacin de tecnologa relacionada con la informacin y las comunicaciones. A grandes
rasgos, la muestra est compuesta principalmente por hoteles con tres estrellas,
pues representan el 60% de las plazas hoteleras disponibles.

de tres estrellas disponen ya de correo

electrnico. Estos datos son difcilmente
comparables con otros estudios, como
Wei et al. (2001), pues la tipologa de establecimientos es muy diferente, aunque
los valores de hoteles de tres estrellas,
cuatro estrellas y cinco estrellas estn
prximos al 92% que los autores reportan
para una muestra de hoteles internacionales (cuadro 3).

Caracterizacin de
las TIC en las empresas
hoteleras

Profundizando ms en el tema, nos preguntamos si la pertenencia a una cadena

hotelera, definida como aquella empresa
que dispone de dos o ms establecimientos hoteleros, facilita la incorporacin de
las TIC (cuadro 4). Los resultados parecen avalar dicha hiptesis encontrando
mayores porcentajes. Esta informacin
queda recogida en el cuadro 4.

Una primera aproximacin al problema

de la incorporacin de elementos tecnolgicos considerados bsicos es indicativa del bajo nivel, ya que 161 establecimientos hoteleros carecen de direccin
de correo electrnico, y 221, del total de
332 establecimientos encuestados, no
tienen pagina web propia para consultar
en Internet.
Si estos resultados los cruzamos por categoras de hoteles, se observan diferencias
importantes. Los resultados difieren segn categoras, siendo los hoteles con la
categora superior los que han introducido ambos elementos. No es desdeable,
sin embargo, que un 72% de los hoteles

Parece bastante aceptado que la utilizacin de Internet y el comercio electrnico

en las empresas permite, por un lado,
mejorar el conocimiento de sus servicios
y productos, y, por otro, contratar sus
compras y aprovisionamientos, pero adems puede contratar la venta de sus productos, facturar a travs de l, etc., tal y
como se refleja en Wood (2001) para los
hoteles ingleses (3).
Para el caso espaol, Camisn (2000) recoge en un estudio emprico la importancia estratgica de los sistemas y tecnolo-

LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y EL SECTOR SERVICIOS

gas de la informacin. La introduccin y

gestin de las TIC la podemos aproximar
desde dos pticas: 1) desde dentro de la
organizacin, mediante la reorganizacin
de procesos o la automatizacin de tareas
repetitivas, y 2) desde la perspectiva de
relaciones entre organizaciones. Las tecnologas de interconexin de red, sistemas de reservas, centrales de compras, o
cualquiera de los proyectos pblicos anteriormente mencionados tienen cabida.
Esta doble vertiente de la incorporacin y
utilizacin de las TIC es la que motiva la
recogida de datos mediante una encuesta
estructurada a los gestores de los establecimientos seleccionados en nuestra muestra. Se les pregunt a las empresas que indicaran cules de las siguientes
innovaciones han sido introducidas en los
ltimos dos aos, especificando:
Equipos informticos y hardware (epi).
Tecnologas para tratar informacin,
comunicacin y gestin exterior, para
comunicacin virtual que capta demanda
y llega a mayor parte del mercado (TIC y
gestin exterior).
Tecnologas para tratar informacin,
comunicacin y gestin interior, para tratar la informacin y la organizacin de
tareas operativas, administrativas y de
gestin (TIC y gestin interior).
El nivel de respuesta se recoge en los cuadros 5 y 6. Hay un predominio de hoteles
que han renovado o mejorado su equipo
informtico y hardware. Sin embargo, en
cuanto hablamos de TIC interior y gestin,
bsicamente lo que existe es un muy poco
dinamismo y, en un porcentaje no despreciable aparece un grupo de empresas que
lo estn introduciendo por primera vez. Es
de resaltar que dichas tecnologas son
muy novedosas y algunas de ellas todava
estn en fase de prueba, comparado con
otros sectores mucho ms activos a la hora
de incluir e introducir nuevas tecnologas,
como es el caso del sector de las telecomunicaciones.
Estos datos tambin destacan el escaso
uso de las TIC para la gestin interior,
confirmando la idea de que las empresas
utilizan las TIC como una forma de promocionar y distribuir sus servicios, aun-

