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Al leer este manual usted advertir que tenemos leyes que nos protegen. Slo debemos hacerlas cumplir. De
nosotros depende intentarlo y conseguirlo.
Introduccin
La tensin entre fuertes y dbiles jurdicos
"Es necesaria y urgente una gran obra educativa y cultural, que comprenda la educacin de los consumidores para un
uso responsable de su capacidad de eleccin, la formacin de un profundo sentido de la responsabilidad en los
productores, y sobre todo, en los profesionales de los medios de comunicacin social, adems de la necesaria
intervencin de las autoridades pblicas. " (Juan Pablo II, Centesimus Annus, Parag. 36)
Debe tenerse presente que en cualquier situacin de intercambio, las dos personas intervinientes intuyen que el acto
que realizan los beneficia: el que vende un producto obtiene una ganancia, y el comprador se beneficia porque supone
que le resulta ms barato que producirlo por su cuenta.
Ahora bien, ese supuesto equilibrio de beneficios que planteamos comienza a distorsionarse cuando las ventajas crecen
en forma desmedida en uno de los bandos, lo que determina el fin de la equidad y marca el comienzo de los derechos
del consumidor y la obligacin del Estado de protegerlos.
Los proveedores necesitan clientes y un usuario contento y satisfecho es un usuario que consume ms.
en el precio total.
- Averige las condiciones de devolucin o de cambios.
- Lea la garanta. Constate qu cubre y qu no.
- Nunca firme nada sin leerlo primero. No firme contratos con espacios en blanco, o que contengan trminos o
condiciones que usted no conozca.
- No se deje presionar por tcticas comerciales; retrese antes.
- No acepte ningn premio o regalo que le requiera pagar, ni siquiera a un mnimo valor.
- Use los cupones de descuento con cuidado. No presuma que son la mejor oferta sin antes comparar otros precios.
- No confe en las promesas de vendedores. Pida todo por escrito
Despus de comprar
- Lea y siga cuidadosamente las instrucciones.
- Lea la garanta. Sepa qu cubre y por cunto tiempo. La forma en que utilice el producto puede alterar el alcance de
la garanta.
- Guarde todas las facturas, informacin de service y garantas.
- Si experimenta algn problema, contacte a la compaa vendedora inmediatamente. Puede que intentar arreglar l
producto por su cuenta le haga perder sus derechos de la garanta.
- Si lleva un producto para ser reparado, verifique que quien lo reciba entienda y anote claramente el problema que
usted le describi. Pida una copia del pedido de reparacin. Pida un presupuesto de gastos antes de autorizar cualquier
arreglo.
La garanta
- El certificado de garanta del producto debe estar
escrito en castellano, en lenguaje claro y debe contener:
- La identificacin del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
- La identificacin de la cosa con sus especificaciones tcnicas.
- La condiciones de uso, instalacin y mantenimiento necesarias para el funcionamiento.
- Las condiciones de validez de garanta y su plazo.
- Las condiciones de reparacin de la cosa, indicando el lugar donde se har efectiva.
Recuerde que sino se especifica plazo alguno, la garanta mnima legal es de tres meses a partir de la entrega del bien,
sin perjuicio de poder establecer un plazo mayor.
PUNTOS BASICOS EN LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
Salud
El usuario tiene derecho al control de calidad de los productos de consumo.
Libertad de eleccin
Si el consumidor no la tiene, se viola el principio de la competencia y la opcin.
Seguridad
Es responsabilidad del productor colocar en el mercado bienes que no deriven en daos para el usuario.
Trato equitativo y digno
De conformidad con la dignidad y los principios bsicos de la tica comercial.
Intereses econmicos
La norma apunta a que el consumidor pague un precio justo y razonable.
Educacin para el consumo
Informar y educar para el consumo es una obligacin para las autoridades.
Informacin
El proveedor debe dar informacin veraz, clara y probada del producto.
Calidad y eficiencia en los servicios
El Estado debe velar por su cumplimiento.
Privacidad de la informacin
En los ltimos aos se ha avanzado en el desarrollo de las tecnologas digitales hogareas, transformando a Internet
en una herramienta primordial para la realizacin de actividades comerciales.
As la privacidad de la informacin del consumidor en este contexto es un asunto importante, respecto del cual deben
tomarse especiales medidas:
- Tenga presente que algunas personas con muy poca informacin podran acceder a cuentas bancarias, cambiar
cdigos o elementos en su tarjeta de crdito, generndole enormes prdidas.
