Manual de Comunicación Efectiva y Asertiva

COMUNICACIN ASERTIVA Y
EFECTIVA
Manual del Participante

2016
PLANTEL ORIZABA
Jefatura de Capacitacin y Evaluacin de Competencias
Objetivo
Al trmino del curso el participante ser capaz de
desarrollar sus competencias acerca de la
comunicacin asertiva y efectiva, mediante
herramientas que le permitan incrementar el
desempeo en las actividades laborales, familiares
y sociales.
Comunicacin Asertiva y Efectiva
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ndice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Concepto de comunicacin ................................................................................................. 4

1.1
Definicin ......................................................................................................................... 4
1.2
Elementos......................................................................................................................... 7
Tipos de comunicacin ...................................................................................................... 10

2.1
Comunicacin verbal .................................................................................................. 10
2.2
Comunicacin no verbal ............................................................................................ 12
Niveles de comunicacin ................................................................................................... 26

3.1
Definicin ....................................................................................................................... 26
3.2
Caractersticas .............................................................................................................. 27
Barreras de la comunicacin ............................................................................................ 31

4.1
Concepto ........................................................................................................................ 31
4.2
Tipos de barreras de la comunicacin ................................................................... 32
Escucha y empata en la comunicacin ......................................................................... 35

5.1
Pasos para escuchar efectivamente ....................................................................... 35
5.2
Cualidades y habilidades requeridas para tener empata ................................. 37
Comunicacin asertiva ....................................................................................................... 39

6.1
Concepto ........................................................................................................................ 39
6.2
Estrategias ..................................................................................................................... 42
7.1
Concepto. ....................................................................................................................... 48
7.2
Estrategias. .................................................................................................................... 49
Bibliografa ..................................................................................................................................... 52
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1. Concepto de comunicacin
El auge de la comunicacin en las organizaciones como parte del xito empresarial es
indiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado cuenta de que el buen
funcionamiento y logro de objetivos de su compaa, sea cual sea su giro, se basa no slo
en la calidad de su producto o servicio, sino tambin en el buen funcionamiento y adecuada
estructura de sus redes de comunicacin.
Esforzarse por conocer y unificar la cultura organizacional, ofrecer los recursos necesarios
a los empleados para que realicen satisfactoriamente su trabajo, motivarlos a hacerlo con
nimo, gusto y responsabilidad son algunos aspectos que deben ser una prioridad para los
directivos de las empresas y las labores principales del comunicador organizacional.
Fomentar el liderazgo, la creatividad y la retroalimentacin son aspectos que tampoco
pueden pasar desapercibidos si se quiere contar con un equipo motivado, decidido y
preparado, que luche por alcanzar los objetivos y la misin de la compaa y que se sienta
identificado con la filosofa, valores y visin de la misma.
Por lo tanto, cada compaa debe preocuparse por analizar lo que sucede dentro de ella
realizando peridicas evaluaciones del desempeo y actitud laboral de cada uno de sus
empleados, y de este modo poder diagnosticar los aciertos y fallas de la empresa para
poder corregir o cambiar lo que sea necesario para que el personal haga lo que le
corresponde gustosamente, incrementando as la produccin y utilidades de la misma.
Pero, las empresas tambin deben poner atencin en lo que sucede fuera de ella, deben
saber cul es el entorno que los rodea, conocer a su competencia, a sus clientes,
proveedores, socios, etc. Y de este modo tambin lograr buenas relaciones comunicativas
con ellos, pues tambin son parte fundamental de la misma.
Por todo lo anterior, gran parte de los comuniclogos han visto en este campo una nueva,
til e interesante rea de trabajo. La comunicacin organizacional no es una moda, una
tendencia pasajera, es una necesidad actual comprobada. Por ello es primordial destacar
que la tarea del experto en comunicacin, es tan importante como la de los administradores,
psiclogos y dems profesionales que se encuentran dentro de la corporacin, pues el
verdadero xito requiere un esfuerzo conjunto y multidisciplinario.
1.1 Definicin
Esta palabra, del latn comunicare, ha recibido multitud de interpretaciones y definiciones
a lo largo del tiempo. Comunicar significa intercambiar o compartir.
Para Millar, Situacin conductual en la que la Fuente transmite un Mensaje a un Receptor
con la intencin consciente de modificar su conducta.
Segn Birkenbihl La Comunicacin es el medio que permite acciones mutuas entre
personas. Por tanto, existe comunicacin cuando una persona influye sobre el
comportamiento de otra, incluso sin hablar.
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El proceso de comunicacin facilita la especializacin, la diferenciacin y maduracin del

individuo y este usa su sistema comunicativo para: recibir y transmitir sus mensajes y obtener
informacin as como para operar con la informacin existente a fin de deducir nuevas
conclusiones que no haban sido percibidas de una manera directa y para construir y
anticipar hechos futuros... (Llacuna & Pujol, 2008).
Tambin, la comunicacin puede resumirse como la transferencia y comprensin de
significados (Robbins, 2004, p. 284). En efecto, el proceso de comunicacin comienza con
la transmisin de una idea pero para que este proceso sea efectivo se requiere de una
adecuada comprensin por parte del receptor del significado del mensaje y que exista,
desde luego, una retroalimentacin.
Es importante sealar que el proceso de comunicacin est influenciado por el contexto
donde ocurre, ya sea el contexto social, cronolgico, cultural y, de manera ms especfica,
en el contexto organizacional. Por lo anterior es importante considerar estos aspectos,
conocerlos y evaluar el posible impacto que pueden tener sobre el proceso para eliminar o
disminuir aquellos factores que inciden de manera negativa aprovechando aquellos que
sugieren un xito en la comunicacin.
Es relevante sealar, tambin, el carcter dinmico de la comunicacin y, por tanto, la
conveniencia de considerar algunas caractersticas como las sealadas por Adler y
Marquardt (2005):
a) La imposibilidad de dejar de comunicarnos. El proceso de comunicacin utiliza
medios verbales y no verbales lo que indica que no necesariamente se tiene que
hablar para comunicarnos. Los gestos, las posturas, la ropa, los comportamientos,
etc., de manera constante estn enviando mensajes, por lo tanto, todos esos
elementos estn comunicando.
b) La comunicacin es irreversible. Lo dicho, dicho est dice el refrn. En efecto, las
palabras pronunciadas llevan un mensaje de cuyo contenido no se puede uno
retractar. Pero no slo la comunicacin verbal tiene esta caracterstica, tambin la
comunicacin no verbal la presenta a travs de nuestras actitudes. Por lo anterior
debemos considerar su impacto en el proceso de comunicacin ponderando de una
manera adecuada el mensaje que deseamos enviar al receptor.
c) La comunicacin es un proceso. Como se puede observar en la figura
correspondiente al proceso de la comunicacin mostrado en prrafos anteriores, la
comunicacin no es un acto nico, sino que es todo un proceso integrado por varios
elementos que interactan entre s, siendo a travs de la retroalimentacin como se
establece una dinmica entre emisor y receptor.
d) La comunicacin no es la solucin total. En efecto, una mala comunicacin no
puede tener como consecuencia buenos resultados. La calidad de la informacin es
importante porque nos ayuda a mejorar, pero no siempre ser el camino de las
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soluciones. Existen muchos factores que complican la comunicacin sobre todo

cuando la comunicacin se tiene que dar en la resolucin de conflictos en que las
partes no ceden en sus posturas y en muchos de los casos los malentendidos
abundan. Si entendemos los elementos bsicos del proceso de comunicacin y las
caractersticas de su naturaleza dinmica entenderemos el impacto que puede tener
una comunicacin de calidad. Si queremos lograr una comunicacin efectiva de la
visin institucional para propiciar una sinergia y, por lo tanto, la colaboracin total de
los integrantes de la organizacin, debemos pensar en una estrategia de
comunicacin que considere estos elementos bsicos y las caractersticas del
proceso de comunicacin que garanticen una comunicacin efectiva de la visin
para que sta sea compartida.
Segn Senge (1992), la visin compartida es una de las cinco disciplinas necesarias para
el xito de una organizacin. Partiendo de esta base, entonces, es necesario establecer
mecanismos adecuados a travs de una estrategia de comunicacin para que la visin
pueda ser compartida. Bajo esta premisa, la comunicacin ya no debe ser vista slo como
un simple proceso sino como parte fundamental de la planeacin estratgica, por tanto,
deben conocerse a detalle todos aquellos elementos que inciden en la comunicacin para
realizar una adecuada gestin de la misma.
La comunicacin es un proceso interpersonal en el que los participantes expresan
algo de s mismos, a travs de signos verbales o no verbales, con la intencin de
influir de algn modo en la conducta del otro
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1.2 Elementos
La comunicacin es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando est
en relacin con otros. Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, las
emociones y la subjetividad de las personas.
Para que exista cualquier tipo de comunicacin han de existir al menos los elementos
siguientes: emisor, receptor, mensaje, cdigo y canal.
- Emisor: podemos definir al emisor como el elemento o la instancia en que se crea en
mensaje Algunos investigadores se refieren a la persona o grupo de personas emisoras
como fuente. El proceso que sigue el emisor para comunicar su idea es el siguiente: la
codifica en un sistema de smbolos mismo que deber ser compartido y claro por quien lo
recibe. De ah que al individuo u organizacin que desarrolla el mensaje tambin se le
denomine codificador.
- Receptor: a quien recibe el mensaje, y que tambin puede fungir como emisor, se le
conoce como receptor, destino, destinatario o enunciatario. Se trata de un individuo
que conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un mensaje.
Su papel nunca es pasivo, sino, ms bien, creativo en todas las formas: cuando el receptor
descodifica tambin no reproduce la idea inicial del emisor, sino que reelabora el mensaje
y aade a ste parte de su experiencia, sus opiniones, su cultura, su situacin.
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- Mensaje: Un mensaje es una cadena finita de seales producidas, mediante reglas

