INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE FELIPE CARRILLO PUERTO

Extensin Tulum
Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo
CARRERA:
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL.
SEMESTRE:
V GRUPO C.
NOMBRE DE LA ASIGNATURA:
MERCADOTECNIA TURISTICA
NOMBRE DEL TRABAJO:
PORTAFOLIO DE LA UNIDAD 2
AMBIENTE DE LA MERCADOTECNIA TURISTICA EN LE TOMA DE DECISIONES
NOMBRE DEL DOCENTE:
ING. JACINTO POOT MAY
POR:
LUIS MANUEL DZUL CETINA

TULUM, QUINTANA ROO A 29 DE FEBRERO DEL 2016.

Contenido
INTRODUCCION................................................................................................... 3
UNIDAD II AMBIENTE DE LA MERCADOTECNIA TURISTICA EN LA TOMA DE
DECISIONES........................................................................................................ 4
2.1.-Ambiente Fsico Y Ventajas De La No Propiedad Y Uso De Escenarios
Naturales......................................................................................................... 4
2.2.-Manejo de los empleados.........................................................................8
2.3.- manejo del riesgo percibido...................................................................10
2.4.- manejo de la capacidad y demanda......................................................11
2.5.- Manejo de la consistencia......................................................................11
2.6.- La empresa, el microambiente, el macroambiente y sus elementos.....12
2.7.- SIM en los servicios tursticos y hoteleros..............................................22
2.8.- Registro interno..................................................................................... 23
2.9.- Consejo de promocin turstica de Mxico CPTM...................................23
2.9.1.- Definicin y funciones.........................................................................29
2.9.2.- Productos del CPTM............................................................................ 30
2.10.- Las 8 P del servicio...........................................................................30
CONCLUSION..................................................................................................... 33
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................... 35
ANEXOS............................................................................................................. 36
ACTIVIDAD 1 MAPA CONCEPTUAL DEL AMBITO FISICO Y USO DEL ENTORNO
NATURA.......................................................................................................... 36
ACTIVIDAD 2 CUADRO COMPARATIVO DE LA 2.2 A LA 2.6..............................37
ACTIVIDAD 3 ENSAYO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION DE
MERCADOTECNIA EN LOS SERVICIOS TURISTICOS Y HOTELEROS..................39
ACTIVIDAD 4 CUADRO SINOPTICO DEL CONSEJO DE PROMOCION TURISTICA
DE MEXICO..................................................................................................... 40
ACTIVIDAD 5 MAPA MENTAL DE LAS 8 P DE SERVICIO....................................41
DIAPOSITIVAS DE EXPOSICION.......................................................................42

INTRODUCCION
En el presente trabajo analizaremos el ambiente de la mercadotecnia turstica en
la toma de decisiones; iniciaremos conociendo el ambiente fsico y ventajas de la
no propiedad, de igual manera conoceremos el por qu es importante tener un
buen manejo de los empleados, el riesgo percibido, la capacidad y la demanda y
el manejo de la consistencia. Adems hablaremos sobre el macro y micro
ambiente aprenderemos a identificar y distinguir sus principales factores;
conoceremos que es un sistema de informacin de mercadotecnia y como se
aplica en el aspecto turstico y como registran este tipo de informacin de manera
interna las organizaciones. De igual manera conoceremos que es el consejo de
promocin turstica de Mxico; cules son sus funciones y como est estructurado
y el producto que estos aportan. Y por ltimo daremos a conocer las 8 p de los
servicios tursticos; analizaremos cada uno de ellos y conoceremos como se
aplican en la mercadotecnia turstica.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 3

UNIDAD
II
AMBIENTE
DE
LA
MERCADOTECNIA
TURISTICA EN LA TOMA DE DECISIONES
2.1.-Ambiente Fsico Y Ventajas De La No Propiedad Y Uso
De Escenarios Naturales
A medida que los cambios se van dando en el sector empresarial se va apreciando
ms la importancia por el ambiente, tanto es que se ven oportunidades en los
cambios susodichos, esto va creando una alta y profunda conciencia social y
empresarial, y mientras ms grande sea el porcentaje de captacin mejor
desempeo se ver dando al respecto de la toma de decisiones para desarrollar
elementos que se vuelvan una mejor oferta y con ello generar una demanda.
En la actualidad el turismo es una actividad en plena expansin. La OMT en
registr en 2000 unos 700 millones de llegadas internacionales y las previsiones
apuntan a 1.000 millones en 2010 y 1.500 millones en 2020. Hay que destacar que
no est incluido el turismo interior que ha aumentado de forma espectacular en los
pases desarrollado, Espaa en particular.
Las previsiones se basan en:
Incremento detectado de los viajes de corta estancia (en los pases desarrollados)
Una incorporacin de los habitantes de pases menos desarrollados (Europa
Oriental) del 2 al 1 mundo debido a su democratizacin.
Al da de hoy Francia, Espaa y USA son los 3 pases + importantes desde el
punto de vista de la recepcin.
Elementos bsicos que colaboran en la satisfaccin de la demanda en general y
en relacin con el medio ambiente en particular:
Antes del viaje: Informacin detallada y fiable

LUIS DZUL CETINA

Pgina 4

Durante el viaje: un numero siempre mayor de personas requiere un paisaje bien

conservado, una oferta interesante y diversificada de actividades, una justa
relacin calidad-precio.
Respecto a las actividades a realizar, las expectativas del turista se centran en la
posibilidad de realizar un "turismo activo" incluyendo la componente ambiental.
El turista, generalmente, exige que en el destino se lleve a cabo una proteccin
ambiental. Parece que la sensibilidad y la percepcin sobre el entorno se acentan
en el lugar y en el tiempo de vacaciones. Hay una fuerte exigencia de fomentar y
garantizar unos estndares de calidad en relacin con el medio ambiente en los
destinos tursticos.
Para satisfacer estas exigencias, las administraciones pblicas, a diferentes
escalas, deben llegar a un compromiso de los poderes locales para sentar y
mantener las bases para lograr un entorno adecuado a las expectativas de los
turistas. Por lo tanto, para mejorar la posicin relativa del destino, es necesario:
ORDENACIN DEL TERITORIO: Todo lo que comprende los 3 grandes tipos de
suelo municipal:
Urbano: uso residencial y econmico. Instrumento clave es la planificacin urbana
a travs del Plan General de Ordenamiento Urbano (PGOU), de mbito municipal
y obligatorio segn la legislacin urbana, necesario para compatibilizar los usos
por parte de las actividades econmicas planificadas y aprovechar racionalmente
los recursos.
Rural: uso agropecuario.
Natural: aquella parte del municipio que se decide proteger por ley.
PROTECCIN DEL PATRIMONIO: tanto natural como cultural. Los poderes
municipales deben velar, a travs de la planificacin, por la preservacin de lo que
previamente sea considerado patrimonio. La preservacin implica el logro de un

