CASO # 1 CASA SANTO DOMINGO

Universidad Mariano Glvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administracin
Escuela de Administracin de Empresas
Maestra En Direccin y Gestin del Recurso Humano
Seminario de Casos en la Gestin de los Recursos Humanos
Ing. Esmeralda Villela

CASO HOTEL CASA SANTO DOMINGO

OMAR AGUILAR ALDANA

6128 09 1321

CESAR CALDERON SOLIS

6128 09 4691

LUVIA MARILU SOLIS

6128 09 3542

MARCO ROBERTO ARCHILA

Guastatoya, El Progreso 18 de junio de 2016

6128 09 14488

CASO # 1 CASA SANTO DOMINGO

A mediados de febrero de 2005, Diego Castaeda, gerente General del Hotel

Casa Santo Domingo se encontraba reunido con la Junta Directiva del mismo,
evaluando la posibilidad de aumentar el nmero de habitaciones del hotel de 125,
que tena en ese momento, a 200. Esta decisin deba tomarse a la luz del gran
xito que el mismo haba tenido tanto a nivel nacional como internacional. Ante
esta situacin se planteaba la pregunta cmo la ampliacin podra afectar el
posicionamiento y el liderazgo que el hotel ocupaba en ese entonces? Un poco de
historia A raz de la independencia de Guatemala del dominio espaol en 1821, los
solares y edificios declarados propiedad de la Corona espaola se subastaron y
llegaron a ser propiedad privada. Entre estos se encontraban las propiedades de
la ciudad fundada con el nombre de Santiago de Guatemala, sede de la Capitana
General entre 1543 y 1773 y que fungi como centro poltico, religioso y cultural de
la regin comprendida entre Chiapas y Costa Rica. Debido a los sismos que
azotaron la ciudad, la capital fue trasladada a donde actualmente se encuentra la
ciudad de Guatemala y esta ciudad abandonada se convirti en La Antigua
Guatemala que es hoy Patrimonio Mundial Cultural y Natural y una de las
ciudades monumento de Amrica. Entre las edificaciones ms importantes de la
ciudad se encontraban el convento y el templo de Santo Domingo, terminado en
1667. Este convento fue considerado uno de los ms grandes de Amrica y
alberg por muchos aos a un gran nmero de frailes y novicios dominicos. En
1989, Jorge Castaeda Cofio tuvo la visin de comprar los terrenos en donde
haba estado el convento, para construir un hotel muy especial; un hotel-museo
que permitiera rescatar y preservar el patrimonio arqueolgico que all se
encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido de sostenibilidad al
convertirlo en un lugar visitado por miles de personas tanto de Guatemala como
de otros pases. La industria del turismo De acuerdo con los datos de la
Organizacin Mundial del Turismo, la industria del turismo se ha convertido en un
importante motor de las economas superando las ventas del petrleo y de la
industria automotriz3. A inicios de 1997, la industria era la responsable del 12% del
PIB a nivel mundial y se registraron un total de 567 millones de llegadas de
visitantes extranjeros. En cuanto a Guatemala, el turismo ocupaba a finales de

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2004, el segundo lugar en trminos de productos de exportacin con el ingreso de

ms de un milln de turistas; esto representaba un crecimiento del 34% con
respecto al ao 2003. Como respuesta a este crecimiento, el gobierno de
Guatemala desarroll un Plan Nacional para el Desarrollo del Turismo Sostenible
2004-20144.
El posicionamiento de Guatemala como destino turstico, se produce en varias
dimensiones: turismo cultural y arqueolgico, turismo de aventura y turismo
natural; entre otros. Con base en este posicionamiento se han creado una serie de
empresas que ofrecen a los turistas diferentes servicios, estos servicios incluyen
hospedaje, alimentacin, transporte, entretenimiento, etc. El sector de hospedaje
es uno de los ms importantes de la industria y ha mostrado un crecimiento
significativo en los ltimos aos. Se calcula que a finales de 2004, el pas contaba
con aproximadamente 691 facilidades de hospedaje y un total de 17,570
habitaciones aptas para el turismo, 39% de las que se clasificaban como de alta
calidad fuera de ciudad de Guatemala, se encontraban en La Antigua. En
particular, los hoteles considerados como competencia importante en el 2004 para
Casa Santo Domingo son: Villa Antigua, Porta Hotel, Quinta Real, Cortijo de las
Flores, Camino Real y Tikal Futura. Estos ltimos representaban una competencia
importante por el turismo de negocios que cada vez ms deseaba reunirse y ser
productivo, al mismo tiempo que disfrutaba de un ambiente agradable como el que
ofreca La Antigua Guatemala.

