03/06/2016

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07.07.14
por Alan Carlos

COMO MONTAR UMA

BASE
DECONHECIMENTO?
OqueBasedeConhecimento?
BasedeConhecimentodefinebasesdedadosou
conhecimentoacumuladossobreumdeterminado
assunto.Comodizem,umtemamticodoITILe
quetodosdesejamter,masrequermuito
empenhoededicaoparaconseguirmanter.Mas
sebemempregadaefuncional,melhoraemuitoa
qualidadedeatendimentoeajudaaostcnicos
principalmente.
Paraqueserve?
Essasinformaespodemserutilizadasnasoluo
dosproblemasapresentadospelosclientes,por
meiodeferramentasesistemasprpriosparaisso.
utilizadatambmemhelpdesk/servicedeske
suportetcnicocomo,porexemplo,emuma
centraldeatendimentotelefnico.UmaBasede
Conhecimentoextremamentetilparaajudar
equipesemconsultasdeinformaescomopor
exemplo,resoluodeumincidente,descriode
umprocedimento,etc.Eomaisimportanteque
muitasvezesoKBpodeajudarintegrantesnovos
queconhecemapenasumpoucosobreosistema.
ABasedeconhecimentopodeserusadapor
equipes:

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AtendimentoaoClienteBasede
conhecimentocomscriptsdeperguntase
respostasesperadascomfluxosdepadro
sistmico
Suporte(HelpDesk)Basedeconhecimento
comconjuntodeincidentesedicasde
atendimentoaousuriocomoproblemasde
funcionamentodepluginsdebancos,sistemas
ERP,etc.,redirecionandoinclusivehmanuaisdos
produtoselinksdeapoio.Porexemplo,qualquer
tipodeconfiguraodoERP,direcionaraomanual
doproduto.
Suporte(ServiceDesk)Basede
conhecimentocomconjuntodeincidentes,boas
prticas,dicaseexemplosdeambientese
configurao,informaesdeambienteseativos
deredes,paradefiniodecomoinstalarprodutos,
resolverincidentesgraves,buscarinformaesde
determinadoativoouconfigurao,entreoutros
readeProdutos/DesenvolvimentoBase
deconhecimentocominformaessobre
documentaes,boasprticasdearquiteturade
software,informaeshistricasdeclientes
estratgicos,linksparamanuaisadicionais
DicasparaaMontagemdeumaBasede
Conhecimento
DefinirofocodaBasedeConhecimento
ParaumbominciodeBasedeConhecimento,
devesedefinirqualofoco.Eparadefiniressefoco,
deveseentenderqualoobjetivoquevocousua
equipepretendeatingir,poisoassuntoBasede
Conhecimentomuitoamploehdiversas
variaes,porissoanecessidadedesedefinir
muitobemantesdeiniciar.Porexemplo,voc
observa:
Quenasuaequipe,algunstcnicostem
dificuldadesemresolverdeterminadosincidentes
devidoafaltadeconhecimentoemalguns
procedimentosqueestohojeapenasnacabea
dostcnicosmaisantigos
Quenosetemumpadrodeboasprticasde
configuraodosaplicativosdaempresa,devidoa
apenasalgunsconheceremdetaisboasprticas
Queparaprocedimentossimplescomouma
configuraopadrodosoftware,seutcnicotem
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dificuldadesemexecutaroprocesso,
principalmentequandoumtcnicojnior
Quenohumpadrodeatendimento
(primeirocombate)comumroteirodeperguntas
parafacilitaraidentificaodeumproblemas,
comoporexemploperguntas:Quandocomeou
aacontecer?Foirealizadaalgumupdatena
aplicao?entreoutrasperguntas.
Quesuaequipededesenvolvimento/arquitetura
noseguepadresdedesenvolvimentoeboas
prticas
Quehdificuldadesemseacharinformaes
sobredeterminadosprojetos,clientes,alteraes
oucustomizaesdeprodutos
Casoessasquestesdeexemplosejamsituaes
dedificuldadesparasuaequipe,jestmaisque
nahoradedefinirumKBemanteromesmo,pois
osganhossoenormes!
Veja,porexemplo,aMicrosoft:Elapossuium
sistemadeKBeArtigosextremamentepoderoso,
tantoqueosatendimentosaoseusistema
WindowsClientepagodepoisde90diasda