LUIS DZUL CETINA

Pgina 5

equilibrio entre rentabilizar su aprovechamiento y garantizar su mantenimiento,

incorporndolo a propia oferta turstica.
DOTACIN DE EQUIPAMIENTOS E INFRAESTRUCTURAS: los servicios son
aspectos claves que pueden distinguir destinos tursticos entre ellos. La
administracin local debe planificar la demanda en relacin con ciertos
equipamientos... y debe ir cubriendo el dficit que puede aparecer.
RENOVACIN Y PROMOCIN: las nuevas exigencias de los turistas requieren
renovacin y diversificacin de la oferta. La colaboracin con organizaciones
privadas puede aportar y facilitar nuevos elementos y al mismo tiempo su
publicitacin a travs del marketing ecolgico, partiendo de la idea que ese nuevo
elemento es el que aumentar los beneficios, ya que sirve como atractivo.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 6

El paso de un modelo de desarrollo depredador y deteriorad a uno sustentable que

mantenga la armona con la naturaleza tiene mltiples complicaciones. Implica
modificar nuestra visin y relacin con la naturaleza: esta no es solo una fuente de
materias primas sino tambin es el entorno necesario para la existencia humana.
Implica un manejo racional de los recursos naturales pero tambin modificar la
organizacin productiva y social que producen y reproducen la desigualdad y la
pobreza, as como las prcticas productivas deterioradoras y la creacin de
nuevas relaciones sociales cuyo eje ya no sea la ganancia sino el bienestar
humano.
La bsqueda de un desarrollo sustentable ha llevado a que se revaloren las
formas tradicionales de produccin y a que se generen nuevas formas de
organizacin productiva en casi todas las actividades econmicas y las prcticas
sociales. El turismo, como actividad econmica y prctica social, no poda estar al
margen de esta reconceptualizacin y resignificacin.
Efectivamente la creciente preocupacin ambiental fue determinante para el
surgimiento de la corriente turstica que tiene como destino la naturaleza, que es la
de mayor crecimiento a nivel mundial. As, actualmente no solo se habla de
convertir al turismo en una actividad sustentable, sino que se hacen referencias al
turismo ecolgico, al turismo verde, al turismo naturaleza y al ecoturismo, como
concrecin de la sustentabilidad.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 7

2.2.-Manejo de los empleados

El sector turstico es nico en el sentido de que los empleados son parte del
producto. El hotel debe tener personas que se desempeen bien durante esos
momentos de la verdad. Cuando las personas piensan en lo que significa
marketing generalmente piensan en los esfuerzos dirigidos hacia el mercado. Sin
embargo, los primeros esfuerzos de un hotel o de un restaurante deberan dirigirse
de forma interna, hacia los empleados. La gerencia debera asegurarse de que los
empleados conozcan sus productos y de que crean que ofrecen un buen valor; los
empleados deben estar animados con la empresa para la que trabajan y con los
productos que venden; de otra forma, ser imposible para los huspedes estar
entusiasmados. En consecuencia, los gerentes deben comprender las actividades
de marketing y orientar sus esfuerzos al cliente. El marketing dirigido hacia el
exterior de la empresa atrae clientes, pero genera pocos resultados si el personal
no se comporta de acuerdo las expectativas de los huspedes.
Es difcil diferenciar la parte tangible del producto de la competencia, por lo que,
desde esta ptica, una cafetera y una habitacin de hotel que se ofrecen en el
mismo rango de precios suelen ser muy parecidas. La diferenciacin del producto
descansa en las personas que prestan el servicio ya que son stas las que atraen
clientes de vuelta.
Si la direccin espera que las actitudes de los empleados hacia el cliente sean
positivas, la propia direccin debe tener una actitud positiva hacia los clientes y
hacia los empleados. Muy a menudo las empresas contratan a formadores para
que los empleados que trabajan en contacto con los clientes se esmeren en
ofrecer un servicio de alta calidad. El efecto de estas sesiones suele tener una
vida corta porque las empresas se esfuerzan poco en apoyar a los empleados que
estn en contacto con los clientes. Los gerentes les piden a los recepcionistas que
sean simpticos y serviciales, pero los recepcionistas suelen estar faltos de
personal. Por ejemplo, el saludo inicial diseado para hacer que los recepcionistas
parezcan sinceros y serviciales al telfono, Hotel Fernndez, buenos das, le
LUIS DZUL CETINA

Pgina 8

habla Jess, en qu puedo ayudarle?, resultara vaco si despus de tres

segundos se dijera con tono cortante: Puede esperar, por favor?. Desde el
punto de vista del cliente, el resultado de esperar a que alguien descolgase, ha
sido un saludo fro y apresurado, seguido de ms tiempo de espera. La direccin
debe desarrollar una cultura de servicio: una cultura que apoye el servicio al
cliente mediante polticas, procedimientos, sistemas de recompensa y acciones.
Por otra parte, nadie puede dirigir eficientemente una compaa o departamento
por s solo; las jefaturas significan lograr que las cosas se hagan a travs de otros
y el arte de ser jefe consiste en saber dar rdenes y adems se debe tomar en
cuenta los siguientes factores:
1.- Informar al personal sobre los objetivos y polticas de la empresa, con el fin de
que no se cometan errores y asimismo conozcan lo que pueden lograr dentro de la
compaa.
2.- Motivar al personal, estimularlo, valorar su esfuerzo y dedicacin al trabajo. De
la motivacin que se d al personal depender en gran medida la obtencin de
resultados de ste.
3.- Mantener una buena comunicacin con los empleados para que exista
confianza entre ambas partes y as lograr mayor entendimiento y eficiencia.
4.- Dar el ejemplo de responsabilidad, honestidad y tica profesional, para que el
empleado adopte un buen sistema laboral.
5.- Evitar conflictos entre el personal; nunca actuar por lo primero que se dice, sino
investigar bien los problemas para no cometer injusticias.
6.- Mantener un carcter constante ante el personal, independientemente de los
problemas personales o de trabajo que se tengan.
7.- No usar palabras groseras al dirigirse al personal ni gritarles, esto permitir
guardar siempre el respeto y la confianza entre jefes y subordinados.
LUIS DZUL CETINA

Pgina 9

8.- Mantener un buen control sobre el personal, para poder conocer el avance del
trabajo tanto en calidad como en cantidad.
9.- Hacer una evaluacin imparcial, cuando se requiera, y reconocer pblicamente
el esfuerzo de los empleados que sobre salgan; ayudndoles a surgir dentro de la
compaa y estimularlos para que sigan adelante.