- Evite difundir su nmero de tarjeta de crdito en momentos en que no est realizando una compra con ella.
- Nunca incluya en formularios informacin que no se le ha solicitado, o informacin innecesaria.
- No difunda ningn cdigo de seguridad de ninguna tarjeta. Evite colocar papeles con las claves en el mismo lugar
donde guarda las tarjetas. Trate de utilizar nmeros que usted recuerde, pero que tampoco sean fcilmente
identificables (ao corriente, ao de nacimiento, etc.).
Naturaleza de un contrato como acuerdo de voluntades
Un contrato es, por naturaleza, un acuerdo de voluntades entre dos o ms personas.
Lea siempre cuidadosamente un contrato y no adhiera a l a menos que lo haya entendido como un acuerdo en todas
sus partes.
En lo posible, hgaselo llegar previamente a un abogado de su confianza entendido en el tema
Tenga en cuenta que un contrato, para ser vlido, debe incluir lo siguiente:
- Un acuerdo de partes para concretarlo.
Recuerde que las facturas deben ser entregadas con 10 das de anticipacin a la fecha de vencimiento de
las mismas.
ELECTRICIDAD, GAS, TELEFONOS Y AGUA
Reclamos habituales que pueden ser hechos en estas empresas prestatarias
Errores en la facturacin
Debe hacerse dentro de los 15 das posteriores al vencimiento de la factura.
Las facturas
Deben ser entregadas con 10 das de anticipacin las vencimiento de las mismas.
Daos por interrupcin a alteracin en la prestacin del servicio
El reclamo debe ser interpuesto desde la interrupcin y hasta 15 das posteriores al vencimiento de la factura.
Las empresas de servicios pblicos domiciliarios
Se encuentran obligadas a poner a disposicin del usuario el reglamento de condiciones de la prestacin de servicio.
All se establecen las obligaciones y derechos de ambas partes. Es conveniente conocer en detalle las caractersticas de
tales normas y leerlas atentamente.
Facturacin excesiva
Cuando se presume que existe, el usuario deber interponer el reclamo dentro de los 15 das siguientes al vencimiento
de la factura correspondiente.
Formas de amortizacin
Existen diferentes sistemas alternativos de amortizacin, entre los que se puede citar el sistema francs, el alemn, el
americano.
El ms utilizado es el sistema francs, cuya principal ventaja es que a lo largo del periodo de repago del crdito las
cuotas se mantienen constantes.
En este sistema vara la composicin de la cuota, pero no vara su monto total: la amortizacin del capital es menor en
las primeras cuotas, mientras que el peso de los intereses en la cuota total es menor en las ltimas cuotas. Por ltimo,
tenga presente que en los contratos financieros cuya ejecucin se extender durante un tiempo importante, la
diferencia entre el monto inicial que recibe y el que terminar pagando puede ser enorme. Es Importante que haga
clculos, que solicite que le expliquen detalladamente las cuestiones, que prevea si podr afrontar los pagos y que
evale si es el momento (suyo y del pas) para cerrar una operacin de este tipo.
Tarjetas de crdito
Recuerde que si usted tiene alguna deuda con el emisor puede igualmente dar de baja su tarjeta de crdito.
Este hecho no extingue la deuda existente.
Si al recibir el resumen usted desconoce algn gasto, tiene un perodo de 30 das para impugnar ese resumen y no
pagar la operacin cuestionada hasta tanto el banco investigue el origen del cargo.
Los contratos de tarjetas de crdito no pueden contener clusulas que permitan al emisor modificar unilateralmente las
condiciones del contrato.
Contratos de seguro
Entre las alternativas posibles dentro del mercado de seguros, nos encontramos con los de vida, de automotor, de
viviendas, etc.
Este servicio de cobertura de riesgo contratado se encuentra alcanzado por las previsiones de la ley N 24.240 de
Defensa del Consumidor; en aspectos tales como la informacin suministrada en la contratacin realizada, la oferta y
publicidad de los seguros, la modalidad de comercializacin de los mismos, el cumplimiento en tiempo y forma del
contrato, entre otros. Los problemas ms habituales en la celebracin y ejecucin del contrato de seguro son:
- Desconocimiento por parte del asegurado de las condiciones de contratacin y emisin de la pliza: suele
suceder que, al comprar un automvil por un sistema de plan de ahorro o solicitando un prstamo hipotecario o
prendario, la sociedad administradora del plan o la entidad financiera contrate -por cuenta y orden del cliente- un
seguro de vida sobre el bien, el cual es abonado por el asegurado.
