El Estudio de la Satisfaccin en

la Atencin de Salud

Aprobacin Salud. Agosto 2015

El desarrollo de la investigacin en Satisfaccin usuaria.

Donabedian aos 70.
Satisfaccin del Paciente indicador del resultado de la atencin mdica.
En los ltimos aos, un cambio importante, los clnicos quienes introducen
la medida de la satisfaccin del paciente como un ndice que se suma a las
medidas de efectividad y eficiencia para valorar si un tratamiento logra los
resultados deseados.
Pese a este cambio, los estudios sobre esta medida aparecen en forma
dispersa sin que se haya sistematizado la investigacin a este respecto.
Mira JJ, Aranaz J. La satisfaccin del paciente como una medida del resultado de la
atencin
sanitaria.
Medicina
Clnica
2000;114
(Supl.3):26-33

Las publicaciones en Satisfaccin usuaria en el Mundo

El trmino "satisfaccin del paciente" se elev a un mximo de ms de
1000 artculos por ao en 1994, en la literatura cientfica, lo que refleja los
cambios en la gestin de los servicios, especialmente en el Reino Unido y
los EE.UU. durante las ltimas dcadas.
Diversos modelos han sido examinados que han tratado de definir e
interpretar la idea de determinar las percepciones individuales de la
calidad de la atencin de salud entregada.

Sitzia, J y Wood, N.; Patient satisfaction: A review of issues and concepts; Social Science
& Medicine; V 45 (12). 1997

Razones para el estudio de la satisfaccin.

La satisfaccin es un buen predictor del cumplimiento del
tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesin a la
consulta y al proveedor de servicios.
Para evaluar las consultas y los modelos de comunicacin,
como, por ejemplo, el xito en informar o involucrar a los
pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atencin.
La opinin del paciente puede utilizarse sistemticamente
para mejorar la organizacin de los servicios a proveer.
Josefina Camina, La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la poblacin
en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Rev Calidad Asistencial 2001;16:276-279

Definiciones

Puede definirse como la medida en que la atencin y el estado

de salud resultante cumple con las expectativas del usuario.
De lo que se trata es de tener en cuenta la manera en que la
atencin es percibida por el usuario y sus reacciones como
consecuencias de ello.

Componentes de la calidad
Segn Donabedian la calidad de la atencin de salud est
configurada por un conjunto de atributos agrupados en tres
categoras:
NIVEL CIENTIFICO-TECNICO
LA RELACION INTERPERSONAL
LAS AMENIDADES O EL ENTORNO

ON THE STUDY OF QUALITY OF CARE.The Definition of Quality and Approaches to

Its Assessment. Avedis Donabedian. Ann Arbor: Health Administration Press, 1980.

Otras Definiciones.

Los aspectos que ms van a determinar la satisfaccin del

paciente segn S. Carmel (1985) y G. Weiss (1988) son:
Las caractersticas del paciente
Las de los proveedores
Factores estructurales o de organizacin

Caractersticas del paciente.

Edad
Gnero
Nivel educativo
Ingresos econmicos
Estado de salud
Expectativas

De los proveedores
Relacin mdico-paciente
Comunicacin mdico-paciente
Confianza en el profesional
Forma de hacer la entrevista
Tiempo dedicado al paciente
Satisfaccin del profesional

Estructurales

Accesibilidad
Modo de pago
Duracin del tratamiento
Continuidad de los cuidados
Disponibilidad
Volumen de recursos
Imagen pblica del
establecimiento

Factores de la organizacin del establecimiento.

Ambiente fsico
Tamao de la institucin
Nmero de pacientes por equipos
Clima de la organizacin
Accesibilidad
Tiempos de espera
Tiempo de consulta
Satisfaccin del proveedor

Clima Organizacional
El clima es un conjunto de factores
que constituyen el medio interno y el
ambiente en una organizacin y que
influyen en el comportamiento de las
personas.
Estos factores resultan de la
interaccin de aspectos formales
como informales de la organizacin
tanto estructurales como funcionales.

Clima organizacional
Segn estudios tres son las
dimensiones del clima que aparecen
como predictivas de la satisfaccin
del usuario:
La cooperacin (disposicin a
ayudarse)
La cohesin (sentimiento de
pertenencia al grupo)
La vida social (atmsfera amistosa
e informal)

Relacin mdico paciente

Informacin
Participacin
Atencin psicosocial
Cortesa
Escucha
Empata

Estado del arte de las encuestas de satisfaccin,

Romano Yarur & lvarez & Grunhut 2000
Medir la satisfaccin/insatisfaccin cuantificando
porcentualmente a los encuestados en
satisfechos/insatisfechos, no agregan informacin
sobre los criterios que operan sobre la conformidad o
no con un servicio o con el sistema de salud.
Tampoco se realizan comparaciones entre usuarios de
diferentes subsistemas en la bsqueda de criterios
diferenciadores u homogeneizadores.
Presentan resultados parciales, sin referencia a un
marco terico conceptual que sustente los hallazgos
de la bsqueda.

Las dimensiones que se evaluaban eran:

Humanizacin de la asistencia (65%),

Informacin facilitada (50%),
Calidad de la atencin en su conjunto (45%),
Satisfaccin en general (44%),
Competencia tcnica (43%),
Procedimiento burocrtico (28%),
Accesibilidad o disponibilidad (27%),
Costo del cuidado (18%),
Facilidades de tipo fsico (16%),
Continuidad del cuidado (6%),
Resultado del cuidado (4%), y
Manejo de los problemas no mdicos (3%).

