Manual de Calidad

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Fecha: 22/09/2015

Manual de Calidad Sistec Ltda.

Elaborado por:
Revisado por:
Claudia Carrizo Plaza Claudia Carrizo Plaza
Representante de la Representante de la Gerencia
Gerencia

Aprobado por:
Genor Benavides Ayala
Gerente General

30 Julio 2015

17 de septiembre 2015

Revisi
n
A
00
01

10 de septiembre 2015
Fecha

Descripcin de la modificacin

30 de Julio 2015
Elaboracin Inicial.
17 de Agosto 20915 Aprobado.
22 de Septiembre Se modifica mapa proceso y alcance
2015

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INDICE
CAPITULO 1: INTRODUCCION
1.1

PRESENTACION

1.2

POLITICA DE LA CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD
DE SISTEC LTDA.
CAPITULO 2: OBJETIVO Y ALCANCE
2.1

OBJETIVO

2.2

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

2.3

EXCLUSIONES

CAPITULO 3: TERMINOS Y REFERENCIAS

3.1 TERMINOS Y DEFINICIONES
CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 ORGANIZACIN: Organigrama de SISTEC LTDA.
4.2 MAPA DE PROCESOS
4.3 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN
CAPITULO 5: COMPROMISO DE LA GERENCIA
5.1 COMPROMISO
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.
5.6

REVISIN POR LA GERENCIA

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CAPITULO 6:

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GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS.

6.2 DEPARTAMENTO PERSONAS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
CAPITULO 7:

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
CAPITULO 8:

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA

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CAPITULO 1: INTRODUCCION
1.1 PRESENTACION
SISTEC LTDA., es una Empresa que por 20 aos ha prestado servicios de ingeniera,
construccin, montajes electromecnicos y puesta en servicio a lo largo de nuestro
pas, siendo sus principales clientes, las empresas de generacin, transmisin y
distribucin elctrica, ingeniera, suministros y construccin.
Entre los principales trabajos y/o proyectos realizados durante ese tiempo, destacan:

Subestacin Elctrica Laberinto 110 KV, Segunda Regin, Pao GABY

(EDELNOR)
Subestacin Elctrica Tamaya 220 KV, Segunda Regin, Tocopilla (EDELNOR)
Conexin Elctrica de los Sistemas FGD y BAHS, Central Ventanas, V Regin
(AES GENER)
Subestacin GIS 220 KV, Central Santa Mara, Coronel (COLBUN)
Cambio de Conductor AT 220 KV, Cruce Bio-Bo
Montaje Electromecnico Subestacin Chacaya 220 KV (E-CL)
Instalacin de Transformado 50 MVA, Central Laguna Verde, V Regin (AES
GENER)
Habilitacin pao ALGIRTA 110 KV Subestacin Chacaya, Pao NRACID 110
KV, Subestacin Mejillones
Construccin Proyecto BESS Angamos 20 MW, Elctrica Angamos, Mejillones (
AES GENER)
Cambio de barra pao crucero Sub Estacin Chacaya 220 KV (E-CL)
Instalacin tercer Transformador Subestacin principal 220 KV, Compaa
Contractual Minera Candelaria.
Conexin Elctrica plan de mejoramiento ambiental, Norgener, Tocopilla
( NORGENER)
instalacin de TC en Subestacin Nueva Zaldvar, Barrick Zaldvar
( NORGENER)
Proyecto Lnea 220 KV, Subestacin principal Antucoya y Subestacin Enlace l
SING, Minera Antucoya.
Planta Solar La Huayca Lnea 66 KV, Subestacin Pozo Almonte Subestacin
Tamarugal (E-CL)
Proyecto cambio de cable circuito 4, Central Guacolda, Sub estacin
Maitencillo. (AES-GENER)

Sus oficinas centrales estn ubicadas en Santiago, pero, eventualmente, si la obra

as lo requiere, se establecen oficinas en faena. Las obras estn distribuidas
geogrficamente por todo Chile.

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En total, trabajan en SISTEC LTDA., 30 personas de planta y alrededor de 20

trabajadores ms, dependiendo de la magnitud de la obra, alcanzando en algunas
oportunidades a contar con, aproximadamente, 120 trabajadores, los cuales, forman
equipos de trabajo con un decidido foco al cliente.
En el ao 2015, SISTEC LTDA., hace suyo el desafi de implementar y certificar un
sistema de gestin de la calidad, basado en las normas ISO 9001:2008. El objetivo a
corto plazo en base a la certificacin es, bsicamente, la normalizacin de las
actividades y el mejoramiento de los procesos de gestin y produccin en beneficio
de un mejor servicio y la consiguiente satisfaccin de sus clientes.
1.2