precisas de combinacin, a partir de un cdigo dado. El proceso de su transmisin
involucra un canal, que es empleado por un emisor que codifica las seales para que stas
lleguen a un receptor quien, a su vez, descodifica la estructura recibida. Para que el
mensaje sea efectivo y cumpla con el objetivo de quien lo emite, debe ser transmitido con
un mnimo de errores.
- Cdigo. Como la comunicacin se realiza a travs de representaciones simblicas o

signos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado codificacin.
El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje descodificndolo en funcin de lo que
l cree que significan los smbolos que se le han transmitido. Es evidente que para que se
produzca una comunicacin de calidad (es decir que el receptor interprete correctamente
lo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el receptor deben utilizar el mismo cdigo o
lenguaje.
- Canal: El trmino se refiere al medio por el cual los mensajes se transmiten a otra
persona. Al hablar de comunicacin masiva, entendemos que los canales pueden llegar a
un nmero grande, a veces indeterminado de personas cuyas interpretaciones dependern
de la cultura, el medio socioeconmico, la experiencia y mltiples factores que no son
estticos, sino que conforman el contexto.
- Retroalimentacin mutua: es uno de los elementos esenciales de todo proceso de
comunicacin, a travs de ella, se cierra el sentido del mensaje de tal manera que en unos
casos el receptor responde al emisor y en otros solicita la aclaracin de la informacin
confusa o inexacta. De esta manera la retroalimentacin incompleta o la falta de
retroalimentacin, es uno de las barreras habituales en el proceso de comunicacin.
Adems, la retroalimentacin tiene otro sentido en el caso de las rdenes importantes o
especialmente complejas, ante las que resulta fundamental obtener retroalimentacin.
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2. Tipos de comunicacin
Con mucha frecuencia le atribuimos a la comunicacin el xito o el fracaso de nuestra
actuacin en los diferentes papeles que asumimos en la vida diaria. El trabajo, los negocios,
la sociedad, la poltica, los amigos, la familia y el estudio son algunos de los aspectos que
nos obligan a emitir mensajes orales y escritos. El lenguaje es el instrumento que nos
permite comunicarnos con los dems al enviar y recibir mensajes. Podemos decir que
existen dos tipos de comunicacin: la verbal y la no verbal.
Dentro de la primera situamos a la comunicacin oral y a la escrita y en la segunda, todo
lo referente a la comunicacin no verbal, es decir, el lenguaje corporal, gestual y tambin
el de algunas manifestaciones del arte como la pintura, la escultura, la danza y la
arquitectura.
En una simple conversacin tenemos comunicacin. Cuando escuchamos un noticiario por
la radio o cuando lo vemos por televisin, tambin nos enfrentamos a un acto de habla.
Saludar en la calle a las personas, agitar la mano en seal de despedida, detenernos ante
un semforo, saludar de mano a un conocido, encontrar a un amigo y preguntarle lo que
hizo el da anterior, escuchar la clase, hacer preguntas al profesor, leer un peridico,
responder un examen, hablar con nosotros mismos, etc., todos estos son interacciones que
requieren de la comunicacin verbal y no verbal para llevarse a cabo.
2.1 Comunicacin verbal

La comunicacin verbal tambin llamada comunicacin oral, tiene la capacidad de utilizar
la voz para expresar lo que se siente o piensa a travs de las palabras; los gestos y todos
los recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que
inconscientemente acompaa a nuestras palabras pero que son comunicacin no verbal.
Hay comunicacin oral donde quiera que se diga algo a travs de la palabra hablada. La
expresin oral consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en forma
correcta elegante y clara. Las principales caractersticas de la comunicacin verbal son las
siguientes:
Es espontnea
Se rectifica
Utiliza modismos, dichos, etc.
Hay accin corporal
Se repiten palabras
Es casi siempre informal
Es dinmica
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Se ampla con explicaciones

Rompe la sintaxis
Utiliza nuevos significados
Roger Malicot, seala que la comunicacin es la circulacin del pensamiento en tres

niveles: el primero, el unidimensional (consigo mismo); el segundo, el bidimensional (con
los otros); y el tercero, el tridimensional (yo con los otros, el contexto y el medio).
A continuacin indicaremos cada uno de ellos:
Comunicacin Intrapersonal - Unidimensional.
Comunicacin Interpersonal - Bidimensional.
Comunicacin Masiva - Tridimensional.
Comunicacin Intrapersonal: Este tipo de comunicacin se refiere a la que alguien realiza

consigo mismo; es decir, el emisor y el receptor son el mismo individuo, como si se hablara
a s mismo. Este es un acto comunicativo que realizamos frecuentemente y es muy til para
darnos nimos, reflexionar sobre nuestro comportamiento o nuestra vida, para conocernos
mejor. Es unilateral porque el mensaje se enva desde y para uno mismo. Quiz dudes
sobre esto porque recuerdas haber estudiado la comunicacin como una forma de
interaccin entre dos o ms personas; sin embargo, sabes que los elementos del proceso
de la comunicacin son elementos de un modelo para comprender los actos comunicativos;
la comunicacin intrapersonal existe no porque el individuo se desdoble y aparezca su copia
para platicar, sino porque como proceso se cumplen sus requisitos.
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Comunicacin Interpersonal: Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una
relacin de comunicacin. Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de
comunicacin que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo.
Ocurre cuando usted establece una comunicacin dialogante con otra u otras personas,
cuando departe de los familiares, amigos, cuando se solicita orientacin de sus asesores
en el Centro Local, etc. Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar, en la
comunidad, en una institucin, organizacin o asociacin profesional.
La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y personal de la
comunicacin. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse,
compartir ideas, interrumpir o suspender el dilogo. Ella permite no solamente la
comunicacin a travs de la palabra, sino tambin con gestos, movimientos, adems que
forma parte del lenguaje. Se trata de una comunicacin total, con el inters de crear
relaciones profundas y satisfactorias. A travs de ella, se logra un elevado grado de
interaccin y mayores posibilidades de xito en el intento comunicativo. Implica un cambio
de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje.
La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al
preceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del dilogo. El dilogo es la
forma ms completa de comunicacin entre los hombres. Se opone al homlogo, pues s
pone nfasis en el receptor del mensaje, se remite simultneamente a varios marcos de
referencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. As mismo, permite la
exteriorizacin de las ideas por medio de la conversacin.
Comunicacin Masiva: Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la
necesidad de nuevos medios de comunicacin, cnsonos con ese desarrollo. As pues, al
buscar el hombre su propia trascendencia, utiliz instrumentos que permitieron la extensin
de sus sentidos. De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva.
Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de nuestras
propias fronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el contenido y la fuerza
de lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El
proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.
Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos
instrumentos de carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en
consecuencia, elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores efectos.
2.2 Comunicacin no verbal
Hasta ahora hemos tratado conceptos relacionados con la comunicacin verbal y escrita.
En esta unidad conoceremos ese lenguaje complementario al de las palabras formado
por los gestos, las posturas, las miradas que utilizamos consciente e
inconscientemente para expresar estados de nimo o sentimientos de manera habitual:
la comunicacin no verbal.
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Su importancia es tal que se considera que, en una comunicacin cara a cara, el

componente verbal es del 35 % aproximadamente frente al 65 % que se corresponde con
la comunicacin no verbal (gestos, movimientos, seales, etc.). Por tanto, es la que
transmite ms informacin.
Es importante no confundir la comunicacin no verbal con la comunicacin que no es
hablada (oral). La prueba est en que existen formas de comunicacin no verbales, como
la escrita o las lenguas de signos, que no son orales.
Partes en la comunicacin no verbal
Tres son las partes que podemos distinguir claramente en este tipo de comunicacin:
1. La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc.
2. El tono de voz, velocidad al hablar, etc.
3. Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Depender de los
interlocutores y las circunstancias en las que nos movamos.
Los actos no verbales

Los signos o seales que forman la comunicacin no verbal varan segn el contexto en el
que nos movamos. Ekman y Friesen, estudiosos de la comunicacin no verbal (s. xx),
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establecieron tres variables que influyen en los actos no verbales: el origen, los usos y la
codificacin.
Origen: El origen de los actos no verbales puede ser fisiolgico, esto es, que las impone
nuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: la cultura, las creencias o los
hbitos sociales (por ejemplo, llevarse las manos a la boca se relaciona con tener hambre).
Usos: Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un
mensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relacin con el mensaje oral o, incluso,
contradecirlo. Por ejemplo, al hablar por telfono es frecuente hacer gestos, de forma
inconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos est viendo. Por el contrario, si en una
conversacin cruzamos los brazos puede deberse a que tengamos fro y no tener relacin
con la conversacin que estemos manteniendo en ese momento.
Codificacin: La codificacin (relacin entre el signo y su significado) de los actos no
verbales puede ser:
Arbitraria: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto

significa. Por ejemplo: cruzar los dedos ndice y corazn para desear suerte.
Icnica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado. Por ejemplo:

cerrar el puo y levantarlo violentamente para amenazar con golpear a una persona.
Tipos de actos no verbales: Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro

categoras: los emblemas, los ilustradores, los reguladores y los adaptadores.
Emblemas: Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por todos los
miembros de una colectividad. Los emblemas suelen realizarse principalmente a travs de
las manos y de la cara.
Ilustradores: Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicacin
verbal y su funcin consiste en reforzar el significado de la informacin que estamos
expresando verbalmente.
Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante una cmara. A su vez, su
grado de utilizacin variar enormemente, segn el nivel de excitacin o de entusiasmo que
tengamos en el momento.
Cuando los ilustradores se difunden entre los miembros de una comunidad y adquieren
cierto grado de formalizacin pueden acabar convirtindose en emblemas.
Reguladores: Los reguladores son los actos no verbales que tienen la funcin de
organizar o dirigir la conversacin que se est llevando a cabo entre los
interlocutores. Por ejemplo, aquellos gestos o expresiones con los que indicamos a
nuestro interlocutor que es su turno, que contine o avance con la conversacin; que repita
algo que no hemos entendido; que hable ms despacio; que nos preste atencin, etc.
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Los reguladores ms habituales son los gestos de asentimiento o de negacin que

hacemos con la cabeza y que equivalen al s y al no verbal, respectivamente.
El uso correcto de los reguladores en una conversacin es esencial para ofrecer una
impresin positiva.
Adems, el buen uso de los reguladores nos va a permitir tener el control sobre cualquier
tipo de negociacin, debate, discurso, etc.
Los adaptadores: Son la ltima de las categoras dentro de los actos no verbales y consiste
en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente para
conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientacin
adaptativa. Los adaptadores pueden ser:
Adaptadores sociales: que son los que se originan en las relaciones entre
personas. Por ejemplo, dar la mano o hacer reverencias.
Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna

tarea. Por ejemplo, el gesto de remangarse puede significar que estamos
preparados para hacer algo o iniciar alguna tarea.
Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de

necesidades orgnicas como alimentarse, descansar, gestos relacionados con
circunstancias de tensin, duda, etc.
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PLANTEL ORIZABA
Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz,

un volumen ms alto o ms bajo, hablamos rpido o despacio, hacemos pausas, etc. Se
trata de caractersticas que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen
de circunstancias del emisor como son sus emociones o sus intenciones al emitir el mensaje
y que conforman el denominado comportamiento paralingstico.
El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensin de las cuerdas vocales,
es un factor que relaciona el sentimiento y la expresin que empleamos, esto es, lo
que sentimos y lo que verbalizamos.
Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquello
que queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado
del mensaje que transmitimos.
Distinguimos tres tonos al hablar:
Ascendente: expresa duda, indecisin o interrogacin.
Descendente: transmite firmeza, determinacin y confianza.
Mixto: sugiere irona y sarcasmo.
El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensin de las cuerdas vocales, es un
factor que relaciona el sentimiento y la expresin que empleamos, esto es, lo que sentimos
y lo que verbalizamos.
El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el
nmero de palabras por minuto que dice. Para que nuestro mensaje sea entendible,
debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. Por encima de las 200,
se dice que una persona es taquillica (habla muy deprisa y por tanto podemos tener
problemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradillica (su ritmo es
muy lento y puede aburrir).
Volumen: El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo
empleamos para poner nfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicacin.
Generalmente, un volumen bajo nos indicar timidez, sumisin o tristeza. Por el contrario,
un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situacin.
Silencios: Los silencios son pausas realizadas en la comunicacin verbal. Hay ocasiones
en que es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden
interpretar de forma positiva o de forma negativa. Distintas de los silencios son las
pausas: se trata de paradas que efectuamos en la comunicacin verbal mediante las que
podemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o enfatizar lo que estamos
comunicando. Por el contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial de
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silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiracin audible que expresa
pena, alivio, fatiga, deseo, etc.
El timbre: El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma
inmediata. Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguna persona cercana a
nosotros, en el momento en que la oigamos, aun sin verla, pensaremos Por ah viene (esa
persona). Se suelen distinguir cuatro grados de timbres: muy bajo, medio-bajo, alto o
muy alto.
A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento, la kinesia los clasifica
en:
Ojos. Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los dems. Por ello se
suele hablar de conducta ocular. A travs de los ojos transmitimos cul es nuestro estado
emocional o las intenciones que tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenida
es una seal de amenaza para el otro interlocutor.
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La expresin facial: A travs de la cara, y ms concretamente de los gestos que

realizamos con ella, transmitimos gran cantidad de informacin, en especial a travs de los
ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor. Las investigaciones
llevadas a cabo por Ekman concluyeron que existen seis emociones bsicas propias del
ser humano que transmitimos a travs de la expresin facial:
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Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el anlisis de la sonrisa. Es

uno de los gestos que podemos expresar mediante la boca, la cual proporciona informacin
acerca del estado anmico de una persona.
As, existen diferentes tipos de sonrisas:
Sonrisa autntica
Es una sonrisa sincera, no fingida ni

forzada. La podemos notar porque los
labios retroceden, las mejillas se levantan
y aparecen arrugas en la zona de los ojos.
Sonrisa
amortiguadora
Las personas manifestamos sentimientos

positivos aunque procuramos disimular su
verdadera intensidad.
Sonrisa triste
Pone
de
negativas.
Sonrisa falsa
La finalidad de esta sonrisa es camuflar,

convencer a la otra persona de que
sentimos una impresin positiva. Es la
nica sonrisa mentirosa.
manifiesto
experiencias
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PLANTEL ORIZABA
Sonrisa burlona
En esta sonrisa los labios se elevan en un

ngulo muy pronunciado
Sonrisa desdeosa
Contraccin del msculo orbicular de los

labios, protuberancia en torno de las
comisuras y a veces hoyuelo, se confunde
con una autntica.
Sonrisa temerosa
No hay expresin positiva, el musculo

risorio tira de los labios hacia las orejas y
los labios se quedan en posicin
rectangular.
La postura: La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie,

caminando, sentados o acostados. Acompaa a la comunicacin verbal de igual manera
que lo pueden hacer los gestos. Por ejemplo, si observas con atencin una conversacin,
podrs percibir cmo los cambios de tema, o al tomar o ceder la palabra, van acompaados
de cambios posturales.
Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si estn tensas o
relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero s en
la postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rgida. En cambio, si
se muestra encogida, significar abatimiento y tristeza.
Especial atencin merecen el anlisis de las posturas de las piernas y la expresin a travs
de los movimientos del cuerpo.
Las piernas: Hay multitud de posturas relativas a las piernas que transmiten distintos
sentimientos, emociones o estados de nimo. De forma resumida, son:
Piernas cruzadas: demuestran inseguridad o timidez.
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Piernas semiabiertas: inseguridad (por ejemplo, cuando estamos sentados en una

silla y enroscamos los pies alrededor de las patas de la silla).
Piernas estiradas: postura de prepotencia.
Una pierna delante y otra detrs: demuestra una situacin de estrs.
Los movimientos del cuerpo: Cuando dos personas comparten un mismo punto de vista,
sus posturas fundamentales son tambin compartidas: es lo que se denomina posturas
eco. Es decir, personas que comparten la misma opinin sobre un tema concreto adoptan
posturas similares, y cuando una cambia de opinin, probablemente emitir una seal
postural, reacomodando la posicin de su cuerpo. Si prestamos atencin a este detalle,
podremos observarlo en cualquier programa de debates o tertulias de los que se emiten en
televisin.
Sin embargo, cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas similares
durante todo el tiempo que dura la discusin, resaltando el hecho de que su amistad no
vara aunque difieran de opinin.
En un contexto en el que nos encontrramos en un grupo de tres o ms personas,
generalmente dividiremos la orientacin de nuestros cuerpos. De esta forma, cada persona
colocar la parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compaeros y la parte inferior
frente a otro. Si esto no ocurriera as, si dos personas se colocaran enteramente una frente
a la otra, la tercera se sentira excluida, sin importar el cuidado que se tome por incluirla en
la conversacin.
Finalmente, podemos afirmar que la postura es algo tan personal como la firma, y suele
ser un fiel reflejo del carcter. Por ello, solemos reconocer a nuestros amigos, incluso a
gran distancia, simplemente por su forma de caminar.
Los gestos: La comunicacin no verbal, al igual que la verbal, se adquiere por aprendizaje.
La cultura o la sociedad en la que vivimos influir en este tipo de comunicacin y, del mismo
modo que la forma de hablar es distinta, los gestos tienen diferentes significados segn su
contexto.
Por ejemplo, en EE.UU., el gesto con el pulgar hacia arriba significa que se realiz un buen
trabajo, que todo va bien o que algo es adecuado; en Grecia, en cambio, este gesto se
interpreta como un vulgar insulto.
As, hay gestos que se emplean en diferentes pases, pero con significados distintos.
Por ejemplo, el smbolo OK de los americanos, que une en un crculo los dedos ndice y
pulgar, en Francia puede querer decir cero y en Japn significa dinero. Otro caso es el del
gesto de sacar la lengua, que es un signo de burla o mala educacin entre los occidentales,
mientras que para los tibetanos es una seal de cortesa y amabilidad.
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PLANTEL ORIZABA
Los gestos tambin nos pueden permitir detectar si una persona nos est mintiendo. As,
los nios se suelen tapar la boca cuando mienten, mientras que un adolescente solo se
rozar la boca sutilmente y un adulto suele desviar el movimiento hacia la nariz.
Estas diferencias se deben a que, con la edad, las personas van puliendo los gestos
tratando de pulir y perfeccionar la mentira.
Otros signos que pueden delatar a un mentiroso son:
Desviar la mirada, no mirar a los ojos del interlocutor.
Frotarse un ojo con la mano.
Tirarse del cuello de la camisa.
Frotarse la oreja. Este gesto se corresponde con el del nio que se tapa las orejas
cuando le van a regaar.
Frotarse la barbilla.
Como hemos visto, en los gestos ms importantes las protagonistas son las manos. Su
importancia es tal que hay tres intervenciones de las manos objeto de estudios individualizados: el saludo mediante el apretn de manos, el movimiento de las manos en general y
los gestos con ambas manos.
Saludo: Algunas formas de saludo son prcticamente universales. Todo saludo nos informa
sobre el tipo de relacin que las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en futuro.
As, el apretn de manos forma parte de lo que se denomina signos de vnculo social y
constituye un conjunto de seales no verbales que empleamos para relacionarnos con otros
individuos de nuestra misma cultura. Durante el proceso se transmite informacin de seis
formas posibles:
1. Aspecto de las uas: nivel de autoestima e imagen de la persona.
2. Textura o dureza de las manos: sobre la actividad laboral.
3. Sequedad o humedad: acerca del estado de nerviosismo.
4. Duracin: sobre el grado de emotividad.
5. Presin: a ms presin, ms dominacin sobre la persona que saludamos.
6. Estilo: nos permite saber qu actitud adopta hacia nosotros nuestro interlocutor:
colaboradora, sumisa o dominante.
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PLANTEL ORIZABA
Movimientos de manos: Uno de los gestos ms significativos que realizamos con las
manos es ensear las palmas. Este gesto se asocia con la verdad, la honestidad y la lealtad.
Cuando alguien desea ser honesto levanta las palmas y se las muestra a su interlocutor.
Por ejemplo, en el mbito empresarial, existen tres movimientos con las palmas de las
manos que tienen distinto significado: Si mostramos las palmas hacia arriba mientras
damos una orden, la persona que la recibe no se sentir presionada ni amenazada. Indica
buena predisposicin.
Si la palma est hacia abajo, la peticin ser interpretada como una orden tajante.
Si cerramos la mano y con el dedo ndice sealamos la direccin podemos generar
ansiedad en la persona que debe cumplir la orden.
Gestos con las dos manos: la mayora de las personas somos conscientes de los
movimientos de nuestras manos, este movimiento contribuye a esclarecer nuestros
mensajes verbales.
Palma de la mano
El gesto de exhibir las

