Crea Tu CRM

Emprendedores y Empresas
Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM
(gestin de clientes)
con Google Apps
Daniel Valls Turmo
9 abril de 2014
ndice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Por qu un CRM?
Elegir un CRM
Qu necesito?
Google Apps
Gestionar el proceso de venta
Para empezar (CRM)
Caja de Herramientas (Google Apps)
30 minutos de teora: 1 al 6
Luego prctica
Crea tu CRM (gestin de clientes)
La ley del embudo
POR QU UN CRM?
El embudo
Nos ayuda proactivamente en la gestin del proceso de venta
9 abril 2014
Gestionar clientes
Para gestionar la fidelizacin de los clientes se han ido

creando distintas herramientas, como son los CRM,
software de gestin, las tarjetas de compra o, ms
recientemente, las aplicaciones mviles.
No nos debemos centrar en la tecnologa, sino en el uso que

debemos hacer de ella. Seguramente una aplicacin mvil
puede ser una forma muy eficaz para mantener la
fidelizacin, pero no para todo tipo de clientes.
9 abril 2014
Metodologas agiles
Es la tecnologa la que debe adaptarse a nosotros y a

nuestros clientes y no al revs. La asimilacin de los
cambios la realizamos de forma orgnica y no disruptiva
para que el primer rbol no nos impida ver el bosque.
Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las
metodologas agiles de gestin, de igual manera deberan
ser las tecnologas que utilicemos para soportarlas. La clave
es la forma como gestionamos, no la tecnologa.
9 abril 2014
Quien es quien
ELEGIR UN CRM
9 abril 2014
Herramienta de gestin
El CRM es un puente entre el da a da y la estrategia
9 abril 2014
Cambios significativos
Desde el ao 2000 se habla del software Customer

Relationship Management (CRM) como un modelo de
gestin de toda la organizacin basada en la orientacin al
cliente, disponiendo de la informacin integradamente.
En los ltimos aos, ha habido cuatro cambios significativos

que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el
tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la
nube, la generalizacin de los Smartphone, la comunicacin
en las redes sociales y el trabajo colaborativo.
9 abril 2014
Nube y SaaS
En su origen, los CRM estaban pensados como un mdulo a

aadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que
disponan las empresas para gestionar e integrar la
informacin de sus distintas reas funcionales.
La filosofa de los datos en la nube y la SaaS (software as a
service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no
disponen de los recursos econmicos y tecnolgicos
necesarios anteriormente.
9 abril 2014
Algunos software CRM

9 abril 2014
Estructura de un software CRM (Base): Embudo

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Contactos

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Informes

9 abril 2014
Estructura de un CRM (Zoho): Actividades

9 abril 2014
Mi CRM
Qu necesito?
9 abril 2014
Nuestra organizacin
Ya no debemos pensar en los CRM como una solucin

tecnolgica (como se venda en su inicio), sino como una
herramienta que nos sirve para implementar las estrategias
empresariales en el da a da.
9 abril 2014
Nuestra estrategia
As, tenemos que tener claro qu es lo que queremos

vender, a quin se lo queremos vender, cmo lo vamos a
hacer y cundo lo vamos a hacer, y cmo desarrollamos las
relaciones comerciales.
Un CRM no es algo mgico. Tampoco nos podemos
obsesionar con los datos, pues acabaremos fijndonos en
el dedo en vez de la luna.
9 abril 2014
Modelo de negocio
El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar

estos apartados con sus 9 mdulos en que detallamos los
segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales
que utilizamos y el tipo de relacin.
La propia metodologa del Lienzo de Modelo de Negocio, en
lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofa
de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos
compren y sea fieles.
9 abril 2014
Modelo de negocio
Socios Clave
4
2
1
3
5
Creacin de valor
9 abril 2014
Canales
9 abril 2014
Consejos para gestionar tu cartera de clientes

Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cmo mnimo, una agenda comercial

