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Lisboa
2013
LISBOA
2013
Resumo
Para a concluso do Mestrado em Gesto Financeira, obtei pela realizao de um
estgio curricular, o qual foi concretizado na Caixa Geral de Depsitos, S.A.
(CGD), na agncia de Odivelas, durante o perodo de seis meses, entre 3 de
setembro de 2012 e 1 de maro de 2013.
O ttulo deste relatrio pretende informar acerca do objeto do estgio, que me ps
em contato com os produtos, servios e operaes realizadas pelas instituies
bancrias. As instituies financeiras, s quais os bancos fazem parte, tm como
principal funo a canalizao da poupana para o investimento nos mercados
financeiros. Alm disso, so consideradas de intermedirio entre os agentes
econmicos, ou seja entre aqueles que pretendem realizar poupanas e aqueles
que pretendem efetuar investimentos. Nesse sentido, as instituies financeiras
apresentam um leque bastante diversificado de produtos e servios, permitindo ao
cliente fazer a gesto dos seus rendimentos e forma de acesso de acordo com as
suas necessidades.
Este estgio permitiu-me a aquisio de novas competncias, tanto a nvel
profissional como a nvel pessoal. A nvel profissional de salientar o
desenvolvimento de capacidades de trabalho autnomo e de pesquisa e a
capacidade de lidar com um conjunto de situaes que resultam da dinmica do
atendimento ao pblico. Por outro lado, a nvel pessoal permitiu-me desenvolver
capacidades
comunicacionais
de
argumentao
no
relacionamento
interpessoal.
Palavras-chave
Atividade bancria, instituies de crdito, produtos bancrios, servios bancrios
e operaes bancrias.
Abstract
To complete the Master in Financial Management, I opted for the realization of a
traineeship, which was realized in Caixa Geral Depsitos, S.A. (CGD), in the
Odivelas agency, during the six months between September 3, 2012 and March 1,
2013.
The title of this report aims to inform about the internship object, which put me in
contact with the products, services and operations performed by banking
institutions.
Financial institutions, to which banks are part, have the main function of
channeling savings into investment in financial markets. Also, are considered
intermediate between economic operators, i.e. amongst those who plan savings
and those who intend make investments. Accordingly, financial institutions have a
very diverse range of products and services, allowing customers to manage their
incomes and access method according to their needs.
This internship allowed me to acquire new skills, in professional and personal
level. In professional level is to highlight the capacity development of autonomous
work and research and the ability to handle a number of situations that result from
the dynamics of public services. On the other hand, on a personal level allowed
me to develop skills in communication and interpersonal argumentation.
Keywords
Banking, credit institutions, banking products, banking services and banking
operations
ii
Agradecimentos
A minha caminhada neste percurso no foi fcil. Mas tambm se fosse fcil no
teria aprendido tanto.
Quero agradecer em primeiro lugar ao Instituto Superior de Gesto (ISG) pela
oportunidade de trabalho que me deu. Estive no primeiro ano letivo a trabalhar na
Sala de Trabalho Tecnolgico, o que me proporcionou a minha primeira
experincia profissional. Este part-time, foi bastante importante para equilibrar as
despesas inerentes ao Mestrado. O meu muito obrigado por terem apostado em
mim.
Agradeo tambm minha me e ao meu namorado pelo apoio incondicional e
pela fora dada em qualquer momento do meu percurso.
Quero agradecer tambm ao meu orientador, professor Belmiro Cabrito, pela
pacincia, prontido e disponibilidade que sempre apresentou. Alm disso, o meu
muito obrigado pelas crticas e sugestes apresentadas, de forma a constituir um
relatrio mais exigente e com a devida qualidade.
Por ltimo, mas no menos importante, quero agradecer Caixa Geral de
Depsitos, S.A., nica instituio bancria que se mostrou disponvel em me
receber. Um especial agradecimento fantstica equipa da Agncia de Odivelas
que, desde o incio, me recebeu de braos abertos e sempre se apresentou
disponvel para me ajudar.
iii
Dedicatria
Primeiramente quero dedicar este trabalho ao meu namorado, Bruno Grcio. Sem
ele, a minha vinda para Lisboa no seria de todo possvel. Obrigada pelo apoio
constante, pela confiana e pela motivao!