compradosistemaoperacional,conformeonvel
docontrato,eoatendimentoPFEpormuitas
vezesapenasemingls,poisenvolvesituaesj
complexaseatousodearquitetos,ouseja,por
muitasvezesexcees,poismuitousuriosusamo
KBeartigospararesolverseusincidentesou
dvidassozinhos.
Faaumaintrospeconessemomentoerelembre
qualfoialtimavezquevoc,parenteouamigo
usouotelefoneouemailparapedirsuporte
Microsoft?
Montarumpequenoconselhocomum
ldereoseditores,contribuintescom
conhecimentotcnicoeemportugus
(gramticaeortografia)
Aprimeiraregrabasedeumsistemaassimque
todospossamcontribuir,afimdequeocontedo
sejadinmico,consistenteeatualizado,poispode
viratermaisinformaesconformeotempo
passa,ondeotcnicoqueutilizaabasede
conhecimentopossaestarinserindotais
informaes.Entretanto,comotodossabem:
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Cachorrocomdoisdonosmorredefome.Sendo
assim,adicaquehajaumlderresponsvelpela
BasedeConhecimentoequeeleavalieitenscomo:
Quantidadedeartigosescritosnoms
Definirostiposdeartigosqueiroexistirna
Base,podemserporexemplo:
Artigoscomsoluesdeincidentes
Artigoscomdicasdemelhoresprticasna
instalao,configuraoeusodoaplicativo
Artigoscominformaeseexemplosdecomo
instalaroaplicativoemdeterminadoambiente
(quandoomanualnoaborda)
Aprovenovasinseresdeartigose/ouedies
deartigosexistentes
Reviseaqualidadedoportugusdoartigo
(gramticaeortografia)
Indiqueagernciadosetorosquemais
contriburamdeformaconsistente(comrelatrios
indicandoessascontribuies)
Avalieosartigosmaisusados,destaques,
quantidadesdeacessosnoms
Validesenohartigosqueestofazendoo
papeldomanualdosoftware.Sevocentendeque
sim,passeparaanliseaequiperesponsvelpor
fazeromanual
Realizedivulgaesperidicasentreosetor,
clienteseparceirosparaqueusemesseKBpara
quecomisso,ajudenaquantidadedeincidentes
abertos
PadronizarosartigosdaBasecomum
TemplateeRegras
OsartigosdaBasedeConhecimentodevemterum
padro,aserseguidosportodos,etambmdeve
teralgumasRegrasdeOuroparaqueessabase
deconhecimentosejaprodutiva.
ExemplodeTemplatedeArtigo:
Ttulo
Aquivocdescreveoerroemsi,ouasituaode
formareduzida.
Sintomas
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Aquivocdescreveossintomasqueosistema
apresenta,comocomportamentosinesperados,
telas,mensagenseeventosdeerroincluindoos
cdigos,parapesquisa.
Causa
Nessecampo,informeoqueocasionaessa
situao,deformatcnica,porexemploEssa
situaoocorredevidoafaltadeumcomponente
X.
Resoluo
Nessecampo,definaoquefoifeitoparacorrigire
comoprocederpassoapasso,sejaainserode
informaesemchavesderegistro,aaplicaode
umupdate,entreoutrasinformaes.Muito
importantecuidardedoisitensnessecampo
Sugestionarsempreumbackupdetodoo
sistema,paraquenohajaproblemaaocliente
Casosejaumasoluotemporriadecontorno,
comoumsimplesreiniciodeservio,informee
deixedestacadoquelogoquesairumacorreo,o
artigoseralterado.Internamentenaempresa,
associeoartigoescritoaoIDdecorreoabertoa
equipededesenvolvimento,assimquandoa
correoestiverliberada,vocsaberepoder
atualizarseuartigoemquesto.
Esseartigoaplicase
Inseriraquiinformaesdaversodosoftwareou
combinaodesituao,determinada
configurao,entreoutrasinformaes.
ExemplodeTemplatedePadroSistmico:
Umpadrosistmicoumfluxogramaonde
orientaotcnicoaseguirtalprocedimento.Esse
sistemavoltadoparasituaesemquesefaz
necessrioexecutartaisprocedimentossempre
(umpadro),antesdeseacionarumatendimento
denvelsuperior(segundoouterceironvel).Esse
sistemapodeserviafluxogramaouperguntase
respostas.