2. Cuantos ms datos, mejor
3. Convirtelo en un proceso rutinario
4. La maduracin de una venta
5. Alerta de colores
6. Clientes de 1, de 2, de 3
7. Vincular todo el proceso
8. Informacin para la venta cruzada
9. y llamadas personales
10. Campaas personalizadas
11. Tienes un pequeo equipo comercial?
12. Qu herramientas utilizo?
9 abril 2014
Las herramientas
Google Apps
9 abril 2014
Google Apps
CRM de guerrilla encadenando Google Apps
9 abril 2014
Google Apps
La mayora de personas somos usuarios de Google como

buscador y de su correo electrnico gratuito para personas.
Tambin, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el
sistema operativo de Smartphone Android.
Muchas empresas que operan en Internet conocen Google
por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que
nicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o
alguien llame.
9 abril 2014
Google Apps
Pero, en torno a su correo electrnico Gmail, ha ido

desarrollando unas aplicaciones que son de gran inters en
un momento en que se est apostando por la nube
(servidores lejanos) y el SaaS (software como un servicio).
Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas
aplicaciones de Google para gestionar sus correos
electrnicos y las herramientas de comunicacin y
productividad entre sus empleados.
9 abril 2014
Google Apps
9 abril 2014
Google Apps
9 abril 2014
Google Apps
Pero, son los emprendedores y las pequeas empresas los

que ms se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos
servicios de una forma profesional, segura y a un precio
asequible.
Vamos a describir brevemente las potencialidades del
Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar,
Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etctera (Vault,
Google +, Chrome, Quickoffice.
9 abril 2014
Google Apps
Gmail es algo ms que un correo electrnico. Nos permite

acceder desde cualquier dispositivo mvil, buscar la
informacin fcilmente, y acceder a otras personas
mediante chat de texto, voz o vdeo.
9 abril 2014
Google Apps
Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.

Organizar el da, recibir recordatorios de los eventos en el
telfono o email, adjuntar archivos o documentos a un
evento, as como ver cuando es el momento adecuado para
reunirse o hablar.
9 abril 2014
Google Apps
Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados

los archivos de los discos propios con los de Google, de
modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al
igual que compartirlos.
9 abril 2014
Google Apps
Docs dispone de aplicaciones en la nube de

procesamiento de textos, hoja de clculo y presentaciones.
Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en
la web directamente.
9 abril 2014
Google Apps
Hangouts es una aplicacin de comunicaciones que dispone

de chat de texto, voz y vdeo para mantener contacto y
reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones
de hasta 15 personas a la vez.
9 abril 2014
Google Apps
Sitios es un servidor de pginas web que posibilita su

creacin, publicacin y comparticin tanto con
colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede
controlar quien puede acceder.
9 abril 2014
Google Apps
Vault es una aplicacin opcional que permite la grabacin,

retencin y auditora de todos los mensajes electrnicos y
chats, as como del sistema avanzado de bsqueda eDiscovery.
Google + permite compartir de forma privada con
colaboradores y clientes. Claramente tiene una funcin de
CRM (Gestin de la Relacin con los Clientes) que se ir
ampliando progresivamente.
9 abril 2014
Google Apps
Chrome tiene una versin para empresas que posibilita

integrar de una forma ms eficaz todas las aplicaciones
comentadas en el navegador tanto para los usuarios como
para los administradores de las TIC en las empresas.
Quickoffice es una aplicacin para dispositivos mviles que

posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel
y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.
9 abril 2014
Google Apps
Y un largo etctera de aplicaciones que no paran de crecer

