Resumen

El tema cuatro aborda la materia en comunicacin social y adquisicin de habilidades

sociales identificando los principales elementos de la comunicacin entre los que se
encuentran el emisor, el recepto, el mensaje, el canal, el feed back o retroalimentacin,
el contexto y las barreras.
Posteriormente se diferencias dos niveles en la comunicacin el nivel verbal y el nivel
no verbal entre los que se encuentra la voz, la fluidez del habla, las perturbaciones, la
expresin facial, la mirada, la sonrisa, el movimiento de manos, la orientacin y
distancia fsica, los gestos y la apariencia personal. Se analiza las principales barreras
que se generan en el entorno laboral entre las que se puede destacar las barreras
organizativas a nivel colectivo, las barreras personales y las barreras ambientales.
Posteriormente a esto trata el tema de la asertividad explicando el concepto lo que
implica ser asertivo y lo que se

requiere para dominar este tipo de conducta

enumerndose diferentes tcnicas asertivas como fomentar la colaboracin, decir no, el

disco rayado, afrontar criticas, solicitar cambios de conducta. Finalmente este tcnicas
se intentan poner en

funcionamiento en el entorno laboral

en las situaciones

interaccin con el usuario/ cliente agresivo, interaccin con el usuario/ cliente

descontento.
Para finalizar el tema se describe el proceso de tratamiento de las reclamaciones, los
pasos que se encuentran son los siguientes:
1. Reconocer el posible error.
2. Preguntar para obtener mayor cantidad de informacin.
3. Confirmar que ha comprendido perfectamente la reclamacin antes de dar una
respuesta.
4.

Dar una respuesta de calidad.

5. Verificar.

Glosario
1. Emisor: Emite el mensaje.
2. Receptor: Persona que recibe y descodifica el mensaje.
3. Mensaje: Informacin que se transmite.
4. Canal: Medio por que el se transmite el mensaje.
5. Feed- Back o retroalimentacin: Respuesta que recibe el emisor del receptor.
6. Contexto: conjunto de factores y situaciones que rodean al proceso de
comunicacin.
7. Barreras: Elementos que impiden que el proceso sea efectivo.
8. Nivel verbal: lo que se dice, las palabras y las frases.
9. Nivel no verbal:como se dice.
10. Habilidades sociales: capacidad aprendida de percibir entender y responder a las
exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma eficaz.
11. Asertividad: significa tener la capacidad de expresar directamente que es lo que
usted desea, opina y necesita, sin provocar dao o ansiedad.
12. Empata: Esla capacidad de entender los pensamiento y emociones ajenas, de
ponerse en el lugar de los dems y compartir sus sentimientos.
13. Escucha activa: supone poner todos los medios a nuestro alcance para lograr
entender lo que nos quieren decir, mostrando adems inters ante la presencia
del mensaje

y una actitud de colaboracin con el emisor en su tarea de

comunicar.
14. Estilo de respuesta agresivo: implica la defensa de los derechos personales y la
expresin de sentimientos, pensamiento y opiniones de una manera inapropiada
y violando los derechos de los dems.
15. Estilo de respuesta pasiva: implica la violacin de los propios derechos al no
ser capaz de expresar honestamente sentimientos, pensamiento y opiniones.
16. Estilo de respuesta asertiva: implica la expresin directa de los propios
pensamientos, sentimientos, necesidades

y la defensa de los derechos

personales de manera clara, directa y no ofensiva.

17. Afrontar crticas: como aceptar las crticas de una forma constructiva.
18. Solicitar cambio de conducta: como expresar desacuerdo
comportamiento y proponer alternativas.
19. Decir no: como rechazar peticiones.

con un

Enunciados
1. Emisor: Persona que recibe y descodifica el mensaje

Falso. Emite el mensaje

2. Receptor: Emite el mensaje

Falso. Persona que recibe y descodifica el mensaje

3. Mensaje: Medio por que l se transmite el mensaje.

Falso. Informacin que se transmite.

4. Canal: Informacin que se transmite.

Falso. Medio por que l se transmite el mensaje

5. Feed- Back o retroalimentacin: conjunto de factores y situaciones que rodean al

proceso de comunicacin.

Falso. Respuesta que recibe el emisor del receptor

6. Contexto: Respuesta que recibe el emisor del receptor.

Falso. Conjunto de factores y situaciones que rodean al proceso de

comunicacin

7. Barreras: Elementos que impiden que el proceso sea efectivo.

Verdadero

8. Nivel verbal:como se dice.

Falso. lo que se dice, las palabras y las frases

9. Nivel no verbal: lo que se dice, las palabras y las frases.

Falso. como se dice.

10. Habilidades sociales: capacidad aprendida de percibir entender y responder a las

exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma eficaz.

Falso. significa tener la capacidad de expresar directamente que es lo que

usted desea, opina y necesita, sin provocar dao o ansiedad

11. Asertividad: significa tener la capacidad de expresar directamente que es lo que

usted desea, opina y necesita, sin provocar dao o ansiedad.