POLITICA DE LA CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD
DE SISTEC LTDA.
SISTEC LTDA., es una empresa de servicios orientada a satisfacer las necesidades,
principalmente, de empresas del rea de generacin, transmisin y distribucin
elctrica y, en menor medida pero no menos importante, a compaas de
produccin. Cuenta con faenas a lo largo del pas y establece dentro de sus
compromisos prioritarios, los siguientes:
Lograr el Mejoramiento Continuo en la aplicacin de los estndares de Calidad en
sus procesos, con el fin de mejorar el desempeo de la organizacin.
Cumplir con los requisitos de los clientes de manera de aumentar su satisfaccin, as
como, todas las disposiciones legales y reglamentarias aplicables al producto.
Internalizar la Responsabilidad y el Compromiso permanente de la Gerencia y de
todos los miembros de la organizacin, para la correcta aplicacin de los estndares
de Calidad y de esta forma, alcanzar el desempeo esperado y establecer y revisar
el cumplimiento de los objetivos y metas.
Promover el desarrollo continuo del potencial de los integrantes de la organizacin
como pilar fundamental del desarrollo de sta.
Asignar las personas y materiales necesarios para lograr los Objetivos de Calidad.
La Gerencia General, se compromete a la revisin y mantencin de esta poltica,
como tambin a ser comunicada a toda la organizacin.

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CAPITULO 2: OBJETIVO Y ALCANCE

2.1

OBJETIVO

El objetivo de este Manual es describir, de forma general, el Sistema de Gestin de

la Calidad, basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008, implementado en
SISTEC LTDA., con el propsito de proporcionar a sus Clientes servicios que cumplan
con sus requisitos y con la aspiracin de aumentar su satisfaccin, a travs de la
aplicacin del sistema.
2.2

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad en SISTEC LTDA., es:

CONSTRUCCIN, MONTAJE, OBRAS ELECTRICAS Y PUESTA EN SERVICIO DE SISTEMA
ELECTRICOS DE POTENCIA
2.3

EXCLUSIONES

Los requisitos del apartado 7.3 de la norma de referencia, Diseo y Desarrollo,

quedan excluidos del alcance del sistema de gestin de la organizacin, debido a
que la organizacin no disea ni desarrolla la realizacin de sus productos, pues esta
informacin es proporcionada por el cliente.

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CAPITULO 3: TERMINOS Y REFERENCIAS

En la elaboracin de la documentacin que compone el sistema de gestin de la
calidad que se describe en este manual se han tomado como referencia las
siguientes normas:
Referencia
ISO
9000:2005
ISO
9001:2008

Edici
n
2005
2008

Titulo
Sistema de Gestin de la Calidad-Fundamentos
Vocabulario.
Sistema de Gestin de la Calidad-Requisitos.

3.1 TERMINOS Y DEFINICIONES

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Metrologa:
Propiedad del resultado de una medicin o patrn tal que pueda
relacionarse con referencias determinadas, generalmente a patrones nacionales o
internacionales, por medio
de una cadena ininterrumpida de comparaciones
teniendo todas las incertidumbres determinadas.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transformar
elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado en un proceso.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
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Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida o generalmente implcita u
obligatoria.
Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Servicio: Producto intangible resultado de al menos una actividad efectuada en la
interfaz entre el proveedor y el cliente.
Trazabilidad:
Capacidad para seguir la historia, aplicacin o localizacin de todo aquello que est
bajo consideracin (es poder determinar el origen de algo)
Calibracin: Es realizar el conjunto de operaciones que tienen por objeto establecer
la relacin existente entre los valores medidos con el equipo y los valores medidos
con patrones junto con su probabilidad (incertidumbre)

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CAPITULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 ORGANIZACIN: Organigrama de SISTEC LTDA.

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4.2

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MAPA DE PROCESOS

Mapa de Procesos de Sistec Ltda.

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4.3 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN

