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EXECUTIVE

BRIEFING
GUIA EXECUTIVO PARA DECISES ESTRATGICAS

ITIL
EM BENEFCIO DA QUALIDADE

(INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

CAPTULO 1
Biblioteca ITIL: panorama das melhores prticas
CAPTULO 2
Metodologia conquista o mundo
CAPTULO 3
ITIL no Brasil
CAPTULO 4
Empresas que apostam em ITIL
CAPTULO 5
Entrevista: ITIL 3.0 prticas renovadas a caminho

V I S E S

A N L I S E S

D O S

2
4
5
9
10

Melhorar a qualidade de servios de tecnologia

da informao por meio da adoo da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) j uma das principais preocupaes de
muitas empresas globais, entre elas as brasileiras.
Cada vez mais as melhores prticas vm sendo reconhecidas como ferramentas eficientes para
melhorar os processos e garantir tambm o cumprimento de normas regulatrias e fiscais. dentro desse cenrio que o COMPUTERWORLD vem
reunir as principais informaes sobre o tema debatidas nos ltimos 12 meses com o mercado. A publicao tambm traz os resultados e grficos da
primeira pesquisa sobre adoo de ITIL nas companhias brasileiras, realizada em parceria com o itSMF
Brasil, e que apontou que praticamente 69% das empresas do Pas j tm as melhores prticas em pauta no seu dia-a-dia. Leia tambm a entrevista com
Sharon Taylor, e entenda as novidades da verso 3.0
da biblioteca, prevista para 2006.

E D I T O R E S

D O

C O M P U T E R W O R L D

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CAPTULO 1

Biblioteca ITIL
PANORAMA DAS MELHORES PRTICAS
A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) pode ser compreendida como um conjunto de melhores prticas capazes de promover a qualidade nos servios computacionais no setor de TI. Criada no Reino Unido
na dcada de 90 sobre um modelo de controle e gerenciamento de operaes, a biblioteca ITIL enderea a estrutura
e as exigncias de TI em uma organizao por meio da apresentao de um conjunto compreensvel de processos de
gerenciamento. Sob outro ponto de vista, a adoo de ITIL
pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e padronizar as operaes
de TI de acordo com as normas regulatrias.

a avaliao da analista Michele

Hudnall, diretora de servios de
software da Managed Objects,
tem existido uma presso para
que organizaes mapeiem suas
tecnologias j h algum tempo.
As companhias tm canalizado
esforos nesse sentido e vem tentando automatizar esse processo,
de maneira que necessitam passar por cinco estgios para atingir
a maturidade na metodologia, sinaliza. Os primeiros passos esto
em definir o processo e a maneira pela qual a equipe, os papis e
as habilidades que entregam e o
apiam
sero
executados.
Posteriormente necessrio ava-

N
2

liar o resultado do processo;

quanto ele est integrado aos demais e qual o estgio de maturidade na automatizao.
No entanto, a analista aponta
que errado pensar que as tecnologias vo ser certificadas em ITIL
e que o fornecedor das solues
que vo determinar a implantao das melhores prticas. apenas um consultor que ajuda uma
organizao a apresentar o processo que pode ser certificado. E
o que realmente est sendo certificado o conhecimento no processo e a capacidade para coloclo dentro do contexto da organizao. Os fornecedores podem

oferecer templates 'enlatados', ou

seja, solues j prontas, mas ficar a cargo da equipe de TI estruturar a implantao das melhores
prticas, aponta.
No que diz respeito aos resultados trazidos, no entanto, a executiva enfatiza que as companhias
no podem olhar para ITIL esperando resultados pontuais. necessrio que as organizaes encarem a
biblioteca como uma forma de
melhores prticas e que adequem
esses processos ao contexto da organizao, segundo ela.

