CAPTULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
Arias F (2012:37) define el problema de investigacin de la siguiente
manera en trminos generales, problema es un asunto que requiere solucin.
Independientemente de su naturaleza un problema es todo aquello que
amerita ser resuelto. Si no hay necesidad de encontrar una solucin,
entonces no existe tal problema.
1.1 Planteamiento del problema de la investigacin
A nivel mundial, las Empresas han sufrido diversos cambios ya que las
mismas son un instrumento universalmente empleador, las organizaciones
han pasado de un escenario estable a uno de incertidumbre, esto debido al
entorno donde se encuentran, han desencadenado en las empresas un gran
nmero de cambios internos dentro de los sistemas o procedimientos
administrativos aplicados en las diferentes Direcciones, Gerencias o
Unidades que conforman una Organizacin. Las Empresas deben tomar
decisiones

estratgicas

adecuadas

que

permitan

alcanzar

ventajas

competitivas que conlleven a la efectividad, eficacia y excelencia empresarial

a travs de un proceso flexible de mejora continua.
El xito por lo tanto, exige una continua adaptacin de las empresas a
su entorno, de all depende que las mismas necesitan elementos de control
que le permitan medir su eficacia en sus operaciones y las posibilidades de
hacer los correctivos necesarios orientados al cumplimiento de las metas
establecidas a futuro. Las Organizaciones pueden medir o evaluar su
evolucin desde distintas perspectivas, no solo

en la bsqueda de las ventajas competitivas, sino tambin en la rentabilidad

que se genera mediante los recursos financieros, fsicos, humanos,
organizativos y tecnolgicos, as como tambin las capacidades como
sistema de valores compartidos y rutinas que se desarrollan con los recursos
que tiene la empresa al momento de prestar un servicio o producir un bien,
sin embargo el desarrollo de las capacidades va a depender de las
estrategias que implementen internamente las organizaciones.
En Venezuela, hay empresas la cual proporciona varios servicios en
distintas secciones, los cuales tratan de satisfacer las necesidades de sus
asociados y al pblico en general.
En la actualidad, dicha organizaciones brinda al pblico y a los distintos
asociados los servicios de salud, finanzas, educacin, compra y ventas entre
otros. Adems ofrecen a sus asociados otros servicio de ahorro y crdito
sistematizado entre los asociados y la comunidad en general, organizando
talleres, cursos, convivencias, seminarios, charlas sobre polticas de ahorro y
prstamo, a los fines de contribuir integralmente con el desarrollo de la
comunidad.
Para llevar a cabo estas actividades ejecutan programas de micro
financiamiento de conformidad con lo establecido en el artculo dos (2) del
Decreto de fuerza de Ley de Creacin, Estimulo, Promocin y Desarrollo del
Sistema Microfinanciero.
Como consecuencia de lo anterior, la prestacin del servicio financiero o
no financiero, se dirigir a personas naturales o jurdicas que tengan
necesidad de solicitar crditos, asesora, capacitacin, adiestramiento y
asistencia tecnolgica en materia de constitucin, organizacin y gestin de
una actividad productiva, as como todas las herramientas fundamentales
para la eficaz ejecucin de sus actividades comerciales si fuese el caso,

adems de la creacin de dispositivos de control que hagan factible la

recuperacin de los recursos econmicos para la sustentabilidad del sistema
financiero en el tiempo y espacio.
Una de las fallas que presentan en la actualidad las empresas en
Venezuela, es la falta de manual de normas y procedimientos, por el cual la
instituciones estn trabajando para solventar esta problemtica en el ms
corto plazo posible.
De forma tal que, la administracin est buscando la manera de ser
ms efectiva y dinmica, creando tcnicas de especializacin en las distintas
reas productivas y plasmando en el tiempo lneas de tendencia que le
demuestren lo eficiente que han sido en el cumplimiento de sus objetivos y
que les permita la orientacin del trabajador en las diferentes funciones que
estos desempean.
En este orden de ideas se hace necesario analizar las normas y
procedimientos administrativos de las diferentes empresas, debido a que son
muchas las actividades que se realizan y los asociados estn interesados en
tener una visin clara de los pasos que deben seguir para ejecutar alguna
actividad y de esa manera poder determinar el nivel de desempeo de la
misma y tomar las decisiones pertinentes.
En el ao 2002 la empresa de Servicios de Atencin Mdica
Permanente A.C. (SAMP) se modifica y eleva su capacidad de ms clientes
por da y de esta forma aumenta la capacidad de respuesta a las distintas
clientelas de la empresa. A los aos siguiente la empresa fue atendiendo un
sector ms amplio del mercado con lo cual se vio en la necesidad de crecer y
captar ms personal para las areas administrativas, con el cual se produce
ms alternativa de mdicos especializados y capacitados para las diferentes
especialidades en la salud.

