CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CICLO: X
PROFESOR: VILLAVICENCIO TORRES, LUIS
ESTUDIANTE: BARRIGA RAMIREZ, NARDO

[Escriba aqu]
RESUMEN DEL NEGOCIO:

Cada da la cantidad de personas aumentando desde que el fitness ha

dejado de ser slo un ejercicio fsico y ha pasado a ser un nuevo concepto
de estilo de vida relacionado estrechamente con la salud, el bienestar y el
culto al cuerpo. Para el futuro muchos dicen que el nmero de deportistas
ir incrementndose porque la vida sedentaria hace que acudamos cada vez
ms al gimnasio a mover el cuerpo.
Hoy en da los elementos motivacionales para hacer ejercicio han
incrementado al inaugurar un centros deportivos privados los cuales se
conocen como gimnasios; hay quien afirma que ahora es un buen momento
para abrir una instalacin deportiva privada porque el mercado est muy
receptivo, la gente piensa ms en cuidarse y hay mucho potencial de
crecimiento futuro.
Este negocio naci con el sueo de ser grandes empresarios a nivel nacional
de no poner un centro de rehabilitacin fsica o un simple gimnasio sino una
cadena que abarca todo el Per y lo estamos logrando con mucha fuerza y
perseverancia.
Hoy en da FORCE GYM sigue comprometido con su misin de "mejorar la
calidad de vida de las comunidades a travs de su filosofa del ejercicio,
infraestructura, programas y productos y de inculcar en la vida de las
personas de todo el mundo el valor de la salud y el ejercicio".
Nuestros establecimientos se encuentran en todo Lima donde usted puede
disfrutar de todos nuestros servicios y Encontrar programas integrales
(evaluacin fsica, asesora nutricional y desarrollo de programa de
entrenamiento), mquinas cardiovasculares y de entrenamiento de fuerza
junto con un programa de ejercicio dinmico que incluye clases grupales y
entrenamiento de resistencia muscular. Lo ms importante, usted
encontrar un ambiente energtico y de apoyo total que se han
comprometido a alcanzar sus metas.
Disfrutar el ms variado programa de clases grupales durante la semana,
encontrars: Baile, Body & Mind (Pilates y Yoga), Fitness de Combate, Full
Body, Localizados, Personal WorkOut, Precisin Cycling, Steps entre otros.
Todas las clases son dictadas por profesores certificados y con mucha
experiencia en su campo.
Esperemos que usted encuentre en nuestros servicios la calidad ya que
ustedes determinan eso percibiendo nuestro trato e empeo en lograr sus
objetivos personales junto con nosotros.

[Escriba aqu]
PLAN DE VENTAS DE FORCE GYM
1. ANALISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
Segn unos estudios
hay ms de 2.800.000 personas que acuden
regularmente a clubs deportivos de alto rendimiento fsico como son los
gimnasios.
Cada da la cantidad de personas aumentando desde que el fitness ha
dejado de ser slo un ejercicio fsico y ha pasado a ser un nuevo concepto
de estilo de vida relacionado estrechamente con la salud, el bienestar y el
culto al cuerpo. Para el futuro muchos dicen que el nmero de deportistas
ir incrementndose porque la vida sedentaria hace que acudamos cada vez
ms al gimnasio a mover el cuerpo.
Hoy en da los elementos motivacionales para hacer ejercicio han
incrementado al inaugurar un centros deportivos privados los cuales se
conocen como gimnasios; hay quien afirma que ahora es un buen momento
para abrir una instalacin deportiva privada porque el mercado est muy
receptivo, la gente piensa ms en cuidarse y hay mucho potencial de
crecimiento futuro.
Esto sirve como prueba para que se vea el poner un gimnasio como un buen
negocio ya que en nuestro pas as como en muchos otros el crear lugares
especficos y especializados para el rendimiento fsico incrementa ms y
hacen que se desarrolle.