CUADRO 5
INTRODUCCIN DE LAS TIC EN EMPRESAS HOTELERAS
PORCENTAJES
No ha cambiado

Introducido
por 1.a vez

Renovacin/
mejora

Activ. subcont./
central

32,23

11,75

51,81

4.22

56,63

25,90

13,86

3,61

67,77

13,55

16,27

2,41

Equipos inform.
y hardware
TIC y gestin
exterior
TIC y gestin
interior

CUADRO 6
INTRODUCCIN DE TIC EN EMPRESAS HOTELERAS Y CATEGORAS
Categora

No ha
cambiado

1*
2*
3*
4* y 5*

52,34
28,04
18,69
0,93

1*
2*
3*
4* y 5*

43,09
29,26
25,00
2,66

1*
2*
3*
4* y 5*

39,56
26,67
31,11
2,67

Introducido
por 1.a vez

Renovacin
o mejora

Equipos inform. y hardware

30,77
16,86
35,90
18,02
25,64
51,16
7,69
13,95
TIC y gestin exterior
16,28
8,70
17,44
10,87
47,67
63,04
18,60
17,39
TIC y gestin interior
13,33
5,56
22,22
12,96
35,56
59,26
28,89
22,22

que se refiera a aspectos tan bsicos como la publicacin de folletos virtuales o

la interconexin directa con un sistema
centralizado de reservas (cuadro 5).
La complejidad organizativa, la capacidad
de incorporar nuevas tecnologas, el
planteamiento estratgico y la gestin comercial son aspectos que, a priori, presentan diferencias entre hoteles de categoras diversas (cuadro 6).
Destaca la ausencia de cambios en los
hoteles de una y dos estrellas por encima
de su peso relativo en la muestra. Este
perfil responde a pequeas explotaciones
familiares con bajo nivel tecnolgico, pero con un esfuerzo de introduccin por
primera vez de las TIC para la gestin interna y para la relacin con el mercado
de clientes y proveedores.
La renovacin y mejora de equipos, software y comunicaciones en los hoteles
de cuatros y cinco estrellas es manifies-

Activ. subcontratada
o central

Total

21,43
21,43
21,43
35,71

30,12
23,49
36,45
9,94

8,33
25,00
33,33
33,33

30,12
23,49
36,45
9,94

25,00
12,50
37,50
25,00

30,12
23,49
36,45
9,94

tamente superior a la de los de hoteles

de categoras inferiores. Renovacin y
mejora de equipos de comunicaciones
para gestin externa e interna es la respuesta dominante para los hoteles de
tres estrellas.
Una lectura transversal de los resultados
nos indica que, la categora de empresas
que podramos considerar no activas en
trminos de TIC, pues no han realizado
ninguna actuacin en relacin con los
equipos de informacin y comunicaciones o no han incorporado o realizado
cambios de ndole interna o externa, corresponde a hoteles de una y dos estrellas. Estas categoras, como se deduce del
cuadro 1, capturan el 23% de las plazas
hoteleras, con un nmero elevado de establecimientos.
Existe tambin una cierta polarizacin de
aquellas empresas que manifiestan ser
ms activas en introducir las TIC y aparecen en ms de uno de los tres epgrafes

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

135

R. CRESPI CLADERA / E. MARTNEZ-ROS

mencionados. Tambin son de inters

aquellas empresas que denominamos no
activas en estas tecnologas. El cuadro 7
pone de manifiesto este extremo.
La categora de los establecimientos como
una aproximacin a la complejidad organizativa y de las oportunidades estratgicas es poco indicativa de las motivaciones
subyacentes en la introduccin de cambios o mejoras relacionados con las TIC.
Consideraciones de tamao de las empresas o establecimientos o las posibilidades
de cooperacin y capacidad de compartir
los avances en las TIC son susceptibles de
mostrar su comportamiento ms o menos
activo. La pertenencia a una cadena hotelera es una aproximacin a este concepto.
Las ventajas que usualmente se mencionan por la pertenencia a una cadena provienen de la capacidad de aprendizaje y
transmisin de conocimiento entre empresas (Ingram y Baum, 1997), de las economas de escala en la adquisicin de recursos, tanto materiales como inmateriales, y
en la comercializacin, adems, del efecto
reputacin y estandarizacin de procesos
y servicios que la cadena impone (4).

136

En este contexto, la distribucin de los

diversos niveles de incorporacin de TIC
apuntados hasta el momento se muestra
en el cuadro 8. Efectivamente, los porcentajes de respuestas negativas con respecto al cambio sufrido en los equipos y
TIC de gestin exterior e interior son superiores para las empresas que denominamos de propiedad independiente que
para las cadenas hoteleras.
Las menores tasas de introduccin por
primera vez ligadas a los establecimientos que pertenecen a una cadena hotelera
son indicativas de un nivel de stock tecnolgico inferior, pero que se est introduciendo. Esta afirmacin se ve reforzada
por el hecho de que las actividades de renovacin y mejora, en los tres apartados
analizados, muestran valores superiores
para las cadenas hoteleras. La importancia de los servicios centrales, entendidos
como mecanismos de soporte ligados a la
escala de las empresas, queda de manifiesto en la ltima columna del cuadro 8.
Un ltimo anlisis se refiere a los incentivos para la introduccin de nuevas tecno-

