PARTIENDO DE VALORES

Por Steve Goodier

"No estoy de acuerdo con la tesis: "Que el comprador tenga cuidado", dijo el fallecido escritor Isaac Asimov. "Yo prefiero el
desatendido dicho que va, "Que el vendedor sea honesto. Mira los problemas financieros del mundo de hoy. Cuntos de
estos problemas son el resultado de productos de calidad inferior (hipotecas dudosas, en este caso) que se venden a los
compradores sin darse cuenta?
Estoy convencido de que a largo plazo las empresas de xito, y con una vida verdaderamente exitosa, se basan en valores.
Dos de esos valores son la honestidad e integridad.
Hace ms de un siglo, el fabricante de ropa John Wanamaker, cuyo negoci al por menor, creci hasta convertirse en uno de
los primeros grandes almacenes del mundo, habra estado de acuerdo con esto. Wanamaker es a veces llamado el padre de
la publicidad moderna. Infundi una actitud de mxima honestidad en su empleados.
Cuenta la historia que uno de sus agentes de publicidad fue instruido para hacer una promocin de corbatas en la que se
redujera el precio de un dlar a 25 centavos de dlar. Despus de examinar personalmente las corbatas, un comerciante le
pregunt a Wanamaker: "Son buenas?" "No, no lo son," respondi.
Wanamaker habra sido completamente honesto, por lo que el texto del anuncio tuvo que modificarse y reflejar la actitud de
la tienda. El anuncio de las corbatas finalmente quedo escrito de esta manera: "No estn tan bien como se ven, pero son lo
suficientemente buenas por 25 centavos". El departamento agot casi todas las corbatas inmediatamente y se vio obligado
a comprar un suministro de varias semanas para cubrir la demanda constante de corbatas baratas (Selling Solutions Juanita
Ruiz, Ed., Octubre de 1995).
Wanamaker crey que slo una empresa basada en valores reales tiene valor. Y las empresas de valor siempre tienen xito.
No se puede decir tambin, que una vida basada en valores tiene un valor real? Y cuando t y yo construimos nuestras
vidas en la honestidad e integridad, del mismo modo conoceremos el xito.
Acerca del autor
Steve Goodier sostuvo una Maestra en Antropologa y sociologa en la Universidad del Estado de Nuevo Mxico y un ttulo
M. Div de la Universidad de Emory. Fue un ministro ordenado de los metodistas unidos, de la superintendencia del distrito de
Rocky Mountain Conference UMC y el autor de numerosos libros acerca de desarrollo personal, de motivacin, de inspiracin
y de cmo hacer cambios necesarios de vida.

COMUNICACIONES TICAS: GIRANDO LA VERDAD (Maquillando la verdad)

Por Mark S. Putnam
En algn lugar entre la verdad y la mentira, hay un punto de "giro". Omos hablar acerca de los polticos que hacen girar las
malas noticias a su favor. Vemos periodistas y expertos voltear las historias de noticias para reflejar un determinado punto
de vista. Es fcil. Usted tambin puede maquillar los datos si usted los filtra a travs de sus sesgos, y los predica como si
fuera el evangelio. Lo racional le dice que en realidad usted no est mintiendo, slo esta poniendo un sesgo en lo que es ya
verdad. Entonces, qu tiene de malo?
Antes de elegir maquillar los problemas, debe entender que en el contexto de la comunicacin tica, usted debe ser claro,
veraz y honesto en cuanto a lo que sale de su boca. Maquillar la verdad es como cualquier otro tipo de falta de honradez, y
est mal. Tiene xito el mentir, pues suena ingenioso y a la moda. Se puede decir que la gente estpida miente y la gente
inteligente maquilla la verdad.
A la mayora de nosotros no nos interesa tanto decir algo a grandes rasgos tanto como el enredarnos en conocer los
pequeos detalles de las exageraciones que suelen darse cuando se cuenta algo. Agregar un "maquillaje" para favorecer su
versin de los hechos no requiere mucha premeditacin. De hecho, parece perfectamente natural hablar rpido y hacer
maquillar su respuesta cuando se est contra la pared. Adems, no es como una mentira verdadera, porque si a usted lo
pillan siempre se puede volver a salir de ella, maquillar un poco ms, o permanecer all como su opinin personal.
La aceptacin de las zonas grises ticas como "normales" es buscarse problemas. La honestidad es la mejor poltica. Cuando
un cliente, compaero de trabajo o amigo lo mira a los ojos, l o ella espera escuchar la verdad y no un maquillaje de la
misma. Una sociedad ordenada para funcionar necesita la premisa de la verdad y la honestidad. Sin alguna norma de
verdad, la gente tiende a satisfacer sus propios intereses, deseos y sentimientos. Quin quiere vivir en un mundo donde
cada uno establece sus propias normas de comportamiento?
Por suerte, la expectativa universal de que las personas dicen la verdad es buena y sigue viva. Afortunadamente, usted no
tiene que preocuparse de ser estafado cada vez que compra algo. Usted confa en que cuando le dan la mano en un
acuerdo, la otra persona est siendo honesta con usted. Por supuesto, la sabidura y el buen juicio todava exigen una
cantidad saludable de precaucin, pero se puede ir por la vida con una buena cantidad de confianza en sus semejantes.

Lo que saca de control a este precario equilibrio de confianza moral en es la aceptacin gradual de que un poco de
maquillaje de la verdad es aceptable. El impulso para hacer esto se abre camino muy sutilmente en nuestras vidas.
Empezamos a estirar los hechos. Somos rpidos para racionalizar y escabullirnos para salir de los atascos. Miramos por
nosotros mismos y trasladamos la responsabilidad o dejamos de lado hechos indeseables. Antes de que se de cuenta, el
maquillar la verdad se convierte en una parte regular de su comunicacin con los dems.
La comunicacin tica no solamente es acerca de lo que se dice, sino de lo que no se dice. La Regla # 1 del Spinning (giro
o maquillaje de la verdad) es decirle a las personas solamente lo que necesitan saber. Algunas partes de la verdad quedan
fuera a conveniencia. La retencin de informacin es tan fcil de hacer sin culpa ni esfuerzo, porque todo lo que se requiere
es no hacer nada. Sin mentiras, no hay historias, no hay problema, slo labios cerrados y la esperanza de que nadie lea
entre lneas. Pero no se equivoque, las mentiras por omisin tambin son mentiras y es algo incorrecto. En los negocios,
puede ser tentador dejar de lado los detalles no deseados que pueden dificultar un acuerdo. No deje de decir las cosas
importantes.
Es importante mantener una perspectiva tica y estar atentos a los comportamientos que atentan contra la verdad. Si usted
no est vigilando y observando lo que usted dice entonces, su instinto de auto preservacin entrar en funcionamiento y
comenzar a maquillar la verdad. Cuanto ms lo haga ms difcil ser de detener. Si contina hacindolo durante cualquier
periodo de tiempo, usted comenzar a creerse sus propias mentiras.
Que las palabras que salgan de su boca sean honestas y carentes de falsedad. No hay mayor elogio que otras personas
digan que pueden "contar con usted con la verdad." Va a ser creble, de confianza, y respetado. La comunicacin tica es
una obligacin. La gente tiene expectativa de usted. En un mundo en el que operan los doctores de la mentira, mantngase
en una buena salud tica.
Acerca del autor: Mark S. Putman, es el presidente de la Universidad tica Global y es el autor de numerosos programas de
entrenamiento y artculos pblicos de tica en los negocios. La Universidad de
tica Global provee lugares para
entrenamiento tico, cursos en lnea, currculos ticos, y servicios de consulta. Para mas informacin sobre programas de
entrenamiento tico para su organizacin llame al 1-87777ETHIC o escriba al correo mark@globalleththisuniversity.com.
Este artculo es para uso personal y educativo. Si usted intenta reimprimirlo, distribuirlo, copiarlo, o compartirlo por favor
contctenos. Nosotros con gusto responderos sus inquietudes y compartiremos nuestros enlaces. (Permiso especial dado por
Mark Putman a Manage Train Lean para publicarlo)

TOP 10 DE LOS PRINCIPIOS DE TICA DE NEGOCIOS POSITIVOS

Por Philip E. Humbert
Esta maana, he ledo acerca de una empresa que utiliza las subastas en lnea para defraudar a los clientes. La semana
pasada, consult sobre unos reclamos ticos donde un entrenador de negocios traicion la confidencialidad del cliente. Y,
recientemente, un mdico fue declarado culpable de abuso de informacin privilegiada basndose en la informacin de un
paciente, una violacin, en ambos casos, de la tica empresarial y profesional.
La tica empresarial es la clave para las ganancias. Si los clientes y consumidores no confan en usted y su tica de
negocios, no van a hacer negocios con usted. Le comprara a una empresa en la que usted no confa? Por supuesto no!
La tica empresarial se ha convertido en un tema candente. A menudo hay conflictos ticos entre ganar dinero y hacer lo
que es correcto. No puede haber dilemas acerca de hacer lo que es mejor para su empleador, lo que es mejor para su propia
carrera, y lo que es mejor para el cliente. La tica empresarial se trata de negociar en estos campos minados. Aqu est mi
Top 10 de Principios ticos para Negocios Positivos:
1. La tica Empresarial se basa en la tica personal. No hay separacin real entre lo que es correcto en los negocios, el
juego limpio, decir la verdad y ser tico en su vida personal.
2. La tica de negocios se basa en la imparcialidad. Podra un observador desinteresado estar de acuerdo en que ambas
partes estn siendo tratadas de manera justa? Estn ambos lados negociando de buena fe? Cada transaccin tiene lugar
en un "campo de juego"? Si es as, se estn cumpliendo los principios bsicos de la tica.
3. La tica de negocios requiere de integridad. La integridad se refiere a una plena, fiabilidad y consistencia. Las empresas
ticas tratan a las personas con respeto, honestidad e integridad. Ellos resguardan sus promesas, y mantienen sus
compromisos.
4. La tica Empresarial requiere Decir la verdad. Los das en los cuales una empresa poda vender un producto defectuoso y
se esconderlo detrs de la frase "que comprador tenga cuidado" como un medio de defensa, han quedado atrs. Usted
puede vender productos o servicios que tienen limitaciones, defectos o estn fuera de fecha, pero no como primera clase, ni
como mercanca nueva. La verdad en la publicidad no es slo la ley, la tica empresarial as lo requiere.