Falso. capacidad aprendida de percibir entender y responder a las

exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma eficaz.

Prctico numero 1: ejemplos del temario

Dos amigos que hacen tiempo que no se ven hablan en una cafetera, no se
escuchan muy bien porque la msica est muy alta y tienen que estar alzando la
voz constantemente, continuamente se aprecian constantes gestos de afecto,
caras sonrientes, intercambian abrazos y se expresan en un lenguaje coloquial.
Para iniciar la conversacin Rubn pregunta por la familia a Daro a lo que este
le contesta que estn bien y le invita a ir a su casa algn da.
Identificar los diferentes elementos de la comunicacin en este supuesto

Emisor: Rubn el cual pregunta a Daro por la familia de este

Receptor: Daro puesto que es este el sujeto que recibe y decodifica el mensaje
transmitido por Rubn.

Mensaje: es el transmitido por Rubn preguntndole por la familia a Daro.

Canal: El canal es verbal y no verbal

Feedback o retroalimentacin: La contestacin de Daro a la pregunta de Rubn

y la invitacin de este a su casa

Contexto: El reencuentro de dos amigos que hace tiempo que no se ven en un

ambiente informal y relajado

Barreras: entre las barreras que encontramos es la msica de la cafetera que

impide el claro entendimiento del mensaje
o Barrera organizativa: continuas interrupciones por parte del camarero al
equivocarse en los pedidos
o Barreras personales: El Estado emocional de los dos amigos al verse
o Barreras ambientales: el intenso ruido existente en el local que impiden
que los dos amigos hablen con normalidad

Rubn llega 1 hora tarde al encuentro con su amigo. Rubn justifica su tardanza a un
atasco en la entrada de la ciudad y excusa el que no haya avisado porque estaba
conduciendo

Estilo de Respuesta de Daro

Asertivo: Daro le expone de manera serena y tranquila

a Rubn que en un

supuesto similar le avise con tiempo de su tardanza o quedar ms a tarde de

manera que le d ms tiempo de planificarse.

Agresivo: harto de la espera Daro al llegar Rubn a la cafetera donde tenan

concertados el encuentro con el rostro serio y un tono de voz elevado le
expone de que esta es la ltima vez que le hace esta jugada y que se olvide de
quedar otra vez con l.

Pasivo:

tras la tardanza de su amigo se siente avergonzado de pedirle

explicaciones, intenta seguir tomndose su 2 caf, poner buena cara y quitarle

hierro al asunto pensando que para una vez que ve a su amigo no se va a pelear
con l.

Practica 2: ejercicios de clase

1 Anlisis de los elementos de la comunicacin.

a) Al llegar al lugar de trabajo Pedro se encuentra con su compaera Elvira que se

marcha con prisa y mientras se cruzan sta le dice: Fernndez te llamar a las
diez. Pedro se gira y dice: Cmo? A la tres?. Pero Elvira ya se ha alejado.

Elvira.

b) En el contestador automtico de la oficina queda grabado el siguiente mensaje:

Soy Ramn Gmez, llamadme cuando lleguis

Ramn.
No hay un receptor determinado.
telefnico (verbal).

2 Detecta las barreras de la comunicacin.

a) Conversacin Pilar y Carmen: las barreras existentes en esta conversacin
seran:

acin (comunicacin no fluida).

b) Conversacin vendedor/cliente: las barreras existentes en este caso seran:

3 Puntos clave de los tres estilos de respuesta.

Asertivo: personas que reconoce sus derechos y el de los dems, expresa su

opinin, reconoce los mritos de otros, no se compara, manifiestan sentimientos
de dolor, alegra Consecuencia valoracin por uno mismo y admirado o
aceptado por los dems

Pasivo: personas que no defienden sus derechos y consideran que sus opiniones
no son vlidas, no manifiestan sus sentimientos. Esta actitud reprime lo que se
piensa y da lugar al enfado con uno mismo. Consecuencia que experimenta
prdida de autoestima y respeto de los dems

Agresivo: personas que siempre estn a la defensiva, que pasan al contra-ataque,

presentan alto nivel de ansiedad, imposicin de su verdad a los dems. Reaccin
brutal ante un desacuerdo puede hacer que las personas que nos rodea se alejen
de nosotros. La consecuencia que tiene es el rechazo y aislamiento por parte de
los dems.

4 Determina el tipo de respuesta de los siguientes sujetos.

1 Luis est explicando a un ciudadano las pautas a seguir para presentar una
solicitud. Es interrumpido por el usuario de la siguiente forma: Vaya lata. Esto no
va a servir para nada
a) Respuesta asertiva.
b) Respuesta pasiva.
c) Respuesta agresiva.
2 Ana suele encontrar desordenado los cajones de las mesas de otros compaeros.
Un da decide pedirles un poco de orden.
a) Repuesta pasiva.
b) Respuesta agresiva.
c) Respuesta asertiva.

