4 - Revista Empresa Excelente - Abril 2015

Empresa
Excelente
Los mejores artculos publicados
por ISOTools Excellence en
abril de 2015
ISOTools Excellence.
Estrategia, Procesos, Personas. Resultados Excelentes
NDICE
Contenidos de abril de 2015
www.isotools.org
ISOTools Excellence
Software ISO, BSC y BPM
Sistema modular
Propuesta de valor
Caso de xito
Municipalidad de Vitacura
Artculos tcnicos
Incrementa la preocupacin empresarial por la seguridad informtica
Qu contenidos debe tener un Manual de la Calidad?
11
Caractersticas generales de los principales modelos de calidad
13
Proceso para implementar la norma ISO 22000 en tu empresa
15
Ventajas de aplicar el cuadro de mando integral en tu empresa
18
Caractersticas del sello de calidad turstica en Chile
20
La calidad, motor del crecimiento econmico?
24
El control estadstico de procesos. Conceptos bsicos
26
Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial
28
El plan estratgico empresarial, una herramienta para la calidad
31
Tipos de certificaciones laborales que puede obtener tu empresa
34
Fases para la elaboracin del plan de calidad de un proyecto
36
El proceso de implementacin de la ISO 22000 para los Sistemas...
39
Fundamentos de la gestin integral empresarial
44
Resumen del Ebook La adopcin de un enfoque basado en procesos
46
Los Modelos de Excelencia: la evolucin hacia la calidad empresarial...
48
Los estndares de calidad ISO gestionados a travs de un software
50
La presencia de la norma ISO 22000 en Per
52
Principales herramientas de gestin empresarial: funcionamiento...
54
En qu consiste una gestin integral de riesgos empresariales?
56
La Acreditacin en Salud como herramienta de mejora en las...
59
Claves de la calidad aplicada a la gestin empresarial
61
Empresa Excelente. Abril 2015
ISOTools EXCELLENCE
El software ms fcil e
intuitivo para la gestin
ISO, BSC y BPM
Compuesta de diferentes mdulos, es un software escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organizacin independientemente del tamao y del sector en el
que opere. Es un software que favorece la agilizacin y la mejora de los procesos, as como la
accesibilidad y bsqueda rpida y fcil de la informacin.
Software ISO
QU DICEN NUESTROS USUARIOS?
Tener mediciones
en tiempo real nos
proporciona un
gran control sobre
el sistema, porque
identificamos
rpidamente dnde
estn los problemas
y esto hace que la
toma de decisiones
sea oportuna.
Fabiana Iglesias
Jefa de Calidad de YAVIC. Panam.
Este Software ISO se desarrolla un entorno web con el objetivo de dar

cumplimiento a los requisitos de las normas ISO. Es un software ideal,
facilita a las organizaciones la implementacin, mantenimiento y mejora continua de los Sistemas de Gestin ISO como Sistemas de Calidad
(ISO 9001) , Medio Ambiente (ISO 14001) , Seguridad y Salud en el Trabajo (OHSAS 18001) y Seguridad de la Informacin (ISO 27001) .
Software BSC
El Software Balance Scorecard es la herramienta perfecta para que la
planificacin estratgica se ejecute en funcin de las metas establecidas.
El Balanced Scorecard, tambin conocido como Cuadro de Mando Integral o CMI, facilita el desarrollo, estructura y puesta en marcha de la
estrategia a medio y largo plazo de una organizacin.
Software BPM
El Software BPM consigue que las organizaciones administren de un
modo ms fcil los procesos, simplifica la gestin de proyectos y la gestin de cada uno de los procesos que intervienen.
El uso de este software para la gestin por procesos logra impulsar los
vnculos con las partes interesadas adems de consolidar y mejorar
continuamente los procesos.
CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
ISOTools EXCELLENCE
Existe un ISOTools nico

para cada organizacin
Estamos ante un sistema modular y totalmente parametrizable, que se adapta a las necesidades de cada organizacin. Cuenta con un mdulo base que sirve como cimiento de otros
mdulos de soluciones que cubren distintas reas, pensados para facilitar y agilizar la gestin
de sistemas y modelos, y de esta forma poder dar cumplimiento a los requisitos de los mismos.
Sea cual sea tu sector.
MDULO BASE
SISTEMAS DE GESTIN
MODELOS DE EXCELENCIA
Calidad
Estrategia
Medioambiente
y energa
Procesos
Riesgos y Seguridad
Personas
Responsabilidad
social
Evaluacin y
Resultados
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
ISOTools EXCELLENCE
+ 15 aos
+ 15 pases
+ 1000 clientes
+ 50000 accesos
+ 75000 usuarios
Mucho ms que un software

ISOTools Excellence es una consultora con ms de 15 aos de experiencia que ayuda a las
organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia a:
%% Optimizar sus modelos y sistemas de gestin aportando soluciones innovadoras para la
gestin de la estrategia, los procesos y las personas.
%% Facilitar su aplicacin, hacindolos accesibles, giles y medibles, y aportando resultados en
el corto plazo, gracias a una plataforma tecnolgica de desarrollo propio llamada ISOTools.
Somos Consultora Estratgica
Somos Innovacin Tecnolgica
ISOTools Excellence est formado por expertos consultores al servicio de los clientes, que muestran de manera personalizada a cada organizacin, la alternativa ms
sencilla y prctica de operar generando un
impacto real en los resultados y proporcionando una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo.
Esta labor de consultora se apoya en su

plataforma tecnolgica, a travs de la cual
ofrece soluciones integrales, aplicando
continuamente la innovacin tecnolgica
como medio de adaptacin a las necesidades del mercado, requisitos normativos y
tipologa de organizacin.
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
CASO DE XITO ISOTools
Sector pblico.
Chile.
Municipalidad de Vitacura e ISOTools

Caso de xito en automatizacin de Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9001 en el sector pblico
La Municipalidad de Vitacura en la Comuna Metropolitana de Santiago de Chile es una
administracin local, presidida por Ral Torrealba de Pedregal, que atiende a las demandas
de bienes y servicios de carcter pblico de una poblacin que supera los 80.000 habitantes.
Actualmente, cuenta con un personal que se acerca a los 500 trabajadores.
En los ltimos aos, esta municipalidad ha hecho una fuerte apuesta por la calidad. Tal es el
caso de que se ha encontrado dentro del reducido nmero de municipalidades que cuenta
con un Sistema de Gestin de la Calidad certificado y est trabajando en la obtencin de
otras certificaciones en Sistemas de Gestin Ambiental y de la Salud y Seguridad en el Trabajo.
Adems, es una entidad local que cuenta con mayor nmero de procesos certificados.
La Municipalidad de
Vitacura ha logrado
migrar en 3 meses a la
Plataforma ISOTools
todos los datos de
la organizacin
alojados en el anterior
software.
www.isotools.org
Como objetivo final prevn lograr la excelencia en todos los mbitos en

los que la Municipalidad de Vitacura trabaja porque saben que los
esfuerzos que realicen, en este sentido, van a repercutir directamente
en sus ciudadanos y en su calidad de vida.
El Departamento de Calidad est gestionado por Bernardita Cardemil
Montt. Se ubica dentro de la Municipalidad que depende de la
Direccin de Control y, a su vez, de forma directa, dependiente de la
alcalda junto con otras doce direcciones. El fin de la Municipalidad de
Vitacura como organizacin es la de mejorar la calidad de vida de sus
vecinos y colaboradores, satisfaciendo sus requerimientos, mejorando
los procesos, generando acciones que garanticen la sustentabilidad de
la comuna y optimizando la comunicacin directa con el usuario.
Para mejorar la atencin de las demandas de sus ciudadanos, decidieron
implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma
ISO 9001.
VOLVER AL NDICE
Problemas que impulsaron a la Municipalidad de Vitacura a automatizar su Sistema de Gestin de Calidad

gg Despus de 8 aos utilizando otra herramienta de automatizacin, los usuarios finales transmitan de forma reiterada al Departamento de Calidad que la herramienta que utilizaban
era poco amigable y difcil de manejar.
gg Los responsables reciban numerosas quejas por parte de los trabajadores que usaban el
antiguo software ya que no era nada usable lo que supona un descontento, un desuso
generalizado y, por consiguiente, una inadecuada gestin del sistema al no registrarse la
informacin.
gg Se haban detectado constantes y repetitivas dudas respecto a cmo trabajar con la anterior herramienta.
gg Se plante la necesidad de convencer a la alta direccin de cambiar de plataforma de trabajo.
gg El anterior software era rgido y esto les limitaba mucho el trabajo ya que no detectaban
todos los hallazgos que se producan en el Sistema.
gg La antigua herramienta no era de difusin masiva. Cada computador requera de un licenciamiento con una clave propia para su uso lo que supona un elevado costo para la Administracin Pblica de Vitacura. Asimismo, impeda acceder a los datos del Sistema de
Gestin de la Calidad o SGC durante las asambleas debido a que el computador de la sala
de reuniones no tena licencia. Esto implicaba que se tenan que imprimir reportes, sacar
la informacin del Sistema y llevarlo en otro formato o, directamente, no consultar la documentacin.
gg Dificultad del proceso de implementacin e integracin de Sistemas de Gestin Ambiental
con ISO 14001 y Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo con OHSAS
18001, con el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001.
gg El usuario final no llegaba a integrar la herramienta como una parte ms de su da a da.
Soluciones que ha aportado ISOTools como respuesta a la problemtica que atravesaba la Municipalidad de Vitacura
gg Una potente herramienta que facilitase la participacin de los trabajadores en la gestin
de la calidad y evitar que las acciones se fueran relegando y se trabajase ms por obligacin
que por implicacin.
gg Una herramienta de automatizacin de Sistemas de Gestin que fuera ms intuitiva,
atractiva y fcil de usar para los usuarios finales y que generase confianza en su manejo.
De esta forma, llegaban a integrar la herramienta como una parte ms de su da a da.
gg Una plataforma que hiciera posible una deteccin eficaz y eficiente de los hallazgos.
gg Una solucin que permitiera al personal e integrar los Sistemas de Gestin Ambiental
con ISO 14001 y de Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo con OHSAS 18001 con
el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, sin tener grandes variaciones en las funciones
desempeadas.
gg Una solucin que ofreciera una mejora del trabajo diario de cada uno de los usuarios del
Sistema de Gestin. Al tiempo que mejora la calidad de vida de sus vecinos y colaboradores,
satisfaciendo sus requerimientos, mejorando los procesos, generando acciones que garantizasen la sustentabilidad de la comuna y optimizando la comunicacin directa con
el usuario.
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
Mejoras que se han alcanzado en el Sistema de Gestin de Calidad

gracias al software ISO
gg ISOTools permitir a la Municipalidad de Vitacura
abordar otros proyectos de mejora importantes como
la implantacin de la norma ISO 31000 para el Sistema de Gestin de Riesgos.
gg El cambio de una tecnologa Lotus a un entorno cloud
se consigui gracias al apoyo de los consultores de
ISOTools. Este equipo humano ha estado realizando
labores de consultora y asistencia tcnica mediante
capacitaciones, parametrizaciones y un seguimiento exhaustivo y continuado del proyecto.
gg Gracias a que ISOTools es un software 100% parametrizable es posible registrar y comunicar cualquier tipo
de hallazgo ya se una incidencia, No Conformidad (NC) o
incluso felicitaciones. Por ejemplo, en relacin a las felicitaciones ahora todos los funcionarios tienen acceso al
Sistema y pueden saber si un ciudadano lo felicit por
su trabajo, lo que mejora la integracin de ese empleado en la municipalidad.
Vitacura es la
primera y nica
municipalidad
chilena y
latinoamericana
en certificarse
100% en todas
sus direcciones.
gg La Municipalidad, gracias al Software ISO de ISOTools, cuenta ahora con una herramienta
ms personalizable y amigable que les permite incrementar el ndice de deteccin de hallazgos y realizar una adecuada gestin de los documentos y hallazgos del Sistema.
gg Han logrado reducir parte de la documentacin asociada al Sistema de Gestin quedando
solo los documentos realmente necesarios.
gg Mayor deteccin de oportunidades de mejora y una inversin ptima del tiempo en el da
a da del Sistema sin tener que llegar a la fecha clave para que el mantenimiento sea diario.
gg Ahora es ms fcil que los auditores internos se hagan responsables de hacer el seguimiento y cierre de las acciones.
gg Como en cualquier otra organizacin ha habido resistencia al cambio pero, al ser una herramienta ms intuitiva y amigable, ha habido mayor manejo de la herramienta que antes y
se ha visto que tiene mucha potencialidad.
gg Respecto al anterior software, el nmero de quejas de los usuarios internos se ha reducido
totalmente por lo que se entiende que la satisfaccin y acogida del Software ISOTools ha
sido positiva en todos los departamentos y reas en los que se han implementado.
gg Las dudas y consultas han disminuido gradualmente gracias al manual elaborado por los
consultores de ISOTools que rene las respuestas a todas estas cuestiones. Esto ha favorecido que, en la mayora de los casos, los usuarios trabajen de forma autosuficiente.
No obstante, en aquellas situaciones en las que los trabajadores demanden asistencia, los
consultores de ISOTools siguen ofreciendo labores de soporte.
gg Ahora los usuarios finales se animan a trabajar ms con el Sistema de Gestin y estn ms
implicados con l.
VISITA ESTE CASO DE XITO EN NUESTRA WEB

http://www.isotools.org/casos-de-exito/automatizacion-de-sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001-en-el-sector-publico-vitacura/
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 27001
Incrementa la preocupacin empresarial por la seguridad informtica

Garantizar la seguridad y evitar los posibles riesgos son dos de los objetivos que ms preocupan a las empresas. Para poder cumplirlos existen diversos Sistemas de Gestin de Riesgo y
Seguridad que tienen como fin prevenir y minimizar los riesgos y sus posibles consecuencias negativas, a la vez que garantizar la seguridad en las diversas reas de la organizacin.
Una de las reas que ms preocupan hoy da a las organizaciones est relacionada con la gestin y el tratamiento de la informacin en la empresa. Ninguna organizacin est exenta
de amenazas relacionadas con el robo o la prdida de informacin, sin embargo se pueden
tomar ciertas medidas para prevenir estos riesgos, en especial los relacionados con los
accidentes y errores humanos.
La seguridad de la informacin y la seguridad informtica

