MOTIVANDO

SEUS
OPERADORES DE CALL CENTER
POR QUE IMPORTANTE MOTIVAR OS OPERADORES?
Uma das tarefas mais difceis para um gestor de Call Center, talvez
seja, manter seus colaboradores motivados, pois, motivao algo
que vem de dentro de cada pessoa. Uma das funes do gestor
despertar essa motivao em seus operadores.
Um agente motivado, tende a realizar suas funes com mais
eficincia, alm de atingir e ultrapassar as metas com mais facilidade
e conquistar novos objetivos dentro da empresa. A juno de
operadores motivados e engajados, faz com que tenham em mos o
sucesso de todo Call Center.
Muitos operadores no se sentem 100% motivados trabalhar, por
no se sentirem responsveis pela empresa, e parte dela. No entanto
aqueles funcionrios que assumem o trabalho com forte senso de
responsabilidade, tendem a se sentir mais motivados.

Todo
comportamento
humano gerado por algo
que o motiva
O QUE MOTIVAO? E ALGUMAS TEORIAS.
Nas empresas de Call Center, o ser humano o principal diferencial
competitivo, nada mais justo do que investir na compreenso do que
a motivao e em como gerar estmulos positivos.
Este no um estudo exato e absoluto, pois cada pessoa tem suas
individualidades e caractersticas. Isso faz com que no exista uma
formula exata. Mesmo assim, pode-se observar pontos comuns em
determinados grupos ou ambientes.

A motivao a juno das habilidades e aspiraes de cada

individuo com os recursos e perspectivas da empresa. Assim, as
vontades se encontram e seguem numa direo em comum. Existem
algumas teorias que podem ajudar a esclarecer:
Teoria da Hierarquia das necessidades: Tambm conhecida como
pirmide
humanas,

de

Maslow,

possui

uma

da

base:

comeando

hierarquia

de

sobrevivncia,

necessidades
segurana,

pertencimento, ego e auto-realizao.

Teoria dos motivos humanos: A tese de McClelland aponta para
trs grupos de necessidades adquiridas pelas pessoas: realizao,
afiliao e poder.
Teoria dos dois fatores: para Herzberg, existem dois conjuntos de
fatores que interferem diretamente na motivao: fatores higinicos
(recursos

oferecidos

pela

empresa)

fatores

motivacionais

(relacionados aos encargos da tarefa profissional especfica, como o

reconhecimento).

Teorias de Processo
Teoria do estabelecimento de Objetivos: A teoria de Locke afirma
que possuir um objetivo suscita comportamentos. Alm disso, alguns
fatores relacionados ao objetivo possuem reaes mais singulares.
Metas difceis ou mais especficas costumam provocar melhores
desempenhos, o envolvimento do colaborador desde a elaborao do
objetivo gera maior engajamento e o auto-monitoramento motiva
mais que o monitoramento externo. De acordo com a teoria, existem
quatro tipos de motivao: recompensas financeira, fixao de
metas, participao nas decises e criao de cargos com tarefas
amplas.
Teoria da equidade: Nesta teoria, Adams mostra que o conceito de
justia fundamental para a motivao. No caso, se houver um

desequilbrio entre esforos e recompensas, o sentimento de injustia

ir corromper o empenho motivacional.
Teoria da expectativa: Vroom aplica um conceito matemtico para
explicar a motivao, sendo que preciso mensurar a ocorrncia de
trs

relaes

Resultante:

distintas:

expectativa;

instrumentalidade;

quantidade,
desempenho

recompensa

esforo

desempenho.

extra

recompensa:

metas

pessoais

satisfeitas:

Valencia.

BOAS PRTICAS PARA MOTIVAR COLABORADORES

No livro "100 maneiras de motivar as pessoas", de Steve Chandler e
Scott Richardson, eles citam uma srie de dicas para que os Ideres
apliquem de forma eficiente com os colaboradores e cheguem de fato
motivao. Segundo os autores, o sucesso s ser alcanado a
partir do embate com uma srie de paradoxos
Para fazer mais, diminua o ritmo.
Para que seu ponto de vista seja entendido, pare de falar.
Para atingir os nmeros desejados com mais rapidez, leve-os

menos a srio e transforme-os num jogo.

Para realmente liderar pessoas, esteja frente delas.