2.3.- manejo del riesgo percibido

En las decisiones de compra se observan diversos componentes que en los
estudios de comportamiento del consumidor se califican como variables
moderadoras o que modulan el proceso. Se denominan de esta manera porque
intervienen en el mismo otorgando mayor importancia a algn aspecto de la
compra, a ciertas caractersticas de la personalidad del individuo que afectan sus
preferencias, o por el contrario disminuyendo la atencin que se le presta a alguna
faceta del producto.
En breve, cuando una marca resulta familiar al consumidor se observan ciertas
peculiaridades en su vinculacin con la marca y el proceso de compra. Por
ejemplo la eleccin de comprar se toma ms rpido, con mayor nivel de seguridad
puesto que el sujeto conoce por experiencias previas el bien que va a adquirir,
hay confianza en el producto porque se puede pronosticar el beneficio que se
obtendr del mismo, el consumidor se ahorra la necesidad de realizar una
bsqueda de un producto sustituto porque ya conoce uno que satisface aquello
que ha determinado como su necesidad. En definitiva, la persona se siente ms
cmoda (experimentando esa comodidad de modo consciente o por debajo del
nivel de conciencia) adquiriendo el producto que goza de mayor familiaridad.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 10

2.4.- manejo de la capacidad y demanda

Esta es una funcin clave en el mercadeo de la hospitalidad. Las empresas deben

adaptar su sistema de operacin para que el negocio funcione a su mxima
capacidad. Deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.
El pronosticar la demanda de forma efectiva es la clave para el buen manejo de la
capacidad productiva de la empresa y una planificacin a largo plazo garantiza
que la demanda futura concuerde con los programas de expansin de la misma.
El mercado est conformado por el conjunto de todos los consumidores reales y
todos los consumidores potenciales de un producto o servicio. Dicho mercado
puede dividirse en: consumidores potenciales, mercado potencial, disponible,
disponible calificado y mercado atendido segn el tipo de demanda que presente
cada uno.
Existen diferentes tcnicas para pronosticar la demanda futura, entre las que cabe
mencionar:

Anlisis de series de tiempo

Anlisis estadstico de la demanda

Promedio mvil

2.5.- Manejo de la consistencia

Los clientes recibirn el producto esperado sin sorpresas desagradables. El

comportamiento de compra del consumidor se refiere al comportamiento de
compra de los consumidores finales, es decir, individuos que adquieren productos
y servicios para consumo personal.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 11

Enfocndonos en lo que es la industria de la hospitalidad, para resaltar algunos

aspectos importantes en el comportamiento de compra de los consumidores de
productos y servicios en el sector, podramos citar:

Confan ms en las informaciones proporcionadas por fuentes personales;

por ejemplo, cuando buscan un restaurante, las personas preguntarn a
sus relacionados o a personas que sean familiares al establecimiento

referencias sobre este.

Los consumidores buscan el consejo de sus relacionados, pero usan la

informacin obtenida del servicio deseado para evaluarlo.

El consumidor que acude por primera vez solicita el servicio a prueba. Si el
servicio le satisface, lo ms probable es que regresar.

Para alcanzar realmente lo que queremos, debemos consistentemente pensar y

actuar de manera productiva, los resultados a veces pueden verse rpido pero la
mayora de las veces llevan ms tiempo y es ah cuando debemos de
mantenernos en el camino constantemente y realizar correctamente las cosas que
necesitamos hacer.

2.6.- La empresa, el microambiente, el macroambiente y

sus elementos
En el ambiente de la mercadotecnia existen dos niveles de fuerzas externas. De
un lado tenemos los factores macro, llamados as porque afectan a todas las
organizaciones y un cambio en uno de ellos ocasionar cambios en uno o ms de
los otros; generalmente estas fuerzas no pueden controlarse por los directivos de
las organizaciones. Por el otro tenemos los factores micro, llamados as porque
afectan a una empresa en particular y, a pesar de que generalmente no son
controlables, se puede influir en ellos.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 12

Debido a que el medio ambiente de operacin de la empresa se vuelve cada vez

ms complejo, los gerentes deben planear por anticipado el cambio. Los cambios
acelerados pueden hacer que las estrategias triunfadoras de ayer de algunas
organizaciones, hoy resulten obsoletas. Actualmente las empresas luchan con el
crecimiento de la mercadotecnia no lucrativa, la creciente competencia global, una
economa mundial lenta, el llamado a una mayor responsabilidad social, y un
sinnmero de otros retos econmicos, polticos y sociales; desafos que tambin
ofrecen oportunidades de comercializacin.
Cualquier cambio ambiental es una consideracin importante al tomar decisiones
de mercadotecnia. Aunque los gerentes poco pueden hacer para modificar la
mayora de los factores en el entorno, si pueden identificar las reas que deben
observar con el fin de hacer un planeamiento estratgico. Las variables
ambientales que tienen importancia estratgica para los especialistas en
mercadotecnia de cualquier empresa son:
El factor demogrfico, las condiciones econmicas, la competencia, los factores
socioculturales, los factores polticos y legales as como la tecnologa.
A continuacin se presenta una descripcin de cada una de las variables arriba
mencionadas y de algunos factores importantes que deben ser tomados en cuenta
para la elaboracin del plan estratgico de mercadotecnia de una empresa.
FACTORES DEL MACROAMBIENTE
Demografa
La demografa es el estudio estadstico de la poblacin humana y su distribucin.
El anlisis de esta variable es fundamental para la mercadotecnia porque son
personas quienes conforman el mercado. Adems, es imprescindible el estudio del
crecimiento de la poblacin con respecto a la conformacin geogrfica del lugar
donde se asienta sta. El ambiente demogrfico revela una era de estructura
verstil, un variado perfil de la familia, desplazamientos geogrficos de los

LUIS DZUL CETINA

Pgina 13

habitantes, a la vez de una poblacin cada vez mejor preparada y una creciente
diversidad tnica y racial, slo por mencionar algunos aspectos.
Para identificar y describir el mercado meta al cual se dirigirn los productos o
servicios de una organizacin, se hace necesario el estudio y anlisis de
diferentes aspectos de la poblacin, entre otros: tamao; densidad; ubicacin y
distribucin; edad y sexo; grupos tnicos, empleo y desempleo; estado civil;
nmero de hijos; escolaridad, tipo de vivienda; migracin, ndices de natalidad y
mortandad; etapa del ciclo de vida familiar; distribucin del ingreso; clase social;
religin; escolaridad o nivel educativo, entre otros. Los cambios demogrficos dan
origen a nuevos mercados y eliminan otros.
Las variaciones en algunas caractersticas demogrficas como los niveles de
edad, la distribucin geogrfica, las tasas de nacimiento y crecimiento de la
poblacin, son de particular importancia para los especialistas en mercadeo de
bienes de consumo, puesto que las transformaciones en las caractersticas de la
poblacin frecuentemente producen cambios en el nmero de consumidores con
ciertas necesidades.
Condiciones econmicas
Las

condiciones

econmicas

son

de

fundamental

importancia

para

el

planeamiento estratgico dado que inciden no slo en el tamao y atractivo de los

mercados que la empresa atiende, sino en la capacidad de sta para atenderlos
rentablemente. Es posible que stas limiten el nivel de recursos que las empresas
pueden usar para intentar satisfacer la demanda. La escasez de materias primas,
los costos de la energa y los del crdito pueden imponer importantes limitaciones
en la capacidad de una empresa para desarrollar nuevos productos, para
mantener inventarios o para invertir en instalaciones para nueva produccin.
Las personas no constituyen por s mismas un mercado; es preciso que dispongan
de dinero para gastarlo y estn dispuestas a hacerlo. Por lo tanto, es esencial que
las empresas observen el ambiente econmico y traten de identificar las probables
direcciones de la inflacin, las tasas de inters, el crecimiento econmico, los
LUIS DZUL CETINA