De este contrato no se le entrega al asegurado la pliza correspondiente, desconociendo as el asegurado no slo la
compaa elegida, sino tambin las condiciones de contratacin de la cobertura.
Muchas veces, ocurrido el siniestro, la compaa aseguradora niega la cobertura del mismo amparndose en clusulas
contractuales que son desconocidas por el asegurado.
Pregunte si existe un contrato de seguro y exija leer las clusulas de cobertura antes de firmar algo. Comprelas con
otros contratos de seguros.
- Dbitos de cuenta de seguros no solicitados previamente: es frecuente que los bancos debiten
automticamente de la cuenta del cliente cargos en concepto de seguros (por ej., de vida) que no fueron requeridos
por el consumidor, obligndolo a ste a solicitar al banco que se abstenga de seguir efectuando dicho dbito.
Dirjase por escrito al supervisor solicitando la cancelacin del contrato, o requiera leer las condiciones de la pliza.
- Incumplimiento liso y llano por parte de la compaa en caso de siniestro: se ha detectado la inobservancia
de los plazos previstos para el pago de la cobertura o la negativa de pago alegando falta de configuracin del siniestro
o determinada interpretacin de las clusulas contractuales que posibilitan el no pago.
- Costos de emisin y renovacin de la pliza: verifique que la aseguradora o el banco no renueven sucesivamente
las plizas al mismo costo de la primera cobertura, sabiendo que el bien se va depreciando permanentemente en el
mercado y que, en caso de siniestro, le ser abonado el bien al consumidor al valor de mercado en el momento del
hecho, aunque se le haya cobrado una prima por un valor asegurado sensiblemente superior. Recuerde siempre que
tiene tres das, desde conocido el siniestro, para efectuar la denuncia a la aseguradora.
Planes de ahorro
El sistema de ahorro previo para fines determinados se presenta, en tiempos de estabilidad econmica, como una
buena alternativa para adquirir una vivienda, un automvil o un artefacto para el hogar.
En este campo debe tenerse mucho cuidado, ya que no todas las empresas ofrecen los mismos servicios.
Al tratarse de un contrato sofisticado, si se carece de informacin puede convertirse en una vctima.
Caractersticas de los planes de ahorro
Las partes que intervienen en el sistema son cuatro:
- El consumidor.
- La administradora.
- El vendedor.
- El fabricante del producto.
Cuando usted compra por medio de un plan de ahorro no tiene relacin contractual con el vendedor ni con el
fabricante; su relacin contractual es con la administradora.
Ella ser quien deber atender sus reclamos por problemas en la ejecucin del plan de ahorro.
Tenga presente que el vendedor es slo un intermediario. Generalmente, la cuota que se abona se compone de:
- Cuota pura (valor bsico del bien dividido por la cantidad de cuotas).
- Gastos administrativos (gastos que cobra la administradora).
- Seguro de vida.
- Seguro de la cosa (slo se cobra a partir del momento de la adjudicacin).
- Punitorios (slo en caso de haber pagado cuotas fuera de trmino).
El fraude en los planes de ahorro
Las tcticas habituales de engao se producen mediante la publicidad y hbiles tcnicas de venta.
Generalmente, las agencias, promotores y otros intermediarios suelen ofrecer estos servicios sin informar claramente
que se trata de un plan de ahorro.
Se suele enmascarar esta contratacin hacindole creer que firma un crdito con cuotas fijas y entrega inmediata del
bien o del dinero.
Recuerde:
- Si se trata de un plan de ahorro, no pueden asegurarle nunca la entrega inmediata.
- Generalmente, el administrador del plan se reserva el derecho de cambiar el modelo o las caractersticas de la cosa
que se adquiere.
- El sistema habitual es que se conformen grupos entrelos cuales se sortea la entrega de bienes.
- La Inspeccin General de Justicia es el nico organismo que puede autorizar este tipo de contratos.
- Igual que todos los contratos de adhesin y documentos de venta, el tamao de la letra debe ser superior a 1,8 mm.
- No debe firmar papeles en blanco.
- Antes de firmar, lea detenidamente el contrato.
- Siempre deben darle una copia del contrato que firma.
Otros servicios
Comercio electrnico
En virtud de los cambios tecnolgicos operados en la ltima dcada, gran parte del comercio se hace y se har
mediante computadoras hogareas.