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ExemplodeumPadroSistmicoviaFluxograma
pararesoluodeproblemasdelinkdeinternet:

ExemplodeumPadroSistmicoviaPerguntas
eRespostasdelinkdeinternet:
Incidente:PadroSistmicoP&R:Semacessoa
Internet
PalavrasChaves:semacessoaInternet,no
consigoacessar,nofuncionaainternet,noabro
osite.
PrimeiraPerguntadoTcnico:boaTarde,em
quepossoajudar?
AfirmaodoTcnico:Parasuainternet
funcionarcorretamente,oaparelhoquetemessa
funochamaseMODEMeomesmoprecisaestar
funcionando,entoestareirealizandoalgumas
perguntasparaidentificaroquepodeestar
ocorrendo.
SegundaPerguntadoTcnico:Seumodemest
ligado?
SearespostaforSIM,irparaoITEMA
SearespostaforNO,irparaoITEMA
SearepostaforNOSEIDIZERouSIMILAR,ir
paraoITEMB
ITEMA:Porfavor,desligueseumodemda
tomada,aguarde10segundos,liguenovamente,
aguardemais30segundoseinformeseas04
luzesestoacesas.

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ITEMB:Seumodempossuiquatroluzes(laranjas,
ouazuis,ouverdes)quedevemestarligadas.as
quatroluzesestoacesas?
Afirmaodotcnico,seguidodepergunta:
Seumodemdeveestarligadonocomputadoreno
fiodetelefone,omesmoestligadonessesdois
locais(orientaoadicional,explanandocomoo
cabodetelefoneeocabodocomputador).
Eassimsucessivamenteatconclusodoprimeiro
combateparairaosegundonvelouatendimento
nolocal,conformenecessidade.
extremamenteimportanteterissoporescrito,
poispormuitasvezesnoserpossvelatendervia
acessoremotooucomumtcniconolocal,alm
deauxiliartcnicosinexperientes.
Essasinformaespodemserarmazenadasemum
sistemadeatendimentodaempresa,comocaixas
deseleoparairdirecionandootcnicono
atendimento.
RegrasdeOuro:
TodooKBprecisateralgumasregrasquedevem
serdefinidasconformeoobjetivoaseratingido
poresseKB.Seguemalgumassugestesde
regras:
Escrevaoartigocomoqueseestivesse
explanandoparaumapessoasemconhecimento
algumsobreoproduto
Antesdecriaroartigo,pesquiseeidentifiquese
jnohumartigoabordandoomesmotema,
eviteduplicidade
Casooartigojexistaefaltealgumainformao,
atualizeo
Verifiquesenohinformaessimilaresno
manualdosistema
Passeumcorretorortogrficonoartigoantesde
publicar
Useprintscreens(capturadetelas)paraajudara
entenderasituao,massemprecomumaboa
compressodeimagem,paraquenodemorea
carregarparaousurio
Quandofordicas,podeseusarvdeostambm,
massempretenhaessasdicasemformatoescrito
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tambm,algumaspessoasentendemmelhorde
formaescrita,outrasemvdeos
Faaalgunselosdeligaoporexemplo:O
ldertercontatocomosarquitetosouresponsveis
pelosprodutosparaajudaradefinirseoartigo
consistenteedeverealmenteexistir
Dprmiossimblicosaosquemaiscontriburam
emartigosnomsecomqualidadeeatartigos
destaques,comcamisetaspersonalizadas,canecas,
livrostcnicos,vouchersparacertificaes,etc.Eu
tenhoumtimoexemploondepremiamosos
contribuintesdacomunidadetcnicacomesses
pequenosprmiosegeramosincentivoparaque
aspessoasestejamenvolvidasnessetema
Realizarrevisesmensais(peridicas)nosartigos
escritos(dandonfaseaosltimos30diaseos
artigosmaisacessados)
Padronizarapginainicial(home)
oferecendoporexemplo:
Linksparaartigosdeboasprticaspara
instalaodeaplicativos,equipamentos,
desenvolvimentodesoftware,geraode
documentos
Boasprticasparapesquisasobtendoassim,
resultadossatisfatriosdaBasedeConhecimento
Centralizaodelinksinternoseexternosteis
Centralizaodelinkscomdocumentos,manuais
entreoutrasinformaesinerentesaoproduto
RSScomosltimosartigosescritos
Searchdepesquisainicialcompalavraschaves
Boasprticasexplanandocomocontribuircoma
basedeconhecimento,questesdeportugus,
linguagemtcnica
PossuirumGlossrioTcnicoe/ou
DicionriodoKB
Paraumabasedeconhecimentofuncionar,tem
queseterumGlossrioTcnico.Afunodesse
Glossrioajudaraspessoasaentenderostermos
tcnicos,usarpadresdeescritasparaosprodutos
etodosusaremsempreomesmotermo,
independentedequemestiverescrevendoou
revisando.Porexemploumatabela:
Sinnimos