4.3.1 MANUAL DE LA CALIDAD
El Representante de la Gerencia es responsable de la emisin de este Manual y de
su distribucin, as como de cuantas modificaciones se realicen, de acuerdo con la
metodologa establecida.
Este Manual es aprobado por el Gerente General y de igual modo sus
modificaciones.
Este Manual puede ser divulgado a autoridades externas, en aquellos casos en que
sea mandatario u obligacin por cumplimiento de contrato, exigencia del cliente,
auditoria o revisin del Sistema de Gestin. SISTEC LTDA., se reserva el derecho de
emitir copias resumidas de este manual para nuevos clientes.
Este Manual est sujeto a distribucin controlada de sus sucesivas revisiones, de
forma que las revisiones obsoletas del mismo sern devueltas al Representante de
la Gerencia, quien se reserva el derecho de requerir la devolucin de una copia
controlada del Manual a la finalizacin de un contrato o un pedido cuya aplicabilidad
fuese requerida y aquellas ocasiones en que se considere conveniente.
4.3.2 DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
De ahora en adelante, cuando se hable de documentos nos referiremos a la Poltica
de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, Procedimientos y otros.
Para poder garantizar el control de la documentacin que integra el Sistema de
Gestin, SISTEC LTDA., ha procedido a la elaboracin de una metodologa adecuada
que se desarrolla en el Procedimiento, PG-01: Control de los Documentos y
registros.
Todos los documentos del Sistema de Gestin se revisan y aprueban por personal
autorizado para poder garantizar su idoneidad y la coherencia entre todos ellos. Por
tanto, no podr existir ningn documento distribuido que no cuente con la
consiguiente evidencia de su revisin y aprobacin mediante firma.
Asimismo, para evitar el uso involuntario de documentos obsoletos, el
Representante de la Gerencia emite y mantiene permanentemente actualizada una
Lista Maestra de Documentos, en la cual, se identifican las versiones vigentes.
Los receptores o depositarios de la documentacin del Sistema de Gestin se
responsabilizan de velar por su buen estado y se aseguran que est disponible a
todo el personal de SISTEC LTDA., que pueda necesitarla para desarrollar
eficazmente las actividades que les son propias.
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Los documentos modificados se revisan y aprueban por los mismos que los hicieron
en las versiones iniciales, excepto en los casos en que el Gerente estipule lo
contrario.
Se proceder inmediatamente a la sustitucin y destruccin de las copias de las
versiones obsoletas.
En cuanto a los registros, estos deben estar adecuadamente identificados,
codificados y archivados de forma que se pueda acceder fcilmente a ellos.
Asimismo, se establecen los tiempos de retencin de cada uno de los registros
pasado el cual se podr proceder a la destruccin de los mismos.
El personal se esforzar por elaborar registros que sean legibles y los responsables
de su custodia velarn por su buen estado.
El control de los documentos y registros se desarrolla con mayor detalle en el
Procedimiento PG-01: Control de Documentos y Registros.
CAPITULO 5: COMPROMISO DE LA GERENCIA
5.1 COMPROMISO
La Gerencia est comprometida en el desarrollo y mejora del Sistema de Gestin,
para ello:

Comunica a la organizacin la importancia de satisfacer, tanto los requisitos

del cliente, como los legales y reglamentarios.
Establece la poltica y los objetivos de Calidad.
Lleva a cabo las revisiones del Sistema.
Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

El Gerente General de SISTEC LTDA., en su propsito de lograr siempre la
satisfaccin del cliente, se asegura que las necesidades y expectativas del cliente
estn determinadas, convertidas en requisitos y se satisfagan.
En consecuencia, tiene establecidos los canales de comunicacin con el cliente para
facilitar el desarrollo de sus productos y una operativa para medir la satisfaccin del
mismo y actuar en consecuencia.
Para conseguirlo, se apoya en el PG-05: Procedimiento de Satisfaccin al
Cliente.

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5.3 POLTICA DE CALIDAD

5.3.1 IMPLEMENTACION Y REVISION DE LA POLITICA
Es responsabilidad de la Gerencia desarrollar y establecer la Poltica de la Calidad,
entendindola como tal, el conjunto de directrices y objetivos generales que guan
las actuaciones de la organizacin en relacin con la Calidad.
Estas directrices y objetivos son coherentes con las dems polticas de la empresa,
con lo que se asume que, mejorar la calidad del producto, implica integrar la Calidad
en la gestin de los procesos.
La Poltica es implementada, mantenida al da, comunicada a todos los empleados y
est a disposicin del pblico. La Poltica es revisada por la Administracin, en
cuanto a su adecuacin una vez al ao, durante el proceso de revisin del Sistema
de Gestin.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Anualmente, el Gerente General aprueba y difunde unos objetivos especficos en
materia de la Calidad. Estos objetivos se establecen para todas las funciones y
niveles relevantes dentro de la empresa. Los objetivos son medibles y consistentes
con la Poltica de la Calidad. Adems, estn basados en parmetros establecidos
para la medida de la conformidad de los procesos y de satisfaccin del cliente.
5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION
Para cada objetivo, la Gerencia establece las acciones que se consideren necesarias
para el logro de stos, as como los recursos necesarios, los responsables de su
seguimiento, los de su ejecucin y los plazos de realizacin.
Por otro lado, el Gerente General establece planificaciones para atender a nuevas
situaciones, en las que se tiene en cuenta:

Cambios que sea preciso introducir en la poltica.

Asignacin de nuevas responsabilidades o modificacin de las existentes.
Nuevas necesidades de formacin.
Adquisicin de nuevos recursos.
La inclusin de nuevos indicadores que puedan ser necesarios
La preparacin de nuevos documentos, tales como: registros, procedimientos
o revisin de los existentes.
Introduccin de nuevos productos o servicios.
Identificacin de las normas, reglamentaciones y requisitos aplicables.