De olho
nas finanas
O lucro tambm pode ser um dos
motivadores para a implementao de metodologias na rea de TI,
segundo Srgio Rubinato Filho, vice-presidente do IT Service
Management Frum Brasil (it
SMF) Brasil. Citando uma pesquisa recente do MIT (Massachusetts
Institute of Technology) com 157
grandes empresas, o executivo
aponta que 25% delas tiveram
seus lucros aumentados aps a
implementao de metodologias.
O executivo tambm destaca

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CAPTULO 1

a necessidade de se entender previamente cada uma das melhores

prticas disponveis no mercado,
para ento se definir entre uma
ferramenta ou outra. " preciso
entender que ITIL no algo que
se implementa, mas sim que se
aborda. uma ferramenta, um
modo de trabalho".
Ao escolher por determinada estratgia de governana, comenta Rubinato, o CIO deve ter
clara a noo de que sua adoo
implicar em uma forte mudana cultural da companhia.
Estamos falando que o cho-defbrica ir mudar sua forma de
trabalhar, a rea de gesto tambm. S que no se trata de reinventar a roda, na prtica ler o
que est no mercado e adequar
sua realidade.
O executivo destaca ainda a
necessidade de esclarecer conceitos como "qualidade dos servios
de TI", definindo custo adequado,
planejamento eficiente, prazos
realistas e aes controladas com
preciso. "Qualidade tambm
melhorar relaes estratgicas de
gerenciamento de servios em TI
reconhecidos pela indstria. Com
a misso de prover servios, a tecnologia tem que buscar o conhecimento das necessidades das
reas de negcios e seus processos", diz.
Nesta busca por qualidade,
Rubinato tambm comenta a ne-

cessidade de melhorar as relaes

estratgicas com fornecedores
de tecnologia e provedores de
servios. "Antes de qualquer deciso, o CIO tem que verificar as
aes da companhia nos prximos 12, 24 e 36 meses, verificar
qual o modelo de gesto, o modelo funcional, quais so os seus
processos e como funcionam.
A governana de TI, explica,
implementa as regras do jogo,
mostra quem toma deciso e
quais so os projetos da corporao, mas no engessa o processo.
"O ITIL mostra como a rea de tecnologia deve ou deveria funcionar, mostra as falhas da gesto
atual". Segundo Rubinato, organizaes como Banco Real, Caixa
Econmica Federal, Banco do
Brasil, Brasil Telecom e Serpro
tem realizado projetos com sucesso. Atualmente, cerca de 80
companhias realizam projetos de
ITIL no Pas.

Tendncias
para o futuro
A utilizao das melhores prticas
previstas na biblioteca ITIL (IT
Infrastructure Library) tem crescido no Brasil principalmente entre
os prestadores de servios internos de tecnologia. Esse a avaliao de Srgio Rubinato Filho, vicepresidente do IT Service Management Forum Brasil (itSMF), ao
avaliar a conferncia itSMF Brasil

Conference 2005, realizada no incio de outubro, em So Paulo.

A impresso geral que tivemos dessa segunda conferncia
que ITIL est cada vez mais voltado para a melhorar a qualidade
dos servios prestados internamente. Existe uma presso forte
por rpidos resultados e que recai
mais diretamente sobre quem est encarregado exatamente de
prestar esses servios, aponta.
Na avaliao de Rubinato, a biblioteca ITIL tambm est auxiliando a estruturar melhor as estratgias de gerenciamento de
servios, o que pode ser implantado na busca por melhores contratos e melhor relacionamento
com os clientes.
O executivo acredita que a
tendncia que ITIL ganhe maturidade ao longo dos prximos
anos no Pas, estimulado por debates e compartilhamento de experincias sobre o tema. Em
2004, em nossa primeira conferncia, os debates mostraram como o ITIL estava chegando ao
Pas. Neste ano foi possvel comprovar que a adoo da biblioteca pode dar certo desde que os
executivos de uma companhia
acreditem e busquem recursos
para torn-lo vivel. Para 2006 a
tendncia que a conferncia sirva tambm j para mostrar os resultados de sucesso de implantao, ressalta.

