Prctica 1

La empresa que he elegido es Starbucks Coffee y el servicio que

ofrece sta consiste en ofrecer caf de altsima calidad en ambiente
cmodo y acogedor, tanto para momentos de ocio como para un
rpido encuentro de trabajo. Intenta crear una experiencia nica para
cada cliente mediante un combinacin perfecta entre el estilo de
sofs, sillones, barras, taburetes y mesas donde se pueda disfrutar de
un buen caf en compaa de alguien o leyendo un buen libro o
revista.

1. Cules que podran ser en este caso los elemento o

caractersticas del servicio que se han obtenido en
consideracin dentro de la estrategia de marketing y que
estn utilizando como herramientas de diferenciacin?
El servicio de Starbucks se caracteriza por ser un servicio
intangible, heterogneo, simultneo y perecedero.
Es un servicio intangible porque no se puede ver, degustar, tocar,
escuchar u oler antes de comprarse. Este servicio se identifica en
Starbucks en un servicio direccionado hacia el cliente, servicio
personalizado (en cada caf que uno pide ponen tu nombre para
que te sientas como en tu casa, cmodo) y el personal atiende con
una sonrisa.
Es un servicio Heterogneo porque cada servicio depende de
quin los presta, cuando y donde. Este servicio se identifica en
Starbucks en un servicio el cual todo el cliente es atendido de la
misma manera y el cliente sabe lo que espera cuando ingresa a
un Starbucks (tiempo de atencin calidad del producto y servicio).
ste es un servicio que caduca ya que no se pueden conservar,
almacenar, o guardar. Debido a que en Starbucks llevar un
inventario pero el servicio no es as. Tambin porque hay horas
pico, es decir, se puede perder venta porque el cliente puede
llegar tarde al trabajo.
Este es un servicio simultneo porque los servicios se producen, se
venden y se consume al mismo tiempo. En Starbucks se puede
sealar como la capacidad del establecimiento y servicio esta
balanceado para evitar filas y mientras estas en la fila puedes
antojarte otros productos.
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La estrategia de diferenciacin en Starbucks es que quien visite

ste establecimiento busca comprar funciones no el producto.
Busca una atencin agradable y personalizada, pasar un momento
agradable y adquirir estatus.

2. Siguiendo el modelo de gestin del marketing en los servicios

(Gronroos 1994). Identifique las tres dimensiones del
marketing y en qu medida la empresa/servicio cumple.
Marketing interno, marketing externo, marketing interactivo.
El marketing externo es el que se encarga de la relacin EmpresaCliente. Su objeto es efectuar la promesa del servicio a prestar.
Por tanto en Starbucks, se cumple debido que se esfuerzan para
hacer que la experiencia de cado uno de sus clientes sea
agradable y satisfactoria, y tratan a sus clientes igual que se tratan
entre ellos, es decir, con respeto y dignidad.
El marketing interno es la relacin Empresa-Personal, es el que
debe implementar la promesa hecha al cliente por medio del
marketing externo. En Starbucks se cumple debido a que sigue un
programa llamado tica comercial y cumplimiento que respalda
la misin de la empresa y contribuye a proteger su cultura y
reputacin, proporcionando recurso que ayudan a sus empleados a
tomar decisiones en el trabajo. Por tanto la empresa sigue un
programa de estndares de negocio para adecuar su personal a la
filosofa de le empresa.
El marketing interactivo se especializa en dar cumplimiento a esa
promesa. Es el momento donde se efecta la relacin Personal de
Contacto-Cliente. Se trata de la instancia crtica pues el cliente
queda satisfecho o insatisfecho con la empresa. En Starbucks
tambin se cumple esta premisa ya la empresa hacen extensiva la
experiencia en Starbucks a todos sus clientes, reconociendo y
respondiendo a las preferencias y necesidades nicas de cada uno
de ellos. Tambin se aseguran que los clientes disfruten de una
experiencia profesional conectando con ellos de forma adaptada a
su contexto cultural.