Las nuevas tecnologas han supuesto una serie de ventajas para las empresas. Los avances tecnolgicos, e internet en especial, han favorecido que se agilicen los procesos en las
empresas, que mejore la comunicacin, tanto interna como externa, que la informacin se
pueda compartir con facilidad y brevedad, que mejore la organizacin y clasificacin de los
archivos y que, cada vez, se pueda gestionar y guardar un mayor volumen de datos.
Sin embargo, estos aspectos positivos, pueden convertirse en una gran amenaza para las
organizaciones. La mayora de las empresas almacenan en sus bases informacin privada,
no slo de sus clientes o usuarios, tambin archivos de la propia compaa o datos de sus
trabajadores. Datos personales, direcciones de contacto, telfonos, correos, contraseas o
nmeros de cuenta, son algunos de estos contenidos. La modificacin, prdida o publicacin de estos datos, puede tener graves consecuencias, especialmente para la compaa
que los custodia que, adems de hacerse cargo de los efectos provocados, deber esforzarse
por recuperar la confianza de sus clientes.
En el ltimo ao las noticias sobre ciberataques a grandes compaas se han multiplicado
y han puesto en evidencia la seguridad informtica de stas.
www.isotools.org
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Ataques como los que ha sufrido eBay, Sony, Apple, Target, gmail, dropbox o entidades financieras como Barclays o la estadounidense JP Morgan, han puesto de manifiesto la necesidad
de que las empresas inviertan ms en seguridad y diseen estrategias eficaces contra los
ataques de hackers.
Ninguna
organizacin
est exenta
de amenazas
como el robo
o la prdida de
informacin
Sin embargo, como se ha mencionado antes, no slo los datos se encuentran en peligro por la intervencin de los hackers. En ocasiones,
son las propias entidades las que cometen errores, como fue el caso
del portal de transparencia de la Administracin pblica de Espaa,
que dej al descubierto durante horas los datos de los ciudadanos.
Minimizar los riesgos con ISO 27001

La mayora de los errores y fallos de seguridad pueden ser evitados
con la implantacin de sistemas de seguridad, como el Sistema de
Gestin de Seguridad de la Informacin basado en los requisitos
establecidos por la normativa ISO 27001.
Este sistema de seguridad supone poner en marcha procesos que
aseguran el acceso eficiente a la informacin y que promueven la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos. Gracias a este
sistema de gestin se disminuyen los riesgos relacionados con la seguridad de la informacin en general, tambin la almacenada en los
sistemas informticos.
Lo cierto es que, a pesar de los avances y la creacin de sistemas de almacenamientos ms

complejos y seguros, los hackers cada vez son ms astutos y buscan nuevas tcnicas de ataque. Esto hace que las empresas tengan que desarrollar con la mayor brevedad posible,
soluciones y estrategias para evitar estas amenazas y proteger la informacin guardada.
La norma ISO 27001 de Tecnologa de la Informacin favorece el anlisis y gestin de riesgos basados en procesos . Adems, establece medidas de control y seguimiento de los indicadores que permiten medir y valorar los riesgos e introducir las medidas necesarias.
Mejorar los sistemas de Riesgo y Seguridad de la Informacin con

ISOTools
Mejorar los procesos de seguridad de la Informacin y conseguir reducir los riesgos es
ms fcil con la herramienta ISOTools. Este software se basa en el ciclo PVHA, que favorece
la mejora continua.
Esta herramienta est diseada para mejorar la comunicacin de la empresa y facilitar las
actividades de control, seguimiento y valoracin de los procesos.
El Software ISOTools, adems, facilita la implementacin, mantenimiento y automatizacin de
la norma ISO 27001 y de otras normas complementarias como ISO 9001.
LEE ESTE ARTCULO EN EL BLOG

http://www.isotools.org/2015/04/01/incrementa-la-preocupacion-empresarial-por-la-seguridad-informatica/
www.isotools.org
10
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
Qu contenidos debe tener un Manual de la Calidad?

Uno de las principales objetivos de la revisin de la familia de normas ISO 9001 fue la adecuacin de la gran cantidad de documentacin requerida a los resultados y objetivos de
los distintos procesos de cada organizacin. En definitiva, lo que se pretenda era crear una
mayor flexibilidad para la elaboracin del proceso documental.
El documento ms importante del Sistema de Gestin de la Calidad es el Manual de Calidad,
el cual constituye el fundamento principal de todo el sistema. En la norma ISO 9001:2008, y
en concreto en el apartado 4.2.2, se especifican los contenidos mnimos que debe contener
dicho manual:
%% Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo detalles y justificacin de cualquier exclusin.
%% Procedimientos documentados establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad, o bien
referencias de los mismos.
%% Descripcin de la interaccin de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Qu es para qu sirve un Manual de Calidad?

Bsicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales del
sistema de calidad implantado por la empresa. Si as lo desea la organizacin, puede adoptar la forma de documento pblico que se puede presentar a clientes reales o potenciales,
proveedores y otros agentes interesados.
Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el mbito de la calidad
de la organizacin para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el mbito tanto interno como externo.
Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicacin con la consecucin de altos niveles de calidad y mejora
continua de acuerdo a una serie de parmetros previamente establecidos.
Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mnimos. Sin embargo, dado el carcter pblico de este manual es recomendable completarlo y ampliarlo con
el fin de que puedan darse a conocer, de la mejor forma posible, aspectos interesantes relativos a la visin, misin y valores de la empresa con respecto a la calidad.
www.isotools.org
11
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
A continuacin presentamos un esquema que puede tomarse como referencia de la estructura de los contenidos de un Manual de Calidad:
%% Ttulo, alcance y campo de aplicacin.
%% Introduccin sobre aspectos bsicos, valores y filosofa de la organizacin y del propio
manual.
%% Poltica y objetivos de calidad.
%% Mapa de procesos de la organizacin.
%% Descripcin de la estructura de la organizacin, responsabilidades y autoridades.
%% Enumeracin y definicin de los distintos elementos del sistema de calidad.
%% Adicionalmente, tambin se puede incluir un apndice.
Formato y estructura
Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamao y complejidad de
cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas organizaciones deciden ampliar
su utilidad ms all de documentar sus sistemas de gestin de la calidad.
Cada organizacin, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambicin de su manual, lo que lgicamente influir en su estructura, aspectos recogidos y extensin.
Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistema
de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se lmite nicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientes
y de la propia organizacin.

http://www.isotools.org/2015/04/02/que-contenidos-debe-tener-un-manual-de-la-calidad/
www.isotools.org
12
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
Caractersticas generales de los

principales modelos de calidad
Cada modelo de
calidad se basa en
unos principios
concretos
En las ltimas dcadas, el desarrollo del concepto de calidad ha dado

lugar a la aparicin de diversos Modelos de Excelencia o Calidad total, que se han consolidado como referentes para evaluar e implantar
Sistemas de Gestin de Calidad en las organizaciones.
A lo largo de la historia, las empresas han ido buscando diferentes
formas de diferenciarse y destacar sobre su competencia. A raz del
desarrollo del modelo Deming en Japn, los modelos de calidad se
han ido desarrollando y adquiriendo mayor relevancia en el mundo
empresarial, gracias a las ventajas que supone la implantacin de
estos enfoques.
En la actualidad existen diversos Modelos de Excelencia, de entre los

que cabe destacar cuatro, todos ellos basados en premios de origen nacional o comunitario.
%% El modelo Deming. A mediados del siglo XX, el profesor Edwards Deming desarroll este
modelo de calidad en Japn, con el fin de contribuir en la mejora de la competitividad de
este pas. Gracias a l, la industria de Japn volvi a resurgir.
%% El modelo Malcon Baldrige, se cre en 1987 en Estados Unidos con el propsito de hacer
competencia a las empresas japonesas a travs de la Calidad Total.
%% El modelo EFQM. Este modelo europeo fue diseado en 1989 por la European Foundation
for Quality Management, aunque el primer premio que otorg no se concedi hasta 1992.
%% El modelo Iberoamericano, es uno de los modelos ms recientes, creado en 1999 por la
Fundacin Iberoamericana para la gestin de la calidad (FUNDIBEQ). ste se basa en
el modelo EFQM, por lo que entre ambos enfoques existen muy pocas diferencias.
Principales caractersticas de los modelos de Calidad Total

Cada uno de estos modelos posee una serie de caractersticas propias que los hace diferentes. Cada mtodo se basa en unos principios concretos o le concede mayor importancia a
unos elementos sobre otros, sin embargo, todos ellos comparten una serie de caractersticas comunes y unos principios por los que se debe regir la calidad.
%% De carcter voluntario. Los modelos de Excelencia no son de cumplimiento obligatorio.
Cada empresa, de manera voluntaria, decide asumir ese modelo de gestin basado en la
Excelencia y se compromete a llevarlo a respetarlo
www.isotools.org
13
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Constituyen un marco de referencia para mejorar los procesos y alcanzar la calidad

total. Los diversos modelos sealan los requisitos necesarios y establecen una serie de
recomendaciones que orientan la puesta en prctica del mtodo, pero no son prescriptivos, no se debe acatar como si fuera una ley. Las empresas debern adaptarlo segn sus
necesidades.
%% Se pueden adaptar para cualquier tipo de empresa. Los mtodos de Excelencia estn
diseados para que puedan llevarse a cabo en cualquier tipo de empresa, con independencia de su tamao o sector. Las empresas slo tendrn que adaptar el modelo seleccionado conforme a sus particularidades.
%% Sirven como mtodo de autoevaluacin. Los modelos de Excelencia, adems de constituir las bases para optar a los premios que dan nombre y servir de referente para implantar
un sistema de gestin empresarial basado en la Excelencia, tambin permiten llevar a cabo
una autoevaluacin para analizar si se cumplen con las exigencias necesarias y averiguar
qu procesos se deben mejorar para cumplir los objetivos de Calidad Total propuestos.
%% No prevn auditoras externas propiamente dichas. Estos modelos no plantean auditoras externas que lleven un riguroso control del cumplimiento de las condiciones necesarias, sin embargo, s que se plantean evaluaciones con este fin.
%% No son certificables. La implementacin de estos modelos de Excelencia no conlleva la
consecucin de un certificado, tal y como ocurre con la norma ISO 9001 de calidad, aunque s se puede obtener un sello con diferentes puntuaciones, como el concedido por el
modelo EFQM.
Los modelos de excelencia se basan en una serie de principios comunes:
%% Estn orientados a los resultados y a la satisfaccin de los stakeholders, y no slo del
cliente.
%% Conceden gran importancia a la implicacin de los lderes para el xito del modelo.
%% Necesitan de la participacin de todas las personas implicadas en el proyecto para la
consecucin de los objetivos.
%% Se basan en un enfoque por procesos.
%% Buscan la mejora continua.
%% Le conceden gran importancia a los procesos de innovacin y aprendizaje.
%% Requieren de nuevas asociaciones y alianzas para ser ms eficaces.
%% Se basan en la Responsabilidad Social.
Estos modelos de excelencia pueden complementarse con la norma ISO 9001. Este estndar
certificable de mbito internacional, establece los requisitos necesarios para desarrollar un
sistema de gestin de calidad que facilite el desarrollo de la empresa y la mejora de los procesos.

http://www.isotools.org/2015/04/03/caracteristicas-generales-de-los-principales-modelos-de-calidad/
www.isotools.org
14
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 22000
Proceso para implementar la norma

ISO 22000 en tu empresa
La norma ISO 22000 de Inocuidad de los Alimentos, establece los requisitos que toda empresa que desee recibir esta certificacin debe considerar para garantizar la inocuidad de
sus productos y procesos.
Cualquier empresa relacionada con el sector de la alimentacin, de manera directa o indirecta, puede implementar un sistema de gestin basado en esta normativa y solicitar la certificacin correspondiente.
La implementacin de este sistema de gestin requiere de la realizacin de unos pasos concretos que garanticen la seguridad y calidad de los alimentos.
Fases para implementar la norma ISO 22000 en su empresa

1. Diagnstico inicial
Antes de implantar cualquier sistema de gestin, es preciso un anlisis inicial de la organizacin, a fin de conocer la situacin en la que se encuentra y recopilar informacin necesaria para las fases siguientes.
A travs de este anlisis, adems de valorar la idoneidad de implantar este sistema de gestin y determinar el alcance que va a tener, las empresas deben analizar todos los procesos que se llevan a cabo y los recursos disponibles, para tener una visin global y real de su
posicin.
2. Planificacin y realizacin de productos
Tras el anlisis inicial llega el momento de disear y planificar las estrategias que se van
a llevar a cabo. Esta fase tiene como objeto analizar los posibles peligros y determinar
aquellos que se necesitan controlar y las medidas de control ms apropiadas para este fin.
www.isotools.org
15
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Esta estrategia debe ser desarrollada por un equipo de trabajo multidisciplinar, que se
encargar tanto del diseo como de la implantacin del proceso. Este equipo debera estar
creado por responsables de diferentes reas y coordinado por un lder que, adems, se encargar de la comunicacin del proyecto.
En esta fase de planificacin el equipo de trabajo de Inocuidad deber realizar dos acciones fundamentales:
%% Anlisis y definicin de los prerrequisitos. Tanto de los generales como de los prerrequisitos operativos.
Los prerrequisitos generales son todas aquellas condiciones necesarias para mantener
la inocuidad alimentaria a lo largo de todo el proceso. Dentro de estos prerrequisitos se
incluyen aspectos como la desinfeccin y limpieza de las herramientas o las prcticas de
manipulacin de los alimentos, entre otros.
Para determinar estos prerrequisitos es necesario conocer la normativa vigente en materia de seguridad alimentaria y los requerimientos del cliente, adems de tener presente
diferentes aspectos que puedan influenciar, como las caractersticas de las instalaciones y
equipos o el uso de determinados productos, entre otros. La identificacin de estos prerrequisitos contribuir al control de los posibles peligros.
Por otro lado, los prerrequisitos operativos, son aquellos que no se encuentran controlados mediante el programa de prerrequisitos generales ni en el Plan APPCC. Suelen ser
prerrequisitos muy especficos y diferentes para cada empresa.
%% Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos (APPCC).
Con el fin de elaborar el plan APPCC, tambin conocido como HACCP por sus siglas en
ingls, las empresas deben recopilar y documentar toda la informacin necesaria para
analizar los posibles peligros que afecten a la inocuidad de los alimentos. El equipo multidisciplinar ser el encargado de la elaboracin de este estudio previo, a travs del que se
analizarn los recursos y procesos que intervienen para, posteriormente, poder identificar los riesgos, determinar su nivel y seleccionar las medidas de control.
La implementacin
de la norma ISO
22000 requiere
de unos pasos
concretos
Finalizado este anlisis previo, las empresas estn en condiciones de

establecer los programas de prerrequisitos y el plan de APPCC, en
los que se debe detallar toda la informacin necesaria para facilitar su
valoracin, seguimiento y control.
3. Validacin
Antes de introducir los nuevos procesos planificados, es necesario validar las modificaciones efectuadas. Para ello, ser preciso realizar
el control necesario que permita verificar que las medidas adoptadas
no solo garantizan la inocuidad de los alimentos, sino que cumplen
con los niveles esperados.
Este control se puede llevar a cabo utilizando mtodos y pruebas diversas, tanto en la propia empresa como en laboratorios. Cada empresa estimar qu es lo ms eficaz.
4. Verificacin y mejora
Tras comprobar y validar los procesos es el momentos de verificar su funcionamiento. Esta
fase precisa de un seguimiento y control continuo para poder detectar a tiempo cualquier
cambio o desviacin y actuar en consecuencia.
www.isotools.org
16
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Es conveniente fijar determinados momentos para realizar controles rutinarios y auditoras

internas que analicen y certifiquen la eficacia de los procesos.
Adems, gracias a este seguimiento, es posible detectar necesidades e introducir mejoras
continuas que promuevan la eficacia y eficiencia de los procesos.
A lo largo de todo el proceso, las tareas de documentacin y comunicacin son fundamentales. Para que el sistema de gestin de inocuidad de los alimentos sea eficaz, toda la
organizacin debe estar informada y los procesos y modificaciones que se realicen tienen que
estar debidamente documentados y registrados.
Sistemas de Gestin de riesgo y seguridad