5. tica Empresarial requiere fiabilidad. Si su empresa es nueva, inestable, a punto de ser vendida o salir de los negocios, la
tica requiere que los clientes y consumidores lo sepan. Se puede estar confiado en que las empresas ticas estn en la
disposicin de solventar problemas, responder preguntas y proporcionar apoyo.
6. La tica Empresarial requiere un plan de negocio. La tica de una empresa se basa en su propia imagen, en su visin del
futuro y en su papel en la comunidad. La tica empresarial no ocurre de la nada. Un plan claro de la compaa para
crecimiento, estabilidad, beneficios y servicios, es el ms fuerte compromiso con las prcticas comerciales ticas.
7. La tica Empresarial se aplica tanto interna como externamente. Las empresas ticas tratan a los clientes y empleados
con respeto y justicia. La tica trata de respeto en la sala de conferencias, en las negociaciones de buena fe, cumplir
promesas y el cumplimiento de las obligaciones de los empleadores, personal, proveedores y clientes. El alcance es
universal.
8. La tica Empresarial requiere un beneficio. Las empresas ticas son bien dirigidas, bien administradas, con controles
internos efectivos, y expectativas claras de crecimiento. La tica trata de cmo vivimos en el presente para preparar el
futuro, y un negocio sin beneficios (o un plan para crearlos) no est cumpliendo con sus obligaciones ticas para prepararse
para el futuro por el bienestar de la empresa, de sus empleados y clientes.
9. La tica Empresarial se basan en valores. La legislacin y las organizaciones profesionales, deben aportar estndares
escritos inflexibles y universales. Si bien es cierto estos documentos hablan de "tica", suelen ser prescriptivos y se refieren
a normas mnimas. La tica es sobre valores, ideales y aspiraciones. Las empresas ticas no siempre estn a la altura de sus
ideales, pero son claras acerca de su intencin.
10. La tica empresarial proviene desde la cabeza. El liderazgo establece el tono en cada las rea de una empresa. La tica
es algo primordial en la funcin de la compaa, o simplemente no lo es. Los ejecutivos y los gerentes deciden si darn el
buen ejemplo, o les comunicarn a sus empleados que es aceptable hacer las cosas con mediocridad, engao y falta de
respeto. El personal siempre se levantar, o se hundir, segn el nivel de desarrollo que sus superiores les muestren con el
ejemplo. La tica empresarial se inicia en la parte superior.

La tica trata acerca de la calidad de nuestras vidas, la calidad de nuestro servicio, y en ltima instancia, sobre el resultado
final. Un cliente insatisfecho se queja al menos con 16 personas promedio. Tratar a los empleados, clientes, proveedores y el
pblico de una manera tica, justa y abierta no slo es lo correcto, sino a largo plazo, es la nica manera de permanecer en
los negocios.

1 .CULES SON LAS HABILIDADES INTERPERSONALES Y POR QU SON IMPORTANTES

PARA LOS EMPRESARIOS?
1.1 Cules son las habilidades interpersonales?
Habilidades interpersonales - tambin conocidas como habilidades de la gente o habilidades blandas - tienen que ver con la
forma en que interactan con otras personas. Las habilidades sociales, por lo tanto, se utilizan tanto dentro como fuera de
nuestro lugar de trabajo, mientras las habilidades tcnicas o aptitudes profesionales tienen que ver con nuestra capacidad
para realizar ciertos tipos de actividades y tareas en el trabajo.
Estas habilidades interpersonales son de comportamiento, en esencia, e incluyen las siguientes competencias:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Capacidad de comunicacin
Capacidad para crear una buena relacin con los dems
La resolucin efectiva de conflictos
Capacidad de negociacin
La gestin del estrs personal
Habilidades de persuasin
Conocimiento de equipo de construccin
El pensamiento estratgico
Solucin creativa de problemas

La forma en que los individuos presentan estos rasgos personales en su comportamiento est estrechamente relacionado
con su nivel de "Inteligencia Emocional", un concepto ms amplio, que incluye otros aspectos del comportamiento personal,
tales como amabilidad y optimismo.
El desarrollo de relaciones ms armoniosas con los dems es generalmente alentada por la sociedad ya que al hacerlo
facilita todo tipo de acuerdos y transacciones - comerciales o no comerciales e incluso ha sido asociado con una mejor

salud y bienestar emocional. Como resultado, la bsqueda de formas de mejorar nuestras interacciones personales ha sido
un tema de estudio a lo largo de la historia, expusieron sobre ello sabios y acadmicos por igual.

1.2 Soft Skills (Habilidades blandas): un tema de estudio y consideracin lo largo de la historia
Una de las primeras piezas de asesoramiento sobre la cuestin de las relaciones interpersonales se registr en la Biblia,
cuando el sabio rey Salomn aconsej: "La blanda respuesta quita la ira, pero la agresiva hace subir el furor".
Sin embargo, el estudio de las relaciones humanas no se convirti en un asunto digno de un examen ms detenido hasta
que en la Dcada de 1920, cuando las empresas empezaron a poner mayor importancia en las habilidades interpersonales
de los empleados y cmo podran afectar a la productividad. Fue durante este tiempo que el psiclogo estadounidense
Edward Thorndike
acu el trmino "inteligencia social" para referirse a la capacidad que los individuos tienen de entender y dirigir a otros.
Ms tarde, en 1936, escritor y profesor Dale Carnegie public el xito de ventas Cmo ganar amigos y influir sobre las
personas, siendo muy popular hoy en da. Gran parte de las enseanzas de este libro se aplicaron posteriormente a mejorar
las tcnicas de venta y la creacin de relaciones con los clientes potenciales.
Estos estudios en las relaciones humanas y sus aplicaciones llegaron al sistema de educacin pblica en Estados Unidos en
los aos 1960 y estn destinadas a mejorar las habilidades de autoestima y la comunicacin de los estudiantes. Sin
embargo, el nfasis regres a una forma mas "tradicional" y la educacin en las dcadas de 1980 y los programas de
entrenamiento dirigidos a desarrollar habilidades blandas se les dio menos prioridad.
Hoy en da, la sociedad ha llegado una vez ms a darse cuenta de que el rendimiento del lugar de trabajo pueden
beneficiarse al maximizar los potenciales de diferentes tipos de personalidad dentro de un equipo y de que ciertos
comportamientos pueden ayudar a mover una empresa hacia sus objetivos. En las sociedades ms desarrolladas, nos
hemos dado cuenta de que nuestras habilidades blandas servirn para mejorar nuestra interaccin con nuestros amigos,
familiares y clientes y para ayudarnos a mejorar nuestro trabajo en rendimiento y en perspectivas profesionales.
1.3 Cmo el desarrollo de sus habilidades interpersonales le har un mejor Empresario?
Dado que los seres humanos son seres sociales, la manera en que se relacionan entre s y con los dems y nuestra
capacidad para establecer relaciones positivas tienen un enorme impacto en nuestro xito en los diferentes mbitos de
nuestra vida. Esto es especialmente importante cuando una persona est ejecutando un negocio y trata con los clientes,
proveedores, empleados, inversores y otros sobre una base regular.
Asi como manejamos nosotros mismos estas relaciones y la forma en que somos percibidos por los dems muy bien podra
traducirse en eventos como el aterrizaje de un gran cliente, el xito en la negociacin de condiciones de financiacin
favorables y condiciones con una institucin de crdito, la resolucin de conflictos entre los empleados, la creacin de
equipos eficaces, dejando una buena impresin con los medios de comunicacin, y ms.
Tome en cuenta que cualidades tales como la confianza, ser carismtico, mantener la calma en situaciones tensas, ser
capaz de expresar claramente sus pensamientos y expectativas, y de ser un solucionador creativo de problemas son rasgos
personales que son muy atractivos para los dems, ayudndole a convertirse en un lder a sus ojos.
Sin embargo, aprender a aplicar estos consejos y tcnicas para administrar sus relaciones con los dems es mucho ms que
simplemente ganar a la gente y conseguir que hagan lo que usted quiere. Como se puede ver en el siguiente video, el
mensaje subyacente es que el aspecto ms importante de la construccin de relaciones es la creacin de confianza ..
Esto es, despus de todo, lo que va a mantener a sus clientes de vuelta: en el sentido de que pueden confiar en usted para
hacer negocios y que usted tiene sus intereses en mente.
Las personas con habilidades interpersonales tienden hacia una actitud positiva, siendo ms orientadas a soluciones. Todo el
mundo disfruta de hacer negocios con los que pueden hacer el trabajo y llevarse bien con los dems al mismo tiempo. Vale
la pena, entonces, trabajar en la mejora de las aptitudes de cada uno dentro de su organizacin, especialmente aquellos
que interactan cara a cara con sus clientes y socios de negocios, por lo que su empresa puede cosechar los beneficios.
Haga un hbito buscar pruebas de habilidades interpersonales positivas fuera de las calificaciones regulares cuando haga
entrevistas para nuevas contrataciones. Esto le ayudar a crear un ambiente de gente positiva quienes son propensos a
trabajar hacia el logro de sus objetivos con una mnima friccin.
1.4 Puntos clave del Captulo 1

