APLICACIN DEL BENCHMARKETING

RELCELULARES

Aplicacin de BenchMarking en
RELCELULARES

APLICACIN DE LA HERRAMIENTA DE CALIDAD BENCHMARKING A RELCELULARES

wrecor

Presentado por:
LIGIA ISABEL MAESTRE
CARLOS ESPINEL
JALVER ROMERO

DOCENTE:
ING. YANETH CONTRERAS GONZALEZ

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

Aplicacin de BenchMarking en
RELCELULARES
FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURAS

Aplicacin de BenchMarking en
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Introduccin
Es este trabajo se hablar a cerca de la importancia de realizar un proceso de calidad
a una empresa de accesorios para telefona celular en la cual se evaluarn los
productos, servicios y procesos de trabajo de cada uno de los empleadores de este
lugar, se realizarn comparaciones tanto de productos como de empleadores y
servicio al cliente, de igual manera se plantearn estrategias de marketing para la
misma.

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Objetivo General
Introducir una herramienta de calidad a una empresa es de gran importancia porque permite mejorar la calidad del
producto y hacerlo ms competitivo. El benchmarking es una tcnica basa en comparacin de una empresa con
respecto a otras mejorando as las prcticas de negocio, rentabilidad, productividad y servicios. Este mtodo se
aplicar a una pequea empresa RELCELULARES con el fin de que esta tcnica ayude a posicionarla y hacerla ms
competitiva.

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Objetivo Especifico

Realizar un estudio de calidad para una empresa.

Entender el significado de Benchmarking.
Aprender el significado de las comparaciones y mediciones en el comportamiento de una empresa.

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Marco Conceptual

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RELCELULARES

ESTA FORMADA
POR 3
PERSONAS

INGENIERO
ELECTRONICO

ES LA PERSONA ENCARGADA DE
REPARAR LOS CELULARES QUE
VIENEN CON DAOS DE SOFWARE
Y HARDWARE ADEMAS ES LA
PERSONA QUE ADMINITRA EL
DINERO DEL LA EMPRESA.

ACESOR DE
VENTAS Y
COMERCIALIZAD
OR

ES LA PERSONA
ENCARGADA DE
ANTENDER AL CLIENTE Y
MOSTRARLE LOS
SERVICIOS CON LOS
CUENTA Y REALIZAR LAS
VENTAS DE ACCESORIOS.

INGENIERO
ELECTRONICO

ES LA PERSONA ENCARGADA
DE REPARAR CELULARES
DAADOS PERO TAMBIEN EN
ALGUNOS CASOS CUMPLE LA
FUNCION DE ASESOR DE
VENTAS.

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Descripcin de la prestacin del servicio:

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[Nombre de la empresa][Direccin de la compaa]

1. El tiempo de prestacion de
servicio es aproximadamente 8
horas dependiendo de la cantidad
de trabajo, el horario de
antencion al cliente es 8 : 00AM a
12:00PM y 2: 00PM a 6:00PM de
lunes a sabados.
5. Despues de haber cumplido
el plazo al cliente se le entrega
el dispositivo electronico
arreglado o se le regresa su
dinero dependiendo del dao
del equipo.

4. Si es venta de accerios el
servicio se realiza de forma
inmediata en cambio si es
reparacion dependiendo del
estado del equipo se le dice al
cliente que espere de 1 a 5
dias dependiendo del dao
del equipo.

Descripcin del Problema:

2 Se espera a que llegue un

cliente solicitando el
servecio ya se para compra
de accesorios o reparar el
celular

3. Si llega un cliente y solicita el

servicio la persona de turno
atiende al cliente en caso de
venta de accesorio si no es venta
de accesorio y es reparacion el
encargado es el ingeniero
electronico.