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Las actividades de planificacin dan como resultado la generacin de los siguientes

elementos, entre otros:

Objetivos de Calidad
Programas de Capacitacin
Programas de Auditorias internas
Programas de Mantenimiento de equipos
Programas de calibracin de equipos de seguimiento y medicin

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El campo de accin del sistema abarca todas las funciones y requiere la implicacin,
el compromiso y un eficaz trabajo en colaboracin de todo el personal de la
organizacin.
Las principales funciones y responsabilidades del personal de la Empresa, estn
definidas en las descripciones de cargo y son comunicadas dentro de la
organizacin.
Las funciones y responsabilidades que se indican, derivan de la organizacin
reflejada en el organigrama que se incluye en el captulo 4 de este Manual,
debiendo considerarse como una informacin bsica y no limitativa que puede verse
ampliada con lo mencionado en PG-06-R001: Documento Estructura y
Responsabilidad o en los procedimientos correspondientes.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La funcin de Representante de la Direccin, est delegada en el Representante de
la Gerencia, quien tiene la responsabilidad y autoridad necesarias, para asegurar
que se pone en prctica y se mantiene el Sistema de Gestin implementado
conforme a lo establecido en este Manual y a los requerimientos de la norma ISO
9001:2008.
El Representante de la Gerencia informa al Gerente General de cualquier desviacin
del Sistema de Gestin.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA.
La Direccin de SISTEC LTDA., establece los procesos de comunicacin adecuados al
interior de la organizacin, para asegurar la fluidez y eficacia del Sistema de Gestin
de Calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados para ello, citando
entre los principales:

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Plataforma intranet.
Correo electrnico.
Telefona mvil y fija.
Reuniones de coordinacin en Oficina central y en Obras, realizacin de
Comits especficos por temas, Charlas de difusin de distintos temas.
Elaboracin de informes especficos para distintos tipos de actividades.

La Gerencia, a travs del Responsable de gestin de calidad, evala la efectividad

de los medios de comunicacin dispuestos, velando porque stos aseguren la fluidez
y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Los contenidos de la comunicacin consideran la eficacia del Sistema de Gestin,
entre stos, se pueden mencionar:

Resultados de auditoras
Reclamos de clientes
Productos No conformes
Encuestas al personal
Oportunidades de Mejora
Monitoreo de los objetivos de la calidad

5.6 REVISIN POR LA GERENCIA

5.6.1 GENERALIDADES
El Gerente General, el ltimo trimestre de cada ao, realiza la revisin y evaluacin
del Sistema de Gestin, buscando dar conformidad al sistema, en cuanto a su
adecuacin, efectividad y cumplimiento de lo establecido y declarado en la
documentacin del sistema.
5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN
El Representante de la Gerencia elabora el PG-06-R006 Informe Revisin por la
Direccin, apoyado en la informacin facilitada por los responsables de las
diferentes reas. Este informe contendr:

Monitoreo de los objetivos de la calidad

Resultados de Auditoras (Internas y Externas)
Retroalimentacin con clientes (reclamos, encuestas, sugerencias, visitas, en
terreno)
Funcionamiento de los Procesos y conformidad del producto.
Situacin de las acciones correctivas y preventivas.

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Eficacia de la capacitacin impartida.

Recomendaciones para la mejora
Cambios que podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo
Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad.
Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la
Gerencia.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

El Gerente General revisa y evala el Sistema Como consecuencia de la revisin,
emitir el PG-06-R006 informe Revisin por la Direccin, que, como mnimo,
deber incluir las Acciones asociadas a:

Mejora de la eficacia del sistema de Gestin de la Calidad.

Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.

El Representante de la Gerencia archivar el original y distribuir copias a todos los

responsables de poner en marcha acciones.
CAPITULO 6:
6.1

GESTION DE LOS RECURSOS

PROVISIN DE RECURSOS.

Para el desarrollo de la Poltica de la Calidad y de las funciones y responsabilidades

definidas, el Gerente General, identifica las necesidades de recursos, con el
propsito de implantar y mejorar los procesos del Sistema de Gestin y para
aumentar la satisfaccin del cliente. Esto incluye la asignacin de personal formado
para la realizacin de toda actividad recogida en el Sistema de Gestin.
La deteccin de los recursos necesarios para mantener el sistema y aumentar la
satisfaccin del cliente se realiza fundamentalmente durante el proceso de la
revisin del Sistema por parte del Gerente General.
6.2 DEPARTAMENTO PERSONAS
6.2.1 GENERALIDADES.
El personal de SISTEC LTDA., que realiza trabajos que afectan a la conformidad con
los requisitos del producto, es competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiada.
6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN.

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El sistema de actuacin se centra en:

Determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza

actividades que afectan la conformidad con los productos;
Proporcionar la formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades;
Evaluar la eficacia de la formacin proporcionada;
Asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad;
Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.

