Johnny B.

Good naci hace 11 aos en la ciudad de Crdoba; cuenta con tres locales
propios y, desde el ao 2006, desarrolla su marca bajo el formato de franquicias.
As abrieron locales en Shopping Crdoba, Barrio Jardn, Ro Cuarto, Cerro de las Rosas y
Villa Carlos Paz ,Rosario, Mendoza, San Juan, Neuqun, La Plata, Puerto Madero, Pilar y 2
locales en Asuncin (Paraguay) . Johnny B. Good ya tiene 14 locales en total; 12 en todo el
pas y 2 en el exterior
Johnny B. Good es una cancin escrita por el estadounidense Chuck Berry en 1958, y es
considerada una de las primeras canciones de rock and roll puro de las que se tiene
constancia. Adems, esta cancin tiene el puesto 7 de las 500 mejores canciones de todos
los tiempos, segn la perspectiva de revista Rolling Stone, y el puesto nmero uno de las
100 canciones de guitarra ms grande de todos los tiempos

SERVICIO
Johnny B. Good es un Bar Restaurante Temtico Musical, ubicado en Arstides Villanueva
373, Ciudad de Mendoza; tiene una decoracin especial y su eje principal es el rock & pop ,
la msica nacional e internacional; cuyo principal propsito es ofrecer a sus clientes un
espacio donde pasar un momento divertido y placentero. Una propuesta innovadora y
diferente, en la que se destacan la ambientacin, la gastronoma, un original sistema de
Servicio al Cliente y toda la tecnologa de vanguardia necesaria para lograr una experiencia
nica.Ofrece una amplia variedad de productos que van desde una completa cafetera y
desayunos americanos, almuerzos ejecutivos, repostera artesanal y una selecta variedad
de tragos y cocktails. J

 Calidad:
El trato y la atencin que el personal brinda a los clientes son eficientes y eficaz debido a su
permanente capacitacin.
En cuanto a la calidad del establecimiento, optimizan cada espacio disponible con barra,
sillones, mesas y sillas cmodas ambientadas con el decorado interno del lugar, adems de
utilizar iluminacin y msica acorde al local. Se aseguran de mantener una limpieza
formidable del lugar.
Actitud del servicio:
Actitudes que se deben tener en cuenta para un buen servicio eficiente:
AGILIDAD:Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio.
EXACTITUD DE INFORMACIN:Tener en claro la informacin precisa sobre
los productos que se ofrecen.
ESCUCHAR: prestar atencin comprendiendo lo que el cliente solicite.
AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre dispuesto
tanto al inicio como al final de la prestacin del servicio y tener en cuenta
que lo que se ofrece sea cordial y predispuesto a dar una buena atencin.
Los clientes se van satisfechos por la excelente atencin brindada por el personal; siendo
los mismos precisos y eficaces a la hora de desempear su trabajo.
Dispone de un original sistema de servicio al cliente, el cual se denomina just in time,
generando eficiencia, calidad en el servicio y evitando demoras.
Actitud profesional:
Para realizar una actitud profesional ante el cliente se debe:
Promover un cambio de actitud y disposicin frente al servicio.
Crear protocolos de atencin y un espacio de comunicacin,
que permite mejorar la atencin que se brinda al cliente.
El personal debe estar motivado a profesionalizar su labor de
servicio y debe ser consciente de una buena atencin.
Gracias a estas acciones la empresa puede evitar perder a los clientes por un mal servicio.
Cliente:
Se caracteriza por la concurrencia de los sectores ABC1 y C2, de 25 a 40 aos, debido al
ambiente, al aspecto del lugar, como tambin a sus precios y servicios prestados.
Tambin por lo concurrida que es esa zona durante cualquier da de la semana, pero por
sobre todo los viernes y sbado. El horario con mayor clientela es de 18 a 21 hs.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Vereda:

Mesas y sillas
Sombrillas
Cerco hecho con macetas y plantas
Cartel luminoso
Banners con promociones
Se ven los livings de adentro por la
vidriera.

Entrada:

Puerta alta de vidrio (2,5 mts. Aprox

Pequeo hall (con luces tenues de colores y
merchandising)
Segunda puerta de vidrio (2,5 mts.)decorada
Un recepcionista abre la puerta y da la bienvenida.