Pgina 14

costos y la disponibilidad de las materias primas; los patrones cambiantes en la

forma de gastar del consumidor entre la gran variedad de factores que afectan el
poder adquisitivo del consumidor y sus patrones de gastos, debido a que los
consumidores en diferentes niveles de ingresos tienen tambin patrones de gasto
y preferencias diversas.
Competencia
En trminos generales se puede decir que la competencia es la capacidad que
tiene una empresa para mantenerse y sobresalir en el mercado. En la actualidad
no basta con comprender a los clientes. La dcada de los noventa se caracteriza
por una intensa competencia, tanto al interior como al exterior del pas. Muchas
economas nacionales estn desregularizando y apoyando a las fuerzas del
mercado para las que operan. Las empresas multinacionales se desplazan,
vertiginosamente, hacia nuevos mercados y practican la mercadotecnia global. Lo
anterior ha resultado en que las empresas no tienen otra opcin que fomentar la
competitividad, poniendo cada vez ms atencin tanto a sus competidores como a
los consumidores meta.
Esto explica los trminos guerra de mercados, sistema de inteligencia
competitiva y otros similares. No obstante, no todas las empresas estn
invirtiendo lo suficiente para poder monitorear a sus competidores por el costo que
esto implica. Algunas empresas creen conocerlos simplemente porque compiten
con ellos, sin ver la necesidad de contar con un sistema formal de inteligencia
competitiva. Otras creen que nunca podrn conocer lo suficiente a sus
competidores, por lo que dejan de preocuparse. Sin embargo, las empresas con
sensibilidad, disean y emplean sistemas para obtener informacin continua de
sus competidores.
Factores socioculturales
El entorno cultural est compuesto por instituciones y otros elementos que afectan
los valores, las percepciones, las preferencias y los comportamientos bsicos de
la sociedad. Las personas, al crecer en una sociedad dada, la cual conforma sus
LUIS DZUL CETINA

Pgina 15

valores y creencias fundamentales, absorben una visin del mundo que define sus
relaciones con los dems y consigo mismas.
Los individuos, los grupos y la sociedad como un todo cambian constantemente en
funcin de lo que consideran formas deseables y aceptables de vida y de
comportamiento. Tales modificaciones pueden incidir profundamente en las
actitudes de los individuos hacia los productos y hacia las actividades de
mercadeo. Es importante que los gerentes de mercadotecnia puedan comprender
y predecir los cambios en los valores individuales y sociales que pueden ser
considerados fundamentales por los grupos de consumidores y cmo estos
repercuten en las actividades de mercadotecnia de las empresas.
Las personas en una sociedad determinada tienen creencias y valores
profundamente arraigadas; hay creencias y valores fundamentales que se
transmiten de padres a hijos y son reforzados por las escuelas, las iglesias, los
negocios y el gobierno. En cambio, creencias y valores secundarios presentan
mayores posibilidades de cambio. Es importante que los ejecutivos en
mercadotecnia los conozcan, ya que pueden influir en los valores secundarios,
pero tienen muy poco dominio sobre los valores fundamentales.
En la corriente globalizante de la economa, de la cual no podemos aislarnos, se
nos presentan algunos cambios en las variables socioculturales que afectan
significativamente la mercadotecnia, y sus tendencias son, a saber: la ltima
dcada se ha caracterizado por hacer ms hincapi en la calidad de vida que en la
cantidad de bienes que consumimos. Aunque en lo inmediato buscamos el valor,
la calidad y la seguridad de los productos, nuestra preocupacin real va ms all,
extendindose al ambiente fsico. Preocupa la contaminacin del aire, del agua,
los huecos en la capa de ozono, la lluvia cida, la eliminacin de los desperdicios
slidos, la destruccin de selvas tropicales y de otros recursos naturales. Da con
da nos sensibilizamos ms acerca de nuestro entorno ecolgico y tratamos de
cuidar nuestro hbitat, modificando los patrones de consumo.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 16

Factores polticos y legales

El ambiente poltico se compone por un conjunto interactuante de leyes,
dependencias del gobierno, y grupos de presin que influyen y limitan tanto las
actividades de las organizaciones como las de los individuos en la sociedad. La
existencia de leyes y regulaciones cumple al menos tres propsitos: fomentar la
competencia, protegiendo a las empresas unas de otras; asegurar mercados
justos para los bienes y servicios, resguardando a los consumidores; y,
salvaguardando los intereses de la sociedad como un todo, y a otras empresas de
negocios contra las prcticas poco ticas que perjudican a los consumidores
individuales y a la sociedad.
El gobierno desarrolla una poltica pblica para guiar el comercio y establece un
conjunto de leyes y regulaciones que limitan los negocios en beneficio de la
sociedad, para asegurarse que las empresas asuman la responsabilidad de los
costos sociales de sus actos. As, los gerentes de mercadotecnia tratan
permanentemente de ajustarse a la legislacin del pas, tarea que resulta un poco
difcil debido a las diferentes interpretaciones que hacen los tribunales, la
vaguedad de las leyes y, sobre todo, al gran nmero de stas.
Tecnologa
Uno de los factores ms sobresalientes que actualmente determinan el destino de
las empresas en Mxico es, sin duda, la tecnologa. El entorno de las
organizaciones presenta da con da nuevas tecnologas que reemplazan las
anteriores; a la vez que crean nuevos mercados y oportunidades de
comercializacin. Los cambios en la tecnologa pueden afectar seriamente las
clases de productos disponibles en una industria y las clases de procesos
empleados para producir esos productos. En ambos casos, el efecto sobre la
estrategia de mercadeo puede ser enorme.
La tecnologa puede afectar los valores y estilos de vida del consumidor. Como
ejemplo tenemos el aumento extraordinario en el nmero de mujeres que trabajan
que ha sido atribuido parcialmente a los avances tecnolgicos, tales como los
LUIS DZUL CETINA