Este apartado del Manual de Calidad, se desarrolla con mayor detalle en los DC-01
Descripcin de Cargo y en el proceso PA-03 Personas. En l se definen
responsabilidades y metodologas, as como los registros que se originan de su
aplicacin.
6.3

INFRAESTRUCTURA

SISTEC LTDA., Identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a

espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas, maquinaria pesada,
equipos informticos (hardware y software) y servicios de apoyo, necesarios para
lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organizacin para desarrollar sus
funciones y actividades es gestionada por la Gerencia General. sta es la estndar
para trabajos en oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo y que
incluyen espacios de trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre
otros.
La infraestructura necesaria para Proyectos es definida, de acuerdo a sus requisitos
particulares y, generalmente, se encuentran definidas por el cliente. En la obra, se
mantienen las herramientas y maquinarias en condiciones adecuadas para ser
utilizadas, de acuerdo a lo definido en PA-01: Adquisiciones.
En caso de subcontratar maquinaria, ser la empresa proveedora la responsable de
desarrollar el mantenimiento, arreglo o sustitucin de la mquina y de entregar la
documentacin de sta, vigente y bajo norma segn corresponda. Estas empresas,
sern evaluadas y retroalimentadas sistemticamente sobre el desempeo de su
servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto.
Empresa responsable de las maquinarias prestara el servicio de bodega de estas
mientras se realiza el traslado de maquinaria hacia el lugar definido para el proyecto
en ejecucin.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Empresa proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se
realizan, tanto en Oficina central, como en cada una de sus obras. Para tal efecto, considera entre
los principales aspectos:

Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones
climticas reinantes, si corresponde, en congruencia a cada contrato vigente.

Las reglas y elementos de seguridad, se establecen en el Manual de Plan de Prevencin de

Riesgos, definido para cada contrato o proyecto.

CAPITULO 7:

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO.

SISTEC LTDA., planifica los procesos requeridos para realizar sus servicios de manera
consistente con los otros requisitos del Sistema de Gestin. Durante el proceso de
planificacin, se determinan las actividades necesarias para la realizacin de sus
servicios, lo cual incluye:

Cules son los objetivos del servicio.

Cmo se proporcionarn los recursos.
Qu procesos se van a emplear y cmo interactan entre s.
Qu mtodos de seguimiento y verificacin se emplearn y cmo se
registrarn los resultados.

Mayores detalles del proceso de planificacin, se desarrollan en los procesos de:

PE-01: Ventas
PE-02: Construccin (OOCC)
PE-03: Montaje
PE-04: Obras Elctricas
PE-05: Pruebas y Puesta en Servicio
Toda la documentacin que se origina por la aplicacin de estos procesos es
controlada de acuerdo al procedimiento PG-01: Control de Documentos y
Registros.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIN Y REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO
En cada propuesta presentada al cliente, se identifican los requisitos especificados
por ste, los necesarios para la entrega del producto, aquellos no establecidos por el
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cliente pero necesarios para la realizacin del servicio, los legales y reglamentarios
aplicables al producto y cualquier requisito adicional que el propio cliente considere
necesario.
La revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto se realiza antes de
aceptar el compromiso de prestacin de servicio bajo los requisitos sealados en el
punto 7.2.1 de la Norma ISO 9001/2008. SISTEC LTDA., revisa que los requisitos
relacionados con el producto estn definidos en las propuestas, leyes, reglamentos,
oficios, contratos, convenios, correos electrnicos y formatos determinados con base
a la normatividad, entre otros, a fin de garantizar la capacidad para su
cumplimiento.
Cuando no se cuenta con una declaracin formal de los requisitos del cliente, se
confirman los mismos antes de aceptar la prestacin del servicio, o bien, durante la
etapa inicial de los procesos se da respuesta sobre la no procedencia de su solicitud
o la no participacin en la propuesta, mediante una carta formal emitida por el
Gerente General que identifica las escusas pertinentes.
En caso de existir diferencias entre lo solicitado y lo que se ofrece, stas son
resueltas a travs de comunicacin escrita, verbal, telefnica, correos electrnicos,
entre otros, con el cliente.
Se ha determinado que, invariablemente, cuando se modifiquen los requisitos sobre
los servicios que presta la Empresa, ello deber ser de conocimiento del cliente,
para estar en posibilidad cierta de aplicar las modificaciones planteadas, incluyendo
al personal involucrado. Esta comunicacin se realiza antes de la aplicacin de las
modificaciones con el objeto de que cuenten con el tiempo necesario para adecuar
sus solicitudes.
Cada rea se asegura de que se mantienen los registros de la revisin de los
requisitos y de las acciones originadas de la misma, de acuerdo al procedimiento de
control de registros. Cuando existe cambio en los requisitos del producto se
aseguran que sea modificada la documentacin correspondiente y que el personal
involucrado sea informado y entienda las modificaciones. Lo anterior, se realiza a
travs de reuniones, oficios, correos electrnicos, va telefnica o comunicaciones
verbales.
Este apartado del Manual se desarrolla con mayor detalle en la descripcin del
proceso de PE-01: Ventas, en el cual, se definen metodologas, as como tambin,
los registros que se originan de su aplicacin.
7.2.2 COMUNICACIN CON EL CLIENTE.