De seguida, quero tambm dedicar minha me, pelo apoio e todo o esforo que
fez durante estes dois anos.
iv
Abreviaturas
APB
ATM
ATS
BCE
CGD
FRA
IFB
POS
Points of Sales
ndice
Resumo .................................................................................................................... i
Palavras-chave......................................................................................................... i
Abstract ................................................................................................................... ii
Keywords................................................................................................................. ii
Agradecimentos ..................................................................................................... iii
Dedicatria ............................................................................................................. iv
Abreviaturas ............................................................................................................ v
ndice ...................................................................................................................... vi
ndice de ilustraes ............................................................................................. viii
ndice de Tabelas ................................................................................................. viii
Introduo .............................................................................................................. 1
1. Enquadramento terico.................................................................................... 3
1.1.
1.2.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
1.3.4.
1.3.5.
1.3.6.
1.4.
2.2.
2.3.
3.
3.1.
3.2.
Organograma .......................................................................................... 42
3.3.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
Reflexo final........................................................................................................ 64
Referncias bibliogrficas .................................................................................... 66
Webgrafia ............................................................................................................. 67
Anexos ................................................................................................................. 71
Anexo 1: Planta da CGD da agncia de Odivelas ............................................ 72
Anexo 2: Plano de Estgio Curricular na CGD ................................................. 74
Anexo 3: Questionrio de avaliao de Estgio Instituio, realizado pelo tutor
de Estgio ......................................................................................................... 76
vii
ndice de ilustraes
Ilustrao 1: Funcionamento das remessas documentrias ................................ 37
Ilustrao 2: Funcionamento dos crditos documentrios. .................................. 38
Ilustrao 3: Conjunto de operaes associadas ao processo de crdito por
desembolso. ......................................................................................................... 39
Ilustrao 4: Fases do processo de deciso de concesso de crdito por
assinatura. ............................................................................................................ 40
Ilustrao 5: Organograma da Caixa Geral de Depsitos, S.A. ........................... 43
ndice de Tabelas
Tabela 1: Principais diferenas entre a Letra e a Livrana. .................................. 19
Tabela 2: Vantagens e desvantagens do atendimento personalizado nos Bancos.
............................................................................................................................. 55
viii
Introduo
O estgio sobre ao qual este Relatrio d vida teve incio no dia 3 de setembro de
2012 e terminou no dia 1 de maro de 2013, tendo lugar na CGD na agncia de
Odivelas.
A escolha pela modalidade estgio resultou do facto de, at data, ainda no ter
passado por qualquer tipo de experincia laboral, nunca tendo tido contacto com
o mercado de trabalho. Deste modo, percebi que poderia ser uma mais-valia para
a minha formao acadmica, mas tambm numa perspetiva futura de insero
no mercado de trabalho. Relativamente escolha pelo sector bancrio, esta
justifica-se pelo facto da rea monetria e de tesouraria sempre me terem
despertado bastante interesse, uma vez que, mais concretamente nos ltimos
anos, devido s dificuldades econmicas, a gesto dos rendimentos/despesas
das famlias ser um aspeto crucial para a vivncia no quotidiano.
A crise econmica e financeira tem vindo a acentuar-se nos ltimos anos. Este
acontecimento leva a que os agentes econmicos, em geral, reflitam sobre os
seus recursos e as suas despesas, de forma a racionalizar o saldo apurado.
Assim, o conhecimento dos produtos e servios apresentados pelas instituies
financeiras poder ser uma mais-valia aquando da gesto de tesouraria das
famlias/empresas. Como tal, este a principal justificao da pertinncia do
estgio que realizei.
Tendo em considerao as necessidades do cliente em cada momento da sua
vida, segundo Buzzel & Gale, as instituies de crdito foram obrigadas a adotar
uma estratgia focada no cliente em vez da promoo dos produtos pois, como
refere Oliveira (2010), as instituies que proporcionam um servio de qualidade
conseguem atingir melhores quotas de mercado.
As instituies bancrias apresentam uma panplia de produtos, fomentando
deste modo a poupana dos agentes econmicos e, adicionalmente, adquirir
fundo maneiro para a concesso de crditos. Assim, as instituies bancrias
caracterizam-se, essencialmente, por servir de intermedirio financeiro entre os
agentes econmicos que tm excedente de capital e aqueles que tm carncia de
capital. Adicionalmente, a banca tambm presta um conjunto de servios, como
as garantias bancrias e os avales. Pela prestao destes servios os bancos
1
1. Enquadramento terico
1.1.
Segundo Caiado et al. (2008), a atividade bancria teve a sua origem associada
ordem religiosa, sendo, no ano de 1515, no Quinto Conclio de Latro, que se
iniciou com o pagamento de juros, com a finalidade de auxiliar a suportar os
gastos administrativos suportados pelos montes de piedade.
