UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZONICA DE MADRE DE

DIOS

Ao de la Consolidacin del Mar de Grau

TEMA:
REINGENIERIA DE LA POLLERIA LA ESTRELLA PARA UNA EXCELENTE
ATENCION DE CALIDAD A LA CIUDADANA

INTEGRANTES :

NANCY CRIS HUAMAN

YUPANQUI
YANET ZAPANA HALIRE
ERICK SEBASTIAN PUMA
LLAVILLA
OLIVER HUILLCA MONRROY

INDICE
1.-Breve descripcin del proyecto (Mximo una hoja)
2.-Objetivo general del proyecto
3.-Objetivos especficos del proyecto
4.-Justificacin del proyecto (Mximo 10 lneas)
5.-Sostenibilidad del proyecto (Mximo 10 lneas)
6.-Resultados esperados del proyecto
7.-Tiempo aproximado de implementacin
8Costo aproximado del proyecto (involucrando las siguientes reas:
Recursos
Humanos, bienes y servicios, equipamiento, infraestructura entre
otros gastos)
9.-Unidad orgnica que ejecutar el proyecto

1.-Breve descripcin del proyecto

Analizando en el rubro de comida y atencin de pollera hemos visto
que las estas son los mas concurridos por la poblacin de puerto
Maldonado llegando haber un numero significante de polleras una de
la mas concurridas es la pollera la estrella que brinda el mismo
servicio tradicional de hace cinco aos es por eso que una
reingeniera en la atencin y el servicio al cliente le generaran
multiples beneficios.

La atencion al cliente es de alta prioridad hoy en dia en cualquiere

empresa lo que quiere decir que se debe idear planes y estrategia
para satisfacer sus necesidades, el cliente es de vital importancia, en
este caso lo aplicaremos a una pollera, en las polleras al momento
que el cliente entra se le debe brindar toda la atencin y comodidad
que se le pueda dar, para eso el personal en este caso el camarero
tiene que tener el atuendo adecuado para la acasion como tener un
buen aseo personal y su iniforme planchado, al momento de hacer la
reservacin de los pedidos asi como la buena comunicacin de entre
cliente-personal.
De acuerdo con el actual modelo que tiene la pollera:
PAPA

POLLO
ABASTECIMIENTO
BEBIDAS

VERDURAS

SERVICIOS

PAGOS

SUNAT
CAJA
DESPACHO
OTROS

ATENCION

SALON

Vision
Convertirse en el plazo de 5 aos en
una de las mayores empresas
vendedoras de pollos a la brasa
mediante la tecnificacin de su
maquinaria, la instalacin de nuevas
sucursales, el servicio personalizado,
la calidad en el producto, logrando la
participacin del mercado para ser
una empresa competitiva y de
calidad orientado a satisfacer al
cliente; que permita generar empleo.

Mision

Brindar un buen producto de calidad

de pollo a la brasa que exceda las
expectativas de todos nuestros
clientes en sabor y sazn, que por su
contenido en protenas, contribuya a
mejorar la alimentacin y la calidad
de vida de los peruanos; que
mediante un servicio de calidad y
con el compromiso de cada miembro
de ser el eje integracin y desarrollo
de nuestra empresa.

Imagen 1. Plano del local (saln) de la pollera la estrella,en la jr.

Ica

2.Objetivo general del proyecto.

Mejorar el tiempo de atencin al cliente y la parte
higinica del servicio.

3.Objetivo especficos del proyecto.

Realizar una investigacin de la atencin de la pollera
estrella durante 3 horas en la cual se les aplique una
encuesta a los comensales.
Llevar a cabo la codificacin de las encuesta ubicando las
reas que requieran mayor atencin.
4. METAS
Utilizar el mtodo de monitoreo para asegurar que el
rediseo se estn llevando a cabo de la forma correcta.
Convocar a una reunin con el rea que requiera una
mejora en el servicio, en esta junta se debe acordar las
acciones que se realizan, as como el tiempo que se
llevaran a cabo.
Tener clientes satisfechos con la atencin del rea
encargada.
Cuatro meses despus de aplicar las mejoras, realizar otra
encuesta para conocer si las estrategias utilizadas, han
tenido un impacto que se busca.
Llevar a cabo la codificacin de las encuesta ubicando las
reas que requieran mayor atencin.

