IMPACTO DE LA CALIDAD EN PROCESOS OPERACIONALES Y DE

SERVICIOS

En la actualidad, el trmino calidad es uno de los conceptos ms influyentes en la

evolucin y desarrollo de los diferentes campos de la era moderna. Su dinmico
proceso evolutivo ha permitido asegurar su permanencia, bajo diversas
manifestaciones que se reflejan en distintas formas de gestin organizacional.
Las primeras concepciones de la calidad estaban orientadas hacia el producto, se
determinaba

la

eficiencia

en

la

medida

del

cumplimiento

de

ciertas

especificaciones y la calidad se meda realizando inspecciones del producto

terminado (Betancourt & Mayo, 2010). Sin embargo, dado que las inspecciones
eran costosas y en general ineficientes, se aplic el enfoque basado en procesos
desarrollado por Shewhart, marcado principalmente por el uso de herramientas
estadsticas para ejecutar un control de calidad en cada etapa del proceso
productivo y por la implementacin del ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar), como herramienta de mejora continua (Prez & Mnera, 2007).
Posteriormente, la introduccin del aseguramiento de calidad, sustituye el
concepto de control de la produccin por un enfoque preventivo, que tena en
cuenta todo el ciclo de diseo del producto hasta su distribucin y
comercializacin, mientras que ampliaba el alcance de la calidad no solo a los
atributos funcionales sino a costos y otros atributos del producto o servicio
(Funkui, y otros, 2003), adems de permitir una mayor participacin de las
personas de la organizacin en la planeacin mediante la retroalimentacin. Esta
ampliacin del trmino conduce a un enfoque actual orientado al sistema, en el
que se considera que el objetivo de mejorar la calidad no deba relegarse
solamente a la produccin, sino que existen otras figuras y parmetros que
tambin contribuyen de manera eficiente a la consecucin de dicho objetivo
(Betancourt & Mayo, 2010).
La evolucin conceptual de la calidad impulsada por el constante cambio de los
escenarios econmicos, uso de medios informticos y modelos de vida de la

sociedad, han hecho que las organizaciones busquen la manera de innovar y

adaptar sus sistemas y procesos a las exigencias del dinmico mundo globalizado.
En este contexto, la planeacin organizacional es un proceso crtico en la
obtencin de bienes y servicios debido a que en esta etapa se deben determinar
los requisitos y mtodos para su realizacin (y en general para la consecucin de
los objetivos organizacionales), adems de los mtodos para la determinacin de
la satisfaccin del cliente y registro de los procesos aplicados.
No obstante, la criticidad del proceso de planeacin subyace a la naturaleza de la
calidad, que est relacionada con todas las partes del sistema, ya que impacta a la
organizacin entera, desde el proveedor hasta el consumidor y desde el diseo del
producto hasta el mantenimiento (Carro & Gonzlez, 2012, pg. 1). Este enfoque
corresponde al control total de calidad y fue ampliado por Vega y colaboradores
(2009) para hacer nfasis en los sectores relacionados: el control total de la
calidad influye no solo en las actividades de la funcin de control de calidad, si no
con mayor importancia en las actividades de calidad multifuncionales. Implica la
implementacin administrativa y tcnica de las actividades de calidad orientadas
hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y de las
operaciones principales de mercadotecnia, ingeniera, produccin, relaciones
industriales, finanzas y servicios (Vega, Garca, Prez, & Cura, 2009). La
identificacin e interpretacin de las necesidades, exigencias y expectativas del
mercado son las que permitirn la estructuracin, desarrollo, control y mejora de la
calidad total en una organizacin que basa sus sistemas en modelos o normas de
referencia.
Dado el nivel de impacto de la calidad en la organizacin, es necesario expresar el
trmino de manera holstica, es decir, en funcin de las interacciones entre cada
elemento del sistema de produccin; adems, un enfoque holstico considera que
un sistema trasciende a la suma de sus elementos, dando mayor importancia a la
interaccin dinmica y compleja de estos elementos. Este enfoque es
particularmente vlido en el entorno organizacional, donde se verifica que la

inclusin de todos sus elementos en el proceso de planeacin, conduce a una

administracin ms eficiente de la calidad de productos y servicios.
Por lo anterior, es posible afirmar que de manera general, la calidad impacta a la
organizacin en dos vas: en sentido descendente, el flujo de recursos en el marco
de los procesos operativos, estratgicos y de apoyo y las interacciones generadas
entre los sectores organizacionales, conduce a la creacin de una imagen de
calidad de un producto para el consumidor o cliente final. Mientras tanto, la
percepcin de calidad tanto del cliente externo como del cliente interno es
empleada para la retroalimentacin del proceso bajo los principios de la mejora
continua, constituyendo un flujo de informacin ascendente, es decir, desde el
consumidor hacia los encargados de la toma de decisiones.
Para Carro y Gonzlez (2012) es evidente, que determinar las expectativas de
calidad es crtico para construir y administrar la funcin de produccin y
operaciones y esto es igualmente vlido para cualquier tipo de organizacin. Sin
embargo, dadas las diferencias esenciales entre productos y servicios, el
consumidor establece sus expectativas previas y sus percepciones de calidad
mediante diferentes criterios en cada caso, por lo que es necesario conocer dichos
criterios para la validacin del proceso de planeacin organizacional.
De manera general, existen cuatro criterios que diferencian procesos de
produccin y de servicios: la tangibilidad, la simultaneidad entre produccin y
consumo, la heterogeneidad y la perecibilidad. Mientras los productos se
caracterizan por ser tangibles y el consumidor abstrae su concepcin de calidad a
partir de una serie de juicios sobre los atributos inherentes al producto (funcin,
costo, diseo, atributos organolpticos, especificaciones tcnicas-legales, entre
otros), los servicios son esencialmente intangibles por lo que el cliente construye
sus juicios sobre la calidad efectuando una comparacin de sus expectativas
previas y

las percepciones generadas al momento de recibir el servicio

(Betancourt & Mayo, 2010).