 Las habilidades interpersonales, tambin son conocidas como las habilidades de las personas o las habilidades blandas,
tienen que ver con la forma de interactuar con otras personas.
Las relaciones humanas y sus efectos en nuestras vidas se han discutido y estudiado a lo largo de la historia, desde un
simple consejo de sabios de la sociedad hasta estudios y aplicaciones en las escuelas y los negocios. Lo que
constantemente se ha mantenido, sin embargo, es la idea de que la forma en que nos relacionamos con los dems es un
factor clave en la determinacin de nuestro xito en lo que nos propusimos hacer.
Teniendo en cuenta que cualquier lder empresarial debe tratar con otras personas en numerosos niveles y en distintas
instancias (clientes, proveedores, empleados, inversores, etc.), es tremendamente importante que un empresario aprenda a
desarrollar relaciones de negocio, lo que permite que todas las partes se sienten bien con cualquier resultado dado.
El "secreto" de influir en otros y la construccin de relaciones comerciales a largo plazo - clave para la sostenibilidad de su
negocio - es entender que hay que ganar primero su confianza y respeto.
1.5 Examen - Revisar los conceptos del Captulo 1
1. Qu son exactamente las habilidades interpersonales?
a) Ciertas habilidades que permiten a las personas a sobresalir en las actividades comunes del lugar de trabajo
b) Diversas habilidades de comportamiento que mejoran la forma en que las personas interactan entre s
c) Los talentos de comunicacin que pertenecen principalmente a los extrovertidos
d) Los activos que permiten a los trabajadores de oficina completar su carga de trabajo en la mitad del tiempo
2. Cmo calificamos la "Inteligencia Emocional" de un empresario?
a) Mediante la observacin de lo bien que presenta varias caractersticas directamente relacionadas con las habilidades
interpersonales
b) por la categora de sus habilidades para comunicarse, negociar y persuadir
c) A travs de la observacin de las buenas obras de su organizacin
d) Por examinar la forma en que se comporta durante una situacin de crisis
3. Cundo las relaciones humanas realmente comienzan a afectar la forma en que hacemos negocios?
a) En 1936, despus de la publicacin de "Cmo ganar amigos e influir sobre las personas" de Dale Carnegie.
b) Durante los aos 20, despus de que el estudio de las relaciones humanas comenz en serio.
c) En las ltimas dcadas, una vez que la sociedad se dio cuenta de las habilidades blandas pueden maximizar las
perspectivas de negocio.
d) Los efectos significativos de las relaciones humanas en las relaciones comerciales se han observado a lo largo de la
historia humana.
4. Cmo se explica la renovacin de inters en las habilidades interpersonales?
a) La sociedad no est tan interesada en las habilidades interpersonales
b) Los recientes avances en la psicologa han arrojado a luz sobre los beneficios de las habilidades interpersonales en los
negocios
c) La sociedad se vuelve a dar cuenta de que ciertos comportamientos lugar de trabajo pueden maximizar el rendimiento de
la oficina
d) los crculos educativos, simplemente se han convertido en aburridos con los mtodos tradicionales de aprendizaje, una
regresin a lo que fue popular en los aos sesenta
5. De qu manera la posesin de habilidades interpersonales se traduce en el xito empresarial?
a) Las personas con estas habilidades atraern ms clientes
b) Con las habilidades interpersonales, es posible negociar con xito los trminos de un prstamo de negocios
c) Ayudan a construir equipos eficaces de los empleados
d) Todo lo anterior
6. De qu cualidades y habilidades tales como el carisma, mantener la calma en caso de apuro y ser capaz de expresarse
claramente afectan a los dems que nos rodean?
a) Se inspira confianza
b) Las personas normalmente no se dan cuenta estas cualidades
c) Causan a otros a comportarse de una manera similar
d) Es imposible predecir cmo se vern afectados los dems
7. Por qu es importante la creacin de confianza en las relaciones comerciales?
a) Las relaciones comerciales a largo plazo se basan en la confianza
b) Los clientes suelen gastar ms dinero en empresas de confianza
c) Sin confianza, es imposible hacer negocios
d) La confianza rara vez existe en los negocios
8. Por qu es beneficioso buscar signos de habilidades interpersonales potenciales en las nuevas contrataciones?
a) Para que los empleados actuales pueden aspirar a una mejor tica de trabajo
b) Las habilidades interpersonales no se pueden aprender

c) Con el fin de crear un ambiente agradable y maximizar los logros de oficina

d) Sin estas habilidades, es imposible de asimilar en un nuevo entorno de oficina

1.6 Respuestas de la prueba para el Captulo 1

1. Respuesta: b. Las habilidades interpersonales - tambin conocidas como habilidades de la gente o habilidades blandas se refieren a nuestra capacidad de interactuar con los dems, y que utilizan estas habilidades cada vez que hay otras
personas alrededor, independientemente de si nos toca estar en el trabajo. La comunicacin efectiva, pensamiento
estratgico, la solucin creativa de problemas y capacidad de persuasin son ejemplos de habilidades interpersonales
importantes que mejoran la forma de trabajar juntos en un entorno de oficina.
2. Respuesta: a. Una emocional interpersonal de un empresario est determinada por lo bien que l o ella muestra mediante
varios rasgos que se relacionan directamente con las habilidades interpersonales efectivas, incluyendo el optimismo y la
afabilidad. Las personas con una magistral habilidad interpersonal pueden evaluar y ejercer el control sobre sus emociones,
as como la de las personas que los rodean.
3. Respuesta: d. Las habilidades interpersonales fueron importantes en la poca del rey Salomn, y el arte de relacionarse
con los dems era una parte de la historia humana mucho antes del siglo 20, dio a luz a un nuevo enfoque en la poltica de
oficina. De hecho, la palabra "poltica" - del griego y significa "de, por o en relacin con los ciudadanos" - se refiere al arte de
influir en al menos una otra persona.
4. Respuesta: c. Popular en los aos sesenta, el enfoque en habilidades interpersonales estaba casi eliminado de la
plataforma de enseanza general en los aos ochenta debido a favorecer mtodos tradicionales de aprendizaje. Hoy en da,
cada vez es ms claro para nosotros que ciertos comportamientos pueden beneficiar en gran medida los objetivos de
negocios mediante la maximizacin de la manera en que diferentes tipos de personalidad trabajan juntos.
5. Respuesta: d. Las relaciones slidas entre un empresario y sus empleados, proveedores, clientes e inversores pueden dar
lugar a muchos avances positivos para cualquier negocio. El xito se produce cuando todas las partes se sienten alentadas
por sus interacciones entre s.
6. Respuesta: a. Rasgos que mejoran las habilidades interpersonales - carisma, la calma y la comunicatividad, por ejemplo son atractivos para todos nosotros, y se les reconoce como uno de los atributos de los lderes de la sociedad. Ms
importante an, crean confianza entre el empresario y sus asociados, que mejoran las relaciones y las probabilidades de
xito.
7. Respuesta: a. La confianza mantiene clientes, inversores, empleados y proveedores y hace que vuelvan por ms
negocios, y nada es mejor para la rentabilidad de su empresa. Todas estas personas quieren saber que el empresario mirar
por sus intereses tanto como la suyos propios. Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza mutua y el
respeto.
8. Respuesta: c. Mediante la adicin de nuevas contrataciones que se destacan en las comunicaciones interpersonales a su
panorama de los negocios, puede asegurarse de que el ambiente de la oficina nicamente se ver reforzada. Una oficina
llena de gente positiva y que son capaces de trabajar juntos significa una friccin mnima.