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CAPTULO 2

Metodologia
CONQUISTA O MUNDO

Embora criadas no Reino Unido, pode-se dizer que as melhores prticas previstas na biblioteca ITIL ganharam o
mundo. Nos Estados Unidos, assim como em outros pases,
a adoo de ITIL est crescendo e a expectativa de que
quatro entre dez empresas seguiro os procedimentos previstos pela biblioteca naquele pas at 2007.

m entrevista recente revista

Network World, do grupo IDG, a
analista Michele Hudnall, diretora
de servios de software da Managed Objects, comenta o estgio
de adoo de ITIL nos EUA. Quatro
anos atrs a curva de adoo de ITIL
estava comeando a subir lentamente, mas agora raramente vemos empresas que no pensam em
ITIL sob algum aspecto, diz.
Segundo a analista, tem existido uma presso para que organizaes mapeiem suas tecnologias j h algum tempo. As organizaes se esforaram para fazer
isso e tm tentado automatizar
esse processo. Ao invs de comear com uma folha em branco e
tentar definir como operar as tecnologias, os processos de ITIL servem como um bom ponto de partida, assinala.
No entanto, apesar dos avanos
apontados por Michele Hudnall, os

Estados Unidos ainda figuram

atrs de outros pases em termos
de adoo e maturidade do ITIL.
Poucos sabem, mas o Canad tem
apresentado crescimento notvel
na adoo das melhores prticas,
principalmente no setor pblico, e
consegue estar frente dos
Estados Unidos no que diz respeito a implantao, complementa
Sharon Taylor, executiva responsvel pelo projeto de atualizao
da biblioteca. (leia entrevista: O
Futuro do ITIL). De acordo com a
executiva, na comparao com a
Europa, as companhias norte-americanas esto cerca de seis anos
atrs em sua fase de maturao
dos processos.
No entanto, o estgio maduro
de implantao do ITIL no pode
ser considerado unanimidade em
territrio europeu. Alguns pases
no esto a todo vapor na implantao das melhores prticas, entre

eles, a Espanha, que tem recebido

ateno especial de algumas organizaes. Um exemplo pode ser o
prprio IT Service Management
Forum (itSMF), que tem levado os
padres e prticas previstos na biblioteca ITIL e colaborado com o
desenvolvimento e promoo das
melhores prticas.
Naquele pas, A1e.com, BMC
Software, HP, Indra, Osiatis, Quint,
REM Solutions, Steria, Sun Microsystems, Telefnica e a Universidade Complutense de Madri
foram as primeiras entidades a fazer parte da iniciativa. Os objetivos
so facilitar o desenvolvimento da
comunidade espanhola em torno
da gesto de servios de TI, proporcionar informao e orientao sobre os padres e melhores prticas
e metodologias, alm de promover
o intercmbio de casos prticos espanhis. Alm disso, a inteno
avanar no estgio de maturidade
na Espanha frente aos pases europeus e ao resto do mundo.
Ainda de acordo com Sharon
Taylor, o ITIL tambm est crescendo com fora no Mxico, em pases
blticos, e da sia e Pacfico, como
Malsia, China e ndia.

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CAPTULO 3

ITIL

NO BRASIL
Melhorar a qualidade de servios de tecnologia da informao por meio da adoo da metodologia ITIL j uma das
principais preocupaes de muitas empresas brasileiras,
mas ainda est em fase iniciante no Pas. Isso o que aponta a 1 Pesquisa sobre ITIL nas corporaes brasileiras realizada pelo IT Service Management Forum Brasil (itSMF) em
parceria com o COMPUTERWORLD, que teve a inteno de
mapear o uso da metodologia no Brasil.

e acordo com o levantamento

realizado entre 30 de agosto e 16
de setembro de 2005 a adoo de
ITIL j realidade para boa parte das
empresas pesquisadas, mesmo que
as atividades ainda estejam em progresso. Enquadram-se nesta categoria 37% das respostas, que assinalam que a implementao do
projeto est acontecendo, mas ainda sem concluso. Segundo 32%
dos entrevistados, os procedimentos para adoo de ITIL esto em fase iniciante, ou seja, ainda longe de
serem adotados como melhores
prticas. A fase de otimizao, em
que maturidade do processo conduz a melhorias de qualidade e novas oportunidades de negcio,
realidade para apenas 4% dos entrevistados, enquanto 2% e 3% deles citaram os estgios de finaliza-