En tal sentido, la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente

A.C. (SAMP), se ha consolidado en el mercado venezolano como uno de los
principales en el servicio de salud, la misma se caracteriza por su constancia
cualitativa como una empresa de gran excelencia, por lo cual tiene a ser
emulada por sus competidores. Esto se logra desde la rigurosa escogencia
del personal que lo conforma desde la alta Gerencia. Gracias al ahnco de su
fundadores , la junta Directiva de la empresa y del capital humano con el que
consta la empresa ha logrado un engranaje que ha hecho crecer da a da a
la organizacin y ha hecho hoy por hoy que la empresa Servicios de Atencin
Mdica Permanente A.C. (SAMP), sea una empresa lder en Venezuela.
Es de resaltar que el tema relativo al control de crdito y cobranza
reviste gran inters para la empresa Servicios de Atencin Mdica
Permanente A.C. (SAMP), dedicada a la rea de salud caracterizada por
personal

humano

capacitado,

ya

que

el

cmulo

de

actividades

administrativas y operativas que se desarrollan en el mismo no podran

ejecutarse de manera adecuada de existir fallas en el manejo de las
cobranzas, debido a que no se contara oportunamente con los ingresos
suficiente para asignarlos a operaciones fundamentales de la empresa,
dentro de los cuales se pueden mencionar inversin en publicidad y equipos,
orientadas a mejorar resultados del proceso administrativo.
De igual forma, la cancelacin de personal de la empresa y pago a
proveedores, aspectos que definitivamente constituyen el soporte de
cualquier empresa u organizacin. Particularmente, la empresa Servicios de
Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP), manejar un movimiento
considerable de cuentas por cobrar, debido a que durante el ltimo semestre
ha venido aumentando el volumen de sus actividades relacionado un 60% en
relacin con el ltimo semestre del aos, constituyendo este un rubro de gran
relevancia y significacin para la misma.

Tomando en cuanta se infiere que las causas de dichas fallas son la

falta de supervisin minuciosa en cuanto a la gestin del departamento, una
duplicidad de funciones por parte de los empleados, los desconocimientos de
los procedimientos en el departamento de crditos y cobranzas, lo que ha
generado problemticas como el extravi de documentos, inconvenientes
con los clientes por demoras en los procedimientos administrativos y falta de
respuestas o solucin ante las irregularidades presente.
Es por ello que cobra importancia el buen funcionamiento de los
procesos productivos de control interno como lo es la gestin del
departamento de Crdito y Cobranza , debido a que la problemtica en el
desarrollo de las actividades de otorgamiento de Crdito y Cobranzas,
realizacin de las funciones sin que el personal del rea conozca
concretamente los limites operativos que le impone su cargo, as como
ejecucin de tareas sin mecanismos efectivos de control administrativos,
tales como normas y procedimientos formalmente establecidos.
La raz del problema est en que, ante el aumento experimentado en la
cartera del cliente, el departamento de Crdito y Cobranzas se ha visto
imposibilitado para cumplir con controles efectivos para el otorgamiento de
crdito y gestin de cobranzas. Asimismo, se aprecia la falta de seguimiento
sobre la gestin de cobranzas ocasionando desinformacin a departamentos
relacionados sobre la recuperacin de cheques devueltos, clientes con
saldos, vencidos, cuentas incobrables por recuperar, afectando de esta
manera el control contable y la conciliacin.
Como tambin tienen las consecuencias, la baja capacidad para invertir
en los programas de inversin que desarrolla la empresa, por falta de
financiamiento, poca capacidad de respuesta al manejo de solicitudes y
otorgamiento de crditos, inefectividad de la gestin de cobranzas en cuanto

