La importancia de la comunicacin no verbal en el

contexto laboral
28 de septiembre de 2011 a la(s) 16:47

LA COMUNICACIN NO VERBAL (CNV) EN EL CONTEXTO LABORAL

Entrevista realizada para la revista Apertura.
Qu importancia tiene la comunicacin no verbal en un contexto corporativo?
Importancia muy relevante. Las personas solemos concentrarnos en buscar las palabras
adecuadas para nuestros discursos, para con nuestros compaeros de trabajo, lderes, jefes y
personal que tenemos a cargo. Sin embargo, es bien sabido que aunque la persona tenga una
dialctica muy desarrollada, sus mensajes pueden interpretarse mal, o simplemente,
desagradar.
Y es que esto se debe a que no prestan debida atencin a la forma en que lo dicen. Por eso,
las empresas estn cada da ms interesadas en que sus empleados aprendan formas ms
efectivas de comunicarse, de liderar, de llegar a sus clientes, de atender quejas y reclamos, y
de expresan sus necesidades de la forma ms adecuada.

Lo ms interesante, es que cuando aprendemos a comunicarnos mejor en el ambiente

corporativo, tambin lo hacemos en el contexto de nuestra familia. La familia y el trabajo son
los dos sistemas ms importantes para las personas, porque pasan muchas horas
interactuando en ellos, y esto a su vez hace que muchas veces la comunicacin comience a
tomar cdigos y lecturas mentales inadecuadas. Por ejemplo: Se que cuando pone esa cara
est de mal humor.
Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo emitiendo e interpretando mensajes no verbales.
Un axioma de la comunicacin afirma que no existe la NO comunicacin, dado que aunque
me quede callado sin hacer nada, igual estoy comunicando.

Cmo le explicamos a alguien que no sabe nada de CNV, lo que la CNV es? Es fcil
de aprender?
Las personas nos expresamos con palabras que acompaamos con gestos, posturas y
microexpresiones faciales. Este conjunto de trminos se denomina KINESIA. Estas palabras
tambin se expresan con un volumen, tono, velocidad y ritmo de voz y se denomina
PARALINGUISTICA.
Bajo este enfoque, podemos dividir la comunicacin en dos grandes grupos: Lo que decimos
(es decir, las palabras) y cmo lo decimos (la kinesia y la paralingstica).
Fue el psiclogo Albert Mehrabian el primero en estudiar qu incidencia tena la forma en que
decimos las cosas sobre las palabras. Los resultados fueron sorprendentes. Solo el 7% del
mensaje emitido cobra sentido a travs de las palabras, siendo el restante 93% influenciado
por la CNV. El 55% corresponde a la kinesia, y el 38% a la paralingstica.
Hoy da la CNV no solo se ocupa del lenguaje del cuerpo y de la voz, como suele entenderse,
sino que agrupa otras formas de comunicar. Entre ellos podemos encontrar laDiacrtica (el
significado de los smbolos), la Proxemia (disposicin fsica de las personas cuando se
comunican), y la Cronemia, el empleo del tiempo.
La CNV es mucho ms importante de lo que se cree. Si tengo una entrevista con mi jefe, y me
hace esperar una hora para atenderme, aunque sea en forma inconsciente, estoy recibiendo
un mensaje: Su tiempo es ms importante que el mo, por ejemplo. Este tipo de mensaje es
CNV, dado que no est expresado en palabras sino en la espera.
Dado que la CNV no tiene un nombre propio, sino que se la denomina por lo que NO ES, todo
mensaje o comunicado que no contemple el uso de palabras, es CNV.
Sirve slo para detectar engaos o para realizarlos?
Una de las cosas que ms nos enriquece de la CNV, es que, por ms que sepamos mucho
sobre la materia, la CNV responde a una estructura muy profunda de comunicacin. Est
ntimamente vinculada con las emociones. Por lo tanto, si quisiramos controlar nuestra CNV,
deberamos controlar nuestras emociones. El control emocional es limitado. De hecho la
palabra control es una jerga adoptada. Lo que se produce en realidad es una conexin o
desconexin emocional. Cuando afirmamos que una persona controla sus emociones, en
rigor de verdad, lo que se produce es una desconexin. Deja de sentir lo que debera estar
sintiendo. En el extremo, estamos hablando de un psicpata. Este perfil sera el ms apto para
dominar su CNV.
Por supuesto que existen contextos en donde la comunicacin entre los actores es mucho
ms carente de contenido emocional. En estos casos, teniendo conocimiento y prctica de
CNV se puede hacer consciente lo que comnmente realizamos en forma inconsciente. Pero

el experto en detectar gestos tarde o temprano puede encontrar indicios de incongruencia.