Pgina 17

instrumentos que economizan tiempo y mano de obra y los nuevos productos de

comidas rpidas.
Cuando los productos de una empresa se encuentran en su ciclo de vida en la
etapa de madurez, las empresas sobreviven, en gran medida, diferenciando sus
productos de los de los competidores, y esto lo logran slo con innovaciones y
tecnologa de vanguardia. Al hablar de tecnologa nos referimos al uso de tcnicas
que involucran la aplicacin de nuevos avances de la ciencia pura, es decir, el
conocimiento cientfico del medio ambiente del hombre y sus propiedades, lo cual
requiere de la inversin de grandes cantidades de capital. Sin embargo, an las
empresas que ostentan un liderazgo tecnolgico no pueden ignorar la posibilidad
del cambio tecnolgico ni suponer que no se pueda copiar una ventaja
tecnolgica. A manera de ejemplo tenemos el caso de las industrias de alta
tecnologa, como la de semiconductores, donde es prctica comn que los
competidores copien una nueva tecnologa. Empleando tcnicas alternas de
ingeniera, se puede superar una ventaja tecnolgica de la competencia en unos
pocos meses y a un mnimo costo de desarrollo con relacin al costo original.
Podemos analizar el crecimiento o desarrollo tecnolgico desde dos puntos de
vista: el de sus efectos y el de los factores de produccin.
Desde el punto de vista de sus efectos, podemos distinguir dos tipos de
crecimiento o desarrollo tecnolgico: el que resulta de la creacin de nuevos
productos y el que se manifiesta en una mayor calidad de los productos. Mientras
que desde el punto de vista de los factores de la produccin, el crecimiento o
desarrollo de la tecnologa se manifiesta en tres formas principales: en la creacin
de una nueva planta fsica o de un nuevo proceso; en la mejora de la capacidad y
de la productividad del trabajo humano, que incluye un mejor adiestramiento del
obrero, el tcnico o el profesional, y una ms eficiente preparacin de los cuadros
directivos. Y en el nivel ms alto de educacin general de la poblacin, que
proporciona el marco para la accin eficiente de los factores que directamente
interviene en la produccin.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 18

En nuestro pas la mayora de las empresas son pequeas y medianas y, si bien

es cierto que en buena parte de ellas se cuenta con el conocimiento y la
experiencia de su propio oficio, tambin lo es que en un alto y considerable
porcentaje, tanto de los procesos tecnolgicos de fabricacin como los de
tratamiento de materias primas y materiales, resultan obsoletos o bien son
inadecuados.
Otra situacin que se enfrenta en Mxico es el reducido presupuesto que se
dedica a la investigacin y desarrollo. La suma total de gastos en este rubro se
suele expresar como un porcentaje del Producto Nacional Bruto (PNB) o del
ingreso nacional per cpita, a fin de establecer un ndice de comparabilidad de
esfuerzos nacionales.
La nueva tecnologa crea nuevos mercados y oportunidades. Los especialistas en
mercadotecnia necesitan comprender el ambiente tecnolgico cambiante y las
formas en las cuales las tecnologas pueden servir a las necesidades humanas;
colaborar muy de cerca con el personal de investigacin y desarrollo para
fomentar una investigacin ms orientada al mercado; estar alertas a todo aspecto
negativo posible en una innovacin que puedan causar dao a los consumidores o
provocar un rechazo, por lo que debern analizar sistemticamente algunas de las
tendencias en la tecnologa; entre otras: el ritmo rpido del cambio tecnolgico, los
presupuestos dedicados a la investigacin y desarrollo, la concentracin en
pequeas mejoras, las crecientes regulaciones, y los efectos negativos de las
innovaciones tecnolgicas.
FACTORES MICROAMBIENTALES
Proveedores
Estos son firmas y personas que proporcionan los recursos que la compaa y sus
competidores necesitan para producir bienes y servicios. Los desarrollos en el
ambiente del proveedor pueden tener un impacto sustancial. Sobre las
operaciones de mercadotecnia de la compaa. Los gerentes de mercadotecnia
necesitan vigilar las tendencias de precio en sus consumos clave.
LUIS DZUL CETINA

Pgina 19

La escasez, huelgas, y otros sucesos pueden interferir con el cumplimiento de las

entregas a los clientes y pueden dar lugar a prdida de ventas a corto plazo y
lesionar la confianza del cliente a largo plazo. Muchas compaas prefieren
comprar de mltiples fuentes para evitar una gran dependencia de un solo
proveedor, que pudiera elevar precios arbitrariamente o limitar el abastecimiento.
Intermediarios de la mercadotecnia
Los intermediarios son firmas que ayudan a la empresa a encontrar clientes o bien
cerrar ventas con stos. Los agentes intermediarios, como los comisionistas y los
representantes de fabricantes, encuentran consumidores o negocian contratos,
pero no tienen derechos sobre la mercanca. Sin embargo, seleccionar
intermediarios no es una tarea fcil. El fabricante ya no se encuentra a muchos
intermediarios pequeos e independientes entre los cuales escoger, sino con
organizaciones de intermediarios grandes y en crecimiento.
Algunos de los intermediarios que se pueden mencionar son los siguientes:
Firmas de distribucin fsica. Estas son las que se encargan de ayudar a la
compaa a transportar bienes desde su origen hasta su destino.
Agencias de servicios de mercadotecnia. Entre estas podemos mencionar: firmas
de investigacin de mercados, agencias de publicidad, firmas de medios
publicitarios y firmas de asesora en mercadotecnia. En lo que toca a estos
servicios la compaa confronta la decisin de hacer o comprar. Cunto decide
comprar, debe escoger cuidadosamente a quien contratar ya que stas firmas
varan en creatividad, calidad servicio y precio.
Clientes
La compaa necesita estudiar sus mercados de consumo, la compaa puede
operar en cinco tipos de mercados:
Mercados de consumo: individuos y familias que compran un bien para consumo
personal.
LUIS DZUL CETINA

Pgina 20

Mercados industriales: organizaciones que compran bienes para su proceso de

produccin, con el propsito de lograr objetivos y obtener utilidades.
Mercados revendedores: organizaciones que compran bienes y servicios con el
propsito de revenderlos despus y ganar utilidades.
Mercados gubernamentales: Agencias gubernamentales que compran bienes y
servicios con el fin de producir servicios pblicos o transferir estos bienes y
servicios entre otras personas.
Mercados

internacionales:

compradores

en

otros

pases,

incluyendo

consumidores, productores revendedores y gobiernos extranjeros.

Competidores
Todas las compaas se enfrentan a una gran diversidad de competidores.
Oportunidades y amenaza ambiental
El ambiente de la mercadotecnia cambiante, limitante e incierta tiene un gran
efecto sobre la compaa. El ambiente de la mercadotecnia est en movimiento
constante y ofrece todo el tiempo oportunidades y amenazas nuevas. En vez de
cambiar de modo lento y pronosticable, el ambiente es capaz de producir grandes
sorpresas y choques. Qu compaa petrolera hubiera pronosticado en 1971 el
final tan temprano de la energa barata?
Participacin de mercado y competencia
Una de las preguntas fundamentales del marketing es Cmo posicionar un
producto y cmo diferenciarlo de la competencia?
Posicionamiento o participacin
El posicionamiento designa la imagen de un producto en relacin con productos
que directamente compiten con l y tambin con otros que vende la misma
compaa.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 21

Por ejemplo, ante el creciente inters de muchos consumidores por la salud, los
fabricantes de mayonesa, aceite de maz y otros productos, reconocieron la
necesidad de introducir artculos alimenticios que fueran considerados ms sanos.
Competencia o ventaja diferencial
Una vez posicionado un producto, se hace necesario identificar una ventaja
diferencial viable. Por ventaja diferencial se entiende cualquier caracterstica de la
organizacin o marca que el pblico considera conveniente y distinta de las de la
competencia. En cambio, una compaa deber evitar una desventaja diferencial
de su producto. Pongamos por ejemplo el caso de las computadoras Apple.
Durante muchos aos, el ser amigable con el usuario constituy una gran ventaja
de sta marca. Pero a principios de los 90s sus precios relativamente altos le
ocasionaron una desventaja en relacin con otras marcas de computadoras como
IBM o COMPAQ.