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Como es una empresa nueva

tiene falencias en cuanto a
funciones,
estrategias
de
venta(Publicidad), organizacin
de personal, otro inconveniente
que tiene esta empresa es su
ubicacin, tambin la poblacin
a la que est dirigida, la
competitividad con respecto a

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Metodologa

La herramienta de calidad que se implementara para este proceso es

BenchMarking el cual puede definirse como un proceso sistemtico y
continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y
procesos de una empresa en este caso de accesorios para telfonos

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BenchMark
ing Interno

Se basa en las buenas practicas internas

de la empresa en este caso se aplicara a
hoararios de llegada al trabajo , relizacion
de publicidad, busqueda de nuevos
provedores, busqueda de nuevos clientes,
estimulacion de comunicaciones internas
este los trabajadores de la empresa.
Se realizaran las respectivas comparaciones
entre otras empresas
y Relaccesorios
estableciendo patrones estandar.

BenchMark
ing

BenchMark
ing externo

Procedimiento:

se realiza una comparacion

con las empresas externas
en la que se pueden
diferencias dos casos.

Competitivo directo: en esta etapa se

escogerean las empresas que son las
competidoras
directas
del
Relaccesorios.
No competitivo: se obtendran ideas
de
empresas
que
no
son
competidoras directas en este caso
empresas
de
tecnologia,
computadores, telefonos celulares.

Lo primero que se realizara es la planificacin

de los objetivos a los cuales se le aplicara la
herramienta de calidad BenchMarking.

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1.
Publicidad
de la
empresa.

2.
Organizaci
on interna
del lugar

3.
Funciones
del
personal

4.
Aumentar
los
provedores
de la
empresa.

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1.

Publicidad de la empresa:

La publicidad para esta empresa es muy pobre, adems, pocas personas los conocen en la calle
donde estn ubicados por lo tanto no saben qu servicios ofrecen, no han hecho volantes, no han
llegado a los lugares a los que estn a su alrededor para invitarlos a conocer el negocio, no se hizo
un proceso de inauguracin para que fuera conocido el lugar, en las redes sociales faltan
publicaciones, para mejorar esto lo primero que se realizo fue:
Explicar a los dueos de la empresa el gran problema que tena con respecto a la
publicidad del lugar ya que esta era muy poca y no permita aumentar las ventas del
lugar.
Se visitaron algunas empresas que ofrecan los mismos servicios para poder establecer
comparaciones con respecto a publicidad.
Se visitaron otras empresas que no eran competidoras directas pero que podran ofrecer
al lugar

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Competidor Directo1
RELCELULARES

2.

Competidor Directo2

Competidor Indirecto1

Organizacin interna del lugar:

Internamente dentro de la empresa haba desorden algunas cosas no estaban en su sitio y esto hacia que el
proceso de prestacin de servicios fuera ms lento y que los clientes se molestaran por la demora del trabajo
lo que hicimos fue comentarles a los dueos de la empresa que esta situacin no era la ms adecuada ya
que ellos estaban comenzando como prestadores de servicio y en este tipo de casos la atencin a los clientes

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es lo principal lo que se realizo fue organizacin del lugar.

3.

Funciones del Personal:

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Este objetivo es igual de importante como los anteriores, ya que no tener los roles definido afecta
notoriamente el rendimiento de los trabajadores de una empresa, por que provoca la desigualdad en los
trabajadores, causando as que unos trabajen ms que otros, incluso esto genera discusiones y malos
entendidos entre el personal dado que afecta la convivencia de la organizacin.
Durante la observacin de las funciones del personal se pudo encontrar problemas tales como:

Cuando se realiza un cambio de personal para la misma funcin no haba seguimiento de lo que se
haba hecho en el turno anterior lo que causaba conflicto entre los trabajadores.
Las horas de llega al trabajo son muy inestables y no es respetada.
Como no hay una figura de mando y administracin del personal porque son 3 socios y los tres
trabajan en el lugar no hay orden con algunas decisiones que se toman y que afectan directamente a la
empresa.

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4.
empresa.

Aumentar los proveedores de la

Otro gran inconveniente es que sus proveedores son sus competidores directos y algunos de Ccuta esto
afecta enormemente el precio de sus productos y ganancias por lo tanto se ejecut un plan estratgico para
que sus proveedores no fuera sus competidores directos.