o e integrao, respectivamente.
Suporte a Servios - Apesar de a
implantao de ITIL estar acontecendo gradualmente nas companhias, a maior parte dos entrevistados (45%) aponta que nenhuma disciplina de Suporte a Servios est
em estgio avanado. A combinao de duas a quatro disciplinas em
fase adiantada, porm, foi verificada em 36% das respostas, enquanto gerenciamento de incidentes foi
citado em 7% das respostas. A combinao entre gerenciamento de
problemas, incidentes, mudanas,
liberaes e configuraes foi citada por 5% dos entrevistados.
Dentro daqueles que apontaram
disciplinas em estgio intermedirio de desenvolvimento destacamse principalmente as disciplinas gerenciamento de incidentes e ge-

renciamento de mudanas, ambas

com 7%. A combinao de duas a
quatro disciplinas em fase intermediria, no entanto, liderou o ranking, sendo citada por 43% dos entrevistados.
Por outro lado, no foi iniciado o
processo ou no existem planos
para implantar nos prximos 12
meses a combinao das cinco disciplinas (gerenciamento de configuraes, de incidentes, de liberaes, de mudanas, e de problemas) em 9% das companhias pesquisadas. Gerenciamento de liberaes tambm est distante para
6% dos entrevistados, frente de
gerenciamento de problemas (5%).
A combinao de duas a quatro disciplinas distante para 39% das
empresas.
Entrega de Servios - Outro tema abordado na pesquisa foi o estgio de cada processo para a Entrega
de Servios dentro das organizaes. A respeito de gerenciamento
de nvel de servios, 44% dos entrevistados apontaram a fase bsica de
implantao, enquanto 28% declararam que a disciplina inexistente
por enquanto. Em 22% das companhias o nvel intermedirio e em
7% delas, avanado.

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CAPTULO 3
GERAL
SUPORTE A SERVIOS

Em progresso
No existem projetos em curso
Iniciante

Otimizao
Finalizado
Integrado

O estgio bsico para gerenciamento da disponibilidade foi apontado por 42% dos entrevistados,
enquanto 15% deles apontaram fase intermediria. A disciplina est
em fase avanada para apenas 8%
dos profissionais, enquanto inexistente para 35%.
A respeito de gerenciamento da
capacidade, praticamente metade
dos entrevistados (49%) tambm
apontaram estgio inicial, enquanto 12% citaram fase intermediria
e 7% avanada. O percentual de
respostas para "disciplina inexistente" atingiu 32% das respostas.
A disciplina "Gerenciamento financeiro para servios de TI" foi
aquela que obteve maior ndice de
inexistncia dentro das empresas
pesquisadas, atingindo 46%. Sobre
este mesmo tema, o porcentual
atribudo para estgio bsico foi de
32%, seguido de 18% para intermedirio e apenas 4% de avanado.
Para Gerenciamento da continuidade dos servios de TI, o percentual de respostas para fase iniciante e de disciplina inexistente
foi praticamente equivalente: 37%

Gerenciamento de configuraes
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de mudanas
Combinao de gerenciamentos:
Gerenciamento de problemas,
Gerenciamento de incidentes,
Gerenciamento de mudanas,
Gerenciamento de liberaes,
Gerenciamento de configuraes
Nenhum
Outros

contra 39%, respectivamente. A fase intermediria foi verificada entre 18% dos profissionais questionados, frente a 6% de atribuies
para estgio avanado.
Formas de implantao - A pesquisa mostrou tambm que a combinao de solues pontuais - criadas exclusivamente para a implementao de ITIL - e aquelas desenvolvidas internamente esto entre
as preferidas para a adoo das melhores prticas, sendo citada por
21% dos entrevistados. A adoo
de solues pontuais, desenvolvidas internamente e sutes integradas foi citada por 18% dos participantes. Outros mtodos combinados foram apontados por 36% dos
entrevistados.
No que diz respeito s formas de
implementao, a maioria dos entrevistados (47%) declara que as
equipes internas foram as responsveis pelos projetos. A combinao de equipes internas, integradores externos e fornecedores de
software realidade em 15% das
empresas pesquisadas, enquanto
apenas 2% terceirizam suas ativi-

