FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

PROGRAMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO PARA LA EMPRESA FINANCIERA AFORE XXI

BANORTE

EXPERIENCIA EDUCATIVA
EVALUACIN DEL DESEMPEO DE LOS RECURSOS HUMANOS

RESPONSABLE DEL PROYECTO

MTRA. PRISCA NAHUM LAJUD Y MAESTROS PERTENECIENTES AL CUERPO ACADMICO CAEF:
322 PRADIGMAS DE LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ALUMNOS

Castao Jimnez Alfonso

S12013132

Fernndez Garca Csar Augusto

Morales Alarcn Ruth
Muoz Bobadilla Claudia Lucero
Snchez Reyes Vctor Alfonso
Surez Cadillo Mario

S11014497
S12013143
S12013166
S12017601
S12017602

Xalapa, Ver. 26 Mayo de 2015

Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 2
JUSTIFICACIN .................................................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 3
MARCO CONTEXTUAL ......................................................................................................................... 3
Historia ............................................................................................................................................ 3
Accionistas....................................................................................................................................... 4
Misin .............................................................................................................................................. 4
Visin ............................................................................................................................................... 4
Objetivos ......................................................................................................................................... 4
Valores............................................................................................................................................. 5
Organigrama.................................................................................................................................... 5
Competencias Generales ................................................................................................................ 6
MARCO TEORICO CONCEPTUAL .......................................................................................................... 6
PROGRAMA DE EVALUACION PARA LA EMPRESA AFORE XXI BANORTE ............................................ 9
Objetivo general .............................................................................................................................. 9
Objetivos especficos ....................................................................................................................... 9
Puestos especficos ......................................................................................................................... 9
Orden en que sern evaluados ....................................................................................................... 9
Cronograma de evaluacin ............................................................................................................. 9
....................................................................................................................................................... 10
....................................................................................................................................................... 10
Estrategia para dar a conocer el programa a todos los involucrados ........................................... 11
Anlisis de puestos por competencias .......................................................................................... 12
Mtodo de evaluacin .................................................................................................................. 14
Formatos utilizados y resultados .................................................................................................. 15
Formato de retroalimentacin y resultados ................................................................................. 22
Formato de seguimiento ............................................................................................................... 23
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 24
ANEXOS ............................................................................................................................................. 25
Anexo #1: Anlisis de puesto. ....................................................................................................... 25
Anexo #2: Competencias del puesto, sub-competencias y definicin adecuada para el
puesto........................................................................................................................................... 31
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 35

INTRODUCCIN
La E.E Evaluacin de los Recursos Humanos est enfocada en el desarrollo de la
aplicacin de mtodos de evaluacin de personal, con el fin de proponer mejoras
en la gestin de recursos humanos.
La evaluacin de personal es un mtodo que se establece en una organizacin para
el desarrollo y cumplimiento de objetivos, permitiendo balancear y ajustar
resultados que beneficien en la productividad de cada individuo.
Pese que de forma constante se evala en las empresas, es preciso aplicar una
herramienta que est sujeta a un mtodo o sistema aceptado y reconocido por
aquellas personas que sern evaluadas.
De esta forma constituir un mecanismo formal que ayude a conocer el desempeo
de las personas que laboran en la organizacin, estos factores determinados
previamente aportaran informacin de valor que nos ayudaran a disear estrategias
para corregir las amenazas que afecten en la empresa.
Temiendo en cuenta que en la evaluacin del desempeo se van a medir no solo
resultados cuantitativos, sino que se introducen aspectos subjetivos como la
iniciativa, la capacidad de trabajo en equipo, el espritu de colaboracin, as como
la identificacin con los objetivos de la empresa.
De tal manera que desarrollaremos un mtodo de evaluacin de desempeo en la
institucin Afore XXI Banorte, la cual fue elegida para el desarrollo y aplicacin de
los distintos mtodos que ayudaran a mejorar a un ms sus habilidades y
conocimientos de los colaboradores pertenecientes a esta.
Los mtodos propuestos para la aplicacin en la institucin Afore XXI Banorte son
los siguientes: el de evaluacin de desempeo, el cual se basa en la revisin
peridica y formal de los resultados de trabajo, que se efecta de manera conjunta
entre jefe y colaborador.
Posteriormente se aplicara el mtodo 360 es cual permite que un empleado sea
evaluado por todo su entorno: jefe, pares y subordinado. Es una forma novedosa de
desarrollar la valoracin del desempeo, ya que dirige a las personas hacia la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de aquellas personas que reciben
sus servicios internos y externos.
Tal logro nos encaminara a retroalimentar
los conocimientos evaluados,
fortaleciendo sus puntos dbiles y desarrollando a un ms sus habilidades y
competencias para un mejor desempeo en el mbito laboral.

JUSTIFICACIN
La implementacin de este proyecto es para evaluar el desempeo de los
directivos y colaboradores mediante distintos mtodos que se han establecido,
con el fin de detectar reas de oportunidad que ayuden a desaparecer las
controversias mediante la elaboracin y desarrollo de planes estratgicos
aplicados con los distintos mtodos, de tal modo que podamos enriquecer y
retroalimentar sus conocimientos y habilidades.
La aplicacin de estos mtodos de evaluacin dar como resultado una mejor
eficiencia y eficacia en el desarrollo de las actividades ejercidas por los
colaboradores de la organizacin, mejorando el funcionamiento e incremento de la
competitividad.

OBJETIVO GENERAL
Disear y proponer un programa de evaluacin del desempeo, para examinar las
competencias y habilidades de los subordinados y as de esta manera retroalimentar
sus conocimientos, especializndonos en la mejorara de su productividad y calidad
tanto personal y empresarial.