4.Justificacin del proyecto

Debido a la mala atencin que brinda la pollera le estrella es
necesario que lleve a cabo la reingeniera en ese mbito, las
largas colas que hace el consumidor al momento de pedir su
racin para llevar causan malestar en el consumidor
Se va a hacer porque un el ltimos ao la pollera estrella tuvo
un decremento de consumidores esto preocupa al gerente de la
pollera es entonces que necesita incorporar una reingeniera
Pollera estrella es conocida por tener los pollos a la brasa ms
exquisitos de nuestra ciudad pero debido al personal los
clientes prefieren irse a la competencia generando perdida de
consumidores
Para esto decidimos encuestar a 100 consumidores de la
pollera sobre qu les parece la atencin que reciben por parte

del personal de la pollera es ah donde se pudo confirmar que

el problema en que su pedido no llegaba rpido a su mesa del
consumidor y el personal no estaba consciente de las
necesidades que tena el consumidor.
En nuestra sociedad de puerto Maldonado cada vez est
creciendo y uno de los mercados que debe estar preparado
para atender a los ciudadanos son las pollera por la demanda
que tienen. Tenemos garantizar la atencin de calidad al
consumidor, pudimos comprobar que en la mayora de las
polleras la atencin es de mala calidad generando molestias y
insatisfaccin con la atencin que se les brindan, deben de
recordar que son gracias a ellos que existen como empresa.

5.Sostenibilidad del proyecto

La pollera estrella si cuenta con los recursos necesarios para
que se lleve a cabo esta reingeniera es motivo es que como
empresa no le conviene perder ms consumidores,
El proyecto tendr xito porque las necesidades de consumidor
sern resultas en consecuencia pollera estrella incrementara
sus ganancias y como se buscaba desde el principio el cliente
ser el ms benefiado con la atencin del personal
pollera estrella necesita que se lleve a cabo el proyectos de lo
contrario corre el riesgo que toda empresa teme y es irse a la
quiebra, es entonces que se deben tomar las medidas necesaria
con la reingeniera.

6.Resultados esperados del proyecto

Personal
6.1.Normas

La amabilidad la refleja:
- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un
ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
Comprensin).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el
cliente quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un
uniforme (si est estipulado) en perfecto estado, trasladando
una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien
afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas,
perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se
Fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el
cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la informacin.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)
o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje.

6.2.Relacin presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la
medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observacin constante de su rea de
actuacin
y de los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado,
independientemente de que no se trate de su rea de
actuacin, este le atender con amabilidad verificando que el
cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona
competente cuando no se trata de su rea de actuacin.
Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial.
El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando,
siempre
que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso
de que
no fuera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo
con la
mayor celeridad.
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro
cliente,
presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de
identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente
en espera.
En caso de que se est ocupado con otro empleado se
pospondr el
asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un
cliente,
y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se
mantendr

en espera.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser
resuelto
sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un
vocabulario
correcto.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se
solicitarn
disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms
rpidamente
del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar
volver lo
antes posible.

6.3.Atencin telefnica

Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible,

antes del
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al
cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se
identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece
ayuda
(Restaurante, buenos das, le atiende. En qu puedo
ayudarle?)
El personal tendr un trato amable con los clientes. La
amabilidad
telefnica la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un
ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de

comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular

(asentir)
que demuestre que se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el
cliente
quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto
el Ingls.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una
espera
del cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo
regular
(cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la
gestin).
En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se
ofrecer llamarlo a la finalizacin de la gestin. En este caso se
informar del nombre de la persona que esta atendiendo y se
solicitar
un nmero de telfono de contacto.

6.4.Capacidad de informacin

El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del

establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo
como
cualitativo: elaboraciones, instalaciones y servicios, y sus
horarios.
El personal aclara las dudas del cliente y verifica la
comprensin de
las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un
cliente
se preguntar la informacin a otros compaeros.

6.5Gestin de quejas y sugerencias

Las quejas de los clientes se recogern por escrito, y se

realizar a la
vista de este.
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de
exponer su
problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente
no tenga
razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un
problema de
comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,...
Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las
medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios
donde
reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe
ser
registrada por parte del personal.

Reservas

Capacidad de explicar servicios y condiciones (disponibilidad,

tarifas,
mens, etc.)
Las peticiones de reserva debern ser atendidas con la mayor
diligencia
posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores

a la
recepcin de esta.

Informar de las condiciones de reserva y obtener conformidad.

En caso
de comunicaciones diferidas (solicitud a travs de e-mail o
correo) esta
actuacin se realizar preferentemente por la va ms directa
posible
atendiendo a las siguientes prioridades: telfono, mail, correo.
Solicitar Datos y reconfirmarlos anotndolo en un formulario o
agenda.
En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha
realizado a travs de e-mail o correo).
Disculpas en caso de no disponer de alternativas.

6.6 Recepcin de clientes

Facturacin y despedida
Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque
afecte
al cambio de turno previsto. La factura se presenta en los 5
minutos
posteriores a que ha sido solicitada por el cliente.
En la entrega de la factura se emplea algn soporte decorativo
(pequea bandeja, caja, etc.). Adems, la factura, que se
presentar
siempre con el precio oculto, es acompaada con la tarjeta de
presentacin del establecimiento y algn obsequio (bombn,
caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el
cliente
pague con tarjeta de crdito, se coteja con el DNI que es
devuelto
inmediatamente- y se procura no mantener la tarjeta de crdito
fuera
del alcance visual del cliente. Se facilitar un bolgrafo para la
firma del
correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se
retira la
impresin del datfono firmada por el cliente.
En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la
devolucin.
Se verifica que se ha firmado la copia de la Tarjeta de crdito.
Se verificar la satisfaccin verbalmente.
Se despide al cliente, invitndole a volver.