No sculo XVII surgiu o papel-moeda, na Repblica de Veneza em Itlia, atravs
da emisso de certificados de divida que venciam juros e eram transmissveis por
endosso. Este sistema estendeu-se a vrios Estados e, no incio do sculo XIX,
comearam a surgir os bancos emissores, os bancos comerciais e as instituies
parabancrias. Em Portugal, o Banco de Portugal iniciou a sua atividade como
banco emissor de notas no ano de 1891.
Durante o sculo XIX, muitos foram os pases que adotaram o padro ouro,
atravs do peso, do toque e do valor facial das moedas metlicas. A moeda
passou a circular sob trs formas: moeda metlica ou de trocos, moeda fiduciria
ou notas, e moeda escritural ou de registo bancrio.
Com a Revoluo de 25 de Abril de 1974, os bancos portugueses foram todos
nacionalizados, ocorrendo tambm algumas fuses devido s dificuldades que se
faziam sentir. Com a reabertura da atividade bancria ao sector privado, no ano
de 1983, surgiram inmeras instituies parabancrias. Com a criao da moeda
nica, o Euro, em 2002 as autoridades monetrias sofreram algumas alteraes,
passando a existir o Banco Central Europeu (BCE), o Sistema Europeu de
Bancos Centrais e o Eurosistema. Deste modo, o BCE passou a ser o emissor
para a zona Euro e, adicionalmente define a poltica monetria e cambial. Em
contrapartida os bancos nacionais dos Estados Membros so responsveis pelo
envio de diversos documentos estatsticos.
1.2.
de
depsitos
ou
outros
fundos
reembolsveis;
b) Operaes
de
crdito,
incluindo
concesso
de
guarda,
administrao
gesto
de
j)
1.3.
depsitos
com
pr-aviso,
depsitos
prazo
mobilizveis
Por outro lado, IFB (2011) considera que os depsitos bancrios so, na sua
essncia, os referidos pelos autores mencionados anteriormente.
depsitos
prazo
podem
ser
mobilizveis
ou
no
mobilizveis
11
Outra opo que referida por IFB (2011) a aplicao em valores mobilirios.
Neste caso o banco poder realizar aplicaes de fundos em ttulos de mercado
de capitais, aes e obrigaes, tanto a nvel pblico como privado.
12
Crdito habitao
Para o IFB (2009b), o crdito habitao difere dos outros crditos porque
apresenta um plano financeiro. A finalidade principal deste tipo de crdito, como o
prprio nome indica a aquisio de habitao prpria. Para se precaverem dos
riscos elevados deste tipo de crdito, as instituies financeiras optam por no
financiar a totalidade do investimento do cliente, por impor uma garantia real
(hipoteca do imvel) e por decretar a criao de um seguro para o imvel e um
seguro de vida para os muturios. Comparativamente com os outros tipos de
emprstimos, este apresenta uma taxa de juro relativamente baixa, uma vez que
tem por detrs uma garantia real anexada.
15
Crdito ao consumo
O crdito ao consumo um crdito concedido, geralmente, por um perodo de 6
meses a 5 anos. A finalidade deste tipo de crdito a aquisio de bens e
servios, na qual a famlia no possui capacidade financeira suficiente para o(s)
adquirir, como por exemplo obras na habitao, viagens, despesas de sade,
entre outros. Regra geral os crditos ao consumo exigem a constituio de uma
livrana subscrita pelos muturios. Alm desta garantia, o Banco pode exigir outro
tipo de garantias, consoante o risco do cliente. A taxa utilizada frequentemente
a taxa fixa, sendo que poder ser negociada atravs da fidelizao do cliente aos
produtos apresentados pelo Banco (IFB, 2009b).
Na perspetiva do IFB (2010), o crdito ao consumo tambm pode ser intitulado de
crdito pessoal. As vantagens deste tipo de crdito para o banco so: elevada
rede de comercializao, acesso a segmentos de mercado, analogia possvel
16
Descoberto bancrio
O descoberto bancrio tem como principal objetivo colmatar as dificuldades
econmicas momentneas que as famlias podero sentir, sendo momentneas e
como tal so de muito curto prazo, geralmente um crdito por um perodo de
dias at um ms. A obrigatoriedade que o banco exige ao cliente a domiciliao
do ordenado de um dos titulares na sua conta ordem (IFB, 1996).
