GESTION DE CALIDAD

Medicin, Anlisis y Mejora

Parte 2

ndice
Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio.....................................................
Producto o Servicio No Conforme ...........................................................................................
Anlisis de datos........................................................................................................................
Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos .....................
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) ...................................................................
Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (iv)..............................................
Suplemento F. Emprendedores SGC (Julin Candermo) ....................................................
Suplemento G. SGC Cooperativo (Julin Candermo) ..........................................................
Actividad Prctica de la Unidad IV ............................................................................................
Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA) ................................................................
Actividad 2) Satisfaccin del cliente .....................................................................................
Actividad 3) Auditora Interna ..............................................................................................
Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio............................
Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme...................................................................
Actividad 6) Anlisis de datos...............................................................................................
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos ......................
Actividad 8) Cuadro de Mando Integral...............................................................................

Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio

La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el seguimiento y
medicin de los procesos y del producto o servicio. Tambin se debe contemplar el entorno
de la organizacin y as relacionar y analizar la situacin de la organizacin con el mismo.
Los factores que estn bajo el control de la organizacin y que son crticos para su
xito sostenido deberan estar sujetos a mediciones del desempeo e identificarse como
indicadores clave de desempeo. Los indicadores clave de desempeo deberan ser
apropiados a la organizacin y a sus productos, procesos y actividades.
Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin debera
asegurarse de que proporcionan informacin que se puede utilizarse para la toma de
decisiones con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.

Respecto a los procesos, los mismos requieren de un seguimiento y, si corresponde,

de mediciones que permitan demostrar que los mismos son aptos para alcanzar los
resultados planificados. Y, en el caso de que no se alcancen, se debern llevar adelante las
correcciones necesarias para obtener los resultados esperados para cada proceso.
Este seguimiento y medicin deben ser acordes al impacto del proceso sobre el
producto o servicio y sobre el SGC.
En lo que refiere a los productos/servicios, el seguimiento y medicin, tienen como
objetivo evaluar si las caractersticas del producto/servicio cumplen con los requisitos
definidos por el cliente y otras partes interesadas. Esta tarea no es recomendable que se
realice una vez terminado el producto/servicio sino que por procesos, de acuerdo al
resultado esperado del mismo sobre el producto o servicio.
La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben efectuarse si no se han
cumplido con los requisitos planificados. A menos, que una autoridad competente o sea el
mismo cliente, quien lo apruebe.
A su vez, al analizar el entorno organizacional en su conjunto y en particular con los
procesos y los productos/servicios de la organizacin podremos obtener informacin del
siguiente tipo:
Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y
futuras de todas las partes interesadas pertinentes.
Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y
amenazas externas a la organizacin.
Determinar la necesidad de ofrecer productos
complementarios, competitivos, modificados o nuevos.

alternativos,

Evaluar los mercados y las tecnologas actuales y emergentes.

Anticiparse a los cambios actuales y esperados en los requisitos legales y
reglamentarios.
Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las personas
de la organizacin.
Comprender las tendencias sociales, econmicas y ecolgicas y los
aspectos culturales locales pertinentes para las actividades de la
organizacin.
Determinar la necesidad de recursos naturales y su proteccin a largo
plazo.
Evaluar las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos

A continuacin adjuntaremos un breve procedimiento en donde se mencionaremos

los pasos a seguir en el seguimiento de los proceso.

ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

En el INFORME DE NC Y OM, todo el personal de la organizacin podr registrar OM, NC y PNC.

Cuyo tratamiento podra originar mejoras a los procesos, en los servicios y eventualmente prevenir la
ocurrencia de una no conformidad.
El Rep. de la Direccin, a partir de la revisin del SGC que efecta peridicamente pondr nfasis en
la deteccin de no conformidades potenciales a partir de haber realizado un anlisis completo del
SGC. Asimismo, pondr especial atencin en la mejora continua de la eficacia del SGC estableciendo
nuevos objetivos, determinando los recursos necesarios para lograrlos y asignando los mencionados
recursos.