palmas de las manos se
asocia a la verdad, a la
honestidad y a la
lealtad.
Manos entrelazadas
Puede significar que la

persona est nerviosa,
triste o con ansiedad.
Manos en ojiva
Actitud de seguridad
Si nos cogemos las

manos por detrs de
nuestro cuerpo es signo
de
autoridad,
de
Tocarse las manos, los supervisin, por el
brazos y las muecas
contrario,
si
nos
tomamos del brazo o
mueca,
muestra
frustracin e intento de
autocontrol.
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PLANTEL ORIZABA
Pulgares en contacto
Significa dominio
seguridad
Comunicacin Proxmica: Seguramente alguna vez hemos tenido la sensacin de que

alguien estaba invadiendo lo que denominamos nuestro espacio y es que todos tenemos
un espacio vital mnimo, una distancia invisible alrededor de nosotros mismos que
consideramos propia y que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no nos
agrada que nadie traspase.
Esta distancia depende de varios factores:
El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia ser ms

prxima cuanto ms ntima sea la relacin.
El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia

ser mayor que cuando se trata de una reunin amistosa.
La personalidad. As, los extrovertidos mantienen una distancia menor que los
introvertidos.
La edad. Los jvenes suelen situarse entre s ms cerca que las personas mayores,
salvo cuando entablan una conversacin con ellas (personas mayores).
La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor o
menor.
Los rabes, mediterrneos y japoneses se aproximan ms a los dems que los

anglosajones, que pueden interpretar el acercamiento como una invasin, agresin o
intento de cortejo, de la misma manera que aquellos pueden percibir a los anglosajones
como fros y distantes. Por ejemplo, los norteamericanos utilizan una distancia de unos 75
cm para conversar. En cambio, los magrebes se acercan tanto que casi llegan a tocarse.
Por ello, cuando conversan personas de distintas culturas, se puede llegar a crear algn
pequeo conflicto.
Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que est una persona, segn
nuestro grado de intimidad y consonancia con ella, son las siguientes:
Distancia ntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la conversacin ntima. Con la

excepcin de algunos desconocidos especiales, como mdicos o dentistas, que
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PLANTEL ORIZABA
tienen nuestro permiso para invadirlo, este espacio queda reservado para familiares
o amigos ntimos.
Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas

conocidas, es decir, en encuentros personales pero no ntimos: conversaciones
entre compaeros de trabajo, vecinos, etc. Entre 45 y 75 cm es la distancia que
posee la burbuja personal de un individuo de la cultura occidental, pero en culturas
como la oriental o la escandinava, la distancia personal aumenta hasta,
aproximadamente, los 120 cm. Cuando alguien invade esta zona, procuramos
separarnos inconscientemente, para mantener la distancia de seguridad.
Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto fsico en esta zona es casi
imposible, por eso es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentros
impersonales o con desconocidos. As, es la que se mantiene entre jefes y
empleados. Muestra de ello es que los despachos de los cargos relevantes en la
empresa tienen mesas con una profundidad suficiente para mantener esa distancia.
Distancia pblica (ms de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos o
conferencias y reuniones, ya que confiere prestigio y autoridad. Se puede observar
en la distancia que hay entre el presidente y los accionistas en las juntas generales
de los bancos y grandes empresas.
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PLANTEL ORIZABA
3. Niveles de comunicacin
Los seres humanos adoptan distintas maneras de organizacin, por ello es necesario algn
criterio para el anlisis del proceso.
Se diferencia dos grandes niveles:
Nivel macrosocial. Estudio de los sistemas de comunicacin en la sociedad global, su
estructura, desarrollo histrico, funcionamiento, relacin entre el sistema de comunicacin
y la estructura econmica, poltica, etc.
Podemos abordar la cultura como un fenmeno de comunicacin: en una sociedad
determinada, los productos culturales son difundidos o trasmitidos por canales culturales
con sistemas de cdigos definidos, tanto dentro de una estructura social especifica cmo
entre sociedades, en el presente o de una generacin a otra. En este contexto se incluyen
los complejos mecanismos implcitos en la comunicacin de masas, en el mundo de la
informacin, consumo, etc.
En los ltimos aos ha cobrado importancia el estudio de la comunicacin internacional,
tanto a nivel poltico, como cultural, social y comercial. El estudio del flujo de mensajes a
nivel mundial revela importantes datos sobre los mecanismos de dependencia cultural y
poltica.
Nivel microsocial. En esta categora distinguimos el estudio de los fenmenos de
comunicacin en las instituciones y organizaciones, pequeos grupos (naturales o
artificiales), nivel didico e intrapersonal.
A partir de estos grandes niveles se distinguen los siguientes:
3.1 Definicin
Intrapersonal, se corresponde con el procesamiento individual de la informacin. Esta
propuesta para muchos no constituye un nivel de comunicacin por la ausencia de dos
actores que intercambien la informacin.
Interpersonal (cara a cara), es la interaccin que tiene lugar en forma directa entre dos
o ms personas fsicamente prximas y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos con
retroalimentacin inmediata.
Intragrupal, es la que se establece dentro de un grupo especfico como por ejemplo la
familia.
Intergrupal (asociacin), es la que se realiza en la comunidad local. A ella le es inherente
la comunicacin pblica, en la cual la informacin se produce y distribuye por medio de un
sistema de comunicacin especializado y que concierne a la comunidad como un conjunto.
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PLANTEL ORIZABA
Institucional (organizacional), supone la asignacin de recursos materiales y humanos

a una organizacin especializada en la obtencin, procesamiento y distribucin de
informacin destinada a la comunicacin pblica. Es la referida al sistema poltico y la
empresa comercial.
Sociedad (global), el ejemplo ms significativo es la comunicacin de masas; la cual tiene
por fuente una organizacin formal (institucional) y como emisor un comunicador
profesional, que establece una relacin unidireccional y pocas veces interactiva con el
receptor, que resulta ser parte de una gran audiencia, que reacciona, por lo general, de
manera predecible y de acuerdo a patrones.
3.2 Caractersticas
Intrapersonal
Principales caractersticas:
1.- Capacidad de construir una percepcin precisa respecto de s mismo, poderes y
limitaciones.
2.- Habilidad para adaptar las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento.
3.- Capacidad para organizar y dirigir la propia vida, refleja un sentido de independencia.
4.- Tener conciencia de los estados de nimo interiores, las intenciones, las motivaciones,
los temperamentos y los deseos.
5.- Auto-conocimiento, autodisciplina, auto-comprensin y autoestima.
Interpersonal
1. Como condicin inicial se requiere de un contacto previo entre dos o ms personas
fsicamente prximas. El resultado de este contacto es la entrada de cada uno de los
involucrados en el marco perceptual de los otros.
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PLANTEL ORIZABA
2. No hay un nmero preestablecido de participantes, ms all del cual la interaccin deje