Segundo o IFB (2009b), o descoberto bancrio apresenta-se sob a forma de
conta de depsitos ordem, qual est associado um plafond de movimentao
a descoberto. O clculo deste limite est associado ao valor do salrio mensal do
cliente. Desta forma, o limite de descoberto nunca superior ao vencimento
creditado na conta, para que, no ato do seu recebimento poder superar o valor
que est em divida. As taxas de juro deste tipo de crdito so elevadas e so
calculadas ao dia, de acordo com os dias que a conta ficou a descoberto. Os juros
so cobrados mensalmente, juntamente com a amortizao do capital. Este
produto permite ao banco um elevado nvel de fidelizao do cliente, na qual o
mesmo poder tirar partido deste facto para a anlise do risco para outros tipos
de crdito atravs da forma como o cliente utiliza a conta.
O IFB (2010, p. 137) cita as caractersticas principais deste tipo de crdito como
sendo:
- Possibilidade de antecipao do ordenado;
- Liquidez imediata e total;
17
18
Conceito
Letra
Livrana
Contm uma
Ordem de pagamento
Promessa de pagamento
Emitida pelo
Sacador
Subscritor
Principal devedor
Aceitante
Subscritor
Credor
Sacador
Beneficirio ou tomador
Subscritor
Substituio
por outro
(Re)novao
do
ttulo Reforma
Titula uma
Transao comercial
Operao de financiamento
Carto de crdito:
O carto de crdito um carto que permite ao cliente executar compras (nas
entidades aderentes) ou levantamentos a crdito, efetuando o respetivo
reembolso no futuro. Este pagamento poder ser realizado atravs das mquinas
de multibanco, numa agncia do banco ou atravs de dbito automtico
agendado com o banco. De acordo com a percentagem de pagamento do saldo
em divida assim ser o valor do juro a pagar (IFB, 2010).
Alcarva (2011, p. 199) apresenta como vantagens:
- Facilidade e segurana de pagamento;
- Alternativa de financiamento;
- Os cartes de crdito tm seguros de viagem associados (caso a
viagem seja paga com ele).
Como desvantagens cita:
- Objeto de fraudes;
- Custos associados elevados no caso do carto de crdito, com
taxas anuais de utilizao e juros acima da mdia do crdito de curto prazo.
19
1.3.4.1. Cheque
As instituies de crdito podem optar por no disponibilizar aos seus clientes o
uso de cheques. Para a requisio de cheques fundamental a conta estar
aprovisionada para o efeito. O IFB (2010) considera que um cheque uma ordem
de pagamento, que o titular da conta emite ao banco, para que este pague o
montante referenciado a um determinado destinatrio, ou seja ao beneficirio da
operao. Existem trs tipos de cheques, os cheques visados, o cheque bancrio
e o cheque avulso. O cheque visado um cheque que transporta uma garantia
bancria, isto porque o titular do cheque solicita ao seu banco que garanta o fiel
pagamento do mesmo ao seu destinatrio. O cheque bancrio caracteriza-se por
sair totalmente preenchido do banco, incluindo o nome do beneficirio, e
tambm debitado da conta nesse mesmo momento da sua constituio. O cheque
avulso, como o nome indica, um cheque unitrio que o banco fornece ao cliente,
por este no possuir no momento cheques comuns ou por estar inibido do uso
deles.
Este meio de movimentao da conta tem oito dias consecutivos, contados aps
a data de emisso, para ser apresentado a pagamento. Aps essa data deixa de
ser ttulo de crdito executivo, passando a servir apenas de prova da existncia
de dvida.
Por outro lado, Costa (2000) refere que o cheque pode ser classificado como
ordem, no ordem e ao portador. O primeiro significa que o cheque contm o
nome do beneficirio do cheque, podendo ser endossado a uma terceira pessoa.
O cheque no ordem no pode ser endossado, o que significa que s o seu
beneficirio pode levant-lo. Por ltimo, o cheque ao portador caracteriza-se por
no estar mencionado o beneficirio do mesmo.
Alcarva (2011) identifica uma outra modalidade que no foi mencionada pelos
autores anteriores, sendo ela o cheque cruzado. Este tipo de cheque obriga o
beneficirio a efetuar o depsito na sua respetiva conta ordem. Contudo, caso o
beneficirio seja cliente do banco sacado, poder ser realizado o seu
levantamento ao balco.
22
Ordens
de
transferncia
permanentes:
so
ordens
de
25
Caiado et al., (2008), enunciam outros servios adjacentes aos servios bancrios
domsticos, apresentando o banco telefnico, a internet e as operaes ATM.
O banco telefnico foi constitudo para prestar um conjunto de servios solicitados
pelos clientes atravs do contacto telefnico. Este servio carece de pr-adeso.
A internet, como meio de comunicao poderoso, permite o acesso a um leque
diversificado de informao que permite ao cliente realizar operaes atravs
dela.