dades. Onze por cento dos entrevistados citaram que suas companhias utilizam outras formas para
implantao de ITIL.
Barreiras na adoo - A pesquisa do Computerworld em parceria
com o itSMF mostra ainda que, ao
contrrio do que muitos pensam, a
principal barreira para a adoo de
ITIL no est relacionada apenas
restrio de recursos financeiros. A
combinao de dois ou mais problemas, como complexidade do processo, dificuldade em definir interfaces, entre outros, foi apontada
por 59% dos entrevistados. A restrio exclusiva de recursos apreceu
distante, com 9% de participao.
Tambm foram citadas as dificuldades em treinamento de equipe ou
falta de engajamento de profissionais (4,3%) e problemas na adaptao ou personalizao do modelo
necessrio para atingir as necessidades (5,2%). Apenas em 2,6% dos
casos a implantao transcorreu
sem problemas.
Entre as companhias em que as
melhores prticas j so realidade,
o maior destaque vai para a realiza-

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CAPTULO 3
ENTREGA DE SERVIOS

GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIOS

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

Intermedirio

Avanado

No existe

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
DE SERVIOS

Bsico

Intermedirio

Avanado

Bsico

Intermedirio

Avanado

No existe

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

Bsico

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

No existe

Bsico

Intermedirio

o da ponte entre o usurio e o

servio de gerenciamento de TI.
Em 35% das respostas, essa comunicao j feita pela central de
servios de tecnologia. Para 27%
das companhias, duas ou mais prticas j foram implantadas, enquanto para 11% das empresas os
processos automatizados so utilizados em atividades dirias de
gerenciamento. Apenas 5% dos
entrevistados afirmaram que os
processos de gerenciamento de
ativos de TI esto implementados,
enquanto 1% declarou que a implantao do gerenciamento de

Avanado

No existe

continuidade de negcios est

concluda.
Sobre os planos para os prximos meses, ficou constatado que
46% das companhias pretendem
implantar dois ou mais processos como gerenciamento de ativos de
TI e implantao do gerenciamento de continuidade de negcios.
Para 15% dos entrevistados, a meta utilizar processos automatizados em atividades dirias de gerenciamento.
Entre as atividades que no devem ser realizadas nos prximos
12 meses ou ainda no tm planos,

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CAPTULO 3
PERFIL DA BASE PESQUISADA
30
Comrcio
Engenharia e Construo
Indstria Automotiva
Indstria de Bens de Consumo
Indstria de Papel e Celulose
Finanas
Governo
Qumica e Petroqumica
Seguradoras
Servios
Tecnologia da Informao
Telecomunicaes
Outras
No responderam

25
20
15
10
5
0

BARREIRAS NA ADOO
60
50

Complexidade do Processo
Dificuldade em definir as interfaces
para a integrao dos processos
Atingir um consenso no processo
decisrio de compra
Problemas na adaptao
ou personalizao do modelo
necessrio para atingir as necessidades

40
30
20
10
0

a pesquisa mostra um equilbrio entre ponte entre usurio e servio de

gesto de TI feito pela central de
servios (14%), processos automatizados (12%) e gerenciamento de
continuidade de negcios (14%).
Perfil da base - Dentre os 114
profissionais pesquisados, 26%
pertencem a companhias do segmento de Tecnologia da Informao. Na seqncia aparecem empresas de Servios (16%), Governo
(8%) e Finanas (5%). O menor ndice de respostas verificado entre profissionais de Engenharia e
Construo e Empresas de Segu-

Restrio de recursos
Dificuldade em treinamento de
equipe ou falta de engajamento
de profissionais
A implantao transcorreu
sem problemas
Outros problemas
Problemas diversos combinados