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La Empresa, ha establecido disposiciones para la comunicacin con el cliente, con

relacin a la informacin sobre los productos, el tratamiento de preguntas,
contratos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente.
Estas disposiciones incluyen:
Reuniones permanentes.
Contacto telefnico.
Contacto va correo electrnico.
Interaccin con el cliente en visitas a obras.
Retroalimentacin por parte del cliente durante el proceso de entrega y postventa.
Realizacin de encuestas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
Excluido
7.4 COMPRAS.
7.4.1 PROCESO DE EVALUACION DE PROVEEDORES.
SISTEC LTDA., ha establecido una metodologa para la identificacin de proveedores
potenciales y llevar a cabo una seleccin de los mismos, as como tambin, para
realizar una evaluacin peridica de los existentes, a fin de asegurar la calidad de
los servicios prestados.
Lo anterior se realiza con la finalidad de asegurar que sus proveedores de productos
(materias primas, materiales, insumos, equipos o servicios) crticos estn en
condiciones de suministrarlos de acuerdo a sus requisitos.
La Empresa de acuerdo a sus 20 aos de funcionamiento en el mercado y por el
rubro en el cual se desempea posee un listado acotado de proveedores con los
cuales gestionan sus compras y servicios, este listado es el que se evala cada vez
que se realiza un servicio, gestin que evala calidad, precio, plazo de entrega
mediante la utilizacin de filtro lo cual permite definir la mejor opcin al momento
de realizar el servicio.
Metodologa descrita anteriormente se encuentra establecida en la descripcin del
PA-01 Proceso de Adquisiciones.
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS
Todas las compras y solicitudes de servicio que realiza la Empresa a sus proveedores
se hacen de forma tal, que quedan perfectamente definidos los requisitos de los
productos y/o servicios antes de ser comunicados al proveedor.

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Este apartado del Manual se desarrolla con mayor detalle en la descripcin del PA01 Proceso de Adquisiciones, as como los registros que se originan de su
aplicacin.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Los productos comprados son verificados por el Encargado de rea o por el mismo
solicitante del producto, para asegurarse que stos cumplen con los requisitos de
compra especificados.
Este apartado del Manual se desarrolla con mayor detalle en la descripcin del PA01 Proceso de Adquisiciones, as como los registros que se originan de su
aplicacin.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
SISTEC LTDA., planifica y controla sus operaciones de produccin, considerando
todos los aspectos referidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008, con el fin de
asegurar cumplir los requisitos especificados por los clientes en todas las etapas de
servicios.
Mayores detalles, se encuentran en la descripcin de los procesos siguientes:
PE-01: Ventas
PE-02: Construccin (OOCC)
PE-03: Montaje
PE-04: Obras Elctricas
PE-05: Pruebas y Puesta en Servicio
Ante la ocurrencia de una no conformidad de produccin se elabora una Registro de
NC. Se procede segn el procedimiento PG-03 Control de Producto No conforme

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA

PRESTACIN DEL SERVICIO.
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos
especificados, se realizan supervisiones y se planifican y efectan inspecciones y
ensayos
Sobre las actividades que se desarrollan en SISTEC LTDA., las que se consideran
crticas tienen un control especfico. Estos controles son desarrollados por medio de
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Procedimientos Especficos y/o inspecciones, ensayos, listas de chequeo y otros

registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, as como para
conocer en cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa PIEPROYECTO-2015 Plan de Inspeccin y Ensayos. En l se determina el alcance
de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento de ejecucin, as
como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas
en los Procesos Especficos de construccin, montaje, pruebas y puesta en servicio.
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
La Empresa, realiza la identificacin documental de sus productos, con lo cual, es
posible realizar su trazabilidad.
Lo anterior, se logra a travs de toda la
documentacin utilizada y generada en la venta y realizacin de sus servicios.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Se considera como Propiedad del Cliente, el terreno donde se ejecutar la obra y
todo lo que ste contenga. Se le debe asegurar al Cliente el resguardo y la
proteccin necesaria dentro del terreno y a su vez minimizar los riesgos de robo y/o
hurto de todo lo que ste contenga.
Se considera tambin propiedad del cliente, la informacin proporcionada para la
elaboracin del proyecto y la generada durante el mismo, informacin que se
encuentra con respaldo digital en un disco de almacenamiento virtual. Ser el
Administrador de Contrato, quien designe al responsable del control peridico del
respaldo de los Datos.
El Responsable del Sistema de Gestin de Calidad, es el responsable permanente de
la informacin referida puntualmente al SGC.
Toda la documentacin generada en proyecto que respalda la ejecucin de las
obras, se entrega al final del proyecto, de acuerdo a lo definido con el Cliente.
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
Los materiales, insumos o equipos, recibidos en proyecto (faena), ya sean propiedad
de SISTEC LTDA. o del Cliente de acuerdo al alcance del contrato, son
inspeccionados por el Administrador de Contrato o por quien ste designe, dejando
registro de cualquier anomala encontrada en el documento PA-01-R002
Recepcin de Equipos y Materiales