2. HABILIDADES DE COMUNICACIN QUE DIFERENCIAN A LOS LDERES ADMINISTRATIVOS

2.1 POR QU SON IMPORTANTES LAS HABILIDADES DE COMUNICACIN PARA EL PROPIETARIO DE UN
NEGOCIO?
Tal vez no se de cuenta pero usted esta flexionando todos los msculos de la comunicacin durante todo el da mientras
lleva a cabo el funcionamiento de su negocio. No esta convencido? Piense acerca de la frecuencia con la que se encuentra
en una o ms de estas situaciones:

Lanzando una idea a potenciales inversores

Tratar con los anunciantes potenciales
Ensear a los usuarios cmo usar su producto o servicio
Entrevistar a un posible candidato para un puesto de trabajo en su empresa
La elaboracin de un nuevo contrato con un grupo de abogados
Llamando la atencin a sus empleados por el hecho de que no se estn centrando lo suficiente en su trabajo
Discutir con sus contadores los beneficios de aplicar un nuevo tratamiento de impuestos para el prximo ao fiscal
La negociacin de condiciones ms favorables con sus proveedores
La propuesta de un nuevo diseo web con sus desarrolladores

Como empresarios, usamos nuestras habilidades de comunicacin todo el tiempo durante nuestras actividades comerciales
normales.
La comunicacin es un ejemplo de una habilidad interpersonal, se puede pensar que solo consiste en tomar turnos para
escuchar y hablar, pero va mucho ms all de esta sutil habilidad. Gestos con las manos, contacto visual, el lenguaje
corporal e incluso la posibilidad de mantener una separacin espacial, todos estos componentes estn en juego durante el
proceso de la comunicacin. Saba usted que los humanos consideran su espacio personal en un radio de cuatro pies, por
lo cual no se debe invadir este espacio sin invitacin. Se debe lograr transmitir el mensaje que se busca sin que se pierda
esta separacin espacial.
Cuando usted es dueo de un negocio, la capacidad de comunicarse de manera efectiva le permite significativamente
reducir el riesgo de malentendidos o pasar por alto informacin que puede ser crucial para tomar mejores decisiones de
negocios.
Qu significa eso en trminos prcticos? Esto significa que el aprendizaje de aplicar habilidades de comunicacin efectiva
le permitir evaluar las situaciones correctamente, ahorrndole tiempo y dinero.
Adems, cuando se crea un ambiente de trabajo basado en las buenas habilidades de comunicacin, las personas que
trabajan con usted se sentirn seguras y respetadas al compartir sus opiniones, ideas y pensamientos. Esto, de nuevo,
ayudar a asegurarse de que usted no esta perdiendo informacin que en ltima instancia podra salvar o llevar a la ruina
su negocio. Al hacerlo, tambin ayudar a crear una imagen positiva para usted y su empresa, lo que atraer ms y
mejores relaciones de negocios.
Cuando se encuentra en una situacin en la que debe transmitir un mensaje difcil a sus empleados, socios, u otros grupos
de inters, las habilidades de una afinada comunicacin vendrn a ser muy tiles una vez ms. Siendo capaz de
comunicar, por ejemplo, importantes cambios en la organizacin o la necesidad de tomar medidas drsticas durante una
crisis - de una manera que no genere conflicto o destruya la confianza - que sin duda ser muy beneficioso para cualquier
lder de negocios.
Por ltimo, ser capaz de dominar sus habilidades de comunicacin le har sentir muy bien. Imagnese el placer del xito
cuando usted es capaz de dar una presentacin con confianza, negociar acuerdos a su satisfaccin, maravillarse de cmo
sus equipos trabajan juntos sin problemas y eficazmente, y ver como su negocio logra de forma consistente sus objetivos,
bien planificados y comunicados.
Todava no est convencido? Eche un vistazo a lo que el famoso inversor estadounidense Warren Buffet piensa acerca de la
importancia de aprender las habilidades de comunicacin: (video de YouTube)
2.2 OYENTE ACTIVO Y CMO PUEDE AUMENTAR SUS VENTAS
2.2.1 Escuchar vs Or
La mayora de nosotros pensamos que escuchar es lo que hacemos cuando no estamos hablando. Cuando otros se quejan
de que no los estamos escuchando a, nos estn dando a entender que nuestra audicin de alguna manera esta daada,
pero que no estamos poniendo suficiente esfuerzo para tratar de entender el mensaje que nos estn relatando.
Esta es la diferencia fundamental entre escuchar y or. Or slo tiene que ver con nuestra percepcin de voz y sonidos,
mientras se escuchar implica que involucremos a nuestra mente con el fin de comprender el mensaje.
2.2.2 Tipos de Oyentes
Una vez que decidimos escuchar, nuestro nivel de participacin en la conversacin determina el tipo de oyente que
proyectamos.
Oyente Pasivo: Cuando somos oyentes pasivos, en realidad no nos estamos enfocando en el hablante. Podemos estar
revisando nuestro correo electrnico, calendarios, o el telfono mientras que la otra persona est hablando. Podemos
pretender escuchar mientras pensamos en cosas de nuestra lista actual de tareas, o podemos optar por ignorar la mayora
de lo que nos estn diciendo y escuchar selectivamente frases clave que suponemos, podemos resumir del mensaje del
hablante.
Oyente Atento: Cuando estamos escuchando con atencin, nuestro nivel de participacin es ms alto. Ofrecemos toda
nuestra atencin al hablante, enfocndonos en los hechos que nos estn dando tales como los sentimientos que estn
expresando, cuando estn hablando. De esta manera, mejoramos nuestra comprensin de la situacin. Nuestra postura y
actitud demuestran que nuestro enfoque se basa en el hablante.

 Oyente Activo: Se produce cuando nuestro nivel de concentracin y la participacin est al 100 por ciento. No slo
estamos poniendo plena atencin a lo que se dice y demostrando nuestro inters, sino tambin estamos haciendo preguntas
y comprometindonos a reunir la informacin necesaria con el fin de garantizar un entendimiento completo de lo que la otra
persona est diciendo. Esto se conoce como Oyente Activo, porque implica que estamos tomando una accin personal para
entender el mensaje y aportar a la conversacin.
2.2.3 Cmo el ser un oyente activo puede hacerle un mejor gerente?
Se estima que las personas descartan o no comprenden el 70 por ciento de las comunicaciones que reciben. Lo que sucede
es que muchas veces se salta a una conclusin y se comienza a preparar una respuesta incluso antes de que la otra persona
deje de hablar. Esto es muy natural porque nuestra mente funciona a una velocidad mucho ms rpido que las
comunicaciones transmitidas.
Sin embargo, ser un oyente activo puede ayudar a reducir significativamente los errores resultantes de errneas
conclusiones y vacos de informacin. Actuar como un oyente activo le ayudar a hacer lo siguiente:

Aumentar la eficacia de la gestin de la respuesta

Mejorar la relacin con los clientes
Reducir el conflicto
Reducir quejas de los clientes
Ser mejor al satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes
Crear un mejor ambiente de trabajo
Elaborar mejores acuerdos con los socios

Todo esto hace que las habilidades del oyente sean esenciales para los administradores de empresas.
2.2.4 Cmo ser un oyente activo
El ser un oyente activo se trata de hacer un esfuerzo consciente para tratar de entender lo que la otra persona quiere
comunicar. Como hacemos eso?
1) Mirar el Hablante: Consiste especficamente en posicionar su cuerpo de frente al hablante y mirando directamente hacia
l, mientras que l est hablando. Piense en esto: si usted entra en la oficina para hablar con alguien pero el cuerpo de esa
persona esta de frente hacia a su computadora, y solo su cabeza volteada hacia usted, Podra usted de verdad sentir que
esa persona esta comprometida con su conversacin? Ahora que, si se alej de la computadora para estar de frente a usted
directamente, no es acaso una mejor seal de que le interesa y respeta lo que usted tiene que decir? Sutiles seales de
inters - o desinters- son captadas por otras personas y pueden alterar el resultado de una conversacin.
2) mantener contacto con los ojos: Mantener el contacto visual muestra al hablante que usted est interesado en la
conversacin, lo que hace que ste se sienta bien. Sin embargo, hay una diferencia importante entre sostener la mirada de
alguien y mirar fijamente. Una mirada abrumadora terminar haciendo que la otra persona se sienta incmoda. Es
perfectamente normal apartar la mirada de vez en cuando si, por ejemplo, usted est reflejando por un momento lo que
acaba de decir. Trate de mantener el contacto visual aproximadamente entre un 70 a un 80 por ciento del tiempo. Si usted
es un poco tmido y no se siente a gusto sosteniendo la mirada de alguien persistentemente durante una conversacin, al
menos esfurcese en por mantener los ojos en el tringulo formado entre los ojos y la boca del hablante.
3) Reducir las distracciones externas: La multitarea puede parecer grande, pero, no se puede ofrecer atencin completa si
usted est viendo la televisin, leyendo, escribiendo un correo electrnico, o escuchando la radio. Muestre al hablante que lo
respeta y est interesado en lo que tiene que decir eliminando cualquier cosa que pueda distraerlo en el momento presente.
Si se encuentra en una situacin de alta sensibilidad - una reunin de ventas, por ejemplo - entonces puede ser mejor no
slo para apagar su telfono mvil, sino tambin quitarlo completamente de su vista. Vibraciones ruidosas y luces
parpadeantes pueden ser una gran distractor.
4) Reducir las distracciones internas: Si usted tiene hambre, sed, necesidad de ir al bao, o sufre de cualquier otra condicin
de alta distraccin, entonces a) atindalo antes de su reunin, b) decida comprometerse con la conversacin y asegrese a
s mismo de que usted no dejar distraerse por esa situacin personal, o c) sugiera volver a reunirse en un momento el que
usted sea capaz de ofrecer toda su atencin.
5) El uso del lenguaje corporal para demostrar Inters: Use su lenguaje corporal para mostrar que usted esta interesado o
relajado y as animar al hablante a seguir mostrando su punto. Apoyase un poco hacia delante, descruzase los brazos,
mantenga el contacto visual y asiente la cabeza de vez en cuando. No tenga temor de dar una seal, incluso si usted no
est de acuerdo con el hablante. Asentir no necesariamente significa que usted est de acuerdo con lo que se ha dicho,
simplemente puede significar que usted est de acuerdo en seguir escuchando.