7.Tiempo aproximado de implementacin

Los hornos ecolgicos gracias a su gran innovacin son fciles
de trasladar y generara a resultado los primeros das de su uso
Aparte de no botar humo da una mejor coxion al pollo haciendo
que el producto sea de calidad para el consumidor

8.Costo aproximado del proyecto (involucrando las

siguientes reas: recursos humanos, bienes y
servicios, equipamiento, infraestructura entre otros
gastos)

COSTOS FIJOS
Sueldo del Gerente General
Sueldo del Sub_Gerente
Sueldo del Administrador
Sueldo del Vigilante
Sueldo del rea de Asado
Sueldo del rea de cocina
Sueldo del Mozo
Sueldo del Ayudante de Asado y
Cocina
Beneficios Sociales
Honorarios Contador
Alquiler Local
Alimentacin del personal
Luz, Cable, Agua y Telfono
Publicidad
TOTAL COSTOS FIJOS POR MES
TOTAL AO

ECOLOGICO

CADA MES
1,200.00
1,100.00
1,100.00
750.00
850.00
850.00
750.00
750.00
612.50
250.00
2,800.00
1,260.00
940.00
300.00
13,512.50
162,150.00

HORNO

Entre las caractersticas de su fabricacin est la plancha de acero

inoxidable satinado 1/20 de espesor, lleva cuatro ruedas para
hacer su traslado fcil, reloj para medir la temperatura, ladrillos
refractarios, encendido a gas propano, teniendo una altura de 1.90
m, ancho de 1.05 m y largo de 1.20 m. Lo fundamental de los
hornos ecolgicos es que no botan humo, por lo tanto, no
contamina el medio ambiente, no requiere chimenea y tiene un
ahorro del 40% en carbn y lo que es ms importante, elimina el
riesgo de ingerir compuestos orgnicos cancergenos. Costo en el
mercado S/. 6 000.00

9.Unidad orgnica que ejecutara el proyecto

Gerencia
general

Departamento
Departamen
de
to de ventas

chef

Mozo
encargado Del

Cajero

Limpieza

Sueldo

Ayudante
de cosina

Mozos

Segurida
d

Resultados esperados del proyecto

Los resultados esperados son:
1) Aumentar la capacidad del trabajador en conocer al cliente y
sus necesidades y ser capaz de ponerse en su lugar.
2) Mejorar la imagen personal del trabajador para que este bien
presentable.
3) Reforzar al trabajador de mostrar disponibilidad por atender
y ayudar a los clientes.

4) Mostrar una actitud positiva y ser cortes con los clientes y

dar una solucin.
5) Escucha con atencin y exprsate con claridad.
6) Que tenga la capacidad de
oportunidades para mejorar.

convertir

las

quejas

en

7) Mejorar el respeto a sus compaeros y trabajar en equipo.

8) Mejorar el inters en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.

DIAGRAMAS UML DE LA APLICACIN

DIAGRAMA DE FLUJO ANTES DE LA REINGENIERIA

PROCESO ANTES DE LA REINGENIERIA

SUBPROCESO DESPUES DE LA REINGENIERIA

DIAGRAMA DE REDES DEL SUBPROCESO IMPLEMENTADO

Conclusiones
Es importante que en una empresa la atencin al cliente sea eficiente
y eficaz brindndoles servicio de calidad y con amabilidad para as

hacerlos fiel a nuestra empresa para obtener buenos resultado ,

hemos analizado en la pollera la estrella como era su atencin con
sus cliente ,no era buena , el proceso demoraba y generaba molestias
, pero dimos una solucin para esto .
Nuestros trabajadores tienen mucho que ver en esto de ellos depende
tambin para que los ciudadanos se sientan bien atendidos y como
vimos que su manera de pedir rdenes y luego llevarlos al pollero y
de nuevo regresar tambin ocasionaba un estrs para ellos,
implementamos para ello un nuevo proceso de pedidos.
Para mejorar mas el aspecto de la empresa , implementamos una
nueva manera de azar a los pollos , un horno ecolgico ,este horno
adems de que no botan humo es ahorrador en carbn en un 40% lo
que tambin nos generara ganancias, y eliminando el riesgo de
ingerir compuestos cancergenos .

Recomendaciones para el personal

Ser emptico, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para
lograr empata y saber cmo este se siente en ese momento (aunque
no estemos de acuerdo).
Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano malhumorado
y/o alterado, tener paciencia.
No interrumpir antes de que termine de darle la orden.

Bibliografa

Enlace http://www.laromanabayahibenews.com
Enlace http://caniracvallarta.org.mx/como-ser-un-buen-mesero
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las
Entidades de la Administracin Pblica / pag 19-27/ Secretara
de Gestin Pblica