Veja mais prticas

Pensar no outro: Pensar no outro parte fundamental do processo
de motivao. O lder deve estar concentrado no que ir motivar e
no em si mesmo.
No criticar para ganhar simpatia: Criticar os superiores para
ganhar a simpatia dos colaboradores uma pssima idia que traz

conseqncias

piores

ainda.

Com

isso,

os

Ideres

apenas

conseguiro passar insegurana e impotncia.

Multitarefa no existe: Pelo contrrio, preciso estar concentrado
para motivar. Realizar diversas tarefas traz apenas presso e
estresse.
Perguntar e escutar: A qualidade das perguntas feitas pelos
gestores e o reconhecimento das boas ideias ajudam a delinear
estratgias e motivar a equipe.
Linha de frente: O gestor precisa ser inspirador, ou seja, fazer
aquilo que quer que os colaboradores faam. Ser, afinal, o que deseja
ver nos outros.
Importar-se x estressar-se: O gestor no deve confundir jamais o
fato de importar-se com o desempenho e os resultados com o
estresse. O estresse no ajuda em nada a motivao. O fundamental
manter o foco.

Motivao para gestores

Satisfao pessoal: Manter ou aumentar a auto-estima dos
colaboradores uma forma de aumentar a proatividade e a produo
da equipe. Porm, esse reconhecimento precisa ser real.
Empatia: Colocar-se no lugar do outro e procurar entender de
acordo com o ponto de vista do colaborador. Fazer com que a equipe
saiba que est sendo ouvida e que h um esforo de compreenso
aumenta a motivao.
Cooperao: Solicitar e ouvir as ideias da equipe fortalece a
cooperao mtua. Vale tambm aplicar o princpio da satisfao:
reconhecer as boas ideias e fornecer agradecimentos verdadeiros.
Caso as solues apresentadas no sejam viveis, deve ser explicado
o motivo e solicitar mais ideias.

MOTIVAO NO CALL CENTER

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Integrao: Para criar um "esprito de equipe", o RH pode organizar

dinmicas de grupo e aes coletivas, para gerar mais cooperao
entre os colaboradores como campeonatos esportivos e encontros de
integrao.
Incentivo: Algumas aes podem fazer com que os colaboradores
sintam-se cativados, exemplo, no lugar de apenas punir quern se
atrasa, melhor incentivar quern comparece mais ao trabalho. Isso
tambm pode ser feito com agentes que alcanam bons resultados.
Premiao: A poltica de "Funcionrio do Ms", pode ser expandida e
melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E
os gestores mais elogiados pelos agentes? Usar premiao como
incentivo importante.
Atividades em datas especiais: Quando a empresa lembra do
funcionrio, refora o sentimento de pertencimento. Isso pode ser
feito com gestos simples como um carto para cumprimentar um ano
de empresa, ou comemorao para os aniversariantes do ms.

importante motivar os
operadores sempre. No apenas
em determinadas fases.
Ideias de aes motivadoras no Call Center
o

Ter sempre uma urna para que os colaboradores depositem

sugestes e melhorias ou at mesmo reclamaes espontneas.
Sempre que possvel atenda as reivindicaes;

Tenha um mural com depoimento de clientes satisfeitos;

Estimular o desenvolvimento
presenteando com cursos e livros;

Realizar avaliao de desempenho e reconhecimento individual

ou da equipe;

Promover palestras peridicas sobre temas como: inteligncia

emocional, profissionalizao, etc;

profissional,

pagando

ou

Promover encontros com debates e workshops elaborados pelos

prprios colaboradores;

Caso no seja possvel contar com palestrantes, fazer a

apresentao de videos de palestras gratuitas e realizar
dinmicas ao final;

CONCLUSO
Mais importante do que criar aes motivadoras no Call Center,
manter os operadores sempre motivados.
Seguindo algumas dicas descritas nesse eBook possvel se manter
focado na motivao e nas necessidades dos operadores. muito
importante estar sempre envolvido com a motivao, seja da equipe,
ou individual, para que as boas prticas se tornem parte da rotina
empresarial. Seu Call Center pode estar sempre motivado.
Para saber mais sobre este e outros temas do setor de Call Center,
acesse o nosso blog, e tambm confira os materiais de apoio.