MARCO CONTEXTUAL
Historia
En 1996 el Grupo Financiero Banorte cre el Sector de Banca de Ahorro y Previsin
con la finalidad de ofrecer productos financieros de largo plazo, en el ao de 1997
nacen las empresas de AFORE y Pensiones, y se lleva a cabo la adquisicin de la
Aseguradora Obrera.
En el transcurso de estos aos las empresas se han consolidado a travs de la
ardua labor del da a da de sus colaboradores, de la inquebrantable voluntad de
sus funcionarios as como del apoyo total y absoluto de sus accionistas, factores
que nos han permitido mejorar nuestro posicionamiento en los mercados en los que
competimos, buscando siempre una oferta de productos diversificada y una mejora
continua en el servicio a nuestros clientes.

Al da de hoy nuestras empresas dan empleo a ms de 3,800 personas, manejan

fondos por 75 mil millones de pesos, cuentan con 179 oficinas a nivel nacional y
manejan una cartera de 6 millones de clientes.

Accionistas
El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y el Grupo Financiero Banorte
(GFNorte), son los accionistas de Afore XXI Banorte, dos instituciones slidas,
prestigiadas y reconocidas a nivel nacional
El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), creado en 1943, es una de las
instituciones ms reconocidas en nuestro pas por el enorme servicio que brinda a
millones de trabajadores mexicanos en la proteccin de la salud y seguridad social.
En 1899 nace el Banco Mercantil de Monterrey, en 1996 surge el Banco Mercantil
del Norte, y en 1992, Banorte es adquirido por el actual grupo de accionistas,
encabezado por Roberto Gonzles Barrera. Hoy, con ms de un siglo de
experiencia en el mundo bancario y financiero, Grupo Financiero Banorte se
distingue por su constante actualizacin y por un futuro prometedor.

Misin
Somos una empresa comprometida con el crecimiento del ahorro para el retiro de
los trabajadores de Mxico y con la generacin de valor a nuestros clientes,
accionistas y colaboradores.

Visin
Ser una institucin rentable y comprometida para fortalecer e incrementar el ahorro
para el retiro de los trabajadores, obteniendo su confianza y satisfaccin; mediante
un trabajo de equipo con los mximos niveles de tica, profesionalismo y
responsabilidad, en forma tal que sea siempre una referencia lder entre las
Administradoras de Fondos para el Retiro.

Objetivos
Gestionar un mayor rendimiento potencial durante el ciclo de inversin para
su retiro o jubilacin.
Administrar el ahorro de los trabajadores para el retiro de su cuenta individual
de manera segura.
Asesorar a los clientes para el trmite de retiros de su cuenta.

Valores
Compromiso con el cliente: El cliente es nuestra prioridad.
Vocacin de liderazgo: Una empresa lder integrada por lderes.
Reunir en tu Cuenta Individual los recursos SAR 92-97 y/o SAR ISSSTE.
Perseverancia: Rendirnos Nunca!
Trabajo en equipo: Juntos hacemos ms que la suma de nuestras partes.
Creatividad: Nuestras ideas y equipos en movimiento, para mantenernos
siempre un paso adelante.
Eficiencia: Buscamos la excelencia, fomentamos
aprovechamos con inteligencia la informacin.

la

innovacin

Seguridad: Administrar con prudencia y honestidad el ahorro de los

trabajadores afiliados.
Transparencia: Informar y orientar con veracidad, oportunidad, suficiencia y
claridad al trabajador.
Responsabilidad e integridad: compromiso con las mejores prcticas, la
normatividad y la sociedad.

Organigrama

Competencias Generales
Las competencias generales requeridas, fueron determinadas a partir del anlisis
de puestos aplicado dentro de la organizacin. Anexo #1: Anlisis de puesto
Atencin al pblico y relaciones pblicas
Trabajo en equipo
Mantiene buena apariencia personal y fluidez verbal
Trabajar en entornos de presin
Leer y comunicarse en ingls en un 50%
Responsabilidad y honestidad
Capacidad de adaptacin a nuevas situaciones
Capacidad de tomar decisiones

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

Socializacin organizacional
La socializacin es el proceso por el cual una cultura, sociedad u organizacin
condiciona el comportamiento de sus miembros, y hablando en el mbito
organizacional es el proceso por el cual las personas van adquiriendo
progresivamente aspectos de actitud, comportamiento y valores que son
comprendidos y aceptados por el nuevo empleado.

Evaluacin del desempeo

La evaluacin del desempeo consiste en la revisin peridica y formal de los
resultados de trabajo, que se efecta de manera conjunta entre jefe y colaborador.
Es un instrumento para que los jefes inmediatos de todos los niveles mantengan
una comunicacin sistemtica con sus colaboradores, respecto de la forma en que
se van cumpliendo los objetivos y metas de trabajo previamente acordados.
La evaluacin del desempeo es un proceso completo que abarca desde la
determinacin de las principales responsabilidades del puesto y los principales
compromisos especiales, al inicio del perodo de evaluacin, el seguimiento
continuo de su cumplimiento, hasta la evaluacin formal de los mismos que se
realiza una vez al ao.
Competencia

Competencias son las capacidades que hacen a una persona ms efectiva que otra
en el desempeo de una tarea o un cargo. Estas de desarrollan en varios niveles.
Conocerlos permite enfocar los esfuerzos formativos para contar con un Equipo
Humano que exhibe en su comportamiento las competencias claves de xito para
superar o alcanzar los resultados esperados.
Mtodo de evaluacin
La importancia de la evaluacin del desempeo condujo a la creacin de muchos
mtodos para juzgar la manera en que el empleado lleva a cabo sus labores a partir
de los resultados logrados antes de la evaluacin.
La mayor parte de estas tcnicas constituye un esfuerzo por reducir los
inconvenientes que se notan en otros enfoques.
Ninguna tcnica es perfecta; cada una posee ventajas y desventajas.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es un elemento que se utiliza constantemente en la
comunicacin y que puede favorecer u obstaculizar el aprendizaje. La
retroalimentacin consiste en la informacin que se proporciona a otra persona
sobre su desempeo con intencin de permitirle reforzar sus fortalezas y superar
sus deficiencias.
La retroalimentacin puede consistir en:
Informacin traducida: como cuando se entregan calificaciones.
Informacin correctiva: como las recomendaciones que se incluyen en los
exmenes o trabajos escritos de los estudiantes con el fin de que puedan
mejorarlos en el futuro.
Informacin inmediata: como cuando el profesor explica un concepto y
observa los rostros de los estudiantes y percibe confusin en ellos.
Informacin diferida: como cuando se informa del desempeo nicamente al
final del curso.
La retroalimentacin segn su funcin puede ser:
Positiva: implica proporcionar informacin sobre logros obtenidos o sobre los
cambios benficos que el estudiante muestra en su desempeo.
Negativa: se orienta a ayudar al estudiante a corregir hbitos o conductas
inapropiadas.
Qu es una afore?
Es una Administradora de Fondos para el Retiro, encargada de manejar las Cuentas
Individuales de los Trabajadores, donde patrones, gobierno y el propio Trabajador