de ser interpersonal pero se requiere por lo menos de dos personas.
3. El contacto previo permite entrar en sintona, es decir iniciar el intercambio de mensajes
en torno a un punto focal de atencin compartido (un tema comn).
4. Todas las personas que intervienen la comunicacin interpersonal son, de una u otra
manera, participantes activos. Se trata, entonces de una relacin de toma y daca en la
que los interlocutores asumen diferentes roles.
5. La interaccin se lleva cambio por medio de mensajes, en el cual cada participante ofrece
a los dems un conjunto de seales para ser interpretadas.
6. Al tratarse de una interaccin cara a cara los participantes pueden recurrir a todos sus
sentidos, por lo tanto, es necesario que tengan una distancia adecuada para conversar; la
modalidad el estilo, y los matices personales de cada uno sern percibidos por los dems.
7. Aparentemente, el contexto interpersonal est poco estructurado, por lo cual se suele
pensar que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas,
pero no siempre es as.
Intragrupal
Las caractersticas personales importantes para la interaccin del grupo son variables,
como edad, gnero, habilidades y elementos de la personalidad
1.- Edad: la edad influye en muchos aspectos del comportamiento de cada miembro del
grupo. Algunos estudios, revelaron que nmero de interacciones aumenta con la edad, y
otros han demostrado modelos de interaccin cambian conforme sta aumenta.
2.- Gnero: el sexo de los miembros del grupo tambin afecta sus procesos. Las
observaciones de los comportamientos grupales muestran las distintas pautas de
comportamiento: los hombres reaccionan de manera ms negativa que las mujeres a los
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PLANTEL ORIZABA
encuentros cara a cara no planeados, y tambin responden ms rpido que ellas a los
acercamientos estrechos.
3.- Habilidades: las aptitudes, habilidades y conocimientos que poseen los miembros de
un grupo tienen efectos sobre su comportamiento dentro del mismo. Varios estudios han
demostrado que la inteligencia est relacionada de modo positivo con la actividad grupal,
con el surgimiento de lderes y con la popularidad.
4.- Personalidad: las caractersticas de la personalidad de los miembros influyen de
manera decisiva en lo comportamiento de los grupos, lo cual no es sorprendente, ya que
los rasgos de la personalidad representan formas constantes de comportamiento.
Intergrupal
1.- Criterio interno: Los miembros de un grupo social experimentan una identificacin
personal y colectiva con ese grupo.
Tres componentes:
Cognitivo: Saberse miembro del grupo.
Evaluativo: Valoracin que se hace del grupo y del hecho de pertenecer a l.
Emocional: Sentimientos asociados al hecho de pertenecer a ese grupo.
2.- Criterio externo: Desde fuera, otras personas consideran a los individuos de un grupo
miembros de l. Es una inclusin externa, una definicin puesta desde fuera del grupo, que
influye en la identificacin interior.
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PLANTEL ORIZABA
Sociedad
1.- El sujeto enunciador presenta siempre mltiples rostros (el de la persona/personaje, el
del programa o seccin, el del medio, etc.)
2.- La produccin del mensaje es estandarizada y obedece a sus propias reglas, a menudo
independientes de los otros elementos del proceso comunicativo.
3.- El medio crea sus propios tiempos y espacios.
4.- Hay una clara separacin entre los sistemas de produccin y los sistemas de recepcin;
el primero de ellos se halla vinculado a las industrias culturales, mientras el segundo
conforma las prcticas comunicativas cotidianas en una sociedad.
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PLANTEL ORIZABA
4. Barreras de la comunicacin
La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana
de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien; no
importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicacin, el hombre moderno est
cada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con
sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera; muchas veces porque anteponemos
obstculos que entorpecen la comunicacin.
Aun cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse
eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda,
limitando la comprensin del mensaje.
Parte, quiz, de nuestra condicin humana o de las circunstancias ambientales externas
que salen de nuestro control, van a impedir una comunicacin 100 % eficaz y eficiente.
Estas causas de interferencia en el proceso de la comunicacin se denominan Barreras.
4.1 Concepto
Para el desarrollo de la competencia comunicativa es de suma importancia la interaccin
social. En este proceso pueden aparecer elementos que entorpecen, limitan, evitan que la
comunicacin se produzca en ptimas condiciones., es decir, pueden aparecer elementos
que hagan que la transmisin e interpretacin de los mensajes no corresponda con lo que
las personas implicadas pretenden. A estos elementos se les llama barreras.
La importancia del conocimiento de la existencia de las barreras y la forma de hacerles
frente, tiene su importancia en el hecho de que el objetivo de todo emisor, aparte de los
objetivos concretos de comunicacin que tenga, es que el mensaje llegue al receptor y evite
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PLANTEL ORIZABA
el mayor nmero ruidos y filtros posibles y, en general cualquier tipo de barrera que se
interponga, con el fin de conseguir una comunicacin lo ms efectiva posible.
Son obstculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar el
mensaje, darle un significado incorrecto o restarle claridad y nitidez.
4.2 Tipos de barreras de la comunicacin
Barreras Personales
Son las interferencias que parten de las caractersticas del individuo, de su percepcin,
emociones, valores, deficiencias sensoriales y malos hbitos de escucha o de observacin.
Son el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra
percepcin e interpretacin. Algunas personas hablan en un tono muy bajo, su cultura es
muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciacin
correcta, y esto se convierte en poderosas interferencias para llevar a cabo el proceso de
comunicacin de manera eficiente.
Actitud: Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante
determinadas circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposicin de un individuo
ante los acontecimientos. La actitud o propensin a realizar una determinada tarea, se
traduce en comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en la
comunicacin es poco favorable afectar negativamente a la misma.
Estado de nimo: ste es un elemento muy importante porque puede resultar una barrera
infranqueable, afecta tanto al emisor como al receptor. En caso de que el emisor no se
encuentre animado, puede transmitir un mensaje pesimista que no se corresponda con la
realidad; si es el receptor el que est triste probablemente recibir un mensaje distinto, y
menos favorable, al que le est enviando el receptor; sin embargo, si est muy contento
modificar su forma de captar el mensaje y lo ver de una forma ms optimista.
Percepciones: Hacen referencia a la forma de captar la realidad, estn ntimamente
relacionadas con las actitudes y el estado de nimo.
Los rasgos de la personalidad: Al igual que los elementos anteriores este aspecto
tambin puede afectar a la comprensin del mensaje. Conocer los rasgos de la
personalidad del receptor facilitar en gran medida la comunicacin ya que se podr
adaptar el mensaje de tal forma que sea asimilado mejor por el mismo. Son rasgos de
personalidad: timidez, locuacidad, extroversin.
La formacin: Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor y el receptor
tienen distintos grados de formacin, esto es, distintos grados de educacin y
conocimientos, puede darse la situacin de que no se comprendan el uno al otro por usar
registros distintos. Por ejemplo, palabras muy tcnicas, vocablos poco usuales, etc.
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PLANTEL ORIZABA
Barreras Fsicas
Una barrera fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o la
esttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato, etc. Las barreras fsicas pueden
convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental, en el cual el emisor trata
de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del
receptor. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras fsicas generalmente tratan
de superarlas.
Barreras Semnticas
Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene
varios significados. La Semntica es la parte de la ciencia lingstica que estudia el
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PLANTEL ORIZABA
significado de las palabras. Casi toda la comunicacin es simblica, es decir, utiliza signos
o smbolos que sugieren determinados significados.
Estos smbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las
ideas, pero no son el territorio real, de ah que deben ser decodificados e interpretados por
el receptor. Los smbolos con los cuales se comunican tienen varias limitaciones y uno de
ellos es el significado mltiple, ya que un mismo smbolo tiene distintos significado y si al
interpretar elige el significado errneo o simplemente diferente al que eligi el emisor, puede
tergiversarse el mensaje, por otra parte, debe cuidarse mucho el contexto en que se utiliza
una palabra, o un smbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra.
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PLANTEL ORIZABA
5. Escucha y empata en la comunicacin

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo proceso comunicativo es el saber
escuchar; la falta de comunicacin que se sufre hoy da, se debe en gran medida a que no
se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones y,
en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin., es decir,
poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escucha
de forma automtica, pero no es as, escuchar requiere de un esfuerzo superior al que se
hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista
del que habla, or es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo, la escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no solo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo, para llegar a
entender a alguien se precisa de empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
5.1 Pasos para escuchar efectivamente

1. Abre tu lenguaje corporal. Tu lenguaje corporal revela si ests o no interesado en una
historia. Cuando escuchas activamente a alguien, te inclinas un poco hacia adelante y
haces contacto visual. Una simple sonrisa y un asentimiento ocasional mostrarn que ests
interesado e involucrado con lo que la otra persona dice.
En situaciones en las que te sientes incmodo podras tener la tendencia de cruzarte de
brazos, poner tus manos en los bolsillos o exhibir otras formas de comportamiento nervioso.
Estas pequeas barreras fsicas pueden desmotivar a otras personas a acercarse a ti.
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PLANTEL ORIZABA
2. Mantente involucrado. Si ests en un lugar muy lleno y ocupado, enfcate ms en la

persona con la que ests hablando y menos en lo que sucede a tu alrededor. De la misma
manera, cuando ests hablando por telfono, dale la espalda a tu computadora y brndale
a la persona toda tu atencin. Cuando te distraes con la tecnologa, haces sentir a las
personas que son poco importantes.
3. Resiste la necesidad de interrumpir. Puede serte tentador terminar la oracin de la
otra persona para demostrar que entiendes el mensaje, pero esto puede parecer grosero
de tu parte. Escuchar construye confianza. Si interrumpes a alguien -aunque tus intenciones
sean buenas- se le niega la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones. Para
asegurarte que no interrumpirs, siempre pusate unos cuantos segundos antes de
responder.
4. Haz preguntas. La palabra ms poderosa en una conversacin es: Cuntame. Las
personas se sienten bien cuando les haces preguntas pertinentes y escuchas activamente
sus respuestas. Si tomas un inters activo en la vida de los dems, se te regresar el favor.
Las preguntas abiertas proveen la mejor oportunidad para que las personas se expandan
en un tema y ayudan a mantener la conversacin fluida. Si no entiendes el punto que
alguien trata de hacer, pide por clarificacin y ejemplos especficos.
5. Practica el escuchar empticamente. Escucha no slo con tus odos, sino tambin con
tus ojos y corazn. No tienes que estar de acuerdo con la persona, pero s imagina cmo
se siente. Ponte en los zapatos de tu interlocutor para comprender completamente su punto
de vista.
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PLANTEL ORIZABA
5.2 Cualidades y habilidades requeridas para tener empata