Interior del saln:

Mesas redondas altas con bancos y cuadradas bajas

sillas
Sillones con mesas ratonas en el centro creando un estilo living
7 televisores pasando vdeos musicales
los desde 80' 90' hasta de hoy
Dj a la vista
Escritorio para las comandas y cobros
medio del saln
Barra que cubre casi todo el largo del
saln
Escalera que conduce al segundo piso.

con

de

en

Ambientacin:

Temperatura clida
Luces tenues de colores
Musica de los 80' 90' de fondo
Instrumentos musicales colgados de las
paredes y columnas

Alfombra roja
Imgenes en las paredes
Parlantes colgados del techo
Sectores dedicados a publicidad de varias bebidas con la que la casa trabaja
Wifi libre para clientes

Barra:

Iluminada con luces blancas

Botellas a la vista y ordenadas por marcas
Televisor
Vidriada

Mesa:

Limpias
Centro de mesa porta revista/Servilletero con revista
propia,condimentos, azcar, servilletas y edulcorante
Individuales con publicidad de Johnny b good y otras
empresas
Vajilla limpia grabada
el nombre del local

con

Atencin:
Personalizada por
Atenta
Servicio rpido
Agradable
Bien dispuesto

mesa

Menues:

Comidas variadas
Men para nios
Precios acorde (no es caro)
En dos idiomas (ingls y castellano)
Carta de comida y tragos separadas

Baos:

Sucios
Pequeos, compartidos (uno solo para mujeres y discapacitados y otro para hombres)
Pasillo con stickit pegados

Anuncios de bsqueda de personal en la pared

Espejos en el pasillo y en frente de los inodoros

2 Piso:

Tiene vista hacia abajo

Livings con mesa ratona
Patio interno para fumadores bien iluminado

CMO RETENER CLIENTES

Cuentan con un club de Almuerzos, para disfrutar mientras
acumulan beneficios. De lunes a viernes de 12 a 16 hs.
Consiste en entregar cupones a los habituales clientes,
donde por cada 6 veces que se concurri (se controla con la
firma del mozo) a almorzar se regala un prximo almuerzo
gratis.

se

20% OFF con tarjetas american express en platos seleccionados,

todos los das, de 18 a 21 hs

Todos los das de 18 a 21hs, est la opcin de disfrutar del

After office con el happy hour ms completo de la ciudad
Ms de 50 cocktails forman parte del 2x1 de JBG, para
relajarse luego de la jornada laboral, despus del estudio o
simplemente pasarla bien entre amigos

La actitud de cortar la semana a un da de comenzarla, le

pertenece a JBG y, sobretodo, al MOJITO DAY. Dia dedicado a un
exclusivo 2x1 en mojitos durante todo el dia

CMO ADMINISTRAR CLIENTES POCO COOPERATIVOS

Ante una mala reaccin o maltrato de un cliente insatisfecho, grosero, egocntrico, abusivo,
ellos proceden, siempre con el respeto que caracteriza a la marca, a bajar la cuenta, una

manera cordial de pedir que se vaya sin pedirlo directamente, ya que

no crea un ambiente placentero para el resto de los clientes que van a distenderse y pasar
un buen momento.

FALLAS EN LOS SERVICIOS

Baos sucios.

El bao de discapacitados y de mujeres estaban

juntos, siendo
uno solo, compartido.

El mostrador donde la moza enva los pedidos a la cocina se encuentra a la

vista del pblico, desentona totalmente ,se encontraban algunos productos de
limpieza y cosas que el personal necesita para desempear su trabajo
La pizarra de la vereda que informaba el happy hour no coincide con la
informacin horaria de la carta
No todos los mozos contaban con la vestimenta/uniforme correctos.