CARACTERISTICAS DEL MERCADO

CANTIDAD Y TIPO DE USUARIOS POTENCIALES;

Segn estudios existen un total de 9.886.647 personas habitantes en

la ciudad de lima entre hombres y mujeres, segn datos estadsticos
del INEI, queremos abarcar el 0.2% de tal cantidad para nuestro
negocio.
El tipo de
entre:

usuarios potenciales se encuentra determinado

Jvenes en un 40% entre 15 -25 aos de edad

Adultos en un 27% entre 25-35 aos de edad y un 20% entre 35-44
aos de edad.
Perfiles demogrficos:
Segn estudios un 67% son solteros y 33 % casados.
El nivel de ingresos mensuales, se encuentra entre s/.3000.00S/5000.00
Actitudes y patrones de servicio:

[Escriba aqu]
Un gran porcentaje de nuestros clientes objetivos busca la excelencia en los
servicios brindados por los gimnasios ya que esto contribuye a su
comodidad y tranquilidad, por tal motivo la empresa est orientada en
brindar un tipo de servicio de calidad con las siguientes caractersticas:
Atencin personalizada
Seguimiento y control de resultados
Actitud positiva frente a cualquier sugerencia o queja de nuestros
clientes
Innovacin en nuestros servicios y establecimientos.

2. FIJACION DE METAS Y OBJETIVOS:

Objetivos:
Captar una participacin de mercado del 15% para el 2016 en el rubro de
los fitness en la ciudad de lima.
Consolidarnos en el mercado con nuestros servicios en rehabilitacin y
entrenamiento fsico, logrando un posicionamiento sostenible.

Metas:
Obtener una participacin del 35% en el distrito de villa el salvador, villa
mara del triunfo, san juan de Miraflores, surco, chorrillos.
Captar el 45% de usuarios en nuestros dems servicios de rehabilitacin y
entrenamiento fsico, en las localidades cercanas.

3. DETERMINAR EL POTENCIAL DE MERCADO Y REALIZAR EL PRONSTICO

DE VENTAS:
En nuestros establecimientos la mensualidad por cada usuario es de
S/30.00.
Ao
cantidad
ingresos

Ao
Homb
res
15-25
aos
25-35

2015
2016
2017
2018
16000
17500
18000
19000
S/.5,760,000. S/.6,300,000. S/.6,480,000. S/.6,840,000.
00
00
00
00

%
particip
acin

2015

%
particip
acin

2016

%
particip
acin

60%

9600

60%
40%

5760
3840

2017

%
particip
acin

2018

50%

8750

45%

8100

49%

9310

55%
45%

4813
3938

65%
35%

5265
2835

60%
40%

5586
3724

[Escriba aqu]
aos
Mujer
es
15-35
aos
25-35
aos

40%

6400

50%

8750

55%

9900

51%

9690

70%

4480

60%

5250

55%

5445

70%

6783

30%

1920

40%

3500

45%

4455

30%

2907

[Escriba aqu]
3. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

COMUNICACIN
Estrategia de comunicacin

La estrategia que utilizaremos ser para

comunicar con claridad quines somos
y que ofrecemos con el fin de que las
personas nos conozcan a travs de:
nuestra
Pgina
web,
anuncios
publicitarios,
nuestro
logotipo,
Facebook, correo, etc.
Actividades de Crear una pgina en el Facebook con
comunicacin fotos de nuestro local y productos.
Adems atender las dudas de nuestros
seguidores sobre nuestros servicios.
Adems crearemos una pgina web y
un blog para hablar sobre los beneficios
de nuestro servicio y despertar el
deseo de ser parte de nuestros clientes.

Algunos beneficios del Bajos costos en publicidad.

comercio electrnico Se puede intercambiar informacin en
tiempo real.
Se puede atender a cada cliente
(atencin personalizada).
Se puede vender y comprar insumos.
Eventos Participar en ferias para promocionar
nuestros servicios, ya que a travs de
ellas podemos contactar de forma
directa con potenciales compradores.
Algunos beneficios Generacin de ventas.
Obtener contactos de inters.
Promover los productos y servicios de la
empresa.
Contactar a sus clientes y ampliar la red
de venta.
Analizar el mercado y su competencia.
Estrategia de diferenciacin:
Ser reconocido y valorado como como algo diferente al promedio del
mercado.
Las caractersticas de nuestro servicio sern determinante.
Ofrecer servicios superiores al promedio del mercado, el usuario debe
valorarnos.

[Escriba aqu]

[Escriba aqu]
El manual consiste en 3 aspectos fundamentales para lograr una efectiva
atencin al cliente en la que nos referimos a la pre-venta, venta y postventa del y servicio que Ofrece FORCE GYM que son los siguientes:

CONOCER EL PRODUCTO PARA PODER VENDER.