ISOTools es una software eficiente y sencillo, con la que podrs llevar a cabo una gestin
eficiente del Sistema de Gestin de Inocuidad Alimentaria.

http://www.isotools.org/2015/04/06/proceso-para-implementar-la-norma-iso-22000-en-tu-empresa/
www.isotools.org
17
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Balanced
Scorecard
Ventajas de aplicar el cuadro de mando integral en tu empresa

El Cuadro de Mando Integral (CMI), o Balanced Scorecard, es una herramienta de gestin
empresarial que favorece el diseo, implantacin, control y evaluacin de nuevas estrategias
que favorezcan el desarrollo y crecimiento de la organizacin.
La globalizacin de los mercados hace que las empresas se vean en la necesidad de disear
nuevas estrategias que les permita ser ms competitivas y diferenciarse de sus competidores, para continuar creciendo. Sin embargo, el desarrollo de estas tcticas precisa de herramientas concretas que faciliten la consecucin de estos nuevos objetivos.
En la actualidad existen mtodos diversos que las empresas pueden poner en marcha con
este fin. Entre ellos, uno de los ms destacados por sus resultados positivos, es el Cuadro de
Mando Integral, un instrumento que cuenta con ms de veinte aos de historia y que ha
demostrado ser eficaz para cualquier tipo de empresas, con independencia de su tamao
o sector.
Caractersticas del CMI

El Cuadro de Mando Integral se basa en una serie de perspectivas en las que se enmarcan
los objetivos estratgicos que persigue. Por norma general se habla de cuatro perspectivas,
aunque en funcin de las necesidades de la empresa pueden ser ms.
Para medir y valorar la consecucin de estos objetivos estratgicos, las empresas deben seleccionar y definir indicadores de gestin diferentes por cada objetivo y perspectiva.
%% Perspectiva del cliente, a travs de la que se pretende conocer y mejorar el nivel de
satisfaccin de este sector.
%% Perspectiva interna. Es decir, los recursos que son necesarios para alcanzar los objetivos.
%% Perspectiva de procesos. Viene determinada por la propuesta de valor. Se compone de
procesos como la formacin, la innovacin o el servicio de postventa.
%% Perspectiva financiera. Se centra en aspectos de tipo econmico y se analiza a travs de
indicadores como el ROI o los beneficios ingresados.
Ventajas de aplicar el CMI

La aplicacin del Balanced Scorecard conlleva una serie de ventajas para las empresas que lo
implementan en sus procesos. Esta herramienta:
www.isotools.org
18
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Ofrece una visin global de la situacin de la empresa. Al recoger informacin continua

desde diferentes perspectivas permite observar, de manera global, las caractersticas
ms representativas de la empresa
%% Permite conocer la situacin concreta en la que se encuentra la organizacin. Adems, la
informacin analizada describe la situacin exacta en la que se encuentra la empresa.
%% Facilita el control de la evolucin de la compaa. Gracias a los indicadores y al seguimiento y anlisis que se lleva a cabo, se puede prever las futuras consecuencias y actuar para evitar o minimizar riesgos y corregir desviaciones.
%% Alinea los objetivos estratgicos con los de cada sector o departamento, de tal forma que
se dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.
%% Favorece la comunicacin de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su implementacin.
Para la aplicacin efectiva del CMI es fundamental una eficaz comunicacin. Todos los
integrantes deben conocer las estrategias que se van a llevar a cabo y colaborar en la
consecucin de los objetivos.
%% Promueve la motivacin e implicacin de los trabajadores. Al hacerles partcipes, en
todo momento del proceso, los trabajadores se sienten parte integrante y estn ms motivados.
El proceso de implementacin del CMI

La implementacin de este modelo en la gestin empresarial, requiere de un anlisis previo,
que permita determinar la situacin de salida y definir los objetivos que se pretenden
alcanzar. Para disear las estrategias que se van a llevar a cabo, es decir, aquellas medidas
que facilitarn la mejora y crecimiento empresarial, es necesario descomponer los procesos y analizar cules son aquellos que realmente confieren valor aadido tanto al producto
como a la empresa.
Tras este anlisis, una vez definido el mapa estratgico, llega el momento de seleccionar los
indicadores o KPI (Key Performance Indicators), que ayudarn al control y seguimiento de
los mismos.
A travs de los indicadores se mide el desempeo de cada uno de los procesos y su adecuada evolucin. Estos indicadores proporcionan informacin de inters de manera continua y facilita la prevencin o intervencin, en caso preciso, al indicar qu proceso no estn
resultando efectivos.
Este proceso es uno de los ms importantes en la implementacin del CMI, pues una seleccin de indicadores poco representativos no ofrecer la informacin buscada, y por tanto,
impedir que se alcancen los resultados deseados.
Por otro lado, se debe disear el plan de accin y comunicarlo a toda la organizacin. El conocimiento por parte de todos los miembros de la organizacin es fundamental para alcanzar
los objetivos estratgicos.
Por ltimo, es necesario llevar un seguimiento y control continuo, para detectar posibles
desviaciones o riesgos y analizar qu procesos se pueden mejorar.

http://www.isotools.org/2015/04/07/ventajas-de-aplicar-el-cuadro-de-mando-integral-en-tuempresa/
www.isotools.org
19
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
Caractersticas del sello de calidad turstica en Chile

Adems de la norma ISO 9001 sobre Sistemas Gestin de la Calidad, existen otro tipo de
sellos que garantizan la calidad de los servicios o productos ofrecidos por las organizaciones
que lo poseen, todos ellos compatibles con esta norma. Uno de los sellos ms conocidos
son los sellos Q de Calidad Turstica. Este sello es cada vez es ms reconocido y valorado internacionalmente. En la actualidad pases como Espaa, Alemania, Francia, Chile o Colombia
disponen de su propio certificado Q de Calidad Turstica.
A diferencia del estndar ISO 9001 de carcter internacional, o de otros sellos de calidad
mundialmente reconocidos, como es el caso de los sellos EFQM que se aplican slo en la
Unin Europea, los sellos de calidad turstica son nacionales, por lo que cada pas establece
la normativa que regula la consecucin de este distintivo.
El sello de calidad turstica en Chile

El continuo desarrollo turstico en este pas ha llevado a implantar un sello de calidad turstica
que desarrolle y fortalezca los servicios ofrecidos por este sector.
El desarrollo
turstico de Chile
ha llevado a
implantar un sello
de calidad turstica
www.isotools.org
Las empresas chilenas que deseen obtener su certificacin deben estar registradas como servicio turstico ante el Servicio Nacional de
Turismo (SERNATUR), una condicin obligatoria para muchas de las
empresas que se dedican a este sector. Para poder obtener el sello,
las empresas debern cumplir con la normativa referente a su campo
especfico.
El Sistema de Calidad Turstica en Chile consta de un total de 48 normas estructuradas en 4 reas diferentes:
1. Alojamientos tursticos
Dentro de este rea se engloban los diferentes tipos de alojamientos que se encuentran regulados. En la actualidad se pueden diferen-
20
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ciar 16 categoras distintas, cada una de ellas reguladas por una normativa especfica, que
establece los requisitos mnimos y condiciones que debe reunir cada tipo de residencia.
Estas son:
%% Albergues, refugios y hostels.
%% Camping o recinto de campamento.
%% Hostales y residenciales.
%% Alojamiento familiar o Bed & Breakfast.
%% Centro de turismo de naturaleza o Lodge.
%% Haciendas o estancias.
%% Hosteras.
%% Apart-hoteles.
%% Complejos tursticos o Resort.
%% Hoteles.
%% Hoteles Boutique.
%% Cabaas.
%% Termas.
%% Departamentos tursticos y departamentos ejecutivos.
%% Hospedaje rural.
%% Baos termales o balnearios termales.
%% Centros de esqu.
2. Agencias de viajes y tours de operadores
Las agencias de viajes y tours operadores son consideradas como una parte fundamental
para promover un turismo de calidad, por eso tambin se encuentran reguladas y pueden
obtener su sello de calidad. Cada uno de estos dos negocios cuenta con su norma especfica, a travs de la que se establece los requerimientos que las distintas entidades deben
cumplir.
3. Guas de turismo
Chile considera, con gran acierto, como elemento clave en la calidad turstica, los servicios
prestados por los guas tursticos que acompaan a los viajantes en sus rutas y excursiones.
Por este motivo, han establecido este tercer rea, a travs del que se regulan los requisitos
que deben cumplir los diferentes tipos de guas tursticos: los especializados, los de turismo local, incluso los arrieros y los boteros.
4. Actividades de Turismo de Aventura
El cuarto rea lo componen las empresas dedicadas al turismo de aventura. Dentro de esta
rea se regulan todas aquellas actividades consideradas como de accin y/o aventura, a
fin de garantizar la calidad y seguridad de los servicios que estas empresas realizan.
Dentro de esta categora se incluyen actividades como:
www.isotools.org
21
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Alta montaa.
%% Barranquismo, exploracin de caones o canyoning.
%% Buceo en apnea.
%% Buceo recreativo autnomo.
%% Cabalgatas.
%% Canotaje.
%% Cicloturismo.
%% Descenso en balsa o rafting.
%% Deslizamiento sobre arena o sandboard.
%% Deslizamientos sobre nieve en reas no delimitadas.
%% Deslizamiento sobre olas (surf, bodyboard, kneeboard y similares).
%% Desplazamiento en cables: canopy, tirolesa y arborismo.
%% Escalada en roca.
%% Excursionismo o trekking.
%% Hidrotrineo o hidrospeed.
%% Montaa.
%% Motos acuticas y jetsky.
%% Observacin de flora y fauna.
%% Paseos en banano.
%% Paseos nuticos.
%% Pesca recreativa.
%% Recorrido en vehculos todo terreno u off road.
%% Senderismo o hiking.
%% Vuelo ultraliviano no motorizado biplaza o parapente biplaza.
Ventajas que ofrece la Marca Q de Calidad Turstica

Como cualquier otra certificacin, la obtencin del sello de Calidad Turstica Q conlleva una
serie de ventajas para la empresa, pero tambin proporciona unas garantas y beneficios a
los clientes.
Ventajas para la empresa:
%% Mejora la imagen y prestigio de la empresa, que muestra su compromiso con la calidad.
%% Favorece la diferenciacin y promueve la competitividad de la empresa.
%% Aumenta el grado de satisfaccin del cliente.
%% Desarrolla una gestin empresarial ms eficiente.
%% Fomenta la motivacin y el compromiso de los trabajadores.
%% Incrementa y mejora la productividad.
www.isotools.org
22
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Potencia la eficacia empresarial.

%% Mejora el uso eficiente de los recursos y herramientas.
%% Promueve la mejora continua de los procesos.
%% Contribuye a la promocin de la empresa, gracias al prestigio y popularidad del sello Q.
Beneficios para el cliente
%% Favorece la seguridad y aporta confianza del cliente. La obtencin de este distintivo
garantiza la calidad de la gestin empresarial, de los servicios prestados y de las instalaciones y equipamientos de la empresa, lo que ofrece tranquilidad y seguridad a los clientes.
%% Promueve la participacin de los clientes, por medio de sistemas de encuestas y tratamiento de quejas y sugerencias, a travs de los que recibe un feedback continuo que les
permite mejorar.
%% Aumenta el grado de satisfaccin del cliente. El cliente no slo se siente escuchado y valorado, observa tambin como sus expectativas se cumplen y sus necesidades son cubiertas.

http://www.isotools.org/2015/04/08/caracteristicas-del-sello-de-calidad-turistica-en-chile/
www.isotools.org
23
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
La calidad, motor del crecimiento

econmico?
La calidad es un valor en alza, cada vez ms demandado por los consumidores y usuarios,
que exigen servicios y productos que cubran sus necesidades y expectativas, pero tambin
por las empresas orientadas a la satisfaccin del cliente.
Esta nueva visin ha provocado un progresivo incremento de empresas que implementan
en sus organizaciones modelos de gestin de calidad diferentes, con el fin de ofrecer servicios y productos de calidad y mejorar da a da. Con frecuencia se pueden leer artculos en los
que informan cmo las empresas, grandes y pequeas, se esfuerzan por mejorar, obteniendo
certificados de calidad como ISO 9001, o noticias sobre cmo este esfuerzo se ve recompensado con mejoras econmicas. Pero Realmente es la calidad un motor para el crecimiento?
La calidad y el xito empresarial

En realidad, la calidad s que constituye una de las bases fundamentales para que cualquier
empresa alcance el xito, pero por qu? Los clientes son cada vez ms exigentes. Ya no
se conforman con precios competitivos, tambin desean consumir productos y servicios que
se encuentren dentro de unos niveles de calidad, diferentes en funcin de la persona. Los
modelos de gestin de la calidad buscan la satisfaccin de su mercado objetivo o Target.
Con este fin, las empresas se afanan por descubrir lo que el cliente necesita y valora, para
poder dar una respuesta satisfactoria. De este modo, los clientes ven cumplidas sus expectativas y tienden a volver a por estos servicios y productos. Por otro lado, la calidad ofrece
seguridad y confianza a los consumidores, dos valores que fortalecen el compromiso y la
fidelidad hacia la marca.
Sin embargo, estas no son las nicas ventajas. A travs de la implementacin de Sistemas
www.isotools.org
24
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Uno de los mtodos

ms eficaces
para llegar a la
excelencia es
el Crculo de
Deming o ciclo
PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y
Actuar)
de Gestin de Calidad, es posible promover la mejora de estos servicios y productos. Estos sistemas de gestin se basan en el anlisis
de los procesos necesarios tanto para la elaboracin de los productos
como para ofrecer los servicios. A travs de este diagnstico, se describen no solo los procesos que interviene, tambin cada una de las
actividades y tareas que componen los procesos, y se establecen
las interacciones existentes entre ellas. De esta forma es ms sencillo
observar qu actividades aportan ms valor a los clientes, cules
se repiten o si existe alguna que se pueda suprimir.
Gracias a este anlisis, las empresas mejoran su productividad y
eficacia, al evitar tareas innecesarias o con resultados poco efectivos,
eliminar aquellas que estn duplicadas y centrarse en mejorar aquellas
acciones que ofrecen valor aadido.
Estos cambios, adems, conllevan un considerable ahorro tanto de

tiempo como de costos, lo que permite a la empresa establecer unos
precios ms asequibles y competitivos, con los que hacer frente a
la competencia. Por otro lado, a travs de los Sistemas de Gestin de
Calidad, se establecen unas medidas de control y seguimiento que
facilita la gestin de riesgos y la introduccin de mejoras. Gracias
a estas estrategias, las empresas pueden adelantarse a ciertos acontecimientos y estn preparadas para adaptarse rpidamente a las necesidades del entorno.
Cmo llegar a la excelencia. El ciclo PHVA

El camino para alcanzar la Calidad Total o Excelencia no es fcil, pues precisa de una serie de
compromisos y responsabilidad que las empresas deben cumplir. Hacer las cosas bien no
es siempre sinnimo de calidad, aunque s un buen comienzo.
La calidad conlleva una planificacin previa y un control y evaluacin continua, que facilite la
introduccin de mejoras siempre que sea necesario. Uno de los mtodos ms eficaces para
llegar a la excelencia es el Crculo de Deming o ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar
y Actuar).
Esta metodologa establece las cuatro fases fundamentales que toda empresa debe llevar
a cabo para establecer un sistema de mejora continua con el que llegar a la Excelencia. Las
cuatro etapas del ciclo PHVA son cclicas, por lo tanto, finalizada la ltima etapa, la de actuacin, se volvera a comenzar con la etapa de planificar. De esta forma, las actividades se estn
evaluando de manera peridica con el fin de introducir nuevas mejoras.
Herramientas de apoyo a la mejora continua

El uso de herramientas tecnolgicas como ISOTools facilita la implementacin de los modelos de gestin basados en el ciclo PVHA y enfocados a la mejora continua. Este instrumento ofrece, adems, ventajas adicionales como la mejora en los procesos de comunicacin o
el ahorro de tiempos y costos.

http://www.isotools.org/2015/04/09/la-calidad-motor-del-crecimiento-economico/
www.isotools.org
25
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
El control estadstico de procesos.