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

CUADRO 7
PORCENTAJES DE EMPRESAS QUE COMBINAN MS DE UN TIPO
DE CAMBIO EN LAS TIC
No ha cambiado
Equipos
inform. y
hardware
Equipos
inform. y
hardware
TIC y
gestin
exterior

TIC y gestin interior

No ha cambiado
0,878

Cambios
0,121

Cambios
0,582
TIC com. y gestin exterior
No ha cambiado
0,897

0,418

Cambios
0,408
TIC y gestin interior
No ha cambiado
0,760

0,591

Cambios

0,102

0,240

0,158

0,841

CUADRO 8
INTRODUCCIN DE LAS TIC Y PERTENENCIA A CADENAS HOTELERAS
PORCENTAJES
No ha cambiado

Introducido
por 1.a vez

Renovacin
o mejora

Activ. subcontratada/central

Equipos inform. y hardware

Propiedad
independiente
Cadena hotelera

39,09
17,59

12,27
11,11

45,91
64,81

2,73
6,48

10,45
20,37

0,45
9,26

10,91
25,00

1,36
4,63

TIC com. y gestin exterior

Propiedad
independiente
Cadena hotelera

69,55
32,41

19,55
37,96
TIC com. y gestin interior

Propiedad
independiente
Cadena hotelera

76,82
50,93

10,91
19,44

logas en la empresa. La teora de los costes de transaccin describe los beneficios

de la propiedad frente a opciones de
mercado (Williamson, 1985). Sin embargo, existen debilidades asociadas a este
modo de gobierno de la empresa, propios de los mecanismos jerrquicos, con
incentivos individuales no tan potentes
como la contratacin en el mercado. Las
soluciones en las que propiedad y gestin no coinciden deben resolver la asignacin de los derechos de propiedad sobre los activos objeto de contratacin. En
este contexto, las decisiones sobre adopcin de TIC no son triviales.

blecimientos con un contrato de gestin,

caracterizado por una remuneracin dependiente del resultado de la gestin del
establecimiento. El 7% restante es para los
contratos de alquiler (cuadro 9).

En la muestra, en el 71% de empresas

coinciden propiedad y gestin del establecimiento. El 22% corresponde a esta-

Para los casos en que se introducen elementos tecnolgicos o bien se renuevan,

la forma de gestin no presenta un pa-

Los resultados empricos nos muestran

que la proporcin de empresas no activas, en trminos de TIC, es superior para
la forma de gestin que coincide con la
propiedad. Estos resultados, fruto del
anlisis descriptivo, no se corrigen por
otro conjunto de factores potencialmente
explicativos, como las categoras de los
establecimientos e, incluso, la dimensin.

LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y EL SECTOR SERVICIOS

trn de comportamiento montono, requiriendo un anlisis estadstico ms sofisticado a realizar como extensin a este
trabajo.
Sin embargo, se puede destacar varios
puntos. En primer lugar, tanto la renovacin como la mejora se dan bsicamente
en la adquisicin de equipos informticos
y hardware para los tres tipos de propiedad, lo que por ejemplo indica un tmido
crecimiento hacia la automatizacin de servicios como la administracin, distribucin.
En segundo lugar, los hoteles con contrato, es decir, a los que no existe identidad
entre el propietario y la gestin, parecen
ser bastante activos en lo referente a TIC
exterior. Confirmando la idea de que son
aquellas empresas con una cierta dimensin las que pueden invertir en estas actividades por primera vez, para implantar
nuevos mtodos de promocin y venta
de sus servicios.
En tercer lugar, los resultados para las
TIC interior son poco halageos, aunque parece confirmarse la idea anterior
para las TIC exterior, pero en un porcentaje menor.

Conclusiones
Analizados los intentos desde la administracin en sus diversos niveles, y atendiendo a los resultados en trminos de
incorporacin de las tecnologas de la informacin en las empresas hoteleras, la
conclusin ms relevante es que existe
una brecha importante por cubrir. Efectivamente, las empresas de alojamiento en
una de las principales reas tpicas de turismo invierten muy poco dinero en la
adaptacin de sus empresas a la tendencia actual que propone la sociedad de la
informacin. El esfuerzo de los gestores
debe ir encaminado a fomentar la introduccin de herramientas que pueden,
por un lado, mejorar la eficiencia en costes productivos y, por otro, proporcionar
una mejora en la satisfaccin del cliente.
Sin embargo, dicha gestin tambin entraa riesgos, dado que las TIC pueden
considerarse como una variable estratgica de inversin, cuyos retornos no nece-