A continuacin se presentan los 10 aspectos ms importantes para tener

clientes contentos de verdad. Estos aspectos son:

Cumplir todas las promesas:

Realizar promesas que no sabemos si podremos cumplir es un hbito

frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de encima a
un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las promesas tiene
un precio muy alto para la organizacin debido a la insatisfaccin que
genera en el cliente. Si un trabajador del centro le dice a un cliente: no se
preocupe, maana estar solucionado el problema que me comenta es
porque est seguro de que maana estar solucionado dicho problema. De
no ser as, las expectativas generadas no se cumplirn y el cliente estar
descontento.

Respetar el tiempo del cliente:

El tiempo es el valor ms preciado por el cliente y uno de los recursos ms

escasos.
Tener obsesin por los detalles:

El concepto de calidad del servicio se basa en la necesidad de SORPRENDER

al cliente. Este elemento de sorpresa se consigue con pequeos detalles
que den un componente emocional a todo lo que hacemos.

Ser siempre corts:

El cliente que adquiere prendas de vestir es cada vez ms exigente, y quiere

ser tratado como una persona nica y especial. Esto obliga a que todos los
trabajadores del centro tengan un trato exquisito con todos los clientes. Los
elementos de comunicacin verbal, y especialmente no verbal (una sonrisa,
la mirada, los gestos, etc) tienen una gran importancia en este sentido.

[Escriba aqu]

Mantener siempre el rol profesional:

Ser un buen profesional significa que haces lo que tienes que hacer, de la
manera como lo tienes que hacer, siempre y con todo el mundo. Se tiene
que intentar dar el mejor servicio posible a todos los clientes y todos los
das.

Dar seguridad al cliente:

Podemos conseguir que el cliente se sienta seguro si nos ganamos su

confianza. Esto pasa por no engaar nunca al cliente, lo que puede
obligarnos a renunciar a la venta de algn servicio en un momento
determinado. Es ms prioritario conseguir clientes que conseguir ventas. La
seguridad fsica, y especialmente en una instalacin deportiva tambin es
un factor clave dentro de ste rea.

Respetar la confidencialidad:

Este punto est muy relacionado con el anterior, ya que para ganarse la
confianza del cliente es necesario respetar la confidencialidad.

Ser extremadamente accesibles:

Ser accesibles fsicamente, pero tambin actitudinalmente. Un colaborador

de FORCE GYM, debe tener una actitud accesible, es decir que cuando el
cliente entra por la puerta, le acompaa con la mirada ofrecindose a
ayudarle en lo que necesita e invitndole a que le comente cualquier cosa.

Comunicar frecuentemente y de manera comprensible:

El cliente necesita recibir informacin continuamente. Uno de los principales

motivos por los que los clientes abandonan una empresa es por falta de
comunicacin. Los profesionales del rea comercial de FORCE GYM deben
estar buscando continuamente excusas para contactar con los clientes, ya
que su funcin principal es la de relacionarse con ellos.

[Escriba aqu]

Reaccionar frente al error:

En todas las organizaciones se producen errores, por lo que su presencia es

totalmente inevitable. En esta rea el cliente analiza qu tipo de actitud
tomaremos cuando cometemos un error. Lo importante para nosotros va a
ser la capacidad que tengamos de reaccionar rpidamente frente a estos
errores. Si se reacciona bien, podemos hacer que el error sea un elemento
que ayuda a aumentar an ms la satisfaccin de los clientes. No olvidemos
que una queja puede ser un regalo si sabemos gestionarla correctamente.

Si el comportamiento de FORCE GYM consigue satisfacer a un cliente en

estas 10 reas, tendr, seguramente, muchos clientes contentos de verdad
y satisfechos.

MANUAL DEL PROCESO DE VENTA

Estructura de una visita espontnea:

1. Presentacin:

La presentacin al posible cliente es el primer paso en el proceso en el

momento de la venta. Hemos de aprovechar este momento para causar una
excelente impresin ya que no volveremos a tener una segunda
oportunidad.
Es conveniente iniciar la conversacin formulando 2 preguntas:
Es la primera vez que viene al Gimnasio X? (Queremos saber si es ex socio
o si ha venido a informarse antes, ya que esto variara el resto del proceso
de venta?
La informacin es para usted o es otra persona la que est interesada?
(Queremos saber quin toma la decisin de compra. Si es para otra persona
pedirle los datos y darle una invitacin para que venga a probar al centro.
Si es para l y otra persona, intentar que vengan los dos juntos).

a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.

b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o funcin en la empresa.