La empata es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de en
su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales.
De acuerdo al modelo, la competencia emocional de empata se logra cuando combinamos
a nivel intelectual la escucha activa, a nivel emocional la comprensin y a nivel conductual
la asertividad. Quien es emptico desarrolla la capacidad intelectual de vivenciar la manera
en que siente la otra persona, lo que le facilita la comprensin del porqu de su
comportamiento y le faculta para mantener un dilogo con el otro con un estilo de
interaccin positivo para ambos, respetando lo que piensa y siente cada uno y buscando
acuerdos de mutuo beneficio. Por ello, las personas empticas suelen tener ms xito
social, ya que la empata facilita las relaciones interpersonales, la negociacin, la capacidad
de persuadir y el desarrollo del carisma.
La escucha activa es escuchar con atencin lo que el otro dice con su comunicacin verbal
y no verbal, con la mirada, tono de voz, postura, etc. Para que se pueda producir una
verdadera escucha activa, es necesario estar en un estado de atencin plena o consciente,
lo que permite advertir de forma evidente los estmulos que nos llegan del exterior. La
atencin consciente se trata de que quien escucha se centre de manera exclusiva en la otra
persona durante un tiempo determinado, es decir, lo que se llama detener la mente, no
pensar en nada, solo estar concentrado en lo que el otro est diciendo, teniendo inters por
todo lo que se escucha y se observa sin juzgarlo.
Nuestra mente a travs del juicio clasifica, escoge, desecha, aprueba y desaprueba y lo
hace con sus propios baremos o parmetros los cuales se han ido construyendo desde la
infancia producto de la educacin, personalidad, experiencia, etc. Al juzgar, sin ser
conscientes de ello, desconectamos de lo que el otro dice, dejamos de escucharle,
pasamos de estar centrados en el dilogo exterior para conectar con nuestro dilogo
interior (pensamientos, sentimientos, valores, expectativas, etc.) alejndonos de la
posibilidad de ser empticos.
Escuchar activamente es un acto intelectual, igual que pensar, juzgar, adivinar o cualquier
otro acto realizado por la mente. Y aunque creamos lo contrario, no se pueden realizar bien
con consciencia dos actos intelectuales simultneos.
Prestar atencin plena requiere realizar un esfuerzo fsico y mental considerable para evitar
las distracciones que ejercen otros estmulos. Se puede entrenar y de esta manera
estaremos emocionalmente ms predispuestos a comprender al otro.
La comprensin es la actitud que surge de prestar atencin plena e implica estar abiertos a
explorar el mundo del otro para entender sus sentimientos y necesidades fundamentales.
Comprender es ver con naturalidad los actos y sentimientos de los dems, sin juicios, ni
condenas, sino con la conviccin de que cualquiera de nosotros podemos caer en lo mismo.
Las personas que en la infancia han sido nutridas afectivamente, porque han sido
aceptadas, cuidadas y queridas, tienen ms capacidad para comprender a los dems,
porque tienen menos miedo a que si lo hacen renuncien a s mismas. La comprensin no
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PLANTEL ORIZABA
implica tener simpata ni antipata al otro, sino simplemente entenderlo sin juzgarlo. Adems
tener comprensin es aplicar la compasin ms la accin, lo que nos lleva a proponer,
sugerir o establecer los medios que ayuden a los dems a superar el estado por el que
actualmente pasan.
Comprender no significa estar de acuerdo con el otro, ni implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias la del otro. Es ms, se puede estar en completo
desacuerdo con alguien sin por ello dejar de ser empticos y respetar su posicin,
aceptando como legtimas sus propias motivaciones. Pero para poder realizar esto sin
temor es importante desarrollar tambin la competencia de la asertividad.
Como lo importante no es tan tanto comprender al igual, sino hacerlo con el diferente y
poder empatizar con l sin renunciar a uno mismo, es necesario desarrollar tambin la
asertividad. Asertividad es una palabra que procede del latn asertum que significa poner
en claro, afirmar e implica tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere,
piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.
Es valorar tanto la propia perspectiva como la del otro, sin sentirse amenazado por la
diferencia, pero s reforzado por la conviccin de que, aunque se comprende al otro, se
defiende tambin la propia postura y se busca desde el respeto una alternativa que
beneficie a ambos o perjudique lo mnimo posible. Por ello, en este modelo, a la asertividad
le antecede la comprensin, la cual nos facilita que estemos ms preparados para respetar
al diferente y poder leer de una forma ms adecuada las necesidades del distinto y
empatizar con l, y en base a ello, poder reajustar nuestro actuar para lograr desde la
sinceridad y el respeto el mutuo beneficio.
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PLANTEL ORIZABA
6. Comunicacin asertiva
La palabra asertividad tiene su origen en el vocablo aseverar, que segn el Diccionario de
la Real Academia Espaola, significa: Declarar o afirmar positivamente, son seguridad, con
sencillez y fuerza.
La palabra asertividad se deriva del latn asserere, assertum, que igual significa afirmar.
Asimismo, asertividad quiere decir afirmacin de la propia personalidad, confianza en uno
mismo, autoestima, aplomo, comunicacin segura y eficiente1.
La asertividad puede estar relacionada con determinadas formas de personalidad, por
tanto, una persona puede mostrarse ms asertiva en determinadas situaciones y menos en
otras.
6.1 Concepto
La comunicacin asertiva es una habilidad que puede desarrollarse para mejorar la calidad
de las relaciones humanas, ser asertivo o asertiva, significa que nos respetamos a nosotros
mismos y que estamos dispuestos a expresarnos, a pedir los que nos corresponde y hacer
valer lo que expresamos.
Es la capacidad de decir lo que sentimos y pensamos de una forma adecuada, sin
sentirnos culpables y respetando a los dems y a nosotros mismos.
Camova, Corneo y Keynes, 2008.

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PLANTEL ORIZABA
Decirle algo a la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el

propsito justo y del modo correcto, es un verdadero arte.
La comunicacin asertiva es una excelente estrategia para resolver los conflictos
interpersonales de manera sana y madura, evitando la comunicacin agresiva o el estilo
pasivo, donde simplemente nos resignamos ante las demandas o imposiciones del otro, sin
atrevernos a defender nuestros derechos.
Para realizar una adecuada comunicacin asertiva no es suficiente saber qu decir, es una
cuestin de forma y fondo y, por tanto, tambin es muy importante el saber elegir el cmo
decirlo.
Para ello, es importante tomar en cuenta los siguientes Principios de la comunicacin
asertiva:
Tener claros los propios puntos de vista: para poder defender una opinin con
coherencia es necesario que exista esa opinin coherente. A menudo,
reaccionamos a las situaciones sin haber meditado sobre ellas.
No imponer: Limitarse a enunciar una directriz o punto de vista sin aportar

argumentos puede ser percibido como una imposicin. Vamos a hacer esto niega
la posibilidad del interlocutor a intervenir. Sin convertir cada decisin en un
consenso, se puede hacer partcipe a la otra parte de las decisiones tomadas
explicando qu las motiva. Pasa tal, por lo tanto, vamos a hacer esto otro que lo
resolver por esto y esto otro
No amenazar: Cuando pensemos que contravenir nuestro punto de vista puede

tener consecuencias negativas, no se debe utilizar esas consecuencias negativas
como una amenaza: Si no haces lo que digo perders el trabajo es una prediccin
amenazante. Es importante que hagas esto por tal y cual, de lo contrario, puede
suceder esto otro
Centrarse en uno mismo: hacer afirmaciones categricas sobre las motivaciones,

intenciones o emociones de los dems es arriesgado. Podemos estar seguros de
cmo interpretamos nosotros a los dems, pero no de la autntica motivacin que
hay detrs: No quieres hacerlo contra Parece que no quieras hacerlo o Lo que
pasa es que ests enfadado contra me da la sensacin de que te has enfadado.
Si nos ceimos a los sentimientos o impresiones que nos despiertan los dems
estaremos seguros de no hacer ninguna acusacin infundada.
Empatizar: ponerse en el lugar del otro puede ser uno de los consejos ms antiguos
pero a menudo mal entendido. La finalidad de ponerse en el lugar de otra persona
no es necesariamente excusarla y punto. La finalidad real es comprender mejor el
punto de vista del otro, que no es lo mismo que estar de acuerdo con l. Comprender
a la otra persona ayuda a comunicarnos ms efectivamente con ella.
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PLANTEL ORIZABA
Reconocer cuando el otro tiene razn: La finalidad de la comunicacin ha de ser

llegar a una resolucin. Si uno slo tiene intencin de ganar, no ser posible el
entendimiento. Es importante saber reconocer cuando el otro lleva razn total o
parcialmente y demostrar que se reconoce.
Buscar puntos de acuerdo: Aunque no estemos de acuerdo a grandes rasgos con

la otra persona, casi siempre podremos encontrar ciertos elementos en los que s
estemos de acuerdo. Enfatizarlos refuerza la idea de que no hay bandos, slo
posturas, utilizad frases como estoy de acuerdo con eso, tienes razn en que,
como bien has dicho, etc
Sinceridad: es importante ser sincero en el discurso. Introducir falsedades, aunque

se haga con buena intencin, suele ser contraproducente. Si nuestro interlocutor
detecta inconsistencias desconfiar (y con razn).
Hablar en fro: Todo el mundo se calienta en alguna ocasin. Pero