aportan recursos para formar su fondo de pensin; stos se invierten de forma

segura, buscando obtener los mejores rendimientos con el objetivo de incrementar
su fondo, lo que les permitir prever y prepararse para disfrutar su vida en el retiro.
SAR.
El Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR), se encuentra regulado por las Leyes de
Seguridad Social que prevn que las aportaciones de los Trabajadores, patrones y
del Estado, sean manejadas a travs de Cuentas Individuales propiedad de los
Trabajadores, con el fin de acumular saldos, mismos que se aplicarn para fines de
previsin o para la obtencin de pensiones o como complemento de stas.
CONSAR.
La labor fundamental de la Comisin Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro
(CONSAR), es la de regular el Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR), constituido
por las Cuentas Individuales a nombre de los Trabajadores que manejan las
AFORE; es decir, supervisa a estas ltimas para que se administren correctamente
los recursos de los Trabajo

PROGRAMA DE EVALUACION PARA LA EMPRESA AFORE XXI BANORTE

Objetivo general
Desarrollar y ejecutar un programa de evaluacin del desempeo a la empresa afore
XXI Banorte, con el fin de detectar reas de oportunidad para mejorar el rendimiento
de los colaboradores.

Objetivos especficos
Mejorar el desempeo de los colaboradores
Incrementar la rentabilidad de la institucin
Reducir el margen de error
Brindar un mejor ambiente de trabajo al colaborador
Motivar al colaborador a conseguir nuevas y mejores metas

Puestos especficos
Se evaluar al asesor financiero que, dentro de la empresa; es el enlace entre el
cliente y la organizacin a la que pertenece, entre sus mltiples funciones esta
contactar al cliente, venderle el servicio y darle un seguimiento personalizado que
cubra las necesidades del cliente.

Orden en que sern evaluados

La evaluacin se llevara a cabo a los asesores financieros, para fines de este
programa se evaluara a un solo asesor, y posteriormente si la empresa lo requiere
se evaluara al resto.

Cronograma de evaluacin
Fechas en las que se evaluar a todos los colaboradores de la empresa (Mayo y
junio)

Evaluacin Asesor Financiero

Evaluacin

DEPARTAMENTO A EVALUAR
Asesor financiero
Auxiliar administrativo
Gerente

Evaluacin
Retroalimentacin

Junio
Semana
1 2 3 4

Julio
Semana
1 2 3 4

Estrategia para dar a conocer el programa a todos los involucrados

Se realizara una junta con la persona(s) a evaluar, se presentar al equipo
evaluador y se darn a conocer los criterios de evaluacin, la forma en la que se
le(s) proporcionar la retroalimentacin sobre los resultados obtenidos.
De la misma forma se presentar un informe con el resultado de la evaluacin al
jefe inmediato de la persona evaluada de manera personal; presentando las reas
de oportunidad y el cotejo entre lo idneo y los resultados obtenidos. Por ltimo se
enviara un correo institucional para recordarles las fechas previamente acordadas.

Para dar a conocer a los colaboradores el da de la junta se pasa la siguiente

circular:

Xalapa, Ver a 05 de mayo del 2015

Estimados colaboradores:
Por medio de esta circular hacemos de su conocimiento que el siguiente viernes
8 de mayo del presente ao se llevar a cabo una reunin para tratar asuntos
relacionados con la Evaluacin Semestral del Desempeo a todo el personal que
labora con nosotros, y que de igual manera se presentara al equipo evaluador, esto
con la finalidad de encontrar sus fortalezas y seguirlas manteniendo, as como para
encontrar aquellas reas de oportunidad que se puedan desarrollar con estrategias
favorables para todos.
Esperando contar con su comprensin para que este trabajo beneficie a toda la
organizacin, les mando un afectuoso saludo.
ATTE
Gerente de sucursal

Lic. Lilia Magali Herrera Hernndez

Anlisis de puestos por competencias

PUESTO
UBICACIN

Asesor financiero
Operativo

CLAVE No determinada

ACTIVIDADES DIARIAS
Actividades diarias o constantes
Horas diarias aprox.
Rutas de trabajo
1
Telemarketing
1
Visitar clientes
5
Llenar la produccin para ser capturada
1
Investigar al cliente
1
Contactar al cliente
No estimado
Enviar la informacin al cliente antes de

realizar la cita
Llenar documentos con referencia a la venta
1
ACTIVIDADES PERIDICAS
Revisar cumplimiento de metas junto con el
gerente
Agenda de labores
Preparar informacin para mostrarla al cliente
a cerca de los servicios
Cursos de actualizacin impartidos por
CONSAR
ACTIVIDADES EVENTUALES
Atender mdulos en algunas empresas ofertando los
productos que se brindan

Aprox. cada

Horas
aprox.