Resultados Internacionales
Mayor satisfaccin se asoci significativamente con
una mayor edad y menor nivel educativo, y
marginalmente se encuentra significativamente
asociado con estar casado y tener un mayor estatus
social (evaluado como una variable compuesta
enfatizar el estatus ocupacional).
Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical
care: A meta-analysis; Social Science & Medicine, Volume 30, Issue 7, Pages 811-818;
Judith A. Hall, Michael C. Dornan

Satisfaccin
Es un concepto multidimensional
Sus componentes varan en funcin
del tipo de prestacin de que se trate
(hospital de agudos, consulta
crnicos, urgencias, etc.),
Se relaciona con el componente
afectivo de la actitud hacia el sistema
sanitario o cualquiera de sus
unidades (consultas o profesionales)

Superintendencia. 2011.
Personal clido y humano.
Informacin expedita con lenguaje claro y directo
(informal, trminos no mdicos).
Un apoyo ms que sicolgico es un atributo fundamental.
Rapidez en la atencin.
Ruta de la hospitalizacin.
Sala de espera del servicio de urgencia:
Servicio de urgencia:
Pabelln, anestesista y anestesia.
Estada en sala o pieza.
La infraestructura tambin es mejor evaluada en clnicas.

How does satisfaction with the health-care system

relate to patient experience? Sara N Bleich,a Emre
Ozaltinb & Christopher JL Murrayc, Bull World Health
Organ 2009;87:271278
Las expectativas del paciente, estado de salud, el tipo de atencin y la
cobertura de vacunacin tambin fueron predictores significativos de la
satisfaccin en un 17,5% de la variacin observada.
La satisfaccin de la poblacin con el sistema sanitario depende ms de
factores externos al sistema de salud que de la experiencia de la atencin
como paciente.

Practica profesional y genero en atencin primaria.

Ana Delgado / Luis A. Lpez-Fernndez. Gac Sanit
2004;18(Supl 1):112-7

La clase social y el sexo del paciente, as como el sexo del profesional, no

muestran relaciones consistentes con la satisfaccin.
El sector privado perece generar ms satisfaccin en los aspectos
relativos a la organizacin del servicio, como el acceso y la coordinacin.
Sin embargo, la satisfaccin con las medicas y los mdicos es similar en el
sistema privado y el pblico.
La satisfaccin de las y los pacientes parece ser el resultado de una
mltiple y compleja serie de factores que interactan entre s y que deben
ser investigados e interpretados de manera conjunta para dotar de
significado a los resultados.

Desconrmacin de expectativas

se entiende que la satisfaccin es el resultado de la diferencia entre lo

que el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido
(su percepcin de la experiencia).

Modelo de contacto entre usuario y servicio

Estudio de reclamos. Servicio Pblico

Mal trato es el principal motivo de
reclamos
Tipo de atencin no es realmente
gravitante en el tipo de problemas
Grandes diferencias dependiendo de
los estamentos
Libro de reclamos como fuente de
retroalimentacin.

Reclamos por estamentos

Administrativos=
Auxiliares=
Mdicos=
Paramdicos=
Enfermeras=

42,4%
24,4%
18,6%
9,3%
5,2%

Estudio Focal. SSMS. 2005

Evaluacin general: Mala (salvo mdicos)
Percepcin del Usuario: Agresivo, conflictivo y falto de
cultura de la salud. Identificacin.
Propio Estamento: pagan por otros (salvo mdicos).
Situados en medio.
Otros estamentos: Mala imagen de los mdicos.
Factores del buen trato: 1 Organizacin.
2
Funcionario 3 Condiciones. 4 Usuario
Cambios: Derechos del paciente dificultan el trabajo.
Sistema crea falsas expectativas.

Conclusiones Estudio Focal.

Idea comn acerca de cmo son los

usuarios
Crisis del estamento mdico
Los derechos del paciente tienen un
impacto negativo en los funcionarios

Estudio Cualitativo

Qu le dijo el mdico?

. Nada.

Conclusin

El mdico no responde a las verdaderas

inquietudes de los pacientes; el riesgo vital,
la invalidez, etc. Se refiere al curso de la
enfermedad.
Universidad Catlica, 1992.

El Escuchar el lado oculto del hablar.

La comunicacin humana tiene dos facetas: hablar y
escuchar.
Si examinamos la comunicacin , ...ella descansa en
el escuchar...lo que pasa con el que recibe, ...que
atribuye una interpretacin.
Capacidad generativa del lenguaje.

Escuchar la asimetra
El profesional habla en
funcin de sus preocupaciones
(el diagnstico y el
tratamiento)

El paciente tiene
preocupaciones prcticas, me
voy a morir, cuanto va a durar,
voy a poder trabajar, etc.

La Medicin de Satisfaccin: Un Camino que se inicia

Tener un instrumento que metodolgicamente es igual
para todos, permitira tomar decisiones para reorientar
los procesos sanitarios, mejorar brechas, etc.
Sera un complemento a los resultados objetivos que
podra mostrar aspectos ms subjetivos importantes
para la satisfaccin y calidad percibida por el usuario.
Permitira compararse entre prestadores con los
mismos parmetros, se podra instalar una
competencia ms bien virtuosa.