0ros, ambos com 1% de participao nas respostas. Empresas de outros segmentos contabilizaram
17% das respostas.
Profissionais de empresas com
at 500 funcionrios correspondem a 42% da base, enquanto
aqueles de empresas de 501 a 1000
colaboradores aparecem na seqncia, com 18%. A menor parte
das respostas vlidas atribuda
aos funcionrios de empresas com
equipes entre 2501 e 5000 pessoas.
O estudo mostra ainda que 67%
dos entrevistados trabalham em
companhias com at 100 funcion-

rios no departamento de TI, enquanto 9% fazem parte de companhias entre 101 e 300 funcionrios
e outros 9% em companhias com
equipes acima de 1001 pessoas.
No que diz respeito aos cargos
ocupados pelos profissionais pesquisados, o levantamento aponta
que gerentes ou diretores de TI tiveram maior destaque na base, com
46% das respostas. Em seguida aparecem profissionais de reas tcnicas (12%), executivos de TI (11%),
tcnicos ou profissionais para servios e suporte (8%) e gerentes de negcios (8%).

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CAPTULO 4

Empresas ITIL
APOSTANDO EM

Com o investimento de trs milhes de reais em capacitao,

mudana de cultura e ferramentas para uma nova gesto de
processos de TI, a Siemens Business Services est implementando as metodologias da biblioteca ITIL (Information
Technology Infrastructure Library). A inteno aprimorar a
qualidade dos servios prestados aos clientes por meio da melhoria de processos internos de gesto de infra-estrutura.

companhia prev que at o final de

2005 todos os projetos sejam baseados em ITIL. A implementao
segue em etapas, e atualmente engloba cerca de 50 profissionais.
Entre os principais atributos dessa
etapa est a configurao dos processos na rea de servidores e
equipamentos de rede.
Na avaliao de Nelson Bonini,
gerente da unidade de negcios de
servios de terceirizao da
Siemens Business Services, a iniciativa conta com um grupo de profissionais certificados em ITIL. A
Siemens pretende reduzir em 35%
o tempo de resoluo de chamadas
e identificar com maior preciso a
origem do problema e suas conseqncias. "Reforaremos nossa capacidade de anlise do servio e infra-estrutura como um todo. A correo de falhas em determinado

equipamento apenas um dos

itens necessrios para que todo o
sistema seja reativo ou mantenha
em funcionamento", explica.
Com o ITIL, a partir da deteco
do problema, feita uma associao da mquina com a falha e o servio relacionado, o que contribui
para uma priorizao mais adequada do atendimento aos clientes. A expectativa reduzir os custos operacionais da diviso em torno de 30% e consolidar as quatro
ferramentas de gerenciamento de
infra-estrutura de TI que utiliza em
apenas uma.
A Siemens Business Services a
primeira diviso da companhia a
adotar as melhores prticas de TI.
Alm do investimento, a implementao exigir cerca de 300 horas de workshops para os colaboradores e clientes.

A Serasa outra companhia que

tem trabalhado na adoo das melhores prticas previstas na biblioteca ITIL de maneira a alinh-las a
programas de qualidade. De acordo com o diretor de operaes e
servios da empresa, Dorival
Dourado, a inteno da adoo da
metodologia ampliar o nvel de
servios oferecidos aos clientes
com menores custos.
"Nossa inteno era alinhar os
processos de ITIL filosofia da
Serasa, de maneira a instrumentalizar o mercado para a gesto de
risco de crdito", aponta. "Acreditamos que adotar modelos de referncia, como a prpria biblioteca
ITIL, auxilia a companhia a olhar para seu prprio negcio e prover recursos para que a empresa continue crescendo", destaca.
O programa de treinamento em
ITIL da Serasa comeou no fim do
ano passado e tem a meta ambiciosa de treinar 420 pessoas at
2006. As ferramentas da Serasa como as de anlise de crdito - esto presentes atualmente em 3,5
milhes de transaes dirias no
Brasil. A companhia se relaciona
atualmente com 300 mil companhias no Pas, segundo Dourado.