El concepto de hotel-museo Desde sus inicios, el hotel se desarroll bajo los ms

altos estndares de investigacin arqueolgica y preservacin del patrimonio
cultural. El proyecto de construccin tuvo tres grandes etapas de trabajo
arqueolgico: las dos primeras (1989-1990 y 1994-1998) para realizar la
restauracin del antiguo convento y la ltima (iniciada a principios del 2002) para
estudiar los materiales recolectados en ms de cinco aos de excavaciones. La
construccin del hotel se realiz pensando en la integracin perfecta de la
arquitectura original y de las colecciones de los artculos encontrados. Es as

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como tanto en los pasillos como en las habitaciones del hotel, se podan apreciar
desde esculturas domsticas hasta objetos religiosos de fina platera. Las obras
ms hermosas y valiosas
Se encontraban en el Paseo de los Museos que era un conjunto de museos que
inclua el Museo Colonial, el Museo Arqueolgico (con una coleccin de ms de 50
piezas en su mayora correspondientes a la poca de mayor esplendor de la
Cultura Maya) y el Museo de Arte Precolombino y Vidrio Moderno (con obras de
arte en barro, piedra y vidrio). Es as como Casa Santo Domingo combinaba un
excelente servicio de hospedaje y alimentacin a sus huspedes, al mismo tiempo
que ofreca una experiencia nica de contacto con los tesoros de la cultura
guatemalteca. En el 2004, por segunda vez, la revista Traveler (Conde Nast)
incluy al hotel en su Lista de Oro como uno de los mejores hoteles no solo de
Amrica sino del mundo. Adems, huspedes como J. Chirac, el Presidente de
Francia; William Clinton, Presidente de Estados Unidos y su esposa, Hillary
Clinton; Harrison Ford, Julio Iglesias y otros, han comentado que Casa Santo
Domingo es definitivamente uno de los lugares ms interesantes y relajantes en
los que se ha hospedado en todos sus viajes. El recurso humano como elemento
de diferenciacin Tanto el Sr. Diego Castaeda, como la Junta Directiva y el
equipo gerencial, entendan que una parte importante del xito del hotel se deba
al excelente servicio que sus colaboradores brindaban a los huspedes. Por esta
razn, el hotel se esforzaba por ofrecer a sus empleados no solo salarios muy
competitivos sino tambin programas permanentes de capacitacin y crecimiento
profesional, alimentacin sin costo, etc. Talvez el programa ms innovador en
trminos de motivacin del recurso humano corresponda a la Asociacin
Solidarista, que era una forma como los empleados podan organizarse. Este
Asociacin era la duea de dos fbricas dentro de las instalaciones del hotel: una
de cera y otra de cermica. El propsito es que los mismos empleados se
encargaran de administrarla y as podran contar con recursos adicionales para
prstamos inmediatos con tasas bajas de inters, acceso a crditos para compras
de alimentos y electrodomsticos, dividendos anuales, etc. Liderazgo social y
ambiental Adems de su liderazgo y su posicionamiento nico como hotel-museo,

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el Hotel Casa Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La