Conceptos bsicos
Frente a los modelos tradiciones de gestin empresarial surge la gestin por procesos, con
una nueva percepcin enfocada en la calidad y basada en la satisfaccin del cliente y en
la mejora de las acciones que aportan valor.
Por qu es necesario el control estadstico de procesos?

Los procesos varan porque estn sometidos a factores que hacen que sea imposible fabricar dos productos exactamente iguales, como la mano de obra, las mquinas, la materia
prima o el ambiente. Esto provoca que las caractersticas de los productos, por tanto, no sean
uniformes sino variables.
Estos factores pueden alterar la calidad de los productos, por lo que se hace necesario
tomar ciertas medidas que garanticen la estabilidad de los procesos, con el fin de obtener
un producto final dentro de los parmetros de calidad establecidos.
A fin de conseguir esta estabilidad, se utiliza el control estadstico de procesos, una til
herramienta que, adems, contribuye a la mejora continua de la calidad en el proceso de
fabricacin.
Teoremas en los que se basa el control estadstico

En el control estadstico de procesos intervienen tres teoremas matemticos bsicos, que
necesitas conocer y comprender para poder llevar a cabo el control preciso.
%% Distribucin normal o de Gauss, se utiliza para estimar el nmero de muestras que se
encuentran dentro de lo que se considera la norma. Su clculo se realiza en funcin de
dos parmetros, la medida y la desviacin tpica. Este tipo de distribucin se representa
grficamente a travs de la campana de Gauss.
%% Teorema del Lmite Central (TCM). Segn este teorema, si existe un nmero considerable de variables independientes que siguen un mismo modelo y ninguna predomina
sobre las dems, entonces la suma de todas estas variables tendrn una distribucin
normal o gaussiana.
%% Distribucin de las medias muestrales. Bajo esta teora, al seleccionar una muestra de
un grupo, esta muestra seguir una distribucin normal, aun cuando el grupo seleccionado
no sea igual que el grupo base de referencia, eso s, siempre que el tamao del grupo de
la muestra sea suficientemente grande.
www.isotools.org
26
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Conceptos bsicos sobre control estadstico
El control
estadstico
de procesos
contribuye a la
mejora continua
de la calidad
Algunos conceptos que debers conocer para llevar a cabo de manera

eficaz el control estadstico de los procesos son:
%%Causas comunes. En los procesos intervienen factores que influyen en el producto final, haciendo que este no sea siempre igual. Sin
embargo, si existen pequeas variaciones pero ninguna es preponderante sobre el resto, es de esperar que la calidad de los productos sea
similar, si nos apoyamos en la teora del lmite central. Al conjunto de
estos factores se le denomina causas comunes.
%%Causas asignables, por el contrario, si durante el proceso un factor
predomina sobre el resto, entonces la calidad no se distribuir de la
misma forma porque est presente una causa especial o asignable.
Cuando un proceso est bajo control estadstico es porque en l no
intervienen causas asignables.
A travs del control estadstico se analiza la informacin para detectar las causas asignables que influyan en el proceso y predecir cundo el producto puede verse realmente modificado. No obstante, para que esto sea posible, se debe tener un conocimiento exacto de los
procesos y tareas que intervienen y llevar un control preciso.
%% Capacidad de proceso. Todo proceso tiene siempre una capacidad, un margen dentro
del cual se encuentran los productos que son considerados como aceptables (campana
de gauss). Fuera de esos lmites, los productos no reunirn los requisitos de calidad deseados.
%% Variabilidad a corto plazo, representa la probabilidad de cambios presentes en productos fabricados en intervalos de tiempo corto, denominado a veces como ruido blanco.
%% Variabilidad total o a largo plazo o ruido negro, es aquella que resulta a lo largo de
todo el proceso. En ella intervienen factores comunes y especiales.
%% Grupo homogneo racional. Es el grupo de referencia con el que se irn comparando el
resto de productos. A la hora de tomar muestras para el control de los procesos es necesario tener presente y documentar todas las variables que pueden intervenir, para llevar
un control exhaustivo y riguroso.
%% Grficos de control. Existe una gran diversidad de grficos que se pueden utilizar para
representar de manera grfica los resultados del control estadstico de los procesos. La
utilizacin de un grfico u otro depender de las caractersticas de los procesos, como las
variables que intervienen o la duracin del proceso. As, podrs encontrar estudios elaborados con grficas I-MR-R/S, grficos ms sensibles como el CUSUM o el EWMA u otros
que se basan en atributos, como el POISSON.

http://www.isotools.org/2015/04/10/el-control-estadistico-de-procesos-conceptos-basicos/
www.isotools.org
27
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Modelo de
Excelencia
Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial

La Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no slo
desean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, adems, se esfuerzan por desarrollar Sistemas de Gestin de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los
procesos que se llevan a cabo y todas las reas de la organizacin.
La calidad es uno de los valores ms apremiados tanto por los consumidores como por el resto de organizaciones y personas que, de
alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como proveedores o inversores.
El trmino calidad es sinnimo de xito, pues la implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin
embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas
ms exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.
Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por
parte de la organizacin, pues supone una transformacin global y total de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora para
determinados procesos. La Calidad Total implica a todas las reas
y departamentos de la organizacin.
Por si este reto no fuera suficiente, este tipo de organizaciones deben
ser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de inters
(clientes, proveedores, inversores, etc.), adems de mantenerlos en el tiempo, a pesar de los
continuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.
Esta capacidad de transformacin y adaptacin continua es la que diferencia a una empresa
Excelente del resto de sus competidores.
La Calidad
Total implica a
todas las reas y
departamentos
de la organizacin
www.isotools.org
28
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Principios en los que se sustenta la Excelencia

La Calidad Total se sustenta en una serie de principios que deben regir las estrategias y
medidas que se lleven a cabo:
1. Compromiso de los altos cargos directivos y lderes.
El xito de cualquier estrategia depende, en gran parte, del apoyo y compromiso que asuman
los altos cargos y lderes con las medidas propuestas. Estos lderes son los responsables de
establecer los valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la Calidad Total. Adems, tambin son los encargados de comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de
motivar al resto del equipo humano para que realicen el esfuerzo necesario y poder alcanzar
los objetivos que se ha propuesto.
2. Orientado hacia el cliente
El cliente es la razn de la existencia de toda empresa, por lo tanto, toda empresa debe centrarse en buscar su satisfaccin. Para alcanzar este propsito es preciso conocer las necesidades de los consumidores y saber qu es lo realmente importante para ellos, qu es lo que
les aporta valor. Gracias a estas acciones, adems de complacer a los clientes, se les retiene y
fideliza y se ampla la cuota de mercado.
3. Orientado hacia los resultados
Para alcanzar la Excelencia, adems de hacia el cliente, las acciones desarrollados deben estar
orientadas a los resultados y tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de inters
o stakeholders, es decir, de los trabajadores, colaboradores, proveedores, inversores y la
sociedad en general.
4. Basado en una gestin por procesos
El establecimiento de una gestin basada en procesos facilita la transformacin y mejora continua de las actividades y tareas que componen los procesos.
Los procesos se componen de actividades interrelacionadas entre s. A fin de mejorar los procesos, las empresas necesitan descomponerlos para describir cada una de las tareas que lo
componen. De esta forma, adems de determinar qu tareas son importantes, cules aportan
valor y cules se deben mejorar, tambin permite establecer qu actividades pueden eliminar
para que los procesos sean ms eficaces.
5. Importancia de la implicacin de las personas para alcanzar las metas
La Calidad Total slo es posible gracias al esfuerzo y saber hacer de los trabajadores, principal recurso de toda organizacin. Las empresas deben gestionar de manera eficaz el talento
humano y desarrollar estrategias que favorezcan su compromiso hacia la organizacin. Slo
as existir una implicacin real y se alcanzarn los objetivos establecidos.
6. Precisa de estrategias de aprendizaje, innovacin y mejora continua
El conocimiento es la base para que una organizacin pueda desarrollarse y crecer. A travs
de las estrategias formativas y de innovacin, las empresas son capaces de continuar avanzando, de adaptarse a los nuevos cambios y necesidades y de mejorar de forma continua.
www.isotools.org
29
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
7. Requiere del desarrollo de alianzas

La eficacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sus
socios, inversores y proveedores. Es ms fcil ser eficiente si se cuenta con el apoyo y colaboracin de stos y si todos aunis esfuerzos para trabajar en una misma direccin.
8. Comprometidas con la responsabilidad social
Otro principio bsico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad de
la empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va ms all de respetar o cumplir con
la normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones que
beneficien a la sociedad y al medio ambiente en general.

http://www.isotools.org/2015/04/13/fundamentos-en-los-que-se-basa-la-excelencia-empresarial/
www.isotools.org
30
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
El plan estratgico empresarial, una

herramienta para la calidad
La necesidad de implantar Sistemas de Gestin de la Calidad que contribuyan a la mejora
de los procesos y a la eficiencia empresarial, se hace cada vez ms patente. Son muchas las
empresas que desarrollan estos sistemas basados en la norma ISO
9001, sin embargo, no siempre obtienen los resultados esperados.
Para asegurar que las cosas se estn haciendo bien, es imprescindible
disear un plan estratgico empresarial de donde partir y que
oriente la puesta en marcha de estrategias de mejora continua.
El plan
estratgico es
imprescindible
para poner
en marcha
estrategias de
mejora continua
Qu es un plan estratgico
El plan estratgico empresarial es una herramienta bsica
de mejora para cualquier negocio. A travs de este documento se
expresan los objetivos empresariales que se desea alcanzar, a
medio o largo plazo, y se detalla el modo en el que se va conseguir.
El objetivo del plan estratgico es disear la ruta que se va a
seguir para alcanzar las metas y establecer la manera en que esas
decisiones se transformen en acciones. Sin embargo, para establecer
esta ruta, antes es necesario:
%%Analizar y definir las caractersticas de la empresa.
%% Reflexionar sobre sus puntos fuertes e identificar las posibles amenazas que puedan
suponer un problema.
%% Meditar sobre cules son los objetivos de la empresa y qu mejoras se deben realizar
para alcanzarlos.
www.isotools.org
31
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Qu elementos debe contener el plan estratgico?

Presentacin
El primer paso es definir dnde estamos y dnde queremos llegar realmente.
Es necesario que la empresa sepa de donde parte y qu metas quiere conseguir para poder
disear la estrategia ms adecuada para alcanzar sus fines.
Misin, visin y valores

Estos tres elementos son la razn de ser de la empresa. A travs de ellos se definen el
propsito y la forma de trabajar de la empresa, por eso, ningn plan estratgico debe obviar
este apartado.
%% A travs de la misin se describe el motivo por el que la empresa existe, cul es su fin,
su cometido.
%% La visin define, de manera ms concreta, qu metas quiere alcanzarla la empresa en un
plazo concreto.
%% Los valores, por su parte, reflejan los principios en los que se sustenta la empresa y que
sern a base de su actuacin.
Anlisis de empresa y el entorno

El diseo de estrategias para alcanzar los objetivos precisa de un anlisis previo para conocer
la situacin tanto de la empresa como del entorno en el que se ubica.
A travs del anlisis interno, las organizaciones deben indagar, de manera especial, en los
procesos que llevan a cabo. El objetivo de esta investigacin ser detectar los aspectos
positivos de la empresa, para sacar el mximo provecho, e identificar aquellos en los que
debera mejorar.
El anlisis externo debe ayudar a las organizaciones a conocer cmo los cambios
tecnolgicos, el mercado o la situacin social, poltica o econmica pueden afectar, tanto
negativa como positivamente, a la situacin de su empresa.
Para llevar a cabo estos estudios existen diversos y efectivos mtodos, entre los que cabe
destacar el anlisis DAFO; el diagrama de las 5 fuerzas o la matriz DCG, entre otros.
Lneas estratgicas
En este apartado, las empresas debern establecer las medidas que se llevaran a cabo para
alcanzar las metas planteadas.
Con el diagnstico inicial se han detectado debilidades y amenazas a las que se debe dar
respuesta, pero tambin oportunidades y fortalezas que hay que aprovechar. Toda esta
informacin recabada se debe tener presente a la hora de formular y priorizar las lneas
estratgicas que se van a llevar cabo.
Plan de actuacin
Cada lnea estratgica se compone de diferentes planes de actuacin, que dan vida a
la estrategia definida.
www.isotools.org
32
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
En esta seccin del plan estratgico, los encargados de su elaboracin debern definir cada
uno de los planes de actuacin que se llevarn a cabo y sealar, de cada uno, a qu lnea
estratgica pertenece, qu objetivos persigue, las acciones que se llevarn a cabo y los
responsables o personas implicadas en el plan.
Evaluacin
El ltimo apartado del plan deber hacer referencia al proceso de evaluacin, es decir qu,
cmo y cundo evaluar, tanto el plan como de su puesta en marcha.
Este proceso es imprescindible para comprobar si se est desarrollando el plan segn lo
previsto, valorar los resultados que se van obteniendo e introducir las modificaciones y
mejoras necesarias para alcanzar las metas.