Da tras da una mayor cantidad de prestadores de servicios incluye dentro de sus ofertas la posibilidad de operar
mediante Internet para concretar compras, reservas o pedidos de servicios. En algunos casos los precios suelen ser
ms bajos y convenientes; no obstante, es necesario tener presente ciertas pautas para asegurarse de obtener
mayores beneficios.
- Compare precios antes de hacer clic.
- No opere con compaas que no conoce. Si es as, pida referencias y confrmelas.
- Verifique que conste el nombre, el domicilio y el nmero de CUIT del oferente, esos datos son obligatorios por ley.
- Verifique que el producto ofrecido sea el deseado. No se contente con la foto, anote el nmero del modelo. De esa
manera habr posibilidad de confusin.
- Averige las condiciones de garanta y sus alcances.
- Verifique los costos de envo y tasas que deba pagar; y considrelos parte del precio final. Compare precios
nuevamente. No compre sino se explicitan los costos de envo. Conozca el lugar de entrega (oficina del correo, aduana,
servicio puerta a puerta, etc.)
- Lea atentamente los trminos de los contratos. No acepte nada que no entienda completamente.
- Verifique que los nmeros de tarjeta de crdito que enva sean los correctos.
- No divulgue su cdigo de seguridad de la tarjeta del banco (nmero PIN).
- Si dio el consentimiento para hacer un pago con tarjeta de crdito no podr deshacer la operacin de compra
pidindole a su banco que cancele la operacin.
* Pregunte a sus conocidos con qu compaas han comerciado, y con cules han quedado satisfechos y con cules no.
- Como las ventas de empresas argentinas por Internet son consideradas ventas domiciliarias, usted tiene, si lo desea,
un plazo de 5 das corridos para arrepentirse de la operacin y dejarla sin efecto, sin generar ningn tipo de costo,
siempre que el bien o servicio no haya sido utilizado y se devuelva en perfectas condiciones.
- Est alerta a los e-mails que recibe. Muchos incluyen ofertas y promociones. Pueden ser tambin potenciales estafas.
Algunos de estos e-mails tambin pueden contener virus.
El principal temor en las compras por Internet es enviar los datos de su tarjeta de crdito, desconociendo quin la
recibe y qu har con ellos.
Recuerde comprar con compaas que sean reconocidas y verifique que su navegador de Internet funcione con
tecnologa SSL (actualmente, la mayora de los navegadores lo tiene) De esta manera, si el sitio no es seguro, el
programa le avisar. El mecanismo de encriptado transforma su nmero de tarjeta de crdito en una clave que slo es
descifrada por los operarios de la empresa. Lo que viaja es un nmero en clave. Piense que cada vez que compra en un
negocio comn, el empleado que verifica su tarjeta de crdito tiene posibilidades de tomar sus datos tranquilamente,
sin control de lo que suceda despus.
Para transacciones hechas en nuestro pas, recientemente se ha habilitado una opcin, para ciertos sitios de ventas en
Internet, de pagar estas compras en los lugares de pago de servicios (Pago Fcil, Unipago). Para eso, luego de
concretar la compra, se imprime una factura que se lleva a estos cajeros y se paga con mayor tranquilidad.
Tiempo compartido
Si est por contratar un servicio de tiempo compartido, recuerde leer atentamente las condiciones del contrato, el
plazo, beneficiarios, tiempo que le corresponda.
Tenga presente que no debe firmar algo que no entienda.
- Desconfe de los premios y los sorteos que pueden traer, en realidad, una manera de tentarlo para contratar algo
pensando que es gratis.
- Sea realista. Considere cunto beneficio obtendr de semejante decisin. Analice las caractersticas del lugar adonde
ira, y piense si eso es lo que realmente quiere. No piense que es una inversin inmobiliaria. Las reventas suelen ser
difciles y poco lucrativas.
- Pregunte por costos adicionales, cargos anuales, cargos de mantenimiento, precios de los servicios del hotel.
- Compare los precios totales con sus habituales gastos en vacaciones.
- Pregunte por la disponibilidad de fechas de acuerdo con la poca de sus vacaciones. Consulte por otros lugares que le
corresponden.
- Averige las opiniones de otras personas que hayan contratado con esa empresa.
- Solicite una descripcin escrita de todo lo que consult; deberan ser las mismas que las clusulas del contrato. En lo
posible, hgale llegar toda la documentacin a un abogado. Constate que en el contrato no haya espacios en blanco.