a errores en la facturacin, archivo de documentos, reportes incompletos,

misma polticas de recaudacin de ingresos para cobranza de contado y de
crdito y falta de acuerdos para la toma de decisiones sobre la prioridad de
cobranza sobre clientes morosos.
Ya que estas son decisiones por el jefe del departamento segn su
relacin con los clientes y no por causas debidas sobre la aplicacin de
normas de procedimientos para la cobranza con fecha de atraso.
Los factores anteriormente sealados contribuyen a que el proceso de
crditos y cobranza se haya tornado ms complejo y difcil, afectando
directamente la gestin administrativa, debido a que la organizacin no
dispone oportunamente de la informacin confiable, para determinar el flujo
de recursos financieros proyectados a cierto tiempo que le permita ejecutar
los programas de inversin, cumplir con el pago de compromisos
contractuales con su personal, proveedores, as como honrar deudas con
diversos entes financieros con los cuales se relaciona.
El estudio de la Gerencia de Crdito y Cobranzas sobres las actividades
diarias que se realizan en la empresa Servicios de Atencin Mdica
Permanente A.C. (SAMP), la cual dicho estudio realizado se desprende de la
carencia de un manual de normas y procedimiento que permita y facilite la
aplicacin de los procedimientos administrativos adecuados al momento de
ejecutar las tareas diarias inherentes a los crditos y cobro, lo cual permitir
generar una serie de debilidades que estn ocasionando deficiencia a la
organizacin, as como varias fortaleza mediante las cuales la empresa se
apoyara para mejorar su rendimiento.
Por tal motivo, este estudio est orientado al anlisis del procedimiento
administrativo aplicado a la Gerencia de Crdito y Cobranzas de Servicios de
Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP), ubicada en Direccin: AV.

Intercomunal Guarenas - Guatire, Centro Comercial Buenaventura, Guatire.

Edificio De Usos Mltiples, Piso1.
En la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP),
la Gerencia de Crdito y Cobranzas es una pieza fundamental puesto que
antes de realizar un servicio, el rea de Crditos debe decidir a quin, monto
limite y a que plazos prestarles el servicio.
Despus del servicio, el rea de cobranza supervisa que los plazo de
pago se cumplan y cuando no se cumplen toman medidas para procurar que
el pago se efecta lo antes posible. Esto viene a estar directamente
relacionado con los ingresos de la compaa y su capital de trabajo, y se
refleja en la salud financiera. Harrington, (2012) seala La empresa es de
gran importancia la proteccin de sus activos y el buen desempeo de los
departamentos que la conforman.
Por lo tanto, el departamento que no aplique controles internos
adecuados, puede correr el riesgo de tener desviaciones en sus operaciones
y las decisiones tomadas serian errneas, porque estaran basadas en
informacin poco confiable. La utilidad de la informacin contable preciso,
en la forma correcta y de manera fiable. Uno de los objetivos del sistema de
Control Interno es el de garantizar la veracidad de dicha informacin.
Por esta razn, es importante destacar que de no tomarse las medidas
necesarias, el departamento pudiera reincidir en problemas con el registro de
la cobranza, de esta manera se propone la elaboracin de un Manual de
Normas y Procedimientos para el Departamento de crdito y Cobranzas de la
empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP), dicho
manual traer como beneficio facilitar el proceso de induccin a nuevos
ingresos del departamento, mejorar el proceso de actualizacin de los
expedientes crediticios y a su vez verificar que los clientes hayan declarado

las retenciones del Impuesto Sobre la Renta antes el Servicio Nacional

Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria (SENIAT).
En el Departamento de Crdito y Cobranzas, se presentan hechos
puntuales que interfieren en la ejecucin eficaz y eficiente de dicho
departamento

como

lo

son:

Expedientes

desactualizados,

procesos

complejos para el otorgamiento de crditos, clasificados de la

siguiente

manera, la consignacin de la documentacin necesaria para la operacin, el

anlisis respectivo de la recibido y posteriormente su aprobacin o rechazo
dependiendo de la situacin en especfico.
Dicho proceso puede demorarse dos meses aproximadamente (tiempo
que depende de la agilidad con que el departamento entregue la
documentacin solicitada). Tambin se percibe un numero alto de clientes en
mora, es decir con retrasos en sus pagos. Y a su vez existe en proceso
paulatino por parte de los representantes de ventas en el envi de
documentos al departamento, como retencin de IVA y recibos de cobro.
Luego de lo antes mencionado, se generan las siguientes interrogantes:
Cul es la situacin del departamento de Crdito y Cobranzas? Cules
son las reas operativas del departamento de Crdito y Cobranzas? Qu
normas y polticas pueden ser incorporadas en el departamento de Crdito y
Cobranzas? Qu instrumento servir de ayuda para la mejora de los
procedimientos administrativos en el departamento de Crdito y Cobranzas.
1.2 Objetivo de la investigacin
1.2.1 Objetivo general de la investigacin
Elaborar un manual de normas y procedimientos para el departamento
de Crdito y Cobranzas de la empresa Servicios de Atencin Mdica