Por ltimo, as operaes ATM que, estando instaladas nas instalaes das
instituies de crdito, permitem que o cliente efetue uma diversidade de
operaes.
26
Para alm dos servios enunciados, Caiado et al., (2008), refere ainda a
prestao de garantias e avales e o sistema SWIFT.
O primeiro servio j foi explicado no captulo da caracterizao dos tipos de
crdito.
Quanto ao sistema SWIFT, este funciona atravs da troca de mensagens,
enviadas por computador, que permite transferncias entre clientes e bancos.
28
Adicionalmente, IFB (2011) inclui tambm neste grupo os forward rate agreement
(FRA). Este servio consiste num contrato bilateral na qual duas partes combinam
uma de taxas de juro a pagar de um depsito a realizar no futuro. Assim, o banco
assegura a troca entre taxas de juro fixa e varivel.
30
Seguro de incndio
O seguro de incndio mais bsico cobre os danos provocados por incndio,
queda de raio ou exploso (Caiado et al., (2008)). Por outro lado, o ISP (ISP, 1005-2013) refere que o seguro de incndio obrigatrio cobre os prejuzos
provocados por calor, fumos, vapor, exploso resultante de incndio, meios
utilizados no combate ao incndio, remoes ou destruies realizadas sob a
ordem das autoridades competentes ou com a finalidade de salvamento. Alm
disso, caso nada diga em contrrio no contacto, esto tambm cobertos os
prejuzos oriundos de queda de raios, exploso ou outro acidente semelhante.
Por outro lado, o IFB (2010) refere que as coberturas obrigatrias neste seguro
so: o risco de incndio, queda de raio e exploso, o risco de tempestades e
inundaes e o risco de aluimentos de terras.
Este seguro obrigatrio para edifcios em regime de propriedade horizontal,
sendo da responsabilidade do proprietrio de cada frao, a contratao deste
31
seguro. Neste caso, o seguro contratado dever cobrir cada frao e as partes
comuns do imvel.
32
Seguros de vida
Este seguro apresenta como cobertura principal o risco de falecimento e/ou a
sobrevivncia da(s) pessoa(s) segura(s). Podem ser associadas outras coberturas
complementares, como por exemplo, cobertura para o risco de invalidez, de
acidente ou de desemprego.
No caso de seguro para cobertura do risco de morte, o segurador paga ao
beneficirio o capital acordado no final do prazo do contrato, no caso de morte da
pessoa segura. Contrariamente a esta modalidade, o seguro com cobertura do
risco em caso de sobrevivncia funciona, regra geral, sob a forma de poupana.
Neste caso, o segurador paga ao beneficirio o capital acordado no final do
contrato, no caso de sobrevivncia da pessoa segura. Assim sendo, existe a
possibilidade de a pessoa segura ser a mesma que o beneficirio.
Pode ainda ser contratado um seguro misto, isto , que inclua o risco de
falecimento e o de sobrevivncia. Aqui so, normalmente, aplicados capitais
diferentes (ISP, 10-05-2013).
33
Seguros de nupcialidade/natalidade
Os seguros de nupcialidade/natalidade tem como finalidade o pagamento de
capital e/ou de uma renda no caso de casamento ou nascimento de filhos (ISP,
10-05-2013).
Operaes de capitalizao
As operaes de capitalizao so um seguro que funciona como uma aplicao
de fundos, na medida em que o segurador fica obrigado a pagar um valor
previamente fixado, na maturidade do contrato em troco de uma entrega nica ou
faseada de capital. No vencimento, o montante pago ao subscritor ou ao
portador do ttulo. O capital pago poder ser calculado em funo de um valor de
referncia, consoante o que constar no contrato de seguro.
O seguro de vida e as operaes de capitalizao, apesar de semelhantes,
apresentam
algumas
diferenas
que
os
distinguem.
As
operaes
de
capitalizao no esto relacionadas com nenhum risco. Por outro lado, nas
operaes de capitalizao, o segurador obrigado a pagar um determinado
montante no final do contrato de seguro. Neste tipo de seguro o risco do
segurador meramente financeiro ou de investimento (ISP, 10-05-2013).
34
1.4.
35
36
sendo
elas
documentrias
de
financiamento
ao
comrcio
internacional.
As operaes documentrias tm como principal objetivo garantir ao vendedor o
recebimento referente respetiva mercadoria exportada. Este tipo de operao
passvel de ser dividida em duas classes, as remessas documentrias e os
crditos documentrios. Segue um esquema que demonstra o funcionamento de
uma remessa documentria.