https://www.isotools.org/2015/04/14/el-plan-estrategico-empresarial-una-herramienta-para-la-calidad/
E-BOOK GRATUITO
Responsable de Calidad:
Ests preparado para el futuro?
ISO 9001:2015. El Futuro de la Calidad
DESCARGA EL E-BOOK
www.isotools.org
33
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Sistemas
Integrados
de Gestin
Tipos de certificaciones laborales que

puede obtener tu empresa
La ISO (International Organization for Standartization) es una organizacin de carcter
internacional que naci a mediados del siglo pasado con un fin concreto: estandarizar una
serie de normas para crear un marco comn internacional de referencia.
Con este propsito, la organizacin ha ido unificando criterios y creando normas que
garanticen la seguridad y calidad de los procesos, productos y servicios, por medio de una
certificacin de carcter voluntario, que avala que se cumplen los requisitos establecidos.
Los estndares ISO no son normas obligatorias que hay que cumplir de manera estricta.
stas son voluntarias, es la empresa quien decide implementarla, y proporcionan una serie
de directrices, especificaciones y requisitos para guiar a las empresas en su implementacin.
Estas normas responden a necesidades planteadas por el mercado, tanto empresas como
consumidores y son desarrolladas por un comit compuesto por expertos, quienes basndose
en sus conocimientos y experiencias de xito, componen la norma, que deber ser votada y
aprobada por los miembros de la ISO.
En la actualidad ISO cuenta con la participacin de 163 pases y ha desarrollado ms de 19.500
normas internacionales dirigidas al mundo empresarial.
La obtencin de esta certificacin es voluntaria, las empresas pueden desarrollar su gestin
acorde a las directrices de ISO y no solicitar el correspondiente certificado.
Sin embargo, la certificacin es el nico medio de demostrar que cumple con los estndares
ISO y garantizar la seguridad y calidad de los procesos, productos y servicios de la empresa.
Tipos de certificados
Los certificados son documentos que avalan un hecho, en este caso, garantizan que se cumplen
con los estndares establecidos en una normativa ISO concreta. Sin embargo, algunas de las
normas ISO no son certificables, es decir, su cumplimiento no conlleva la obtencin de este
reconocimiento.
A pesar de que se las denomina popularmente certificaciones ISO, en realidad la certificacin
www.isotools.org
34
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
no la emite esta entidad. Los certificados son emitidos por organizaciones de certificacin
externos, ajenos a ISO.
Las certificaciones se estructuran en diferentes reas y campos, as se pueden observar
certificados dirigidos al campo de la salud, de la alimentacin o englobados dentro de campos
como la gestin del medio ambiente o la gestin de la seguridad.
Existen ciertas certificaciones que pueden ser aplicadas en todas las empresas, con
independencia de su sector y tamao. Estas son:
Gestin de la calidad
Certificado ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad. Es quiz uno de los certificados
ms populares y valorados. A travs de esta certificacin, se garantiza la calidad y mejora
continua tanto en los productos como en los servicios que ofrece y reafirma su compromiso
con la calidad.
Gestin Ambiental
Certificado ISO 14001 Sistemas de Gestin Ambiental. La certificacin avala la puesta en
marcha de procesos que cuidan y respetan el medioambiente.
Certificado ISO 5001 Sistemas de Gestin Energtica, que asegura que un uso eficiente
de la energa por parte de la empresa, que se caracteriza por la reduccin de emisiones
contaminantes y de costes.
Gestin De Riesgos Y Seguridad
Certificado OHSAS 18001 Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo. A
travs de la certificacin de esta norma, que se encuentra en proceso de revisin y en breve
se denominar ISO 45001:2016, se acredita que la empresa ha desarrollado una poltica y
estrategias que garantizan la seguridad y salud de sus trabajadores.
Certificado ISO 22301 Sistemas de Gestin de Continuidad de Negocio, que garantiza
el desarrollo de mtodos y prcticas que aseguran que la empresa continuar funcionando
ante circunstancias adversas.
Certificado ISO 27001 Sistemas de Gestin de Seguridad de la Informacin. Con
esta certificacin las empresas confirman el establecimiento de medidas y estrategias para
controlar y proteger la informacin que poseen.
Certificado ISO 31000 Sistemas de Gestin De Riesgos, con la que se demuestra el uso
de tcnicas que promueven la identificacin y el control eficaz de riesgos.
Gestin de la Responsabilidad Social
Certificado SA 8000 Gestin de la Responsabilidad. Bajo esta certificacin, la empresa
confirma su compromiso con los derechos de sus trabadores y el bienestar de stos. La
certificacin avala que cumple con los requisitos establecidos por la norma, referente al
trabajo infantil, trabajos forzosos, la seguridad y salud laboral o sobre el horario de trabajo y
su remuneracin.

http://www.isotools.org/2015/04/15/tipos-de-certificaciones-laborales-que-puede-obtener-tu-empresa-2/
www.isotools.org
35
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
Fases para la elaboracin del plan de

calidad de un proyecto
La necesidad de elaborar un plan de Calidad viene establecida en la normativa ISO 9001
sobre gestin de la calidad, donde se define el concepto de plan de calidad. El plan de Calidad
es un documento a travs del que se detalla cmo debe ser el proceso que garantice
la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este plan debe dar respuesta a
cuestiones como qu acciones se llevarn a cabo, qu recurso sern necesarios o quienes
sern los encargados de aplicar el plan.
La importancia de disear un plan de calidad es tal, que ISO ha creado una norma al respecto
ISO 10005:2005 donde establece losas directrices a seguir para disear, revisar y aplicar un
plan de calidad.
Fases del plan de calidad
1. Identificacin de la necesidad de un plan de la calidad en la organizacin.
El primer paso antes de comenzar a elabora cualquier plan de calidad, es determinar si
realmente necesita desarrollar un plan de calidad y por qu.
A travs de estos planes se describe los procesos que debera llevar a cabo la empresa para
cumplir con los requisitos de calidad, por lo que puede ser til para aquellas empresas
que necesiten demostrar a terceros cmo desarrollan la gestin de la calidad o para
aquellas que necesiten verificar que se cumple con los requisitos establecidos.
Los planes de calidad sirven como referente directo, por lo que, adems de orientar la prctica
pueden ser un gran instrumento de evaluacin.
2.Identificacin de las entradas para el plan de la calidad.
www.isotools.org
36
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
La necesidad de
elaborar un plan
de Calidad viene
establecida en la
normativa
ISO 9001
Una vez decidida la necesidad de disear y poner en marcha el plan de

calidad, es el momento de identificar las entradas para programar
el plan, es decir, definir los requisitos que sern necesarios para su
elaboracin, relacionados con la legislacin legal, los requerimientos
de clientes, proveedores o inversores, recursos disponibles, la
existencia de otros planes relevantes o aspectos relativos a la
evaluacin.
3. Definir el alcance del plan de la calidad.
Es importante delimitar claramente el alcance que tendr el plan.
Con este fin se debe definir si est enfocado a un determinado
proyecto o proceso adems de descomponerlo en acciones para
analizar y describir las caractersticas del mismo.
4.Preparacin del plan de la calidad.
La planificacin del plan de calidad necesita de una persona encargada del proyecto, un
responsable que se encargue de la coordinacin y elaboracin del mismo, y de un
equipo de trabajo que colabore con l.
Designar quin ser esta persona y constituir el equipo de trabajo ser el primer paso dentro
de esta fase.
El siguiente objetivo debe centrarse en recopilar toda la documentacin necesaria para
describir el plan. Mucha de esta informacin estar dentro de la documentacin del sistema
de calidad, por lo que slo habr que recuperarla.
Es conveniente consensuar cmo se va a presentar y estructurar el plan de calidad, si
se va a representar a travs de una matriz o precisa estar ms definido. Esto depender de las
caractersticas del plan, su complejidad y de las necesidades de la empresa.
Por otro lado, el plan debe tener un contenido coherente con el alcance, con las
especificaciones dadas por los clientes, proveedores o inversores y con las caractersticas de
la empresa. Adems, debe ser compatible con otros planes existentes.
5.Contenido del plan de la calidad.
En esta etapa se plasma sobre papel el plan de calidad que se va a desarrollar. En este
documento deben reflejarse ciertos datos necesarios para el desarrollo posterior del
plan. Los contenidos dependern de las caractersticas del plan y de las necesidades de la
empresa. Sin embargo, a modo general, algunos de los elementos que se deberan expresar
en este documento son:
%% El alcance del plan.
%% Los elementos de entrada.
%% Los objetivos que se pretenden con el plan.
%% La responsabilidad de la direccin.
%% Cmo se llevar a cabo el control de los documentos, datos y del registro.
%% La descripcin de los recursos necesarios.
%% Qu requisitos son necesarios.
www.isotools.org
37
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Cmo se llevar a cabo la comunicacin tanto interna como externa.

%% Aspectos relevantes sobre el diseo y desarrollo del plan, relativos al control de cambios
o su implementacin.
%% Especificar los requisitos y mtodos que se utilizarn para el control y preservacin el
producto.
%% Describir los procesos de control, seguimiento y medicin que se pondrn en marcha.
%% Aclarar si se llevar a cabo auditoras y describir cmo sern y cundo tendrn lugar.
6.Revisin, aceptacin e implementacin del plan de la calidad.
La ltima fase en la elaboracin del plan de calidad, ser la revisin del mismo y su aprobacin
final. Tras esta etapa, el plan podr comenzar a implementarse en la organizacin.

http://www.isotools.org/2015/04/16/fases-para-la-elaboracion-del-plan-de-calidad-de-un-proyecto/
www.isotools.org
38
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 22000
El proceso de implementacin de la
ISO 22000 para los Sistemas de Gestin de Inocuidad Alimentaria
Laimplantacin de lanorma ISO 22000es, actualmente, uno de losprincipales objetivos
de cualquier empresa relacionada de alguna forma con la cadena alimentaria por
sus mltiples beneficios, entre los que destacan: ofrecer respuesta a los requisitos
demandadostanto pblicos como privados, aumentar laproductividad y rentabilidadde
las empresas o potenciar lagestin de la calidaden el sector.
Las 11 fases del proceso de implementacin
La ISO 22000 sigue el esquema de otras normas ISO, como las de la serie 9000, por lo que
suproceso de implantacines bastante similar, aunque con unenfoque centralizado en
la seguridad alimentaria, es decir, en la planificacin y realizacin deproductos inocuos.
En la estrategia e implantacin del proceso, podemosdistinguir 11 etapas diferenciadas.
Pero antes de entrar en una explicacin ms detallada de cada uno de estos pasos, conviene
puntualizar que aunque la ISO 22000 se basa en una norma, es decir, en un sistema
estandarizado, eso no significa que siempre se tenga aplicar de forma idntica. Al
contrario,se debenadaptar las distintas etapas en funcin de las caractersticas y necesidades
de cada empresa.
1) Diagnstico inicial de la organizacin
Como paso previo, es imprescindible la realizacin de un diagnstico inicial de la
www.isotools.org
39
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
organizacin, que adems servir de base para definir la poltica de inocuidad de los
alimentos.Para realizar este diagnstico, se debenrecabar los siguientes datos:
%% Actividadde la empresa.
%% Organigrama.
%% Procesosy productos que elabora.
%% Sistemas de gestinde calidad implantados (en el caso de que los haya).
%% Sistemas de seguridadalimentaria.
%% Certificaciones y acreditaciones (si las hubiere).
%% Clientes y proveedoresy sus requisitos.
%% Recursos disponibleshumanos y materiales.
2) Designar los componentes del equipo
Una vez que la Direccin de la empresa haya evaluado la conveniencia de comenzar el proyecto
en funcin del diagnstico inicial, el siguiente paso es ladesignacin de las personasque
se van aencargar de la parte tcnica y organizativadel proceso.Esta etapa incluye las
siguientes tareas:
%% Elegir allder del equipo, que es la persona que deber dirigir y coordinar el proyecto.
%% Seleccionar los diferentesresponsables de las reasrelacionadas con la inocuidad de
los alimentos.
%% Designar al resto decomponentes.
%% Delimitar y definirjerarquas y responsabilidades.
%% La Direccin debecomunicar eficazmenteestas decisiones a todos los miembros de la
organizacin implicados.
3) Definir la poltica de inocuidad de los alimentos
Estapolticadebe quedarreflejada en un documento y comunicadaal resto de la organizacin.
Es importante que en dicha poltica figuren losprincipales objetivosde la empresa respecto a
lainocuidad de los alimentos, los cuales han de sermedibles y cuantificables.
4) Planificacin del Sistema de Gestin de la Inocuidad de los Alimentos
Con el fin de identificar los potenciales peligros, comunicarlos y evaluar peridicamente el
sistema de gestin, ya sea la Direccin o, ms frecuentemente, el lder del equipo deber
elaborar undocumentocon lasactividades necesarias para el desarrollo e implantacin.
Dicho documento, cuya elaboracin configura este cuarto paso del proceso debe contener
como mnimo la siguiente informacin:
%% Documentacina elaborar.
%% Responsablesde los documentos.
%% Plazosde cada actividad.
%% Actividadesnecesarias de formacin.
%% Auditoras.
www.isotools.org
40
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Asignacin de los recursos necesarios para la elaboracin, implementacin, mantenimiento y actualizacin del sistema.
%% Estudio de las infraestructuras y posibles carencias de la organizacin a la hora de
cumplir con la poltica y los requisitos de la norma.
5) Establecer los programas de prerrequisitos y los prerrequisitos operativos
El siguiente paso consiste en el establecimiento de dos programas o planes: el
deprerrequisitosy el deprerrequisitos operativos,con los siguientesobjetivos:
%% Controlarlosposibles peligrospara la inocuidad del producto que puedan llegar a travs delambiente de trabajo.
%% Los distintos tipos de posiblescontaminaciones.
%% Establecer losniveles de peligroen el producto y su entorno.
Para establecer estos prerrequistos, que adems deben registrarse y documentarse
convenientemente, es necesarioconsiderar todas las posibles fuentes y vaspor las que los
peligros pueden provocar que un producto no sea inocuo: instalaciones, suministros,
equipos, manipulaciones, etc.
Aunque dependen de las caractersticas de cada empresa, los prerrequisitos que deben
implantarse son:
%% Limpieza y desinfeccin.
%% Control de plagas.
%% Control de residuos, subproductos y desperdicios.
%% Suministro y tratamiento de aguas.
%% Mantenimiento preventivode equipos, instalaciones y maquinaria.
%% Buenas prcticas de manipulacin y fabricacin.
%% Formacin.
%% Proveedores.
%% Trazabilidad.
Una vez identificados los peligros, habr que determinar cul o cules de ellos van a
serprerrequisitos operativos, que suelen ser los que tienen unamayor incidenciaen el
control de los peligros potenciales, como por ejemplo:limpieza y desinfeccin.
6) Elaboracin de fichas tcnicas y diagramas de flujos
La ISO 22000
no siempre tiene
que aplicarse de
forma idntica
www.isotools.org
A continuacin, se deben elaborar las fichas tcnicas de las

materias primas, ingredientes y materiales auxiliares de los
procesosrecogidos en el Sistema de Gestin de la Inocuidad de los
Alimentos, segn los contenidos de la norma. As como las fichas
de producto finalcon todas las caractersticas y descripciones que
puedan tener alguna relacin con la inocuidad del producto.
Tambin se deben desarrollar y comprobar una serie de dibujos
esquemticos de las fases operacionales del proceso, con
susdetalles ms relevantesy losrequisitos y normativasde cada una
41
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
de las fases que lo componen, que es lo que se conoce comodiagramas de flujo.