- Revise que existan derechos para cancelar el contrato y cules son las consecuencias.
Restauraciones o reformas del hogar en general
Antes de realizar cualquier renovacin en su casa tenga presente que estos procesos suelen ser largos y complejos. Le
tomar mucho tiempo libre, y deber estar dispuesto a esforzarse y planear todos los arreglos de antemano.
- Realice un listado de las reformas que desea hacer.
- Haga una lista de los profesionales a los que deber recurrir, a los efectos de establecer entrevistas para
presupuestos.
- Hable con familiares, parientes y vecinos para averiguar por posibles recomendaciones.
- Obtenga al menos tres presupuestos para tener un panorama de los costos del proyecto.
- Cuando haga las entrevistas, pregunte la experiencia en la especialidad, el tiempo que demorar (fecha de comienzo
y de finalizacin), si habr empleados subcontratados, etapas de las obras, descripcin de los materiales y precios de
stos y de la mano de obra, costos adicionales, responsables de la limpieza posterior; plazo y condiciones de la
garanta, el plan y modalidades de los pagos.
- Pida un presupuesto por escrito, que contemple lo conversado. Recuerde que todo servicio, material o costo adicional
que no se incluy en el presupuesto deber serle comunicado con anterioridad a su realizacin o utilizacin. El contrato
final tambin deber contener todos los elementos analizados en la entrevista.
- Evale si debe efectuar tareas que impliquen riesgos a la salud y vida del operario. En su caso, verifique la cobertura
de seguros y la influencia sobre el costo.
- Si dentro de los 30 das de concluido el servicio o la obra usted notara que existen defectos en el trabajo realizado, el
prestador debe corregirlos sin costo adicional de ningn tipo.
COMO CONSEGUIR QUE SU RECLAMO SEA EFECTIVO
Qu hay que hacer
Si hay algn problema con la compra
Hable con el supervisor del negocio que le vendi el producto.
Adems...
No tenga miedo de quejarse.
Si la explicacin no lo conforma
Consiga la direccin o telfono de la casa central del comercio involucrado.
Los recibos, rdenes de reparacin, garantas, cheques rebotados, y cartas enviadas o recibidas con las quejas
formuladas son documentos importantes. Gurdelos en una carpeta.
Si todava no est satisfecho
Ubique las direcciones de la Secretara de Comercio e Inversiones, organismo oficial.
Devuelva cuanto antes los productos o servicios defectuosos o insatisfactorios. De esta manera no perder los posibles
derechos que le correspondan.
Demanda
Esta sera la ltima opcin. Consulte con su abogado para confirmar la conveniencia de esta accin.
Revise siempre, si las hay, las condiciones de devolucin.
Viajes y turismo
Al elegir la agencia
Antes de contratar; verifique que tenga experiencia y prestigio en la materia. No se deje guiar slo por las ofertas.
Aproveche los suplementos de los diarios, compare las publicidades y valore elementos como surtido de paquetes,
sucursales, auspiciantes, tamao de la publicidad.
Constate que la agencia pertenezca a las asociaciones internacionales del rubro (IATA -International Air Transportation
Association).
En relacin con la eleccin del paquete tenga en cuenta:
- Las publicidades deben ofrecer claramente los viajes, sin posibilidad de dudas o confusiones.
- Averige si el costo total del pasaje incluye los impuestos IVA, DNT, tasas de embarque, etc.
- Pregunte si el paquete incluye el desayuno o alguna comida, y sus caractersticas.
- Verifique de antemano si los vuelos tienen o no escala, ya que eso afecta la tarifa final.
- Solicite fotos y las caractersticas del hotel en el que se hospedar, recuerde el nombre y bsquelo en Internet, ya
que podra haberse mudado o haber sido reformado.
- Asegrese que el hotel sea realmente cntrico o con vista al mar, o que la pileta sea olmpica.
- Pregunte por los traslados desde las terminales hasta los hoteles y viceversa.
- Recuerde preguntar o contratar un seguro de salud para el extranjero. Tenga presente que algunas tarjetas de crdito
lo ofrecen gratuitamente. Pregunte antes.
Concursos y promociones
Recuerde que estn prohibidos los concursos con participacin del azar y obligacin de compra de algn producto.
Siempre debe existir la posibilidad de participar gratuitamente. Consulte las bases, que deben estar a disposicin de los
consumidores.