tanto en ordenadores de mesa como dispositivos mviles:
AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator,
Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..
9 abril 2014
La metodologa
Gestionar
el proceso de venta
9 abril 2014
Elementos a considerar
2
3
9 abril 2014
Posibles clientes
1
La gestin del proceso de venta comienza en la
segmentacin de los posibles clientes que vemos podemos
alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.
Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas
fuentes. As nuestra cartera de cliente, la pgina web, las
redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un
largo etctera que nos ofrecen las nuevas tecnologas.
9 abril 2014
Contactos
Contacto y Empresa
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de
posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de
modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de
la empresa jerarquizando su importancia.
La gestin de una campaa general o una oportunidad de
venta supone las siguientes etapas: anlisis de necesidades,
propuesta de valor, presupuesto, negociacin y cierre, tanto
si es positivo como negativo.
9 abril 2014
Oportunidades
Anlisis de necesidades
El anlisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer
su modelo de negocio para ver en qu proceso
encontramos oportunidades. Se trata de transformar una
necesidad como oportunidad.
9 abril 2014
Oportunidades
Propuesta de valor
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que
transformarla en una propuesta de valor para el posible
cliente. Qu ventaja o que solucin le estamos aportando?
Lo plasmamos en su lenguaje.
9 abril 2014
Oportunidades
Presupuesto
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de
una forma acorde al modelo de negocio. Se podran ofrecer
varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.
As, podramos ir desde un precio fijo a uno variable.
9 abril 2014
Oportunidades
Negociacin
Es en el proceso de negociacin donde se produce esta
concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el
nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de
valor como el precio.
9 abril 2014
Oportunidades
Cierre
El final del proceso de negociacin es el cierre de la venta.
Tambin podra ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podra
ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma
oportunidad o poder ser un posible cliente para otra
distinta.
9 abril 2014
Herramientas
9 abril 2014
La implantacin del CRM
Para empezar
9 abril 2014
Posibles clientes (Leads)

El primer eslabn de un CRM es la captura de posibles

clientes.
Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de
distintas procedencias.
Opciones Zoho
Publicidad
Llamada fra
Referencia empleado
Referencia externa
Socios
Relaciones pblicas
Seminarios
Demostraciones
Bsqueda Internet
Chat
9 abril 2014

Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook
9 abril 2014

Encuesta
9 abril 2014

Listado y calificacin de posibles clientes
Estado
Opciones Zoho
En espera para contactar
Futuro contacto
Contactado
No valido
Perdido
No contactado
Precalificado
Calificacin
Opciones Zoho
Adquirido
Activo
Mercado fallido
Proyecto cancelado
Cierre
9 abril 2014

Clarificar Oportunidad:
Sponsor para la ruta Sopern
Listado de posibles clientes:

Recopilacin de datos
Empresa
Telfono
Correo electrnico
Ciudad
Hotel El Peix
974 54 44 30
info@hotelcasapeix.com
reservas@hospederiardi.com
Serraduy
Hospedera de Roda 974 54 45 54

Roda de Isbena
9 abril 2014
Contactos
Se buscan contactos para la oportunidad
9 abril 2014
Cuenta
Se abre carpeta de cuenta (empresa)
9 abril 2014
Oportunidades
Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades
Propietario de Oportunidad
Daniel Valls
Nombre de Oportunidad
Batalla de Sopern 914
Nombre de Cuenta
Hotel Casa Peix
Contacto
Jos Mara Turmo
Fuente de posible cliente

Cantidad
Fase
Web Internet
500
Anlisis de Necesidad
Propuesta de Valor
Presupuesto
Negociacin
Cierre
9 abril 2014
Trabajo colaborativo
Organizamos el trabajo
Compartimos calendario
9 abril 2014
10
Compartimos directorio
9 abril 2014
11
Compartimos archivos
13
12
9 abril 2014
14
15
Compartimos archivos y calendario
16
9 abril 2014
Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar
17
9 abril 2014
Seguimiento
Tablas dinmicas para elaborar informes
Facturacin por cuenta
Cuenta
Hospedera de Roda
Hotel Casa Peix
Las Herreras
Las Vilas
Suma total
18
Producto
Reportaje
2000
Resea
500
500
2000
4000
1000
Ruta
Suma total
2000
2000
2500
500
1000
3000
3000
8000
9 abril 2014
Seguimiento
Facturacin por comercial
Propietario
Dajovatur
Daniel Valls
Suma total
Producto
Reportaje
2000
2000
4000
19
Resea
500
500
1000
Ruta
2000
1000
3000
Suma total
4500
3500
8000
9 abril 2014
Seguimiento
Fase por proyecto o cliente
Proyecto
Cuenta
20
Fase
1. Anlisis
2. Propuesta
3. Presupuesto 4. Negociacin
5. Cierre
Aras
Las Vilas
Cabaera del Alcanadre

