QUE SIGNIFICA ISO

BREVE RESUMEN DE NUESTRA NORMA ISO Y SU ALCANCE

En el Centro de Formacin Tcnica UTEM deseamos mejorar los servicios que
prestamos, por lo que nos hemos dado a la tarea de responder contigo las siguientes
interrogantes con la finalidad de dar a conocer los conceptos que favorezcan la comprensin y
toma de conciencia del proceso de Certificacin en el que estamos insertos, con el objetivo de
que te sumes a este gran esfuerzo que nos llevar a realizar nuestra labor de servicio al
estudiante y usuario, de manera ptima siempre en beneficio de toda nuestra Comunidad.
Y para empezar:
Qu es ISO?
Es la Organizacin Internacional de Normalizacin, que desarrolla normas de
calidad a nivel mundial. Es una organizacin no gubernamental integrada por una red de
institutos nacionales de normas de 148 pases, con una Secretara General en Ginebra, Suiza.
Sus estndares contribuyen haciendo al desarrollo, fabricacin y distribucin de los productos y
servicios (incluyendo el educativo) ms eficientes y seguros; sirven tambin para proteger y
simplificar la vida de los usuarios en general, estudiantes entre ellos.
Qu significa ISO?
Se pensara que son las siglas en ingls de la Organizacin, pero en realidad en
ingls sera IOS y en francs y espaol OIN, de tal forma que al tratarse de un ente con
representacin mundial se opt por utilizar el prefijo griego ISO que significa IGUALDAD, por
lo que independientemente del pas o idioma, la forma corta del nombre de la organizacin es
siempre ISO.
...y qu es el ISO 9000?
ISO 9000 es una serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos
mnimos, internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad (aplicable a
cualquier tipo de organizacin), entre estas normas est la ISO 9001-2000 que se aplica
cuando el objetivo es lograr de forma coherente la satisfaccin del usuario (del estudiante en
nuestro caso) con los servicios que presta la Institucin, y cuando se necesita manifestar la
capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del usuario y de los reglamentarios
aplicables. Esta norma tambin se aplica para propsitos de Certificacin por aquellas
organizaciones que, como nuestro centro de formacin tcnica, buscan el reconocimiento del
sistema de gestin de la calidad
Cmo se aplica en educacin?
En las instituciones como el CFT UTEM, la norma ISO 9001-2000, se aplica a
travs de las recomendaciones y sugerencias que marca el Instituto Nacional de Normalizacin
(INN-CHILE) que se cre especialmente para organizaciones educativas, y fue producida por
iniciativa de la COMISIN PANAMERICANA DE NORMAS TCNICAS (COPANT),
representando a chile ante estos organismos en ISO.
Para qu nos certificamos?
Una vez que logramos implementar el Sistema Institucional de Gestin de la
Calidad (SIGC), a travs de nuestro manual de calidad, se requerir solicitar que se nos evale
por un organismo especializado externo que ser quien certifique que las operaciones de la
organizacin se estn efectuado de acuerdo con los requisitos previamente establecidos y que
el trabajo se realice en estrecha vinculacin entre reas y funciones de nuestro CFT UTEM, lo
cual es una garanta, tanto al logro de la eficacia como de la eficiencia, efectividad y relevancia
de la organizacin.
Por tratarse de un proyecto institucional, estos pasos se han implementado desde
Rectora, y aqu en el CFT UTEM, lo que nos corresponde ahora es : Definicin,
Documentacin, y mejora continua de nuestros procedimientos.
En pocas palabras, como lo dicen los tres postulados bsicos de la Norma ISO
9000 tenemos que: Documentar lo que hacemos, hacer lo que documentamos y verificarlo.

Estamos esforzndonos para que todo este proceso, en nuestra mejora continua,
sea bien realizada y en el menor lapso de tiempo, pero sin duda obtendremos mejores
resultados informndote y esperando como siempre tu participacin y lo ms importante: tu
apoyo.
Documentamos y verificamos en beneficio de nuestra comunidad