MENSUAL

SEMANAL

SEMANAL

TRIMESTRAL

Horas diarias
aprox.
6

RESPONSABILIDADES
En bienes: archivos, escritorios, papelera, documentacin que recibe por parte
de los clientes y telfono.
CONDICIONES DE TRABAJO
Cargar documentos y equipo de cmputo
Mucho tiempo de pie
Traslados por toda la ciudad
RIESGOS DE TRABAJO
Cortaduras
Cadas
Tensin nerviosa
Enfermedades de la vista

Conocimientos
(saber)
Administracin del trabajo
Manejo de sistemas de
informacin financieros
Contabilidad

Habilidades
(saber hacer)

Actitudes
(Ser)

Valores
(Convivir)

Facilidad de palabra

Productivo

Responsable

Toma de decisiones

Integracin Seguridad

Manejo eficiente de
la informacin

Iniciativa

Confiabilidad

Matemticas financieras
1

Mtodo de evaluacin
Mtodo de evaluacin por competencias:2
En primer lugar se establecen las competencias que son indispensables para todos
los puestos de forma general y en el mismo grado, posteriormente para el asesor
financiero con el grado requerido. Estas competencias estn marcadas con
respecto al ideal de lo que requiere el puesto con base en el diccionario de
competencias consideradas por la financiera Afore XXI Banorte.
Considerando:
El grado A es el ejemplo de una persona que presenta el grado mximo de
dicha competencia (excelencia).
El grado B marca un nivel alto de desarrollo.
El grado C se emplea para aquellas personas que tienen un buen nivel en
el desarrollo de la competencia.
El grado D se emplea para aquellos casos en los que no se detecta un
buen desarrollo o es inexistente la presencia de dicha competencia
Mtodo de 360
Se establecen criterios a evaluar con respecto al perfil de competencias del puesto
para con ello llenar el formato de valuacin.
Dicho formato cuenta con una puntuacin en cada rubro y la sumatoria total debe
arrojar una puntuacin determinada la cual entrar dentro de los rangos definidos,
los cuales son conceptualizados de manera tal que nos permita obtener resultados
medibles y cuantificables para la mejora.
Esta evaluacin es realizada por el colaborador evaluado, un compaero del mismo
nivel dentro del organigrama organizacional y por su jefe superior inmediato.

1
2

Anexo #1: Anlisis de puesto.

Anexo #2: Competencias del puesto, sub-competencias y definicin adecuada para el puesto.

Formatos utilizados y resultados

Instrumento de evaluacin por competencias.
Tabla #1: Consideraciones ideales para el puesto
Grado Ideal
A
B
C

Competencias Especficas
Productividad
Responsabilidad
Integracin
Seguridad
Administracin del trabajo
Toma de decisiones
Iniciativa
Facilidad de palabra
Manejo de sistemas de informacin financieros
Manejo eficiente de la informacin
Confiabilidad

Instrumento de evaluacin aplicado.

De acuerdo al comportamiento observado en la situacin laboral, registrar el grado
de dominio que se identifique, colocando x una segn corresponda.
Tabla #2: EVALUACION REAL
Competencias especificas
Productividad
Responsabilidad
Integracin
Seguridad
Administracin del trabajo
Toma de decisiones
Iniciativa
Facilidad de palabra
Manejo de sistemas de informacin financieros
Manejo eficiente de la informacin:
Confiabilidad

Grado obtenido
A
B
C
D

FORMULARIO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO 360

Fecha __________________
Nombre del evaluado ________________________________________________
Puesto ______________________ Tiempo en el puesto____________________
Nombre del evaluador ________________________________________________
Marcar con una cruz la puntuacin correspondiente a cada competencia considerando la
siguiente puntuacin:
(*): Cumple parcialmente con lo establecido1, Cumple con lo establecido2, Rebasa lo
establecido3, Implementa nuevas formas; sobrepasando lo establecido-4

Valores

Actitudes

Habilidades

Conocimientos

Competencia

Puntuacin (*)

Administracin
trabajo

del Planea y organiza las actividades

rutinarias el trabajador
Llega a las metas planteadas
Cumplimiento
de
previamente por la empresa en
objetivos
tiempos determinados
Manejo de sistemas Uso correcto y adecuado de los
de
informacin sistemas de informacin de la
financieros
empresa de orden informtico
La capacidad de comunicarse de
Facilidad de palabra
manera efectiva con los clientes
Satisfaccin en las soluciones
Toma de decisiones
situacionales
Conoce toda la informacin
Manejo eficiente de
relacionada a los servicios que
la informacin
brinda la empresa

Productividad

Cumplimiento de logros y objetivos

Integracin

Trabajo en equipo

Iniciativa
Responsabilidad
Seguridad
Confiabilidad

Participacin y aportacin de ideas

para el mejoramiento institucional
Cumplimiento de las polticas y
reglamentos
Utilizacin y manejo de los equipos
a su disposicin
Maneja informacin financiera de
cada cliente de manera confiable

Firma del evaluador: ______________________________

RESUMEN DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO 360

Competencia
Administracin del trabajo
Cumplimiento de objetivos
Conocimientos
Manejo de sistemas de informacin
financieros
Facilidad de palabra
Habilidades
Toma de decisiones
Manejo eficiente de la informacin
Productividad
Actitudes
Integracin
Iniciativa
Responsabilidad
Valores
Seguridad
Confiabilidad

Competencia

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Puntaje
promedio

Administracin del trabajo

Cumplimiento de objetivos

10
12

Manejo de sistemas de
informacin financieros

10

Facilidad de palabra
Toma de decisiones
Manejo eficiente de la
informacin
Productividad
Integracin
Iniciativa
Responsabilidad
Seguridad

10
10

Confiabilidad

12

12
12
6
6
12
10

Valores

Puntaje promedio
ideal (**)
10
12
10
10
10
12
12
6
6
12
10
12

observaciones
Se considera con
amplio conocimiento
en su rea y sabe lo
que debe hacer y
cmo hacerlo.
Tiene
habilidades
bien desarrolladas
pero se podra elevar
an ms.
Requiere motivacin
para
desarrollar
algunas actitudes
Practica de manera
correcta
tanto
valores personales
como los de la
empresa