[Escriba aqu]
c. Atenderle en un lugar tranquilo dnde podamos prestarle toda la
atencin.

2. Detectar la personalidad del cliente:

Detectar (no prejuzgar) la personalidad lo antes posible para identificar la

personalidad del cliente. Sabemos que cada persona que atendamos ser
diferente a la siguiente, pero las podemos agrupar en cuatro subgrupos:

DIRECTIVAS: Personas que no tienen tiempo que perder, normalmente solo

quieren ser informados sobre lo que a ellos les interesa (importante hacer el
anlisis de necesidades). La apariencia es de ser personas elegantes,
exigentes e impacientes.

INTERACTIVAS: Persona ms fcil de informar, ya que comenta muchas

cosas y facilita mucho el trabajo. La informacin es muy amena ya que es
como un dilogo, es muy fcil conectar con ella.

LENTAS: Personalidad muy usual en las personas mayores, ya que son

tranquilos y aparentemente tienen mucho tiempo libre. Este tipo de
personas quieren recibir una informacin muy completa (ms que nada para
tener el rato ocupado) por eso tenemos que tener cuidado y no pasarnos
ms tiempo del que le podemos conceder, sin que se note que tienes que
dejarlo, porque es una persona que valora tanto el servicio como el trato
que le podamos dar.
Anlisis de necesidades:

El sondeo de necesidades sirve para tener un punto de partida en el proceso

de informacin del cliente. Conociendo sus motivaciones, caractersticas y
necesidades conduciremos mucho mejor nuestra entrevista y prepararemos
el terreno para las posibles objeciones que puedan surgir al final del
proceso. El sondeo de necesidades es la parte ms importante del proceso
de ventas.

El sondeo de necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir

de las cuales detectamos las necesidades del cliente.

[Escriba aqu]
Las preguntas deben tener relacin con el nivel de prctica de ejercicio
fsico, su frecuencia, sus objetivos actuales, sus necesidades, sus
motivaciones e intereses.

a. Antes de iniciar el anlisis de necesidades, explicar a la persona el guin

que vamos a seguir: le vamos a hacer unas preguntas para conocer sus
necesidades y ver cmo podemos ayudarle. Despus haremos una visita al
centro y al final le explicar las modalidades de cuota que tenemos. No
estaremos ms de 10 minutos. Le parece bien?
b. A continuacin hacemos el sondeo de necesidades siguiendo el guin de
la ficha del cliente.
c. Tu conversacin debe ser lo ms natural posible.
d. Mostrar que personalizamos la conversacin con cada cliente.
e. Utilizar el nombre del cliente.
f. Usar palabras positivas.

Ficha del cliente:

Una de las misiones ms importantes del departamento comercial, adems
de perseguir el mximo nivel de satisfaccin de los socios en nuestra
instalacin, es conseguir captar el nmero de socios reflejado en el plan de
negocio establecido para el centro. Por ello, es importante que la
informacin citada en el apartado anterior y que hemos ido recogiendo de
nuestro cliente quede en una base de datos para que pueda ser utilizada
posteriormente, bajo el consentimiento del cliente, en futuras acciones
comerciales.

Esta base de datos deber recoger, principalmente, tanta informacin

general correspondiente al nombre, apellidos, direccin, telfono, correo
electrnico, etc., su inters, experiencia en otros centros y sus motivaciones
para realizar un programa de ejercicio fsico.

Deberamos conocer tambin de qu manera ha conocido nuestro centro y

porqu le ha suscitado inters, as como cundo desea empezar.
Primeras objeciones a la venta:

Las objeciones a la formalizacin de la inscripcin suelen aparecer. No las

hemos de tratar como un problema; ms bien deberan convertirse en la
confirmacin de la venta, si somos capaces de solventarlas.

[Escriba aqu]
Como enfrentarlas:

a. Escuchar con atencin.

b. Confirmar sus demandas.
c. Empalizar: Lo entiendo, a muchos clientes les surge esta duda.
d. Hacerle preguntas para aislar el problema y tener ms informacin.
e. Aportar una solucin.