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ENTREVISTA: SHARON TAYLOR

ITIL 3.0,

PRTICAS RENOVADAS A CAMINHO

Desde que surgiram, praticamente duas dcadas atrs, as melhores prticas contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure
Library) so encaradas linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos servios das companhias.
Neste tempo desde a criao, porm, os procedimentos da biblioteca no permaneceram estticos e foram se adaptando
realidade corporativa, de maneira a acompanhar o universo
em constante mutao, que o da TI. Condizendo com essa
necessidade constante de atualizao, que a prxima verso
da biblioteca prevista para 2006 vai abordar com mais profundidade a integrao das melhores prticas com terceirizao, cumprimento de leis fiscais e normas regulatrias. Em
passagem pelo Brasil para o evento itSMF Brasil Conference
2005, a canadense Sharon Taylon, lder do projeto de atualizao da biblioteca ITIL Refresh Project , detalha com exclusividade ao COMPUTERWORLD a verso 3.0 e faz uma anlise
da adoo da metodologia em todo o mundo.

COMPUTERWORLD O que exatamente a nova verso da biblioteca

apresentar ao mercado no ano
que vem?
SHARON TAYLOR Questes fundamentais para o bom andamento da tecnologia da informao
como terceirizao de servios,
cumprimento de padres formais
e leis regulatrias como a Sarbanes-Oxley, j esto previstas para
serem includas na prxima verso do guia das melhores prticas.
A inteno complementar a verso atual, que no relaciona os

10

procedimentos de ITIL com essas

questes de governana e auditoria, cada vez mais em pauta entre
as companhias.
CW Qual o estgio do desenvolvimento da verso 3.0 atualmente?
TAYLOR Estamos em um momento de colher opinies de vrios setores. A indstria tem colaborado com sugestes sobre as
melhores prticas e a inteno
reunir todas as contribuies
dentro do grupo de desenvolvi-

mento. Estamos trabalhando com

cerca de 14 pessoas nesse processo. At maro do ano que vem devemos ter o rascunho daquele
que ser o documento oficial das
melhores prticas. Passado esse
processo, o comit internacional
vai endoss-lo e posteriormente a
publicao ser realizada, provavelmente em dezembro de 2006.
O interessante que desta vez, a
realizao dos livros em diversos
idiomas ser simultnea. Ser
possvel ver o contedo em ingls, francs, alemo, portugus,
entre outros, praticamente simultaneamente ao lanamento.
CW O ITIL tem absorvido o conceito de atualizao constante,
bastante peculiar tecnologia
em geral. Essa tendncia deve
continuar?
TAYLOR A base do ITIL no vai
mudar. Ela funcionou ontem, funciona hoje e funcionar amanh.
As alteraes s so necessrias
para manter a biblioteca atualizada ao contexto daquilo que acontece na tecnologia como um todo.
O que existir no uma transio
radical para a prxima verso, mas
uma diferena de foco. As vantagens esto principalmente no fato

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SHARON TAYLOR

de que essas novas questes integradas aos procedimentos j existentes podero render benefcios
por um perodo maior de tempo.
CW Na sua avaliao, como est
a percepo e a incorporao das
melhores prticas pelas companhias globais?
TAYLOR A interpretao sobre
ITIL diferente para cada cultura.
No Reino Unido, por exemplo, at
o setor de sade est se inspirando nas melhores prticas. Isso porque a biblioteca faz muito mais do
que propor procedimentos para TI.
Ela trata de negcios, de servios,
de gerenciamento em geral, e incorporar esses processos beneficia as prprias operaes das companhias. Sim, ITIL nasceu realmente como uma coleo de livros de
melhores prticas de TI do governo britnico, mas com o tempo, essa noo foi superada e tende a ganhar espao.

11

CW Quais as principais dificuldades para se implantar um projeto

de ITIL atualmente?
TAYLOR ITIL algo que deve ser
visto e adotado, mas antes disso
absolutamente necessrio que seja observada a cultura de uma
companhia. Se voc me perguntar
quais os benefcios do ITIL, eu posso apontar uma lista deles, mas para cada companhia, o processo de
absoro diferente.
CW Quais as principais razes para as falhas?
TAYLOR Geralmente fatores
culturais so as principais barreiras. Habilidade de uma companhia
para adotar ITIL crucial. As companhias que conseguirem adaptar-se culturalmente a essas mudanas realmente sero bem sucedidas. No entanto, necessrio
observar como ITIL pode mudar
culturalmente e fisicamente uma
organizao. Dificuldades finan-

