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ASPECTOS INFORMATIVOS
La influencia del nivel de atencin al cliente en la Caja Municipal de
Ahorro y Crdito de Sullana con respecto a la satisfaccin de sus
usuarios, Ao 2015.
PERSONAL INVESTIGADOR
AUTOR
Encalada Gmez, Bayron Servilio
Email: bayron_2916@hotmail.com
ASESOR
Hildebrando Chapilliquen
jhinfabris@hotmail.com
COLABORADOR:
TIPO DE INVESTIGACION
DURACION: 3 meses
PRESENTADO POR:
------------------------------
---------------------------------
Bayron Servilio,
Encalada Gmez
Hildebrando Chapilliquen
APROBADO POR:
-------------------------
------------------------
Jurado
Jurado
ASPECTOS DE LA PROBLEMTICA
REALIDAD PROBLEMTICA
JUSTIFICACION
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN:
Objetivo general:
Objetivos especficos:
MARCO TEORICO
BASE TEORICA
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena
del servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad, se tiene un
nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada
hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de
los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone
esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen
mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad,
rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el
nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en
satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir
la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias
instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno
tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad
soluciones individualizacin y amabilidad.
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu
significa esto? "Ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o no conozca la informacin necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita.
MARCO CONCEPTUAL
Atencin al cliente
Satisfaccin al cliente
Empata
HIPTESIS:
VARIABLES:
Variables
1= En inicio
2= En proceso
3= Alcanzado
Variables
Indicadores
ndices
Sub indicadores
1
Variable
independiente
1.1. Analizar la
capacidad para
orientar y
escuchar al
cliente.
- Evaluar la confianza
brindada.
- Evaluar el respaldo
otorgado.
- Evaluar el respeto
continuo.
Tcnicas
3
- Fichas de
observacin para
determinar la
incidencia de este
indicador en la
satisfaccin del
cliente.
Atencin al cliente
1.2. Evaluar al
personal que
ofrece el
servicio.
Variable
dependiente
Satisfaccin al
cliente
- Evaluar el tiempo
que tarda en atender
a un cliente.
- Evaluar si el
personal se adeca a
la poltica de atencin
al cliente.
2.1. Analizar la
reaccin del
cliente segn
tiempo de
atencin en
ventanilla.
- Evaluar el tiempo de
permanencia del
cliente en ventanilla.
2.2. Analizar el
nmero de
crditos
solicitados por
los clientes.
Evaluar
las
estadsticas en el
nivel de crditos y sus
respectivas razones.
- Recopilar los
comentarios de los
clientes despus de
realizar sus
operaciones.
MARCO METODOLGICO
- Cuestionarios
aplica dos para
determinar la
incidencia de este
indicador en la
satisfaccin del
cliente.
- Fichas de
observacin para
determinar el estado
de nimo actual de
los clientes.
- Construccin de
grficas de la
evolucin del nivel
de crditos para
evaluar
objetivamente a la
empresa.
Tipo de investigacin
Diseo
POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin:
El segmento que se ha escogido son los clientes varones y mujeres de la Caja
Municipal de Ahorro y Crdito de Sullana, los mismos que sern elegidos de
forma aleatoria, los cuales segn datos del INEI ascienden a 156 601 segn el
ltimo censo; por esta razn nuestra poblacin es infinita, pues es mayor a 100
000.
Muestra:
= = 384.16
MUESTRA:
Donde:
Materiales
Recursos disponibles
Personal investigador
Laptop Toshiba
Impresora Canon
Tinta
Internet
Bibliografa especializada
Recursos no disponibles
Papel bond A4
Lapicero rojo
Lapicero negro
Lapiz 2B
Borrador blanco
Tcnicas
Instrumentos
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
TIEMPO: 3 MESES
AGOSTO
SETIEMBRE
OCTUBRE
Revisin de
antecedentes y
fundamentacin
cientfica
Revisin de la
justificacin de la
investigacin
Formulacin del
problema
Formulacin de
hiptesis y objetivos
Seleccin de la
poblacin y muestra
Diseo de instrumentos
de investigacin
Presentacin del
proyecto
Recoleccin de
informacin
Procesamiento de
datos
Presentacin de
resultados
Discusin de resultados
Conclusiones y
resultados
preliminar
Presentacin
Sustentacin del
informe de la
investigacin
PRESUPUESTO
Recurso
Unidad de
Medida
Cantidad
Precio por
Unidad (s/.)
Total (s/.)
Papel bond A4
Millar
20.00
20.00
Lapicero
pilot
rojo
Unidad
2.00
2.00
Lapicero negro
pilot
Unidad
2.00
2.00
Lapiz 2B
Unidad
1.00
1.00
Borrador blanco
Unidad
1.10
1.10
Cuaderno
carpeta de 100
hojas.
Unidad
2.30
2.30
Anillado
trabajo
Unidad
5.00
5.00
del
Total Costos
33.40
NNN
FINANCIAMIENTO
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
http://www.bumeran.com.pe/empleos-subarea-atencion-al-cliente.html
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/
http://pyme.lavoztx.com/cules-son-las-tcnicas-de-servicio-al-clienteempleadas-en-la-prestacin-de-servicios-9750.html
http://www.gruposec.es/es/component/k2/item/44-t%C3%A9cnicas-deatenci%C3%B3n-al-cliente.html
http://blog.tmsystem.es/servicio-de-atencion-al-cliente-tecnicas-paraponer-en-practica/
http://ceaelapalma.pbworks.com/w/page/43576406/Atencion%20al
%20Cliente%20Mejores%20Practicas
http://es.scribd.com/doc/45756954/Desarrollo-Productivo-Atencion-alCliente#scribd
http://www.nuance.es/empresas/solucion/soluciones-de-atencion-alcliente/servicios-y-soluciones/servicios-para-grandesempresas/consultoria-empresarial/desarrollo-de-estrategias/index.htm