Puntaje
ideal

justificacin

Conocimientos

36

Fundamental para el puesto

Habilidades

36

Fundamental para el cumplimiento eficiente

Actitudes

27

Importante para su desempeo adecuado

valores

36

Es importante para el aseguramiento de la

informacin

Puntaje
obtenido

Observaciones

Conocimientos

32

Conoce en su totalidad a la empresa para la

que trabaja

Habilidades

32

Tiene posibilidades elevadas de mejora

Actitudes

24

Tiene posibilidades de mejora con atencin

oportuna

Valores

34

Se pueden tomar acciones para la mejora a

corto plazo

Resultados de la evaluacin de 360 individuales

gerente general

Competencia

Puntuacin (*)

Administracin del trabajo

Planea y organiza las

actividades rutinarias el
trabajador

Manejo de sistemas de
informacin financieros

Uso correcto y adecuado

de los sistemas de
informacin de la
empresa de orden
informtico

Facilidad de palabra

La capacidad de
comunicarse de manera
efectiva con los clientes

Toma de decisiones

Satisfaccin en las
soluciones situacionales

Manejo eficiente de la
informacin

Conoce toda la
informacin relacionada a
los servicios que brinda la
empresa

Productividad

Cumplimiento de logros y
objetivos

Integracin

Trabajo en equipo

Iniciativa

Participacin y aportacin
de ideas para el
mejoramiento
institucional

Responsabilidad

Cumplimiento de las
polticas y reglamentos

Seguridad

Utilizacin y manejo de
los equipos a su
disposicin

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Valores

Confiabilidad

Maneja informacin
financiera de cada cliente
de manera confiable

Compaero
Competencia

Puntuacin (*)

Administracin del trabajo

Planea y organiza las

actividades rutinarias el
trabajador

Manejo de sistemas de
informacin financieros

Uso correcto y adecuado

de los sistemas de
informacin de la
empresa de orden
informtico

Facilidad de palabra

La capacidad de
comunicarse de manera
efectiva con los clientes

Toma de decisiones

Satisfaccin en las
soluciones situacionales

Manejo eficiente de la
informacin

Conoce toda la
informacin relacionada a
los servicios que brinda la
empresa

Productividad

Cumplimiento de logros y
objetivos

Integracin

Trabajo en equipo

Iniciativa

Participacin y aportacin
de ideas para el
mejoramiento
institucional

Responsabilidad

Cumplimiento de las
polticas y reglamentos

Seguridad

Utilizacin y manejo de
los equipos a su
disposicin

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Valores

Confiabilidad

Maneja informacin
financiera de cada cliente
de manera confiable

Autoevaluacin
Competencia

Puntuacin (*)

Administracin del trabajo

Planea y organiza las

actividades rutinarias el
trabajador

Manejo de sistemas de
informacin financieros

Uso correcto y adecuado

de los sistemas de
informacin de la
empresa de orden
informtico

Facilidad de palabra

La capacidad de
comunicarse de manera
efectiva con los clientes

Toma de decisiones

Satisfaccin en las
soluciones situacionales

Manejo eficiente de la
informacin

Conoce toda la
informacin relacionada a
los servicios que brinda la
empresa

Productividad

Cumplimiento de logros y
objetivos

Integracin

Trabajo en equipo

Iniciativa

Participacin y aportacin
de ideas para el
mejoramiento
institucional

Responsabilidad

Cumplimiento de las
polticas y reglamentos

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Valores

Seguridad

Utilizacin y manejo de
los equipos a su
disposicin

Confiabilidad

Maneja informacin
financiera de cada cliente
de manera confiable

Formato de retroalimentacin y resultados

FORMATO RETROALIMENTACIN
Objetivo:
Dar a conocer al evaluado la puntuacin obtenida durante el proceso de evaluacin,
felicitarlo por sus logros y proponer soluciones para sus reas de oportunidad.
Datos del evaluado:
Nombre
Puesto
Antigedad

Asesor financiero

Competencias evaluadas
Nivel
deseado

Nivel
obtenido

Productividad

Responsabilidad

Integracin

Seguridad

Competencia

Administracin del
trabajo
Toma de decisiones
Iniciativa

Cumplimiento
objetivos

de

Observaciones
Cumple con sus objetivos sin acudir al
jefe o a sus compaeros para solicitar
apoyo
Es una persona muy responsable con
las actividades que le corresponden
Por ser asesores y andar cada quien en
diferentes lugares no es muy comn ver
a todos los colaboradores integrados,
pero siempre es necesario conocerlos y
reunirse en diversas ocasiones
Requiere ms seguridad en s misma
para convencer realmente a sus clientes
Tiene una organizacin muy eficiente de
sus actividades
Correcta toma de decisiones
El puesto no requiere demasiada
iniciativa, sin embargo el evaluado
muestra mayor iniciativa que la
requerida
El esfuerzo siempre es recompensado,
solo debe desempearse con mayor
entusiasmo y cumplir el objetivo total

Facilidad
palabras

de

Manejo de sistemas
de
informacin
financieros
Manejo eficiente de
la informacin
Confiabilidad

Por su trabajo re requiere demasiada

facilidad de palabra y el evaluado la
tiene y en un nivel mayor al requerido
La evaluada conoce muy bien los
sistemas de informacin financieros,
incluso ms de lo requerido
Tiene un excelente manejo de la
informacin que se le proporciona
Representa confianza tanto para la
empresa como para los clientes

Formato de seguimiento
Una vez realizada la retroalimentacin, se le da seguimiento al aprovechamiento de
las reas de oportunidad detectadas, para ello se considera, tener una siguiente
platica para evaluar si las propuestas realizadas estn siendo eficientes o se deben
modificar, la pltica se considera conveniente realizarla 15 das despus de la fecha
de evaluacin ya que los resultados no se ven inmediatos es necesario establecer
un plazo un poco extenso.