Comprador
Mercadoria
Vendedor
Banco
Pagamento
garantido
37
comprador tem o dever de liquidar a sua divida junto do seu banco e receber a
respetiva mercadoria.
O esquema que se segue referente ao funcionamento do crdito documentrio.
Comprador
(ordenador)
Vendedor
(beneficirio)
Banco
Emitente
Banco
Notificador
Neste esquema, o comprador emite uma ordem ao seu banco para colocar
disposio
do
vendedor
uma
determinada
quantia,
normalmente
por
38
Preparao da
Deciso
Analisar o risco
comercial e cambial
Anlise de Risco
Deciso Comercial
Implica a fixao do
sistema de indexao
da taxa de juro, a
tomada de fundos, e a
afetao dos fundos
liquidao da operao
de comrcio externo
Contratao do F. E.
Formalizao do F. E.
Trata-se da liquidao
do financiamento
externo no vencimento
Avaliar o interesse da
operao
e
recolher
informao
econmicofinanceira
Assinatura do contrato de
financiamento
com
o
cliente
Reembolso do F. E.
39
Preparao da Deciso
Anlise do risco
comercial e cambial
Recolha de elementos
sobre o cliente e
verificao
das
condies tcnicas da
operao
Anlise de Risco
Deciso Comercial
Se
positiva,
pode
envolver a exigncia
de contra-garantias ao
cliente
40
2. Enquadramento metodolgico
2.1.
2.2.
Objetivo geral
2.3.
Objetivos especficos
3.1.
Misso e valores
O Grupo CGD apresenta como misso, segundo apresenta na sua pgina oficial
(CGD, 02-03-2013), os seguintes pontos:
- O Grupo CGD deve procurar consolidar-se como um Grupo
estruturante do sistema financeiro Portugus, distinto pela relevncia e
responsabilidade fortes na sua contribuio para:
- O desenvolvimento econmico;
- O reforo da competitividade, capacidade de inovao e
internacionalizao das empresas portuguesas;
- A estabilidade e solidez do sistema financeiro nacional.
- Enquanto lder do mercado, a procura de uma evoluo equilibrada
entre rentabilidade, crescimento e solidez financeira, sempre no quadro de
uma gesto prudente dos riscos.
3.2.
Organograma
43
3.3.
45
4.2.
POSTO DE ACOLHIMENTO:
A rea de acolhimento apresenta como principio a abordagem, entrada da
Agncia, a todos os visitantes, de forma a encaminhar os mesmos para os
atendimentos polivalentes, para a rea automtica ou, no caso de se tratar de um
assunto rpido, atender diretamente o mesmo neste local.
Esta rea tem como funo prestar aos clientes uma agradvel receo
Agncia. Este posto de trabalho descreve-se por ser um atendimento rpido, que
tem como principais funes facultar informaes genricas, prestar apoio pontual
rea de self-service, realizar uma triagem do atendimento, efetuando o respetivo
47
TESOURARIA:
O servio de tesouraria executa operaes de front-office, na qual so realizadas
tarefas como levantamentos, depsitos, pagamentos, transferncias, requisio
de cheques. Resumidamente traduzem-se em operaes que provocam
movimentos nas contas dos clientes.
CAIXAMAIS:
O servio Caixa Mais foi criado com vista realizao de um atendimento
personalizado aos clientes particulares, nomeadamente aos clientes vinculados e
com potencial de crescimento. Este servio direciona-se para um atendimento
proactivo e centrado no cliente, na qual o assistente comercial desenvolve uma
gesto relacional com os seus clientes.
A gesto relacional com os clientes traduz-se na gesto e acompanhamento
personalizado, dos mesmos, em momentos-chave.
Para alm do acompanhamento dos seus clientes, os Assistentes Comerciais
Caixa Mais tambm efetuam um atendimento reativo aos restantes clientes da
Agncia (atendimento geral/polivalente).
CAIXAZUL:
O servio Caixazul consiste num servio de gesto personalizada vocacionado
para o atendimento de clientes de Gama alta. Neste tipo de atendimento
pressupe-se uma abordagem mais proactiva e orientada ao desenvolvimento de
relaes continuadas com o cliente. Deste modo, este servio apresenta como
principais funes:
- Aconselhamento / apoio deciso;
- Solues medida;
- Gesto de oportunidades.
48
CAIXAEMPRESAS:
Este servio prestado pela CGD dirigido ao segmento de Empresas desta
instituio. Essencialmente, a sua funo prestar apoio s Pequenas e Mdias
Empresas (PME) na sua gesto corrente, como por exemplo no mbito do apoio
, prestao de garantias e avales, diversos pagamentos ou recebimentos, e
auxiliar em eventuais investimentos. A oferta sectorial deste servio subdivide-se
em sector primrio, comrcio e servios, restaurao, farmcias e construo.