6) Dejar que los dems digan: Cuando usted esta escuchando a un cliente que se queja de un proyecto o servicio prestado,
es natural querer lanzarse en picada y ofrecer una solucin. Sin embargo, trate de evitar el impulso de comenzar la
resolucin de problemas de forma inmediata. La mayora de las veces la gente slo quiere ser escuchada. Si usted es capaz
de escuchar con atencin y empata, se dar cuenta de que incluso los clientes ms airados comenzarn a calmarse, ceda al
comienzo de una conversacin productiva. Si usted interrumpe pronto, puede perder la oportunidad de conocer alguna
informacin clave. Slo despus de haber permitido que la otra persona haya completado su opinin entonces usted debe
proceder a ofrecer una opinin o refutacin.
7) Mantener la mente abierta: Cuando otra persona est hablando, haga un esfuerzo para no prejuzgar. Escuchar los hechos,
prestar atencin a las emociones, y ser consciente del lenguaje corporal, pero no hacer suposiciones o saltar a conclusiones.
8) Estar cmodo con el silencio: Resista la tentacin de responder en el momento en que la otra persona deje de hablar.
Cuando usted interrumpe o hace un comentario apresurado, el hablante puede sentir como que usted no est realmente
prestando atencin a lo que est diciendo - slo esta esperando su turno para hablar- Si el hablante ha dejado de hablar, no
necesariamente significa que haya terminado de hacer su punto; l puede tener una pausa para reflexionar sobre lo que
estaba diciendo, tomando un momento para pensar. Sea respetuoso y concdale el tiempo para hacerlo.
9) Evitar hacer declaraciones "Yo tambin!": Similar a dar una respuesta apresurada, es si usted responde a una declaracin
con "Wow! S exactamente lo que quieres decir. Eso tambin me pas. Djeme contarle todo acerca de..." la otra persona
seguramente obtendr la impresin de que a usted no le preocupa para nada de lo que le acaban de decir - simplemente
estaba esperando o una oportunidad para hacerse notar.
10) Preguntas sin exceso de Interrupcin: Puesto que usted quiere averiguar tanta informacin como sea posible, es una
buena idea probar al hablante con preguntas adicionales. Preguntas abiertas como "Quiero saber ms acerca de eso, puede
usted por favor explicar cmo pas?", Esto conducir a una respuesta que probablemente ser ms til para usted que una
pregunta cerrada como "Ya le haba sucedido esto antes?" Esta ltima slo provocar un simple s o no. Hacer preguntas es
una gran manera de demostrar su inters para el hablante y hacerle saber que usted cree que lo que est diciendo es
importante. Tenga cuidado, sin embargo, que no sea un exceso interrumpir con sus preguntas. Hacer eso puede ser rudo y
puede interrumpir la lnea de pensamientos del hablante
11) Animar al hablante a continuar: A lo largo de la conversacin, use el lenguaje corporal y seales verbales para motivar al
hablante para que contine. Asegrese de que est dando un visto bueno con la cabeza, diciendo cosas como "Ya veo",
"hmm", "ah-huh", "eso es interesante", y dando otras formas de reconocimiento verbal. No se exceda o se producir
cometer un error al empezar a sonar de sincero a sonar como si estuviera siguiendo un guion. Usted no quiere sonar como
si estuviera apresurando o haciendo correr al hablante para llegar al punto. Mantenga su estmulo con seales naturales.
12) Parfrasis: Una buena idea para reflexionar sobre lo que una persona acaba de decir es usar sus propias palabras.
Resuma lo que comprendi de la conversacin para confirmar que no recibi una idea equivocada o malinterpretada de los
hechos presentados. Para ello, se puede decir algo como: "Por lo tanto, si he comprendido bien, usted piensa que... Podra
que sea un buen resumen?" O "Lo que escucho que usted me esta diciendo es que.... Es eso correcto?"
Recuerde, el objetivo del oyente activo es hacer un verdadero esfuerzo para entender lo que alguien le est diciendo para
que se sienta escuchado, y para recopilar toda la informacin que pueda acerca de lo que est diciendo. En otras palabras,
un oyente activo tiene poco que ver consigo mismo. En lugar de resolver problemas, el oyente activo trata de construir
relaciones.
"Hay toda una diferencia en el mundo entre tener algo que decir y tener que decir algo " - John Dewey (filsofo, psiclogo,
educador 1859 -. 1952)
2.2.5 Recuerde: E S C U C H A R
La actitud correcta requerida para el oyente activo se puede resumir con el siguiente acrstico:
L (Look) Mirar: Dirija su cuerpo hacia el hablante para que puedan verlo directamente. Mantenga el contacto visual, pero
mantenga su mirada natural.
I (Inquire) Preguntar: haga preguntas con el fin de reunir toda la informacin necesaria para obtener una buena comprensin
del punto que la otra persona est tratando de hacer.
S (Summarize) Resumir: Confirme que lo que ha odo, es de hecho, lo que acaba de decir al resumirlo en sus propias
palabras. Esto es importante para aclarar en un momento oportuno, cualquier confusin, as evitar un mayor malentendido.
T (Turn off Distractions) Apagar las distracciones: Apague el telfono mvil o la televisin, aparte la mirada de su ordenador,
y haga un esfuerzo para eliminar cualquier cosa que pueda distraer su atencin de la conversacin.

E (Encourage) Animar: Hgale saber al hablante que usted est interesado en saber ms, dando gestos de nimo, tales
como dar un visto bueno con la cabeza, y haciendo reconocimientos verbales.
N (Neutralize your feelings) Neutralice sus sentimientos: Cuando est escuchando, evite sesgar sus crticas. La meta es
recopilar informacin sobre el punto de vista de la otra persona de manera exhaustiva. Si usted se deja enredar en sus
creencias personales a tal punto que no puede centrarse en lo que se dice, puede perderse la oportunidad de obtener
informacin clave. Usted puede expresar su opinin personal cuando sea su momento, pero mientras escuche, haga un
esfuerzo para mantener sus sentimientos neutrales para que pueda enfocar su completa atencin en el mensaje del
hablante
No se olvide! Los buenos oyentes hacen lo siguiente:

Establecen una buena relacin con los dems

Atacan los problemas, no a las personas
Se sienten cmodos trabajando en equipo
Hacen ms escuchando que hablando
Tienen un inters genuino en la comprensin de lo que otros tienen que decir

2.3 BARRERAS COMUNES DE LA COMUNICACIN

Ahora que ha aprendido cmo ser un oyente activo, parecera que la parte restante del proceso de comunicacin es simple,
verdad? Uno habla, el otro escucha, y eso es todo. Desafortunadamente, no siempre funciona de esa manera.
Todos hemos experimentado la frustracin de cuando un email va mal o lleno de emociones negativas causadas por lo
anteriormente dicho, escrito, o enviado y que haya sido tomado de la manera incorrecta. Hay muchas cosas que pueden
interponerse en el camino de una comunicacin ideal. Estas barreras de la comunicacin tienen muchas caras. Por ejemplo,
los valores culturales pueden determinar la eficacia del proceso de la comunicacin: En las culturas altamente tctiles, la
comunicacin de contacto no solamente es tolerada, es invitada. En la elaboracin de negocios, en culturas menos tctiles
consideran el tacto como algo altamente inapropiado.
Estereotipos, prejuicios y las barreras del idioma tambin sirven para obstaculizar la comunicacin efectiva. Como persona
educada, es posible que usted mismo crea que no padece de la barrera del idioma, pero puede estar equivocado. Del mismo
modo que un estadounidense puede tener alguna dificultad para entender ciertas expresiones de Australia, un profesional
que es nuevo para un sector puede necesitar tiempo para adaptarse a la nueva terminologa. Incluso pequeos sociales
grupos tienen su propia jerga, y una comunicacin eficaz se basa en la capacidad de entender y utilizar la jerga adecuada.
Lo que sigue son algunas de las barreras ms comunes de la comunicacin eficaz:
1. Barreras fsicas: Estas son cosas tales como equipos inadecuados (computadoras obsoletas, telfonos con seales
dbiles), el ruido de fondo, iluminacin deficiente, temperaturas demasiado calientes o fras, artculos tangibles que pueden
interferir con los esfuerzos de comunicacin.
2. Actitudes: A veces las emociones fuertes como la ira o la tristeza pueden echar a perder su objetividad. Ser
extremadamente nervioso, teniendo una agenda personal apretada o afirmando la necesidad de ganar la discusin, todo
ello puede hacer que las comunicaciones sean poco efectivas. Tales emociones de interferencia tambin se conocen como
"El ruido emocional."
3. Idioma: Esto puede parecer un obstculo menor, pero incluso las personas que hablan el mismo idioma natural pueden
tener dificultades para entenderse unos a otros si son de diferentes generaciones o diferentes regiones del mismo pas.
Modismos, jerga profesional y coloquialismos regionales pueden herir a los comunicadores, incluso con las mejores
intenciones.
4. Las barreras fisiolgicas: La mala salud, problemas de visin, problemas de audicin, y el dolor fsico, son todos
obstculos fisiolgicos para una comunicacin efectiva.
5. Los problemas con el diseo de estructuras: Las empresas o instituciones pueden no tener clara la estructura
organizativa, lo que hace difcil la comunicacin. Malos sistemas de informacin, la falta de supervisin y formacin de los
empleados tambin son los culpables de comunicaciones defectuosas.
6. Ruido Cultural: La gente a veces hacen suposiciones acerca de otros basndose en su cultura, antecedentes y los
estereotipos asociados.