una comunicacin positiva no suele ser compatible con un estado de nimo
alterado. Posponer un enfrentamiento para asegurar un correcto enfoque del asunto
es recomendable.
La actitud corporal: nuestro cuerpo transmite mucha informacin. Se puede utilizar

para mejorar las oportunidades en una conversacin: colocarse de cara al
interlocutor expresa franqueza y atencin, mantenerse a su misma altura expresa
igualdad de condiciones. Por el contrario, cruzar los brazos expresa cierre y enfado,
ocultar las manos puede ser interpretado como amenazante o falso, de modo que
es mejor mantenerlas a la vista y utilizarlas de un modo suave para enfatizar. La
postura general del tronco tambin transmite mensajes: una actitud encorvada
transmite debilidad o vulnerabilidad. La postura envalentonada, con los hombros
echados para atrs y el pecho adelantado sugieren agresividad y amenaza. Lo ideal
es una postura erecta pero relajada.
Prestar atencin: dedicar el tiempo que el otro dedica a hablar a planificar nuestro
discurso es un error que a menudo se comete. Es muy importante prestar autntica
atencin a lo que nos dice la otra persona y permitir que nuestro propio discurso se
vea afectado por las aportaciones del otro.
Cambiar de opinin: tratar de mantener la coherencia con nuestro punto de vista

inicial a toda costa es tambin contrario a una comunicacin constructiva. Es
necesario ser capaz de cambiar de opinin en puntos concretos o en las
conclusiones generales. Si durante una misma conversacin cambiamos de opinin
sobre algo, es tambin importante dejar claro que se ha producido ese cambio de
modo que por un lado dejamos claro nuestra flexibilidad y por otro evitamos que
nuestro interlocutor piense que somos incoherentes.
Reconocer los propios errores: a menudo, las consecuencias de no reconocer un

error son peores que las del propio error. Ocultar nuestros errores es una falta de
41
PLANTEL ORIZABA
sinceridad. Para establecer una comunicacin efectiva se necesitan ciertas

premisas (derechos y deberes de los comunicadores) y entre ellos est el derecho
a equivocarse, lo cual, claro est, no implica humillarse.
6.2 Estrategias
La comunicacin asertiva evidencia la intensin del individuo de buscar un equilibrio de
poder y una posicin de ganar-ganar, teniendo como principio el respeto al derecho e
intereses del otro, utilizando mtodos directos y estableciendo un vnculo positivo en su
relacin.2
Veremos a continuacin en qu consisten las estrategias de la comunicacin asertiva:
Las tcnicas asertivas son muy tiles en las interacciones sociales cotidianas. Con la
prctica, muchas de estas tcnicas son automatizadas y no requieren por lo tanto una
atencin concreta cada vez que se usan. Cuando llegan a formar parte del repertorio de
conductas y estn interiorizadas, su uso se hace prcticamente de forma inconsciente.
El lenguaje corporal
La comunicacin no verbal de las personas asertivas se caracteriza por:
Mantener una postura relajada, firme y cmoda; el cuerpo suele estar erguido.
El contacto fsico y el ocular se emplean de la forma adecuada a cada momento,
lo mismo que el tono de voz.
Adicionalmente, la persona asertiva practicar en todo momento la escucha activa.
2
Vola Luhrs R. 2006.

42
PLANTEL ORIZABA
Dilogos interiores
A lo largo de la vida del ser humano, la persona con la que ms tiempo pasa hablando es
consigo mismo. La influencia de este interlocutor es enorme en la construccin de las
actitudes.
Con mucha frecuencia no son los hechos los que condicionan nuestro nimo o nuestros
sentimientos, sino nuestro dilogo interno. Cuando nuestros pensamientos son negativos
el comportamiento asertivo queda resentido; si por el contrario somos capaces de generar
un monlogo interior positivo, ste reforzar nuestras actitudes y el reconocimiento
de los logros.
Incluso despus de actuar, el dilogo interior sigue teniendo efecto por cuanto premiar
nuestra actuacin, o en caso de que sta no haya sido exitosa la justificar,
predisponindonos para posteriores ocasiones.
Tcnicas basadas en el reconocimiento de las crticas
Fogging o banco de niebla: Es la tcnica o habilidad social que goza de ms popularidad.

Consiste en no negar ninguna de las crticas realizadas por el interlocutor y no
contraatacar con otras crticas. Negar la crtica sera como seguir el juego a nuestro
contrario.
La conducta asertiva consiste en escuchar la crtica y convenir con parte de ella, para
seguidamente matizarla. No obstante, tambin podemos contestar con un s como
reclamo y a continuacin expresar nuestra opinin. No se trata de darle la razn a nuestro
interlocutor, sino simplemente de decirle que comprendemos su punto de vista, lo cual
puede sorprenderle y paralizarle durante un momento; momento que aprovecharemos para
introducir nuestra opinin.
La tcnica del banco de niebla debe ser utilizada con precaucin ya que su uso frecuente
la hace perder eficacia. Es aconsejable su uso en aquellas situaciones de abierta
manipulacin por parte del interlocutor o cuando las dems tcnicas no sean efectivas.
43
PLANTEL ORIZABA
Interrogacin negativa: La tcnica consiste en incitar al interlocutor a formular crticas

sobre uno mismo. El objeto es el de favorecer la comunicacin cuando la explicitacin de
la crtica por parte del interlocutor lo impide.
Suele ser muy til en aquellas situaciones en las que prima la relacin de los agentes de
la comunicacin sobre el propio contenido; suelen ser situaciones informales y no
estructuradas, en nuestros crculos ms prximos (familia, amigos, etc.).
Mediante la interrogacin negativa se pretende obtener ms informacin sobre el
interlocutor y suscitar su crtica sincera. De esta forma queda desarmado y con mayor
predisposicin a colaborar en la interaccin.
Asertividad negativa: Tcnica utilizada cuando observamos de forma crtica la propia
competencia personal, los hbitos o la apariencia fsica. La tcnica nos ensea a
aceptar los propios errores sin excusarnos por ello, reconociendo las crticas bien
fundadas.
Irona asertiva: Con esta tcnica trataremos de responder asertivamente a las crticas
hostiles. Se aconseja utilizar esta tcnica con poca frecuencia y siempre con las personas
con quienes la calidad de la interaccin no sea lo importante, ya que la irona puede
desencadenar cierta agresividad en el escuchante.
Quebrantamiento del proceso: Cuando la conversacin va subiendo de tono y la
agresividad comienza a aparecer, no es fcil detener su ascenso. En este sentido, el
quebrantamiento del proceso tiene como objetivo romper la espiral de agresiones iniciada
por nuestro interlocutor.
Tcnicas basadas en la persistencia
Decir NO: Para muchas personas no resulta fcil decir no, por una serie de razones:
A muchas personas les gusta complacer a sus semejantes.
Otras temen por las consecuencia del no (venganzas, agresividad).
Otras personas temen la posibilidad de defraudar a su interlocutor.
A la mayora lo que le sucede es que les resulta embarazoso decir que no
prefiriendo afrontar las consecuencias de su actitud.
44
PLANTEL ORIZABA
El comportamiento asertivo en estas situaciones viene definido por buscar la forma ms

correcta y el momento adecuado para decir no.
El no debe ser directo y claro, sin rodeos o excesivas explicaciones. La clave del xito
en esta tcnica est en que tenemos derecho a decir no, sin experimentar ningn
sentimiento de culpabilidad.
En cualquier caso, el no debe estar justificado y no basarse en rencores ni en
prepotencia. Como el resto de tcnicas, sta se adquiere con la prctica, y su uso
conservar nuestra autoestima.
El disco rayado: Tcnica que consiste en la repeticin reiterada, aunque pausada y
tranquila, de aquellas frases que explican nuestro propio punto de vista. De esta manera
conseguiremos que nuestro mensaje acabe por llegar al interlocutor y llame su atencin sin
que pueda ignorarlo. El fin es hacernos or pero sin dejar de sentirnos cmodos.
La forma de utilizacin de la tcnica es mediante la verbalizacin de ciertas palabras una y
otra vez insertadas en diferentes frases a lo largo de la conversacin. De esta forma
reforzamos nuestro mensaje y evitamos que los dems se desven del mensaje principal.
Tcnicas basadas en la negociacin
El acuerdo viable: Esta tcnica es empleada cuando se da un enfrentamiento de
posturas en el que el reparto de poder o las consecuencias negativas que se extraen no
hacen aconsejable una postura de fuerza.
La tcnica consiste en dar un margen de maniobra a los implicados para poder llegar a una
situacin aceptable para ambas partes. Esta tcnica implica que las dos partes deben
ceder algo, pasando de posturas extremas a otras ms cercanas.
En esta tcnica es muy importante mostrar al interlocutor que se le escucha y entiende,
para ofrecerle despus un compromiso realista con objeto de llegar a un acuerdo viable.
Tcnicas basadas en la comunicacin positiva
45
PLANTEL ORIZABA
Procesar el cambio: El objetivo es poder cambiar el centro de atencin de la discusin.