4.3.
Atividades Previstas
De acordo com o plano de estgio curricular proposto pela CGD, que se encontra
em anexo (anexo 2), as atividades previstas foram:
- Leitura de Informaes / Manuais / Cdigos especficos da Instituio;
- Conhecimento Geral da atividade desenvolvida na Unidade Orgnica
(Agncia);
- Acompanhamento de cada posto de trabalho da Unidade Orgnica;
- Conhecimento dos normativos internos;
- Relacionamento direto e indireto com outras Unidades Orgnicas do
Banco (ex. Agncias, Departamentos Centrais);
- Contacto prtico com a Base de Dados;
- Abertura e atualizao de contas;
- Depsitos ordem, a prazo e poupana;
- Caixadirecta, Caixadirecta on-line e e-banking;
49
4.4.
Atividades realizadas
No primeiro ms, a minha postura foi mais passiva, uma vez que no tive acesso
ao sistema informtico desde o incio do estgio, o que atrasou um pouco a minha
adaptao plataforma utilizada pela CGD e s instrues e normas de servios
para estudo das matrias.
Sendo assim, estive a acompanhar um colega na rea de atendimento, efetuando
a observao de todos os passos a efetuar, perante o atendimento de diversos
assuntos e qual a forma de abordagem aos clientes.
Como citado por Menezes (2003, p. 42), o trabalho desenvolvido pelos
colaboradores assentam num ato de mediao entre as finalidades do banco e
as necessidades dos clientes. O atendimento sempre um ato imprevisvel, uma
vez que, por mais prtica e sentido de previso do funcionrio, haver sempre
questes imprevisveis para as quais a resposta no de todo fcil.
As dificuldades e as reclamaes apresentadas pelos clientes durante o
atendimento so consideradas por Ferreira apenas a ponta do iceberg. O autor
pretende dizer com isto que os problemas mais complexos encontram-se no nvel
inferior do mar e so estes que devero ser investigados, compreendidos e
transformados, possibilitando a melhoraria do atendimento (in, Menezes, 2003).
No segundo ms, com o acesso a um computador, j me foi possvel fazer
atendimento ao pblico, embora ainda com elevadas dificuldades, visto que a
quantidade de informao a assimilar era muita.
O auxlio aos clientes no uso das ATM e ATS foi uma atividade bastante
recorrente, pois, alm de estar a fomentar a satisfao dos clientes, tambm me
permitiu um aprofundamento dos servios disponibilizados pelas mquinas que,
no meu dia-a-dia no utilizava e como tal no estava familiarizada com os
mesmos.
Com o passar do tempo, com a prtica quotidiana, e com os conceitos adquiridos
ao longo do percurso acadmico, tudo se foi clarificando e o atendimento flua
com alguma normalidade. Assim, segundo Piaget, a aprendizagem teve origem
51
53
seguida
apresento
as
vantagens
desvantagens
do
atendimento
Vantagens
Personalizao
Desvantagens
- Relacionamento;
- Alto custo;
- Prestigio;
- Baixa padronizao.
- Ateno/cordialidade;
- Confiana pessoal;
- Segurana psicolgica.
Fonte: Adaptado de Pires, P. & Filho, B., (2001, p. 61) O atendimento humano como
suporte e incentivo ao uso do auto-atendimento em bancos. Rev. FAE, Curitiba, v.4, n.1,
p.59-67,
jan./abr.
2001,
acedido
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http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v4_n1/o_atendimento_humano_com
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56
a sua origem, o cliente era contactado e era feita a sua regularizao no prprio
dia.
Por outro lado, se no se conseguisse apurar a origem da diferena era realizada
uma compensao de valores a fim de efetuar a regularizao dos valores em
sobra ou em falta.
Outra atividade da competncia dos responsveis pela tesouraria era a
manuteno das mquinas ATS e ATM existentes na agncia. Assim, diariamente
era realizado a recolha dos depsitos efetuados nas mquinas ATS, para
proceder compensao de cheques e respetiva contabilizao. Adicionalmente
realizava-se o carregamento de notas das mquinas.
Foi-me tambm permitido acompanhar esta atividade, para perceber o
funcionamento
do
sistema
informtico
destas mquinas e
consequente
Acompanhamento
dos
emprstimos
construo
da
sua
comercializao;
- Observao do processo de deciso tomado pelo rgo de gerncia;
- Observao do tratamento do correio;
- Observao da gesto de pessoal;
- Observao do tratamento do correio eletrnico e encaminhamento para
os responsveis;
- Observao do tratamento de assuntos diversos, como assinatura de
documentos que obrigam assinatura da gerncia segundo as normas internas e
a retificao de outros documentos resultantes do dia-a-dia dos restantes
colaboradores.