7. La falta de experiencia comn: Es una gran idea de utilizar ejemplos o historias para explicar o mejorar un punto. Sin
embargo, si los dems no pueden relacionarse con estos ejemplos, debido a q no tienen el mismo conocimiento o
experiencias compartidas, esta herramienta ser ineficaz.
8. La ambigedad y el uso excesivo de abstracciones: Dejando cosas medio dichas
o el uso de demasiadas
generalizaciones, proverbios o refranes, pueden conducir a una falta de claridad, que a su vez se presta a interpretaciones
errneas.
9. La sobrecarga de informacin: Se necesita tiempo para procesar grandes cantidades de informacin, y tambin
demasiados detalles pueden desbordar y distraer al pblico de los temas importantes.
10. Sacando conclusiones: Hacer suposiciones antes de escuchar todos los hechos puede ser problemtico y algo mnimo
puede resultar catastrfico.
2.4 LENGUAJE CORPORAL: LO QUE LAS PERSONAS REALMENTE ESTN DICIENDO
Casi el 80 por ciento de nuestras comunicaciones se expresan a travs del lenguaje corporal. Cuando nos comunicamos con
los dems, no slo estn escuchando nuestras palabras y nuestro tono de voz, sino tambin estn observando los
movimientos de nuestros ojos, las expresiones faciales, posturas corporales y gestos. Nuestra postura, el uso de nuestros
brazos y manos y la expresin del rostro, se combinan para comunicar un mensaje con ms impacto que cualquier palabra
que elegimos usar. El lenguaje corporal es un componente clave de las comunicaciones comerciales y puede hacer o
deshacer la impresin que dejamos con otras personas.
Es importante entender cmo usamos el lenguaje corporal para comunicarse y para ser conscientes del impacto que
nuestras emociones tienen en nuestras comunicaciones. La comprensin de cmo el lenguaje corporal afecta a la
comunicacin nos permite asegurar que nuestros mensajes son entendidos como pretendamos.
Aprender a leer el lenguaje corporal tambin puede ser extremadamente til, ya que proporciona pistas sobre el estado de
la mente del hablante. Las seales no verbales se dan generalmente sin esfuerzo consciente, y pueden servir como pistas
durante las entrevistas, discursos, discusiones, y a veces slo en conversaciones generales.
2.4.1 Mantener la imagen ms grande en mente
Cada gesto o postura hace su propia sugerencia de lo que se est comunicando. Por ejemplo, un puo cerrado a menudo
comunica negatividad. Una sonrisa se suele interpretar de una manera positiva. Sin embargo, algunos ejemplos de lenguaje
corporal pueden ser interpretados en ms de un sentido:

Los brazos cruzados pueden sugerir una actitud cerrada, a la defensiva, o un comportamiento agresivo. Por el
contrario, los brazos cruzados pueden ser simplemente una posicin cmoda o quizs indican que la parte
ofendida esta incmodamente fra.
Si alguien est jugando con los anillos en sus dedos, podra estar nervioso, impaciente o simplemente es ajeno a
los movimientos de su propio cuerpo.
Arrastrar los pies sin descanso podra indicar algo de impaciencia o bien dolor causado por zapatos incmodos.

Cuando nos enfrentamos con un lenguaje corporal ambiguo, el mensaje que recibimos puede no ser lo que se pretenda. En
presencia de tales posturas y movimientos, lo mejor es mantener la mente abierta. En otras palabras, el tratamiento del
lenguaje corporal es una pista ms en el proceso de la comunicacin.
Lo contrario tambin es cierto: tenemos que ser conscientes de lo que nuestro lenguaje corporal podra estar comunicando a
otros. Juntar nuestras manos puede ser cmodo, pero potencialmente un socio de negocios lo puede interpretar como
nerviosismo, y puede afectar a la relacin. Podramos pensar que una sonrisa esconde nuestra decepcin, pero siempre hay
una manera en la que la gente puede decir lo que realmente est pasando a pesar de los mejores esfuerzos de
encubrimiento.
2.4.2 Del lenguaje corporal Top Secret
No se puede disimular por completo el lenguaje corporal. Su impacto si se puede minimizar con la conciencia y el
autocontrol, pero ciertos sentimientos tienden a mostrarse.
A los cincuenta y cinco aos, Jack haba estado trabajando en la misma posicin en su compaa durante los diez aos. Su
trabajo era exigente y l estaba cansado. Durante los ltimos dos aos, varios empleados ms jvenes fueron contratados.
Su tica de trabajo era muy diferente a la suya. Era difcil para l mantener la compostura cuando en su trabajo ellos
fallaban y no cumplan con sus expectativas. Cada vez que cometan un error, l se enojaba. A pesar de que l nunca haba

levantado la voz, ellos podan percibir su enojo a causa de sus emociones las cuales las reflejaba a travs de su lenguaje
corporal - en su postura, en el apretn de manos y en su mirada.
l decidi tomar una clase de comunicaciones para mejorar su comprensin del lenguaje corporal y aprender tcnicas para
controlarlo. Lo que descubri fue que su enojo sera evidente para las personas a su alrededor, no importaba lo duro que
tratara de manejar su lenguaje corporal. l saba que tena que aprender ms acerca de formas constructivas para manejar
sus frustraciones, porque, por mucho que lo intentara, en cualquier momento mostrara su verdadero rostro.
En resumen, la gente puede ver lo que no se est diciendo. Sin embargo, hay maneras de controlar el lenguaje corporal de
modo que contribuya a sus comunicaciones de una manera positiva.
2.4.3 Primeras impresiones
Algo tan simple como un apretn de manos puede crear una impresin duradera. Un fuerte apretn de manos entregar el
mensaje que se tiene certeza y seguridad. Un apretn de manos dbil puede dar la impresin de que le falta confianza o
conviccin.
Para ayudar a establecer una buena impresin, entregar un lenguaje corporal adecuado es esencial. Contacto con los ojos,
libertad en gestos de brazos y manos, una lenta y clara manera de hablar, un moderado y bajo tono voz inspirar confianza
y dejar a otros un buen sentimiento acerca la primera reunin con usted.
2.4.4 Moderando el tono.
El lenguaje corporal con frecuencia establece el tono de una conversacin o discusin, un aspecto esencial de la
comunicacin efectiva. Los oradores suelen hacer un esfuerzo consciente para utilizar el lenguaje corporal como una forma
eficiente de controlar la conversacin y promover una comunicacin positiva.
Una buena postura sugiere una sensacin de confianza, mientras que los gestos de manos y brazos excesivos dan un aire de
ansiedad o de urgencia. El contacto visual directo permite que el oyente sepa que el hablante est hablando directamente a
l.
Asimismo, transmite honestidad y el inters, pero, de nuevo, recuerde que hay una diferencia entre el mantener contacto
con los ojos y una mirada fija.
Al escribir un discurso, la mayora de las personas prestan mucha atencin a la seleccin de palabras. Es igualmente
importante considerar lo que su lenguaje corporal comunicar y qu gestos que debe evitar.
2.4.5 Diez maneras de utilizar el lenguaje corporal para una comunicacin efectiva
1. Controlar las emociones detrs del mensaje
Una manera de transformar su lenguaje corporal en una herramienta de comunicacin eficaz es entender y gestionar las
emociones detrs del mensaje que desea entregar. Si usted empieza a sentir enojo, tome un profundo respiro y un momento
para usted mismo. Recuerde que en su enojo, es probable que diga y haga cosas de las que se arrepentir ms tarde. Si la
felicidad y el entusiasmo es lo que se quiere comunicar a travs del lenguaje corporal, encuentre donde ocurren esas
emociones naturalmente y ellas se mostrarn por si mismas.
2. Postura Abierta
La postura ser lo ms acogedor. Los pies muy juntos pueden mostrar una naturaleza cerrada o malestar en los pies.
Cuando los pies tambin estn demasiado abiertos y a lo ancho, la postura puede sugerir agresividad. La postura comunica
balance y educacin.
3. Brazos a los lados
El uso de los brazos puede crear o romper una conversacin. Demasiados gestos pueden disminuir la credibilidad o causar
incomodidad en su audiencia. Los brazos cerrados pueden comunicar un carcter cerrado, naturaleza agresiva o sugerir que
usted no esta abierto a las opiniones de los dems. La colocacin de los brazos por el lado del cuerpo demuestra relajacin y
naturaleza abierta. Es posible que tenga que practicar esto hasta que lo sienta natural.
4. Manos Abiertas
Las emociones se expresan a menudo con las manos, las manos inquietas y altamente activas pueden sugerir nerviosismo.
Las manos apretadas o puos tensos reflejan enojo. Un par de manos entrelazadas podra revelar inseguridad. Manos
abiertas comunican apertura, confianza y relajacin.