Fecha:
Nombre:
Puesto:
Fecha de
retroalimentacin:
Competencias a
mejorar

Puntuacin
obtenida en la
evaluacin

Recibe la retroalimentacin
__________________________

Propuesta de
mejora

Avance

Da la retroalimentacin
_______________________

CONCLUSIONES
Como gestores de recurso humano, consideramos la evaluacin del desempleo de
vital importancia dentro de la organizacin para identificar los aspectos positivos y
negativos de los colaboradores con el propsito de implementar mejoras en pro de
la organizacin y de las personas mismas, obteniendo como consecuencia el
incremento del capital humano.

La evaluacin del desempeo por otra parte y con un punto de vista ms econmico,
tambin nos permite establecer esquemas especficos para otorgar incentivos
econmicos respaldados con base en el desempeo del trabajador.

Finalmente la prctica de la implementacin de un programa de evaluacin del

desempeo en esta experiencia educativa nos deja una experiencia nica e
irrepetible, que permiti enfrentarnos a conflictos cotidianos y reales en la gestin
de capital humano.

Consideramos este primer acercamiento de vital importancia como Relacionistas

Industriales y lo vemos como la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades o
poner en prctica y complementar con las que ya contamos, de igual manera nos
permite aprender a partir del ensayo y error.

ANEXOS
Anexo #1: Anlisis de puesto.
Nombre del
puesto

Asesor
financiero

Clave

N.A.

Hay en la empresa otros puestos muy

semejantes?
NO
Cuales
N.A.
En que difieren del que se analiza
N.A

UBICACIN
Divisin
Departamento
Secciones a su cargo
Puestos bajo su mando
Jefe inmediato
Reporta adems a
Para

Internos

OPERATIVA
VENTAS
N.A.
NINGUNO
GERENTE DE SUCURSAL
N.A
REVISAR CUPLIMIENTO DE METAS

GERENTE Y
COMPAEROS

Inferiores

Contactos permanentes
Externos

CLIENTES, IMSS

Puestos inmediatos
NINGUNO
Superiores

GERENTE DE
SUCURSAL
Nmero de trabajadores en el puesto
25
Jornada laboral de trabajo
8:30 AM EN OFICINA SIN HORARIOS DE SALIDA
Jornada especial de los
8:30 AM A LAS 2:00PM
sbados
Persona analizada
Tiempo en la
empresa
Analizo

Delia Francisco
2 aos

Tiempo en el puesto 2 aos

Fecha

Reviso
DESCRIPCION GENERICA

Fecha

Describa brevemente:
SE ENCARGA DE CONTACTAR A LOS CLIENTES,
OFRECERLES LOS SERVICIOS QUE BRNDA LA EMPRESA, LLEVAR A CABO TODO
EL TRAMITE Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE DESPUES DE LA FIRMA DE NEGOCIO
CERRADO, ASI COMO HACER TELEMARKETING Y VISITAR A LOS CLIENTES CON
PREVIA CITA.

DESCRIPCION ESPECFICA
Actividades diarias o constantes

Horas diarias
aprox.
RUTAS DE TRABAJO
1
TELEMARKETING
1
VISITAR CLIENTES
5
LLENAR LA PRODUCCION PARA SER CAPTURADA
1
INVESTIGAR AL CLIENTE
1
CONTACTAR AL CLIENTE

ENVIAR LA INFORMACIN AL CLIENTE ANTES DE REALIZAR LA

CITA
LLENAR DOCUMENTOS CON REFERENCIA A LA VENTA
1
REPORTE DE LLAMADAS
1
Actividades peridicas
Aprox. cada
Horas aprox.
REVISAR CUMPLIMIENTO DE METAS JUNTO MENSUAL
4
CON EL GERENTE
AGENDA DE LABORES
SEMANAL
3
PREPARAR INFORMACIN PARA MOSTRARLA SEMANAL
2
AL CLIENTE A CERCA DE LOS SERVICIOS
CURSOS DE ACTUALIZACON IMPARTIDOS POR TRIMESTRAL
6
CONSAR
Actividades eventuales
ATENDER MODULOS EN ALGUNAS EMPRESAS OFERTANDO LOS
PRODUCTOS QUE SE BRINDAN

Horas diarias
aprox.
6

Tiene usted otras obligaciones o responsabilidades?

SI
Observaciones generales
AL SER UN PUESTO DE VENTAS LA MAYOR PARTE
DEL TRABAJO SE LLEVA A CABO FUERA DE LAS
OFICINAS.
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Requiere
Leer y escribir

Conocimientos necesarios
Para que
Desempear su trabajo de manera correcta

O 10%
-

Fr
50%
-

Con
75%
X

Manejo de la
computadora
Matemticas
financieras

Ingresar correctamente la informacin al

sistema
Elaborar eficientemente las propuestas a los
clientes

Manejo de
archivos
Manejo de
coche

Elaboracin de la cuenta documentada

Contabilidad

Para comisiones y diligencias

gubernamentales fuera de la ciudad (no
otorgado por la empresa)
Elaboracin de reportes en pesos conforme a
sus ventas
Para cumplir con las obligaciones legales

X
X

Otros
conocimiento:
De legalidad
Los conocimientos tericos requeridos en el puesto son los equivalentes a
4to primaria
Preparatoria
X
Primaria completa
Carrera corta
X
Oficio
Carrera profesional
Secundaria
EXPERIENCIA

Previa
Fuera de la empresa
En que puestos

Por qu tiempo

Dentro de la empresa
En que puestos

Por qu tiempo

De qu puesto en concreto paso al actual la persona que da los informes?

Ingreso directamente sin escalafn, nicamente proceso de reclutamiento y seleccin.
EN EL PUESTO
Despus de que tiempo de entrar a ocupar el puesto actual, se considera que
normalmente la conocer bien el trabajador, en forma de que su desempeo sea
satisfactorio
Das
Meses
6
Aos
CRITERIO
El
trabajo
exige SI
interpretar bien y aplicar
bien
las
rdenes
recibidas dentro de una
rutina de trabajo ya
establecida

Describa de Recibe ordene directas del gerente de

alguna forma sucursal , quien se encarga de brindar
esa rutina
todas las herramientas al asesor para un
buen desempeo, as como resolver
conflictos que el asesor no sea capaz de
resolver o que se encuentre fuera de su
alcance.