7) Anlisis de peligros
Lospasos anteriorespueden considerarsepreliminares. A partir de esta etapa, la sptima,
se comienza a ejecutar el anlisis concreto de los peligros para la inocuidad de los
alimentos en la organizacin. Lospasos para realizar este anlisis son:
%% Sobre cada diagrama de flujo, identificar y registrar, fase por fase, lospeligros potenciales para la inocuidaddel producto a elaborar o procesar considerando toda la informacin. recopilada anteriormente: instalaciones, personal, etc. Tambin se deben apuntar
loseslabones anterior y posteriorde la cadena alimentaria y elnivel aceptable para ese
peligroen relacin con la inocuidad del alimento.
%% A continuacin, proceder a la evaluacin de cada peligro detectadocon el fin de determinar su posible frecuencia y gravedad de sus efectos y susposibilidades de eliminacin o reduccin, proponiendo y seleccionadas lasmedidas de control y preventivas
adecuadas.
8) Establecer un plan de Anlisis de los Puntos Crticos de Control
Una vez identificados los posibles peligros y seleccionadas las medidas de control, el siguiente
paso consiste enidentificar dnde se encuentran los Puntos Crticos de Control(PCC)
para la medidas de control seleccionadas. Esto implicaelaborar una relacin con:
%% Lospeligros a controlaren el PCC.
%% Lasmedidasque los controlan.
%% Loslmites crticosque nos indican si el proceso se encuentra bajo control.
%% Losprocedimientos de seguimiento(medidas de vigilancia) de los lmites crticos.
%% Lasaccionesa tomar si se superan los lmites crticos (correcciones y acciones correctivas).
%% Losresponsablesde tomas estas acciones.
%% Losregistrosque demuestran su cumplimiento.
Todos estos datos puedenadoptar la forma de Cuadro de Gestin, con el fin de hacer
ms manejable toda esta informacin. Se trata de unafase muy delicada, en la que hay que
invertir mucho esfuerzo y trabajo, pues va a constituir elverdadero sistema de control de
los peligros de nuestro producto, generando una gran cantidad de documentacin, tanto
en forma de procedimientos como de registros.
9) Validacin y mejora continua
Con el plan de mejora activado, se deben llevar a cabo procedimientos normalizados
y documentados donde se valide y verifique que se estn llevado a cabo las medidas
establecidas y que son eficaces. En todo momento se debe tener un enfoque y unaorientacin
de mejora continua, realizando las correcciones que sean oportunas para avanzar siempre
hacia el mximo nivel de calidad.
10) Elaboracin de manuales de referencia
Todos los procedimientos y documentacin generada deben recogerse y
sistematizarseen unos documentos que son el equivalente del Manual de Calidad de las
www.isotools.org
42
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
normas ISO 9001. Se trata de elaborar una documento del Sistema que, bsicamente,
explique qu es lo que se hace y por qu se hace. Sin necesidad de entrar en excesivos
detalles, se debe incluir:
%% Alcancedel Sistema del Sistema de Gestin de Inocuidad de los Alimentos: productos,
procesos e instalaciones.
%% Definicin de lapoltica de inocuidadde los alimentos.
%% Estructuradel sistema.
%% Relacin de los procedimientos documentadoscontenidos en el sistema
11) Divulgacin del proceso y auditora interna
El ltimo paso consiste en poner en marcha unacampaa eficaz y directa de divulgacin a
nivel internodel sistema implantando, con sus diferentes procedimientos. As mismo, de debe
organizar un plan formativo especfico sobre: los procedimientos y medidas correctivas
implementadas y su afectacin en el trabajo cotidiano. Es altamente recomendableejecutar
tambin una auditora internade verificacin del procedimiento, que debe acabar con
un informe detallado de los resultados obtenidos y propuestas de mejora.

http://www.isotools.org/2015/04/17/el-proceso-de-implementacion-de-la-iso-22000-para-lossistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/
www.isotools.org
43
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Sistemas
Integrados
de Gestin
Fundamentos de la gestin integral

empresarial
Toda organizacin empresarial se caracteriza por constituir un sistema complejo formado por un grupo humano y una variedad de recursos fsicos (infraestructura, tecnologa,
materias primas, etc.) coordinados y organizados con el objetivo de obtener una determinada finalidad, normalmente la fabricacin de uno o varios productos u ofrecer unos determinados servicios.
Las organizaciones se encuentran delimitadas por una serie de sistemas que, de una forma u
otra, interactan entre s. Laintegracin de sistemasconsiste, bsicamente, en la unificacin de los distintos sistemas de una empresa que estn funcionando de una forma ms
o menos independiente, con el fin de maximizar la rentabilidad y productividad empresarial.
El alcance de la gestin integral
Normalmente, un Sistema Integrado de Gestin (SIG) suele incluir los sistemas relativos
a la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud en el trabajo y la seguridad en
la informacin. No obstante, recientemente comienza a ser habitual integrar tambin otras
reas como la Tecnologa de la Informacin o la Investigacin y Desarrollo.
La integracin de los sistemas de gestin supone la adopcin de un nuevo enfoque de las
diferentes actividades de una empresa, con el objetivo de controlar, integralmente y de forma
eficaz, las distintas variables que son clave en la organizacin.
El objetivo mximo de este proceso es el logro de una poltica integrada de gestin,
lo cual asegura la competitividad y permite responder a las exigencias de una economa y un
mercado cada vez ms globalizado y competitivo.
Las normas ISO como eje clave fundamental de la gestin empresarial
Conviene remarcar que la accin bsica de un SIG y absolutamente indispensable para su
xito es es la alineacin de las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001,
entre otras. Dicha integracin es lo que va a permitir, por un lado, simplificar el proceso del
www.isotools.org
44
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
implementacin y, por otro, desarrollar una documentacin y normativa comn para todos
los sistemas.
Para lograr su objetivo integrador y unificador, un SIG debe ser capaz de agrupar en una
nica base documental todos aquellos manuales, procedimientos, instrucciones y documentos que anteriormente se encontraban dispersos y nula o escasamente clasificados y
sistematizados.
Requerimientos de la gestin integral

La adopcin por parte de cualquier organizacin de un SIG eficaz y capaz de otorgar beneficios tales como ahorro de costos, incremento de la eficacia, ms y mejores oportunidades
de mercado o el logro de la mxima satisfaccin de los clientes, implica el cumplimiento de
los siguientes requisitos:
Existencia de un nico manual de gestin para facilitar la comprensin y consulta por los
distintas partes interesadas, as como evitar duplicados, confusiones e incluso contradicciones en procesos e instrucciones.
La implementacin simultnea de cada uno de los sistemas con el objetivo de minimizar el periodo de implantacin total del SIG, en comparacin con el tiempo que implicara
implementar los sistemas por separado.
Designacin de un responsable nico para los distintos sistemas.
La correcta distribucin de los esfuerzos para que el diseo e implementacin del sistema
sea ms rpido y efectivo.
La supervisin y mximo y absoluto cuidado por parte del equipo responsable de la implantacin del sistema.
Lograr, asimismo, que se involucren todos los miembros de la organizacin.
Incorporacin de los sistemas de gestin a las actividades operativas de la organizacin, entendiendo los requerimientos de calidad, medio ambiente y seguridad como una
parte ms de la gestin general.
Minimizar las tareas de redactado, archivo y soporte de registro y documentacin.
Establecer unos objetivos, metas y polticas que sean medibles, realizables y coherentes.
La Direccin de la empresa debe estar fuertemente involucrada, as como ejercer un
fuerte liderazgo y compromiso, de manera que su equipo de colaboradores pueda enfocarse
en implementar el SIG de forma eficiente.
Finalmente, cabe destacar que el fin de todo SIG es el de racionalizar los esfuerzos, recursos,
y costes destinados a la optimizacin de la gestin de la organizacin, asegurando al
mismo tiempo la calidad en cada una de las etapas del proceso.

http://www.isotools.org/2015/04/20/fundamentos-de-la-gestion-integral-empresarial/
www.isotools.org
45
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Procesos
Resumen del Ebook La adopcin de

un enfoque basado en procesos
Alcanzar el xito empresarial en un mercado cambiante y competitivo como el actual, no es
una tarea sencilla. Este xito depender de tus habilidades para seleccionar las estrategias
ms eficaces que te ayuden a diferenciarte de tus competidores y satisfacer las necesidades
y los gustos de tus clientes.
Una de las estrategias ms eficaces para conseguir tus propsitos empresariales es implantar
en tu organizacin un modelo de gestin de calidad fundamentado en un enfoque basado
en procesos, que te ayude a satisfacer a tus clientes, potenciar el valor de tu empresa y
mejorar de manera continua, hasta llegar a la Excelencia.
El enfoque basado en procesos es considerado como la perspectiva ms eficaz para
alcanzar la Calidad Total y la Excelencia, tanto por los estndares de calidad ISO como
por el resto de modelos de Calidad Total
Con el fin de aclarar el significado y la importancia del enfoque basado en procesos, y
de mostrarte las claves para que puedas implantarlo de forma eficaz en tu empresa, hemos
redactado el ebook La adopcin de un enfoque basado en procesos. Clave en el camino
hacia el xito.
Qu encontrars en este ebook?

El ebook se estructura en un total de siete captulos cortos, a travs de los que se explican
algunas de las claves para adoptar un enfoque basado en procesos de manera exitosa:
1. A lo largo del primer apartado Por qu adoptar un enfoque de gestin basado
en procesos, se hace hincapi en el significado de este concepto y en las mltiples
ventajas de las que se puede beneficiar tu empresa tras la adopcin de este enfoque.
2. En el segundo captulo, El camino hacia la gestin por procesos. Cmo
implementarlo, los autores definen algunos de los requisitos fundamentales para
que la implementacin de este enfoque, en la organizacin, sea eficaz. Destacan como
una condicin imprescindible el apoyo y esfuerzo de los altos cargo y directivos,
pero tambin la necesidad de establecer hoja de ruta que oriente el camino.
Adems, en este mismo captulo, se describen las fases necesarias para adoptar un
enfoque basado en procesos, de manera eficaz.
www.isotools.org
46
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
3. La tercera seccin del libro, titulada Qu es BPM y cmo me ayuda en mi

empresa aclara en qu consiste el modelo BPM (Business Project Management) y
los beneficios que este modelo puede aportarle a tu organizacin, y las condiciones
necesarias para que el BPM sea realmente eficaz.
4. El cuarto apartado, que lleva por ttulo Cmo gestionar riesgos y oportunidades
dentro de la gestin por procesos, destaca la importancia de una adecuada
gestin de riesgos, como base para el xito de la gestin por procesos. En l se
describen, adems, las fases necesarias para una eficaz gestin de riesgos: identificar
los riesgos, analizarlos y administrarlos.
5. El ebook no se olvida de La importancia de la gestin del cambio a la hora de
adoptar un modelo basado en procesos, a la que le dedica su quinto apartado.
Vivimos en una sociedad en constante evolucin, cambian los gustos, las necesidades,
las tecnologas, etc., por eso, hoy da la gestin eficaz del cambio es fundamental para
el xito empresarial. Todas aquellas empresas que dispongan estrategias eficaces
para promover el cambio y sean capaces de adaptarse de forma rpida y eficaz, les
ser ms fcil adoptar un modelo de gestin basado en procesos.
6. El penltimo captulo del libro digital hace referencia a las herramientas tecnolgicas
diseadas para contribuir a una mejor y ms eficaz implantacin de este enfoque en
las organizaciones. Este sptimo apartado lleva por ttulo El papel de la tecnologa
en un enfoque de gestin por procesos y en l, el lector podr descubrir las
mltiples ventajas de utilizar el software BPM para apoyar las tareas en la gestin por
procesos.
7. A lo largo del ltimo captulo del ebook, que lleva como ttulo Vitacura, un caso
de xito en la gestin por procesos se describe la exitosa experiencia de la
municipalidad de Vitcura, en Santiago de Chile, tras adoptar un sistema de gestin
de calidad basado en procesos, apoyado por una eficaz herramienta tecnolgica, que
facilit el proceso de gestin.
La lectura de este breve ebook La adopcin de un enfoque basado en procesos. Clave
en el camino hacia el xito, te aportar las bases necesarias para adoptar en tu propia
organizacin un eficaz sistema de calidad basado en la gestin por procesos.
E-BOOK GRATUITO
La adopcin de un enfoque
basado en procesos
Clave en el camino hacia el xito
DESCARGA EL E-BOOK
www.isotools.org
47
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Modelos de
Excelencia
Los Modelos de Excelencia: la evolucin hacia la calidad empresarial total

Los Modelos de Excelencia pueden considerarse la respuesta a las necesidades de las
empresas de disponer de una gua y reconocimiento para conseguir la implantacin de
la calidad total. Estos modelos sirven como instrumento de autoevaluacin para las
organizaciones. Asimismo, los organismos encargados de la gestin de los diversos Modelos
de Excelencia existentes utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega de una
serie de Premios a la Excelencia en la Gestin.
Cada vez son ms las empresas que persiguen dar un salto cualitativo en sus planes de
mejora continua, proponindose como meta la consecucin de la excelencia empresarial
o la calidad total.
Pero estos niveles superiores de calidad no se consiguen a travs de serie de medidas
de mejora improvisadas, sino que es necesario organizar una estrategia basada en los
fundamentos y directrices de algunos de alguno de los Modelos de Excelencia contrastados
y reconocidosactualmente.
La adopcin de alguno de estos modelos permite a la organizacin asimilar los verdaderos
principios y filosofa de la excelencia empresarial, que consisten bsicamente en la
consecucin de unos resultados excelentes en relacin a los aspectos clave de la
organizacin:
%% Mxima satisfaccin de los clientes por la calidad de los productos y/o servicios ofrecidos.
%% Calidad total en todos los circuitos y procesos.
%% Mximo rendimiento del equipo humano, tanto con un enfoque individual como colectivo.
%% Alcanzar los ms altos niveles de rentabilidad y productividad de la organizacin.
%% Fomentar y crear un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de
la organizacin, las alianzas y los recursos y procesos.
Principales Modelos de Excelencia

Existen diversos Modelos de Excelencia de gran prestigio y demostrada eficacia por la praxis
diaria en todo tipo de organizaciones de todo el mundo. Pese a que cada uno de ellos tiene
diversas peculiaridades, en todos ellos subyacen los principios bsicos de bsqueda de
la calidad total y la excelencia. De entre la oferta existente, hemos seleccionado el Modelo
Iberamericano de Exclencia de Gestin (FUNDIBEQ) y el Modelo Europeo (EFQM).
www.isotools.org
48
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Modelo Fundibeq
Se trata de un modelo desarrollado por la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de
la Calidad, quetrata de crear un punto de referencia nico en el que se encuentren reflejados
los distintos modelos de excelencia nacionales de los pases iberoamericanos. Es conocido
por otorgar un galardn anual de gran prestigio: el Premio Iberoamericano a la Calidad.
Su objetivo principal es la evaluacin de la gestin de las organizaciones, identificando sus
puntos fuertes y reas de mejoraque sirvan para establecer planes de progreso. Una segunda
utilidad es actuar como referencia y base documental para el desarrollo y la planificacin
estratgica.
Las principales caractersticas de este modelo son:
%% Se erige como herramienta de mejora de la gestin de una organizacin.
%% Su pretensin no es normativa ni prescriptiva.
%% Respeta las caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus miembros.
%% Es flexible y adaptable a cada mbito de trabajo.
Modelo EFQM
El Modelo EFQM responde a las siglas en ingls de European Foundation for Quality
Management(EFQM) y cada ao otorga el prestigiosoPremio Europeo a la Calidad. Es un
modelo normativo, por lo que elconcepto clavey fundamental es laautoevaluacin.
Es un modelo concebidoa travs de un anlisis detallado del funcionamiento del sistema
de gestin de la organizacin. Esta concepcin no supone una contraposicin respecto a
otros enfoques, sino ms bien una integracin de los mismos.
Para su correcta aplicacin es fundamental unacomprensin por parte de todos los niveles
de direccin de la empresa del modelo y sus criterios clave, los cuales estndivididos en dos
grupos: los llamadosAgentes Facilitadoresy el grupo deResultados.
Los Agentes Facilitadores se refieren a lo que hace la organizacin y cmo lo hacey se
rigen por los criterios de: liderazgo, estrategia, personas, alianzas, recursos y procesos.
Los resultados tienen la funcin de certificar los xitos obtenidos por la
organizacinrespecto a todos los actores implicados: clientes, trabajadores la sociedad y los
grupos de inters que aportan financiacin.
ISOTools es la plataforma tecnolgica que facilita la adaptacin a los Modelos de
Excelencia
A travs de la Plataforma Tecnolgica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la
evaluacin constante de su adaptacin a los diferentes Modelos de Excelencia.
Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al anlisis de la situacin
actual y los resultados a alcanzar, as como tambin al establecimiento de prioridades, la
puesta en marcha de acciones especficas y la evaluacin de los resultados logrados.