2.7.- SIM en los servicios tursticos y hoteleros

Un Sistema de Informacin de Mercadotecnia (SIM) consiste en las personas,

equipo y procedimientos para reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir
informacin necesaria, oportuna y exacta entre los encargados de tomar
decisiones de mercadotecnia.
Es importante para todo mercadologo el manejo de la Informacin, ya que esta
constituye parte fundamental de la toma de cualquier decisin acertada y sobre
todo fundamentada, y contar con un SIM eficiente, nos permitir una mejor
eleccin de la estrategia a seguir.
La "informacin de mercadotecnia" es aquella informacin diaria sobre el
desarrollo del ambiente de mercadotecnia que ayuda a los gerentes a preparar y
adaptar sus planes; dicha informacin puede obtenerse en diferentes fuentes ya
sea internamente de la empresa como el personal de la compaa.
El SIM ideal tiene la capacidad para:
LUIS DZUL CETINA

Pgina 22

Producir informes peridicos y estudios ad hoc segn se necesiten.

Integrar los datos antiguos y nuevos para proporcionar actualizaciones de

informacin e identificar tendencias.

Analizar datos usando modelos matemticos que representen el mundo

real.
Permitir a los gerentes obtener respuestas a preguntas del tipo de "qu
pasar si.

2.8.- Registro interno

En l se incluye informacin sobre pedidos, ventas, precios, inventarios, cuentas
por cobrar o pagar y dems. Por medio del anlisis de esta informacin, se
pueden detectar oportunidades y problemas importantes. La informacin de los
registros internos consiste en la informacin recopilada de fuentes dentro de la
compaa, para evaluar el desempeo y para evaluar sus problemas y
oportunidades de mercadotecnia. El departamento de contabilidad prepara los
estados financieros y lleva un registro detallado de ventas, costos y flujos de
efectivo; el de fabricacin reporta los programas de produccin, los envos y los
inventarios. La fuerza de ventas informa las respuestas de los revendedores y las
actividades de los competidores.
Los gerentes pueden utilizar la informacin recopilada para evaluar el desempeo,
detectar los problemas y crear nuevas oportunidades de mercadotecnia, es ms
rpido y econmico tener acceso a los registros internos que otras fuentes de
informacin, pero tambin presentan algunos problemas debido a que se recopilo
para otros propsitos, esta informacin puede ser incompleta o bien errnea para
tomar decisiones.

2.9.- Consejo de promocin turstica de Mxico CPTM

Es una organizacin en el cual se presenta la estructura orgnica, bsica, no
bsica y homlogos de las dependencias y entidades.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 23

El Consejo de Promocin Turstica de Mxico es el organismo encargado de

coordinar, disear y operar las estrategias de promocin turstica a nivel nacional e
internacional
Qu es el Consejo de Promocin Turstica de Mxico? El Consejo de Promocin
Turstica de Mxico, S.A. de C.V., es una empresa de Participacin Estatal
Mayoritaria, que tiene como objeto el diseo y operacin de las estrategias de
promocin turstica a nivel nacional e internacional, con la participacin de los
diversos actores de la actividad turstica.
Por iniciativa de la Comisin de Turismo de la Cmara de Diputados, las diferentes
fracciones parlamentarias aprobaron por unanimidad el Proyecto de Reformas y
Adiciones a la Ley Federal de Turismo, creando una nueva Entidad que tiene por
objeto el diseo y operacin de las estrategias de promocin turstica a nivel
nacional e internacional.
Las Reformas y Adiciones a la Ley establecen que la Secretara de Turismo, para
el ejercicio de sus atribuciones en materia de promocin turstica, ser auxiliada
por una nueva Empresa de Participacin Estatal Mayoritaria denominada Consejo
de Promocin Turstica de Mxico S. A. de C. V. (CPTM)
Las funciones asignadas a la nueva entidad son las siguientes:
Coadyuvar en el diseo de los planes, programas, estrategias y prioridades en
materia de promocin turstica;
Proporcionar, por cualquier medio, informacin turstica especializada a los turistas
nacionales y extranjeros;
Proporcionar bienes o servicios inherentes a su objeto;
Obtener recursos complementarios, econmicos, tcnicos y materiales, para el
desarrollo de su objeto;
Fomentar, con la participacin de los sectores pblico y privado, todo tipo de
actividades que promuevan los atractivos y servicios tursticos del pas;
LUIS DZUL CETINA

Pgina 24

Suscribir convenios con los gobiernos de las Entidades Federativas y Municipios,

con organismos mixtos estatales y municipales, y con el sector privado (nacional y
extranjero), con el fin de instrumentar campaas de promocin turstica;
Celebrar acuerdos de cooperacin turstica con rganos gubernamentales y
organizaciones internacionales con el propsito de promover tursticamente al
pas;
Realizar trabajos y estudios de mercado relativos al cumplimiento de sus objetivos
Misin, Visin y Estrategias
El Consejo de Promocin Turstica de Mxico S. A. de C.V. (CPTM) orienta sus
actividades y acciones a la consecucin de su Visin y Misin, resultado del
anlisis del contexto internacional y nacional, de la experiencia de pases lderes
en turismo, as como de los retos de la promocin turstica.
Asimismo, se ha considerado un escenario de planeacin y consolidacin de
proyectos y estrategias a mediano plazo, que permite sentar las bases para
posicionar al Consejo como una organizacin lder en materia de promocin
turstica, en el contexto de un mercado cada da ms competitivo por la
globalizacin de las economas.
:: Misin
Promocionar integral y competitivamente a Mxico, con sus productos y destinos,
en los mercados nacional e internacional, a travs del trabajo conjunto entre todos
los actores de la actividad turstica.
:: Visin
Ser una organizacin lder en promocin turstica, que induzca la participacin y la
suma de esfuerzos de los diversos actores de la actividad turstica.
:: Estrategias

