QU ES LA CONDUSEF?

La Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros (CONDUSEF) es un Organismo Pblico Descentralizado,
cuyo objeto es promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses
de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio financiero ofrecido
por las Instituciones Financieras debidamente autorizadas que operen dentro de la
Repblica Mexicana, as como crear y fomentar entre los usuarios una cultura
adecuada respecto de las operaciones y servicios financieros.

QUIN PUEDE SER ATENDIDO POR CONDUSEF?

Todo aquel Usuario que contrata o utiliza un producto o servicio ofrecido por
alguna Institucin Financiera como lo son los bancos, aseguradoras, afianzadoras,
instituciones de crdito, sociedades financieras de objeto limitado, casas de bolsa,
especialistas burstiles, sociedades de inversin, almacenes generales de
depsito, uniones de crdito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje
financiero, sociedades de ahorro y prstamo, casas de cambio, y cualquiera otra
sociedad que ofrezca un producto o servicio financiero.

QU SERVICIOS OFRECE LA CONDUSEF?

Resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios.

Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, ya sea en forma individual o
colectiva, con las Instituciones Financieras.
Actuar como rbitro en amigable composicin o en estricto derecho.
Proporcionar servicio de orientacin jurdica y asesora legal a los
Usuarios, en las controversias entre stos y las Instituciones Financieras que se
entablen ante los tribunales, dependiendo de los resultados de un estudio
socioeconmico que se practique al usuario.
Proporcionar a los Usuarios elementos que procuren una relacin ms
segura y equitativa entre stos y las Instituciones Financieras.
Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para fomentar una
mejor relacin entre Instituciones Financieras y los Usuarios.
Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales, as como a
las Instituciones Financieras, que permitan alcanzar el cumplimiento del objeto de
la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y de la
CONDUSEF.

CUL ES EL TIPO DE ASUNTOS QUE SON DE LA COMPETENCIA DE LA

CONDUSEF?

En lo que a consultas se refiere, aplican aquellas relativas al tipo de

productos y/o servicios ofrecidos por las Instituciones Financieras, tales como
caractersticas del producto, forma de operacin y compromisos asumidos por las
partes, exceptuando de esta informacin la relativa a los costos y comisiones que
cada institucin cobrar a los usuarios por el uso o prestacin de los productos y/o
servicios contratados.

En cuanto a reclamaciones, el mbito de accin de la CONDUSEF es

aplicable cuando existan diferencias en la interpretacin de los compromisos
asumidos implcita o explcitamente, derivados de la suscripcin del Contrato de
Adhesin a travs del cual el Usuario contrat el servicio o adquiri el producto
ofrecido por la Institucin Financiera. Tambin se atienden reclamaciones cuando
a criterio del usuario, la Institucin Financiera haya actuado de manera indebida, o
cuando haya incumplido con lo planteado en el Contrato de Adhesin suscrito con
el Usuario.

Adicionalmente, la CONDUSEF est facultada para analizar y verificar que

la informacin publicitaria y toda aquella utilizada por las Instituciones Financieras
para comunicar los beneficios o compromisos, que el Usuario asume al adquirir un
producto o contratar un servicio, sea veraz, efectiva y que no induzca a
confusiones o interpretaciones equvocas.

QU ASUNTOS NO SON ATENDIDOS POR LA CONDUSEF?

La CONDUSEF no da atencin, entre otras, a aquellas reclamaciones

derivadas de las variaciones en las tasas de inters que se pacten entre el Usuario
y la Institucin Financiera.
La CONDUSEF podr rechazar de oficio las reclamaciones que sean
notoriamente improcedentes.
La CONDUSEF atiende las reclamaciones que le son presentadas dentro
del trmino de un ao a partir de que se suscite el hecho que la produce.

CMO PUEDO TENER ACCESO A LA CONDUSEF?

Las consultas y reclamaciones se recibirn en base a las disposiciones de la

Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y podrn ser
presentadas en comparecencia del afectado, en forma escrita, por internet, o por
cualquier otro medio idneo, cumpliendo los siguientes requisitos:
Nombre y domicilio del reclamante.
Nombre y domicilio de la Institucin Financiera contra la que se formula la
reclamacin.
Documentacin que ampare la contratacin del servicio que motiva la
reclamacin.
Descripcin de los motivos que originan la reclamacin .