CUADRO 9
INTRODUCCIN DE LAS TIC Y FORMA DE GESTIN
PORCENTAJES
No ha cambiado

Introducido
por 1.a vez

Renovacin
o mejora

Activ. subcontratada central

Equipos inform. y hardware

Coinciden propiedad
y gestin
Contrato gestin
Contrato alquiler

37,97
16,90
20,83

12,24
8,45
16,67

44,30
74,65
58,33

5,49
0,00
4,17

13,92
11,27
20,83

4,22
1,41
4,17

16,03
15,49
25,00

3,38
0,00
0,00

TIC y gestin exterior

Coinciden propiedad
y gestin
Contrato gestin
Contrato alquiler

59,92
47,89
45,83

21,94
39,44
29,17
TIC y gestin interior

Coinciden propiedad
y gestin
Contrato gestin
Contrato alquiler

69,62
64,79
50,00

10,97
19,72
25,00

sariamente tienen que volver a las empresas que la hayan introducido. En este
sentido, los resultados apuntan hacia la
idea de que las formas de propiedad y el
gobierno de las empresas pueden ser
fundamentales a la hora de valorar por
parte de los gestores los incentivos de introducir algn tipo de TIC.
La importancia del anlisis a nivel interno
y externo pone de manifiesto las oportunidades asociadas a la incorporacin de
las TIC. Como seala Salas (2001), las implicaciones organizativas y de eficiencia
deberan manifestarse no slo en los costes de produccin y prestacin de servicio, sino tambin a nivel de costes de
transaccin y de combinacin de conocimientos. A nivel estratgico, las ventajas
no estn nicamente en la flexibilidad y
diferenciacin, e incluso en la logstica
del servicio, sino en la propia innovacin
como arma estratgica.
Los resultados referentes al uso de las TIC
como sistema de informacin para relacionarse con el mercado coinciden con
las conclusiones de Wood (2001). Las pequeas empresas del sector turstico en
una zona delimitada de Inglaterra hacen
un uso informal y concentrado en la zona
geogrfica ms prxima. Afirman que Internet no ha sido todava reconocido como un sistema importante para el conocimiento del mercado, a pesar de permitir

la disponibilidad amplia e inmediata de

grandes cantidades de informacin, centrndose ms en la vertiente exterior, es
decir, en la distribucin y promocin de
los servicios. La tendencia en Espaa parece que tambin apunta en esa lnea, tal
vez porque es una forma visible para los
clientes, de saber que los hoteles se estn
modernizando, aunque slo sea de una
forma. De hecho, una buena parte ya dispone de correo electrnico y pgina web.
Un ltimo resultado interesante a resaltar
es que la franja de hoteles intermedios
(tres estrellas) es la ms dinmica, pues
incorporan tanto TIC para la gestin interior como para la gestin exterior; faltara
comprobar en un estudio ms sofisticado
si tambin pertenecen a cadenas hoteleras, el tipo de propiedad, relaciones con
los proveedores, etc. De hecho, del anlisis tambin se constata que existe un grado de complementariedad entre ambos tipos de tecnologas, con lo que cabra
pensar en aprovechamiento de economas
de escala y mejoras en el posicionamiento
de dichas empresas en el mercado.
Finalmente, dado el volumen de hoteles
pequeos en la poblacin total, no sera
desdeable plantearse actuaciones para
incentivar la introduccin de nuevas tecnologas en dichas empresas. De hecho,
las iniciativas pblicas difcilmente pueden cuajar sin un tejido de empresas debi-

ECONOMA INDUSTRIAL

N. 340 2001 / IV

137

R. CRESPI CLADERA / E. MARTNEZ-ROS

damente capacitado para sumarse a los

esfuerzos colectivos. Si estas iniciativas
pblicas van dirigidas a las pequeas y
medianas empresas, aquellas que difcilmente se ajustan a los parmetros de iniciativa privada propia de las grandes cadenas hoteleras, los esfuerzos deberan
encaminarse a la provisin del stock tecnolgico y de capital humano para su
adaptacin las posibilidades de las TIC.

(*) Este trabajo se ha beneficiado de los

proyectos SEC2000-0395, CM06/0065/
2000 y BEC2001-2552-C03-03. La parte emprica ha sido posible gracias a la financiacin de la Direcci General de Recerca
Desenvolupament Tecnolgic i Innovaci
del Govern de les Illes Balears. Agradecemos la colaboracin de Francina Orfila
Sintes en la recogida de datos.

Notas
(1) Datos extrados de la 2nd Edition, con el
subttulo Technology development and business pilot projects integrado en el grupo de trabajo Electronic Commerce Project Grouping: A
framework to support research and technology
development and business pilots.
(2) http://www.ibit.org/intourisme/eindex.html
(3) La Encuesta Coyuntural de Comercio al por
Menor realizada por el INE demuestra que los
principales modos de utilizacin del comercio
electrnico por parte de las empresas es: publicidad (32,4%), atencin al cliente (29,1 %), ventas (28,0%), compras (46,2 %), otros fines
(52,8%).
(4) Para un detallado anlisis de las ventajas e
inconvenientes ligados a la pertenencia de cadenas hoteleras se recomienda ver el captulo
5 de Urtasun (2001).

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