LUIS DZUL CETINA

Pgina 25

Para el logro de la visin, misin y objetivos del CPTM se han definido estrategias
diferenciadas para el Plan Estratgico y para el Plan de Mercadotecnia.
Organizacin y Estructura
:: Junta de Gobierno
Autoridad mxima en materia de administracin del Consejo, integrada por 29
miembros con carcter plural, 3 del gobierno federal, 8 de gobiernos estatales, 4
de municipios tursticos y 14 representantes del sector privado. En su seno se
lleva a cabo la toma de decisiones y la definicin de estrategias que orientan los
programas y actividades de promocin que realiza el Consejo.
:: Comit de Mercadotecnia
Es un rgano colegiado constituido por expertos en mercadotecnia turstica, para
asesorar permanentemente al Consejo sobre las reas o sectores a promocionar y
el mejoramiento continuo de las estrategias de promocin. Sus principales
funciones son analizar y elaborar recomendaciones sobre estrategias de
mercadotecnia y participar en la seleccin y evaluacin de las campaas de
promocin turstica.
:: Direccin General
Administra y representa legalmente al Consejo; ejecuta los acuerdos dictados por
la Asamblea General y la Junta de Gobierno, coordinando las acciones
administrativas y operativas del Consejo; se encarga de formular los programas
institucionales; establece los mecanismos de evaluacin de eficiencia y eficacia y
elabora informes sobre el desarrollo de las actividades.
:: Subdireccin General de Mercadotecnia
Coordina la elaboracin del Plan Estratgico y el Plan de Mercadotecnia; los
procedimientos y procesos de planeacin, evaluacin y estrategia de mercado; el
Desarrollo Informtico del Consejo; y el Sistema de Afiliacin y Atencin a Socios.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 26

:: Subdireccin General de Operacin Promocional

Elabora los programas y proyectos de promocin, supervisa el desarrollo de las
campaas de publicidad, relaciones pblicas y mercadeo directo, evala el
desempeo de las agencias contratadas, coordina la distribucin de los materiales
promocionales y promover los productos y servicios generados por el Consejo.
:: Subdireccin General de Administracin
Administra, controla y registra, presupuestal y contablemente, el ejercicio del
presupuesto autorizado y de los ingresos generados, administra los recursos
humanos e implanta programas para su desarrollo y capacitacin; establece y
supervisa el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, as
como el sistema de pagos a proveedores, nmina, obligaciones fiscales y dems
compromisos para cubrir con oportunidad las obligaciones del Consejo.
:: Coordinacin de Investigacin de Mercados
Lleva a cabo investigaciones de mercado y genera informacin que permite
sustentar la adecuada toma de decisiones, as como identificar oportunidades de
negocio y puntos de mejora en las estrategias de promocin turstica del CPTM.
:: rgano Interno de Control
Implementa el sistema integral de control y coadyuva a su debido funcionamiento,
programa y realiza auditorias, inspecciones o visitas, requiriendo informacin a las
unidades administrativas del Consejo e informa peridicamente a la Secretara de
la Funcin Pblica (SFP).
:: Coordinacin de Asuntos Jurdicos
Revisa y dictamina los convenios, contratos y todo tipo de documentos de carcter
jurdico; asesora y apoya jurdicamente al Director General y a las diversas
unidades administrativas, atendiendo los asuntos de carcter legal del Consejo y
representa legalmente al Consejo en todos los juicios y actos jurdicos que
celebre.
LUIS DZUL CETINA

Pgina 27

:: Direcciones de Mercadotecnia en el Exterior

Se ubican en los principales mercados emisores de turistas hacia el pas, con el
objetivo primordial de contribuir a realizar la promocin de los destinos y atractivos
tursticos nacionales; desarrollan planes de Inteligencia Comercial; promueven
programas cooperativos entre la entidad, socios comerciales e intermediarios en el
extranjero e instrumentan estrategias integrales de promocin en los mercados
emisores del extranjero.
:: Consejos Asesores en el Extranjero
Se constituyen en los principales mercados emisores de turistas al pas,
integrndose por los socios comerciales, acadmicos y especialistas; son
instancias

de

consulta,

direccionamiento

evaluacin

de

las

acciones

promocionales en los mercados de origen, en apoyo a los Comits y Subcomits

Tcnicos Especializados en Mercadotecnia.
:: Agencias Especializadas
El Consejo cuenta con Agencias Especializadas en publicidad, relaciones pblicas
y mercadeo directo que realizan campaas promocionales en los mercados
emisores objetivo con el fin posicionar a Mxico como un pas multidestino.
Actividades que Realiza
Congresos y Convenciones
El CPTM a travs de su Oficina de Congresos y Convenciones realiza la
coordinacin de estrategias de Pas para el segmento de Turismo de Negocios;
con el propsito de incrementar la competitividad y visibilidad del producto turstico
mexicano para congresos, convenciones, incentivos y exposiciones a travs de la
unin de esfuerzos de los diferentes actores pblicos y privados que intervienen
en la cadena productiva.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 28

2.9.1.- Definicin y funciones

Definicin: El Consejo de Promocin Turstica de Mxico es el organismo
encargado de coordinar, disear y operar las estrategias de promocin turstica a
nivel nacional e internacional, as como promocionar el sin fin de increbles
destinos y actividades que Mxico te ofrece, en los mejores escenarios, naturales
y culturales.
Funciones:
1.-Administrar y representar legalmente al Consejo.
2.-Planear, dirigir, supervisar y evaluar el desarrollo de las actividades de las
unidades administrativas que integran el Consejo.
3.-Formular los programas institucionales de corto, mediano y largo plazo, as
como los presupuestos del Consejo y presentarlos para su aprobacin a la Junta
de Gobierno. Si dentro de los plazos correspondientes el Director General no diere
cumplimiento

esta

obligacin,

sin

perjuicio

de

su

correspondiente

responsabilidad, la Junta de Gobierno proceder al desarrollo e integracin de

tales requisitos.
4.- Formular los programas de organizacin.
5.- Establecer los mtodos que permitan el ptimo aprovechamiento de los bienes
muebles o inmuebles del Consejo.
6.- Tomar las medidas pertinentes a fin de que las funciones del Consejo se
realicen de manera articulada, congruente, eficaz y eficiente.
7.- Establecer los procedimientos para controlar la calidad de los suministros y
programas de recepcin que aseguren la continuidad en la prestacin del servicio.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 29

2.9.2.- Productos del CPTM

Productos: El Consejo de Promocin brinda informacin de sus planes y objetivos,
a travs de sus diferentes reas y programas de trabajo, cuyo principal objetivo es
promocionar al turismo nacional y extranjero un sinfn de experiencias que Mxico
ofrece.
-Relaciones Pblicas A travs de las campaas de relaciones pblicas se llevan a
cabo las acciones proactivas hacia los medios de comunicacin especializados en
turismo en los diversos mercados de origen.
-Mercadotecnia Desarrolla la oferta turstica mexicana y la presenta a la demanda
nacional e internacional de cada una de las siete categoras de producto turstico.
-Campaas: Son el elemento clave para crear una imagen favorable y multiplicar
el impacto del resto de las acciones de promocin.
-Mercadeo Personalizado e Internet: Promover los productos tursticos, integrando
la variedad de atracciones disponibles, as como las actividades tursticas claves a
travs las herramientas fundamentales del mercadeo directo.