58
ajustada com a minha formao acadmica, uma vez que se tratava diretamente
de uma anlise financeira.
Adicionalmente, tambm colaborava na elaborao do parecer comercial que
obrigava uma avaliao da empresa relativamente ao seu relacionamento com a
CGD, bem como em relao aos seus scios. Os restantes pontos da proposta
teriam de ser efetuados pelo colega, visto ser relacionado com a empresa em
concreto e com a proposta que estava a ser renovada. O mesmo ocorria com a
renovao das contas correntes, visto que os parmetros analisados eram os
mesmos, realando que o produto era diferente.
J nos ltimos dias, tambm tive oportunidade de observar as funes da
gerncia, tendo verificado que so atividades essencialmente de tomada de
deciso e de gesto, tanto do pessoal como de distribuio e organizao do
trabalho. Citando Guimares et al., (2004, p. 74), a tomada de deciso deve ser
() fruto de um processo sistematizado, que envolve o estudo do
problema a partir de um levantamento de dados, produo de
informao, estabelecimento de propostas de solues, escolha da
deciso, viabilizao e implementao da deciso e anlise dos
resultados obtidos.
Segundo Simon (in, Silva, 2007), a tomada de deciso pode ser programada ou
no-programada. Uma deciso programada tem carcter sistemtico, qual a
mesma tomada de deciso recorrente. Estas decises so consideradas de
decises operacionais pois advm da atividade da instituio.
Por
outro
lado,
uma
deciso
no-programada
aquela
que
ocorre
pela gerncia para garantir que no existe qualquer erro e outros documentos de
elevada importncia.
Outra atividade que acompanhei com a gerncia foi a confirmao dos valores em
cofre, que tem de ser realizada diariamente, aps o fecho das caixas da
tesouraria. Aqui realizada uma conciliao entre os valores j existentes do dia
anterior e os movimentos realizados durante o prprio dia, para que, deste modo,
se chegue ao saldo final em cofre.
4.5.
4.6.
60
4.7.
63
Reflexo final
Este relatrio de estgio permitiu-me a vivncia excecional da minha primeira
experincia profissional. Desenvolvi um leque de competncias e adquiri outras
que certamente sero uma ferramenta importante ao longo de todo o meu
percurso futuro, seja profissional seja pessoal. O desenvolvimento de tcnicas
profissionais, o saber aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo da minha
formao acadmica, o aumento da confiana pessoal, a capacidade de
resoluo de situaes adversas e o desenvolvimento de tcnicas de atendimento
ao pblico foram caractersticas e competncias que me fortaleceram como
pessoa e que me permitiram uma tima aprendizagem ao longo dos seis meses
de estgio.
Comecei o ano letivo com o estgio, mas ao mesmo tempo ia construindo este
relatrio. Foram meses cansativos, mas muito reconfortantes, na qual me sentia
ocupada e, apesar disso, o tempo rendia mais pois tinha de ser melhor
aproveitado.
Na agncia, iniciei a minha aprendizagem na rea de acolhimento, onde o
atendimento era bastante generalizado. A vontade de aprender sempre mais e a
curiosidade sobre o processamento dos assuntos eram enormes e foi assim que
iniciei a minha pesquisa a nvel interno. Neste sentido, foquei-me essencialmente
nas ferramentas de apoio aos colaboradores, disponveis na intranet da CGD.
Quase a cada minuto havia situaes novas, novas informaes a reter e esta
dinmica inicial foi um pouco complicada, porque era muita informao a
processar e assimilar. Contudo, com o passar do tempo, esta dinmica inicial foise transformando em fora para continuar a aprender e a aumentar o meu ritmo
pessoal de trabalho e reflexo. Foi neste posto de trabalho que passei mais
tempo durante o meu estgio, uma vez que tinha um computador livre minha
disposio e estava, adicionalmente, sempre acompanhada pelo colega tambm
daquele posto, visto que existiam dois balces de atendimento, como possvel
observar na planta da agncia constante no anexo 1.
Ao nvel do atendimento, propriamente dito, este tambm me permitiu adquirir e
desenvolver competncias relacionadas com a interao entre o colaborador e o
cliente, mais especificamente o tipo de abordagem a efetuar, a linguagem a
64
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Anexos
71
72
74
Fonte: CGD.
76