Debe
el
mismo SI
Describa esa Cada empleado conoce a sus clientes,
empleado
organizar
organizacin por lo tanto debe acomodarse para
diariamente en forma
hacer as visitas y cumplir con sus rutas
distinta su trabajo
de trabajo diarias.
Debe
organizar
o NO Describa esa N.A.
preparar diariamente el
organizacin
trabajo de otros
Tiene el empleado que tomar decisiones y/o resolver problemas en este supuesto ,
Marque la opcin en el siguiente cuadro
Tipo de decisiones y/o problemas
Rutinaria
Importantes
Difciles
Trascendentales
Eventual
X
Poco frecuente
X
Frecuencia
X
normal
Constante
X
Ejemplifique el tipo ms ordinario de decisiones que debe tomar y/o problemas a los
que se enfrenta

En la toma de decisiones o solucin de problemas se considera que normalmente

Puede consultar:
COMPAERO
Solo en casos difciles
GERENTE
Debe consultar
GERENTE
Debe decidir por s mismo EN RARAS
OCACIONES
INICIATIVA
El puesto exige solo la iniciativa normal de todo trabajo
Exige sugerir eventualmente mtodos y mejoras para su trabajo
Exige pensar mejoras , procedimientos , para varios puestos
El puesto tiene como parte esencial , pero parcialmente , la creacin de
nuevos sistemas , mtodos , procedimientos
REQUISITOS FISICOS

SI
SI
NO
NO

El puesto exige
Pero aprox.
Distancia aproa Frecuencia
N.A
N.A.
N.A.
CAMINAR
ALGUNAS
OCASIONES
Exige determinados requisitos de :
Edad
18 a 38
Presentacin
Preparatoria o
carrera trunca
Sexo
Indistinto
Voz
Buen tono y
entendible
Estado civil
Indistinto
Don de mando
En poco porcentaje
Nacionalidad
Mexicano
Otros
Buen negociador
ESFUERZO MENTAL Y/O VISUAL
Tipo de cosas
Cargar
N.A.
Otros tipos de esfuerzo
Manejo de automvil

Requiere

% aprox.
O 15 %
Fr 50 %

Razn

Atencin concentrada y
constante
Esfuerzo visual

En la negociacin y
necesidad del cliente
Llenado de
documentos de
manera fsica y
electrnica
Esfuerzo auditivo
Para su mejor
movilidad en su ruta de
trabajo y evitar
accidentes
RESPONSABILIDAD EN BIENES
Equipo
Despacho propio
Escritorio
Archivo
Materiales
tiles especficos
Otros
Dinero
Documentos

NO
SI
SI

Con 75 % o
mas
x

Telfono
Papelera
Arts. De escritorio

NO
SI

Cantidad $
Al portador
Normativos
Posibilidad de perdidas:
Remota
SI
Dao actual aproximado que pueda causarse ,en uso normal
Anotaciones especiales
NINGUNA
RESPONSABILIDADES EN TRMITES Y PROCESOS

Computo
SI
SI
SI
PAPELERIA
N.A.
N.A.
N.A
N.A.
N.A.
Fcil
NO
N.A

Para considerar este factor se debe tomar en cuenta la posibilidad de que , en el ejercicio
del trabajo y no obstante un cuidado normal , pueden causarse daos a la empresa por
un error involuntario en algn trmite , que origine perdidas que se estn repitiendo hasta
que dicho error sea descubierto o bien que este se descubra posteriormente
Monto aproximado
NO ESTIMADO
Tipo de tramite o proceso
Causas que originan el
Posibilidad
dao
REGISTRO DE
NO SABER MANEJAR
BAJA
APORTACIONES
CORRECTAMENTE EL
MENSUALES EN
SISTEMA
SISTEMA

CONFUSION DE DATOS Y
APORTACIONES
VOLUNTARIAS

DESORGANIZACION EN
EL AREA DE TRABAJO

BAJA

RESPONSABILIDAD DE SUPERVISION
Supervisin
inmediata

NINGUNA

Cuantas personas

N.A.

Supervisin
indirecta

NINGUNA

Cuantas personas

N.A.

Tipos de trabajo que supervisa

N.A.
RESPONSABILIDAD EN DISCRECION
Tiene acceso a datos confidenciales tales
como :

Qu clase de dao puede causar una

indiscrecin?

NUMEROS
DE
AFILIACION
DE
CLIENTES, DATOS PERSONALES Y
CONFIDENCIALES,
NUMEOS
DE
REGISTRO
PERSONALES
CANTIDADES DE DINERO FUERTES
DEJAR A LA PERSONA SIN SU FONDO
DE RTIRO O ALGUN ACCIDENTE DE
TIPO DELINCUENCIAL

MEDIO AMBIENTE Y POSICION

Posicin en que se desarrollan las
%
labores
De pie (sin caminar)
15
Caminando
90
Otras posturas molestas
MEDIO EN QUE SE DESARROLLAN LAS LABORES

%
Sentado
Agachndose
N.A.

20
N.A.

% aproa
bien ventilado y temprano

20
El trabajo se considera
SI
Normal
SI
Variado e
interesante

Muy montono
Rutinario

N.A.
RARAS VECES

RIESGOS Y ENFERMEDADES
Tipos de lesin
posible

Causas

Cortaduras
Cadas

Distraccin en oficina
Agotamiento, pavimento en malas
condiciones

Tensin nerviosa

Causado por la presin del

cumplimiento de las metas
Por el uso excesivo de la
computadora

Enfermedades de la
vista

Posibilidad

Baja
Mediana

Alta
Mediana

Gravedad
(das
enfermo)
N.A.
Depende el
grado de la
lesin
No
determinado
No
determinada

Observaciones generales
La entrevista de reclutamiento se hace a fin de cumplir lo aqu establecido y se espera el
candidato cubra por lo menos un 80% de los requerimientos y demuestre capacidad para
desarrollar sus capacidades al 100%.