2.10.- Las 8 P del servicio

En la poca en que vivimos las empresas se encuentran rodeadas de clientes
exigentes y de mucha competencia. Ahora la mayora de negocios, aunque su giro
principal sea la venta de un producto, siempre tiene implcito un servicio (servicio
de entrega, servicio pos venta, servicio de instalacin, etc) y existen negocios que
solamente ofrecen experiencias. Los especialistas del Marketing, han adoptado
una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 Ps que se
mencionan y describen a continuacin:
1.-Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer mejor sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 30

2.-Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a travs de

que canales (fsicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores
claves para la entrega eficaz de un servicio.
3.-Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado
por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijacin deben
considerarse estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios
deseados.
4.-Promocin: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos;
informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando
en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como
participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos
aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participacin y el
involucramiento.
5.-Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la
promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal
diseados producen entregas lentas, ineficientes, burocrticas, convirtiendo al
proceso general en una experiencia decepcionante atentando tambin contra la
moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.

6.-Physical (entorno): La decoracin de las reas donde se recibe u otorga la

experiencia de servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado
pues ejerce un fuerte impacto en la impresin de lo que ser la experiencia de
servicio, dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las
etapas de la experiencia de servicio.
7.-Personal: Las personas reciben el servicio dada la interaccin con otras
personas prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitacin y motivacin se
LUIS DZUL CETINA

Pgina 31

distinguen como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio,
la satisfaccin del cliente haciendo ms intensa la experiencia.
8.-Productividad (y calidad): Ambos elementos se consideran unidos pues la
productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reduccin del costo
debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser
evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran
apoyo tambin los avances tecnolgicos facilitando el proceso y brindando mayor
valor a los beneficios valorados por los clientes.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 32

CONCLUSION
Como se analiz con anterioridad podemos observar que la actividad turstica en
la actualidad ha crecido a pasos agigantados convirtindose en una industria que
genera millones de empleos y capta millones de divisas, pero detrs de todo esto
existe un gran trabajo realizado por las organizaciones que prestan los servicios
tursticos,

los

intermediarios;

en

coordinacin

de

las

dependencias

gubernamentales en cargadas de promocionar esta actividad en nuestro pas.

Toda organizacin debe de tener un sistema de informacin eficiente, con mtodos
dinmicos para generar, analizar y almacenar la informacin que obtiene tanto
interna como externa; que le servir como base para la toma de decisiones.
Hablando en este aspecto existe factores que la empresa no puede controlar estos
factores son los macro ambientales y

los que de alguna manera si puede

controlar de cierto modo que son los factores micro ambientales, todo esta
informacin es de gran ayuda para poder generar estrategias buscando ser
productivos y en este caso proporcionar servicios de calidad para satisfacer la
necesidad o el deseo del cliente. Toda empresa prestadora de servicio por lo
general deposita toda la confianza en su capital humano, ya que los capacita y
motiva para que estos realicen de manera efectiva y correcta las actividades que
se le encomiendan y es de entenderse que son los empleados quienes dan el
servicio al cliente y es importante que estos den un servicio de calidad, siendo
congruentes con lo que ofrecen y promocionan con lo que realmente se le entrega
al cliente. En nuestro pas el rgano encargado de realizar promocin turstica de
los atractivos, servicios y actividades que ofrece Mxico es el consejo de
promocin turstica de Mxico estos son los que coordinan, disean y operan las
estrategias de promocin tanto a nivel nacional o internacional; buscando atraer a
ms visitantes a nuestro pas. Para poder generar sus estrategias primero realizan
un anlisis de las 8p de servicio como ofrecer productos nuevos, innovadores, y
ver de igual manera la plaza donde los distribuirn dando la promocin correcta y
cobrando un precio accesible, tambin cuenta mucho el proceso que ayuda a
LUIS DZUL CETINA

Pgina 33

garantizar que el producto llegue hasta el cliente, el personal, ambiente y sobre

todo la calidad de los servicios que se entregan. Para finalizar se puede concluir
que las organizaciones analizan el ambiente en el cual se desarrollan para poder
obtener informacin que le servir para generar las estrategias y tomar decisiones
positivas.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 34

BIBLIOGRAFIA
Blog de gestion . (s.f.). Recuperado el 17 de febrero de 2016, de
http://blogs.gestion.pe/marcasymentes/2012/05/riesgos-percibidos-y-suinflue.html
buenas

tareas.

(s.f.).

Recuperado

el

17

de

febrero

de

2016,

de

2016,

de

http://www.buenastareas.com/ensayos/Sistema-De-RegistrosInternos/1684844.html
Google

Books.

(s.f.).

Recuperado

el

17

de

febrero

de

https://books.google.com.mx/books?
id=sDW9yzGZZ5sC&pg=PA75&lpg=PA75&dq=uso+de+escenarios+turistico
s&source=bl&ots=ZEn7jBC9Vn&sig=1XUVaipNpIHfpa03X6SXIEte5w&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwijj4WZrYDLAhWhlo
MKHZB2AOcQ6AEINzAF#v=onepage&q=uso%20de%20escenarios
%20turist
Kotler, P. (2011). Marketing Turistico . Madrid: PEARSON EDUCACIN.
mexico

(s.f.).

Recuperado

el

17

de

febrero

de

2016,

de

http://www.mexico.us/travel/ecoturismo/eco_turismo/el_consejo_de_promoc
ion_turistica_de_mexico/
Mnonografias

(s.f.).

Recuperado

el

17

de

febrero

de

2016,

de

http://www.monografias.com/trabajos70/turismo-medio-ambiente/turismomedio-ambiente2.shtml#ixzz40UC4qUJJ
rincon del vago . (s.f.). Recuperado el 17 de febrero de 2016, de
http://html.rincondelvago.com/mercadeo-para-hosteleria-y-turismo.html
wordpress.

(s.f.).

Recuperado

el

17

de

febrero

de

2016,

https://addam.wordpress.com/2009/03/04/el-macroambiente-y-elmicroambiente-de-las-empresas/

LUIS DZUL CETINA

Pgina 35

de

ANEXOS
ACTIVIDAD 1 MAPA CONCEPTUAL DEL AMBITO FISICO Y USO
DEL ENTORNO NATURA.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 36

ACTIVIDAD 2 CUADRO COMPARATIVO DE LA 2.2 A LA 2.6

LUIS DZUL CETINA

Pgina 37

LUIS DZUL CETINA

Pgina 38

ACTIVIDAD 3 ENSAYO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

DE MERCADOTECNIA EN LOS SERVICIOS TURISTICOS Y
HOTELEROS.

ACTIVIDAD 4
CUADRO
SINOPTICO
DEL CONSEJO
DE
PROMOCION
TURISTICA DE
MEXICO.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 39

ACTIVIDAD 5 MAPA MENTAL DE LAS 8 P DE SERVICIO.

LUIS DZUL CETINA

Pgina 40

DIAPOSITIVAS DE EXPOSICION

LUIS DZUL CETINA

Pgina 41

LUIS DZUL CETINA

Pgina 42