ISO 9001:2000
A la vanguardia de un enfoque orientado hacia el cliente
Los clientes se estn transformando cada vez ms en compradores concientes de la calidad y exigen que sus
proveedores cumplan con los ms altos requisitos de calidad tanto del servicio como del producto. Quieren estar
seguros desde el inicio de que su actividad comercial cumplir con las necesidades actuales y futuras.
La certificacin de Sistema de Gestin de Calidad SGS ISO 9000 le permite demostrar su compromiso con la
calidad y satisfaccin del cliente as como tambin su compromiso de mejora continua de sus sistemas de
calidad, integrando las realidades de un mundo cambiante. Hasta la fecha, SGS es el organismo de certificacin
internacional preferido en el mundo, habiendo ayudado a ms de 60.000 compaas pequeas, medianas e
internacionales a lograr la certificacin segn la norma ISO 9000, en 70 pases.
ISO 9001:2000 est basada en ocho principios de gestin de la calidad:
Orientacin al Cliente
Liderazgo
Implicacin
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Al certificar su Sistema de Gestin de Calidad a travs de SGS, ayudar a su organizacin a desarrollarse y
mejorar su desempeo:
ya sea que Vd. est buscando operar internacionalmente o expandirse en forma local a fin de adaptar
nuevas actividades, su certificado de Sistemas de Gestin de Calidad SGS es una signatura
internacionalmente reconocida que le ahorra tener que probar sus estndares de calidad frente a
clientes exigentes.
un proceso regular de evaluacin le ayudar a utilizar, supervisar y mejorar continuamente sus
procesos y sistema de gestin. Mejorarn tanto la predictabilidad de sus operaciones internas al objeto
de cumplir con los requerimientos del cliente, as como tambin el desempeo general. Tambin
advertir como mejoran la responsabilidad, motivacin y compromiso del personal.
Un equipo incomparable de auditores jefe registrados de SGS desarrollarn auditoras de la mayor relevancia y
nivel de profesionalidad para ayudarles a alcanzar sus objetivos en la medida de lo posible.
A fecha de hoy, mas de 40,000 pequeas y medianas empresas, as como grandes corporaciones
internacionales han seleccionado a SGS como su entidad certificadora para acometer la auditoria de su Sistema
de Gestin de la Calidad respecto a la norma ISO 9000, confirmando a SGS como empresa certificadora
preferida con respecto a esta norma.
El compromiso de valor aadido de SGS:
SGS se compromete a proporcionar ese servicio extra que marca la diferencia a su favor.
Si desea saber ms sobre el compromiso de SGS para proporcionar servicios de valor aadido a sus clientes,
haga clic en el siguiente enlace.
Necesita ms informacin?
Principios de Gestin de la Calidad de la ISO 9001:2000
Pasos hacia la Certificacin le prestar ayuda informndole sobre la manera de extraer el mximo
beneficio de su certificacin.
Certificacin Acreditada le informar sobre la importancia de elegir una certificacin acreditada y le
facilitar una relacin de entidades de acreditacin que han acreditado a SGS en todo el mundo.
O en los siguientes enlaces, si est interesado en:

Certificacin Integrada de Sistemas de Gestin que cubre la certificacin de Sistemas de Gestin

de la Calidad (ISO 9001:2000), certificacin de Sistemas de Gestin de Higiene y Seguridad Laboral
(OHSAS 18001) y certificacin de Sistemas de Gestin Medioambiental (ISO 14001) todo en uno.
Cursos de Formacin diseados para ayudar a su organizacin a desarrollar, implantar y sostener
sistemas de gestin integral que prestarn apoyo a sus actividades e incrementar su desempeo
comercial.

Historia de la Administracin
de la Calidad
LA PREHISTORIA DE LA CALIDAD

Segn Feigenbaum, el control de calidad hasta el fin del s.XIX se caracteriz por ser realizado
totalmente por los operarios, lo que denomin Control de Calidad del Operario. Posteriormente
en el perodo de la Primera Guerra Mundial se di el Control de Calidad del Capataz y entre las
dos guerras el aparece el Control de Calidad por Inspeccin o lo que conocemos como el Control
de Calidad Moderno.

EL CONTROL DE CALIDAD MODERNO

En 1931, Walter Shewhart public " Economic Control of Quality of Manufactured Products "
(Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los
principios bsicos del control de la calidad, sobre la base de mtodos estadsticos, centrndose
en el uso de Cuadros de Control. Convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno
(aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios
de Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).
Despus del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estndares Z "
conocidos como los estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control
para el analisis de datos y su aplicacin durante la produccin. Y tambin en 1941 Leslie E.
Simons public " Un Manual de Mtodos Estadsticos para Ingenieros ".
Estos tres aportes eran lo nico con que se contaba en el campo del control de calidad durante
los aos cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el
mejoramiento no tenan ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un
grupo de empleados de Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video llamado " Control
de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los aspectos bsicos del control de calidad en
su empresa entre los empleados e indirectamente a la gerencia : cuadros de control,
histogramas, lmites para grficos de barras y cuadros R, as como muestreo. Fue tan exitoso,
que trascendi a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante dcadas. Sin embargo, la
concientizacin real sobre la importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los
aos 80.