Descrio

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Termo
aser
usado
noKB

Print
Screen

Capturade
Tela,

aaode
capturaem

Screenshot,
cpiadetela

formade
imagemtudo
oqueest
presentena
tela(excetoo
ponteirodo
mousee
vdeos)ecopia
paraareade
Transferncia.

Essatabeladeveserusadaprincipalmentenas
revises(quesocentralizadas)almdeser
alimentadaerevisadaperiodicamente.
Oferecerassinaturas(RSS)poremail
UtilizeumsistemaqueofereaassinaturasporRSS
eporemail,assimaspessoaspoderoassinare
ficarpordentrodealteraesnaBasede
Conhecimentoouartigoespecfico.
Pesquisadecontedoerelatrios
Dpreferenciaporsistemasquefaampesquisade
contedo,quepermitamqueseucontedoseja
indexadoasistemasdebuscasexternos(como
BINGporexemplo),quepermitabuscaindexadas
dentrodoseuprprioKB.
UseumsistemaWiki,ondetodospodem
contribuir(comsistemadeaprovao,envio
deemail,emissoderelatriosdeacesso,
pesquisa)
Existemdiversossistemasquepodemserusados
comooMicrosoftSharepoint(EseusistemaWiki)
ouoConfluence,oimportantequeosistema
atendaalgunsitenscomo:

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EmissodeRelatriosdeAcesso(mesmoque
sejaannimo,masquesejapossvelvoc
identificaraquantidadedeacessos)
Controledeacessosporusurio
internos/tcnicos(paraquevocpermitadeforma
organizadaquemirauxiliar,avaliarquantas
ediesouinserodenovosartigosforamfeitas
pelapessoa,entreoutrasinformaes)
Possibilidadedecontribuiodeforma
compartilhadaentreostcnicos
Recolherfeedbackdiretodosclientessobrea
qualidadedoartigo,atravsdeemailou

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formulriodepesquisa
GerarScores/Pontuaodosresultadospara
cadaartigodebasedeconhecimento
Quepermitafazerperguntascomo:Oartigo
estacompleto?Oartigofoibemescrito?
Queforneaummeioeficazparaosclientes
encontraremartigosteis,queajudeaorganizar
seuscontedos,assimosvisitantespodem
encontraroqueelesprocuramdeformaintuitiva.
Umbomexemploparasefazerissocolocando
tagsemtodososseusartigoscom
Labels/Assuntos/PalavrasChavesquecaracterizem
otarefa.Depoisvocpodecriarumapagina
intituladanavegaonosartigosporLabels.
VejanafiguradosoftwareConfluence,orelatrio
demonstrandoosartigosmaisteis.Atravsdesse
relatrio,possvelvocgerirosartigosesempre
trabalharnosmaisimportanteseusadoseat
entenderasnecessidadesdosclientespartindo
dessesistema.

VejanafiguradoKBdaMicrosoft,umapesquisa
sobreaqualidadedoartigo.Pesquisasassim
podemsermontadasemumSharepoint
facilmente.

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umaBasedeConhecimentofuncional:
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einserodesetas,textosexplicativos,etc.
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Umforteabrao!
AlanCarlos

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Excelenteartigo.Souseuf!

RafaelSalgueiroza

Responder

7dejulhode2014
8:23pm

Pingback:OperaesComoMontarumaBase
deConhecimento(Dicas)|BlogdeQualidadee
TI

Contedomuitotil!timo
artigo!
Priscila

Responder

29deoutubrode2015
3:24pm

Obrigado
Priscila,que
bomquelhe

AlanCarlos
29deoutubrode2015
3:28pm

ajudou!
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