ceiras podem ser barreiras para o

sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do
projeto, mas geralmente a resistncia aos novos processos so os
principais entraves.
CW Qual o papel do fornecedor
no momento da implantao de
um projeto de ITIL?
TAYLOR Creio que a melhor pergunta seria: o que esperar de um
fornecedor. Na realidade, as companhias que esto adotando ITIL
podem ter o que quiserem de um
fornecedor ou outro. Basicamente
o que necessrio a flexibilidade, necessrio saber o que exigir
desse fornecedor.
CW Muitas empresas se frustram com os resultados obtidos
aps a implantao Como prever
antes da implantao e como medir esses benefcios?
TAYLOR Voc atinge benefcios

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SHARON TAYLOR

HABILIDADE PARA ADOTAR ITIL

CRUCIAL. AS COMPANHIAS
QUE CONSEGUIREM ADAPTAR-SE
CULTURALMENTE A ESSAS
MUDANAS REALMENTE
SERO BEM SUCEDIDAS

a partir do momento em que

adapta culturalmente sua companhia, quo comprometido voc
est com as melhores prticas.
Muitas companhias tm dificuldade em medir isso. Os maiores
benefcios estaro nas melhorias
de qualidade de processos e servios, alm de maior disponibilidade das tarefas. necessrio, no
entanto, desenvolver internamente uma forma de medir os
rendimentos. Sentar e esperar o
cliente ligar para o help desk dizendo: seus servios esto timos, no tenho verificado problemas no a melhor soluo.
necessrio ter em mente o mesmo conceito: s percebemos a
eletricidade ou a gua, quando
estamos em falta com ela.
Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades no ser o
melhor a ser feito.
CW Onde o ITIL est crescendo e
quais as localidades consolidadas?
TAYLOR Temos visto boas oportunidades no Mxico, Amrica de
maneira geral, e, do outro lado do
oceano na regio Bltica, e, mais
alm, nos pases da sia e Pacfico.
Localidades como Malsia, China
e ndia densamente populosas

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esto encarando a adoo de

ITIL como uma coisa muito palpvel. No entanto, no h como negar que a Europa continua lder, j
que a biblioteca teve origem no
Reino Unido. Poucos sabem, mas
o Canad tem apresentado crescimento notvel na adoo das
melhores prticas, principalmente no setor pblico, e consegue
estar frente dos Estados Unidos
no que diz respeito a implantao. Na comparao com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos esto cerca de seis
anos atrs em sua fase de maturao dos processos.
CW No Brasil especificamente, a
pesquisa realizada pelo itSMF
Brasil e pelo COMPUTERWORLD
mostrou que praticamente 69%
das companhias pesquisadas j
adotam prticas em ITIL, ainda
que em estgio inicial. Quais suas
impresses sobre este nmero?
TAYLOR Primeiro de tudo necessrio olhar para como o Brasil
vem adotando ITIL. Este o segundo ano em que realizamos uma
conferncia nacional sobre o tema
[itSMF Brasil Conference 2005] e
temos visto que as companhias locais esto olhando cuidadosa-

mente para as melhores prticas,

assim como acontece em outras
partes do globo. Isso porque tambm esto convivendo com presses fiscais, reorganizao de
reas, oramentos reduzidos e
terceirizao. Nesse cenrio, o ITIL
pode ser considerado pelo senso
comum uma boa soluo para
atingir as melhorias nos processos, assim como em outros pases
em desenvolvimento em que a
metodologia est crescendo. Agora, especificar quanto tempo ser
necessrio para que o ITIL atinja
maturidade no Pas fica mais difcil de mensurar. preciso antes
trabalhar de maneira pr-ativa a
apontar os benefcios das melhores prticas e, mais do que isso, demonstrar de maneira concreta o
diferencial que elas trazem s corporaes.
CW Como a senhora v o ITIL daqui a cinco anos?
TAYLOR Acredito que o ITIL ter
o mesmo modelo. A biblioteca
continuar como uma coleo de
livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como entregar os servios. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se comunicarem entre si.