Inicio de acciones
a)

Ante la deteccin de una NC (real o potencial) u OM, el Resp. de Calidad determinar

a un Responsable del proceso (que se encuentre involucrado en la NC u OM) para
que asuma la responsabilidad para el tratamiento de la misma.

b) Todo avance en el tratamiento de la NC u OM ser registrado por el Resp. de Calidad

en el REGISTRO DE HALLAZGOS.
c) El Resp. de Calidad ser el que determinar si el hallazgo determinado requiere el
inicio de una accin. Para esta tarea podr solicitar colaboracin al personal que crea
necesario para una correcta definicin.
d)

Para analizar las causas que originaron el hallazgo y decidir las acciones particulares
a implementar, el responsable de la accin convocar personas que considere que
puedan aportar conocimiento, experiencia e ideas con el objeto de formar un grupo
de trabajo.

e)

Identificada la causa raz que provoc la no conformidad, se decidirn las acciones

particulares que se tomarn. A su vez, se identificar a un responsable de llevar a
cabo cada una de estas acciones particulares y se determinar una fecha lmite para
su cumplimiento.
En el caso de tratarse de una OM, no se identificar una causa raz.

f)

El grupo de trabajo determinar adems una fecha y un responsable de verificar que

la accin haya sido eficaz. Esta fecha no puede adelantarse, no se trata de una fecha
lmite sino exacta ya que el objetivo es que cada una de las acciones particulares que
se hayan implementado puedan ser ejecutados un tiempo determinado para que de
esa manera sea posible observar sus efectos sobre el proceso en el cual se detect la
no conformidad.

Se considerar que la accin fue eficaz si es posible determinar que el proceso pudo
ejecutarse y que la no conformidad no se repiti.
g)

Si se detectara que la accin no ha sido eficaz, entonces deber iniciarse una nueva
accin.

h)

El Resp. de Calidad efectuar un seguimiento de las acciones iniciadas verificando

que cada uno de los responsables de las mismas registren los avances y que se
cumplan las diferentes fechas previstas.

i)

Cuando la accin es verificada como eficaz, el Resp. de Calidad procede a verificar

los registros que evidencian la evolucin que tuvo el tratamiento de la accin y
registra el resultado en el REGISTRO DE HALLAZGOS. En caso de observar que han
existido pasos que no satisfacen los requisitos del SGC devolver la accin al
responsable de su tratamiento para que realice las correcciones necesarias.
El Resp. de Calidad, con la colaboracin del Responsable de efectuar el tratamiento
del hallazgo, debe completar los campos que se identifican con el color verde y son
los denominados CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL
TRATAMIENTO DEL HALLAZGO, los cuales son los siguientes:
Nro. (nmero con que se registr el hallazgo)
Requiere Accin?
o Si: si se le da tratamiento al hallazgo
o No: si no se le da tratamiento al hallazgo
Tipo
o No Conformidad Real
o No Conformidad Potencial
o Oportunidad de Mejora
Accin Inicial del Resp. de Calidad
Proceso / rea / Departamento: se debe registrar la fuente
estimada de origen del hallazgo
Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar el
responsable de llevar adelante el proceso de tratamiento del
hallazgo.
Grupo de trabajo: personas o reas que trabajaran en el
tratamiento del hallazgo
Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se empezara a tratar
el hallazgo
Anlisis de las Causas Bsicas de la No Conformidad,
Distribucin de la Responsabilidad dentro de la Organizacin:
si es posible, realizar una descripcin clara y precisa.
Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:
descripcin de la accin a realizar
Accin Realizada para implementar la Oportunidad de Mejora
Responsable de implementacin de la accin particular:
responsable de ejecutar la accin
Fecha lmite para implementar la accin particular
Fecha real de la implementacin de la accin particular
Responsable de verificar la eficacia de la accin
Fecha objetivo para verificar la accin

Fecha real de la verificacin de la accin

Resultado de la evaluacin de eficacia: el responsable de
tratamiento del hallazgo debe informar al Resp. de Calidad la
descripcin de los resultados alcanzados luego del
tratamiento.
Por ltimo, el Resp. de Calidad debe dar tratamiento a los campos que se identifican
con el color naranja y se denominan CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESP. DE
CALIDAD, los cuales son los siguientes:
Estado
o Abierto: se est trabajando en el mismo o se encuentra en
proceso de seguimiento.
o Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo
Resultado de la Verificacin de la AC, AP u OM
Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento del
hallazgo.

Por ltimo, es de suma importancia contar con registros que resguarden evidencia
de los seguimientos y mediciones que se realizan sobre los procesos, productos o servicios.

Producto o Servicio No Conforme

Suele suceder que existan productos o servicios realizados en su totalidad o en un
proceso que no cumplan con los requisitos definidos para pasar al siguiente proceso o para
ser liberado.
El incumplimiento de un requisito en un producto o servicio se conoce como No
Conformidad (NC) y, si el incumplimiento de dicho requisito se asocia a un uso previsto o
especificado, se denomina Defecto.
En ambos casos, al asociarlo a un producto o servicio, se define como Producto o Servicio
No Conforme (PNC).
Al surgir un PNC el mismo debe ser identificado y separado o destruido, lo cual evite
el uso no intencional del mismo. Tambin, se debe realizar un anlisis de lo sucedido
registrando los datos correspondientes y definido responsabilidades para tratar dicha no
conformidad.
Ante un PNC, la organizacin, cuando corresponda, debe tener en cuenta los
siguientes tems:
Acciones para eliminar la NC