En cada publicidad se debern incluirlas frases:
"Sin obligacin de compra" y "Consulte en los locales de venta", en forma destacada y de fcil lectura y/o audicin para
el consumidor.
Tambin debe incluirse la nmina de premios por adjudicar; las fechas de inicio y finalizacin del concurso, y los
requisitos completos para la participacin.
Playas de estacionamiento
En relacin con las estadas en las playas de estacionamiento, debe recordarse que la Ley de Defensa del Consumidor
dispone que la limitacin de responsabilidad por daos es una clusula abusiva.
Por eso, si existen leyendas en los tickets en las que dice que "la empresa no se responsabiliza por prdidas o daos
ocasionados al vehculo...", se puede tener esa clusula por no convenida.
Tenga esto en cuenta en caso de sufrir algn problema al estacionar su vehculo.
En la ciudad de Buenos Aires rige una ley que establece que para la primera hora de ocupacin se podr cobrar el
precio equivalente a una hora de estacionamiento, aun cuando se hayan utilizado menos de sesenta minutos. Pasado
ese perodo el propietario del estacionamiento deber fraccionar el tiempo en perodos no superiores a diez minutos y
cobrar por la parte proporcional del precio por hora de estacionamiento.
Se establece que en caso de prdida del ticket de estacionamiento por parte del usuario, el propietario del
estacionamiento est obligado a consultar sus registros para determinar el tiempo transcurrido desde el comienzo del
uso del servicio a los efectos de hacer efectivo el cobro por tal concepto, no pudiendo obligar al usuario abonar una
suma mayor.
Plazos y procedimientos de reclamacin
El consumidor se encuentra constantemente obligado a tomar decisiones. Antes de comprar cualquier cosa, pregunte;
as evitar inconvenientes. Calcule que la mayora de los negocios depende de la satisfaccin de los clientes para
mantenerse en el mercado.
Reclamacin efectiva
Para que su reclamo sea efectivo:
- Ante algn inconveniente con el producto que compr hable con el supervisor del negocio.
- Si no est satisfecho con la explicacin que le dieron, obtenga la direccin o telfono de la casa central del negocio
involucrado.
- Si an no est satisfecho, ubique en estas pginas las direcciones de la Secretara de Comercio e Inversiones;
organismo oficial.
- Demandar debera ser la ltima opcin. Piense que existen plazos, requisitos y procedimientos para hacerlo. Consulte
antes con su abogado para confirmar la conveniencia de demandar (tambin asociaciones de consumidores. Consulte el
Apndice).
- Recuerde que existen reclamos y comunicaciones que deben efectuarse dentro de determinado plazo. Transcurrido
dicho plazo sin que los efecte puede perder la posibilidad de hacer valer su derecho.
No tenga miedo de quejarse: corregir las faltas debera ser una muestra de sabidura en ventas. Saber aceptar los
errores puede resultar una buena poltica publicitaria.
Arme una carpeta con la informacin importante, donde deber incluir recibos, rdenes de reparacin, garantas,
cheques rebotados y las cartas enviadas o recibidas relacionadas con las quejas realizadas.
No deje que pase el tiempo! Si un producto o servicio es defectuoso o insatisfactorio, no olvide devolverlo cuanto
antes para no perder los posibles derechos que le
correspondan. Tampoco olvide revisar las condiciones de devolucin antes, si las hay
Si tiene algn problema... recuerde:
- Siempre permtale al vendedor la primera oportunidad para resolver el problema.
- Si existe un departamento de quejas donde hizo la compra, selo. De lo contrario, hable con alguna autoridad del
negocio; una charla cara a cara puede ser la mejor solucin. Sea severo y firme, pero tambin respetuoso y cuidadoso.
Describa con tranquilidad el problema que sufri y, con claridad, qu pretende de ellos.
- Solicite los nombres de las personas con las que habl. Anote los detalles de su queja y gurdelos en la carpeta. No
olvide ponerle las fechas.
Si su presencia no ha resultado efectiva, escriba una carta a un superior, como un gerente, gerente general o el
propietario a cargo del negocio.
Especifique los datos del problema y los esfuerzos realizados para solucionarlo.
Enve tambin una copla al fabricante, y guarde copias de todas las cartas enviadas.
Formularios de carta de queja
Carta por servicio mal realizado/ reparacin no satisfactoria
Carta por incumplimiento de las condiciones de venta (productos no entregados)