5. Buena postura
Una postura firme comunica confianza ms que cualquier otra cosa. Una buena postura requiere de hombros echados hacia
atrs y un pecho abierto. Los brazos deben caer de forma natural a los lados. Nuestra visin del mundo es mucho diferente,
con una columna vertebral enderezada y una cabeza bien en alto.
6. Volver hombros
La posicin de los hombros comunica bastante informacin. Los hombros cados pueden hacer alusin a la inseguridad
agotamiento. Los Hombros que son rectos y se sostienen hacia atrs comunican confianza y apertura.
7. Inclinacin hacia adelante
Inclinndose hacia su pblico y en una conversacin (pero no demasiado cerca!) comunicar confianza, apertura, y un deseo
de conectarse con otros. Se sentirn que estn siendo escuchados y entendidos y por lo tanto valiosos. Esta postura va a
crear una buena relacin, sentando las bases para una relacin basada en la confianza.
8. Rostro Relajado
El rostro revela mucho acerca de las emociones de una persona. La boca, las mejillas, la nariz, los ojos y la frente, todos
enviando mensajes a la persona que esta de pie en frente de nosotros. Mantener toda el rostro lo ms relajado posible
permite que las personas nos perciban como abiertos y acogedores. Cuando se arruga la frente, los ojos se estrechan, los
dientes estn apretados, o las fosas nasales dilatadas, es ms probable que la audiencia perciba agresin o negatividad.
9. Sonrisa
No hay mejor manera de transmitir una actitud positiva que con una sonrisa. Sin embargo, para muchos, una sonrisa
continua no es algo natural. En este caso, la consciencia y la prctica deben aplicarse regularmente con el fin de recordar
que debe de relajar su cara y dar una sonrisa amistosa. Las sonrisas proporcionan el mayor impacto cuando son autnticas y
utilizan todo el rostro, rizando los ojos y aumentando las mejillas.
10. Mirada suave
Como dice el famoso refrn, los ojos son el espejo del alma. Transmitir una mirada suave puede ser complicado, pero trate
de ser consciente de cuantas emociones e informacin expresan los ojos. Tanto el posicionamiento de los msculos faciales
alrededor de los ojos (entrecerrar los ojos, estrechar, ampliar), as como la calidad general de la expresin dada por los
propios ojos (brillantes, apagados, desenfocados), emite mensajes fuertes. Las emociones subyacentes se transmiten ms
fuertemente a travs de los ojos.
2.4.6 La eficacia del lenguaje corporal
Las personas emiten juicios y reacciones sobre la base de lo que ven y oyen. Si usted est diciendo una cosa pero
demuestra otra mientras habla, es ms probable que el pblico responda al lenguaje corporal. Cuando su lenguaje corporal
coincida con su verbosidad, su discurso ser un xito. Si su lenguaje corporal est en desacuerdo con lo que dice, la gente
tiende a creerle a lo que su cuerpo esta diciendo.
El lenguaje corporal a menudo tiene la ltima palabra en el plano interpersonal. El lenguaje corporal positivo inspira
confianza y conduce la conversacin hacia una conclusin exitosa. Esa confianza inspirar fe, lo que mejora en gran medida
las relaciones. Tenga en cuenta que su cuerpo est constantemente en comunicacin, incluso cuando los dems no estn
conscientes de ello.
2.5 CMO COMUNICARSE CON EFICACIA A TRAVS DE PUNTOS DE VENTA MULTI-MEDIA
El envo de mensajes electrnicos es una de las maneras ms eficaces para comunicarse con los dems en los negocios. Los
tres puntos de venta por correspondencia electrnica ms populares son los siguientes:
Email
Los mensajes de texto
Medios de comunicacin social

Al igual que con todos los modos de comunicacin, aqu hay una oportunidad de decirle al oyente exactamente lo que hay
que decirle de una manera perfecta. Sin embargo, las oportunidades para matar la credibilidad, y destruir las relaciones, e
impedir las ganancias y el xito, existen aqu tambin. En esta seccin, discutiremos tres de los estilos de comunicacin

electrnicos ms populares. Los siguientes prrafos proporcionan sugerencias para una comunicacin ms eficaz y ponen en
relieve algunos de los retos a tener en cuenta.
2.5.1 Correo
A mediados de los aos noventa, el correo electrnico se convirti en un elemento bsico del entorno empresarial moderno.
Empresas de todo el mundo comenzaron a aadir capacidades de Internet para cada escritorio en la oficina. En un corto
perodo de tiempo, el correo electrnico sustituy una cantidad significativa de frente a frente, al telfono y la comunicacin
escrita. Ya no se hicieron circular memorandos de oficina a travs de la sala de correo, ahora la informacin se podran
entregar a toda la empresa con un simple golpe de teclado.
As como el correo electrnico ha evolucionado, tambin lo hizo su etiqueta. La gente a menudo aprendi a comunicarse de
manera efectiva a travs de correo electrnico de la manera difcil a travs de sus errores. Los correos electrnicos que se
percibieron con demasiado tiempo de lectura no se lean. Los correos electrnicos cortos fueron vistos como ofensivos.
Modismos y el excesivo lenguaje informal daaron la credibilidad. Cualquiera que haya escrito todo con maysculas debe
evitarse a toda costa. Algunas pautas para la mejora de las comunicaciones por correo electrnico son las siguientes:
1. Crear una lnea de asunto relevante y atractivo
El trabajo de la oficina moderna, ordena un promedio de ms de un centenar de correos electrnicos cada da. Es casi
imposible leerlos todos. A menudo, los mensajes de correo electrnico con asuntos aparentemente relevantes, interesantes,
urgentes o importantes son los que se abren de primero. Cualquier correo electrnico con una lnea de asunto general no se
podr leer inmediatamente, como todos. Las lneas de asunto que son relevantes, interesantes y urgentes a menudo
cuentan con las siguientes caractersticas:

El primer nombre del destinatario se encuentra en la lnea del asunto

Una pregunta o direccin en relacin con un evento o tema de actualidad
Un resumen del mensaje encerrado
Una solicitud de RSVP u otra solicitud de respuesta
911 o algn otro indicador de urgencia (mantngase alejado de ASAP ya que es una declaracin usada en exceso)

2. Mantenga el mensaje corto y puntual

Un mensaje de correo electrnico no debe tener ms de un par de prrafos, que contengan de una a tres frases cada uno.
Cualquier correo electrnico que sea ms largo al de estas directrices podra no ser ledo en su totalidad. Si el correo
electrnico debe ser largo, se recomienda que para el remitente se resalten en negrita las partes crticas del mensaje. De
esta manera, si el receptor no ha ledo el mensaje completo, no puede perderse de la informacin clave. Mantener un correo
electrnico tan corto como sea posible tambin evitar que contenga jerga o lenguaje informal, dos errores que podran
matar credibilidad.
3. Evitar el lenguaje emocional
Es tentador incluir emociones en la comunicacin por correo electrnico. Dado que estamos intercambiando mensajes de
lejos, es fcil de escribir exactamente lo que sentimos sin la preocupacin de reaccin inmediata. Sin embargo, mientras
que es fcil escribir lo que sentimos, no es tan fcil de controlar lo que sucede cuando el correo electrnico sale de nuestro
escritorio. El correo electrnico podra desencadenar una reaccin emocional que no esperbamos o desebamos. El correo
electrnico podra ser reenviado a personas adicionales, incluyendo supervisores, colegas y miembros de la familia.
Recuerde, los mensajes de correo electrnico se pueden guardar para uso futuro.
En general, los correos electrnicos emocionales reducen la credibilidad en el entorno empresarial y pueden crear la
percepcin de que el autor tiene dificultades para manejar sus sentimientos
2.5.2 Mensaje de texto
Janet trabaj para una pequea empresa de tecnologa donde los mensajes de texto se fueron convirtiendo en una forma
comn para comunicarse con su jefe y los clientes. Si uno de sus ordenadores estaba fuera de servicio y saba que su jefe
estaba en una reunin, ella le texteaba inmediatamente. Ella saba que era la manera ms rpida para llegar a l.
Por desgracia, sus clientes saban que el mensaje de texto era la forma ms rpida de llegar a ella tambin. En una noche
de sbado a las 22:00, un cliente le envi un texto para averiguar el estado de su proyecto. l saba que no le respondera
por correo electrnico ni por llamadas a esa hora, pero no quera esperar hasta el lunes por la informacin. Janet supo que
aunque conveniente, la mensajera de texto puede ser un arma de doble filo.

Los mensajes de texto se estn convirtiendo lentamente en un elemento bsico de las comunicaciones de negocios
modernos. Permite el acceso directo y una respuesta casi inmediata. Las personas que usan mensajes de texto para
comunicarse normalmente lo hacen para evitar largas conversaciones telefnicas e impedir que el mensaje que necesitan
comunicar se pierda en el correo electrnico. Los mensajes de texto tambin conectan a la gente ms rpido que una
llamada de telfono o correo electrnico, por lo que si se necesita una respuesta inmediata, mensajes de texto es una de las
mejores maneras para comunicarse. (algo desactualizado no te parece wajajaja)
Cuando se utiliza la mensajera de texto como herramienta de comunicacin, tambin es importante saber cuando y de que
modo puede ser ms apropiado.
Cualquier cosa que se necesite archivar para referencia posterior es mejor comunicarlo por correo electrnico.
Las comunicaciones emocionales se manejan mejor por telfono o en persona.
Las citas del calendario deben ser enviadas a travs de correo electrnico; Sin embargo, los prximos recordatorios de
eventos pueden ser ms eficientes a travs de texto.

