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VISIN ESTRATGICA
VIII.1.
COMPETENCIA
Descentralizacin
servicio en el Per
CAPACIDAD
del
FLUJO DE VALOR
DESCRIPCIN
Servicio al Cliente
1.1.1.10
Administracin de clientes
Tiene la funcin de registrar, consultar, modificar a un cliente que requiera un
nuevo servicio o producto de MAPFRE. Se usarn tecnologas de informacin
para agilizar el proceso de registrar al cliente.
Asesora para los planes de seguros
Este proceso se va a conservar porque aqu se orienta al cliente en temas
referidos a los planes o tipos de seguros que nuestra empresa ofrece.
Adems se brinda asesora y capacitacin a los trabajadores internos de acerca
de las nuevas tcnicas y tendencia del marketing para obtener un mejor
desempeo de parte de ellos.
Unidad de Informe del Cliente
Esta unidad tendr la funcin de brindar al cliente todo tipo de informacin que
sea de su inters, para evitar tener unidades independientes que brinden
informacin al cliente ya que genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio
porque no existe comunicacin.
La informacin que se brindar al cliente en este proceso-flujo es:
Informacin de rdenes de compra
Flujo que tiene la funcin de comunicar al cliente el estado de sus rdenes,
se realiza por medio de llamada telefnica, fax o escaneada y enviada va
email, en este informe se detalla lo siguiente.
- Estado de las rdenes: Se pueden clasificar como Pendientes por
analizar, analizadas por aprobar, parcialmente analizadas, totalmente
analizadas y anuladas, dependiendo del momento en que se analiza la
orden.
Otros informes
Aqu se le brinda al cliente cualquier otra informacin que sea de su inters,
por ejemplo los pagos extras que puede realizar el cliente por distintas
operaciones, operaciones que no cubre el seguro.
Liquidacin de Plizas
Aqu se brindar al cliente la informacin de la liquidacin de las plizas que
tiene el cliente en su poder. Todo contrato puede cancelarse por voluntad del
Asegurado o del Asegurador en los casos que se pueda; pero en los seguros de
propiedades, seguros de Vida y Fianzas el Asegurador no puede cancelar el
contrato unilateralmente.
Descripcin
Esta Core Competencia, hace uso intensivo de las tecnologas de informacin
para la automatizacin en el envo de informacin relevante y oportuna de:
-
Los clientes pueden entrar al servicio web para ver cmo va el proceso de sus
rdenes de compra, as como tambin cmo va el envi de los mismos para
saber en tiempo real la posicin de los productos requeridos. Un plus que le
podemos agregar es informacin sobre los productos asegurados, informacin
como posicin, estado, valor de la prima, etc.
COMPETENCIA
CAPACIDAD
Uso
de
sistemas
en
tiempo real para el envo
y
respuesta
de
informacin
U S O D E S IS T E M A S E N T IE M P O
R E A L PA R A E L E N V IO Y
R E S P U E S TA D E IN F O R M A C IO N
FLUJO DE VALOR
SERVICIO AL CLIENTE
GESTION DE CONTROL
Flujo de Valor
Servicio al Cliente
DESCRIPCIN
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como
objetivo satisfacer cualquier necesidad que
tuviera el cliente por ejemplo modificar sus
datos de los contratos de seguro, informarle
del estado de sus rdenes y/o plizas, saber
cunto es el valor de la prima actual, etc. Estos
flujos le generan valor al cliente porque
cumple con los requerimientos, expectativas
que el cliente solicita.
El flujo de valor consiste en la modificacin del
rol Colaborador genrico para dividirlo en
Colaborador 1 que se encargan de mayor
carga operativa, revisar errores, actualizar
datos, registrar rdenes, realizar consultas de
negociaciones. Y por otra parte tenemos
Colaborador 2
que son ms analticos,
requieren ms experiencia de negociacin
para realizar las negociaciones de nuestros
clientes al monto que ellos requieren. Todo lo
anterior basado en un sistema transaccional
de negociacin de rdenes que mantiene
informado en tiempo real al cliente que lo
solicite as mismo se alimenta en lnea de los
errores corregidos y de las ordenes que van
siendo enviadas por el rea comercial, tambin
de los nuevos lineamientos de actividades que
realizara cada tipo de colaborador.
VIII.2.