Anexo #2: Competencias del puesto, sub-competencias y definicin adecuada

para el puesto.
Competencias Generales
Atencin al pblico y relaciones pblicas:
Servicio que preste un colaborador que trabajo en una empresa de servicios que
est en contacto con los clientes para poder vender sus productos.
Trabajo en equipo:
Mutua colaboracin de personas a fin de alcanzar la consecucin de un
resultado determinado.
Mantiene buena apariencia personal y fluidez verbal:
Apariencia fsica de una persona pulcra y limpia con una buena facilidad de
palabra.
Trabajar en entornos de presin:
Trabajo que se realiza bajo condiciones adversas de tiempo o de sobrecarga de
tareas y que demanda mantener la eficiencia y no cometer ms errores de lo
habitual.
Leer y comunicarse en ingls en un 50%:
Dominar de manera escrita y oral el idioma INGLES en un 50% o ms.
Responsabilidad y honestidad:
Compromiso u obligacin de tipo moral. Persona recatada, pudorosa, razonable
y justo.
Capacidad de adaptacin a nuevas situaciones:
Conocimiento para poder involucrarse con personas distintas en todo momento
y hacer uso de la tolerancia.
Capacidad de tomar decisiones:
Facultad para poder tener valor moral para poder decidir en ciertas situaciones
que tengan que ver con sus actividades diarias y que sobre pasen su
jurisdiccin.
Competencias Especficas

Administracin
trabajo

del Hace referencia a la organizacin que tiene la persona

con sus actividades que desempea.
A: Tiene agendada todas las actividades y apoya a los
compaeros a realizar la propia
B: Tiene todas sus actividades agendadas
C: Solo agenda citas con los clientes pero sus actividades
adicionales no
D: No tiene agendado nada y en ocasiones olvida fechas
de entrega.
Manejo de sistemas de Uso correcto y adecuado de los sistemas de
informacin de la empresa de orden informtico.
informacin
financieros
A: Conoce funciones avanzadas y es capaz de orientar a
sus compaeros en alguna duda al respecto
B: Conoce las funciones bsicas y un bajo porcentaje de
funciones avanzadas
C: Conoce solamente las funciones bsicas
D: No conoces, ni sabe usar el sistema interno de la
empresa
Facilidad de palabra
Forma en que rompe el hielo el asesor con el cliente,
le explica beneficios, y lo convence.
A: El asesor sorprende al cliente al hablarle, no se le
dificulta vender el servicio.
B: El asesor habla claro y entendible, pero no se le facilita
vender el servicio
C: El asesor en ocasiones se traba, repite oraciones
D: El asesor no puede hablar claro, cuando se traba no
puede continuar.
Toma de decisiones
Satisfaccin en las soluciones situacionales
emergentes sin necesidad de solicitar ayuda de su
supervisor.
A: Soluciona problemas de forma efectiva y previene que
se presenten
B: Se limita a la resolucin de los problemas que se
presentan en el momento
C: Solamente toma accin cuando el problema ya se
presento
D: No es capaz de resolver un problema de manera
eficiente
Manejo eficiente de El manejo de la informacin que el cliente proporciona
informacin
y la informacin financiera.
A: El asesor tiene una gran capacidad de anlisis y
entendimiento de la informacin obtenida informacin.
B: El asesor entiende la informacin una vez se lo
proporcionen analizada.

Productividad:

Integracin

Iniciativa

Responsabilidad

Seguridad

C: El asesor solicita apoyo para entender la informacin

que obtiene.
D: El asesor no entiende l informacin que se le
proporciona
Cumplimiento de los logros y objetivos dentro de la
organizacin
A: Cumple con los objetivos y ayuda a sus compaeros a
cumplir sus objetivos.
B: Cumple con los objetivos sin ayuda.
C: Cumple con los objetivos con la ayuda del supervisor.
D: No cumple con los objetivos establecidos al inicio de
operaciones.
Reuniones que realizan los colaboradores entre ellos
A: Va a todas la reuniones establecidas y propone
reuniones adicionales
B: Acude a todas la reuniones establecidas
C: Acude a las reuniones que considera necesaria o
importante
D: No acude a ninguna reunin
Propuestas que realiza el asesor a su jefe inmediato
A: El asesor propone nuevas ideas para el
establecimiento de objetivos, y nuevos procesos en el
sistema de gestin y se las ensea a los compaeros
B: El asesor propone ideas para mejorar la gestin
C: El asesor propone idas para mejorar el cumplimiento
de sus objetivos
D: El asesor solo acta conforme lo pide el jefe inmediato
Cumplimiento de las polticas y reglamentos de la
empresa.
A: Cumple con el reglamento y motiva a sus compaeros
a cumplirlo.
B: Cumple con la totalidad de las polticas y reglamento
de la empresa.
C: Cumple con la mayor parte (80%) del reglamento y
polticas de la empresa.
D: Cumple con las polticas y reglas bsicas.
Referente a la seguridad que muestra la persona en si
misma al vender un producto.
A: El asesor se muestra muy seguro al hablar, responde
a todas las preguntas, movimiento corporal ptimo,
maneja muy bien sus emociones.
B: El asesor se muestra seguro al hablar pero cuando
comienzan las preguntas empieza a ponerse nervioso
C: El asesor muestra nerviosismo durante la venta del
servicio

Confiabilidad

D: El asesor muestra inseguridad al hablar

Representa la confianza que el asesor muestra al
cliente.
A: El asesor crea un ambiente de confianza en la
empresa y con el cliente, el cual se siente cmodo y
seguro de adquirir el servicio.
B: El asesor crea un ambiente de confianza solo con el
cliente
C: El asesor no muestra un ambiente de confianza pero
tampoco de desconfianza
D: El asesor no es de confianza

BIBLIOGRAFA
Marco terico conceptual
Mtodo de evaluacin por competencias
Diccionario de competencias
Formato para recabar informacin para el anlisis de puestos (Reyes
Ponce, A.)