MIENTRAS EN EL JAPON
Despus de la II Guerra Mundial, el Japn se encontraba frente a la nada fcil tarea de
reconstruir su pas. En aquel momento, las fuerzas de ocupacin de los EEUU, decidieron

apoyar en la reconstruccin de la economa y la infraestructura de manera directa , con el

objetivo de evitar que el Japn recuperara su capacidad blica.
Llevaron al Japn un importante nmero de expertos estadounidenses para ayudar en la labor,
pero antes de esto, deban ganar la confianza de los japoneses, quienes an los vean como los
enemigos. Para ello crearon la CCS (Civil Communication Section), que debera difundir
mensajes pro-EEUU en la poblacin, entre otros a travs de programas de radio.
Lamentablemente, la poblacin no contaba con radios.
Se construyeron establecimientos industriales orientados a la fabricacin de radios, pero luego
de la guerra, los administradores experimentados del japn fueron alejados de puestos de esta
naturaleza por su labor durante la guerra y el personal con el que se contaba careca de
formacin y experiencia, por lo que el resultado fue productos de bajsima calidad.
Para apalear este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), con la
responsabilidad de controlar la calidad. Sin embargo, poco tiempo despus se reconoci que
esta estrategia nunca podra alcanzar buenos resultados en el largo plazo, as que se
reorientaron los esfuerzos hacia la capacitacin de esta nueva generacin de administradores.
Programa que se realiz conjuntamente por la CCS y la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros
del Japn).

EL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

Entre los temas de la capacitacin, se incluy el Control Estadstico de la Calidad (SQC
Statistical Quality Control) y especialmente los aportes en este campo de Walter Shewhart. La
JUSE vi en esta temtica una razn, tal vez la principal, de la victoria de los EEUU en la guerra
y orient su inters hacia este campo, solicitando a la CCS que les recomendara a expertos que
pudieran profundizar y reforzar el tema.
En aquel entonces Shewhart no estaba disponible, as que recomendaron a un profesor de la
Universidad de Columbia, que haba estudiado y aplicado los mtodos de Shewhart, W. Edwards
Deming. Ya en 1947 Deming haba estado en el Japn como parte de una misin de observacin
econmica, por lo que los japoneses ya lo conocan, facilitando su incorporacin como instructor.
En 1950, durante dos meses, Deming entren a cientos de ingenieros y administradores, as
como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos claves :
- el ciclo PDCA
- las causas de las variaciones
- el control de procesos con Cuadros de Control

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

Al inicio los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la situacin
inicial, baj la motivacin a nivel de trabajadores, la informacin recolectada no era exacta y los
ejecutivos no mostraban inters en continuar con el SQC. Para tratar de solucionar este dilema,
la JUSE invit a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del Rol de la
Gerencia en la Promocin de las Actividades de Control de Calidad. Esta visita marc el salto en
Japn de los primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la
definicin de las polticas de calidad y la planificacin de la calidad. Que se reforz con el

lanzamiento en Japones del libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se
plantea la Administracin por Objetivos.
Los Japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la Administracin por
Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeacin Estratgica de la Calidad y hacia la
Administracin de la Calidad Total (TQM Total Quality Management).
--- Se creo el Premio Deming

CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA COMPAIA (CWQC)

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin
y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce colo el Control de Calidad en Toda la
Compaa (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en trminos generales es muy parecido
al Control de Calidad Total.
Juran hizo otra visita en 1960, en la que hizo incapie en la responsabilidad de la gerencia en la
definicin de objetivos y en la planificacin para mejorar, que abri las puertas al Hoshin Kanri o
Policy Deployment

CERO CONTROL DE CALIDAD

Durante los 60s Shigueo Shingo desarroll Poka Yoke y los sistemas de inspeccin en la fuente.
Y para 1977 plante formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir
Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguira con la forma en que el Control
Estadstico de la Calidad enfocaba el problema.

DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

En 1972, el astillero de la Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos
de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto result en un
enfoque ampliado de la Calidad desde el diseo de un producto hasta su consumo o uso, lo que
llamaron Despliegue de la Funcin de Calidad o QFD (Quality Function Deployment), que
derivara posteriormente en el concepto de Concurrent Engineering

EL METODO TAGUCHI
En la dcada de los 80s Genichi Taguchi introdujo el DOE como parte del Mtodo Taguchi.

CERO DEFECTOS
En 1985 Motorola acua el trmino Sigma 6 como objetivo de calidad,
Defectos

LOS CONCEPTOS JAPONESES LLEGAN AL OCCIDENTE

1986 Deming publica " Out of the Crisis " (Fuera de la Crisis), donde explica detalladamente su
filosofa de calidad , productividad y posicin competitiva, incluyendo sus famosos 14 Puntos
para la Administracin (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).

ISO 9000
En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reune el trabajo de la ISO en Administracin y
Aseguramiento de la Calidad desde 1979 y que

LO QUE VINO DESPUES

1994 Deming publica su libro " The New Economics ", en el que plasma su Sistema del
Conocimiento Profundo, necesario segn Deming- para transformar el estilo gerencial actual en
uno ptimo.