Identificacin y
seleccin
competencias ms importantes
de
Impact
o en la
empre
sa
Urgenc
ia
Relaci
n con
el
objetiv
o del
negoci
o
25%
30%
45%
1 Uso de sistemas de
informacin para captar
clientes
2 Agentes de amplia
experiencia para captar
clientes
3 Uso de rboles de
decisin para
Core competencia
las
core
puntaje
Porcent
aje e
importa
ncia
2.2
12%
3.2
17%
22%
eficientemente las
ordenes
4 Descentralizacin del
servicio en el Per
2.65
14%
4.3
23%
2.05
11%
18.4
100%
TOTAL
VIII.3.
Descripcin
Esta Core Competence se basa en la experiencia de su personal y del ingenio
del mismo, hemos implementado dentro del proceso de negociacin una forma
de agilizarla y hacer efectiva la bsqueda de rdenes y operaciones, pues el
usar arboles de decisin nos permiten trabajar con modelos predictivos que
ayuden a minimizar la carga operativa al momento de hacer la negociacin.
Capacidades
1. Experiencia del personal para consolidar un modelo de prediccin en
el mercado.
2. Respaldo tecnolgico y econmico para implementar el modelo
mencionado.
3. Buena reputacin laboral para captar mejores profesionales.
ES
TRA
TEG
IAS
DEL
FLUJO DE VALOR
1. Capacidad nica
El Flujo de valor Aprobacin de rdenes a negociar busca la forma establecer
interrelaciones en tiempo de real de todo tipo de informacin relacionado con
la orden de los clientes.
2. Capacidad Predatoria
MAPFRE ha prestado una atencin especial a los convenios con otras
instituciones que le ayuden a mantener actualizados las tcnicas de
negociacin as como sus sistemas tecnolgicos.
3. Sistemas de Informacin:
Para buscar la efectividad en la aprobacin de rdenes a negociar se busca no
tener entes aislados que confundan o brinden informacin no confiable a los
clientes y que pueda impactar en la satisfaccin del mismo.
Necesidades
Satisfaccin
Cliente Interno
Ms organizacin
en las labores de
trabajo.
Actualmente realiza
horas
extra
para
terminar su trabajo
Cliente Externo
Agilidad en
trmites de
negociacin.
Uso
de
herramientas
para
agilizar
su labor.
Precios
ventajosos al
realizar
la
negociacin.
los
su
Actualmente no esta
100% convencido de
la
eficiencia
de
MAPFRE.
T3 T1 x3log2 p
12 13 x3log2 p
p 0,9507
MODELOS MENTALES
Se debe de orientar la visin de la empresa en un modelo gil de negocio
donde la informacin fluya y no se quede en un solo punto, as mismo esta
pueda ser vista en el momento requerido por alguno de los actores del
negocio.
VISIN EFECTIVA
Ser una empresa dinmica que sea lder en el rubro, gracias al apoyo de las TI
en los procesos crticos y a la constante capacitacin de sus empleados en
diversas y actualizadas tcnicas de negociacin.
1.1 Descripcin
Este core competence se centra en que el cliente realizar diversas
transacciones ya sea de consulta, Negociacin, solicitud) a travs de un
portal web.
El uso eficiente del sistema tronweb permitir realizar las diversas
transacciones de una manera rpida, con la mayor eficiencia y seguridad
para generar confiabilidad en los clientes.
Este core competence se basa en la experiencia de su personal para
adaptarse a nuevas tecnologas como lo es el sistema tronweb.
1.2 Capacidades relacionadas al Core Competence
COMPETENCIA
CAPACIDAD
1.1
Servicio al cliente
1.3.1 Descripcin flujo de valor servicio al cliente
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer
cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo de consulta
,negociacin.solicitud.
De los diferentes tipos de seguros que adquieran y por lo tanto tienen
disponible el servicio online.
los dividimos en los siguientes subflujos :
Administracin de clientes
Asesora sobre seguros
Negociacion de seguros
Administraci
n
de
clientes
Asesora
sobre
seguros
CLIENTE
Negociacio
n
de
seguros
TRANSACCION
REALIZADA
MAPFRE PERU
RIMAC SEGUROS
2002
201
0
EQUIPO
Cliente Interno
Expectativas
Rapidez en los
procesos de
negociacin
Necesidad
es
Tener
actualizado la
informacin
Satisfaccio
n
Uso del
sistema
tronweb
Cliente Externo
Rapidez en la atencin
Y consultas
Adquirir un
seguro
El cliente
interacta de
manera online
Personal
capacitado
Eficiente
trabajo
Satisfaccin
de clientes
Modelo
mental de
Mapfre
Lder en
seguros
Uso eficiente
del sistema
tronweb
Renuncia de