Precio y cierre emptico de la venta:

Este es el momento de darle el precio explicando las diferentes modalidades

de cuota y haciendo hincapi en la ms beneficiosa para l. Al dar el precio,
lo ms conveniente es hacerlo explicndole los beneficios que obtiene al
pagar esa cuota, de manera que la concrecin de los beneficios ayude a
romper la posible barrera que puede suponer el precio.
Al dar el precio, es aconsejable explicarle en primer lugar las tarifas
normales y hacerle la suma total. A continuacin se le explica que en
estos momentos tenemos una oferta limitada con la que se ahorra X euros.
Dirigimos al cliente hacia las modalidades de cuota que creemos que le
interesan, por lo que dependiendo del perfil del cliente, haremos ms
hincapi en las cuotas semestrales o anuales.
Una vez presentadas las cuotas le preguntamos: qu cuota le interesa
ms?
La completa Muy bien, es una buena cuota porque le permite venir a
cualquier hora. Si le parece bien rellenamos la ficha y ya puede empezar a
venir.
Es posible que en este momento no podamos cerrar la venta porque
vuelven a aparecer objeciones. No pasa nada, volvemos a gestionar estas
objeciones e intentamos cerrar la venta despus.
Las objeciones ms habituales suelen estar vinculadas a:
Precio
Falta de tiempo
Necesidad de consultarlo
Otras ofertas de la competencia
Necesitar ms tiempo para decidirlo
Cuando se detecta que el cliente est bastante decidido pero saca una
objecin como fuerza de negociacin, es bueno tener margen para hacerle
algn detalle y que tenga la sensacin de que ha ganado en el proceso de

[Escriba aqu]
negociacin. La siguiente situacin de objecin al precio podra servir de
ejemplo:

Cliente: Me ha gustado mucho el centro, pero los precios me parecen

caros
Asesor: qu le parece caro, la matrcula o la cuota?
Cliente: La cuota. Otros centros que he visto son ms baratos
Asesor: Es verdad, hay algunos centros ms baratos, pero nosotros
creemos
Que la relacin calidad/precio es mejor aqu, ya que solo por un poco ms,
Usted dispone del mejor equipamiento para hacer un entrenamiento seguro
y de un asesoramiento personalizado por instructores muy formados
Cliente: Entiendo todo eso y lo valoro, pero aun as me parece caro
Asesor: Qu cuota le parecera adecuada?
Cliente: 25 soles
Asesor: Bueno, son solo 5 soles de diferencia, y a cambio dispone de los
Servicios que cubren sus necesidades, por lo que aqu realmente podr
Conseguir sus objetivos
Cliente: Si, pero no se podra hacer un descuento?
Asesor: Mire, sobre la cuota no puedo hacerle ningn descuento, pero a
cambio puedo ver si consigo (una bolsa, toalla, descuento en otros
servicios), que ya vale X soles. Le parece bien?
Cliente: De acuerdo, me parece bien
Asesor: Perfecto, pues entonces formalizamos la inscripcin y as ya puede
empezar a venir
Una vez el cliente ha formalizado su inscripcin, deberemos aprovechar ese
momento para pedirle referencias. Cada venta nos presta la oportunidad de
doblar e incluso triplicar el proceso de captacin de abonados. Durante las
primeras tres semanas, el cliente est muy contento con su inversin y, por
lo tanto, tiene ganas de contarlo a familiares y amigos. An ms importante,
durante estos das intentarn justificar su inversin. No hay mejor forma de
justificar una inversin que involucrando a otros.
Una venta puede generar negocio. Durante el cierre de una venta,
podramos comentar, por ejemplo, que la poblacin en general obtiene
mejores resultados si realiza un programa de ejercicio fsico y salud con un
amigo o compaero de trabajo. Asimismo, deberamos comentar la
existencia de un programa para acompaantes. Es el momento de
preguntarle por familiares o amigos que puedan estar interesados en
inscribirse al centro.
a. Explicar las diferentes modalidades de cuotas y hacer hincapi en la ms
beneficiosa para l.
b. Explicar la forma de pago.
c. Intentar cerrar la venta en ese momento.
d. Pedirle referencias y explicarle las ventajas si trae un acompaante

GESTIN DE QUEJAS/SUGERENCIAS

[Escriba aqu]
Para gestionar correctamente las quejas o sugerencias de los clientes,
identificamos 5 fases fundamentales:

Crear una actitud positiva hacia las quejas:

El concepto de queja tiene una connotacin negativa para la mayora de

nosotros, ya que a nadie le gusta or lo que hacemos mal. Lo primero que
hay que hacer para aplicar una poltica de gestin de las quejas, es crear
una actitud positiva hacia las mismas en todos los miembros de la empresa.
Las personas tienen que ser capaces de separar el mensaje de la queja de
la emocin de ser culpabilizado. Toda la organizacin debe comprender que
las quejas son un elemento imprescindible para la mejora continuada del
servicio.