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Permanente A.C. (SAMP), a fin de que se optimicen los procesos inherentes

a esta rea administrativa.
1.2.2 Objetivos especficos de la investigacin

Diagnosticar la situacin actual en el Departamento de Crdito y

Cobranzas de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente

A.C. (SAMP).
Conocer cules son las reas operativas del Departamento de Crdito
y Cobranzas de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente

A.C. (SAMP).
Enumerar la normas y polticas en el Departamento de Crdito y
Cobranzas de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente

A.C. (SAMP).
Elaborar un Manual de Normas y Procedimiento del Departamento de
Crdito y Cobranzas de la empresa Servicios de Atencin Mdica
Permanente A.C. (SAMP).

1.3 Justificacin de la investigacin

La elaboracin de un Manual de Normas y Procedimiento para el
Departamento de Crdito y Cobranza de la empresa Servicios de Atencin
Mdica Permanente A.C. (SAMP), persigue un inters orientado a los
objetivos de alcanzar una administracin eficaz, eficiente, transparente,
organizada, mejorada continuamente y rpida en los procesos y funciones
que integran cada uno de los procedimientos del departamento y que a su
vez sea un indicador de calidad en la atencin al cliente.
Un compromiso que represente la superacin de fallas que permita su
fortalecimiento y que genere crecimiento para la empresa en el sentido
financiero y en la captacin de nuevos clientes.
Para el Instituto Universitario de Tecnologa de Administracin Industrial
(IUTA) sede regin capital Guarenas, ha de contar con una copia del

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presente trabajo especial de grado en la biblioteca, que podr ser consultado

por los alumnos del Instituto ya que servir de referencia para futuros
investigadores que guarde alguna relacin con la que el trabajo plantea.
En lo que respecta a los investigadores, responde la necesidad de
aplicar y ampliar los conocimientos administrativos presente que han sido
adquiridos a travs del desarrollo del estudio universitario y que se localiza
en dicha organizacin, con respecto a la elaboracin de manual de normas y
procedimientos, procedimientos administrativos, reglamentos internos y
funcionamiento de la empresa a estudiar, marco jurdico para la aplicacin de
la investigacin, entre otros aspectos, que puedan ser obtenidos y
transmitidos a mediado que se desarrolle la investigacin respectiva.
1.4 Alcance y delimitacin de la investigacin
Alcance
El propsito de esta investigacin es plantear la creacin de un manual
de normas y procedimientos especficamente en el departamento de crditos
y cobranza de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente A.C.
(SAMP), Ubicada en Direccin: AV. Intercomunal Guarenas - Guatire, Centro
Comercial Buenaventura, Guatire. Edificio De Usos Mltiples, Piso1.
A travs de esta investigacin se pretende crear una propuesta de
manual para las normas y procedimientos en la empresa Servicios de
Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP).
Est orientada al beneficio de las mejoras en la empresa Servicios de
Atencin Mdica Permanente A.C. (SAMP), con la intencin de optimizar y
alcanzar las metas y objetivos de la organizacin.
Para la organizacin la elaboracin del manual les facilita la ejecucin
de sus actividades debido a que las mismas estn orientadas a la
descripcin de cada uno de los cargos relacionados al departamento de

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crditos y cobranza de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente

A.C. (SAMP).
Para tener un sistema de control interno de manera efectiva y eficaz
es necesario e indispensable los conocimientos previos con respecto al
funcionamiento de toda la estructura organizativa de la empresa, con la
finalidad de orientar a sus miembros, suministrndole una herramienta que
permita medir el desempeo de los controles internos de crdito y cobranza
para el logro de los objetivos propuesto.
Con el desarrollo de esta investigacin se espera optimizar los
procedimientos establecidos en el sistema de cobranzas, que permita la
confianza y el estmulo, adems que fomente la participacin de las personas
hacia esta institucin, en lo referente a solicitud de crditos para el desarrollo
de actividades, y a la vez sentirse responsables en la reposicin del mismo al
ente.
Delimitacin
La investigacin se desarrolla en el departamento de crditos y
cobranza de la empresa Servicios de Atencin Mdica Permanente A.C.
(SAMP). Ubicada en Direccin: AV. Intercomunal Guarenas - Guatire, Centro
Comercial Buenaventura, Guatire. Edificio De Usos Mltiples, Piso1.
Duracin el periodo de Abril 2015 a Enero de 2016.

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