SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI

ENSAYO SOBRE LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA

EMPRESA.

PAULA LIZETH VERA TORRES

JOSE MAURICIO HERNANDEZ

TUTOR VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

2016

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

-De los clientes se requiere como mnimo los datos personales (su nombre completo,
cedula de ciudadana, direccin, ciudad, pas, nmero de telfono, corre electrnico
etc), y saber con qu tipo de clientes est trabajando esto con el fin de saber qu
estrategia se va a utilizar.
Aparte de la base de datos de los clientes es muy importante el beneficio que la empresa
le puede brindar a los clientes, ya que no solo basta con que la empresa sepa quines
son sus clientes, si no tambin que puede hacer para que estos clientes siempre le sean
fieles a esta empresa debido al gran nmero de competencia en el mercado es por ello
que cada empresa o que las empresas estn implementando programas de fidelizacin
como lo son la acumulacin de puntos por compras u obsequios por compra y asi
infinidades de ideas que se pueden implementar para lograr este objetivo

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs de redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

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ENSAYO SOBRE LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA

EMPRESA.

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organizacin,
ya sea pequea, mediana o grande y de lo provechoso que puede tener un cliente
satisfecho, segn estadsticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de
la empresa, y por lo general no se refiere a la persona que los atendi, sino que incluye el
nombre de la organizacin y desprestigindola y ocasionndoles mala fama en otros
clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder
ventas.
En la actualidad todos los negocios estn enfocados en ofrecer productos y servicios
cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene ms conciencia de la importancia
que tiene la satisfaccin del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto
este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse
cuenta que le prestigio de la misma se ve afectado con un solo cliente insatisfecho.
En Colombia es muy comn ver este caso y es por esto precisamente que las empresas
de nuestro pas no crecen y se desarrollan de una forma ms competitiva, ya que le
mayor problema que es la ignorancia y la falta de inters por las necesidades de sus
clientes.
El principal propsito del CRM es aprender todo sobre el cliente, para as poder brindarles
mejor servicio es aqu donde entra la parte de marketing uno a uno son muy importantes
ya que se obtiene la lealtad de los clientes y tambin elevan las ventas.
La falta de competencia produce ineficiencia por eso la competencia, es un factor que nos
hace trabajar ms fuertes con nuestros clientes por lo tanto eso cabe mencionar que en
los negocios no todo el tiempo sobrevive el ms fuerte sino el ms inteligente y por eso se
deben realizar tcnicas para que una empresa basada en sus clientes puedan siempre
obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.
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Qu pasara si la competencia tambin est informada acerca del CRM?

Mi respuesta seria que abra una lucha ms fuerte por encontrar a nuestros clientes y
hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.
Segn mi punto de vista y segn lo que he ledo, puedo darme cuenta de los errores en lo
que caen las empresas al llevar una relacin con el cliente, relacin que no siempre se
torna positiva.

Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relacin
con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas para brindarles atencin cada vez
ms personalizadas. Entonces basndonos en la prioridad que tienen los clientes en todo
negocio podemos sealar que la mayor preocupacin de toda empresa es retener a sus
consumidores generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como
la recuperacin de clientes insatisfechos.

Conclusin
Como conclusin de todo lo que explique en este ensayo, se puede decir que el xito de
toda organizacin implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiera
alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el
xito.

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