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COMPETIDOR DIRECTO

Resultados:

RELCELULARES

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1.

Publicidad de la empresa

Se establecieron las siguientes comparciones:

OTRAS
EMPRESAS
- Iluminacion led por todo
las vitrinas y una tabla de
anuncios en luces led lo
que le da un buen
ambiente al lugar.

Carteles de las empresas

de telefonia celular(Claro,
Tigo, Movistar).

Pendones de las marcas

de celulares mas vendidas.
- Avisos promocionales.
- Distribuidor legal de Claro.

RELCELULARE
S
- No tiene iluminacion led
en las vitrinas, y tampoco
anuncios en led .

No tienen carteles de
telefonia celular.

- Pendones de las marcas

de celulares mas vendidas.

- No tienen avisos
promocionales
- Esta en proceso de ser
distribuidor legal.

Se le colaboro a la empresa yendo a cada uno de los puntos de telefona celular centrales para obtener algo
de publicidad (recargas venta de simcard)
Se realizaron algunas consultas pertinentes para que este RELCELULARES fuera un distribuidor de claro.

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Se realizaron algunos carteles promocionales para que los clientes conocieran el lugar.
Se promociono la empresa por redes sociales Facebook, WhatsApp, Line.

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2.
RELCELULARES.
Comparaciones respectivas:

Organizacin interna del

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OTRAS
EMPRESAS
- Los accesorios
celulares estan
organizados por
referencias.

RELCELULARES
`para

- el servicio tecnico tiene

las herramientas en buen
estado y organizadas.
- los horarios de atencion
al cliente siempre son los
mismos.

- Los accesorios `para

celulares no estan
organizados por
referencias.
- el servicio tecnico tiene
las herramientas en buen
estado pero no
organizadas.
- los horarios de atencion
al cliente siempre son
variables.

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3.

Funciones del Personal:

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OTRAS EMPRESAS
- Buena comunicacion entre

RELCAELULARES

los empleados al cambio de

turno.

Mala comunicacion entre los

trabajadores al ejecutarse el
cambio de horarios.

- Los roles de cada uno estan

bien definidos Administrador,
tecnico, Asesor de ventas.
-Tiene las compras y las
ventas sistematizadas.

- Los roles no estan bien

definidos todos hacen
cualquier funcion.
- No tienen las compras y las
ventas sistematizadas.

Lo que se hizo fue establecer funciones para cada uno de ellos las cuales no afectaran el funcionamiento real
de la empresa, de igual forma se estableci un diagrama de roles dentro del lugar y se sistematizo todos los
productos por referencia y cdigo para que no ocurrieran malos entendidos.

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4.

Cantidad de Provedores:
OTRAS
EMPRESAS
- Solo tiene dos

provedores uno en
cucuta y otro en
bucaramanga.

RELCELULA
RES
- Solo tiene dos
provedores uno en
cucuta y otro en
bucaramanga

Se buscaron proveedores de Cali, Bogot Bucaramanga, Medelln lo que hizo que aumentara las ganancias y
se pudiera ofrecer buenos productos al cliente y ms econmicos, esto crea competitividad.
Los nombres de los proveedores no fueron revelados por polticas de la empresa.

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Conclusiones

Las herramientas de calidad son aplicables a cualquier empresa y ayudan al mejorar el rendimiento y
estabilidad de las mismas
El benchmarking es proceso y descubrimiento continuo de aprendizaje en el cual es de suma importancia el
concepto de medicin y comparacin.

El mtodo benchmarking introduce a las empresas pequeas como RELCELULARES a entrar en un mercado
competitivo y mantenerse actualizado.

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BIBLIOGRAFIA
http://es.slideshare.net/carlimp1/benchmarking-38291984
https://www.google.com.co/search?
q=publicidad+de+una+empresa&espv=2&biw=1280&bih
=699&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjzsM
3V8KPNAhVG1B4KHVC_D8Q_AUIBigB#tbm=isch&q=benchmarking
https://www.youtube.com/watch?v=G5Nasb-Ag6M

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