2.5.3 Medios de Comunicacin Social

En los ltimos aos, las empresas han entrado y salido de la puerta giratoria de los medios sociales en un intento por
descubrir las mejores maneras de usarlo. Una de las cosas ms importantes a tener en cuenta es que el propsito de los
medios sociales es construir relaciones. Las oportunidades para publicar mensajes e interactuar con las personas deben ser
tomadas con la intencin de educar, construir una buena relacin, y crear lealtad.
La sincronizacin y la previsibilidad son dos consideraciones importantes a tener en cuenta al utilizar los medios de
comunicacin social como una herramienta de comunicacin empresarial. Cuando las empresas sobre comunican a travs
de medios de comunicacin social, lo que puede pasar es que daen las relaciones existentes. Por otra parte, si una
empresa no utiliza los medios sociales con la suficiente frecuencia, la oportunidades de formar relaciones potenciales
podran perderse.
Cul es la mejor estrategia de la sincronizacin? Trata de publicar una vez al da, cinco das a la semana, a la misma hora
cada da. Esto crea la consistencia y previsibilidad, lo que aumenta la confianza. Los momentos ms oportunos para hacer
mensajes en sitios de medios sociales son antes de la jornada de trabajo, despus de la jornada de trabajo, y durante la
hora del almuerzo. Los mensajes medios sociales son ms poderosos cuando se mantienen a corto y van al grano. La
mensajera privada o que persigue a las personas a travs de medios privados puede llegar a ser tan agresiva que podra
daar las relaciones.
Correo electrnico, mensajes de texto, y los medios sociales son tres potentes herramientas de comunicacin electrnicos
utilizados en negocio. El aprendizaje de las estrategias ms efectivas para su uso mejorar las relaciones profesionales y
aumentar la credibilidad. Es importante mantener los mensajes cortos, relevantes y oportunos. Es fundamental saber qu
mtodo de comunicacin sirve mejor a cada tipo de correspondencia. Con la prctica, estos consejos le permitirn
asegurarse de que sus comunicaciones comerciales electrnicas son cada vez ms eficaces.
2.6 PUNTOS SOBRESALIENTES DEL CAPTULO 2
La comunicacin es mucho ms que los simples actos de hablar y escuchar. Las habilidades de comunicacin efectiva
permiten a los lderes de negocios evaluar correctamente las situaciones, el ahorro de tiempo y dinero. A travs de estas
interacciones, es posible crear una imagen positiva de la empresa, atraer ms y mejores relaciones, que a su vez hacen
mejorar las operaciones de negocio, ms suave y ms rentable.
Escuchar no es or; escuchar se produce cuando hacemos todo lo posible para tratar de entender lo que quiere decir un
hablante. De los tres tipos de oyente, slo el ser oyente activo garantiza que estamos al 100 por ciento involucrados en el
mensaje de un hablante. A travs del oyente activo, nos convertimos en participantes activos, haciendo preguntas para
asegurarnos de que entendemos por completo el mensaje y firmemente nos establecemos nosotros mismos como un
componente activo en la conversacin.
Nosotros comunicamos el 80 por ciento de cualquier mensaje que queremos dar a travs del lenguaje corporal. El dominio
de la forma en que enviamos y recibimos estos mensajes fsicos es un componente esencial para establecer slidas
relaciones comerciales. Es importante mantener una mente abierta al leer las posturas de los dems y los gestos, ya que
muchos de estos pueden tener mltiples significados. Nuestro propio lenguaje corporal establece el tono de las discusiones
de negocios y sienta las bases para las primeras impresiones de nosotros en los dems.
Si lo que est diciendo se contradice con su lenguaje corporal, las personas tienden a ser atradas hacia el mensaje que se
muestra a travs del lenguaje corporal. Inspire confianza y maneje reuniones de negocios hacia un resultado positivo con el
lenguaje corporal fuerte, abierto y amigable.

 Las comunicaciones electrnicas, el correo electrnico, mensajes de texto, y los medios sociales son el estndar de oro en
los negocios, pero es importante entender cuando y en que modo es apropiado usarlos.
2.7 EXAMEN - REVISAR LOS CONCEPTOS DEL CAPTULO 2
1. En trminos prcticos, cmo las habilidades eficaces de comunicacin benefician al propietario de la empresa?
a) No hay forma prctica de utilizar esas habilidades; son slo para demostracin
b) Un empresario las puede utilizar para ahorrar tiempo y dinero
c) Tales habilidades equivalen a la diferencia entre las amistades fuertes y dbiles
d) La capacidad de comunicacin mejora automticamente el balance de una empresa
2. Cmo se beneficia un negocio al mejorar la capacidad de comunicacin de sus empleados?
a) La empresa tiene menos probabilidades de sufrir graves errores de los empleados
b) Las habilidades de comunicacin son ms importantes en la alta direccin; para los empleados las comunicaciones no
sirven para reforzar la empresa en su conjunto
c) Por desgracia, la confianza del empleado puede crear tensiones con los clientes
d) Cuando los empleados pueden comunicarse de manera efectiva, los miembros de la administracin tienen menos que ver
3. Cul es la diferencia entre escuchar y ser un oyente activo?
a) El oyente activo requiere que hagamos ms contacto con los ojos
b) Uno de ellos es tan buena como el otro
c) Cuando nos limitamos a escuchar, es imposible or todo
d) El oyente activo sugiere que estamos tratando de comprender el significado detrs de las palabras de un hablante.
4. De todos los mensajes a nuestro alrededor, qu porcentaje actualmente absorbemos y comprendemos si no estamos
practicando el ser oyentes activos?
a) 5 por ciento
b) 30 por ciento
c) 56 por ciento
d) 95 por ciento
5. En qu puede ayudar afinar el talento de oyente activo a los lderes de negocios?
a) Mejorar relaciones con los clientes
b) La reduccin de conflictos
c) Reduccin de quejas de los clientes
d) Todo lo anterior
6. Un oyente activo que se mantiene el contacto visual con un hablante tiene un efecto positivo en la conversacin, excepto
cuando hace esto:
a) Mira fijamente
b) Guios al hablante
c) Mira hacia otro lado por unos momentos breves
d) Aparece un poco con los ojos abiertos e inocentes
7. Cmo se puede usar el lenguaje corporal para transmitir inters?
a) Al mantener los brazos sin cruzar
b) Estar ligeramente inclinado hacia el hablante
c) Al dar el visto bueno de vez en cuando
d) Todo lo anterior
8. Cul acrstico debemos recordar cuando queremos salir con una buena comprensin del punto de vista de otra persona
durante una interaccin dada?
a) DARE: Desplazar, Preguntar, Revelar, Escuchar
b) ESCUCHAR (LISTEN): Mirar, Preguntar, Resumir, Apagar distracciones, Animar, Neutralizar sentimientos
c) NOD: Nervios, optimismo, Determinacin
d) XITO: Mostrar, Comprender, Comandar, Entregar
9. Cul de estos es una barrera de comunicacin comn?
a) El hecho de albergar prejuicios y estereotipos
b) La escritura en maysculas
c) Una picazn en la garganta
d) Sonrer mucho mientras habla
10. Cuando nuestra expresin facial y la postura sugieren algo distinto de lo que estamos diciendo, que es ms probable que
crea nuestra audiencia?
a) Van a creer lo que sugiere nuestro lenguaje corporal
b) Van a escuchar lo que decimos
c) Se confundirn acerca de qu creer
d) Eligen el mensaje ms viable
2.8 Respuestas de la prueba del captulo 2

1. Respuesta: b. Cuando el propietario de una empresa es capaz de evaluar correctamente las diversas situaciones
comunicativas, reduce el riesgo de falta de comunicacin, por consiguiente ahorra tiempo y dinero.
2. Respuesta: a. En un entorno basado en una buena comunicacin, los empleados se sienten seguros y respetados, y por lo
tanto cmodos compartiendo sus pensamientos, ideas y opiniones. Los empleados son menos propensos a pasar por alto la
informacin clave que podra perjudicar los esfuerzos de negocios cuando las lneas de comunicacin estn abiertas.
3. Respuesta: d. Cuando escuchamos activamente, tratamos de entender lo que quiere decir un hablante. Un oyente activo
se hace una parte integral de la conversacin.
4. Respuesta: b. 30 por ciento. Se estima que, o bien entendemos mal o malinterpretamos el 70 por ciento de los mensajes
comunicativos que recibimos. A menudo juzgamos una declaracin y comenzamos a preparar nuestra respuesta antes de
haber escuchado un mensaje en su totalidad.
5. Respuesta: d. El ser oyente activo puede ayudar a lograr todo esto y ms. El oyente activo puede realizar mejores ofertas
comerciales, aumentar la eficacia de la gerencia, una mejor satisfaccin de lo que el cliente quiere y necesita, y crea un
ambiente de trabajo de primera categora.
6. Respuesta: a. Mantener el contacto visual alrededor de 70 a 80 por ciento de las veces es una excelente manera de
mostrar al hablante de que sus palabras se valoran. Una mirada abrumadora, por otro lado, puede hacerlo sentir incmodo.
7. Respuesta: d. El lenguaje corporal es una poderosa herramienta cuando se quiere demostrar que se est prestando
atencin. Al mantener los brazos abiertos, ligeramente inclinado hacia el hablante, y dando el visto bueno de vez en cuando,
demuestra que se est totalmente involucrado en lo que dice.
8. Respuesta: b. ESCUCHE: Mirar, Preguntar, Resumir, apagar distracciones, Animar, Neutralizar sus sentimientos, estas
acciones comprenden el comportamiento necesario para el xito del oyente activo.
9. Respuesta: a. Adems de tener prejuicios y estereotipos, las barreras lingsticas y culturales y diferentes valores pueden
venir entre dos personas que estn tratando de intercambiar ideas. La barrera del idioma, incluso puede existir entre dos
personas que hablan la misma lengua materna, especialmente cuando cada uno proviene de una regin o pas diferente.
10. Respuesta: a. Nuestro lenguaje corporal tiende a anular las declaraciones contradictorias que tomamos, un hecho que
pone de manifiesto exactamente lo importante que es mantener la conciencia de lo que nuestro lenguaje corporal est
comunicando a nuestro pblico.