TCTICAS ESPECFICAS PARA CREAR ATMSFERAS DE

SERVICIOS
Alicientes para la vista
Los establecimientos de Johnny B. Good presentan una ambientacin moderna, combinada
con materiales nobles como la madera y el acero, que aportan calidad y calidez en cada
uno de los espacios. Cuenta con
dos plantas, baja y alta, lo que
permite mayor espacio. Para los
das de calor se le agrega las
mesas con sombrillas afuera,
cercado por plantas.
La entrada del resto bar contiene
una puerta dorada y a la vez tiene
una vidriera donde se ven los
sillones y mesas de adentro.
Siguiendo su temtica musical,
los locales de la cadena tienen
una decoracin especial cuyo eje
es el rock & pop y la msica
internacional, acompaado de la iluminacin (luces tenues y de colores) como tambin de
leds donde podemos apreciar los videos de la msica que suena.
Sus paredes interiores estn revestidas con impactantes imgenes que rinden tributo a los
principales iconos de la msica internacional, desde el origen mismo del rock hasta la
actualidad, abarcando tambin otros gneros musicales de hoy.

Alicientes para el odo

Continuamente la msica deleita los odos de los clientes. Se pasa msica de rock & pop,
ha un volmen adecuado para que los clientes puedan conversar, a partir de las 18 hs
cuando comienza el happy hour sube el volumen de la msica.
Ambientan su establecimiento de manera musical creando un ambiente agradable a los
consumidores invitndolos a quedarse ms tiempo y aumentar la posibilidad de compra.

Una clave es conocer el target del mercado meta y adaptar la msica al mismo.

Alicientes para el olfato

El ambiente del establecimiento se encontraba aromatizado. Agradable para el olfato.
Al entrar el olor al caf, comida (dependiendo el horario) nos hace reaccionar de varias
formas, algunos de manera verbal diciendo que rico huele, otros pensndolo, o el simple
hecho de disfrutar el olor es una misin cumplida para el marketing sensorial.

Alicientes para el tacto

La temperatura era clida, contaba con aire frio/calor

Alicientes para el gusto

Johnny B. Good cuenta con una amplia carta en gastronoma y en

bebidas ya sea para desayunos, almuerzos, media tarde y cenas.

10 MANDAMIENTOS DE LOS SERVICIOS A LOS CLIENTES

1. Hgalos regresar vivitos y coleando: Que quiere el cliente, dselo una y
otra vez.En este caso en particular fuimos por un momento agradable y a tomar
tragos. Nos fuimos satisfechos ya que pasamos un momento bueno y los tragos
estuvieron ricos.
2. Sistemas, no sonrisas: Decir por favor y gracias no asegura que usted har
bien el trabajo; lo nico que lo garantiza son los sistemas.Johnny B Good, adems
de tener una atencin amable, atrs de la moza existen sistemas los cuales ayudan
a que el cliente no tenga demoras, que reciba lo que pidi en condiciones.
3. Prometa poco y deles mas: Los clientes esperan que respete su palabra;
haga ms que eso.Es un servicio donde no se prometen cosas, solo la atencin en
tiempo y forma, y cobrar lo que corresponda.
4. Cuando el cliente pregunta, la respuesta siempre es si: Punto final.Tienen
un servicio estandarizado por lo tanto si el cliente pide algo fuera de su carta de
men, la respuesta es no, lo mismo pasa si el cliente se queja por la calefaccin o la
msica, las respuestas siempre son negativas. Con respecto a preguntas similares.
5. Mida todo: Se ahorrar muchos problemas.Todo lo que sirven esta
estandarizado, por lo tanto se ahorran varias quejas, ya que uno recibe siempre lo
mismo.
6. Despida a sus inspectores y deshgase del departamento de
relaciones con el cliente: Tener el local en condiciones para que el cliente se sienta
cmodo, no es necesario la visita de inspector para ver si le falta algo o no.
7. Si no hay quejas, algo anda mal: Todos los clientes son tratados por igual.
Por respeto a la empresa y al cliente; debe haber igualdad, respetos y buenos tratos
por parte del personal al igual que por parte del cliente.
8. Los salarios son injustos: Si el empleado no recibe el pago que le
corresponde o no recibe buen trato por parte de la empresa se refleja de forma
directa en la atencin que le brinda al cliente, y eso perjudica directamente a la
empresa ya que se corre el riesgo de perder clientela.