3. Identificar las 8 Ps del marketing de servicios aplicados a

vuestro caso de estudio.
Productos: Starbucks cuenta con dos grupos de productos
(bebidas y alimentos). Los productos buscan que sean los
suficientemente diferenciados para que se destaquen de otros
productos de la competencia.
Precio: sus precios son relativamente altos. El cliente de
Starbucks es principalmente un cliente dispuesto a pagar el precio
de cualquier producto, su pblico objetivo es mayormente
personas con cultura de caf. Se caracterizan por ser clientes
fieles y que saben distinguir entre un buen caf, en Starbucks
existe la relacin precio-calidad.
Promocin: Starbucks no realiza publicidad porque no la necesita,
lo que ellos venden es el servicio, es hacer sentir al cliente en un
tercer lugar distinto al hogar u oficina. Si promocionan sus distintos
productos por medio de pginas, Facebook y locales. Realizan
promociones estacionales y adems cada uno de sus locales
cuenta von variedades de productos como por ejemplo Mugs,
Prensa francesa y Tumblers, todo por supuesto, con el toque
especial Starbucks.
Posicin: la accesibilidad al producto para los clientes es flexible,
Starbucks en cada uno de sus locales cuenta con la totalidad de
sus productos, ya que sus productos estn expuestos en sus
locales en estantes sin ningn tipo de proteccin. Para sus
productos utilizan venta directa, a travs de sus tiendas, sin
ningn otro distribuidor externo. El acceso a sus productos es fcil
por la ubicacin de sus locales en barrios acomodados, tomando
como base el tipo de cliente a que se dirigen. Tambin se ubican
en e-mail, donde hay mayor flujo de clientes.
Personas: Son el servicio que ofrece Starbucks a sus clientes. Son
los responsables prcticos del marketing de la empresa.
Representa la cultura de la empresa por tanto son los valores, el
4 la empresa hacia sus clientes.
smbolo y el comportamiento de

Procesos: son los que intervienen elementos tangibles e

intangibles que como resultado de la realizacin de una serie de
tareas, pasos o etapas secuenciales que conducen hasta la
prestacin final que se realiza al cliente. En el caso de Starbucks,
seria la organizacin que la empresa utiliza para obtener el
servicio que presta, tal como tangibilizar un intangible, controlar
mejor cada de los pasos previstos en el proceso como controlar al
personal de la empresa y el inventario que la empresa necesita
para dar al servicio da a sus respectivos clientes.
Prestacin servicio: sera un proceso para estables estndares
de servicio. En este caso sera como los empleados se comportan
de cara al pblico objetivo de Starbucks y cmo interactan con
sus clientes ya que sus empleados estn debidamente formados
de la visin y misin que debe tener la empresa Starbucks.
Pruebas fsicas: son los grupos de pruebas o evidencias fsicas al
entorno externo del servicio, al entorno interno del servicio y a los
materiales tangibles del servicio. En el caso Starbucks sera la
opinin del cliente entorno al servicio que ofrece esta y como los
empleados interactan con los clientes, ya que la filosofa de
Starbucks sera tomar un buen caf en un lugar agradable cmodo
distinto del trabajo y del hogar donde el cliente tenga un lugar
social que compartir con sus amistades.

4. Si fuese el responsable de marketing de esta empresa,

indique al menos 3 tipos de acciones que en el futuro podra
en marcha, siempre dentro de la estrategia de producto, para
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mejorar su competitividad y mantener su posicin en el

mercado.

Incrementar la importancia de personal de contacto,

gestionando su personal de contacto para que est
preparados, motivados e informados para tomar la mejor
decisin en la forma y en el momento adecuado hacia
cliente.
Tangibilizar el servicio de Starbucks, a travs de que preste
un famoso su imagen y personalidad al servicio (el famoso
debera ser identificado con los valores de la marca).
Incentivar la demanda a que se reparta de forma ms
homognea y flexibilizar las instalaciones y costes. Para que
sea ms homognea de haber un precio especial a sus
productos a lo largo del ao por ejemplo en un momento
puntual reducir determinados productos para promocionarlos
mejor. Tambin podra usar la factura para que el prximo
caf, alimento o bebida sea un tanto por ciento ms barato
que el anterior que se tomo el mismo cliente.

BIBLIGRAFIA:
WWW.STARBUCKS.ES
http://es.slideshare.net/tonatiuhnava/starbucks-corporation-planmarketing
http://es.slideshare.net/Aes86/starbuck-marketing
http://es.slideshare.net/innogeniero/mps-0-marketing-deproyectos-en-servicios
http://es.slideshare.net/jcarreto1/caso-starbucks-coffeecompany?related=3