Antigua y por su proyeccin social a la comunidad. En cuanto a la dimensin
ambiental, el hotel no solo ha velado por establecer estndares rigurosos de
proteccin del ambiente que incluyen el tratamiento de aguas y grasas residuales
as como un sistema de mantenimiento preventivo de las instalaciones. Adems,
crearon un proyecto llamado Pasemos a la Antigua en Limpio cuyo enfoque fue
la limpieza, iluminacin y reconstruccin de los principales sitios histricos de La
Antigua Guatemala. Este proyecto liderado por Casa Santo Domingo, contaba con
la participacin de la red hotelera de la ciudad e inclua la limpieza de toda la
ciudad adems de dos tramos carreteros que iban desde San Lucas hasta la
entrada de La Antigua. El proyecto tuvo tanto xito que fue replicado en la ciudad
de Quetzaltenango. La proyeccin a la comunidad inclua la adopcin de la
escuela Luis Mena para apoyar financieramente su mantenimiento y la creacin de
un laboratorio de informtica educativa que sirviera como modelo de promocin de
la educacin vanguardista. Adems, Casa Santo Domingo desarroll un programa
cultural denominado Mosaico que fue a inicios del 2005, uno de los proyectos
culturales ms importantes a nivel nacional. El programa pretenda apoyar el arte
guatemalteco (msica, danza, poesa y tradiciones culturales) por medio de
eventos, en su mayora, sin costo para que los mismos miembros de la comunidad
pudieran disfrutarlos. Perspectivas A mediados de 2005, don Diego y la Junta
Directiva estaban convencidos de que el liderazgo de Casa Santo Domingo se
deba al claro posicionamiento que el hotel tena tanto a nivel nacional como
internacional, como un hotel que ofreca mucho ms que una habitacin cmoda
donde descansar y excelente comida. Sin embargo, surgan muchas inquietudes
sobre si el modelo de excelencia podra mantenerse a pesar de que se aumentara
considerablemente el nmero de habitaciones y por consiguiente el nmero de
colaboradores del hotel, que en ese momento sumaba 280 fijos y 60 contratados
para apoyar eventos especiales como bodas, convenciones de negocios, etc. Don
Diego y los miembros de la Junta se preguntaban: Cmo materializar la misin y
visin del hotel de ofrecer a los huspedes y visitantes una experiencia nica e
inolvidable y prestar un servicio de clase mundial y al mismo tiempo, capturar el

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crecimiento en la demanda de turistas al pas y en particular a la ciudad de La

Antigua Guatemala?

Evaluacin del desempeo

Dentro de este caso es notable que existe una evaluacin del desempeo
altamente calificada pues el hotel tiene el fin de que todos los empleados se
involucren, poniendo en prctica los objetivos de la empresa, esto con el fin de dar
a sus clientes un mejor servicio.
Se verifica la personalidad del empleado, por lo que la evaluacin juega un papel
muy importante que debe tambin analizarse detenidamente y sin perder la
objetividad de la empresa. Casa Santo Domingo busca captar el crecimiento en la
demanda de turistas al pas y en particular a la Ciudad de Antigua Guatemala por
lo que el objetivo principal de Casa Santo Domingo es ofrecer un servicio nico y
de alto valor agregado.

La Cultura Organizacional de la Casa Santa Domingo

un hotel-museo que permitiera rescatar y preservar el patrimonio arqueolgico que
all se encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido de sostenibilidad
al convertirlo en un lugar visitado por miles de personas tanto de Guatemala como
de otros pases.
Es as como Casa Santo Domingo combinaba un excelente servicio de hospedaje
y alimentacin a sus huspedes, al mismo tiempo que ofreca una experiencia
nica de contacto con los tesoros de la cultura guatemalteca
Adems de su liderazgo y su posicionamiento nico como hotel-museo, el Hotel
Casa Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La Antigua y
por su proyeccin social a la comunidad.

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Para que los clientes tengan una excelente satisfaccin en hotel santo domingo,
cada uno de los empleados muestra deben desempear una doble atencin, dar
un 120 por ciento en cualquier detalle de las instalaciones as mismo con sus
clientes

Gestin de Calidad en Recursos Humanos

Dentro del caso es notable que el Sr. Diego Castaeda, la junta directiva y el
equipo gerencial, tenan conocimiento de que una parte importante del xito del
hotel se deba al excelente servicio que sus colaboradores brindaban a los
huspedes. Es por ello que se deban esforzar por ofrecer a sus empleados no
solo salarios competitivos sino tambin programas permanentes de capacitacin,
crecimiento profesional, alimentacin sin costos entre otros detalles que
permitieran a los empleados sentirse motivados.