Por lo tanto, en las organizaciones manufactureras, la calidad se persigue
enfocando el proceso productivo y las relaciones holsticas a una serie de atributos

especficos del producto que representan en cierta medida la voz del consumidor
como elemento de la logstica empresarial; en las organizaciones de servicios, es
necesario no solo construir una expectativa positiva en el cliente sobre el servicio
(diseo de la oferta y promocin del servicio) y reflejar fiabilidad, seguridad,
empata y alta capacidad de respuesta en el momento de su prestacin, sino que
se requiere enfatizar en los aspectos tangibles del sistema productivo como son la
apariencia de las instalaciones, presentacin del personal, entre otros.
Este comportamiento tambin es consecuencia de la simultaneidad de la
produccin y del consumo en el caso de un servicio, el cual se ejecuta solamente
en el momento en el que el cliente manifiesta sus necesidades de manera general
al personal de contacto y la organizacin interacta para satisfacer dichas
necesidades. En este enfoque, la participacin del cliente en la produccin es
activa, por lo que este constituye el eje de calidad: la organizacin define su nivel
de servicio a garantizar y proyecta el contenido y magnitud de los parmetros
crticos del sistema logstico, aunque esto en ningn momento constituye la
produccin del servicio, solo su diseo en funcin de las necesidades implcitas
del cliente.
Adems se emplean herramientas para la administracin de la calidad total de
servicios como la teora de colas para mejorar los tiempos de atencin, reflejando
mayor capacidad de respuesta. Estas herramientas son seleccionadas teniendo
en cuenta que los servicios son considerados perecederos, porque no pueden
almacenarse en un stock; tambin se debe considerar que el desarrollo de un
servicio es un proceso potencialmente variable porque el flujo inicial de
informacin que proviene de las necesidades del cliente es igualmente variable,
por lo que estandarizar estos procesos es una labor difcil. Estas caractersticas
hacen que sea igualmente difcil medir la calidad mientras se produce el servicio,
razn por la que la retroalimentacin del servicio por parte del cliente resulta
fundamental para la organizacin.
En el caso de los productos, que son elaborados generalmente en largos ciclos de
produccin, es necesario el manejo de inventarios para reducir los largos tiempos

de espera que implica la produccin. La participacin del cliente se relega a ciertas

fases del desarrollo del producto. A diferencia de los servicios, garantizar la calidad
del producto final cumpliendo con sus especificaciones de diseo, requiere
ejecutar la funcin de calidad haciendo un mayor nfasis en los elementos que
interactan en el proceso de produccin mediante el control de calidad de
materias primas, insumos, equipos e instalaciones (para reducir la variabilidad y
obtener productos altamente homogneos, a diferencia de los servicios), Los
procesos productivos se caracterizan por la facilidad en la que se puede medir la
calidad, refirindose a parmetros como la productividad, rendimiento, eficiencia,
entre otros, asociados al desempeo global del proceso, as como parmetros
asociados especficamente a los atributos del producto. Adems, en este entorno,
los conceptos de cliente interno, y capacitacin y motivacin del recurso humano
para mejorar la competitividad de la organizacin cobran mayor importancia.
En este punto, es posible asegurar que la calidad impacta a las organizaciones de
diferentes maneras, debido a que los requisitos de calidad especficos para
productos y servicios, determinan el sentido de las relaciones organizacionales.
Sin embargo, est claro que aunque se exprese en funcin de diferentes atributos,
el objetivo de perseguir la calidad es comn a todas las organizaciones.
Por lo tanto, el conocimiento de un sistema de gestin de calidad es clave para el
desarrollo social, econmico y en todos los mbitos de cualquier proceso que se
lleve a cabo tanto a nivel personal como en nivel empresarial, ya que se puede
garantizar la mejora en todas las actividades que caracterizan la organizacin,
desde la parte social hasta la productiva, brindando productos o servicios que
satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes como meta principal.
En relacin a lo anterior, la calidad se posiciona como un fundamento ms de la
estrategia empresarial, es decir hace parte de cada una de las reas corporativas
y debe ser asumida con compromiso con el fin de lograr la supervivencia,
desarrollo, imagen y posicionamiento en el mercado.

Aumentar la participacin en el mercado, disminuir costos operativos, traspasar

fronteras y en general asegurar el futuro de la compaa, son uno de los muchos
beneficios que tiene la ptima aplicacin de la calidad.

Bibliografa
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http://www.estrucplan.com.ar/producciones/entrega.asp?
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