El origen
Como respuesta a la fuerte crisis econmica que se gener a partir del
llamado error de diciembre de1995 ao en el que se origin una fuerte
devaluacin, el 19 de abril de 1999 se cre Condusef, que responde a la
necesidad de un organismo pblico y federal que oriente, defienda y promueva la
conciliacin de los conflictos generados entre usuarios e instituciones financieras.
Nuestro nombre oficial es:
Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros
Somos una institucin pblica dependiente de la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico.

Nos dedicamos a dos tipos de acciones:

Preventivas (orientar, informar, promover la Educacin Financiera), y
Correctivas(atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de
servicios y productos financieros).

Nuestro compromiso:
- Fomentar la Educacin Financiera entre la poblacin.
- Continuar con el desarrollo de productos y herramientas que apoyen, asesoren y
orienten a los usuarios de servicios financieros.

- Buscar siempre una relacin justa y equitativa entre los usuarios y las
instituciones financieras.
MISIN
Promover y difundir la educacin y la transparencia financiera para que los
usuarios tomen decisiones informadas sobre los beneficios, costos y riesgos de
los productos y servicios ofertados en el sistema financiero mexicano; as como
proteger sus intereses mediante la supervisin y regulacin a las instituciones
financieras y proporcionarles servicios que los asesoren y apoyen en la defensa
de sus derechos.
Consolidar al interior de la Comisin Nacional una cultura institucional que
fortalezca la transparencia, el combate a la corrupcin y la construccin de
condiciones que posibiliten la igualdad poltica, econmica, social y cultural de
mujeres y hombres.
VISIN
Ser una institucin pblica especializada en materia financiera, que promueve
entre la sociedad conocimientos y habilidades que le permiten tomar decisiones
adecuadas para el ahorro constante y el pago responsable; y un organismo
efectivo para la proteccin y defensa de los intereses y derechos de los usuarios
ante las instituciones financieras, contribuyendo, de esta manera, al sano
desarrollo del sistema financiero mexicano.
Tener arraigada una cultura institucional basada en la transparencia, el combate a
la corrupcin y la igualdad entre mujeres y hombres.

Principios ticos
Legalidad

Justicia
Veracidad
Solidaridad
Dignidad
Responsabilidad
Lealtad

MARCO JURDICO
Conoce el conjunto de disposiciones, leyes, reglamentos y acuerdos a los que se
apega la Condusef en el ejercicio de las funciones que tienen encomendadas.
Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
Estatuto Orgnico de la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los servicios Financieros

Reglamento de supervisin de la CONDUSEF

Bases y criterios para brindar la defensora legal gratuita. (DOF 11 de marzo
2016) Nuevo!
Acuerdo por el que se delegan facultades en materia de condonacin de multas en
el Vicepresidente Jurdico y el Director General de Arbitraje y Sanciones de la
Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (Fecha de publicacin DOF 17 de marzo de 2015).
DISPOSICIONES de

Carcter

General

en

materia

de

sanas

prcticas,

transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros. (Fecha de

publicacin DOF 23 de diciembre 2015).
REGLAS para el procedimiento a que se refiere el artculo 72 Bis de la Ley de
Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros(Publicacin DOF 23 de
diciembre 2014)
LINEAMIENTOS del Sistema Arbitral en Materia Financiera(Publicacin DOF 23
de diciembre 2014)
ACUERDO por el que se sealan los das del ao 2016 en los que la Comisin
Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
cerrar sus puertas y suspender operaciones(Publicacin DOF 17 de diciembre
2015)
MODIFICACIN al acuerdo por el que se sealan los das del ao 2015 en los
que la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de
Servicios Financieros cerrar sus puertas y suspender operaciones(Fecha de
publicacin DOF 09 de octubre 2015)
DISPOSICIONES de Carcter General en materia de transparencia aplicables a
las uniones de crdito. (Fecha de publicacin DOF 16 de octubre 2015).