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Estos materiales, insumos o equipos, son descargados y almacenados en faena de

acuerdo a lo definido por el fabricante, de forma manual y/o mecnica, dependiendo
de las caractersticas del material (procedimiento especfico de descarga manual y
mecnica).
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.
SISTEC LTDA., mediante el Encargado del Sistema de Gestin de Calidad, controla
los equipos de seguimiento y medicin que son utilizados para tomar decisiones
acerca de la aceptacin o rechazo de sus servicios.
Los equipos propios son calibrados en laboratorios especializados que cuentan con
la capacidad tcnica y experiencia reconocida y son parte de la Red Nacional de
Metrologa, cada vez que se va dar inicio a un proyecto y definidos los equipos a
utilizar estos se envan a calibrar.Para el control de sus equipos de seguimiento y medicin, SISTEC LTDA., ha
desarrollado una metodologa que consiste en que es el Responsable del sistema de
gestin el encargado de controlar la vigencia de las calibraciones de los equipos
utilizados en los proyectos y quien solicita a Encargado de adquisiciones su
calibracin correspondiente previa el inicio de un proyecto o cuando corresponda.
Lo equipos de medicin y ensayo propiedad de la empresa en forma transitoria se
almacenan el sitios o lugares cercanos a al lugar donde se realizara la faena a la
espera de su utilizacin, lugar definido para esto cumple con la infraestructura
necesaria para el resguardo de los equipos (PA-01 Proceso de Adquisiciones)
CAPITULO 8:

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
SISTEC LTDA., planifica e implanta acciones de medicin, seguimiento y anlisis para
verificar la conformidad del producto, el desempeo de los procesos, la integridad
del Sistema de Gestin de Calidad y el mejoramiento de su eficacia.
Entre estas acciones, se tiene, principalmente:
Revisiones peridicas del desempeo de los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad;
Revisiones por proyecto, para verificar el cumplimiento de los indicadores
asignados para el proyecto;
Seguimiento de los objetivos de calidad;
Realizacin de auditoras internas del Sistema de Gestin de Calidad, para
comprobar su cumplimiento y eficacia;
Tratamiento de no conformidades, para llevarlos al cumplimiento de requisitos;
Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de
mejora.
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Para el anlisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de Gestin de

Calidad, SISTEC LTDA., utiliza mtodos grficos y anlisis estadsticos simples, como
promedios, grficos de barra, grficos de lneas, entre otros. Las tcnicas utilizadas
para el anlisis y seguimiento son peridicamente revisadas por la Direccin de la
empresa, para analizar su adecuacin.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN.

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
La empresa ha establecido una metodologa para obtener y utilizar la informacin
sobre la satisfaccin o insatisfaccin del cliente, analizando oportunidades de
mejora, encuestas, reclamos, etc.
Este Captulo del Manual de la Calidad, se desarrolla con mayor detalle en el
documento PG-05 Satisfaccin del Cliente. All, se definen responsabilidades y
metodologas, as como los registros que se originan de su aplicacin.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
El Representante de Gerencia, planifica anualmente las auditoras internas al
Sistema de Gestin. Este plan es revisado y aprobado por el Gerente General.
Cuando el Gerente General o el Representante de la Gerencia lo consideren
necesario, se realizarn auditoras extraordinarias.
El equipo auditor est formado por personas independientes del rea auditada a fin
de minimizar la subjetividad en el proceso. Asimismo, todos los auditores cumplen
una serie de requisitos de cualidades a fin de garantizar su idoneidad para
desempear las funciones que le son propias.
Los informes de auditora interna constituyen uno de los ejes principales del sistema
de la calidad y forman parte integrante de la documentacin de referencia para la
revisin del sistema.
Este Captulo del Manual se desarrolla con mayor detalle en el Procedimiento, PG02 Auditoras Internas, en l se definen responsabilidades y metodologas, as
como los registros que se originan de su aplicacin.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
SISTEC LTDA., realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestin de
Calidad, para comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o,
en caso contrario, aplicar las medidas correctivas que aseguren su conformidad.