Cuando se encuentra la incongruencia, es donde el experto se focaliza.
Nos preguntamos: En este contexto, en funcin de lo que esta persona dice, cmo debera
estar dicindolo? Esto se denomina NORMA. Cuando encontramos que la CNV se aleja de la
norma, estamos ante alguna incongruencia.
Esta introduccin nos ayuda a entender que no solo sirve para detectar engaos.Una
persona puede querer mostrarse a gusto con lo que le estoy diciendo cuando en rigor de
verdad est totalmente en desacuerdo. En este caso, si tengo conocimiento de CNV, puede
tener indicios de que hay algo que est andando mal, y puedo corregir mis mensaje o
preguntar al otro si est de acuerdo o no.
Aconsejamos no caer en la sencillez de pensar que porque sabemos CNV podemos saber con
exactitud lo que le pasa al otro. Conocer CNV implica responsabilidad, y como tal, si no quiero
meterme en los debo ser prudente en lo que afirmo con respecto al otro, por en ltimo caso,
aunque tenga razn en mi interpretacin, es posible que el otro lo niegue, o peor an, que ni
siquiera se haya dado cuenta.
En qu casos es ms til?
Cualquier persona que habla en pblico puede utilizar sus conocimientos de CNV para
detectar si la audiencia est conectada con sus discursos. Por ejemplo, si noto gestos de
ansiedad, como mover el pie, jugar con la lapicera o mover los dedos, como orador estoy
recibiendo informacin muy valiosa respecto a qu algo debo corregir.
En un trabajo en equipo, algunos miembros pueden estar en desacuerdo, pero no
manifestarlo. Otros pueden manifestarlo pero de mala manera. En ambos casos, si una
organizacin capacita a sus miembros en CNV podran corregir estos problemas. El emisor del
mensaje aprendera a detectar las reacciones de los dems y por ende modificar su forma de
comunicarse, volvindose ms asertivo. Aconsejamos acompaar estas necesidades de
comunicarnos mejor con capacitacin para el cambio de los modelos mentales, como por
ejemplo, entender que los dems ven, sienten y escuchan diferente a m.

Tener conocimientos de CNV no implica que las personas quieran modificar sus formas. La
CNV es extremadamente til, pero las personas muchas veces ignoramos las herramientas de

las que disponemos porque no es ms fcil seguir comunicndonos como lo solemos hacer,
ya que es lo ms cmodo. En mi experiencia personal, cuando se aprende CNV se utiliza
ms para detectar que para corregir mi propia comunicacin.
Cules son las situaciones ms tpicas en dnde puede ser utilizado?
Como vengo exponiendo en las respuestas anteriores, se estudiar la diferencia entre la norma
y la forma en qu se est expresando la persona. Un solo gesto no implica nada, sino ms
bien un conjunto de gestos. Hecha esta aclaracin, puedo dar algunos ejemplos.
Una persona llega tarde al trabajo, y su jefe le pregunta qu le pas. La persona parece
congruente y tranquila al responder. Justo cuando menciona dnde estaba, mira para otro
lado. Este es un reflejo condicionado. Cuando ramos chicos, si nos tapbamos los ojos
pensbamos que el otro no nos poda ver. Hemos crecido, pero el acto de creer que no nos
ven porque no te veo, qued muy adentro en nuestro inconsciente, aunque suprimido casi en
su totalidad, excepto por el acto reflejo de mirar hacia otro lado. Es un simple movimiento de
ojos.
De vuelta, no significa necesariamente que mienta. Puede significar cierta inseguridad en la
respuesta. O en el caso extremo que algo en esa habitacin le llam la atencin y por eso
desvo su mirada.
Conclusiones:
El estudio de la CNV requiere de una comprensin profunda. No es un gesto lo que nos da
informacin, es un microanlisis de la situacin, los gestos, las posturas, las miradas, el
tono de voz, microexpresiones faciales y otros factores, lo que hace que se llegue a una
conclusin. Si alguien dice que hagas tal gesto para cerrar un negocio no sabe CNV o es un
aventurado.
Ing. Axel Persello
Prximos curso de CNV:
Turno Tarde - Del 11 de Octubre al 15 de Noviembre de 16 a 19 horas Todos los martes
Turno Noche - Del 3 de Noviembre al 1 de Diciembre de 19 a 22 horas. Todos los jueves
http://www.iafi.com.ar/cursos/?id=44-Avanzado-Comunicacion-No-Verbal.html