DISPOSICIONES de Carcter General en materia de transparencia aplicables a

las sociedades cooperativas de ahorro y prstamo, sociedades financieras
populares y sociedades financieras comunitarias. (Fecha de publicacin DOF 16
de octubre 2015).
DISPOSICIONES de carcter general en materia de transparencia aplicables a las
Sociedades Financieras de Objeto Mltiple, Entidades No Reguladas.(Fecha de
publicacin DOF 11 de agosto 2015).
DISPOSICIONES de carcter general para el registro de las comisiones, la cartera
total y nmero de contratos,que deben realizar las entidades financieras.(Fecha de
publicacin DOF 26 de agosto 2015).
DISPOSICIONES de

carcter

general

que

regulan

los

Programas

de

Autocorreccin de la CONDUSEF(Publicacin DOF 18 de diciembre 2014)

DISPOSICIONES de carcter general en materia de clusulas abusivas
contenidas en los contratos de adhesin(Publicacin DOF 19 de noviembre 2014)
REFORMAS, adiciones y derogaciones al Estatuto Orgnico de la Comisin
Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros(Publicacin DOF 29 de mayo 2015)
REFORMAS y adiciones a las disposiciones de carcter general para la
organizacin y funcionamiento del Bur de Entidades Financieras (Fecha de
publicacin DOF 29 de mayo 2015).
ACLARACIN REFORMAS, adiciones y derogaciones al Estatuto Orgnico de la
Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros (Fecha de publicacin DOF 9 de junio 2015).
DISPOSICIONES de carcter general en materia de transparencia aplicables a las
instituciones de crdito y sociedades financieras de objeto mltiple, entidades
reguladas (Publicacin DOF 30 de octubre 2014)

Disposiciones de carcter general por las que se establece la informacin que

deben rendir las Unidades Especializadas de las instituciones financieras a la
CONDUSEF
Anexo tcnico de las disposiciones de carcter general por las que se
establece la informacin que deben rendir las Unidades Especializadas de las
instituciones financieras a la CONDUSEF
Disposiciones de caracter general para el registro de prestadores de servicios
financieros
Disposiciones de caracter general aplicables a las entidades financieras en
materia de Despachos de Cobranza
Disposiciones de caracter general para la organizacin y funcionamiento del Bur
de Entidades Financieras
Reglas de Carcter General para la obtencin de informacin sobre seguros de
vida
Reglas de carcter general para recibir promociones y realizar notificaciones por
medios electrnicos, en los procedimientos administrativos competencia de la
CONDUSEF, publicadas en el Diario Oficial de la Federacin del 18 de octubre de
2011.
Reglas del Registro Pblico de Usuarios (REUS).
BASES y criterios a los que se sujetar la Comisin Nacional para la Proteccin y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, para brindar la defensora legal
gratuita.
Acuerdo por el que la Junta de Gobierno de la Comisin Nacional para la
Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros delega al
Presidente, Vicepresidente Jurdico y Director General de Arbitraje y Sanciones,

de la propia Comisin, la facultad de imponer sanciones administrativas por

infracciones a la Ley de Instituciones de Crdito. (Fecha de publicacin DOF 23 de
marzo 2015).
Acuerdo por el que se delegan facultades en el Vicepresidente de Planeacin y
Administracin de la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros.
Acuerdo por el que se delegan facultades de representacin legal a diversos
servidores pblicos de la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros.
Acuerdo por el que se abroga la Disposicin nica de la CONDUSEF aplicable a
las entidades financieras(Fecha de publicacin DOF 7 de diciembre de
2015) Nuevo!
Acuerdo por el que se establecen la forma y trminos en que las SOFOM, E.N.R.,
debern mantener en sus archivos la autorizacin a que se refiere el artculo 28 de
la Ley para Regular las Sociedades de Informacin Crediticia.
Acuerdo por el que se delega indistintamente en el Vicepresidente de Planeacin
y Administracin y el Director General de Planeacin de la Comisin Nacional para
la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, las facultades
que se indican.
Modificaciones y Adiciones a las Reglas del Registro Pblico de Usuarios de la
Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros.
Las Reformas y Adiciones al Estatuto Orgnico de la Comisin Nacional para la
Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.