Comminges
Hotel Casa Peix

Hospedera de
Roda
Croqueta
Las Herreras
Iscles
Hotel Casa Peix
Obarra
Las Herreras
30/10/2013
Sis Circular
Las Vilas
30/09/2013
Sopern
Hotel Casa Peix
14/04/2014
Sopern 2
Hotel Casa Peix
14/05/2014
29/11/2013
14/03/2014
27/01/2014
30/12/2013
21/02/2014
9 abril 2014
Dispositivos mviles
Google Apps en el mvil
Gmail
21
Drive
Contactos
Calendario
9 abril 2014
Repaso Google Apps
Caja de herramientas
9 abril 2014
Gmail
Crear cuenta personal
Crear cuenta profesional
9 abril 2014
Gmail
Gestin de etiquetas en el correo
9 abril 2014
Contacto
Crear un grupo de contacto
9 abril 2014
Contacto
Ficha de contacto
9 abril 2014
Calendario
Crear calendario
Compartir
calendario
Ver disponibilidad
9 abril 2014
Calendario
Crear evento
9 abril 2014
Drive
Crear carpeta
9 abril 2014
Drive
Compartir carpetas y archivos
9 abril 2014
Documentos
Crear documento
10
Compartir documento
11
9 abril 2014
Documentos
Base de datos de cliente
Tablas dinmicas
12
13
9 abril 2014
Documentos
Enlace de documentos en contacto
Enlace contacto en documentos
14
15
9 abril 2014
Documentos
Descargar documentos
16
9 abril 2014
Documentos
Sin conexin
17
9 abril 2014
Documentos
Formulario
Creamos
18
Elegimos diseo
9 abril 2014
Documentos
Formulario
18
Elaboramos formulario
Envamos formulario
9 abril 2014
Contactar
Daniel Valls Turmo
974 21 19 21
dvalles@ceeiaragon.es
9 abril 2014

Crea Tu CRM

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Crea Tu CRM

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Emprendedores y Empresas

Crea tu CRM (gestin de clientes)

La ley del embudo

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Nos ayuda proactivamente en la gestin del proceso de venta

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Para gestionar la fidelizacin de los clientes se han ido

No nos debemos centrar en la tecnologa, sino en el uso que

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Es la tecnologa la que debe adaptarse a nosotros y a

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

El CRM es un puente entre el da a da y la estrategia

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Desde el ao 2000 se habla del software Customer

En los ltimos aos, ha habido cuatro cambios significativos

Crea tu CRM (gestin de clientes)

En su origen, los CRM estaban pensados como un mdulo a

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Algunos software CRM

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un software CRM (Base): Embudo

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Contactos

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Informes

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Estructura de un CRM (Zoho): Actividades

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Ya no debemos pensar en los CRM como una solucin

Crea tu CRM (gestin de clientes)

As, tenemos que tener claro qu es lo que queremos

Crea tu CRM (gestin de clientes)

El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Consejos para gestionar tu cartera de clientes

Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero

1. Cmo mnimo, una agenda comercial

Crea tu CRM (gestin de clientes)

CRM de guerrilla encadenando Google Apps

Crea tu CRM (gestin de clientes)

La mayora de personas somos usuarios de Google como

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Pero, en torno a su correo electrnico Gmail, ha ido

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Pero, son los emprendedores y las pequeas empresas los

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Gmail es algo ms que un correo electrnico. Nos permite

Crea tu CRM (gestin de clientes)

Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.

Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados

Crea tu CRM (gestin de clientes)