http://www.isotools.org/2015/04/22/los-modelos-de-excelencia-la-evolucion-hacia-la-calidad-empresarial-total/
www.isotools.org
49
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
Los estndares de calidad ISO gestionados a travs de un software

La implantacin de unsistema de gestin de calidadbajo los estndares y requisitos de la
norma ISO 9001 es un proceso que, histricamente, se ha caracterizado por precisar de un
considerable plazo de tiempo, y por la generacin de una serie de dificultades derivadas,
esencialmente, de la excesiva burocratizacin por la generacin de mucha documentacin.
Estos dos motivos han sido causa de quejas y de reticencias, especialmente por laspequeas y medianas empresas (PYMES),cuyos recursos y presupuestos reducidos convertan el
proceso de certificacin en un reto deseable pero, en ocasiones, complicado de asumir.
El uso de un software especfico

Afortunadamente, el uso de herramientas informticas especficamente diseadas
para gestionar los estndares y parmetros de calidad de las normas ISO puede resultar
de gran ayuda para simplificar y optimizar la implantacin y gestin posterior de
estos sistemas.
Si para la implantacin de sistemas de calidad se utiliza, adems, un enfoque basado en
procesos, estableciendo unos puntos crticos de control de cada uno de ellos y parametrizando los tiempos de ejecucin, la eficacia aumenta exponencialmente y seintensifica la reduccin de tiempos.
Un proceso de implantacin basado en procesos y apoyado en un software especfico se desarrolla en una serie de fases perfectamente definidas, para cada una de las
cuales se establecen una serie de acciones a implementar. A cada una de estas acciones
se les asigna un responsable y unos implicados. A partir de aqu se establecen puntos
de control para cada proceso en los que se define el responsable, el elemento a controlar, el mtodo de control y el criterio de aceptacin.
De una forma sencilla y eminentemente prctica, el proceso define a lo largo de sus
diversas fases aspectos tan diversos como: la Poltica de Calidad, el Mapa de Procesos,
la Formacin, el Control de la Documentacin y los Registros, las Incidencias y Acciones
de Mejora, la medicin de la Satisfaccin de los Clientes, la Evaluacin de Proveedores, la
Calibracin de Equipos de Medida, la definicin de Indicadores, la elaboracin del Manual
www.isotools.org
50
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
de Calidad, la Distribucin de la Documentacin, la Planificacin de Auditoras, la Definicin de Objetivos y la Revisin por la Direccin.
Con este planteamiento se evita la creacin y mantenimiento de una gran cantidad
de procedimientos que no aportan valor al sistema, y al mismo tiempo se consigue reducir enormemente la documentacin del mismo.
Beneficios de la utilizacin herramientas informticas de gestin de

calidad
En definitiva, las organizaciones pueden obtener importantes beneficios de la utilizacin de un sofware especfico para sus proyectos de gestin de calidad, mejora
continua y aplicacin de modelos de excelencia:
%% Reduccin de los tiempos totales de implantacin del sistema de aproximadamente
un 60%. Desde que se realiza el diagnstico inicial a la auditora final el plazo de certificacin puede realizarse en un plazo de 3 o 4 meses.
%% Ahorro de entre un 60% y un 70% de tiempo empleado por cada uno de los responsables del proceso.
%% Se reducen considerablemente los recursos, tanto personales como de materiales e
infraestructuras.
%% El ahorro de costos mejora los niveles de rentabilidad y productividad empresariales.
%% Permite ofrecer a los clientes productos y servicios mejorados, con un plus adicional o
valor aadido.
%% Realizacin sencilla de registros de calidad.
%% Implantacin rpida y fcil del ciclo de mejora continua.
%% Mximo simplificacin documental, sin que ello suponga un gran esfuerzo.
La Plataforma ISOTools facilita la automatizacin de la Norma ISO

9001 en Sistemas de Gestin de Calidad
LaPlataforma Tecnolgica ISOToolsfacilita la implementacin, automatizacin y mantenimiento de los sistemas de gestin.Este software se desarrolla en un entorno web con
el objetivo de dar cumplimiento a los requistos de los estndares ISO. Adems,
permite optimizar suSistema de Gestin de Calidadbasado en laISO 9001como camino
hacia la excelencia e integrar la norma ISO9001 con otras normas, como OHSAS 18001
e ISO 14001.
Compuesto de diferentes mdulos, es un software escalable, flexible y adaptablea las
necesidades de cada empresa u organizacin independientemente del tamao y del sector
en el que opere. Se trata de una herramienta que favorece la agilizacin y la mejora de los
procesos, as como la accesibilidad y bsqueda rpida y fcil de la informacin.

http://www.isotools.org/2015/04/23/los-estandares-de-calidad-iso-gestionados-a-traves-de-un-software/
www.isotools.org
51
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 22000
La presencia de la norma ISO 22000

en Per
La norma internacional ISO 22000:2005 de Sistemas de Gestin de Inocuidad Alimentaria, es una de las normas ms conocidas de todas las que conforman la gama de certificaciones difundidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin. sta tiene como fin
garantizar la calidad de los alimentos a lo largo de todos los procesos de la cadena de
produccin y la seguridad y salud de los consumidores finales.
Desarrollada en el ao 2005, est basada en el Food Safety System Certification (FSSC)
22000, la normativa de la Global Food Safety Initiative (Iniciativa Internacional de Seguridad
Alimentaria), la cual se centra en las necesidades de calidad de minoristas y fabricantes.
La norma define los requisitos de gestin de la seguridad alimentaria y va dirigida a las
empresas, compaas y marcas que comercien con productos de la cadena alimentaria, incluidas las organizaciones que cumplen un papel indirecto, como por ejemplo los fabricantes
de materiales de envasados, productos de limpieza, aditivos, ingredientes complementarios e
incluso proveedores y distribuidores.
Segn datos del sector empresarial, hasta la fecha existen ms de 26.000 empresas en
todo el mundo que han recibido la certificacin ISO 22000, de las cuales un 2.6% son originarias de Latinoamrica, una regin que se muestra cada vez ms interesada por acogerse
a dichos estndares de calidad.
La experiencia en Per: aciertos y retos
La certificacin
ISO 22000
aumenta en las
empresas de Per
www.isotools.org
Hasta el cierre del ao 2014, en Per haba un total de 30 empresas

que haban sido certificadas con la norma ISO 22000, un dato menor
si se tiene en cuenta el conjunto del tejido empresarial del pas y el
hecho de que uno de los factores ms significativos de su economa es
la industria alimentaria.
Sin embargo, las cifras tambin hablan de un aumento si se comparan con los datos del ao 2013: slo 10 marcas posean esta certificacin.
Las empresas certificadas pertenecen, principalmente, a los sectores
agroalimentarios y a los productores de gaseosas, lcteos, ce-
52
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
reales, pastas y hasta embalajes, estos ltimos con un mayor nmero de compaas distinguidas con el rtulo de calidad. Tambin los supermercados y las tiendas en cadena.
Uno de los grandes retos sigue siendo la certificacin de los negocios pertenecientes a la ltima etapa de la cadena alimentaria, especialmente los restaurantes, que representan la
opcin ms directa para la proyeccin de la diversa gastronoma peruana.
Otro sector que empieza a incrementar su inters por la normativa ISO 22000 son los
productores locales en cualquiera de los sectores, dado que han descubierto que la certificacin les otorga un billete directo hacia las exportaciones. Si cumplen con los estndares
de calidad internacional, sus marcas tienen, por tanto, mayores opciones de proyeccin en
mercados como Estados Unidos, China o Europa.
Al mismo tiempo, se debe insistir en la necesidad de crear una red de comercio slida
entre los pases de la regin, al estilo de la Unin Europea, de modo que se consiga una
regulacin supranacional que facilite el intercambio de productos. Por desgracia, esa red todava no existe o slo se ha constituido parcialmente.
Soluciones y programas. Qu se est haciendo?
A finales de 2014, el Gobierno peruano puso en marcha un plan dirigido a las pequeas y medianas empresas llamado Concurso para la mejora de la calidad. Los objetivos de dicho
plan pueden resumirse de la siguiente manera:
%% Mayor presencia de las empresas peruanas en los mercados latinoamericano, continental y mundial, la cual es cada vez ms notoria gracias, en parte, al crecimiento econmico que ha experimentado el pas en la ltima dcada.
%% Bsqueda de nuevas alianzas comerciales con pases tradicionalmente socios, como
por ejemplo Brasil, Colombia, Ecuador, Bolivia y Mxico.
%% Insercin de las empresas en cadenas de valor. Es decir, posicionarse junto a los mejores competidores de cada sector.
%% Crear una cultura de calidad. Una vez se acogen a los procesos de certificacin, las
empresas incorporan dichos conceptos a su filosofa corporativa. Al hacerlo, el gran beneficiario es el tejido empresarial en su conjunto.

http://www.isotools.org/2015/04/24/la-presencia-de-la-norma-22000-en-peru/
www.isotools.org
53
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Sistemas y
Modelos de
Gestin
Principales herramientas de gestin

empresarial: funcionamiento y caractersticas
La gestin es un elemento fundamental para que cualquier organizacin pueda lograr sus
metas y objetivos de todo tipo. El xito de cualquier modelo de gestin depende, en primer
lugar, de una correcta planificacin, pero para poder ejecutar la misma tambin son necesarias una serie de herramientas que permitan optimizar su desarrollo, encauzndolo en la
direccin ms adecuada. Las herramientas de gestin ms importantes con los que cuentan
las empresas son lossistemas y modelos de gestin.
Estos sistemas facilitan el control de todos los procesos y actividades de una empresa,
apoyndose en sistemas informticos con el objetivo de automatizar los procesos, integrar los
diversos profesionales y reas de las empresa, facilitar el trabajo colaborativo, alinear objetivos y, en definitiva, ganar en eficacia y productividad.
Principales herramientas de gestin

Las principales herramientas de gestin empresarial son las siguientes:
Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard(BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de
gestin que, a travs de la medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos
de las empresas permite evaluar, mediante una serie de indicadores controlados por un
software especfico, el desempeo global de la organizacin.
Los principales aspectos que controla el BSCson: las finanzas (ingresos y costos), la calidad (producto, atencin al cliente,servicio postventa), los procesos internos y la capacitacin del personal.
La gestin es
fundamental
para lograr los
objetivos y metas
empresariales
www.isotools.org
Calidad Total
La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad
total, es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a
todos los miembros de una organizacin en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de la empresa.
En la calidad total todos los miembros de la organizacin buscan
mejorar la calidad de forma continua y gradual, no slo en los
productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa tales
como: en los trabajadores, en los insumos, en los procesos, en la
atencin al cliente, y en los proveedores.
54
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Reingeniera de procesos
La reingeniera o reingeniera de procesos es una tcnica o herramienta de gestin
que consiste en reinventar o redisear los procesos de una empresa de una forma
radical, poniendo en marcha medidas crticas es aspectos bsicos y altamente influyentes
como los costos, la calidad, el servicio y la rapidez.
No se trata de hacer algunas mejoras o implantar pequeas correcciones y modificaciones sobre procesos ya implementados, sino de poner en marchas sistemas y circuitos de funcionamiento totalmente nuevos, que implican importantes cambios
tecnolgicos, nuevas inversiones y replanteamientos muy importantes en la forma de
funcionar y realizar los diversos trabajos y tareas.
Empowerment
Elempowermento empoderamiento consiste en delegar, otorgar o transmitir poder,
autoridad yresponsabilidad a los trabajadores o equipos de trabajo de una empresa para aumentar su autonoma para que puedan tomar decisiones importantes y
ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobacin de sus superiores.
Outsourcing
Eloutsourcing, tambin conocido como subcontratacin o externalizacin, se basa
en la contratacin de terceros (profesionales u otras empresas) para que realicen actividades, funciones o procesos complementarios.
El outsourcingposibilita transferir actividades, funciones o procesos a empresas especializadas, lo que puede redundar en un trabajo de mayor calidad y a menor costo,
logrando as una mayor eficiencia y eficacia.
Otra ventaja de esta herramienta de gestin es que permite a las empresas concentrarse en sus actividades, funciones o actividades principales o esenciales, evitando
la dispersin y permitiendo una mayor concentracin de esfuerzos y objetivos, lo que
permite la generacin de ventaja competitiva.
Benchmarking
En esta ocasin, nos encontramos ante una tcnica o herramienta que consiste en el
seguimiento y comparacin de empresas similares o del mismo mbito sector de
actividad. El fin del Benchmarking es evaluar sus productos, servicios, procesos y otros
aspectos y realizar una comparacin minuciosa y detallada y de carcter analtico con los
nuestros y con los de las otras empresas.
Con la aplicacin del Benchmarking es posible identificar los puntos fuertes de la
competencia y adaptarlos a la nuestra, poniendo en marcha las mejoras oportunas.
Estono significa un accin de simple copia, sino que la intencin debe ser tomar como
referencia los mejores aspectos de otras empresas con el fin de detectar errores propios
o reas de mejora.

http://www.isotools.org/2015/04/27/principales-herramientas-de-gestion-empresarial-funcionamiento-y-caracteristicas/
www.isotools.org
55
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
ISO 9001
En qu consiste una gestin integral

de riesgos empresariales?
La implantacin de un sistema integral de gestin de riesgos corporativos es, en la actualidad, una de las principales prioridades de las organizaciones. Por este motivo, no es de
extraar que en la nueva normaISO 9001:2015la innovacin que ms inters ha suscitado
haya sido, precisamente, la gestin de riesgos.
La gestin Integral del riesgo empresarial consiste, bsicamente, en detectar oportunamente los diversos riesgosque pueden afectar a la empresa para, de esta forma,generar estrategias que seanticipen a ellos, con el objetivo de convertirlosen oportunidades de
rentabilidad para la empresa.
Hoy en da, las organizaciones con ms xito no asumen los riesgos, sino que los estudian y analizan, llegando a aprovecharse de ellos,modelndolos a sus gusto para gestionarlos
adecuadamente y sacarles el mximo partido, Dicho de otro modo, estas empresas logran
transformar los riesgos en oportunidades que les ayudan a avanzar por la senda del crecimiento y la productividad.
Una prioridad de
las empresas es
implementar un
sistema gestin de
riesgo corporativo
www.isotools.org
El COSO III o Enterprise Risk Management Integrated Framework (ERM)