5 A partir de la siguiente situacin, crear los estilo de respuesta:

Un amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No llama para avisar de su
retraso. Su reaccin por la tardanza seria:
Asertivo: entiendo que viene de lejos y que hay mucho trfico, pero la prxima vez
avsame antes.
Pasivo: no te preocupes, no pasa nada, cenamos?
Agresivo: hasta que llegas pues ahora coges y te vuelves porque en mi casa no
cenas, cenas en la tuya

2 Un compaero de trabajo le da constantemente su trabajo para que lo realice,

decides acabar con la situacin. El compaero acaba de pedirle que haga algo de
su trabajo:
Asertivo: lo siento no puedo, tengo otro asunto de cual encargarme y no puedo
ayudarte.
Pasivo: ahora no puedo, pero luego quizs pueda hacerte algo.

Agresivo: que dices tu ests chalado o que, digo tendr cara que te haga tu trabajo,
anda y hazlo tu que eres muy flojo.

6 Pensando en su estilo recurrente de comunicacin responda a las cuestiones

siguientes con A (Siempre o casi siempre), B (a veces) o C (nunca o casi nunca):
1. A. 4. C 7. A 10. B 13. B 16. B 19. B 22. C 25. A
2. C. 5. A 8. A 11. B 14. A 17. A 20. C 23. A
3. B 6. A 9. C 12. A 15. C 18. A 21. C 24. A

7 Aplicar Disco Rayado.

Decir no: Cambio fecha de examen.

Alumnos: desearamos poner el examen antes de febrero y saber si es posible.

Profesor: no se puede, a pesar de que comprendo que queris cambiarlo.
Alumnos: no se podra tener en cuenta tal posibilidad?
Profesor: lo voy a tener en cuenta pero en principio no, no quiero daros esperanza.
Alumnos: pero se podra adelantar la fecha, todos estamos de acuerdo.
Profesor: me tenis harto con la propuesta de cambiar el examen que NO.

Trabajo extra, redactar un manual en word.

Profesor: os propongo redactar un manual en Word.

Alumnos: Por qu? Cundo se ha acordado?, no qued establecido en la evaluacin
de solo se realizara lo planteado, pero no ms.
Profesor: podrais redactar el dossier os va a llevar poco tiempo.
Alumnos: no, no vamos a incorporar esta actividad, ya que el curso est planificado.

8 Aplicar interrogacin asertiva.

Tres defectos:
Defecto 1:
YO= Dime un defecto.
Persona X = Patosa
Yo= Qu acciones hago para que digas que soy patosa?

Persona X = Eres despistada, a veces no atiendes o te fijas en las cosas y haces que
metas la pata.
Yo = Qu es en lo qu no me fijo para meter la pata?
Persona X= Un ejemplo, cuando tropezaste con la acera, ibas distrada y no te distes
cuenta de la misma o cuando estuviste de compras que cogiste una botella de vino y
cuando llegaste a caja se te cay al suelo y otras tantas cosas.
Yo= Qu sugieres para que corrija esos despistes o que sea menos patosa?
Persona X = No s.
Yo= Sabiendo esto yo voy a tratar de tener ms cuidado, atendiendo a lo que hago y
procurar no estar distrada.

Defecto 2:

Yo= Otro defecto que puedas destacar de mi, cul sera?

Persona X= Rencorosa.
Yo= En qu te basas para decir que soy rencorosa?, yo no me considero as pero
bueno dame una razn.
Persona X= cuando te hacen o dicen algo te lo callas, le das vueltas a la cabeza y
esperas la oportunidad para devolverlo igual o diferente forma.
Yo= bueno, pues ante esto te puedo decir que intentar ser menos rencorosa y hablarlo
en el momento o si se ha hablado en el momento del tema que me caus malestar,
olvidar lo que paso y no buscar la oportunidad para vengarme de la misma forma.

Defecto 3:

Yo= Podras decime un ltimo defecto que consideres que tenga que tener en cuenta?
Persona X= Tozuda.
Yo= A qu es debido este defecto?
Persona X= Hay veces que se te dice no a algo, y t dices si y no hay forma de llegar a
un acuerdo.
Yo= Qu situacin ha hecho que percibas que soy as?
Persona X = No se ahora mismo no se decirte.

Yo= Me tienes que dar una respuesta

Persona X= No se responderte.
Yo= bueno si no sabes responderme no puedo corregir mi conducta para ver qu es eso
que te molesta, lo nico que se me ocurre es que ests atento y me digas ah est la
causa de tu tozudez para la prxima vez corregir esa accin.

Mapa conceptual

COMUNIACIN
ELEMENTOS

ESTILOS DE RESPUESTA

NIVELES

EMISOR

VERBAL

AGRESIVO

RECEPTOR

NO VERBAL

PASIVO

MENSAJE
TECNICAS ASERTIVAS

ASERTIVO

CANAL

FOMENTAR LA
COLABORACION

FEED BACK

BARRERAS
ORGANIZATIVA A
NIVEL COLECTIVO

PERSONALES

AMBIENTALES

ESCUCHA
ACTIVA

EMPATIA
DECIR NO

DISCO RAYADO

AFRONTAR CRTICAS

SOLICITAR CAMBIOS
DE CONDUCTAS