Aprobar, por autoridad competente o por el cliente, el uso o liberacin

del producto/servicio
Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin
Tomar acciones ante esta NC real o potencial (se analizara en los
siguientes puntos)
Medidas que se llevaran adelante si la NC se detecta despus de su
entrega o con el uso del mismo
A su vez, cuando se corrige un PNC, debe ser sometido a las verificaciones
necesarias que brinden evidencia objetiva de que el producto o servicio cumple con los
requisitos especificados para el mismo.
Por ltimo, se debe realizar un procedimiento que haga referencia respecto al
proceso que se lleva adelante ante un PNC. Con lo cual adjuntamos un modelo del mismo a
continuacin.

Control de Producto no Conforme (PNC)

1. Identificacin del PNC
a. Dadas las caractersticas de los procesos de la organizacin, el producto se trata del
desarrollo y comercializacin de artculos escolares. Cada desvo que ocurra sobre los
Insumos, Productos Semi-Terminados y Productos Terminados, se considerar como PNC. El
Personal de la organizacin que lo identifique har el registro en el REGISTRO DE
HALLAZGOS, detallando el mismo y la accin inmediata a seguir.
La identificacin y segregacin del PNC se realiza con una etiqueta sobre el producto que
muestre el estado de NC a fin de ser utilizado por error.
El PNC se debe colocar en el sector creado para tal fin que se denomina PNC.
b. Si la deteccin del PNC se hubiera producido despus de la entrega al cliente, o cuando ya
haya comenzado su uso, el Responsable Comercial determinar si queda producto que
cuente con la misma falla an sin entregar. Paso seguido se determinar la manera de actuar
frente al producto. A su vez el Responsable Comercial registrar en el REGISTRO DE
HALLAZGOS lo sucedido para luego efectuar y registrar el anlisis correspondiente.
Las columnas a completar del REGISTRO DE HALLAZGOS son las que comprende
CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA EL HALLAZGO, las cuales se
identifican con el color celeste, y son las siguientes:

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC

Registr: persona que registro en PNC
N: es correlativo al anterior
Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor detalle posible y
las consecuencias que arrojo el mismo
Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento
Categora del Hallazgo:
No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a originar
una PNC en el futuro
No Conformidad Real: cuando existe el PNC
Oportunidad de Mejora: acciones que puedan originar una mejora
sobre productos o procesos.
Luego de realizar el registro del PNC se debe enviar un mail al Responsable de Calidad,
informando del mismo.

Como se observa en el procedimiento documentado que se adjunta, menciona en varias

ocasiones a un registro que se denomina REGISTRO DE HALLAZGOS, el mismo no es de
uso obligatorio pero resulta practico para el registro de No Conformidades Reales,
Potenciales y Oportunidades de Mejora, y su posterior tratamiento.
Este registro se detallar en el punto Mejora Continua, Acciones Correctivas y
Preventivas, y Registro de Hallazgos dado que resulta til para cumplir con uno de los
requisitos obligatorios de la Norma ISO 9001.

Anlisis de datos
La organizacin debe recopilar y analizar los datos apropiados con el fin de
demostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.
El anlisis debe proporcionar datos respecto a la satisfaccin del cliente, cumplimiento de
requisitos, caractersticas y tendencias en procesos y productos, posibles acciones
preventivas e informacin de los proveedores.
Tambin se deber analizar la informacin obtenida en el entorno de la
organizacin, lo cual permita identificar las oportunidades y amenazas. La realizacin de un
anlisis de datos y generacin de informacin interna y externa nos permite tomar
decisiones objetivas respecto a estrategias y polticas de la organizacin.
La informacin que podramos obtener sera la siguiente:

Municipio Productivo - Lic. Julin Candermo

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Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y expectativas de

las partes interesadas. Lo cual es fundamental en toda organizacin y vital
para las que cuenten con estructuras pesadas.
Aquellos productos y actividades existentes que proporcionan actualmente
el mayor valor a las partes interesadas.
Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las necesidades y
expectativas cambiantes de las partes interesadas.
La evolucin de la demanda de los productos de la organizacin a largo
plazo.
La influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin
Las nuevas competencias que podran necesitarse
Los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales y
reglamentarios, o en el mercado laboral y en otros recursos, que podran
afectar a la organizacin.
Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad de datos, a
partir de los cuales se deber identificar la informacin que se necesita, para
posteriormente ser analizada y se tomen decisiones respecto a los resultados esperados.

Municipio Productivo - Lic. Julin Candermo

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