En 1985 las ms prestigiosas asociaciones profesionales nortearmericanas crearon el Committee of Sponsoring Organizations of the
Treadway Comissions (COSO) con el objetivo de evitar las malas
prcticas empresariales, aumentar el control interno y luchar y disuadir el fraude empresarial. De esta forma, en 1992 se publica el COSO
I, unas normas de evaluacin y mejora de las situaciones de riesgo,
que son mejoradas ampliamente en el ao 2004, con el lanzamiento
del COSO II O ERM, donde se plantea el concepto de integracin
e implicacin de la totalidad de la organizacin (profesionales y
reas o departamentos) en la gestin de riesgos.Finalmente, en el ao
56
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
2013 se publica la versin ms actualizada, el COSO III, que incluye algunas novedades
para ganar en confianza, agilidad y claridad.
El COSO IIIpropone un marco integrado de control con un enfoque integral, que implica
a toda la plantilla y es aplicable a la definicin de estrategias en toda la empresa, basado en el
uso de una serie de herramientas para lograr un control interno efectivo, enmarcado en una
filosofa de trabajo enfocada en la mejora continua.
Dicho proceso est especficamente diseado para identificar eventos potenciales que
puedan afectar a la organizacin, gestionar sus riesgos dentro de unos parmetros aceptados y proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los objetivos.
Caractersticas de la gestin de riesgos corporativos

Por otro lado, el COSO III o ERM otorga una serie de caractersticas a la gestin integral
de riesgos corporativos:
%% Es un proceso continuo que fluye por toda la entidad.
%% Es realizado por personal de la propia organizacin proveniente de todos los niveles.
%% Est diseado para identificar acontecimientos potenciales que podra afectar a la
entidad.
%% Es capaz de proporcionar una seguridad razonable al consejo de administracin.
%% Mejora la agilidad de los sistemas de gestin de riesgo para adaptarse a los entornos.
%% Proporciona una mayor confianza en la eliminacin de riesgos y consecucin de objetivos.
%% Clarifica y mejora la comunicacin y el flujo de informacin.
Objetivos de la gestin integral de riesgos

Un proceso de gestin total de los riesgos ha de estar orientado a la consecucin de 4 tipos
de objetivos:
%% Objetivos estratgicos. Se trata de los objetivos establecidos al ms alto nivel y relacionados con el establecimiento de la misin y visin de la compaa.
%% Objetivos operativos. Estn ligados a la consecucin de una mayor eficacia y eficiencia
en las operaciones.
%% Objetivos regulatorios. Cumplimento por parte de la compaa de todas las leyes y normativas que le son de aplicacin.
%% Objetivos relacionados con la informacin proporcionada a terceros. Aumento de la
efectividad de la comunicacin suministrada de toda ndole, no slo financiera.
Elementos del ERM

En directa relacin con los objetivos mencionados, encontramos 8 tipos de elementos distintivos del ERM:
%% Ambiente interno. El clima interno de la compaa es la base sobre la que se sitan el
resto de elementos, teniendo una influencia altamente significativa en el establecimiento
de los objetivos y la estrategia.
www.isotools.org
57
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% Establecimiento de objetivos. Los objetivos deben definirse con anterioridad a que se

identifiquen posibles riesgos que impidan o complique su ejecucion, y deben estar alineados con la estrategia de la compaa, su misin y visin.
%% Identificacin de acontecimientos. Se deben detectar los aspectos externos e internos
que puedan ser generadores de incertidumbre, afectando a los negocios. Se trata de aspectos variados y de muy diversa ndole: conflictos con el personal, contexto social, poltico
y econmico, cuestiones tecnolgicas o de infraestructuras, etc.
%% Evaluacin de riesgos. Analizar y evaluar todos los posibles riesgos desde una triple
perspectiva: consecucin de los objetivos planteados, impacto econmico y probabilidad
de ocurrencia.
%% Respuesta al riesgo. Evaluacin del potencial de respuesta al riesgo de la compaa en
funcin de 4 categoras o supuestos: evitarlo, reducirlo, compartirlo y aceptarlo.
%% Actividades de control. Polticas y procedimientos necesarios para asegurar que la respuesta al riesgo ha sido la adecuada.
%% Informacin y comunicacin. Para que el ERM funcione es fundamental una adecuada
transmisin de la informacin a travs de los canales adecuados, as como un eficaz tratamiento de los datos actuales e histricos.
%% Supervisin. La metodologa ERM debe ser sometida a un exhaustivo proceso de seguimiento y monitorizacin para asegurar su correcto funcionamiento y la calidad de sus
resultados.

http://www.isotools.org/2015/04/28/en-que-consiste-una-gestion-integral-de-riesgos-empresariales/
www.isotools.org
58
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Acreditacin
en Salud
La Acreditacin en Salud como herramienta de mejora en las instituciones

sanitarias
La Acreditacin en Salud es una metodologa voluntaria de mejoramiento continuo de la
calidad de uso exclusivo para las organizaciones del sector sanitario, tanto del mbito pblico
como del privado.
El motivo del creciente inters de los gestores de instituciones sanitarias por conseguir alguna
acreditacin de prestigio en gestin sanitaria se debe a un aumento de las exigencias en lo
que se refiere a estndares en los niveles de calidad de los pacientes y usuarios, como
consecuencia del desarrollo socio econmico y del acceso a todo tipo de informacin, tanto
mdica como relativa a prestaciones y derechos.
Este nuevo perfil de usuario de la sanidad, mucho ms exigente e informado, conocedor
de sus derechos y, en ocasiones, incluso con un cierto nivel de conocimientos tcnicos de las
distintas alternativas teraputicas a su enfermedad, muchas veces extradas de pginas especializadas de Internet, supone un gran reto para las instituciones
de salud.
Los modelos de
acreditacin
en salud son
eficaces para
evaluar la
gestin de los
procesos
www.isotools.org
Una de las mejores formas de dar la respuesta adecuada que el usuario demanda es a a travs de un aumento de la calidad y eficacia de
la gestin sanitaria, siendo los modelos de acreditacin un punto
de apoyo y una eficaz herramienta para su logro.
Las ventajas de la Acreditacin en Salud
Los modelos de acreditacin son degran utilidad,enespecial en los
servicios de carcter ms tcnico, puesto que garantizan,a travs de
la opinin de un tercero, el suficiente nivel tcnico y competencial para
la realizacin de una serie de actividades muy concretas y definidas.
Entre los mltiples beneficios que un proceso de acreditacin
puede aportar a la gestin de las diversas instituciones sanitarias: hospitales, ambulatorios, centros de salud, etc., destacan los siguientes:
59
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
%% El proceso de acreditacin constituye un herramienta muy eficaz para evaluar lagestin de los procesos, detectando errores, deficiencias y reas de mejora tanto en el
sistema de calidad utilizado como en los resultados obtenidos.
%% Es un sistema global quetiene en cuenta todos los aspectos importantes de las entidades de salud.
%% El modelo de evaluacin de la Acreditacin en Salud es muy completo, puesto que comienza desde que se produce el ingreso del usuario hasta que termina su estancia en la
organizacin.
%% Favorece la consecucin de mejores resultados en la satisfaccin del cliente y otros
indicadores de medicin de la calidad.
%% Se transforma en un acicate y todo un aliciente paraanimar al conjunto de profesionales del mbito sanitario a superarse cada da en el trato con el paciente.
%% Es el canal ideal para logar la excelencia tanto en el trato a los pacientes como en los
tratamientos teraputicos llevados a cabo.
%% Incide en la idea de que todo es mejorable, convirtiendo en indispensable la mejora continua.
%% Sirve para mejorar los dos principales atributos de la sanidad, especialmente de carcter
pblico: laaccesibilidad y la disponibilidad.
%% Es un instrumento que ayuda enormemente a elevar el nivel de otros factores importantes de la calidad asistencial,como por ejemplo: la competencia profesional, la atencin dispensada, la efectividad, la eficiencia o la seguridad.
Por lo tanto, para poder ofrecerservicios de calidad, a la altura de las actuales expectativas
de los usuarios, los centros de salud deben reunir las siguientes caractersticas: ser eficaces,eficientes,segurosy ofrecer unservicio adecuado a la demandacon el mximo nivel
de disponibilidad y una ptima accesibilidad.

http://www.isotools.org/2015/04/29/la-acreditacion-en-salud-como-herramienta-de-mejora-en-las-instituciones-sanitarias/
www.isotools.org
60
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
Calidad
Claves de la calidad aplicada a la gestin empresarial

La consecucin de altos niveles de calidad, de manera integral y continua, se est posicionando cada vez ms como un objetivo estratgico fundamental en la mayora de empresas.
Las organizaciones utilizacin lossistemas de gestin de lacalidadpara lograrvalor aadido y distinguirse del resto de organizaciones, logrando as la ventaja competitiva necesaria
para sobrevivir en un mercado cada vez ms globalizado y competitivo.
Tanto en las organizaciones que fabrican productos como en el mbito de las empresas de
servicios, est tomando un gran protagonismo el concepto de Calidad Total, lo cual implica
la adopcin de modelos que dan un paso ms en la calidad, en busca de la excelencia empresarial.
Las claves de la calidad en la gestin

La satisfaccin del cliente
La primera
clave de
calidad es la
satisfaccin de
las necesidades
del cliente
www.isotools.org
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo principal y absolutamente fundamental, y que va a ser determinante en la
posicin de una empresa en el largo plazo, es la opinin de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. Dicho de otro modo: el grado de satisfaccin del cliente.
Obviamente, para que los clientes se formen una opinin positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades
y expectativas. La capacidad para ofrecer al cliente lo que quiere,
adelantndose a sus necesidades y, si es posible, superando sus expectativas se convierte en la primera clave de la calidad en el mbito
de las empresas.
Disponer de la informacin adecuada

En clara relacin de continuidad con el punto anterior, para satisfacer
las expectativas del clientees imprescindible disponer de informacin adecuada sobre los mismos, que contenga aspectos relaciona-
61
VOLVER AL NDICE
ARTCULOS TCNICOS
dos con sus necesidades y con las caractersticas en las que se fijan para determinar el nivel
de calidad conseguido.
Autoevaluacin
La autoevaluacin es una herramienta bsica para realizar el diagnstico de una organizacin o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas
de oportunidad.
Los diversos modelos de excelencia incluyen propuestas de autoevaluacion vlidas y contrastadas, pero siempre debe utilizarse la misma hasta la finalizacin del proceso. Cualquier
autoevaluacin debe contar con el apoyo y compromiso de la Direccin para aceptar los
resultados e impulsar los planes de accin que surjan.
Seleccin de criterios y responsables

Tras la autoevaluacin, otro aspecto clave para lograr un ptimo proceso de aplicacin de
calidad es seleccionar los criterios y subcriterios a trabajar, lo cual permite identificar las
reas fuertes y los puntos de mejora, as como los responsables de las distintas tareas.
Evaluar la calidad de los productos y servicios

Es muy importante saber en qu punto concreto se encuentra al empresa y a dnde quiere
llegar a travs del del anlisis de las siguientes dimensiones:
%% Fiabilidad.Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
%% Capacidad de respuesta. Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
%% Seguridad.Conocimientos y atencin mostrados por los empleados, as como sus habilidades para generar credibilidad y confianza.
%% Empata. Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
%% Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales decomunicacin.
Dicho anlisis se puede realizar a travs de encuestas de escala de respuesta mltiple,
especficamente diseadas para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
servicio. Estos cuestionarios sirven tanto de evaluacin como de instrumento de mejora y de
comparacin con otras organizaciones.
Deteccin de deficiencias
Se denomina deficiencia a los fallos percibidos por parte de los clientes en la calidad de
los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde
el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Es otro aspecto
clave, en este caso desde un punto de vista negativo, ya que define la calidad del servicio.

http://www.isotools.org/2015/04/30/claves-de-la-calidad-aplicada-a-la-gestion-empresarial/
www.isotools.org
62
VOLVER AL NDICE
Software ISO, BSC y BPM
Espaa
Argentina
Mxico
Bolivia
Panam
Brasil
Per
Chile
Portugal
Colombia
Uruguay
Costa Rica
Venezuela
Rep. Dominicana
Ecuador
Estados Unidos
www.isotools.org
(+34) 902 361 231
Presencia Global
Apoyo Local

4 - Revista Empresa Excelente - Abril 2015

Transféré par

Informations du document

Description originale:

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

4 - Revista Empresa Excelente - Abril 2015

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Empresa

Contenidos de abril de 2015

Software ISO, BSC y BPM

Incrementa la preocupacin empresarial por la seguridad informtica

Qu contenidos debe tener un Manual de la Calidad?

Caractersticas generales de los principales modelos de calidad

Proceso para implementar la norma ISO 22000 en tu empresa

Ventajas de aplicar el cuadro de mando integral en tu empresa

Caractersticas del sello de calidad turstica en Chile

La calidad, motor del crecimiento econmico?

El control estadstico de procesos. Conceptos bsicos

Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial

El plan estratgico empresarial, una herramienta para la calidad

Tipos de certificaciones laborales que puede obtener tu empresa

Fases para la elaboracin del plan de calidad de un proyecto

El proceso de implementacin de la ISO 22000 para los Sistemas...

Fundamentos de la gestin integral empresarial

Resumen del Ebook La adopcin de un enfoque basado en procesos

Los Modelos de Excelencia: la evolucin hacia la calidad empresarial...

Los estndares de calidad ISO gestionados a travs de un software

La presencia de la norma ISO 22000 en Per

Principales herramientas de gestin empresarial: funcionamiento...

En qu consiste una gestin integral de riesgos empresariales?

La Acreditacin en Salud como herramienta de mejora en las...

Claves de la calidad aplicada a la gestin empresarial

Empresa Excelente. Abril 2015

Este Software ISO se desarrolla un entorno web con el objetivo de dar

CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO

Empresa Excelente. Abril 2015

Existe un ISOTools nico

CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO

Empresa Excelente. Abril 2015

Mucho ms que un software

Somos Consultora Estratgica

Somos Innovacin Tecnolgica

Esta labor de consultora se apoya en su

CONTACTA CON UN CONSULTOR EXPERTO

Empresa Excelente. Abril 2015

CASO DE XITO ISOTools

Municipalidad de Vitacura e ISOTools

Como objetivo final prevn lograr la excelencia en todos los mbitos en

Empresa Excelente. Abril 2015

CASO DE XITO ISOTools

Problemas que impulsaron a la Municipalidad de Vitacura a automatizar su Sistema de Gestin de Calidad

Empresa Excelente. Abril 2015

CASO DE XITO ISOTools

Mejoras que se han alcanzado en el Sistema de Gestin de Calidad

VISITA ESTE CASO DE XITO EN NUESTRA WEB

Empresa Excelente. Abril 2015

Incrementa la preocupacin empresarial por la seguridad informtica

La seguridad de la informacin y la seguridad informtica

Empresa Excelente. Abril 2015

Minimizar los riesgos con ISO 27001

Lo cierto es que, a pesar de los avances y la creacin de sistemas de almacenamientos ms

Mejorar los sistemas de Riesgo y Seguridad de la Informacin con

LEE ESTE ARTCULO EN EL BLOG

Empresa Excelente. Abril 2015

Qu contenidos debe tener un Manual de la Calidad?

Qu es para qu sirve un Manual de Calidad?

Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Empresa Excelente. Abril 2015

LEE ESTE ARTCULO EN EL BLOG

Empresa Excelente. Abril 2015