9. Su madre tena razn: La imagen del lugar depende al

pblico que apunta la empresa. La empresa tiene su combinacin en cartel, paredes,
sillas, mesas, vajilla.
10. Aplique el sistema japons: Los japoneses tienen el mejor servicio al
cliente en el mundo. Ya que sus sistemas son metdicos y eficientes, evitando
errores y demoras pero a la vez generan eficiencia y brindan satisfaccin por parte
del cliente.

9 MOTORES DEL XITO EN LOS SERVICIOS

1. Liderazgo y Motivacin Cuentan con encargados (rotativos) los cuales son
los que lideran los grupos de trabajos segn el horario. Los mismos son los
encargados de apoyar y motivar a sus subordinados.
2. Enfoque Estratgico El servicio de Johnny B. Good, est pensado para
abarcar diferentes pblicos y diferentes horarios brindndoles calidad a la hora de
sus comidas (desayunos, almuerzos, media tarde, after office, cena)
3. Excelencia en la Ejecucin A la hora de brindar el servicio estn fijndose
en cada detalle, desde el momento que el cliente entra o decide sentarse, hasta la
hora de irse. El ambiente que hay dentro del lugar es acorde a la iluminacin, la
msica, la vajilla, los muebles, los baos, etc. El horario de entrega de los pedidos
no pueden superar los 10 min.
4. Control del destino As como el tiempo de entrega del pedido tiene que
respetarse, tambin que llegue en condiciones, con la temperatura adecuada y
durante el momento que el cliente consume, hay que controlar que no le falte nada.
5. Relaciones basadas en la confianza El cliente que va por primera vez tiene
que sentirse a gusto y sentirse con confianza, as como el que ya est fidelizado.
ste ltimo, es aquel que ya cre ese vnculo con el lugar y su personal.
6. Inversin en el xito de los empleados Se realizan capacitaciones de los
mismos antes de que comiencen a trabajar y durante desempeo. Es una inversin
de capital y tiempo de ambas partes, garantizando buena atencin al cliente.
7. Actuar en pequeo Los empleados tienen la particularidad de que cada
actitud que poseen, son totalmente humildes, a la hora de ofrecer o bien en sus
respuestas extraordinarias.
8. Cultivar Marca Si bien esta franquicia est ubicada en la ciudad de
Mendoza, cada Johnny B. Good tienen la obligacin de respetar los valores de la
marca y cultivarlos da a da. Recordemos que si uno de los socios acta
incorrectamente, perjudica a los otros.
9. Generosidad El servicio que prestan en este lugar, tienen la particularidad
de ser generosos en cuanto a las cantidades en los platos que sirven y en cuanto al
trato con los clientes.

AUDITORA DE SERVICIO
Johnny B. Good define su calidad en base a la ambientacin, las comodidades y la
excelente atencin como pilares. Por lo que la auditora debiera enfocarse en estos

aspectos cruciales para un proceso de mejora continua. Para medir la

satisfaccin del cliente sera bueno algo ms que hacer observaciones in situ, que pueden
verse involucradas con intereses (quiz un mozo no se sincere ante su superior y manifieste
alguna queja de un cliente contra l) y ser por dems subjetivas. Sin embargo, mediante
sorteos o algn concurso, con los datos de los clientes se podra enviar alguna encuesta
clara y concisa, que sea de respuestas fciles y concretas, y que no demoren ms de 5
minutos en contestar. Adems podra hacerse algn focus group que no solo revele las
cosas que no se estn haciendo bien: podran generarse nuevas ideas para implementar y
mejorar cada aspecto segn los gustos y preferencias de nuestro pblico objetivo, qu
puntos se valoran de la competencia.
Luego quedara la recoleccin y clasificacin de datos, que en lo inmediato tomaran forma
de nmeros crudos sobre en qu se falla, que hay que corregir urgente, qu cosas hay que
mejorar y hasta que se est haciendo bien pero an se puede llevar a la excelencia.
El cmo, cundo, en qu tiempo, quines estarn a cargo de las tareas y dems pueden
volcarse a un tablero de comando, con sus respectivos objetivos a cumplir, y los indicadores
correspondientes que darn la pauta del cumplimiento.

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