Crear los canales de comunicacin entre cliente y empresa:

El objetivo es establecer un canal de comunicacin directo que vaya desde

la mente del cliente a los odos de la empresa. Para conseguir esto
aconsejamos utilizar algunos de los mtodos siguientes:

Reuniones peridicas entre el personal de contacto y mandos

intermedios y/o equipo directivo: el personal que est en contacto
directo con el cliente (recepcionistas, instructores, entrenadores
personales, etc.) recoge a diario mucha informacin sobre
sugerencias y aspectos a mejorar. En estas reuniones con los
coordinadores, se pueden poner en comn las sugerencias aparecidas
y se pueden generar acciones para mejorar el servicio. Bajo nuestro
punto de vista, este es el mtodo ms econmico y ms efectivo para
recoger la opinin del cliente.
Encuestas a una muestra significativa de clientes: se puede hacer
una pequea encuesta cada 6 meses y una encuesta ms a fondo
cada 2 aos, con el objetivo de conocer su nivel de satisfaccin sobre
los productos y servicios que ofrece FORCE GYM.
Preguntar a clientes confidentes: los coordinadores o directores de
FORCE GYM, pueden tener algunos clientes con los que tienen ms
confianza y que saben que les pueden preguntar peridicamente
sobre la atencin ofrecida y que les darn una opinin sincera.
Buzn de sugerencias: este es uno de los mtodos ms difundidos
dada la simplicidad y la poca inversin que requieren.

Pautas para atender correctamente a las sugerencias:

La gestin correcta de las sugerencias es fundamental para convertir la

insatisfaccin del cliente en satisfaccin. Por este motivo, todo el personal

[Escriba aqu]
de contacto debe estar formado para atender correctamente a clientes
descontentos. Los pasos que se recomiendan en la gestin de
reclamaciones son:

Dar las gracias al cliente por comunicarnos el problema ya que esto

nos permitir ayudarle y dar un mejor servicio a todos los clientes.
Disculparse por el error y transmitirle que nos ponemos en su lugar y
entendemos su enojo y el inconveniente causado.
Prometer hacer algo con respecto al problema.
Solicitar del cliente la informacin necesaria para poder solucionar el
problema (condiciones en las que ha ocurrido, horario, lugar,
personas involucradas, etc.).
Corregir el error si se puede o delegarlo a las personas que tienen
capacidad para solucionarlo.
Comprobar posteriormente si el cliente est satisfecho con la
solucin.

Crear un sistema de respuesta rpida a las sugerencias:

Para dar una solucin rpida a los problemas, recomendamos:

Dar ms libertad de accin al personal de contacto. Que tengan

capacidad para tomar decisiones y solucionar ciertos problemas sin
tener que pasar por procesos complicados o consultar a otras
personas. Para que esto sea viable, debe haber buena comunicacin
entre los diferentes niveles de la organizacin que permita poner en
comn las pautas de actuacin ante posibles reclamaciones.

Que haya una persona responsable de gestionar las sugerencias que

se presenten por escrito, ya que un cliente que se toma el esfuerzo
de escribir una sugerencia, debe ser atendido muy correctamente.

Crear sistemas para prevenir futuros errores:

El objetivo de la empresa no es reducir el nmero de quejas, pero s reducir

el nivel de insatisfaccin que se genera. Por este motivo, se ha de crear una
estructura de funcionamiento que sea gil y que permita identificar los
problemas que aparecen, dar una solucin y generar los cambios necesarios
en la organizacin para que el error no se repita. Para conseguir mayor
agilidad en la prevencin de futuros errores, se deben tener en cuenta todos
los aspectos que hemos comentado anteriormente y que afectan a la
comunicacin interna, la gestin de los recursos humanos y la poltica
corporativa de la empresa.