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Todos estos procesos estn claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el

Sistema de Gestin de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado
que:
Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su
desempeo, lo que se encuentra documentado en la Descripcin de Procesos o Procedimientos
especficos.
La organizacin tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los
contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentacin del
Sistema de Gestin de Calidad se encuentra peridicamente en revisin y actualizacin.
Peridicamente, la Gerencia de la Empresa, as como los responsables de cada proceso, revisan y
analizan su desempeo, mediante las herramientas del Sistema de Gestin de Calidad creadas
para tal fin, tales como el Informe de Gestin de Calidad y las Revisiones por la Direccin.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan informacin de la
eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma, SISTEC LTDA., puede actuar sobre las
variables a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

SISTEC LTDA., ha establecido una serie de protocolos de control en todas las fases
del proceso, de forma que se pueda identificar, lo antes posible, cundo el producto
no cumple con las especificaciones,. Adems, se mantienen los registros de los
protocolos realizados.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Se entiende por No Conformidad, el incumplimiento de un requisito especificado, en
lo que concierne al servicio de SISTEC LTDA.
Toda deficiencia en la aplicacin de un proceso o realizacin de una actividad que
presente una desviacin respecto a lo establecido en los procedimientos aplicables,
habr de tratarse de modo que sea resuelta y se establezcan acciones para evitar
su repeticin.
Cuando se detecta una No Conformidad, sta es identificada, registrada, analizada y
corregida.
La No Conformidad puede ser detectada por el Administrador de obra, encargado de
rea o Supervisor, a partir de lo cual, se establece un sistema de tratamiento que
permite la identificacin y registro completo de la misma, la identificacin del
elemento No Conforme, el anlisis de la No Conformidad y sus causas por las
personas responsables, la notificacin a las funciones que se vean afectadas y la
verificacin de la ejecucin de dichas acciones.

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Este Captulo del Manual se desarrolla con mayor detalle en el procedimiento PG-03
Control de Producto No Conforme. En l se definen responsabilidades y
metodologa, as como los registros que se originan de su aplicacin.
8.4 ANALISIS DE DATOS
Como resultado de las actividades de seguimiento y medicin que desarrolla la
empresa, se rene una gran cantidad de datos, los cuales son analizados para
obtener informacin acerca de la afectividad del sistema y evaluar donde pueda
realizarse la mejora de su eficacia.
Entre los datos que recopila y analiza la Empresa, estn:

Reclamos de Clientes
Encuestas a los Clientes
Partes de producto no conformidad.
Resultados de las auditorias internas
Resultados de la evaluacin de los Proveedores.

Durante la revisin del sistema por la Gerencia, se realiza un anlisis global de todos
los datos recogidos durante un ao. Los detalles de este proceso, se sealan en el
captulo 5.6 de este manual.
El anlisis de datos es desarrollado con la ayuda de tcnicas estadsticas, tales
como, grficos de dispersin, los que permiten descubrir tendencias.
8.5

MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

SISTEC LTDA., planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin por medio de la utilizacin de la
poltica de la calidad, objetivos, resultados de las auditoras, anlisis de datos,
acciones correctivas y preventivas y la revisin del sistema.
Adems, cualquier persona de la organizacin, si detecta cualquier situacin
susceptible de mejora o cualquier circunstancia no deseable para el desarrollo y
funcionamiento del sistema de Gestin, deber poner este hecho en conocimiento
del Representante de Gerencia para estudiar las posibles medidas a tomar y, en su
caso, registrarlo y poner en marcha acciones correctivas o preventivas. Mayores
detalles de este punto se encuentran el Procedimiento, PG-04: Acciones
Correctivas y Preventivas.
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

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La implantacin de una accin correctiva comienza con la deteccin de la no

conformidad o problema relacionado con la calidad del servicio o proceso. Entre las
fuentes de informacin que considera la Empresa para evaluar la necesidad de
tomar acciones correctivas, estn:

Reclamos de los Clientes

Productos no conformes
No conformidades detectadas en las auditorias internas.

Este proceso considera el anlisis de las causas de las no conformidades (incluidos

los reclamos de los clientes), la definicin de la accin correctiva, cuando sea
necesario, su seguimiento y registro.
Este Captulo del Manual se desarrolla en el Procedimiento, PG-04: Acciones
Correctivas y Preventivas. En l se definen responsabilidades y metodologas, as
como los registros que se originan de su aplicacin.

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

La implantacin de una accin preventiva comienza con la deteccin de una no
conformidad potencial u observacin. Estas pueden ser detectadas, entre otras, por
las siguientes fuentes:

Auditoras Internas.
Detecciones hechas por el personal de la empresa.
Anlisis de Reclamos de Clientes.

Este proceso considera el anlisis de las causas de las no conformidades potenciales

(incluidos los reclamos de los clientes), la definicin de la accin preventiva, cuando
sea necesario, su seguimiento y registro.
Este Captulo del Manual se desarrolla en el Procedimiento, PG-04 Acciones
Correctivas y Preventivas En l se definen responsabilidades y metodologas, as
como los registros que se originan de su aplicacin.

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