Esto ser posible olvidndose por un momento del tpico de la discusin para centrarse en
lo que verdaderamente ocurre en la relacin.
Esta tcnica tambin suele usarse en sentido contrario; esto es, intentando alejar el
centro de la discusin de las actitudes y sentimientos suscitados, para volver
posteriormente a centrarse en lo que verdaderamente preocupa.
Aplazamiento asertivo: Cuando comprobamos que a lo largo de una interaccin estamos
nerviosos, excitadosy que podemos cometer errores, es el momento de buscar un
aplazamiento asertivo, consistente en dilatar la situacin buscando un poco de tiempo
para responder a una crtica que nos hayan formulado, hasta sentirnos ms tranquilos para
responder con competencia.
Libre informacin o informacin gratuita: Es una tcnica que consiste en identificar los
indicios que da el interlocutor a lo largo de la conversacin, a partir de los cuales se puede
inferir qu es lo importante e interesante para esa persona. Esta tcnica permite vencer
la timidez.
Autorrevelacin: Se trata de compartir con otra persona informaciones personales.
La autorrevelacin es normalmente simtrica, es decir, se da por ambas partes y ms o
menos con la misma intensidad y tiempo.
La habilidad de ser asertivos proporciona beneficios:

1.- incrementa el autorespeto y la satisfaccin de hacer una cosa, con la suficiente
capacidad para aumentar la confianza y seguridad en s mismo.
2.- Mejora la posicin social, la aceptacin y el respeto de los dems, en el sentido de que
se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos
personales.
Los expertos en materia de asertividad aseguran el seguimiento de las siguientes pautas:
1.- Orientacin activa: esta fase refleja el hbito de meditar bien las metas, los pasos que
se dan para conseguirlas y como utilizar al mximo el talento para llevarlas a cabo.
2.- Capacidad personal: el individuo debe poseer buenos hbitos de disciplina y
concentracin.
3.- Control de ansiedad y temores: las reacciones emocionales inadecuadas interfieren,
produciendo fatiga, irritabilidad y juicios errneos.
46
PLANTEL ORIZABA
4.- Buenas relaciones interpersonales: el individuo debe saber relacionarse con las otras
personas, saber presentar demandas, pedir favores y decir no cuando sea necesario.
5.- Arte de negociar: requiere el reconocimiento de la sociedad y las artes especficas que
le permitan al individuo conseguir sus metas respetando a los otros.
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PLANTEL ORIZABA
7. Comunicacin Efectiva.
Para lograr una comunicacin efectiva no slo se requiere conocer el proceso de la
comunicacin de una manera integral sino establecer mecanismos que garanticen que el
mensaje que queremos transmitir llegue de una manera correcta al receptor y que a travs
de la retroalimentacin podamos asegurarnos que el mensaje fue recibido con xito.
Este punto es importante en la estrategia de comunicacin ya que la efectividad en la
transmisin del mensaje que involucre los elementos de integracin e interaccin es
fundamental en la construccin de una visin compartida que oriente los esfuerzos hacia
los mismos objetivos tanto organizacionales como personales.
7.1 Concepto.
Es la comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin, logra
el propsito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicacin efectiva
el transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. O
sea que ambos entienden el mensaje transmitido.
Dentro de los procesos de comunicacin efectiva los distintos elementos de la
comunicacin deben tener en cuenta ciertas caractersticas.
1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a quin y cmo
se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.
2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos ayude entender
y razonar) y componentes emocionales (las emociones y sentimientos explican nuestro
sentir sobre el mensaje).
3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder efectivamente a la
situacin.
La comunicacin efectiva no es ms que el uso adecuado de los signos lingstico a
travs de un proceso comunicativo, con la finalidad de que el mensaje aterrice en el
logro de su propsito.
Este proceso atiende a un orden lgico donde los elementos que lo forman tienen un
comportamiento horizontal y a la vez vertical. Presentando a la vez un momento reversible
donde el receptor puede pasar a ocupar el lugar del emisor y viceversa. Y para que esto
suceda ambos tienen que tener el mismo cdigo. Esta accin de reversibilidad no puede
ser realizada por los dems componentes.
48
PLANTEL ORIZABA
7.2 Estrategias.
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
La escucha activa: Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe
en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de
las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia
errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.
La escucha activa significa escuchar y entender
la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen grandes diferencias. El or es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
- Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de
la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto
de que nuestra atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
49
PLANTEL ORIZABA
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y
yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin
del otro.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda
a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.
Para lograr una comunicacin efectiva se deben considerar, entre otros, los siguientes
elementos:
Claridad. La comunicacin debe ser clara, para ello el lenguaje (cdigo) que se exprese y
la manera de transmitirla (canal), deben ser accesibles y entendibles para quien va dirigida.
La claridad implica la utilizacin de trminos sencillos que no pretendan ser, ni tcnicos, ni
sofisticados.
Integracin. La comunicacin debe estar enfocada a servir como lazo integrador entre los
miembros de la empresa, para lograr la cooperacin necesaria para la realizacin de
objetivos.
Aprovechamiento de la organizacin informal. La comunicacin es ms efectiva cuando la
administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de informacin formal.
50
PLANTEL ORIZABA
Esto no quiere decir que deba sustituirse la comunicacin informal sino ms bien
aprovechar al mximo los beneficios que pudieran obtenerse por su flexibilidad.
Equilibrio. Todo plan de accin debe acompaarse del plan de comunicacin para quienes
intervienen.
Moderacin. Estrictamente necesaria y concisa posible.
Evaluacin. Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse en forma peridica.
Recordemos que el entorno globalizado y la diversidad laboral y cultural exigen constantes
readecuaciones y la comunicacin no es la excepcin. Adems de conocer y analizar los
requisitos para una comunicacin eficiente se hace necesario conocer tambin que existen
obstculos que impiden la eficiencia en la comunicacin tales como: barreras psicolgicas,
como son valores, emociones, percepciones; barreras fsicas como el ruido; barreras
semnticas, por los significados de las palabras y otras barreras como interpretaciones,
rotulaciones, no escuchar.
Conocer los requisitos y las barreras para una comunicacin eficiente nos permite
establecer programas estratgicos adecuados de comunicacin que nos aseguren que el
mensaje llegue en la forma que est planeada y que el objetivo de integracin se cumpla
logrando unificar los esfuerzos de la organizacin hacia el cumplimiento de los objetivos
institucionales.
51
PLANTEL ORIZABA
Bibliografa
1. Adler, R. & Marquardt, J. 2005. Comunicacin Organizacional. Principios y prcticas
para negocios y profesiones. 8 edicin. MXICO: McGraw Hill.
2. Paola Andrea Ruiz Rojas, Las Habilidades Gerenciales y su importancia en la
Direccin empresarial, www.revista-mm.com.
3. Roberto De Gasperin (2005) Comunicacin y relaciones humanas. Xalapa, Mxico:
Universidad Veracruzana.
4. Beverly Hare. Sea Asertivo, Ediciones Gestin 2000.
5. Ramos Padilla Carlos, La Comunicacin, un punto de vista organizacional, Primera
Edicin, Mxico, Editorial Trillas, 1999.
6. http://prezi.com/w9h9jtsoddv3/unidad-6-tecnologia-y-comunicacion-organizacional/
7. http://elblogdelmandointermedio.com/2014/01/26/que-te-impide-decir-lo-quepiensas-enemigos-de-la-asertividad/
8. https://www.google.com.mx/imghp?hl=es419&ei=YQfIU6qtBu7F8gGNqYCQAg&ved=0CAMQqi4oAg
52

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COMUNICACIN ASERTIVA Y

Manual del Participante

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Concepto de comunicacin ................................................................................................. 4

Tipos de comunicacin ...................................................................................................... 10

Comunicacin verbal .................................................................................................. 10

Comunicacin no verbal ............................................................................................ 12

Niveles de comunicacin ................................................................................................... 26

Barreras de la comunicacin ............................................................................................ 31

Tipos de barreras de la comunicacin ................................................................... 32

Escucha y empata en la comunicacin ......................................................................... 35

Pasos para escuchar efectivamente ....................................................................... 35

Cualidades y habilidades requeridas para tener empata ................................. 37

Comunicacin asertiva ....................................................................................................... 39

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Comunicacin Asertiva y Efectiva

El proceso de comunicacin facilita la especializacin, la diferenciacin y maduracin del

Comunicacin Asertiva y Efectiva

soluciones. Existen muchos factores que complican la comunicacin sobre todo

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Comunicacin Asertiva y Efectiva

- Mensaje: Un mensaje es una cadena finita de seales producidas, mediante reglas

- Cdigo. Como la comunicacin se realiza a travs de representaciones simblicas o

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Comunicacin Asertiva y Efectiva

2.1 Comunicacin verbal

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Se ampla con explicaciones

Roger Malicot, seala que la comunicacin es la circulacin del pensamiento en tres

A continuacin indicaremos cada uno de ellos:

Comunicacin Intrapersonal - Unidimensional.

Comunicacin Interpersonal - Bidimensional.

Comunicacin Masiva - Tridimensional.

Comunicacin Intrapersonal: Este tipo de comunicacin se refiere a la que alguien realiza

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Su importancia es tal que se considera que, en una comunicacin cara a cara, el

Los actos no verbales

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Arbitraria: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto

Icnica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado. Por ejemplo:

Tipos de actos no verbales: Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro

Los reguladores ms habituales son los gestos de asentimiento o de negacin que

Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna

Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz,

Ascendente: expresa duda, indecisin o interrogacin.

Descendente: transmite firmeza, determinacin y confianza.

Mixto: sugiere irona y sarcasmo.

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Comunicacin Asertiva y Efectiva

La expresin facial: A travs de la cara, y ms concretamente de los gestos que

Comunicacin Asertiva y Efectiva

Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el anlisis de la sonrisa. Es

Es una sonrisa sincera, no fingida ni

Las personas manifestamos sentimientos

La finalidad de esta sonrisa es camuflar,

Comunicacin Asertiva y Efectiva

En esta sonrisa los labios se elevan en un

Contraccin del msculo orbicular de los

No hay expresin positiva, el musculo

La postura: La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie,